UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA "ANTONIO JOSÉ DE SUCRE" VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN EL CENTRO DE OPERACIONES DE DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA CORPOELEC EN CIUDAD GUAYANA
Autor: Lobo Torres, Elluz Andreina Tutor Académico: M.Sc. Jairo Pico Tutor Industrial: Ing. Chacín Luis Fecha: Noviembre de 2014
Resumen
Este trabajo de investigación tiene como objetivo principal realizar una evaluación al Centro de Operaciones de Distribución, el cual cumple la función de supervisar y controlar la red distribución eléctrica en Ciudad Guayana, se encuentra ubicado en el Edificio de CORPOELEC, Puerto Ordaz, se hizo un diagnóstico de la situación actual, evaluando las características y el funcionamiento del proceso de atención y solución de reclamos, relacionado con las fallas eléctricas. Mediante el Sistema Integrado de Atención de Reclamos se pudo obtener la data requerida para la realización de un proceso de Simulación el cual dio a conocer las fallas que obstaculizan el óptimo funcionamiento del Servicio. De esta manera, y de acuerdo a los resultados de este estudio, se establecieron una serie de recomendaciones con el fin de lograr una mayor eficiencia del servicio de atención y recepción de reclamos en el Centro de Operaciones de Distribución de CORPOELEC.
Introducción
La capacidad de generar y transmitir la energía eléctrica se ha convertido en un factor fundamental y esencial en la sociedad moderna, ya que es uno de los pilares (junto con el recurso humano, el dominio tecnológico, la disponibilidad del recursos hídricos potables, entre otros factores) que permiten llevar acabos mejoras y modernización de los asentamientos humanos, así como el desarrollo de la actividad comercial (tanto a pequeña escala como a nivel industrial).
Basados en la filosofía de unificación y soberanía nacional los representantes del poder ejecutivo público nacional, con previa aprobación de los representantes del poder legislativo nacional designan según la gaceta nacional Nº 5.330 emitida el día 31 de julio de 2007 la disolución de Electrificación del Caroní, C.A. (EDELCA), Energía Eléctrica de Venezuela, S.A. (ENELVEN), Empresa Nacional de Generación C.A: (ENAGER), Compañía de Administración y Fomento Eléctrico S.A. (CADAFE), Energía Eléctrica de la Costa Oriental del Lago C.A: (ENELCO), Energía Eléctrica de Barquisimeto S.A. (ENELBAR), Sistema Eléctrico del Estado Nueva Esparta (SENECA), La Electricidad de Caracas (La EDC); así mismo se constituye la Corporación Eléctrica Nacional. S.A. (CORPOELEC.S.A.)
CORPOELEC esta sociedad anónima gubernamental es la encargada en su totalidad del sector eléctrico de la República Bolivariana de Venezuela, es decir, es la única institución encardada de generar, trasladar y distribuir la energía eléctrica necesaria para el consumo nacional y el cumplimiento de los acuerdos comerciales suscritos por la república.
Una de las características de las empresas modernas es el continuo crecimiento, lo que permite diseñar, fabricar instalaciones y equipos de mayor
potencial, cuyo objetivo es alcanzar el mejor rendimiento, la reducción de tiempo de los procesos, lo que conducen a disminuir los costos de producción.
CORPOELEC cuenta con tres importantes construcciones como lo son las Centrales Hidroeléctricas "Simón Bolívar" en Guri, "Antonio José de Sucre" en Macagua y "Francisco de Miranda" en Caruachi; conformando estas, piezas clave en la Generación de Energía Eléctrica para cubrir la demanda de todo el territorio nacional e internacional por lo que es preciso Implantar medidas para su óptima Preservación y Conservación y así garantizar de este modo su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo.
En el marco de la política actual del Gobierno, busca la generación del valor público y el incremento de la confianza de los ciudadanos en las entidades y los servidores públicos, es importante recordar que el ciudadano es el eje fundamental de la Administración Pública y debe ser el Estado quien esté al servicio de sus necesidades y requerimientos. Bajo esta premisa, las entidades deben orientar sus acciones hacia la mejora continua de sus procesos internos, que los procesos y servicios cumplan con los requisitos y expectativas de los ciudadanos, la calidez, conocimiento y orientación de los servidores públicos y la optimización de los recursos, con el fin garantizar la excelencia en el servicio al ciudadano.
El desarrollo de este trabajo de investigación se basa principalmente en la investigación documental y observación directa, donde será posible identificar y conocer el funcionamiento y la estructura del Centro de Operaciones de Distribución. Considerando que este centro surge de una restructuración de otro departamento, el contenido este trabajo de investigación ofrecerá un diagnóstico actual del funcionamiento del mismo,
sumado entonces un gran valor para la empresa ya que permitirá el posterior entendimiento del orden y a su vez brindará grandes avances.
El estudio se encuentra estructurado como se describe a continuación: En el capítulo I se describa el problema y el objeto de investigación, en el Capítulo II se presenta brevemente las generalidades de la empresa, en el Capítulo III se desglosan los fundamentos teóricos claves para el desarrollo del trabajo, en el Capítulo IV se detalla la metodología empleada, en el Capítulo V se describe la Situación actual, en el Capítulo VI describe Análisis de Resultados, seguidamente las conclusiones y recomendaciones que enmarcan el estudio y por último los anexos y la lista de referencias.
CAPÍTULO I – El problema
1.1 Planteamiento del problema.
La Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC) posee el firme propósito de garantizar el abastecimiento seguro y confiable del servicio eléctrico, es el ente rector de las actividades de generación, transmisión, distribución y comercialización de energía eléctrica en la nación.
Para dar cumplimento a este propósito, la empresa dispone de una unidad encargada de velar por la adecuada priorización de averías eléctricas que afectan a sus usuarios en el Sistema de Distribución, esta labor le corresponde al C.O.D. (Centro de Operaciones de Distribución), su función primordial es Supervisar y controlar la red de transporte y distribución eléctrica en Ciudad Guayana, todas las instalaciones y circuitos están supervisados con la finalidad de atender con rapidez y eficacia cualquier incidencia que se presente en el sistema eléctrico.
El COD (Centro de Operaciones de Distribución) cuenta con un sistema informático denominado SIAR, es el Sistema Integrado para la Atención de Reclamos, desarrollado con la finalidad de brindar una herramienta capaz de optimizar todo el proceso de atención de reclamos, y así garantizar un manejo adecuado de los datos registrados, ofreciendo la posibilidad de contar con información estadística confiable y en tiempo real
que permita llevar un control efectivo de la gestión del personal que interviene en el Sistema de Distribución de Baja y Alta Tensión. Este Centro funciona conjuntamente con el Centro de atención de Reclamos (C.A.R) y la Sala Situacional de Distribución la cual cuenta con recepcionistas encargados de recibir (Vía telefónica) todos los reclamos o reportes de fallas que ocurren en la ciudad las 24 horas del día.
El proceso para el Registro de una Interrupción, se inicia en el instante en que se informa al C.O.D la apertura de un circuito, para el caso de las averías atendidas; en el caso de las averías no atendidas por medio de los reclamos efectuados por los usuarios al C.O.D. y previa conformidad con las unidades de operación en las subestaciones para la apertura de un circuito. El Operador en un formato de Control diario de Interrupciones o libro de novedades, transcribe los datos pertinentes a la apertura del circuito que posteriormente es registrado en el sistema SIAR.
Este proceso consta de varias fases conectadas en red, que en conjunto cumplen con el propósito principal que es garantizar el abastecimiento seguro y confiable del servicio eléctrico.
A groso modo, es fácil identificar posibles factores que interfieren o de alguna manera obstaculizan el correcto funcionamiento del Centro de Operaciones de Distribución y disminuye la calidad del servicio técnico, lo que técnicamente se conoce como el grado de cumplimiento de los valores admisibles establecidos, determinado por las interrupciones de fluido eléctrico conforme a la frecuencia y duración de las mismas.
En un principio resulta alarmante la capacidad de respuesta de este centro, ya que cuenta con poco personal, considerando que actualmente el urbanismo en ciudad Guayana está en constante crecimiento y por ende los circuitos eléctricos aumentan con igual proporción, generando más demanda en el servicio y a su vez más posibilidades de averías eléctricas. Las
deficiencias en el proceso no solo abarcan el factor humano, sino también la carencia del mobiliario, es decir equipos y herramientas indispensables para llevar a cabo las reparaciones.
Considerando que el servicio es energía eléctrica, actualmente un potencial fundamental para casi todas personas, lo ideal es que la corrección de las averías se realice a tiempo y así no generar colapso. Sin embargo, este proceso se desarrolla con lentitud, ya que otro de los factores que provocan demoras en la atención, aparentemente es el caso de las cuadrillas de operaciones y los equipos de traslado no son suficientes cuando las fallas alcanzan altas demandas, entre otra serie de eventualidades que detienen o estancan la efectividad del proceso.
De no tomar las medidas necesarias, el retraso en la solución de las fallas será mayor, siempre y cuando no se intervenga o se estudie el funcionamiento y la eficiencia del servicio de recepción de reclamos. Considerando que esta evaluación puede resultar hipotética, destaca la importancia de esta investigación, ya que de esta forma es posible demostrar y determinar fallas más puntuales. Es importante mencionar que, a medida que se desarrolle este proyecto de investigación surgirán nuevas problemáticas a considerar dentro de los objetivos del mismo.
1.2 Objetivos de la investigación.
Para el desarrollo del presente trabajo se plantea cumplir los objetivos que se indican a continuación.
1.2.1 Objetivo General.
Diseñar estrategias para el mejoramiento del servicio de atención de reclamos del Centro de Operaciones de Distribución en la empresa CORPOELEC.
El siguiente trabajo pretende ayudar a encontrar posibles soluciones al problema expuesto anteriormente, para ello se plantearon los siguientes objetivos.
1.2.2 Objetivos Específicos.
1. Diagnosticar la situación actual del Centro de Operaciones de Distribución de CORPOELEC para el conocimiento de sus características y funciones principales.
2. Determinar los elementos que inciden sobre el proceso.
3. Derivar el comportamiento actual del C.O.D. a través de la lógica de simulación.
4. Diseñar un modelo de simulación, para el Centro de Operaciones de
Distribución.
5. Generar estrategias que permitan agilizar la gestión de las actividades de servicio de atención y recepción de reclamos
1.3 Justificación
La importancia de este estudio radica en que conjuga la aplicación de varias técnicas esenciales dentro de la rama de la Ingeniería Industrial, tales como: estudio sistémico del problema, técnicas de muestreo y análisis estadístico, teoría de colas o líneas de espera y planificación estratégica; esto permite asociarlas en un mismo estudio y llevar a cabo cada una de ellas en una etapa definida del proyecto de investigación.
Para el Centro de Operaciones de Distribución, este tipo de investigación es sumamente importante, debido a que existen elementos que actualmente se encuentran a prueba, como es el caso de la Sala Situacional de Reclamos la cual cumple a penas con (1) año de funcionamiento, por lo
cual es importante diagnosticar y ofrecer oportunidades de mejora para esta área teniendo en cuenta que el servicio que ofrecen al usuario es indispensable (energía eléctrica), de existir una deficiente atención a los reclamos ocasiona formación de líneas de espera y por ende, tiempos de espera prolongados para los usuarios. Esta situación genera inquietud e inconformidad con el servicio prestado. Por otro lado, este proyecto puede servir de guía para mejorar los procedimientos que se llevan a cabo en el Centro de Operaciones de Distribución de la empresa CORPOELEC, con el propósito de garantizar el cumplimiento de la misión-visión de la empresa y de esta forma proporcionar un mejor y eficiente servicio a sus usuarios.
1.4 Alcance
El presente estudio fue realizado en el Centro de Operaciones de Distribución, ubicado en las instalaciones del Edificio de CORPOELEC, Alta Vista, Ciudad Guayana durante un periodo comprendido entre el mes de Septiembre 2013 y febrero de 2014
En primer lugar, esta investigación no pretende realizar algún juicio de valor correspondiente al funcionamiento del Centro de Operaciones de Distribución. Este trabajo aspira a contribuir al mejoramiento del servicio de atención únicamente en lo que corresponde al Centro de Operaciones de Distribución, sin embargo es posible que se extienda a otras unidades que presenten características similares.
Para ser más preciso, esta investigación se realizara hasta el nivel del diseño de las propuestas de mejora, es decir, no incluye la implantación o puesta en marcha de dichas propuestas, contribuyendo de esta manera al conocimiento de la práctica en estudio sistémico del problema, técnicas de muestreo y análisis estadístico.
CAPÍTULO II – Generalidades de la empresa
CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nace con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, incluyente y con sentido social. Este proceso de integración permite fortalecer al sector eléctrico para brindar, al soberano, un servicio de calidad, confiable y eficiente; y dar respuestas, como Empresa Eléctrica Socialista, en todas las acciones de desarrollo que ejecuta e implanta el Gobierno Bolivariano.
CORPOELEC se crea, mediante decreto presidencial Nº 5.330, en julio de 2007, cuando el Presidente de la República, Hugo Rafael Chávez Frías, establece la reorganización del sector eléctrico nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el país. En el Artículo 2 del documento se define a CORPOELEC como una empresa operadora estatal encargada de la realización de las actividades de Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización de potencia y energía eléctrica.
Desde que se publicó el decreto de creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector: EDELCA, La EDC, ENELVEN, ENELCO, ENELBAR, CADAFE, GENEVAPCA, ELEBOL, ELEVAL, SENECA,
ENAGEN, CALEY, CALIFE Y TURBOVEN, trabajan en sinergia para atender el servicio y avanzar en el proceso de integración para garantizar y facilitar la transición armoniosa del sector.
Ante la creciente demanda y las exigencias del Sistema Eléctrico Nacional, SEN, el Ejecutivo Nacional crea al Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica MPPEE, anunció hecho desde el Palacio de Miraflores por el Presidente de la República Hugo Rafael Chávez Frías, el 21 de octubre de 2009. La información fue publicada en la Gaceta Oficial número 39.294, Decreto 6.991, del miércoles 28 de octubre. En ella se informa que el titular de esta cartera tendrá entre sus funciones ser la máxima autoridad de CORPOELEC. "Vamos a fortalecer y reimpulsar el sistema eléctrico nacional", enfatizó el máximo líder de la Revolución Bolivariana de Venezuela.
CORPOELEC tiene como objetivo redistribuir las cargas de manera que cada empresa (CADAFE, ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA, ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN y CALEY) asuma el liderazgo en función de sus potencialidades y fortalezas. En la actualidad el proceso de reagrupación avanza para la conformación efectiva de equipos de gestión bajo una gran corporación, aprovechando los valiosos recursos humanos, técnicos y administrativos existentes en cada región.
Desde la Asamblea Nacional, y bajo el liderazgo de la Comisión Permanente de Energía y Minas, se aprobó, en Primera Discusión, el Proyecto de Ley Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico (LOSSE), instrumento legal que refuerza las líneas del Plan Estratégico del MPPEE, que busca, en un plazo menor a los cinco años, solucionar las deficiencias del SEN y realizar la efectiva restructuración de CORPOELEC.
En referencia al MPPEE, su titular, Alí Rodríguez Araque, también Presidente de CORPOELEC, ha destacado que, por primera vez en la historia, Venezuela tiene un organismo que centraliza la planificación del sector eléctrico nacional para mejorar la operación del sistema, la calidad del servicio, y maximizar la eficiencia en el uso de las fuentes primarias de producción de energía, en beneficio de todo el país.
"La reestructuración resulta inaplazable" precisó el Ministro Rodríguez Araque. En concordancia con esa afirmación y siguiendo la planificación del MPPEE, el 11 de febrero de 2011 se inicia exitosamente la mudanza de los trabajadores y trabajadoras de Caracas a las distintas sedes operativas de CORPOELEC en El Marqués, San Bernardino, Chuao y El Rosal. Desde ese momento, 3.670 trabajadores de CORPOELEC, Región Capital, laboran, integradamente, desde sus nuevos puestos de trabajo. Esta experiencia constituye un hito trascendente en el proceso de unificación del sector eléctrico nacional en su avance hacia el cumplimiento de su compromiso legal de completar, para el 31 de diciembre de 2011, con el traspaso definitivo de los activos de todas las empresas eléctricas y su integración total a CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, única organización responsable de la Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización de la energía eléctrica en Venezuela.
2.1 Descripción del área de pasantía y trabajo asignado.
El área en la cual se desarrolló el proyecto de pasantía fue específicamente, en el Centro de Operaciones de Distribución perteneciente a la empresa CORPOELEC en Ciudad Guayana, cuya división de mando es la de operaciones y departamento es el de Ingeniería de Operaciones, a continuación se señalan los objetivos de cada una de las partes que involucra a el área de trabajo:
2.1.1 Despacho Regional Guayana.
El Despacho Regional Guayana a través de sus procesos de gestión coordina, planifica, procura, ejecuta, controla y evalúa junto al Centro Nacional de Despacho (CND) las distintas actividades de operación a realizarse sobre el Sistema de Potencia operado por el Despacho Regional Guayana.
Los objetivos funcionales del Despacho Regional Guayana son los siguientes:
? Formular directrices gerenciales para la operación del equipamiento del Sistema de Potencia.
Coordinar la participación funcional del área de operaciones en los proyectos de recepción y puesta en servicio, asegurando el correcto funcionamiento del equipamiento a operar en el Sistema de Potencia.
Coordinar la operación integrada de los recursos de generación, transmisión y Distribución procurando la continuidad del servicio eléctrico a través de las acciones tendientes a mantener la integridad y la seguridad del equipamiento del Sistema de Potencia.
Coordinar el desarrollo de los estudios de ingeniería a objeto de optimizar los esquemas de operación de las capacidades de generación y transmisión del equipamiento del sistema de potencia así como para aumentar la disponibilidad y continuidad del servicio.
Coordinar la atención e investigación de eventos de riesgo resultantes o no en fallas o perturbaciones que pudiesen afectar el desempeño operacional del equipamiento del Sistema de Potencia.
Coordinar las labores de aseguramiento o restablecimiento de las condiciones normales de operación del equipamiento del Sistema de Potencia.
Coordinar la participación funcional del área de operaciones en los proyectos de mejora o remplazo orientados a restituir y/o incrementar las
condiciones óptimas de funcionamiento del equipamiento del Sistema de potencia.
2.1.2 Centro de Operaciones de Distribución
El centro de Operaciones de Distribución tienen como objetivo Programar, coordinar, supervisar y controlar la operación integrada de distribución del Sistema Eléctrico Regional, para garantizar la continuidad y confiabilidad del suministro de energía eléctrica bajo condiciones de calidad, seguridad y preservación del ambiente. Actualmente el Centro de Operaciones de Distribución plantea su posible estructuración y establecimiento de sus funciones, considerando relevante mencionar que esta estructura hasta los momentos se encuentra en discusión y aún no ha sido aprobado por el Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica. Dicha estructura se puede observar en el Diagrama 1 a continuación:
Diagrama 1: diagramas del centro de operación de distribución.
Fuente: Centro de Operaciones de Distribución
2.1.2.1 Funciones del Centro de Operaciones de Distribución:
Dirigir la coordinación con Unidades de Mantenimiento de Transmisión, Distribución y el Centro Control Regional las actividades necesarias para asegurar el suministro de energía eléctrica al área servida.
Dirigir la coordinación del Centro de Control de distribución y los Equipos de Operación y Mantenimiento de Distribución y Transmisión el restablecimiento del suministro de energía eléctrica, a los usuarios afectados tanto por reclamos técnicos de servicio como por averías.
Dirigir la coordinación con los Equipos de Operación y Mantenimiento de Distribución y Transmisión la ejecución y programación de las interrupciones del servicio en la red de distribución asegurando la continuidad y confiabilidad del suministro de energía eléctrica.
Dirigir y coordinar en conjunto con los entes internos y externos, los planes de contingencia requeridos para el desarrollo de eventos.
Dirigir y coordinar los planes de contingencia con la unidades de operación y mantenimiento, dada la ocurrencia de eventos que exceden los límites de incidencia, a fin de asegurar la atención oportuna de interrupciones imprevistas y reclamos técnicos de servicio.
Participar en la elaboración del Plan de restablecimiento del suministro de energía eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el equipo de Ingeniería de Operaciones.
Participar en la ejecución del Plan de restablecimiento del suministro de energía eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el Centro de Control Regional.
Elaborar los Presupuestos de Gastos e Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión, operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las metas establecidas.
Participar en conjunto con el equipo de Ingeniería y Planificación de operaciones en la elaboración de Manuales de Normas y procedimiento relacionados con la Operación Integrada de la Red Eléctrica de Distribución.
Procurar la actualización de los planos de operación, data de equipos instalados en media tensión de las subestaciones de Distribución, así como la actualización de la base de datos de usuarios críticos, para la toma de decisiones en las operaciones integradas.
Verificar y aprobar la información a ser publicada y emitida hacia los usuarios en cuanto a las pautas de los cortes programados de servicio en el área servida.
Participar en el diseño y supervisar la ejecutar de los Planes de Adiestramiento en el DTS para la Operación Integrada del Despacho Regional en coordinación con el equipo de Ingeniería de Operaciones.
Consolidar y elaborar los Presupuestos de Gastos e Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión, operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las metas establecidas.
Ejercer las demás funciones y atribuciones que asigne el Director del
Despacho de Carga Regional.
Cumplir con las demás funciones que señalen las leyes, reglamentos y demás actos normativos en materia de su competencia
2.2.3 Centro de Control de Distribución
El Centro de Control de Distribución tiene como objetivo garantizar la continuidad y confiabilidad del suministro de energía eléctrica mediante el control y ejecución de las operaciones integradas requeridas por la red de Distribución bajo condiciones de calidad, seguridad y ambiente.
Funciones:
Coordinar conjuntamente con Unidades de Mantenimiento de Transmisión, Distribución y el Centro Control de Generación y Transmisión las actividades necesarias para asegurar el suministro de energía eléctrica al área servida.
Coordinar conjuntamente con los Equipos de Operación y Mantenimiento de Distribución y Transmisión para el restablecimiento del suministro de energía eléctrica, a los usuarios afectados tanto por reclamos técnicos de servicio como por averías.
Coordinar conjuntamente con los unidades de Operación y Mantenimiento de Distribución y Transmisión la ejecución de las interrupciones programadas de servicio a fin de propiciar la intervención en la red de distribución de energía eléctrica asegurando la continuidad y confiabilidad del suministro de energía eléctrica.
Coordinar y ejecutar en conjunto con los entes internos y externos, los planes de contingencia requeridos para el desarrollo de eventos.
Activar y coordinar planes de contingencia con la unidades de operación y mantenimiento, dada la ocurrencia de eventos que exceden los límites de incidencia, a fin de asegurar la atención oportuna de interrupciones imprevistas y reclamos técnicos de servicio.
Participar en la elaboración del Plan de restablecimiento del suministro de energía eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el equipo de Ingeniería de Operaciones.
Participar en la ejecución del Plan de restablecimiento del suministro de energía eléctrica, en caso de restricciones y emergencias en el Sistema Eléctrico Regional, de forma conjunta con el Centro de Control de Generación y Transmisión.
Participar en el diseño y ejecución de los Planes de Adiestramiento en el DTS para la Operación Integrada del Despacho Regional en coordinación con el equipo de Ingeniería de Operaciones.
Elaborar los Presupuestos de Gastos e Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión, operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las metas establecidas.
2.1.4 Programación de Trabajos de Distribución
El Centro de Programación de Trabajos de Distribución tiene como objetivo Programar, elaborar, y coordinar los permisos de trabajo en la red de media y baja tensión del Despacho de Carga Regional con el fin de garantizar la operatividad del sistema eléctrico, bajo las condiciones de seguridad y calidad requeridas.
Funciones:
Coordinar con las unidades involucradas las actividades necesarias para otorgar los permisos de trabajo en la red de Distribución del Despacho de Carga Regional, cumpliendo los estándares de seguridad establecidos.
Elaborar las secuencias de maniobras necesarias para la ejecución del permiso de trabajo.
Participar en conjunto con el equipo de Ingeniería y planificación de operaciones en la elaboración de Manuales de Normas y procedimiento relacionados con el proceso de permisos de trabajos en la red eléctrica de Distribución.
Mantener actualizados los Planos de Operación en media tensión de las subestaciones de Distribución (digital y en papel) y la data de equipos instalados en la red Distribución del Despacho de Carga Regional.
Establecer y mantener la base de datos de usuarios críticos, para la toma de decisiones en las operaciones integradas de la red de Distribución.
Verificar la información a ser publicada y emitida hacia los usuarios en cuanto a las pautas de los cortes programados de servicio en el área servida.
Participar en conjunto con el equipo de Programación de Trabajos de Generación y Transmisión en la consolidación y evaluación del Plan de Mantenimiento de manera periódica
Elaborar los Presupuestos de Gastos e Inversión.
Hacer seguimiento de los indicadores de gestión, operativos y financieros del Equipo para el cumplimiento las metas establecidas.
Misión
CORPOELEC es prestadora de un servicio eléctrico en condiciones de eficiencia, calidad equidad social y equilibrio económico, en armonía con el ambiente, con gente competente y comprometida con el desarrolla y el bienestar del pueblo de los estados Zulia y Falcón.
Visión
Ser reconocida por la calidad del servicio eléctrico la integridad de su gente y su compromiso con el pueblo, promotora de los usos eficientes de los recursos humanos energéticos.
Valores
Respeto: Trato justo, digno y tolerante, valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía con la comunidad, el ambiente y el
cumplimiento de las normas, lineamientos y políticas de la
Organización.
Honestidad: Gestionar de manera transparente y sincera los recursos de la empresa, con sentido de equidad y justicia, conforme al ordenamiento jurídico, normas, lineamientos y políticas para generar confianza dentro y fuera de la organización.
Responsabilidad: Cumplir en forma oportuna, eficiente y con calidad los deberes y obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimientos establecido, con lealtad, mística, ética y profesionalismo para el logro de los objetivos y metas planteadas.
Humanismo: Valoración de la condición humana, en la convivencia solidaria, sensibilidad ante las dificultades, necesidades y carencias de los demás, manifestada en acciones orientadas al desarrollo integral y al bienestar individual y colectivo.
Compromiso: Disposición de los trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos, metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y convicción, apoyando el desarrollo integral de la Nación.
Solidaridad: Actitud permanente y espontánea de apoyo y colaboración para contribuir a la solución de situaciones que afectan a los trabajadores y comunidades, para mejorar su calidad de vida.
Humildad: Capacidad de reconocer y aceptar las fortalezas y debilidades, expresadas en la sencillez de los trabajadores, que permita la apertura al crecimiento humano y Organizacional.
2.2 OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
CORPOELEC está concebida como una empresa de suministro de grandes bloques de energía, tanto para la zona de desarrollo de Guayana a
través del Sistema Eléctrico, como para la zona central del país, mediante el Sistema Interconectado Nacional, el cual tiene como objetivo lograr que las principales empresas generadoras del país, intercambien su energía entre sí, para superar problemas de déficit de generación en las horas en que la demanda de energía se hace mayor.
El objetivo principal de CORPOELEC, es el desarrollo hidroeléctrico y la conservación integral de la cuenca del río Caroní, por esto se ha dedicado a la tarea de desarrollar los aprovechamientos hidroeléctricos en las áreas factibles de estas cuencas y la región Guayana en general. CORPOELEC debe planificar, proyectar, administrar y explotar las plantas hidroeléctricas y sistemas de transmisión necesarios para el aprovechamiento y desarrollo integral del potencial hidroeléctrico del río Caroní, con el fin de poner a disposición de la región y el país, energía eléctrica en las mejores condiciones posibles, en cuanto a cantidad y precio.
Generales
Generar y transmitir energía eléctrica en forma confiable, segura y con altos estándares de calidad.
Desarrollar y construir los proyectos necesarios de acuerdo al crecimiento de la población para cubrir la demanda eléctrica nacional.
Específicos
Producción de Energía: operar y mantener las instalaciones existentes para el óptimo aprovechamiento.
Construcción de Obras, Generación y Transmisión: expandir la capacidad de generación y transmisión de energía hidroeléctrica.
Eficiencia: elevar la eficiencia en el área operativa y administrativa.
Ventas: maximización del volumen de ventas aumentando su calidad y confiabilidad de servicios.
Recursos Humanos: elevar el nivel técnico con respecto a la administración de sus recursos humanos.
Generar beneficio económico, incrementando el valor de la empresa.
Lograr la satisfacción de los clientes para apoyar el desarrollo del país.
2.3 GLOSARIO DE TÉRMINOS.
ABRIR UN CIRCUITO: Es la operación de abrir las conexiones conductoras que permiten el paso de la corriente eléctrica.
ACTIVIDAD DE DESPACHO DEL SISTEMA ELÉCTRICO: Es una de las actividades del sistema eléctrico que consiste en la coordinación, supervisión y control de la operación integrada de la generación, la transmisión y la distribución dentro del Sistema Eléctrico Nacional, con el fin de garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad y calidad, así como la utilización óptima de la energía primaria en la producción de electricidad.
ÁREAS ELÉCTRICAS: Es un conjunto de instalaciones eléctricas agrupadas de acuerdo a criterios operativos, territoriales y técnicos.
ATENCION: Conjunto de actividades orientadas a la recepción y resolución de un requerimiento, reclamo o retroalimentación del usuario, incluyendo sus quejas.
CAMBIO DE ESTADO: Es el cambio de posición de abierto a cerrado, o viceversa, realizado en un equipo de maniobra.
CAPACIDAD DE GENERACIÓN DISPONIBLE DEL SISTEMA ELÉCTRICO NACIONAL: Es la sumatoria de las capacidades de las unidades de generación del Sistema Eléctrico Nacional, sincronizadas
o en reserva en un momento dado, ajustada por las limitaciones internas y externas a las unidades de generación.
CATALOGO DE SERVICIOS: Listado de los tipos de requerimientos y tipos de reclamos asociados a la atención al usuario.
Central o Planta de generación: Es el conjunto de instalaciones en el que se transforma una fuente de energía primaria, bien sea hídrica, eólica, nuclear, química, mecánica, térmica, solar, o cualquier otra, en energía eléctrica.
CENTRO DE OPERACIÓN DE DISTRIBUCIÓN (C.O.D.): Es la unidad de encargada de centralizar todas las funciones de operación en la red de distribución de cada zona.
CERRAR UN CIRCUITO: Es la operación de establecer las conexiones conductoras que permiten el paso de la corriente eléctrica.
CONSULTA:
Información General: Tipo de consulta suministrada al usuario que no implica el acceso al sistema
Información Administrativa: Tipo de consulta suministrada al usuario que implica la búsqueda en sistema de datos comerciales. Ejemplo: Estado de cuentas, histórico de consumos, explicación de factura, otros.
Información Técnica: Tipo de consulta suministrada al usuario que implica la búsqueda en sistema de datos técnicos. Ejemplo: Tipo de contador, demanda contratada, otros.
DIAGRAMA UNIFILAR: Es una representación gráfica de una sola fase de todos los equipos que componen la red de un sistema eléctrico.
EMPRESA: Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC) Empresa
Eléctrica Socialista.
ESPECIALISTA EN PROTECCIONES ELÉCTRICAS: Profesional especializado para intervenir y realizar mantenimientos a los sistemas
de protección eléctrica, así como para interpretar las señalizaciones que de tales sistemas se originen.
FALLA: Interrupción no planificada del funcionamiento de un componente del sistema eléctrico.
INSTALACIONES ELÉCTRICAS: Es el conjunto de las centrales y plantas de generación, líneas, subestaciones, demás equipos y accesorios necesarios para la generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, así como todos los equipos necesarios para su operación, supervisión y control.
MANIOBRA: Acción realizada por un operador, directamente o a control remoto dentro de la instalación eléctrica, o bien, realizada por el despachador por vía remota desde su Centro de Control, sobre algún elemento que pueda cambiar de estado y/o el funcionamiento de un equipo del sistema eléctrico.
OPERADOR: Es el trabajador o trabajadora dependiente del operador y prestador del servicio que tienen a su cargo la realización de maniobras en cualquier instalación eléctrica.
OPERADOR Y PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la Corporación Eléctrica Nacional S.A., o el ente creado para tal fin, adscrito al Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de energía eléctrica, quien estará encargado de la realización de las actividades de Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización en todo el territorio nacional.
PERMISO DE TRABAJO: Es la autorización concedida por el despacho correspondiente al personal que va a efectuar trabajos en los equipos que estén dentro de su área eléctrica.
RECLAMO: Tipo de categorización orientada a la atención de la inconformidad del usuario asociada a la prestación del servicio eléctrico.
RED NACIONAL DE TRANSMISIÓN: Es el conjunto de líneas, subestaciones y demás equipos necesarios para la transformación, control de tensión y transmisión de electricidad desde los puntos de entrega a los equipos de maniobra del sistema de transmisión hasta los puntos de recepción, incluyendo los transformadores reductores a tensiones de distribución, así como todos los equipos necesarios para su operación, mantenimiento, supervisión, control y administración eficientes. Los niveles de voltaje que conforman la Red Nacional de Transmisión van desde 69 kilo Voltios hasta 765 kilo Voltios.
REQUERIMIENTO: Tipo de categorización orientada a la atención de la necesidad manifestada por el usuario, de manera verbal o escrita (físico o electrónico).
SISTEMAS AUXILIARES DE LAS INSTALACIONES ELÉCTRICAS: Es el conjunto de elementos y equipos esenciales que permiten operar independientemente del Sistema Eléctrico Nacional, a todos los circuitos de control, protección y señalización en una instalación eléctrica.
SISTEMA ELÉCTRICO NACIONAL: Es el conjunto de actividades, procesos, instalaciones, equipos y dispositivos que funcionan de manera sistémica y continua, con la finalidad de prestar un servicio eléctrico de calidad, a los niveles de tensión y frecuencia requeridos por los usuarios.
SISTEMA DE DISTRIBUCION: Es aquel sistema que incluye todos los circuitos hasta 34.5 KV, alumbrado público y dispositivos relacionados. Se origina en las salidas de una S/E de producción 115/34.5 y 13.8 KV y termina en el sistema de mediciones del cliente.
SISTEMA DE PROTECCIÓN ELÉCTRICA: Es el conjunto de equipos que intervienen en un sistema eléctrico para aislar los elementos que se encuentren en falla y las áreas eléctricas que puedan verse afectadas como consecuencia de ésta.
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