En el caso en que haya que evitar un acontecimiento indeseable habrá que analizar todos los caminos susceptibles de conducirnos al mismo. Este método nos permite desarrollar las medidas apropiadas para evitar el riesgo en cuestión. También aquí, el diagrama de decisiones de acción encuentran su utilidad al proporcionar el soporte para realizar una búsqueda sistemática.
Este instrumento es pues un instrumento para asegurar la calidad ya que no solamente sirve para anticipar las dificultades, sino que sirve tanto para evitar que aquéllas no ocurran de improviso, como para no dejar a los interesados desarmados cuando se enfrenten a ellas.
4.3.5.5- EL DIAGRAMA SAGITAL
Planificar el desarrollo de una acción
A menudo el factor tiempo es un parámetro difícil de dominar y frecuentemente se sobrepasa los plazos fijados. Todos los instrumentos anteriormente estudiados sirven para evitar el derroche de tiempo y nos permiten acortar el tiempo dedicado a resolver los problemas estimulando la creatividad, favoreciendo la contribución de todos a la calidad y organizando con lógica las acciones. Sin embargo, el control del tiempo dedicado a la acción proyectada continúa siendo un factor fundamental del éxito de ésta porque no solamente se trata de hacerlo mejor que la competencia, sino también de dar con la solución antes que ella.
Construcción de un diagrama Sagital:
– Previamente a la construcción propiamente dicha del diagrama, es necesario asegurarse que el grupo de trabajo posee la competencia requerida para definir a la vez la estructura del diagrama y las duraciones de las tareas elementales.
– Si existen dudas en lo concerniente a la estructura, se aconseja comenzar por la construcción de un diagrama de decisiones de acción.
– Preparar dos paneles murales de papel kraft, dispuestos en sentido horizontal y si es posible con posibilidad de aumentar su dimensión durante el curso del trabajo por si fuera necesario.
– Siendo el diagrama sagital una representación muy simbólica y numérica, se aconseja comenzar por trabajar sobre un diagrama de Gantt que es más explícito y facilita las sucesivas modificaciones propias del trabajo en grupo.
– El diagrama sagital se deduce fácilmente del anterior del cual no es más que una representación diferente, orientado a poner en evidencia las duraciones, su encadenamiento y el camino crítico.
4.3.5.6- EL ANÁLISIS FACTORIAL DE DATOS
Este instrumento forma parte de los sietes nuevos instrumentos consagrados por los japoneses bajo el nombre de matriz data análisis, razón que figura aquí.
El objetivo de este instrumento es la transformación de las tablas de datos en forma de cifras, resultantes de un análisis descriptivo de fenómenos observados, en grafismos fácilmente interpretables que faciliten el proceso explicativo de lo fenómenos.
Como construir el diagrama:
1. La primera etapa consiste en realizar una encuesta con el objeto de disponer de unos datos a partir de los cuales se realizará la construcción del diagrama. Se contribuyen los diferentes parámetros de la encuesta por medios de los caracteres o atributos de los individuos de la población observada, son las variables entre las que se busca correlacionarse eventuales. Estas correlaciones deberán aparecer bajo la forma de un modelo tal comp.: una recta, una curva, etc. Los resultados de la encuesta aparecen bajo la forma de un cuadro. Estos cuadros tienen diferentes denominaciones; cuadros disyuntivos o cuadros individuos/ caracteres o individuos/ variables.
2. La segunda etapa consiste en analizar los datos obtenidos. El cuadro disyuntivo permite realizar unos cuadros de "correspondencia" (llamados también de "contingencia", "cuentas", "dependencias") que tienen por objeto reagrupar los resultados analizándolos parámetro a parámetro. Cuando los parámetros son superiores a dos, se utiliza el cuadro de Burt.
3. Los cálculos: el método de análisis factorial hace corresponder a cada línea del cuadro procedente un punto en una "nube".( Se trata de hecho de un espacio de dimensiones si el cuadro implica columnas y a cada punto se le da un peso correspondiente al de la línea representada, cuyo valor figura en una columna representada por una línea considerada correspondiente a la proyección, en esta dimensión, del vector que define la línea de la nube). El mismo trabajo se efectúa para las columnas del mismo cuadro. Como las dos "nubes" obtenidas tienen los mismos momentos de inercia, se identifican los ejes principales, de ahí la nominación "análisis factorial".
4. Trazado del diagrama: La proyección de los puntos de una "nube" según los planos principales de inercia da como resultado una representación de las "nube" afectada por una mínima deformación. La localización de los puntos que pertenecen a un mismo parámetro permite que aparezcan las eventuales relaciones materializadas por una superficie, recta, curva, etc.
5. Conclusión: Las correlaciones visualizadas entre los parámetros tras la construcción del diagrama precedente, no nos deben llevar a la conclusión de que uno de estos parámetros es la causa de otro. Por el contrario, nos indica un índice muy útil para orientar la búsqueda de las causas del fenómeno analizado.
4.3.5.7- Diagrama Matricial.
Es un procedimiento para detectar fallas:
Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF): El análisis de fallos y efectos FMEA (AMFE) es una técnica que ayuda a prevenir los fallos, averías, defectos, errores, accidentes que potencialmente se pudiesen presentar. Puede ser muy útil para cualquier tipo de sector, especialmente para el desarrollo de estrategias de mantenimiento en sistemas.
Es un método estructurado y orientado a grupos que permite cuantificar los efectos de posibles fallas, permitiendo así fijar prioridades de acción. Esta herramienta ha probado ser útil y poderosa en la evaluación de fallas potenciales y en prevenirlas para evitar que ocurran.
Puede ser muy técnico (cuantitativo) o no (cualitativo), y utiliza tres factores principales para la identificación de un determinado fallo. Éstos son:
Ocurrencia: frecuencia con la que aparece el fallo
Severidad: la seriedad del fallo producido
Detectabilidad: si es fácil o difícil detectar el fallo.
La complicación del análisis dependerá de la complejidad del problema analizado, la que, a su vez, dependerá de la seguridad (si existe peligro para la seguridad de las personas), los efectos de la parada (coste que supone la parada para la empresa), del acceso (si la reparación no está impedida por problemas de acceso) y de la planificación de reparaciones (si existe una planificación de reparaciones de maquinaria).
4.3.6-Gráficos de Control.
Los gráficos de control se clasifican en dos tipos: Variables y Atributos. Si la característica de calidad puede medirse y expresarse como un número la llamamos variable. En tales casos es conveniente describir la característica de calidad con una medida de tendencia central y una medida de dispersión mediante los llamados gráficos de control por variables.
Tipos de gráficos:
1.-gráficos de control variable: Si las características de calidad pueden medirse y expresarse con un número.
2.-Gráficos de control de atributos: Cuando la característica no es medible, en este caso se evalúa la calidad del producto a través de atributos.
GRÁFICOS DECONTROL POR VARIABLES.
1.-Gráficos de media
2.- ¨ de rango.
3.-Desviaciones típicas.
4.-Gráficos de mediana
5.-Gráficos de individuos
GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS
1.-Gráfico de la proporción de unidades de gráficos.
2.-Gráfico del número de unidades defectuosas.
3.-gráfico del número de defectos.
4.-Gráfico del número de defectos por unidad.
El objetivo básico de un gráfico de control es detectar, de la forma más rápida posible, cambios en el proceso.
CAPITULO V.
Gestión de la calidad en los servicios
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Objetivos:
Conocer y saber aplicar en las particularidades del servicio las herramientas de gestión de la calidad.
6.1- EL Servicio.
– El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o el servio básico, como consecuencia de precio la imagen y la reputación del mismo. "Ser el número uno obliga", se compromete ofrecer un gran servicio.
– El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Claro que una sonrisa nunca esta de más. Hace además que esa sonrisa proporcione una buena información que oriente hacia el interlocutor idóneo o que no permita impacientarse. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía.
Concepto de Calidad del Servicio
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
La "Calidad del Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrada como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
La calidad del servicio y satisfacción son conceptos que están íntimamente relacionados puesto que una mayor calidad del servicio llevará a aumentar la satisfacción del consumidor, es decir, que la primera debe ser tratada como un antecedente de satisfacción.
6.2.- El término Cliente
• En la antigua Roma, un cliente era alguien (generalmente un liberto) que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los Patricios.
• En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
El servicio es una actividad de una elevada naturaleza social, en la que la relación con el cliente ejerce una incidencia vital en su efectividad, la cual depende básicamente de la capacidad de sus prestadores para producir experiencias únicas en el mismo acto de su creación.
Elementos Del Servicio al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el Cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Según Jan Carlzon, quien fuera Presidente de la S.A.S., "la compañía existe en la mente de sus clientes durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación, los que constituyen "Momentos de la Verdad"para la empresa". Esto implica que en cada uno de estos encuentros individuales y únicos el cliente se forma una impresión sobre la calidad de los servicios brindados por la organización, lo que influye en su valoración general de la misma.
Es importante identificar los "Momentos de la Verdad"
Momento de Verdad
Preciso instante en que un cliente entra en contacto con una organización y por tanto es capaz de valorar la calidad del servicio.
Factores que actúan en los momentos de verdad
Ambientales: Son los primero que el cliente aprecia y que por tanto inciden en el juicio inicial sobre la entidad ejemplo: Higiene, Temperatura, Iluminación, Acústica, Decoración.
Vinculados con la oferta: Es lo que se brinda para satisfacer las necesidades de los clientes, ejemplo : Presentación, Variedad, Fiabilidad de los bienes, Operatividad de los medios auxiliares, Información, Integridad, Existencia, Relación Precio – calidad.
Vinculados con la oferta: Sólo se materializan en presencia del cliente y en la mayoría de los casos están determinados por la actuación de los empleados. Ejemplos : Tiempo de servicio, Tiempo de acceso, Dominio de la oferta y del contenido de trabajo, Capacidad de trabajo y habilidades, Cortesía, amabilidad, Aspecto personal, Ética y Flexibilidad.
6.4-La medición de la calidad del servicio.
La evaluación de la calidad en los servicios se realiza por diferentes vías de retroalimentación de la satisfacción del cliente entre las que se encuentran: La Encuesta de Satisfacción, las técnicas de análisis y registro de sus resultados de las causas y factores condicionantes de los niveles de calidad alcanzados.
Es necesario contar con un sistema diseñado para la obtención y uso de la información de Calidad mediante investigaciones de clientes. Uno de los problemas críticos que se presentan en la búsqueda de la satisfacción del cliente es cómo saber lo que les gusta o disgusta del servicio recibido.
No basta simplemente con saber quienes son los clientes, hay que averiguar además cuáles atributos del servicio que se oferta son más importantes para ellos y qué y cómo estamos haciendo para satisfacer sus requerimientos.
La retroalimentación de los clientes es una forma organizada para saber:
¿Hasta qué punto están satisfechos?
¿Qué piensan realmente?
¿Qué les gusta más del servicio?
¿Qué no les gusta?
¿Cuáles son sus quejas más comunes?
¿Qué sugerencias tienen para que mejore el servicio? Una retroalimentación adecuada tiene que ser:
? Continua,
? Específica,
? Centrada en el cliente,
? Puntualmente disponible,
? Enfocar puntos vitales,
? Disponible para todo el persona.
Para conocer quiénes son sus clientes y qué desean es necesario elaborar el perfil del cliente considerando (edad, sexo, nivel de educación, actitudes, preferencias, expectativas y normas / hábitos sociales) que van a determinar su comportamiento en los momentos en que estará en contacto con la organización.
Algunos de los instrumentos más empleados para la retroalimentación de los clientes son:
Entrevistas con grupos focos,
Contactos informales con clientes,
Contactos formales y/o informales con el personal de contacto a través del trabajo en grupo con los trabajadores de línea o un sistema de información interna con los empleados,
Buzón de sugerencias
Libro del cliente,
Encuestas de satisfacción del cliente.
La encuesta, a diferencia de otros instrumentos, nos permite recopilar opiniones de un número relativamente grande de clientes y, si está bien elaborada, ayudará a ahorrar tiempo, recursos y esfuerzos, además de obtener información verdaderamente útil.
El resultado de la aplicación de estos instrumentos es un perfil de las preferencias de los clientes con relación al servicio, sus actitudes frente al negocio y un análisis de su comportamiento con respecto a los servicios recibidos.
La determinación de las necesidades y expectativas de los clientes supone el conocimiento de las dimensiones de la calidad del servicio en cuestión y aquellas que resultan vitales en la decisión de compra del servicio. Cada servicio presenta dimensiones de calidad específicas que se derivan de las particularidades de su desarrollo operacional.
Previo a la determinación del cuestionario de satisfacción es conveniente efectuar entrevistas con clientes que le permitan comprender la masa de incidentes críticos. Los incidentes críticos son los ejemplos específicos que representan buena y mala calidad del servicio para los clientes.
El incidente puede ser referido a los momentos de la verdad, es decir los contactos del cliente con los proveedores, y representan los aspectos negativos y positivos en la creación del servicio. La calidad del servicio es un proceso de múltiples momentos que de conjunto producen los niveles de satisfacción que determinan la fidelización de los clientes y por tanto la prosperidad del negocio.
Resumiendo cuantificar las percepciones de los clientes requiere se elaboren instrumentos particulares adecuados a cada tipo de servicio. En sentido general, los aspectos que deben tenerse en cuenta son:
Atributo: Es la característica del servicio que incide en la compra del mismo.
Peso: Define la importancia del atributo en la decisión de compra para el cliente. Calidad absoluta: Define el índice de satisfacción del cliente con el servicio recibido por dichos prestadores.
Calidad relativa: Identifica la calidad comparada con respecto a los competidores. Calidad y precio son dos variables a diferenciar para llegar a conocer el lugar de cada una en las decisiones de compra del cliente.
CAPITULO VI.
Aspectos económicos de la calidad
A veces se escucha afirmar que la Calidad cuesta dinero. Puede parecer más barato no hacer las cosas bien, ni establecer controles; ni seleccionar y formar al personal adecuadamente… Medir la Calidad mediante un sistema de indicadores, supone tiempo y dinero. Utilizar el material adecuado y optimizar el proceso de producción (de un producto o un servicio) implica un coste. En definitiva: si se quiere Calidad, deberemos pagar por ello. Y esto supone encarecer nuestro producto/servicio.
Sin embargo, la Calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La idea equivocada de que la Calidad es más costosa, viene por no medir el coste de la mala calidad y, si no se mide, no se puede controlar.
Objetivos:
Conocer la importancia de los Costos Totales de Calidad (CTC) para la empresa.
Conocer cómo se evalúan y analizan los CTC para ser útiles a la dirección de la organización.
6.1- Conceptos de costos totales de la calidad (CTC).
Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.
Los Costos de la Calidad se pueden separar en:
A.- Costos de la Calidad.
Costos producto de las actividades necesarias para verificar procesos y evitar que se produzcan productos o servicios No Conformes, defectuosos o rechazados.
B.- Costos de la No Calidad.
Costos de producto o servicios malos total o parcialmente.
Costos de Calidad.
– Costos para prevenir incumplimientos de los requisitos o costos de prevención .
– Costos de Inspección, Revisión, Control o costo de evaluación.
Costos de No Calidad.
– Costos de No Conformidades antes de la entrega o de fallas internas.
– Costos de No Conformidades después de la entrega o de fallas externas.
– Costos Totales de Calidad = Costos de Calidad + Costos de No Calidad
6.2- Clasificación de los CTC.
La mayoría de los autores consultados utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad:
Costos de Prevención
Costos de Evaluación
Costos de Fallos Internos
Costos de Fallos Externos
Costes de Prevención
Son los gastos realizados para evitar que se cometan errores, es decir, los implicados en ayudar a que el empleado haga bien su trabajo en todas las ocasiones. Supone la mejor manera en que una empresa puede invertir el dinero del coste de la mala calidad, ya que de esta forma se ahorra en todos los demás tipos de costes.
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En realidad, los costes de prevención pueden considerarse como costes de calidad, ya que la inversión tiene por objeto hacer las cosas bien y evitar los otros costes, que sí se pueden denotar más específicamente como de no-calidad.
PREVENCIÓN |
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Costes de Evaluación
Son el resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio cuando se entrega, si es nuestra prestación principal). En otras palabras, suponen todo lo gastado para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces.
La razón por la que se necesitan estos costes es porque, a menudo, la organización no está segura de que el dinero y tiempo invertido en prevención sean totalmente eficaces. El problema es que, con frecuencia, las actividades de evaluación tienen lugar demasiado tarde.
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El incremento de los costes de evaluación (control de calidad) no reduce por sí mismo el número de errores producidos. Evitan que los errores alcancen al cliente.
EVALUACIÓN |
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Costes de Errores Internos
El coste de los errores internos se define como el coste en que incurre la organización como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción (o la prestación principal) sea aceptada por el cliente de la organización. Es decir, el coste en que incurre la organización antes de que un producto o servicio sea aceptado por el cliente porque no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.
ERRORES INTERNOS |
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Coste de los Errores Externos
La organización comete estos errores porque al cliente externo se le proporciona un servicio o producto inaceptable. Es el coste en que incurre la organización porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores antes de que el producto o servicio fuera entregado al cliente.
ERRORES EXTERNOS |
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6.3- Importancia de los CTC
El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa.
¿Por qué son Importantes los Costos en la Calidad?
En primer lugar porque son grandes, muy grandes. De acuerdo con la investigación de un grupo de trabajo de la Oficina para el Desarrollo Económico Nacional (ODEN) que estudió la calidad y las normas publicadas en 1985, alrededor del 10 al 20% de las ventas totales de las empresas está representado por los costos relacionados con la calidad.
En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relación con la valoración y los defectos. Estos gastos le añaden muy poco al valor del producto o servicio; los gastos de los defectos, por lo menos, pueden considerarse evitables. La reducción de los costos de los defectos mediante la eliminación de las causas de la falta de cumplimiento también puede traducirse en una reducción sustancial de los costos de valoración.
En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables encarecen los bienes y servicios. Esto a su vez, afecta la competitividad y, a la larga, los salarios y los estándares de la vida.
En cuarto lugar, es evidente que los gastos y los aspectos económicos de muchas actividades relacionadas con la calidad, incluidas las inversiones en la prevención y las actividades de evaluación, les son desconocidos a las compañías, no obstante que tales costos son considerables y que una parte sustancial de ellos es evitable.
6.4-Medición de los costos de calidad.
Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre productos, servicios, procesos y departamentos.
La medición de los costos relativos a la calidad también revela desviaciones y anomalías en cuanto distribuciones de costos y estándares, las cuales muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de análisis. Por último, y quizás sea el uso mas importante, la cuantificación es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.
Costos, Calidad, Inversiones y Mejoramiento.
Existe una alta relación entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento, especialmente mejoramiento de la calidad. De ahí que la clasificación de costos mas utilizada esté referida fundamentalmente a tres categorías: prevención, valoración o cuantificación y fallas/fracasos.
Las ventajas de esta particular categorización son, primeramente que están universalmente aceptadas; segundo, cubre la mayoría de las clases de costos, y tercero, la más importante, suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de que costo se trata, en donde se ubica y si es relacionado con la calidad.
Con el propósito de favorecer un acercamiento mayor a las decisiones de negocios, a esta clasificación, se han sumado otros elementos a ponderar, como son: los proveedores, la propia empresa y los consumidores.
Muchos de los costos posventa y posgarantía, pueden ser incluidos bajo estos rubros.
Estas clasificaciones son enunciativas, mas no exhaustivas, ya que los costos de calidad siempre estarán en función del propósito al que responden. En este sentido lo recomendable es que los costos que se identifiquen propicien la acción y la toma de decisiones que deriven en el mejoramiento continuo especialmente de los productos, procesos, servicios y proveedores.
A continuación brindamos dos modelos que constituyen ejemplos de formas organizativas que se implementan para contabilizar los costos por áreas.
Contabilización de los Costos por áreas
Implementación de los Costos de Calidad Totales
Conclusiones
El tema de la calidad adquiere a partir de la crisis que enfrenta Cuba desde 1990 una importancia extraordinaria ,en esta etapa todas las empresas e instituciones están en la obligación de ser cada vez más competentes con un aprovechamiento optimo de los recursos de que dispone (recursos humanos ,tecnológicos, materiales, etc. ),los conceptos y demás argumentos expuestos en este material contribuyen a elevar la cultura no solo de los estudiantes de pregrado ,postgrado que reciben este contenido sino además de todas aquellas personas que interesadas por mejorar su desempeño o el desempaño de la actividad que representan demanden de una información sobre el particular, en un lenguaje sencillo y un adecuado nivel científico-metodológico y profesional esta compilación ha permitido a los estudiantes de ingeniería en procesos agroindustriales de la filial Mella en la provincia Santiago de Cuba durante dos cursos la asignatura y vencerla .
Bibliografía
1.-Alfonso Fernández Hastre .Implantación de un sistema de gestión de calidad norma ISO 9001-2000.Centro para la calidad en Asturia .Marzo 2007
2.-Ayala Castro Héctor, Selección de lecturas .Temas de Gestión de la calidad. Centros de estudio del turismo. Universidad de la Habana .La habana .Marzo 2005.
3.- Bermudez Fandiño Grellys Katherine. Manual de herramientas para el control de los procesos. Facultad de Ingeniería Industrial. Universidad del Atlántico. Mexico. Noviembre del 2002
4.- Crosby, P. (1992): Calidad sin Lágrimas, El Arte de Administrar sin Problemas, CECSA, México,
5.- Deming, W. E. Calidad 1989): Productividad y Competitividad, La Salida de la Crisis, E. Díaz de Santos S. A. España.
6.-Decreto ley 252 Sobre la continuidad y el fortalecimiento del sistema de dirección y gestión empresarial cubano. .
7.-Decreto ley 281 Reglamento para su implantación y consolidación en las empresas del sector azucarero.
8.- Juran, J. M. (s/f): Juran y el Liderazgo para la Calidad, Manual para Ejecutivos, E. Díaz de Santos S.A., España
9- Gracián, Baltasar (1993): El Arte de la Prudencia, Oráculo Manual, Editorial Temas de Hoy S. A. Madrid.
10.- Ishikawa, K (1981): ¿Qué es el Control Total de la calidad?, E. Norma, Colombia
11.- Ver Ayala, Héctor (1997) : Curso de Turismo y Calidad ISO 9000, Escuela Oficial de Turismo de la Generalitat de Cataluña, Universidad de Gerona.
12.- http://www.mailxmail.com/curso-modelos-normativos-gestion-calidad. UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia).28/11/2011
13.- http://www.iaf.nu/
14 -http://WWW.GUIAS DE BUENAS PRÁCTICAS DE AUDITORIA NC.htm. Ministerio de Ciencia Tecnología y Medio Ambiente Oficina Nacional de Normalización. 28/11/2011
15.-htpp://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2.
16.- Reason, James T. (1990).Human Error. Cambridge, Inglaterra.
Autor:
Ing. Isabel Xiomara García Rodríguez.
Categoría Docente: Asistente.
Carrera: Ingeniería Procesos Agroindustriales.
Asignatura: Procesos de Dirección III
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
FILIAL MUNICIPIO MELLA.
MONOGRAFIA.
(Material Docente)
21 de Diciembre del 2011
¨ Año 53 de la Revolución ¨
[1] Gracián, Baltasar (1993): El Arte de la Prudencia, Oráculo Manual, Editorial Temas de Hoy S. A. Madrid.
[2] Ver Ayala, Héctor (1997) : Curso de Turismo y Calidad ISO 9000, Escuela Oficial de Turismo de la Generalitat de Cataluña, Universidad de Gerona.
[3] Ishikawa, K (1981): ¿Qué es el Control Total de la calidad?, E. Norma, Colombia
[4] Deming, W. E. Calidad 1989): Productividad y Competitividad, La Salida de la Crisis, E. Díaz de Santos S. A. España
[5] Juran, J. M. (s/f): Juran y el Liderazgo para la Calidad, Manual para Ejecutivos, E. Díaz de Santos S.A., España
[6] Crosby, P. (1992): Calidad sin Lágrimas, El Arte de Administrar sin Problemas, CECSA, México, .
[7] Peters y Waterman (1984): En Busca de la Excelencia, Editorial Norma, Colombia, página xxvii.
[8] International Organization International (ISO), creada en 1946 como organismo internacional para promover la normalizacion, con participación gubernamental y no gubernamental, sede en Ginebra, Esta organización hoy cuenta con organizaciones regionales y nacionales en más de 130 países para divulgar la documentación, promover, homologar y certificar la calidad,
[9] Deming, E. (1989) Calidad, Productividad y Competitividad, La Salida de la Crisis, Editorial Díaz de Santos, Madrid, pagina 2.
[10]
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