Psicología Industrial

1. Capitulo I: Comportamiento organizacional e individual 
2. Capitulo II: El proceso de la motivación y la satisfacción en el trabajo 
3. Capitulo III: Fundamentos del comportamiento del grupo 
4. Capitulo IV: El proceso de liderazgo 
5. Capitulo V: Procesos de organización: comunicación y toma de decisiones 
6. Capitulo VI: Conflicto en las organizaciones 
7. Bibliografía 

CAPITULO I

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL E INDIVIDUAL 

1.1  Perspectiva histórica.

Es demasiado difícil fijar una fecha para la fundación de cualquier disciplina, sin embargo, es probable que la psicología se iniciara el 20 de diciembre de 1901. Fue ese día cuando el doctor Walter Dill Scott, psicólogo de la universidad North Western pronuncio un discurso, analizando las posibilidades de aplicación de los principios psicológicos al campo de la publicidad. A eso siguió una serie de 12 artículos que se combinaron subsecuentemente, en 1903, en un libro titulado The Theory of Adversitising, sin duda el primer libro que implicaba la aplicación de la psicología al mundo de los negocios. Scott quien posteriormente llego a ser presidente de dicha universidad, publico otros libros sobre el mismo tema, en los años que siguieron. También escribió varios libros en los que trataron de hacer que la psicología influyera en el campo mas amplio de los negocios en vez de hacerlo solamente en de la publicidad.

También Hugo Münsterberg en 1913 publico su texto psicología y eficiencia industrial, tendía a ser menos agresivo que Scott en su método para aplicar la psicología a los negocios. Su libro, que sirvió como modelo para el desarrollo de esta disciplina incluye temas como:

·         El aprendizaje.

·         El ajuste a las condiciones físicas.

·         La economía de movimientos.

·         La monotonía.

·         La Fatiga

·         La compra y la venta.

Durante la primera guerra mundial, los psicólogos participaron activamente en los esfuerzos Bélicos, administrando pruebas colectivas para reclutas del ejercito y ayudando a desarrollar procedimientos para la selección de oficiales. De hecho, muchos de los principales campos de desarrollo psicológico de la pos-guerra, tales como pruebas de grupos, pruebas profesionales, escalas de calificación e inventario de personalidad, tuvieron sus orígenes en las actividades de los psicólogos dentro del esfuerzo bélico de la primera guerra mundial.

En 1917 las universidades comenzaron a impartir cursos de psicología aplicada y a medida que se ha ido desarrollando el tema, se ha observado la tendencia a ofrecer cursos en campos específicos de la psicología aplicada, tales como psicología industrial, psicología del personal, psicología vocacional y la psicología de la publicidad.

Durante los años posteriores a la primera guerra mundial, la industria comenzó a interesarse por la psicología industrial. Algunas empresas  como la Procter & Gamble, La Philadelphia Company y la fabrica de Hawthorne de la Western Electric, elaboraron sus propios programas de investigación de personal. De hecho fue en la fabrica de Western Electric localizada en Hawthorne, donde se iniciaron los famosos estudios en 1927 por Roethlisberger y Dikson.

Estos estudios que duraron a mediados de la década de 1930, son la serie de estudios de investigación probablemente mas importantes que se hallan efectuado en la industria, de acuerdo con los efectos que tuvieron sobre el crecimiento y el desarrollo de la psicología industrial. Proporcionaron las bases y el impulso para la expansión de esta disciplina mas allá del campo de la selección, la colocación y las condiciones del trabajo, pasando a estudiar las motivaciones, la moral y las relaciones humanas.

No hay duda que la segunda guerra mundial fue uno de los factores mas importantes para el crecimiento de la psicología industrial. Aunque la asociación americana de la psicología aplicada se fundo en 1937, como organización oficial de la psicología industrial ( se convirtió posteriormente en la división 14 de la APA), fue la enorme contribución de la psicología al esfuerzo bélico la que demostró a muchas personas que la psicología aplicada podía ofrecer múltiples contribuciones importantes y practicas, elaborando programas de selección de oficiales, varios programas de adiestramiento especializado y técnicas de análisis de puestos y evaluación del rendimiento.

1.2 Aportaciones hechas al comportamiento  organizacional por algunas ciencias de la conducta.

El comportamiento organizacional es una ciencia del comportamiento aplicada que se construye con base en las contribuciones de diversas disciplinas del comportamiento. Las áreas predominantes son la psicología, la sociología, la psicología social, la antropología y las ciencias políticas. Como aprenderemos, las contribuciones de la psicología han sido principalmente al individuo o al nivel micro del análisis; las otra 4 disciplinas han contribuido a nuestro entendimiento de los conceptos macro como los procesos de grupo y la organización.

PSICOLOGÍA

Es la ciencia que busca medir, explicar y a veces cambiar el comportamiento de los humanos y otros animales, los psicólogos están interesados en estudiar y tratar de entender el comportamiento humano.

Aquellos que no cesan de contribuir al conocimiento del comportamiento organizacional son los teóricos del aprendizaje y de la personalidad, los sociólogos de consejo y los mas importante: los psicólogos industriales y organizacionales que se interesaron en problemas de fatiga, aburrimiento y otros factores relevantes en las condiciones de trabajo que pudieran impedir el eficiente rendimiento del trabajo. Mas recientemente sus contribuciones se han ampliado y ahora incluyen el aprendizaje, la percepción, la personalidad, la eficacia de liderazgo, las necesidades y las fuerzas motivacionales, la satisfacción en el trabajo, los procesos de toma de decisiones, las evaluaciones de rendimiento, la medición de las actitudes, la técnicas de selección del empleado, el diseño del trabajo y la tensión o estrés laboral.

SOCIOLOGÍA

Mientras que los psicólogos se enfocan en el individuo, los sociólogos estudian el sistema social en el cual los individuos desempeñas sus papeles; esto es la sociología, que estudia a la gente en su relación con otros seres humanos. Específicamente, los sociólogos han hecho su mayo contribución al comportamiento organizacional a través del estudio del comportamiento en grupo en las

organizaciones, en particular en organizaciones formales y complejas. Algunas de las áreas dentro del comportamiento organizacional que han recibido una valiosa contribución de los sociólogos son:

q       Dinámicas de grupo.

q       Diseños de equipos de trabajo.

q       Cultura organizacional.

q       Teoría y estructura de la organización formal.

q       Tecnología organizacional.

q       Comunicaciones.

q       Poder.

q       Conflicto.

q       Comportamiento entre grupos.

PSICOLOGÍA SOCIAL

Es un área de la psicología, pero que mezcla los conceptos de esta disciplina y de la sociología y que se enfoca en la influencia de unas personas en otras. Una de las principales áreas que han recibido considerable investigación por parte de los psicólogos sociales es el cambio; como ponerlo en practica y como reducir las barreras para su aceptación. Además  los psicólogos sociales  están haciendo contribuciones significativas a las áreas de:

o        Medición.

o        Entendimiento y actitudes cambiantes.

o        Patrones de comunicación.

o        Formas en las cuales les actividades de grupo pueden satisfacer las necesidades individuales.

o        Los procesos de toma de decisiones de grupo.

ANTROPOLOGÍA

Es el estudio de las sociedades para aprender acerca de los seres humanos y sus actividades. El trabajo de los antropólogos en las culturas y ambientes, por ejemplo, nos han ayudado a entender las diferencias en valores fundamentales, actitudes y comportamiento entre la gente de diferentes países y dentro de diferentes organizaciones. Mucho del conocimiento actual sobre la cultura y los ambientes organizacionales, así como las diferencias entre las culturas de las naciones es resultado del trabajo de los antropólogos o investigadores que han usado las metodologías de aquellos.

CIENCIA POLÍTICA

Aunque frecuentemente se han pasado por alto, las contribuciones de los científicos de la política son significativas para el entendimiento del comportamiento en las organizaciones. La ciencia política estudia el comportamiento de los individuos y grupos dentro de un ambiente político. Entre los temas específicos de su interés se incluyen:

§         La estructura del conflicto.

§         La distribución del poder.

§         Como la gente manipula el poder en su propio beneficio.

Hace 30 años, poco de lo que los científicos políticos estudiaban era de interés para los estudiantes del comportamiento organizacional, sin embargo, los tiempos han cambiado y nos hemos dado cuenta cada vez mas de que las organizaciones son entidades política; si quisiéramos explicar y predecir con precisión el comportamiento de la gente en las organizaciones, necesitaríamos dar una perspectiva política a nuestro análisis.

1.3 Conceptos básicos de comportamiento organizacional

El comportamiento organizacional es la materia que busca establecer en que forma afectan los individuos, los grupos y el ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones, siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de la empresa. El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un reto nunca antes pensado por los gerentes y que hoy constituye una de las tareas más importantes; la organización debe buscar adaptarse a la gente que es diferente ya que el aspecto humano es el factor determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los logros de la organización.

Existen conceptos básicos o fundamentales del Comportamiento Organizacional, los cuáles debemos tener siempre en cuenta para comprender nuestro propio comportamiento y el de los demás dentro de las organizaciones.

A) NATURALEZA  DE   LAS  PERSONAS

a) Diferencias Individuales

Todos los seres humanos somos únicos e irrepetibles. No existen dos personas iguales en este mundo. Sin embargo compartimos múltiples semejanzas que nos acercan a pesar de las diferencias que nos individualizan.

b) Totalidad de la Persona

            Las personas somos una Totalidad integrada. Somos cuerpo, mente, emociones o sentimientos y espíritu, tenemos una vida personal, emocional, familiar, etc. Las empresas quisieran contratar sólo la mente y las manos de las personas, sin embargo, reciben el paquete completo. Un problema en cualesquiera de las áreas de nuestra vida o en uno de nuestros sistemas, afecta el desempeño de las otras partes de nuestro ser.                                               

c) Conducta Motivada

            El comportamiento de las personas siempre obedece a la motivación por satisfacer sus necesidades. Podemos desconocer la necesidad que se esconde atrás de su conducta pero eso no quiere decir que no exista. Ahora bien, las personas se motivan no por lo que piensan que deben hacer o tener, sino por lo que en verdad desean o necesitan; material, emocional o espiritualmente.

d) Valor de la Persona o Dignidad Humana.

Todos aspiramos a ser y a sentirnos "alguien", a nadie le gusta ser pisoteado, pasar desapercibido o ser ignorado. El don más preciado que el hombre tiene es su Dignidad Humana. Nada puede… nada debe ir en contra de esa dignidad.

Esta afirmación ética, confirma que las personas deben ser tratadas en forma diferente al resto de los elementos de la producción, por la simple y sencilla razón  de que pertenecen a un orden más elevado en el Universo. La vergonzosa etapa de la esclavitud en la que un hombre sometía a otro por la fuerza o el poder, ya no tiene  justificación en el mundo civilizado. Las decisiones humanas no pueden ni deben ignorar el valor de las personas.           

B) NATURALEZA  DE   LAS  ORGANIZACIONES

a) Sistemas Sociales.

         Las organizaciones son sistemas sociales regidas por principios sociológicos y psicológicos. Dentro de ellas coexisten dos tipos de sistemas sociales: el Formal (Organización Formal o Estructura Formal) y el Informal (Organización Informal o Grupos Informales). Las organizaciones son sistemas sociales cambiantes y dinámicos. Todas las partes del sistema son interdependientes y se influyen unas a otras. Todos los elementos se interrelacionan y se relacionan con el contexto que rodea la organización.

b) Interés Mutuo.

         Cuando las personas llegan a formar parte de una organización llevan sus propias metas, de la misma manera la organización persigue sus metas y objetivos organizacionales (empresariales). Para lograr sus metas las organizaciones necesitan a las personas de la misma forma que éstas requieren de las organizaciones para satisfacer sus metas individuales. El interés de ambas partes debe encontrar un punto de coincidencia, convertirse en un interés mutuo donde ambos ganen a través de las metas superiores que se generen con la integración de personas y organización.

COMPORTAMIENTO   ORGANIZACIONAL  HOLÍSTICO

Cuando consideramos los seis conceptos básicos anteriores, tenemos un concepto holístico (completo, integral) de la materia. El Comportamiento Organizacional Holístico, considera a la persona como un todo, a la organización como un todo, como un auténtico sistema social interactuante entre sí y con el medio que lo rodea. Al estudiar el comportamiento humano dentro de las organizaciones lo hace desde una perspectiva global para poder comprender todos los factores que en él influyen.

1.4 Factores que determinan la personalidad de un individuo.

Personalidad

El comportamiento organizacional tiene como base la conducta del individuo; la conducta de cada una de las personas que integran la organización. No todas las personas se comportan igual, ya decíamos que todos somos diferentes a pesar de nuestras semejanzas.

COMPONENTES DE LA CONDUCTA INDIVIDUAL

¿Qué es lo que nos hace a cada uno de nosotros ser y actuar de una forma peculiar?, es lo que llamamos Personalidad.

Todo nuestro comportamiento está de algún modo modelado por nuestra personalidad, y ésta a su vez, por todas las experiencias que hemos vivido aún desde que nos estábamos gestando en el vientre de nuestra madres, hasta el momento presente.

La personalidad podemos definirla como el conjunto de características que definen e identifican a una persona y establecen su diferencia con los demás. Pero para ser más científicos basémonos en la definición de Gordon Allport "La personalidad es la organización dinámica, dentro del individuo, de aquellos sistemas psicofísicos que determinan sus ajustes singulares a su ambiente".

Podemos observar e identificar diferentes tipos de rasgos en las personas, que integran o constituyen su Personalidad:

1.- Rasgos Físicos (biológicos) Tales como: su raza, estatura, complexión, tipo y color de pelo, tipo y color de ojos, señas particulares como los lunares, verrugas, cicatrices, etc.

2.- Rasgos Psíquicos (psicológicos) Tales como: su temperamento, su carácter, su capacidad intelectual, etc.

3.- Rasgos Socio-Culturales (Axiológicos) Tales como: su educación, su cultura, sus creencias y valores, etc. Dos factores influyen de manera decisiva en la formación de nuestra personalidad: la Herencia y el Ambiente.

            La Herencia biológica, brinda a la personalidad de un individuo, todas aquellas características genéticas que son aportadas en el momento de la concepción de un nuevo ser, por el óvulo y el espermatozoide que se fusionaron en la célula huevo que le dio origen

La herencia genética, no es dada por los padres, ellos sólo son los portadores de la información que se encuentra contenida en los genes que constituyen cada uno de los cromosomas los cuáles se encuentran en el núcleo del óvulo y el espermatozoide que se han unido en el momento de la concepción. Por lo tanto es ahí, en ese exclusivo momento, cuando recibimos toda la carga de factores genéticos. La herencia determina las características del individuo tales como: estatura, sexo, estructura ósea, distribución de las masas musculares, nivel de energía, ritmos biológicos, etc.,  al momento de la concepción y a partir de ese instante deja de actuar, y el individuo se ve afectado por el ambiente aún desde el útero materno.

Sin embargo, tres corrientes diferentes de pensamiento dan a la personalidad un papel determinante en la definición de la personalidad:

      La primera considera el soporte genético del temperamento y comportamiento humanos entre niños de corta edad. Ejemplo: Un niño desde que nace puede ya manifestar un temperamento colérico, heredado de alguno de sus padres,

      La segunda se sustenta en el estudio de gemelos univitelinos que fueron separados al nacimiento. Ejemplo: se ha encontrado que gemelos separados cuando se han reunido al ser adultos, presentan conductas, hábitos, preferencias, y otras características iguales o muy similares.

      La tercera examina la consistencia en la satisfacción con lo que se hace en el curso del tiempo y en diferentes situaciones. Ejemplo: la satisfacción en el trabajo es estable aún cuando cambien las circunstancias o situaciones, o cambien los empleadores o la ocupación, la gente satisfecha lo es en toda su vida aunque el ambiente cambie, y gente insatisfecha o inconstante, tiende a mantenerse así a pesar de cambios positivos en el ambiente.

No obstante estas posiciones que defienden la determinación de la personalidad por la herencia, resultan muy discutibles, porque si las características de personalidad obedecieran sólo a la herencia genética, nos mantendríamos tal y como nacemos o como nos procrearon y las experiencias no podrían modificar nuestra manera de ser. La personalidad sería por lo tanto estática y no dinámica y en constante desarrollo como realmente es.

El Medio Ambiente, comienza a influir importantemente en la formación de la Personalidad aún antes de que la persona nazca. El primer hábitat del hombre es el útero materno, de ahí que se vea afectado positiva o negativamente desde su etapa de gestación. Y cuando llegamos a este mundo, será determinante para nuestra Personalidad. Tanto como la situación o circunstancias que rodean nuestra concepción y nacimiento. El momento histórico en que nacimos (si nacimos en época de paz o de guerra, de bonanza o pobreza, de prosperidad o de retrazo), la familia en que nacimos, el país, la región y aún la zona de nuestro arribo, porque todas estas circunstancias impactarán nuestro desarrollo.

El ambiente moldea nuestra forma de ser. La cultura, va estableciendo normas, creencias y valores en la persona; la educación, la religión, el idioma que hablamos, la ética o moral, son aprendidos en el medio ambiente y determinarán nuestra manera de pensar y actuar. No obstante, el Medio Ambiente no trabaja sólo al definir la Personalidad, ya decíamos que la Herencia fija ciertos parámetros y límites, cierta potencialidad que no puede pasarse por alto.

De ahí que podamos concluir que tanto la Herencia como el Ambiente son igualmente importantes al definir la Personalidad.

1.5 Percepción y realidad.

o        ¿Qué es la Percepción?

o        ¿Será real lo que percibimos?

o        ¿Cuál es su importancia en el comportamiento de los seres humanos?

      La Percepción es la organización e interpretación de la información captada por nuestros órganos sensoriales, del ambiente que nos rodea.

No todo lo que percibimos es real, porque nuestras sensaciones no siempre pertenecen a la realidad objetiva. (Cada persona puede tener una impresión diferente de un mismo objeto, hecho o fenómeno). Recordemos la expresión que dice: "En este mundo traidor, nada es verdad o mentira, todo es según el color del cristal conque se mira".

      El comportamiento de la gente está basado en lo que perciben de la realidad, no en la realidad misma, de ahí la importancia de la Percepción, en el estudio del Comportamiento Organizacional. Para entender ¿por qué las personas se conducen de determinada manera?, entre otras cosas, habremos de entender cómo y cuál es su percepción de una determinada situación.

Nuestra vista, oído, olfato, tacto y gusto son órganos que nos permiten entrar en contacto con el ambiente que nos rodea, enviando a través del sistema nervioso la información al cerebro, información que éste organiza, la interpreta y crea una imagen con un significado específico. La imagen del mundo que nos rodea ha sido producto de una senso-percepción.

Nuestra conducta dependerá en gran medida de como percibimos un hecho, y de la imagen que tenemos de nosotros mismos respecto al mundo que nos rodea.

Factores que influyen en la Percepción

            Los Factores pueden residir en el Perceptor, en el Blanco que se percibe o bien  en el contexto de la Situación en que la percepción se realiza.

El modo en que se interpretan o perciben los estímulos dependen de varios factores:

1.       La claridad del estimulo

2.       La familiaridad del estimulo.

3.       Nuestras características físicas.

4.       Nuestras necesidades.

5.       Nuestros valores.

6.       Nuestro estado de alerta.

7.       Los conocimientos que tengamos.

8.       Los sentimientos.

9.       Las experiencias previas.

Cuatro principales factores que influyen en la percepción de una persona:

1.       La selección de los estímulos.

2.       La organización de los estímulos.

a)      Silueta y fondo.

b)      Agrupamiento.

c)       Delimitación.

d)      Categorización.

3.       La situación.

4.       El concepto personal

      Ya decíamos que la Percepción es la manera en que los estímulos sensoriales se seleccionan, agrupan e interpretan, a fin de que sean significativos para la persona. De hecho se trata de un punto de vista del individuo respecto a la realidad. Tenemos la tendencia a apegarnos y a creer en lo que percibimos. No obstante, nuestra percepción es limitada y muchas veces tenemos fallas de comprensión.

Entre las características personales que afectan la percepción están las actitudes, los motivos, los intereses, las experiencia anteriores y las expectativas.                                                                                            

Las características del blanco que se está observando también influyen en nuestra percepción. El movimiento, el sonido, el tamaño y otros atributos del blanco influyen en la percepción que realizamos.

La figura y el fondo. La cercanía entre varios objetos puede también hacernos percibirlos como una unidad conjunta, o los agrupamos por su similitud.

 El momento y las circunstancias en las que se percibe un objeto, hecho o fenómeno, pueden también influir en la atención que ponemos y aún en la interpretación damos. El factor de situación puede hacer que una misma cosa que antes no habíamos advertido, ante circunstancias diferentes si lo percibimos.

            Existe además otro factor importante, el Concepto Personal, nuestro mapa mental construido a través de las experiencias previas, acerca de nosotros mismos, de como nos percibimos con respecto al mundo que nos rodea, ese autoconcepto influirá en como interpretamos la información recibida. A medida que maduramos nuestro concepto personal va cambiando y también cambiará nuestra manera de ver las cosas e interpretarlas.

            Lo que más importa al Comportamiento Organizacional con respecto a la percepción, es la forma en que percibimos a las personas, y la percepción que hacemos de nuestro entorno laboral. Imagínese la gran gama de respuestas cuando percibimos la conducta de otras personas, cuya explicación puede estar en aspectos dinámicos de su propia personalidad difíciles de explicar. Quizá no podamos cambiar la conducta de las otras personas, pero si podemos controlar la nuestra. Por esa razón puntualicemos los Factores que crean Dificultades Perceptuales, para que los recordemos al hacer

juicios respecto a otra persona, o cuando tengamos la tendencia a considerarlos de manera simplista, porque puede ser que los estemos percibiendo de una manera errónea o distinta a los demás.

            Nuestra percepción sobre las personas y el ámbito laboral se ve afectada por los siguientes factores tales como: la Percepción Selectiva, el efecto o Error de "Halo", el Efecto de Contraste, las Defensas Perceptuales, la Proyección, y la cruel clasificación en Estereotipos.

a.      Percepción Selectiva. Las limitaciones de nuestra naturaleza humana, hacen imposible que asimilemos todos los estímulos y como no podemos observar todo lo que sucede alrededor nuestro, seleccionamos aquello que destaca. De ahí que cualquier característica que se destaque en una persona, hecho u objeto incrementará la probabilidad de que se le perciba.

b.      Error de "Halo". Cuando nos dejamos influir por un sólo rasgo personal para tener la impresión general de un individuo, estamos cometiendo un "Error de Halo". Este efecto hace que tengamos la tendencia a basarnos en una sola característica como la inteligencia, la limpieza, la apariencia, el estatus social, al hacer nuestro juicio sobre una persona. Incluso las descripciones que una persona nos hace sobre otra, tienden a prejuiciar nuestra percepción de ese individuo.

c.       Efecto de Contraste. No valoramos a una persona de manera aislada, nuestra reacción frecuentemente se ve influida por las otras personas o eventos que acabamos de encontrar. Sin habérnoslo propuesto, tendemos a comparar la actuación de una persona con la de otra. Por ejemplo, si dos personas que entrevistamos para seleccionar personal para un puesto, se expresan de manera titubeante, y la tercera no, es probable que cause mejor impresión porque lo comparamos con los que resultaron mediocres. De ahí que sea tan importante el turno de actuación para un entrevistado, tanto como para un artista o competidor deportivo.

d.      Defensas Preceptúales. Otra dificultad en el proceso de percepción es la tendencia a rechazar aquello que nos inquieta, atemoriza o que no se desea reconocer. Por ejemplo, una persona que tiene determinadas ideas políticas o creencias religiosas, no percibirá con objetividad lo que vaya en contra de su ideología.

e.      Proyección. Esta ocurre cuando atribuimos nuestras propias características, sentimientos, o deficiencias a los que nos rodean. Por ejemplo, si uno desea desafíos y responsabilidades en el puesto, cree que los demás también y actúa en consecuencia. Cuando criticamos a los demás por defectos que nosotros tenemos, también nos estamos proyectando. Esta tendencia a atribuir las características propias a los demás puede distorsionar las percepciones acerca de los demás.

f.        Estereotipos. Cuando juzgamos a alguien a partir de nuestra percepción del grupo al que pertenece o con el que lo asociamos, estamos utilizando un estereotipo. La clasificación en estereotipos es el proceso de categorizar a otras personas o cosas, de acuerdo con las similitudes que percibimos. Estas generalizaciones pueden tener ventajas y desventajas, porque así como podemos simplificarnos el mundo complejo que nos rodea; podemos también ser injustos o caer en percepciones incorrectas o prejuiciar nuestra evaluación de la realidad.

            Las personas de las organizaciones laborales siempre se están evaluando unas a otras, ya sea como supervisores del desempeño de los subordinados, o bien como compañeros que comparan su esfuerzo con el de los demás, o desean saber si sus recompensas son equitativas a las que reciben los demás. En muchos casos esos juicios que hacemos, basándonos en nuestras percepciones, correctas o incorrectas, tienen consecuencias importantes para la organización.

            Si reflexionáramos más sobre las limitaciones que tenemos los humanos al percibir, antes de tomar una decisión que afectará a los demás o a la organización o incluso a nosotros mismos, y tratáramos de eliminar todas las posibles dificultades de percepción, podríamos ser más objetivos y consecuentemente más eficientes en las decisiones que realicemos o por lo menos estaríamos más cerca de la verdad.

1.6 Teorías del aprendizaje y modelamiento de la conducta.

Aprendizaje: es cualquier cambio relativamente permanente en el comportamiento que ocurre como resultado de una experiencia.                                                                                

Todo aprendizaje involucra cambios, pero no necesariamente esos cambios son siempre favorables (sobre todo si hablamos de Comportamiento Organizacional), también se pueden aprender comportamientos indeseables. Ahora bien, para hablar de aprendizaje, el cambio debe ser relativamente permanente, no un cambio transitorio o reflejo (como el causado por la fatiga o las adaptaciones temporales). Es aprendizaje cuando el cambio de conducta es resultado de una experiencia (esta experiencia puede haber sido la observación o la práctica, ambos hechos empíricos, aunque generalmente tendemos a pensar que sólo se refiere a la experimentación); muchos cambios de comportamiento son producto  de una experiencia indirecta, como leer, o ver televisión o cine.

Se han ofrecido varias teorías para explicar el proceso de aprendizaje. Los estudios sobre condicionamiento clásico se iniciaron con los experimentos realizados por el fisiólogo ruso Iván Pavlov, a principios del siglo XX.

Pavlov descubrió que los animales pueden aprender a responder a determinados estímulos, a partir de sus reflejos incondicionados, experimentando con perros a los que se les enseñó a salivar al escuchar el sonido de una campana. Mediante un procedimiento quirúrgico sencillo, Pavlov podía medir la cantidad de saliva segregada por un perro; cuando se le presentaba un trozo de carne, observaba que se incrementaba el flujo de saliva, luego Pavlov sonaba una campana antes de presentarle el trozo de carne y observó que luego de repetidas veces, el perro segregaba saliva abundantemente al sólo escuchar el sonido de la campana, aunque no se ofreciera ningún alimento. El perro había aprendido a salivar ante un estímulo neutro como la campana. A esta forma de aprendizaje se le conoce como Condicionamiento Clásico.

Elementos Clave en el Condicionamiento Clásico

§         Estímulo no condicionado (incondicionado):  el trozo de carne.

§         Respuesta no condicionada (reflejo incondicionado):  el incremento de salivación.

§         Estímulo condicionado:   la campana.

§         Respuesta condicionada:   la salivación como reacción al sonido de la campana.

        En resumen, podemos decir que el Condicionamiento Clásico consiste en aprender una respuesta condicionada que involucra la construcción de una asociación entre un estímulo condicionado y un estímulo incondicionado. Al utilizarlos juntos, el estímulo condicionado que de manera natural era neutro, adopta las propiedades del estímulo no condicionado.

En nuestra vida cotidiana asociamos muchas veces estímulos de la misma manera, por ejemplo: hay olores o sonidos que nos recuerdan momentos pasados y nos hacen sentirnos y actuar de determinada manera o por ejemplo, después de acostumbrar a los empleados de una industria a sonar un timbre para indicar el descanso para comida, los empleados sienten hambre al escuchar el timbre que señala el descanso para comida, aún cuando sea sonado a una hora diferente.

Cabe aclarar que el Condicionamiento Clásico es pasivo. Es una reacción a un evento específico, involuntario y reflejo. La mayor parte de nuestros comportamientos han sido aprendidos de una manera diferente que se explica mediante el Condicionamiento Operante que platea que la conducta es una función de sus consecuencias. Las personas tienden a repetir aquellas conductas que van seguidas de una consecuencia reforzante. El reforzamiento afirma un comportamiento y aumenta la probabilidad de que se repita. De la misma manera un comportamiento que no se refuerza, se extingue. El psicólogo B.F. Skinner, de Harvard, realizó sus investigaciones de Psicología del Aprendizaje, a los cuáles llamó Tecnología de la Conducta, sobre el condicionamiento operante, y hasta sus numerosos críticos reconocen que sus conceptos operantes funcionan.

Skinner sostiene que el comportamiento es determinado por el ambiente, desde afuera y no internamente en el sujeto, que nuestras conductas buenas o malas han sido aprendidas por las consecuencias que obtenemos. Si a una conducta específica (comportamiento deseado) le sigue una consecuencia agradable (reforzamiento), se aumenta la probabilidad de que se repita. REFORZAMIENTO POSITIVO.

Ejemplo: Si un estudiante que realiza un buen trabajo, recibe una buena calificación como consecuencia, es más probable que siga haciendo bien sus trabajos. Pero si un estudiante realiza un buen trabajo y el maestro ni siquiera lo revisa, ni lo toma en cuenta, es muy probable que no vuelva a esmerarse en su trabajo, o incluso que ya ni se moleste en hacerlo.      

De la misma manera que si un estímulo aversivo (desagradable) se suprime, como consecuencia de una conducta específica (comportamiento deseado), también aumenta la probabilidad de que dicha conducta se repita.  REFORZAMIENTO NEGATIVO.

Ejemplo: Si una persona tiene un dolor de cabeza y se toma un píldora de determinada marca, y el dolor se retira, es muy probable que esa persona siga repitiendo la conducta de tomar esa píldora cada vez que le duela la cabeza o aún cuando lo anticipe.

Los seres humanos también pueden aprender de manera indirecta por lo que les sucede a los demás, por la información que reciben, o bien siguiendo el ejemplo de aquellos a quienes admiran o que ejercen sobre ellos cierto poder o influencia. Mucho de lo que sabemos lo hemos aprendido observando modelos, como nuestros padres, maestros, actores de cine o TV, amigos, etc. A este punto de vista que sostiene que podemos aprender tanto por observación como por experiencia directa, se le ha llamado: Teoría del Aprendizaje Social.

Esta teoría igual que la del condicionamiento operante da una gran importancia a la influencia del ambiente en el comportamiento y a sus consecuencias, sin embargo, reconoce también la existencia del aprendizaje a través de la observación y la importancia de la percepción en el aprendizaje. Para esta teoría la gente responde a la forma en que percibe y define las consecuencias, no a las consecuencias por sí mismas. La influencia de modelos en el aprendizaje de comportamientos a través de seguir su ejemplo, es lo más relevante del Aprendizaje Social.

Esta forma de aprendizaje puede ser muy útil en las organizaciones, cuando se pretende capacitar personal. A continuación veremos los cuatro procesos que determinan la influencia de un modelo sobre el comportamiento de otra persona:

·         Procesos de atención. La gente sólo aprende de un modelo cuando reconoce y pone atención a sus características más notables.

·         Procesos de retención. La influencia del modelo dependerá de que la persona que aprende, recuerde fielmente la acción del modelo cuando éste ya no se encuentre presente.

·         Procesos de reproducción motriz. Después de observar el comportamiento en el modelo, la persona que aprende debe ser capaz de convertir la observación en acción, desarrollando por sí misma las conductas aprendidas.

·         Procesos de reforzamiento. Las recompensas o reforzamientos positivos que se ofrezcan como consecuencia a la reproducción del comportamiento deseado, incrementarán la motivación del individuo para exhibir el comportamiento modelado, por lo tanto se prestará más atención, se aprenderá mejor y se incrementará la probabilidad de que se repita.

El Modelado de la Conducta como herramienta administrativa.

Cuando la organización y sus administradores intentan guiar el aprendizaje de los empleados amoldándolo en pasos graduales, se está modelando la conducta (comportamiento). Si la administración refuerza sistemáticamente las aproximaciones de un individuo al comportamiento deseado, en lugar de reforzar sólo hasta que se comporta totalmente como se quiere, se logrará que la persona aprenda de una manera más consistente el comportamiento deseado.

Para llevar a cabo este modelado del comportamiento (conducta), se puede recurrir a un Programa de Reforzamiento Continuo, donde se refuerza cualquier aproximación al comportamiento deseado y posteriormente cada vez que se presenta el comportamiento deseado se proporciona el reforzamiento. O bien se puede recurrir por un breve periodo al reforzamiento continuo y después pasar a un Programa de Reforzamiento Intermitente, donde el comportamiento deseado se refuerza con cierta frecuencia como para que sea aprendido, pero el reforzamiento no se proporciona en todas las ocasiones.

Estos programas de reforzamiento intermitente pueden ser de Razón Proporcional (dependiendo de la cantidad de respuestas que realice el individuo) se refuerza al empleado después de haber realizado cierto número de conductas específicas; o bien puede utilizarse un Programa de Intervalo (donde se refuerza al individuo después de un tiempo determinado, al comportarse de la forma deseada) con este tipo de Programa el reforzamiento se proporciona en el primer comportamiento deseado que se presente después de un tiempo específico. Para utilizar el Reforzamiento Intermitente (que es el mejor porque la persona no prevee el momento preciso en que será reforzado y se logra que mantenga con mayor consistencia el comportamiento deseado), se pueden emplear 4 tipos diferentes de Programas de Reforzamiento:   

Programa de razón fija.                                                                                                      Las recompensas (reforzamientos) se dan después de un número fijo de respuestas (comportamiento deseado). Por ejemplo: el tipo de pago a destajo.                          

Programa de razón variable. Las recompensas (reforzamientos) varían en relación con el comportamiento del individuo. Por ejemplo: Los vendedores a comisión trabajan en esta forma, su recompensa (hacer una venta) puede llegar después de dos visitas, o quizá después de 8 visitas donde ofreció el mismo trato eficiente a los clientes.           

Programa de Intervalo Fijo. Las recompensas (reforzamientos) se espacian en intervalos uniformes. Por ejemplo: Cada seis horas, cada quince días, cada bimestre.                                                                                 

Programa de Intervalo Variable. Las recompensas se distribuyen en el tiempo de manera que los reforzamientos son impredecibles. Por ejemplo: Cuando el maestro dice a sus alumnos que tendrán en el semestre cierto número de exámenes sin previo aviso y que éstos representarán el 20 % de la calificación del curso, el profesor está utilizando este tipo de programa de reforzamiento. O cuando en una empresa, no se sabe en que momento se presentará una auditoría, se obligan a mantener todo marchando con eficiencia.        

Los expertos opinan que este último (Programa de Intervalo Variable) es el más efectivo de los 4 porque mantiene a la persona emitiendo la conducta deseada consistentemente, al no poder predecir en que momento se presentará la oportunidad de recibir su recompensa (el reforzador).

1.7 Valores y creencias.

Los Valores y creencias son importantes en el estudio del Comportamiento Organizacional, porque son la base para comprender las actitudes, la motivación y el comportamiento de cada trabajador; así mismo son la base de la cultura organizacional y nos permiten conocer y entender aquellos que tienen mayor incidencia para lograr el cambio, tanto en los individuos como en las organizaciones.

Algunas Definiciones de Valor

Ø       "Valor es todo lo bueno y deseable".

Ø       "Valor es todo lo que favorece el desarrollo y la realización del hombre como persona".

Ø       "Valor es una cualidad o calidad que percibimos en un objeto o en una persona y que nos puede completar y perfeccionar".

Ø       "Valor es algo digno de ser buscado por alguien".

Creencias

Ø       Son aquello que nosotros tenemos por verdadero y correcto.

Ø       Son los filtros predispuestos de nuestra forma de percibir el mundo que nos rodea.

Ø       Son junto con los valores, las fuentes más importantes de la motivación.

Ø       Son las que gobiernan al cerebro haciendo posible la acción y el comportamiento.

La escala de valores es diferente en cada persona y está directamente relacionada con su sistema de creencias. Ambos se apoyan mutuamente y filtran las experiencias que vivimos e influyen en las conclusiones que obtenemos de esas experiencias y las actitudes y acciones que tomamos en consecuencia. Todo lo bueno y deseable puede considerarse un valor

Ejemplos de valores

La verdad, la bondad, la calidad, el status, el poder, el dinero, la amistad, el amor, la confianza, la educación, la comunicación, el lujo, el ahorro, la fuerza, la salud, la paz, la fe, la justicia, ….etc.

La formación y origen de los Valores y las Creencias podemos atribuirla a factores como la cultura nacional y regional, el ejemplo de los padres, maestros, y amigos y otras influencias similares (incluso las que se reciben a través de medios de comunicación masiva); asimismo se van construyendo a través de las experiencias personales grandes o pequeñas, vividas o fantaseadas, que van integrando la historia individual. La fuente primaria de donde provienen nuestros Valores y Creencias es el ambiente que nos rodea al nacer y todos los entornos en los que hemos vivido y nos hemos desarrollado, de manera muy especial en las etapas de afirmación del "yo", como en la primera infancia y la adolescencia.

Algunos de los valores sociales considerados importantes hoy

La solidaridad. La conservación del entorno. La sensibilidad cultural. La tolerancia de la diversidad. La cooperación. El diálogo. La visión amplia del mundo. El respeto a los demás. La estima del trabajo humano. La participación. El compromiso. La confrontación no violenta de los conflictos. La responsabilidad. La autoafirmación (individual y colectiva). La autonomía (individual y colectiva). La colaboración en el desarrollo social.

            Los valores han sido clasificados de diferente manera por los filósofos y estudiosos del tema, no obstante las diversas taxonomías conservan ciertas similitudes. A continuación veremos algunas de ellas:

VALORES

·         MORALES: El cumplimiento del deber es por decisión racional y comprometida con el bien moral y la verdad.

• SOCIALES: El servicio a los demás, particularmente a los más débiles, ignorantes o desposeídos.
• AFECTIVOS: El arraigo a los lazos afectivos, ya sean estables o transitorios.
• RELIGIOSOS: Establecimiento de relaciones interpersonales entre  el yo y Dios como finalidad de vida.
• TEÓRICOS: Voracidad intelectual y gusto por aprender.
• ECONÓMICOS: Deseo constante de incrementar el poder adquisitivo y/o acumular o ahorrar.
• UTILITARIOS: Juzgar la bondad de los objetos, personas, hechos o situaciones, de acuerdo a su utilidad.
• ESTÉTICOS: Tiempo y energía dedicados a la contemplación de lo bello.
• SUPERVIVENCIALES: Lo urgente por encima de lo importante. Lo que es importante es la supervivencia cotidiana.
• POLÍTICOS: La búsqueda del poder por el poder mismo. Se piensa que quien tiene poder consigue todo lo demás.
• HEDONISTAS: El placer por el placer mismo. Lo otro es bueno en tanto sea deleitable o productor de placer o poder narcisista. Lo importante es lo placentero.

Otras clasificaciones de los valores son:

·         Útiles.

·         Vitales.

·         Espirituales.

·         Morales.

·         Estéticos.

·         Religiosos.

Cada persona hace su propia escala de valores, dependiendo de aquello a lo que da más importancia, pero esa escala no es definitiva, cambia según a lo que damos más importancia en determinada época de nuestra vida, y aún más, cambia cuando anteponemos un valor a otro, al tomar una decisión o emitir un comportamiento de un momento a otro. No todos los valores son éticos.

Los valores morales (ojo: no confundir con los religiosos, porque ética y moral son lo mismo, pero no necesariamente hablar de moral implica hablar de religión), son los correspondientes a la conducta del hombre, son con referencia ética. El mundo de los valores éticos o morales es el deber ser.

La norma moral nos rige en nuestra conducta, determina nuestro deber ser. Por ejemplo: "La ética profesional es comportarse de manera responsable en la profesión, es el deber ser del profesionista".

Stephen R. Covey en su libro "Liderazgo centrado en Principios", cuando habla precisamente sobre centrarse en principios, dice que él no suele hablar mucho sobre ética y valores porque para él implican aspectos situacionales. Los personajes que han pasado a la historia por ser genocidas, o deben su fama a conductas negativas, estaban orientados por sus valores; cualquier delincuente tiene también sus valores (aquello que le importa).

Todas las personas y las organizaciones se orientan por lo que valoran. Pero no necesariamente son éticos. Stephen R. Covey por eso prefiere hablar de principios. Es decir, "los principios universales y leyes naturales, que son más absolutas". Son los principios éticos universales los que moralmente deben regir nuestra vida personal, profesional y organizacional si deseamos cumplir verdaderamente con nuestra misión, con lo que debe ser.

Ahora bien, clarificar y conocer nuestros propios valores y los valores de los demás, nos permitirá comprender mejor el comportamiento individual y organizacional. Y promover, retomar y reforzar los valores éticos, hará de nosotros mejores personas; de las organizaciones productivas, mejores empresas y se contribuirá mejor al desarrollo social del país, sin perder lo mejor que hemos tenido los mexicanos: nuestros valores.

 1.8 Actitudes y cambio de actitudes.

Las actitudes son hábitos de pensamiento que condicionan nuestras reacciones y nuestra conducta con respecto a un objeto, persona, hecho o situación. Son afirmaciones evaluativas (favorables o desfavorables) respecto a objetos, personas o hechos. No son lo mismo que los valores pero van de la mano de ellos. Ambos conceptos se interrelacionan. Las características principales de las actitudes son dos: son aprendidas y por lo tanto son modificables.

Hemos aprendido las actitudes de la misma manera que los valores, de los padres, de los maestros, de los amigos, de todos los grupos de los que formamos parte y consecuentemente las hemos aprendido de nuestro contacto con la realidad social que nos rodea y en la que estamos inmersos. Toda actitud tiene un componente cognoscitivo, nuestras creencias; un componente afectivo, nuestros sentimientos; y un componente conductual, nuestra intención de conducirnos o comportarnos de cierta manera con alguien o algo

Las actitudes pueden tener distintas funciones, algunas de ellas son:

o        Función autodefensiva.

o        Función utilitaria.

o        Función de conocimiento, función de expresión de valores.

Fundamentalmente las podemos clasificar simple y llanamente en dos tipos:

ACTITUDES POSITIVAS: Son las actitudes abiertas que permiten un diálogo y pueden cambiar todos los aspectos. No hay crecimiento en ningún aspecto de la vida física o mental de un individuo que no tenga cambio. Esta forma de actitud se considera "madura" psicológicamente.      

ACTITUDES NEGATIVAS: Son siempre rígidas, cerradas y resistentes al cambio. Limitan nuestra posibilidad de salir adelante. La gente muy cerrada funciona a este nivel y lógicamente crea tensiones, molestias, conflictos y hasta reacciona con apatía, porque es demasiado rígida y rechaza todo lo nuevo o diferente porque lo considera amenazante. Esto es "inmadurez".    

Sólo las actitudes positivas permiten el desarrollo, porque sólo con actitudes positivas se puede mejorar, cambiar, aceptar, comprender y tolerar a los demás seres humanos por distintos que sean a nosotros, y por lo tanto sólo con actitudes positivas podemos convivir agradablemente y trabajar en grupos eficaces, eficientes y productivos.

Las actitudes deben ser objetivas y activas. Algunos ejemplos de actitudes positivas de las más deseables en el ámbito del Comportamiento Organizacional son las siguientes:

ü       La actitud de servicio.

ü       La actitud de aprender.

ü       La actitud entusiástica.

ü       La actitud de comprensión.

ü       La actitud tolerante.

ü       La actitud de no agresión.

ü       La actitud de entrega.

ü       La actitud de lealtad.

Las actitudes son uno de los elementos fundamentales del comportamiento de los individuos, si llegamos a modificar una actitud negativa, educando y formando actitudes positivas, podemos favorecer comportamientos deseables en las organizaciones y tener gente siempre dispuesta al cambio y al desarrollo.

La mayor parte de la investigación en el comportamiento organizacional se ha ocupado de tres actitudes:

q       SATISFACCIÓN EN EL PUESTO: Se refiere a la actitud general de un individuo hacia su puesto.

q       INVOLUCRAMIENTO CON EL PUESTO: Grado en que una persona se identifica con su puesto, participa activamente en él y considera su desempeño como algo importante para su autoestima.

q       COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Grado en que un empleado se identifica con una organización determinada y sus metas, y desea mantener la permanencia en ella.

1.9 Contexto de la psicología.

 La psicología de la organización ha sufrido, en los últimos 15 a 20 años, cambios importantes que reflejan crecimiento considerable en teoría e investigación de problemas que van desde la motivación, productividad y moral de un empleado hasta aquellos que tienen que ver con cómo organizar una corporación multinacional

El campo se caracteriza ahora por ser interdisciplinaria y refleja el creciente interés de psicólogos, sociólogos, antropólogos, politólogos, teorizantes en sistemas, etc., para tratar de entender los fenómenos de tipo organizacional.

La Psicología de la organización y sus múltiples perspectivas:

Un serio problema social lo han constituido siempre los esfuerzos por utilizar eficientemente a la gente dentro de una organización. Los problemas que debieron enfrentar los faraones para construir una pirámide fueron sin duda fundamentalmente, los mismos que un ejecutivo o un rector de una universidad debe enfrentar hoy en día. Cada uno de ellos tiene que deducir:

2. Desde el punto de vista del empleado para quien la organización representa fuente de trabajo, bienestar económico, sentido de pertenencia, identidad, contacto social y en fin la rutina, básica de existencia.
3. Desde el punto de vista del dirigente que representa a una organización, formula políticas y toma decisiones que afectan no sólo la vida cotidiana de una cantidad de gente. Si no que a la postre afectan también el destino de toda la organización.
4. Desde el punto de vista del consumidor de los servicios o productos generados por la organización. Todos nosotros, bien en el papel de consumidores, ciudadanos, estudiantes, pacientes o en algunos casos en el papel de víctimas, estamos interesados en entender y determinar cómo funciona una organización y cómo ésta toma sus decisiones.
5. Como crear condiciones propicio para que el trabajo se haga .
6. Como cambiar la organización y la exigencia de los cambios tecnológicos y sociales
7. Confrontar la competencia y otras fuerzas tales como los sindicatos, entidades de control.

Una selección de los resultados de la investigación en el campo, y perspectivas que permitan analizar problemas de tipo organizacional desde el punto de vista del individuo y de la organización misma.

El desarrollo del campo:

La psicología de la organización aumentó a medida que las teorías y los métodos le permitieron al psicólogo capacitarse gradualmente para analizar constructivamente los problemas del individuo en las organizaciones y a poner a prueba sus ideas con la investigación empírica.

Los psicólogos industriales tuvieron que empezar a trabajar más de cerca con los ingenieros para analizar las características básicas de cada trabajo y poder así asignarle a cada persona el cargo que:

(1)     Optimizara sus capacidades físicas y humanas

(2)     Aumentara la coordinación y el trabajo en equipo.

(3)     Garantizara eficiencia en todos los aspectos.

Particularmente se interesaron entonces por estudiar como motivador o facilitador del aprendizaje pudieron tener premios como los aumentos salariales o los ascensos y castigos tales como las reprimendas.  El interés por la organización como sistema total se presentó inicialmente, cuando los psicólogos empezaron a darse cuenta que para un miembro cualquiera de la organización, ésta existe como un ente psicológico ante el cual él o ella sencillamente reaccionan. La cantidad y calidad del trabajo que se realiza se relacionan con la imagen que se tiene de la organización como un todo y no con la que uno tiene de sus características inmediatas.

Se reconoció que el individuo no está solo en su relación con la organización, sino que aparece integrado a varios grupos que entre sí guardan patrones de cooperación, competencia o relaciones indiferentes entre uno y otro. Este reconocimiento se convirtió en la gran preocupación por la "calidad de la vida laboral". Es decir, entre más estudiaban los psicólogos el comportamiento de las personas en

la organización, más pruebas reunían para probar que la organización es un sistema social complejo que se tiene que estudiar como tal si se quiere lograr alguna comprensión del comportamiento individual. Fue este el resumen del descubrimiento que le dio a la psicología de la organización como disciplina.

La diferencia entre el psicólogo industrial de las décadas de 1920, 1930 y 1940 y el psicólogo organizacional son: los problemas relacionados con el reclutamiento, evaluación, selección, entrenamiento, análisis de cargos, incentivos, condiciones de trabajo, etc., los maneja el psicólogo organizacional como problemas interrelacionados e íntimamente ligados al sistema social de la organización como un todo.

Los psicólogos organizacionales estudian los problemas que tienen más que ver con el comportamiento de grupos, subsistemas, y con el de toda la organización en respuesta a estímulos internos y externos, que con la conducta de cada individuo. Los problemas que preocupaban a los psicólogos industriales y el psicólogo organizacional de hoy, son que dada una tecnología que cambia tan rápidamente y que requiere una gran capacidad de adaptación por parte de la organización.

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Autor:

Jose Mosqueda

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Categoría: Administración y Finanzas (Recursos Humanos)