Introducción al estudio de la calidad (página 2)

Los objetivos proceden de las expectativas de las partes interesadas, como se menciona ahora en la familia ISO

9000:2000. ¿Quiénes son las partes interesadas? Para la mayoría de las organizaciones esta

incluyen:

• Clientes que desean productos y servicios que satisfagan sus expectativas.

• Proveedores que quieran tener unas relaciones comercialmente viables y estables.

• Empleados que deseen tener un empleo satisfactorio.

• Accionistas que quieran obtener unos buenos beneficios de su inversión.

• Sociedades que deseen que las organizaciones funcionen de forma responsable, leal

y ética.

Ninguna de las partes interesadas tiene objetivos que no estén relacionados con los demás y, por lo tanto, pueden tener sistemas que operen de forma independiente, de hecho solo puede haber un sistema.

El enfoque basado en procesos se ocupa por tanto de la gestión de las relaciones entre las partes interesadas, de manera que todas estén satisfechas, no solo los clientes. No se trata de canjes o contrapartidas. La satisfacción del empleado o la preocupación por la sociedad o el medio ambiente no pueden canjearse por la satisfacción del cliente. De forma clara, estamos ante un cambio de enfoque y dirección.

Esta visión de un Sistema de Gestión de la Calidad supone de forma clara un cambio en la percepción, desde una serie de procedimientos hasta la integración de los procesos comerciales en los que participan personas, tecnología, materiales, equipos, instalaciones, así como entorno físico y humano. Sin embargo, como la experiencia demuestra, es la cultura lo que más influye en la efectividad de dichos sistemas. Por lo tanto, ningún enfoque lograra tener unos resultados positivos si no tiene plenamente en cuenta la cultura predominante en la organización. Ya sea si el sistema se desarrolla a partir de cero o a partir de la conversión de un sistema establecido, el proceso de desarrollo es el mismo. Las diferencias reales aparecen durante el diseño del sistema, la construcción y el funcionamiento. Convertir un sistema que ha sido documentado como un manual de la calidad y una serie de procedimientos requiere en primer lugar una comprensión de la diferencia fundamental entre los procedimientos y los procesos.

Cómo es una organización ISO 9000:2000

Una organización que se haya adherido al enfoque de gestión basado en procesos, debería ser capaz de demostrar las siguientes características tipo:

• Un proceso de planificación comercial claramente definido del que resulte un plan comercial sólido.

• Un plan comercial que consista en objetivos, en medidas apropiadas para conseguir el éxito y en acciones centradas en el logro de dichos objetivos mediante los recursos y las técnicas relevantes proporcionados.

• Un programa de mejora de la cultura y la inversión para apoyar los objetivos de mejora continúa.

? Mejores medidas y controladas del desempeño en los indicadores financieros,

medioambientales, de la calidad, de satisfacción de los empleados y los clientes.

? Procesos eficaces de estudios de mercado relacionados con la planificación de la mejora.

? Desempeño de referencia frente a los datos externos adecuados.

? Conocimiento de desarrollo del personal centrados en dar salida a todo su potencial.

? Gestión eficaz de los procesos, esto es, tener unos procesos que produzcan unos resultados que satisfagan a todas las partes interesadas.

2.6-El Programa y el Plan de Auditorias de la Calidad.

Las Auditorias de calidad constituyen un proceso de comprobación de la calidad de un producto /servicio basado en las normas predefinidas con el objetivo de certificar la calidad del mismo.

Este proceso siempre es ejecutado por especialistas. las auditorias pueden ser internas (autocomprobación de la empresa) o externas (el cliente u otra empresa especializada y debidamente autorizada).

Ambas auditorias (internas o externas) se planifican por la organización y están contenidas en un Programa.

El programa de auditorias es un documento que establece las áreas, procesos, actividades de una organización y la fecha en que serán auditadas así mismo funciona el Programa institucionalmente según el nivel de dirección a que corresponda la auditoria.(ver ejemplo de programa Fig.1)

Tareas especificas para el desarrollo de auditorias.

• Actualizar el listado de los requisitos técnicos aplicables al o los productos.

• Elaborar el plan anual de la empresa para la certificación del producto

• Contratar los servicios de ensayos en los laboratorios que corresponda.

• Realizar autodiagnósticos previos.

• Ejecutar auditorias a los productos por los organismos territoriales

• Incorporar al sistema de trabajo los resultados de las inspecciones ramales.

• Desarrollar un fuerte programa de capacitación.

PRORAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS.

ELABORO

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Elaborado por:

COORDINADOR DEL SGC

La certificación

Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un documento formal que atestigüe que un producto, sistema o persona se ajusta a unas directrices establecidas en una norma dada.

La certificación de sistemas es la más significativa y relevante en Gestión de la Calidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en la habilidad del proveedor para satisfacer sus demandas, así como por razones de prestigio o de exigencias contractuales de una garantía de que el producto se ajustará a unas especificaciones dadas, se exige frecuentemente que un sistema de gestión de la empresa sea confirmado. Los certificados más reputados que una organización puede hoy en día poseer que avalen sus SGC o SIGMA son las normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004, junto con el Reglamento EMAS.  En la Figura inferior se observan algunas de las marcas de "empresa registrada" más extendidas.

La certificación de productos, definidos como la salida o el resultado de un proceso, es la verificación mediante una serie de pruebas o ensayos de que sus propiedades y características son conformes a las especificaciones técnicas establecidas en una norma técnica, pública o privada.

El interés de la certificación de productos es que constituye una demostración del valor añadido de determinados productos, pues cumplen requisitos de garantía de calidad o seguridad adicionales a los poseídos por los productos no certificados. Las características a certificar están muy ligadas a la naturaleza del producto, pero con carácter general vendrán referidas a aspectos que supongan valores adicionales, una mejora sobre los sistemas habituales de producción o conservación; por ejemplo, en cuanto a productos cárnicos, la composición de la alimentación, o en cuanto a productos vegetales, la ausencia de tratamientos químicos en su proceso de cultivo garantizando un producto libre de pesticidas. Las industrias agroalimentarias (y dentro de ellas, las comercializadoras de productos frescos) son uno de los mejores exponentes de la certificación de productos, ante la necesidad de minimizar los riesgos al tiempo que de asegurar criterios de calidad cada vez más exigentes.

La certificación de productos puede ser de diversos tipos:

• Pliegos aprobados por organismos oficiales. Se trata de reglamentos que establecen características específicas de producto, como pueden ser las Denominaciones de Origen.

• Normas y Reglamentos de carácter legislativo. El desarrollo del Mercado Único Europeo ha otorgado una importancia creciente a la Marca CE, que simboliza la conformidad de producto con los niveles de protección del interés general impuestos por las Directivas comunitarias y le garantiza la libre circulación por todos los estados miembros.

• Pliegos elaborados por los productores. Es el caso de las marcas de garantía de determinados sectores o grupos de productores.

• Pliegos elaborados por los compradores. Algunas experiencias en este género son los esquemas EUREP (hortofrutícola y ganadero) o BRC e IFS (transformación agroalimentaria).

Junto a la certificación de sistemas y de productos, un tercer frente de aseguramiento se refiere a las personas. La certificación de personas consiste en un documento que avala los conocimientos y las habilidades de una persona para ejecutar ciertas actividades (relacionadas con la gestión de la calidad, la gestión medioambiental, la prevención de riesgos laborales o con cualquier otra tarea u oficio). El logro de esta certificación exige de las personas la demostración de sus conocimientos y aptitudes mediante unas pruebas preestablecidas por la normativa oportuna.

Certificación de primera, segunda y tercera parte

Según quien la realiza, la certificación puede ser de primera parte o evaluación interna (se realiza por la propia empresa),de segunda parte (la realiza otra organización, como por ejemplo un cliente) y de tercera parte, realizada por una organización independiente, especializada y debidamente, mediante una auditoría de comprobación basada en las normas de calidad predefinidas.

La homologación

La homologación también es un mecanismo de acreditación de calidad, pero con cuatro diferencias fundamentales respecto a la certificación:

• Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobación para su producción y comercialización, a un dictamen emitido por una entidad competente, que puede ser una persona, una empresa o un organismo debidamente identificado. Por el contrario, en la certificación nos referimos usualmente a terceras partes acreditadas.

• Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones técnicas determinadas establecidas por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento. En cambio, la certificación alude al cumplimiento de una norma.

• Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carácter voluntario de la certificación, que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la salud de un producto.

• La homologación se refiere a normas técnicas, en su acepción de estándares de calidad de producto o proceso, mientras que la certificación puede acreditar sistemas, productos y personas.

La acreditación

Para que una organización goce del reconocimiento necesario para otorgar certificaciones u homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un certificado de acreditación que atestigüe su capacidad.

CAPITULO III.

Sistema de Gestión de la Calidad en el ciclo de vida del producto

Introducción.

El diseño de los sistemas de gestión de la calidad requiere del estudio de los procesos y tareas a realizar en la etapa de preproducción para lo cuál se procede a través de la identificación del cliente y la realización de la investigación de mercado.

Además de este método es necesario conocer los principios que caracterizan un sistema de gestión de calidad y las tareas a desarrollar para la implementación del mismo a través de la norma ISO 9001-2000 "Implementación de un sistema de gestión de calidad ".

Objetivos:

1. -Conocer y realizar diseños de SGC a través de las diferentes herramientas y métodos empleados en la Gestión de la Calidad.

2.-Evaluar las características de fiabilidad de un producto.

3.-Determinar las características de calidad de un producto aplicando las herramientas correspondientes

Desarrollo:

Iniciaremos el capitulo con una breve descripción del concepto de producto así como las etapas que transita dicho producto en su ciclo de vida .

Producto: es el conjunto de atributos percibidos, que tiene el potencial para satisfacer los deseos de los clientes. El producto puede ser un bien físico, un servicio intangible o una combinación de los dos. Puede ser también una idea, una causa, una imagen, un concepto, un lugar o una persona.

Ejemplos:

a) un bien físico: un jabón

b) un servicio intangible: una línea aérea

c) una combinación de ambos: una empresa que vende computadoras (producto) y su instalación (servicio)

d) comercialización de ideas: los partidos políticos, organizaciones religiosas, ecologistas, etc.

e) comercialización de imágenes: políticos, artistas.

Philip Kotler lo define como: Todo aquello que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso o consumo, y además pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Abarca objetos físicos, servicios, sitios, organizaciones e ideas.

Atributos más importantes del producto:

MARCA: Un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o combinación de éstos, cuya finalidad es identificar los bienes y servicios de un vendedor y distinguirlo de los competidores

NOMBRE DE MARCA: La parte de una marca que puede vocalizarse, la parte pronunciable

LOGOTIPO: La parte de una marca que puede reconocerse, pero que no es pronunciable, como un símbolo, diseño, color, o letras distintivas.

MARCA REGISTRADA: Una marca o parte de una marca que tiene protección legal porque es propiedad exclusiva. Protege los derechos exclusivos del vendedor a usar el nombre o logo registrado.

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO.

El ciclo de vida del producto es un concepto de gran importancia en el proceso de comercialización del producto, por cuanto el comportamiento del mercado, la situación del entorno y la competencia cambian a lo largo del tiempo en el que el producto se comercializa. Estos cambios condicionan el diseño y afectan el desarrollo de la estrategia de marketing. En consecuencia, cabe esperar que la explicación de las tendencias en el comportamiento del producto, a lo largo de su vida, puede contribuir a un mejor diseño y desarrollo de la estrategia comercial.

Este ciclo consta de 4 etapas:

• Introducción,

• Crecimiento o desarrollo.

• Madurez

• Declinación.

ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS.

– Introducción comienza con el lanzamiento de un nuevo producto (categoría, forma o marca), es decir, cuando el nuevo artículo se hace accesible por primera vez para compra general en el lugar de mercado.

Antes de la introducción, el producto ha pasado por un largo período de creación, que pudo haber incluido algunas ventas a prueba en algunas ciudades, pero no un lanzamiento a gran escala.

Una nueva categoría de producto requiere un largo período de introducción porque debe estimularse la demanda primaria.

En la etapa introductoria, las utilidades son negativas o bajas debido a las pocas ventas y el fuerte gasto de distribución y promoción.

-Crecimiento Si el nuevo producto satisface al mercado, las ventas empezarán a ascender en forma considerable. Los precios tienden a permanecer como están o caen sólo en forma leve durante este período, en tanto la demanda tiende a aumentar con cierta rapidez. Las ventas suben con mucha rapidez ocasionando una declinación en la relación de promoción a ventas.

-Madurez: Es típico de esta etapa el mayor número de competidores, de formas de productos competitivos y de marcas.

La mayoría de los productos se encuentran en la etapa de madurez de su ciclo de vida. Esta etapa puede dividirse en tres fases:

La primera se conoce como madurez de crecimiento. Aquí la tasa de crecimiento de ventas comienza a declinar debido a la saturación de distribución. No existen canales nuevos de distribución nuevos que llenar, aún cuando algunos compradores rezagados continúan entrando al mercado.

La segunda fase es la madurez estable, cuando las ventas se nivelan sobre una base per cápita debido a la saturación del mercado. La mayoría de los consumidores en potencia han probado el producto y están demandando reemplazos.

La tercera fase es la madurez decadente: el nivel absoluto de ventas comienza ahora a declinar cuando algunos clientes cambian a otros productos y sustitutos.

El principio de la lentitud en la tasa de crecimiento en ventas tiene el efecto de producir una sobrecapacidad en la industria y esto conduce a una competencia intensificada. Los competidores con mayor frecuencia se deciden a bajar los precios, hay un fuerte aumento en presupuestos publicitarios.

–Declinación: La mayoría de las formas de productos y marcas a la larga entran a la etapa de declinación sostenida de ventas. Las ventas declinan por un gran número de razones. Los avances técnicos quizás hagan nacer nuevas clases y formas de producto que se conviertan en efectivos sustitutos. Los cambios en la moda o en los gustos se traducen en una migración de compradores. Los costos inferiores de productos importados dañan a los productos nacionales. Todo esto hace que se intensifique la sobrecapacidad y la competencia en precios, lo que conduce a una seria erosión en utilidades.

3.1-Diseños de SGC a través de las diferentes herramientas y métodos empleados en la Gestión de la Calidad.

El estudio de mercado es un método que le ayuda a conocer sus clientes actuales y a los potenciales. De manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia. [10]

¿Qué es una investigación de mercado?

La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.

Objetivos de la investigación de mercado 

Los objetivos de la investigación se pueden dividir en tres:

Objetivo social:

Satisfacer las necesidades del cliente, ya sea mediante un bien o servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos cuando sea utilizado.

Objetivo económico:

Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar.

Objetivo administrativo:

Ayudar al desarrollo de su negocio, mediante la adecuada planeación, organización, control de los recursos y áreas que lo conforman, para que cubra las necesidades del mercado, en el tiempo oportuno.

Beneficios de la investigación de mercado.

Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas.

· Proporciona información real y expresada en términos más precisos, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios.

· Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto.

· Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación.

· Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando.

· Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etcétera.

· Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado.

El Mercado

Un mercado está constituido por personas que tienen necesidades específicas no cubiertas y que, por tal motivo, están dispuestas a adquirir bienes y/o servicios que los satisfagan y que cubran aspectos tales como: calidad, variedad, atención, precio adecuado, entre otros.

Tipos de mercado

Se puede hablar de mercados reales y mercados potenciales. El primero se refiere a las personas que, normalmente, adquieren el producto; y, el segundo, a todos los que podrían comprarlo.

Segmentación de mercados

La segmentación de mercados es un proceso mediante el cual se identifica o se toma un grupo de compradores con características similares, es decir, se divide el mercado en varios segmentos, de acuerdo con los diferentes deseos de compra y requerimientos de los clientes. 

La investigación de mercado brinda información que permite:

• Detectar necesidades insatisfechas de los consumidores

• Evaluar la satisfacción de los consumidores

• Detectar los segmentos de mercado

• Seleccionar un nombre de marca

• Establecer la imagen y el posicionamiento de marcas

• Determinar la percepción de la calidad

• Seleccionar canales de distribución

• Etc.

La investigación de mercado es un proceso que consta de diferentes pasos o fases que siguen un orden secuencial. Este proceso se inicia cuando se detecta algún problema o se vislumbra una oportunidad y culmina con el análisis de los datos recogidos. El fin del análisis es transformar los datos en información útil para la toma de decisiones tendientes a la solución del problema.

Fases que incluye la investigación de mercado.

Fase 1: Determinación del problema

• Identificación del problema

Un problema es un conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la realización de algún fin y que requieren una solución, para la cual se deben considerar distintas alternativas.

La determinación del problema requiere:

• Conocer sus antecedentes

• Identificar y aislar síntomas

• Establecer los objetivos de la investigación:

• Formular las respuestas posibles (hipótesis) para solucionar el problema

• Identificar las variables relevantes.

Establecer los objetivos de la investigación

Un objetivo es aquello que se quiere alcanzar o a lo que se quiere llegar con la investigación. Los objetivos de investigación deben ser especificados en forma clara y precisa no ser planteados de forma ambigua. Expresan el motivo por el cual se está haciendo la investigación, es decir, deben responder a: ¿Qué se quiere investigar?

Especificación de hipótesis.

Las hipótesis son afirmaciones, respuestas supuestas al problema de investigación planteado. La hipótesis debe ser verificada empíricamente con la investigación. Las hipótesis indican aquello que se está buscando. Las hipótesis deben ser conceptualmente claras, las variables deben estar claramente definidas teóricamente y de ser necesario también operacionalmente.

Determinación del tipo de diseño de investigación.

El diseño de investigación es la estructura o marco que indica la forma en que se recogerán y analizarán los datos. La elección de tipo de diseño depende de los objetivos establecidos y de las hipótesis que se formularon. Existen tres tipos de diseños de investigación:

• EXPLORATORIO: este tipo de diseño se usa para comenzar a examinar y comprender una situación con el fin de identificar claramente el problema y formular hipótesis.

• DESCRIPTIVO: es un estudio mediante el cual se describen las características de un fenómeno, estableciendo la relación o asociación que existe entre las variables.

• CAUSAL O EXPERIMENTAL: es un diseño explicativo de la relación entre dos o más variables, es decir, mediante la aplicación de este tipo de diseño se puede establecer si un a o más variables causan o determinan el valor de otra variable.

Fase 2: Obtención de la información

Las fuentes de información pueden ser internar o externas. Las internas se refieren a datos que están adentro de la empresa o que puedan brindar sus miembros. Las externas consisten en datos que fueron generados por otras organizaciones, privadas o gubernamentales, o información que puedan aportar personas o instituciones ajenas. A su vez, la información puede clasificarse en proveniente de fuentes primarias, que es aquella información que se obtiene a los fines específicos de la investigación; y en información proveniente de fuentes secundarias, que es la información que fue generada con propósitos diferentes a la investigación que se está realizando, pero está disponible.

• Selección de las fuentes de información

Se refiere a la elección y especificación de las técnicas que se usarán para la recolección de la información primaria que sea necesaria para cumplir con los objetivos de la investigación.

• Determinación de las formas de obtener información

Consiste en la determinación y extracción de un subgrupo de la población que se quiere investigar.

• Diseño y selección de la muestra

• Recolección de datos (trabajo de campo)

Es la obtención efectiva de los datos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la investigación.

Fase 3: Tratamiento y análisis de datos

Los datos que se han recolectado durante el trabajo de campo deben ser organizados de manera que permitan ser analizados.

• El proceso de edición requiere de la revisión exhaustiva de los datos recabados.

La codificación consiste en asignar valores numéricos o alfanuméricos (códigos) a cada una de las categorías de respuesta posibles con el fin de facilitar el tratamiento posterior de los datos.

• Edición y codificación de los datos

La tabulación de los datos significa ordenar los mismos en tablas que resumen las frecuencias de respuesta a cada categoría.

• Tabulación de los resultados

• Aplicación de técnicas de análisis estadístico

Fase 4: Interpretación de los resultados

Luego se deben transformar los datos en información relevante para la toma de decisiones.

Fase 5: Presentación de conclusiones

El último paso de la investigación de mercado consiste en la presentación y comunicación de los resultados obtenidos a quien solicitó la investigación, y supone la elaboración de un informe escrito y la presentación oral de las conclusiones.

3.1.1-Tareas en la implementación de un sistemas de gestión de calidad .

1.-Diagnóstico.

2.-Preparación del personal.

3.-Definición de la correlación de los procesos, decisión sobre la política y objetivos de la calidad de la egresa y su documentación.

4.-Documentación del sistema de gestión de calidad diseñado(Manual de calidad ,procedimientos, instrucciones ,sistemas de registros).

5.-Acciones de implementación y seguimiento.

6.-Formación de auditores internos

7.-Auditorias internas.

3.2.- Características de fiabilidad de un producto.

El Diccionario de la Real Academia Española de la lengua define Fiabilidad como probabilidad de buen funcionamiento de algo o como cualidad de fiable, es decir, que ofrece seguridad o buenos resultados. También lo define como creíble, fidedigno, sin error o que posea la cualidad de fiable.

Fiabilidad es la probabilidad de que un dispositivo realice adecuadamente su función prevista a lo largo del tiempo, cuando opera en el entorno para el que ha sido diseñado. Esta es parte del diseño y análisis de los sistemas.

La fiabilidad es una de las características del rendimiento de un sistema que se trata analíticamente en el proceso de diseño. La precisión en la evaluación de la fiabilidad de un diseño propuesto depende del conocimiento relativo al proceso de los fallos del producto.La precisión en la predicción de la fiabilidad es también crucial desde el punto de vista económico. La fiabilidad de un producto determina la productividad operativa del mismo, así como los gastos de reparación y mantenimiento. Puede asimismo determinar el intervalo en que se distribuyen los costes operativos, y en el que se obtienen ingresos o servicios.

Por tanto, la fiabilidad es un factor central para determinar el coste del ciclo de vida de un producto. Además de las consideraciones relativas al coste del ciclo de vida, la prevención de accidentes es generalmente muy importante. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto.

Para evaluar la utilidad o fiabilidad de un sistema es necesario conocer la utilidad o fiabilidad de sus indicadores, los indicadores son elementos informativos del control de cómo funciona una actividad, pues hacen referencia a parámetros estables que sirven de magnitud de comprobación del funcionamiento de ésta. Básicamente existen los siguientes tipos de indicadores.

Indicadores de ejecución

Son los que aluden a resultados de la actividad. Pueden ser:

• De economía: Nº recursos empleados/disponibles.

• De eficiencia: Valoran los recursos empleados en relación a los resultados concretos obtenidos.

• De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con los previstos.

• De efectividad: Valoran el resultado global concreto con el previsto.

Indicadores de proceso

Aluden a los procesos intermedios de la actividad. Pueden ser:

• Estratégicos: Informan de qué factores externos influyen en el proceso de actividad.

• De Estructura: Valoran los recursos disponibles y los necesarios.

• De Proceso: Evalúan cómo se desarrollan las actividades intermedias del proceso de gestión.

• De Resultado: Miden los resultados finales del proceso.

Características de los indicadores:

Para ser adecuados, los indicadores deben ser:

Accesibles (fáciles de identificar y recopilar)

Pertinentes (para los que deseamos medir)

Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen)

Objetivos (no ambiguos en su interpretación)

Precisos (para la acción que se quiere estimar)

3.2.1-Fiabilidad estructural o de las estructuras.

Los principios generales de fiabilidad estructural se describen en los documentos internacionales EN 1990 [1] e ISO 2394 [2]. Los requisitos básicos para estructuras se especifican en la Sección 2 de EN 1990 [1]: una estructura será calculada y construida de tal modo que, durante el tiempo para el cual se estime operativa, con la mayor fiabilidad y el menor coste que resulten posibles

– pueda sustentar todas las acciones e influencias susceptibles de ocurrir durante su construcción y posterior uso;

– permanezca apta para la función que deba desempeñar.

Como puede apreciarse hay dos aspectos que se mencionan explícitamente: fiabilidad y bajo coste.

Definición de fiabilidad estructural:

La norma ISO 2394 define la fiabilidad estructural como la capacidad de la estructura para cumplir con unos requisitos determinados durante el tiempo de utilización (vida útil) para el que fue calculada y bajo unas condiciones específicas. En términos cuantitativos, la fiabilidad puede definirse como el concepto complementario a probabilidad de fallo.

Esta definición recoge implícitamente cuatro conceptos importantes:

– Requisitos (prestaciones) – definición del fallo estructural.

– Periodo de tiempo – estipulación de un determinado tiempo de servicio T.

– Nivel de fiabilidad – determinación de la probabilidad de fallo Pf.

– Condiciones de uso – acotación de las incertidumbres.

Los cálculos de la fiabilidad de las estructuras se clasifican según 4 tipos de situaciones .

1.-Permanentes

2.-Transitorias

3.-Accidentales

4.-ocasionales por movimientos sísmicos.

3.3-Implementación de la norma ISO 9001-2000

Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptación. Ya es una barrera comercial, ya no basta con "hacer creer" que la empresa trabaja bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus producto o sus servicios, ya que hay otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificación.Lo anterior sugiere que la máxima dirección de la empresa establezca una decisión estratégica: trabajar para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000.

Beneficios: Trabajar en un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001-2000, permite a la empresa desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administración moderna. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. Son muchos los gerentes que señalan: "ya no es posible regresar al pasado, ISO 9001:2000 está presente en todas las actividades que desarrollamos".

Metodología para la implementación de la norma ISO 2011-2000.El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. Hay que entender y manejar el significado de términos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional.La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera más eficiente, permite sensibilizar a la organización para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento del cliente.Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el cual se lleva a la práctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estándar definido en cada proceso. La dirección de la empresa , entre tanto, trabaja con elementos de la planificación estratégica, y deberá estar permanentemente monitoreando el proceso de implementación del SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organización progresa estructuradamente. Como me indicó un gerente de una prestigiosa organización: "ya no podríamos trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrás"…La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestión de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Dirección, tercero, la Gestión de los recursos, cuarto, La realización del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediación, Análisis y Mejora continúa, todo lo cual comentamos a continuación.Breve resumen del significado de los elementos del la norma ISO 9001:2000.

• El Sistema de gestión de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada compañía construyen su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el control de los registros los cuales serán más o menos complejos en función del tipo de negocio y tamaño de la empresa.

• La Responsabilidad de la Dirección: contempla las responsabilidades de la gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfacción del cliente. Define la Política de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de la planificación estratégica que se supone ha definido o mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. También es responsable por el monitoreo del SGC.

• La Gestión de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto económicos como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo al estándar de calidad definido por la gerencia.

• El capítulo de la Realización del Producto es uno de los temas más amplios ya que en el se encuentran los lineamientos para la planificación de la realización del producto, los aspectos comerciales, la ejecución del producto o prestación del servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseño y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que utilice la empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio ofrecido.

• Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medición, análisis y mejora del sistema de gestión que se construya. En este apartado, se encuentran las reglas para medir la satisfacción de clientes, para organizar el subsistema de auditoria, y la aplicación de los métodos de control para seguimiento de los procesos que permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este capítulo encontramos los elementos de verificación (inspección ), el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace un imperativo, como motor para lograr mejores estándar de productos o de servicios.

CAPITULO IV.

Herramientas para la Gestión de la Calidad

Desde siempre el hombre ha luchado contra un enemigo que hasta el presente le ha sido imposible vencer, y es su propio error.

Este enemigo ha sido y sigue siendo el principal factor de pérdidas económicas y humanas, vale recordar sólo algunos casos, el accidente del Concorde en Francia, Chernobil o el Titanic, en todos ellos, el error humano fue la causa raíz de su ocurrencia.

La razón por la cual resulta imposible vencer a este enemigo, es su lugar de radicación: el propio ser humano.

Sin embargo, si bien resultará imposible doblegarlo totalmente, se puede luchar contra él a través de la aplicación sistemática de técnicas adecuadas.

Se debe partir de la aceptación de que el ser humano es falible y vulnerable, esto es, que siempre, aún en las condiciones más favorables, estará propenso a tener fallas y que el entorno influirá en todo momento sobre su comportamiento. Sobre estos factores deberá construirse la estrategia para evitar el error.

En el presente capitulo se estudian los tipos de error humano as"i como las herramientas y técnicas que permiten el estudio de los procesos con vistas a proponer su mejora atendiendo a las dificultades existentes.

Objetivos:

1. Conocer las fuentes de variación de los procesos.

2. Identificar los tipos de errores que se presentan debido al factor humano.

3. Conocer y aplicar las herramientas para el análisis y determinación de las causas de variabilidad de productos/servicios y procesos.

Conocer el fundamento teórico en que se basan los métodos de control estadístico de proceso.

4.1- Fuentes de variación de los procesos.

El error humano es provocado por una variedad de condiciones relacionadas no solamente con la conducta individual inapropiada, sino también por prácticas de liderazgo y administración incompetentes, como así también por debilidades organizacionales por lo que es importante diferenciar el error de la violación.

Error o Violación.

Es importante separar estos dos conceptos, ya que el error es una acción que se desvía no intencionalmente, de un comportamiento esperado de acuerdo con algún estándar. El error involucra problemas con el procesamiento mental de la actividad, o con la información relacionada con el trabajo.

Una violación en cambio, es una desviación deliberada del comportamiento esperado. La violación aparece por factores motivacionales del individuo o de la organización, por lo que debe ser tratada fuera del contexto de esta publicación.

4.2- Tipos de errores:

1.-Los errores activos, que son aquellos que cambian el estado del equipo, del sistema o de la planta, disparando inmediatamente consecuencias indeseables, esto es por ejemplo, la equivocación de un operador al maniobrar un comando inexacto, produciendo la salida de servicio de la planta.

2.-Los errores latentes, aquellos que resultan de las debilidades no detectables relacionadas con la organización o con equipos defectuosos, que tienden a estar dormidas, como una mancha de aceite en el piso o un plano de lógica mal confeccionado. Nos están esperando agazapados para que produzcamos un evento que no queremos.

El control de los procesos es una actividad de vital importancia para cualquier organización, ya que le permite visualizar su posición respecto a la planificación inicial de sus actividades y en función de esta tomar las decisiones pertinentes a cada caso. Las actuales tendencias del mercado han generado la necesidad de prestarle mayor importancia al cliente, de manera tal que el mismo se transforma en la razón de ser de las organizaciones es por ello que la búsqueda de la satisfacción de los clientes es el norte de toda empresa.

Con base en esta necesidad se han diseñado una gran cantidad de herramientas que permiten el control y análisis de los procesos, con el fin único de optimizarlos y asegurar la satisfacción del cliente.

4.3- Herramientas para el análisis y determinación de las causas de variabilidad de productos/servicios y procesos.

Las técnicas de control de procesos se pueden clasificar en dos grupos:

1.-Las herramientas clásicas: Grupo compuesto por Diagramas de Flujo de Proceso, Diagrama Causa – Efecto, Diagrama de Paretto, Diagrama de Correlación o Dispersión, Histogramas, Cuestionario Critico y Hoja de Seguimiento.

2.-Las nuevas herramientas: Son aquellas diseñadas para evaluar situaciones que las herramientas clásicas no pueden detectar. Estas herramientas son: Diagrama de Afinidad, Diagrama de Relaciones, Diagrama de Arbol, Diagrama Matricial, Diagrama Sagital, Diagrama de Decisiones de Acción y Análisis Factorial.

Adicionalmente a estas técnicas o herramientas en el control de procesos se utilizan una serie de herramientas estadísticas llamadas "Gráficos de Control de Procesos" las cuales permite monitorear un proceso a través de una grafica de control o diagrama de recorrida.

Resulta importante esclarecer los factores que en cada proceso deben ser objeto de control con vistas a realizarle propuestas de mejoras, a continuación lo relacionamos:

4.3.1-Factores Del Control

Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de control.Cantidad, Tiempo, Costo y Calidad.

Los tres primeros son de carácter cuantitativo y el último es eminentemente cualitativo.

Controles Utilizados Con Más Frecuencia En Los Factores Del Control

El control, actúa en todas las áreas y en todos los niveles de una empresa. Prácticamente todas las actividades de una empresa están bajo alguna forma de control o monitoreo.Preferentemente debe abarcar las funciones básicas y áreas clave de resultados .

4.3.2-Áreas del Control.

Control de producción. La función del control en esta área busca el incremento de la eficiencia, la reducción de costos, y la uniformidad y mejora de la calidad del producto, aplicando técnicas como estudios de tiempos y movimientos, inspecciones, programación lineal, análisis estadísticos y gráficas.

Control de calidad. Se refiere a la vigilancia que debe hacerse para comprobar una calidad específica tanto en materias primas como en los productos terminados; establece límites aceptables de variación en cuanto al color, acabado, composición, volumen, dimensión, resistencia, y otros.

Control de inventarios. Se encarga de regular en forma óptima las existencias en los almacenes tanto de refacciones como de herramientas, materias primas, productos en proceso y terminados; protegiendo a la empresa de costos innecesarios por acumulamiento o falta de existencias en el almacén.

Control de compras. Esta función verifica el cumplimiento de actividades como: a) Selección adecuada de los proveedores, b) Evaluación de la cantidad y calidad especificadas por el departamento solicitante, c) Control de los pedidos desde el momento de su requisición hasta la llegada del material, d) Determinación del punto de pedido y reorden, e) Comprobación de precios.

Control de mercadotecnia. Se efectúa mediante el estudio de informes y estadísticas donde se analiza si las metas de mercadeo se han cumplido o no; comprende áreas tales como ventas, desarrollo de productos, distribución, publicidad y promoción.Control de ventas. Los pronósticos y presupuestos de ventas son esenciales para el establecimiento de este control. La función de este sistema sirve para medir la actuación de la fuerza de ventas en relación con las ventas pronosticadas y adoptar las medidas correctivas adecuadas.

Control de finanzas. Proporciona información acerca de la situación financiera de la empresa y del rendimiento en términos monetarios de los recursos, departamentos y actividades que la integran.

Control de recursos humanos. Su función es la evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos y cada uno de los programas de personal y del cumplimiento de los objetivos de este departamento, aplicando la evaluación al reclutamiento y selección, capacitación y desarrollo, motivación, sueldos y salarios, seguridad e higiene y prestaciones.

4.3.3-PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE ACTIVIDADES

Para controlar las actividades de la empresa mediante indicadores se deben seguir los siguientes pasos:

• Definir el indicador o variable representativa del proceso a controlar (tiempo, costos, cantidad, atributos de calidad y otros).

• Establecer los métodos de cálculo y anotación o recolección de la información.

• Observar e interpretar los resultados obtenidos en los pasos anteriores.

• Investigar las causas que originan las desviaciones del indicador.

• Tomar una decisión o plan de acción según lo observado.

• Comprobar la efectividad de las acciones o decisiones tomadas.

4.3.4- HERRAMIENTAS CLÁSICAS

4.3.4.1- Diagrama de Flujos de Procesos.

Un proceso de trabajo: Es un conjunto de actividades, pasos u operaciones Inter.-relacionadas donde intervienen hombres, materiales, equipos y dinero, con el fin de transformar unos insumos en servicios o productos terminados. La secuencias de actividades determina cómo se realiza el trabajo y qué tiempo toma la elaboración del producto o prestación del servicio. El diagrama de flujos de proceso es la técnica que permite la representación gráfica de los pasos, operaciones o actividades que tienen lugar a lo largo del proceso y en él la figuran datos que se consideran útiles para su análisis, tales como tiempo invertido en cada paso, operación o actividad, distancias recorridas, etc.

Como hacer un diagrama de Flujo.

• Escriba en secuencia una lista de pasos, operaciones o actividades, anotando donde se realiza cada una de ellas.

• Identifique las funciones, de cada paso, operación o actividad.

• Asocie cada paso, operación o actividad con el símbolo más apropiado para representarla.

• Conecte los símbolos entre sí, con LINEAS.

Señale los tiempos requeridos en cada paso, operación o actividad.

4.3.4.2- Diagrama de Causa- Efecto.

El diagrama de causa-efecto o Gráfico de Ishikawa, también llamado comúnmente "espina de pescado", tiene como propósito representar gráficamente las relaciones entre un "efecto" (problema), y todas las posibles "causas" (factores) que la producen. Se elabora para elevar el nivel compresión de un problema u oportunidad.

Construcción del diagrama Causa- Efecto

Para la construcción del diagrama Causa-Efecto se debe:

• Definir el problema (efecto) claramente.

• Realizar sesión de "Tormenta de Ideas", para enumerar todas las posibles causas.

Una tormenta de ideas es una metodología para despertar iniciativa y originalidad en un grupo de trabajo generando una exhaustiva lista de ideas en un clima de camaradería y apoyo.

La metodología a seguir es la siguiente:

• El grupo se reúne y las personas expresan por turnos rigurosos, dando una idea cada vez. La función del líder de grupo o moderador es promover la libre discusión y no de dirigir la sesión.

• Se debe evitar hacer evaluaciones de lo expuesto por los miembros del grupo y mantener un tono neutro: "ni bueno", "ni malo".

• Es necesario elaborar una lista de los puntos expuestos por cada miembro en un lugar visible.

• Se debe dar varias oportunidades a las personas para exponer sus ideas, hasta agotarlas.

• En el grupo de trabajo se discuten y se amplían las ideas sugeridas.

• Se utilizan mecanismo del consenso para tomar decisiones, por ejemplo: ¿Cuál problemas es el mayor?, ¿ Cuál es el camino a seguir?, etc.

• Clasificar las causas en categorías.

• Escribir el efecto a la derecha, y trazar una flecha de izquierda a derecha.

• Ubicar las causas en categorías o grupos, trazando flechas secundarias en dirección a la principal.

• Incorporar a cada una de estas flechas, secundarias, los factores detallados que pueden ser considerados como actuantes en cada categoría.

• Elaborar el diagrama, para ello debe:

Estas formarán las ramificaciones secundarias.

Desarrollo del plan de acción.

• Jerarquizar causas.

• Asignar responsabilidades individuales para eliminar cada causa

• Indicar el tiempo proyectado para atacar cada causa, desde el inicio hasta el final.

• Recolectar datos que sirvan para apoyar el análisis de dicha causa y su eliminación.

• Elaborar otro diagrama de causa-efecto y proceder de la misma manera.

4.3.4.3- Histograma de Frecuencia.

El Histograma de Frecuencia, es una herramienta estadística que se utiliza para representar la distribución de variables. En este gráfico las bases de cada barra indican los intervalos de valores de la variable que se estudia. La altura de cada barra es la frecuencia de ocurrencia de intervalo de valores de dicha variable.

La observación de la realidad muestra que todo acontecimiento, que puede ser un fenómeno natural o un resultado de las actividades del hombre, se presenta en forma diferente cada vez que ocurre. Por ejemplos: las calificaciones de los estudiantes de un cierto año, las estructuras de un grupo de personas, el tiempo para el pago de facturas de los proveedores; el diámetro de los tornillos fabricados por una máquina; el nivel de satisfacción de un grupo de personas; el tiempo invertido en el desarrollo y producción de material didáctico; etc.

Interrogantes que a través del Histograma puede responder:

1.-¿ Entre que valores el resultado que interesa obtener, para mantener el nivel de satisfacción del cliente?.

2.-¿ Cuáles son los resultados que se presentan con mayor frecuencia?

3.-¿ Qué tipo de problema puede generar la diferencia entre los resultados obtenidos y el deseado?

Como construir un histograma de frecuencia.

1.-Tabla de datos de variación de las variables.

2.-Definir el tamaño de la muestra.¨n¨

• Pequeña si "n" es menor o igual a 30 datos

• Grande si "n" es mayor de 30 datos.

3.-Identifique en la tabla los valores extremos de la muestra: valor máximo (X M ) y mínimo ( X m).

4.-Calcule la amplitud recorrido o rango (R) de la totalidad de los datos.

R = X M – X m

5.-Calcule el número de clases (k). Este número va a depender de cuanto se quiera resumir la información. La experiencia señala que "k" debe estar entre 5 y 20.

• Si "n" es menor a 250 datos k = n , puede también aplicarse la Regla de Sturges

• k = 1+ 3.33 log n.

El valor de k indica el número de barras que tendrá el histograma ( es un número entero

6.-Calcule la amplitud o intervalo del ancho de clase (A).

A = R / k

Se escribe "aproximadamente igual" porque si la "A" calculada no es un número entero, debe hacerse una aproximación conveniente para lo que sea.

7.- Establezca los "límites de clase" para lo cuál se rocede de la siguiente forma:

• Tome el valor mínimo "X m" de la muestra y súmele "A" se obtiene A2. la primera clase será ( X m a A2).

• Tome A2 y súmele "A" obteniendo A3. la segunda clase será (A2 a A3),

• Tome A3 como límite inferior de la tercera clase y súmele "A" obteniendo A4.

• La tercera clase será (A3 a A4). Se repite el proceso hasta cubrir la muestra total.

8.- Calcular el punto medio de cada clase que se denomina "marca de clase" y se calcula así:

Xi = ( Ls + Li ) / 2

Donde:

Li = Límite Inferior de Clase

Ls = Límite superior de Clase.

Xi = Marca de clase.

8.-Establecer las "frecuencias de clase" se procede de la siguiente forma:

• La frecuencia de clases es el número de datos que caen dentro de cada clase. Es también llamada frecuencia absoluta.

• La frecuencia de clase "1" la representamos por f1. la de la clase "2", por f2, así hasta cubrir la frecuencia de cada intervalo.

• Del registro de datos se va contando cuántos caen en cada clase. Cada vez que se encuentra un dato se traza un "Palote". Se forman grupos de 5 palotes.

• La frecuencia relativa (%) es el porcentaje de datos que caen en cada clase en función del total de ellos: % = ( fi / n ) x 100.

• Ej.: Si una clase posee una f = 9 y el número de datos es 35:

• % = ( 9 / 35 ) x 100 = 25, 7

9.-Trazado de la gráfica: para representar los datos mediante el histograma se considera un par de ejes rectangulares:

• En el eje horizontal se representarán las clases mediante segmentos de modo que cada segmento ( clase ) termina en el Punto en que comienza el siguiente.

• En el eje vertical se representarán las escalas para las frecuencias.

• Sobre cada segmento, representativo de cada clase, se levanta un rectángulo de altura proporcional a la respectiva frecuencia.

4.3.4.4- Diagrama de correlación o Dispersión..

En la práctica, es casi imposible encontrar actividades aisladas; es frecuentes observar que la producción de una fábrica se encuentra íntimamente ligada con sus ventas y ganancias, la producción agrícola con el tiempo de lluvia, el tiempo requerido para el pago de una factura con el monto de la misma, el número de servicios de taxis con el número de taxis disponibles, el grado de satisfacción de un cliente con la calidad de servicios prestados, etc….. así, infinitos ejemplos que ponen de manifiesto la importancia que tiene el estudio de la relación entre variables en el análisis de procesos de trabajo.

El diagrama de correlación muestra la relación existente entre dos variables. También se le conoce con el nombre de Diagrama de Dispersión.

El diagrama de correlación se construye de la forma siguiente:

• se denomina a una variable (X) y a la otra (Y). Para X se toma la variable clasificada como causa (variable independiente) y para Y aquélla que puede ser tomada como efecto (variable dependiente).

• Se trazan dos ejes de coordenadas, que sirven para la representación de los valores de ambas variables. En el eje de las abscisas se representa la variable independiente (Xi); en el de las ordenadas, la variable dependiente (Yi).

• Cada par de valores en el plano, se representan como un punto.

4.3.4.5- Cuestionario Crítico.

Es una herramienta recomendada cuando se requiere resolver un problema y no se pose suficiente información del porque se esta presentando. Esta orientada a encontrar las causas primarias y/o secundarias que pueden estar generando la situación inadecuada. Esta técnica se basa en la aplicación de una serie de preguntas claves y directas sobre las maneras de hacer las tareas o procesos.

Es necesario realizar una inducción antes de aplicar esta herramienta ya que se pueden generar sentimientos de culpabilidad y hostigamiento entre los participantes.

Para realizar un cuestionario crítico se debe realizar lo siguiente:

• Reunir a un grupo de expertos en la materia a estudiar.

• Realizar una inducción sobre la herramienta explicando su alcance, utilidad y sensibilizar al grupo en relación al objeto de la misma.

• Planificar y realizar las entrevistas al personal del grupo elegido.

• Realizar un análisis a los datos recogidos y discutir los resultados con el grupo.

• Tomar las medidas pertinentes.

Generalmente las preguntas vienen dirigidas a las siguientes directrices:

Objetivo ¿Qué se esta haciendo?

¿Por que se esta haciendo?

¿Qué más podría hacerse?

¿Qué debería hacerse?

Lugar ¿En donde se esta haciendo?

¿Por qué en este lugar?

¿En donde más podría hacerse?

¿En donde debería hacerse?

Secuencia ¿Cuándo se hace?

¿Por qué entonces?

¿Cuánto más podría hacerse?

¿Cuándo debería hacerse?

Persona ¿Quién lo hace?

¿Por qué esa persona?

¿Quién mas podría hacerlo?

¿Quién debería hacerlo?

Medios ¿Cómo se hacen?

¿Por qué se hace de esa manera?

¿En que otra forma podría hacerse?

¿Cómo debería hacerse?

4.3.4.6- Hojas de Seguimiento o Verificación

Son formas estructurales que facilitan la recopilación de la información. Se emplean para registrar la ocurrencia de problemas específicos y las circunstancias que lo rodean. Pueden descubrir problemas, verificar la existencia de un problema, determinar la frecuencia de un problema y proporcionar indicios de las posibles causas de un problema observado.

El formato de una hoja de verificación depende del tipo de datos que se va a recoger. Puede ser un simple diagrama, o un dibujo del producto que muestre donde se presentan los defectos y con que frecuencia ocurren. Una vez recopilada la información se procede a la aplicación de otras técnicas para su análisis, tales como Diagrama Causa Efecto, Cuestionario Critico, Diagrama de Afinidad, y otras.

4.3.4.7- Diagrama de Paretto.

Definición: Gráfico de barras, que ilustra las causas de los problemas de un proceso en orden de severidad según frecuencia.

Revela:

• Que unas pocas "causas vitales" son responsables de la mayoría de los problemas.

• El resto de los problemas son consecuencia de las "muchas causas triviales".

Utilización:

• Es el primer paso para efectuar mejoras.

• Pueden aplicarse para efectuar mejoras de cualquier tipo.

• Muestran los resultados de las mejoras efectuadas.

Construccion.

Paso 1.- Determine rubros a emplear en el gráfico.

Paso 2.- Decida el período a ilustrar.

Paso 3.- Sume la frecuencia que observa cada rubro en el período fijado.

Paso 4.- Trace los ejes del gráfico.

Paso 5.- Debajo del eje horizontal:

• Anote el rubro mas importante, luego el siguiente y así sucesivamente.

Paso 6.- Dibuje las barras:

• La altura de la barra corresponderá al valor indicado en el eje vertical.

Paso 7.- Trace línea quebrada para indicar sobre el grafico el total acumulado de cada rubro.

4.3.5-Nuevas herramientas.

4.3.5.1-DAGRAMA DE RELACIONES

Un diagrama de Interrelaciones presenta las relaciones entre factores/ problemas. Toma la idea principal o problema y presenta la conexión entre los ítems relacionados. Al utilizarlo se demuestra que cada ítem puede ser conectado con más de un ítem a la vez. Permite el pensamiento multidireccional.

¿Cuándo se utiliza?

• Para comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes puntos de un problema complejo.

• Para identificar puntos clave para mayor investigación

¿Cómo se utilizan?

• Reunir el equipo apropiado.

• Determinar el problema o el asunto clave a solucionar.

• Utilizar una herramienta de generación de ideas tal como la Lluvia de Ideas para producir ideas.

• Reunir ideas o tarjetas o notas Post- it y colocarlas en la superficie del trabajo (generalmente dos hojas de rotafolio pegadas hacen un superficie ideal de trabajo) en un patrón circular. Marcar con una letra o número cada tarjeta Post- it.

• Buscar relaciones entre cada una y todas las ideas. Determinar qué otras tarjetas/ Post- it están influenciadas por esta tarjeta. Dibujar flechas que salgan de la tarjeta/ Post- it que influencien otras tarjetas y flechas hacia las tarjetas que estén influenciadas por otras tarjetas.

• Evitar las flechas de doble vía. Hacer una determinación en cuanto de qué ítem es una mayor influencia.

• Debajo de cada tarjeta/ Post- it, totalizar todas las flechas que entran y salen de cada tarjeta. Luego se podrán identificar las causas/ impulsos principales (flechas salientes con más frecuencias) y los efectos/ resultados claves ( flechas entrantes con más frecuencia).

• Identificar las tarjetas/ Post- it que son causas o efectos mayores al utilizar casillas dobles o en negrilla.

Por consenso, identificar las tarjetas/ Post- it que sólo tienen pocas flechas hacia adentro o afuera pero todavía pueden ser un ítem o causa clave,

Relación con otras herramientas:

Un Diagrama de Interrelaciones generalmente se relacionan con:

• Diagrama de Afinidad

• Diagrama de Causa y Efecto

• Diagrama de Árbol.

• Cuadrícula de Selección.

• Lluvia de Ideas.

4.3.5.2- DIAGRAMA DE AFINIDAD.

Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar la información reunida en sesiones de Lluvia de Ideas. Esta diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de desorganización. El Diagrama de Afinidad ayuda a agrupar aquellos elementos que están relacionados de forma natural. Como resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto calve. El uso de un Diagrama de Afinidad es un proceso creativo que produce consenso por medio de las clasificación que hace el equipo en vez de una discusión. El Diagrama fue creado por Kawakita Jiro y también es conocido como el método KJ.

¿Cuándo se utiliza?

Se debe utilizar un Diagrama de Afinidad cuando:

• El problema es complejo o difícil de entender

• El problema parece estar desorganizado

• El problema requiere la participación y soporte de todo el equipo/ grupo.

• Se requiere determinar los temas claves de un gran número de ideas y problemas

¿Cómo se utiliza?

• El líder del equipo o el facilitador asignado es normalmente responsable por dirigir al equipo a través de todos los pasos para hacer el Diagrama de afinidad.

• Armar el equipo correcto

El equipo o grupo deberá inicialmente determinar el problema a atender. Es de gran ayuda determinar el problema en la forma de una pregunta.

• Establecer el problema

Los datos pueden reunirse en una sección tradicional de Lluvia de Ideas además de los datos reunidos por observación directa, entrevistas y otro material de referencia.

• Hacer Lluvia de ideas/ Reunir datos

Los datos reunidos son desglosados en frases independientes con un solo significado evidente y solo una frase registrada en un Post- it.

• Transferir datos a notas Post- it

Los Post- it deberán colocarse en una pared o rotafolio de tal manera que todos los Post- it puedan verse fácilmente. Luego, en silencio, los miembros del equipo agrupan los Post- it en grupos similares. Los Post- it que sean similares se consideran de "afinidad mutua".

• Reunir los Post- it en grupos similares

Los Post- it deberán leerse y revisarse una vez más con el fin de verificar si han sido agrupados de forma apropiada. Asignar un nombre a cada grupo de Post- it por medio de una discusión de grupo. Este título deberá transmitir el significado de los Post- it en muy pocas palabras. Este proceso se repite hasta que todos los grupos tengan un nombre. Cualquier Post- it individual que no parezca encajar en ningún grupo puede incluirse en un grupo de "Misceláneos".

• Crear una tarjeta de título para cada agrupación

Después que los grupos estén ordenados, se deben pegar los Post- it en una hoja de rotafolio. Las tarjetas de los títulos se deberán colocar en la parte superior del grupo.

• Dibujar el Diagrama de Afinidad terminado

• Discusión

El equipo o grupo deberá discutir la relación de los grupos y sus elementos correspondientes con el problema.

4.3.5.3- DIAGRAMA DE ARBOL

Es un método gráfico para identificar las partes necesarias para alcanzar algún objetivo final. En mejora de calidad, los diagramas de árbol se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una solución.

¿Cómo interpretar un diagrama de árbol?

Han de realizarse dos preguntas importantes para cada rama de un diagrama de árbol: ¿garantizará la realización de todas las actividades que figuran a la derecha de un rectángulo concreto que se alcance el objetivo que contiene dicho rectángulo?, y ¿ son necesarias todas las actividades que figuran a la derecha de un rectángulo concreto para alcanzar con éxito ese objetivo?. Habrá que tener en cuenta los errores más comunes que suelen cometer, como son omitir una tarea importante, llevar a cabo tareas innecesarias o no utilizar los resultados para el seguimiento y aseguramiento de que se realiza el trabajo convenientemente. Para evitar dichos errores, nos apoyaremos en otras herramientas, como la tormenta de ideas, el diagrama de flujo o la matriz de planificación.

¿Cómo elaborarlo?

• Escribir el objetivo principal en el extremo izquierdo de un papel amplio.

• Subdividir y separar el objetivo principal en objetivos secundarios.

• Continuar subdividiendo o separando, identificando y relacionando otros objetivos.

• Garantizar una relación directa causa- efecto entre un subtítulo y sus divisiones.

• Confirmar que alcanzando todas las submetas y tareas se logra el objetivo principal

4.3.5.4- EL DIAGRAMA DE DECISIONES DE ACCION

Programar lo incierto

En el diseño de acción intervienen un cierto número de hipótesis que condicionan el alcance del objetivo fijado. Según estas hipótesis sean realista o no, la ejecución del plan puede tomar diferentes derroteros. A menudo es muy importante prever todas las causas posibles y analizar todos los acontecimientos que afectan a cada situación. El diagrama de decisiones de acción se propone ayudar en este análisis sistemático.