Proceso de Gestión de Calidad en centro Médico

Introducción

Concepto De Calidad Total

El concepto de calidad se refiere a distintos aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o el sistema de prestación de servicio o, bien conceptuarse como la filosofía que impregna e involucra a toda la empresa.

El modelo de calidad que desarrollan las empresas occidentales responde, generalmente a las tres primeras facetas y centra su atención en el control del producto y del rendimiento. Esta forma de ver de la empresa supone la aceptación implícita de los defectos, errores y la falta de calidad. Como consecuencia de este pensamiento el control de calidad es solo una función especializada de la organización.

La calidad total es un conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global, dirigido a movilizar a toda la empresa a fin de obtener la mayor satisfacción del cliente al menor costo posible. Es un proceso de mejora continua gracias al mejor conocimiento y control de todo el sistema: diseño, procesos, ejecución, información, proveedores, de forma que el producto recibido por los consumidores esté en correctas condiciones de uso.

La calidad afecta a todas las partes de la empresa. La organización se considera como un sistema abierto que integra elementos externos tales como los clientes y los proveedores. Desde esta perspectiva no puede hablarse de la calidad como un aspecto aislado a la gestión; su filosofía responde a un proyecto continuo con resultados a largo plazo, aunque este debe ser predeterminado.

Empresa: "MEDICAL Salud"

¿Quiénes Somos?

MEDICAL Salud, es una empresa de múltiples consultorios externos, es una organizacion médica que diversifica diferentes especialidades como ser; cardiología, traumatología, clínica médica, oncología, ginecología, pediatría, odontología, otorrinolaringología, oftalmología, psiquiatría, entre otras más especialidades que puede brindar nuestra empresa. Teniendo además un laboratorio de análisis bioquímicos; Sala de rayos X, Sala de ecografías varias y una sala de rehabilitación psicomotriz y un servicio de excelencia en enfermería la cual funciona las 24 hs..

En nuestros consultorios se reciben todas las obras sociales, debido a convenios firmados con obras sociales y mutuales, asimismo nuestra empresa posee un convenio con la Obra Social IPS, pudiendo los pacientes presentar las órdenes de consulta y prácticas autorizadas por esa obra social, para atenderse con los profesionales de nuestra clínica.

Contamos con un servicio de higiene y seguridad, que es implementado en base a las normativa vigente y a la ley de dicha temática, además contamos con un servicio de limpieza en el horario de atención al público, la clínica cuenta con una infraestructura nueva y confortable, con sillones, revistas y TV para que sus pacientes esperen sus turnos de manera cómoda y amena, para hacer lo más llevadera su paso en la empresa.

Nuestro personal está altamente capacitado, con una gran administración de nuestros RR.HH esa función, esta terciarizado, a una consultora externa, la cual, mediante un análisis de Evaluaciones de desempeño, Evaluaciones de Potencial, mediante "assessment center" y en función de las necesidades, determinadas por las respectivas evaluaciones de personal, de esta manera se eligen y se lleva adelante las diferentes capacitaciones.

Misión

Brindar a nuestros pacientes un servicio de excelencia en atención médica a través de un servicio de alto nivel basado en cualificación, experiencia y tecnología; de óptima calidad y al alcance para toda la población, con un equipo profesional altamente capacitado y con una gran performance profesional.

Visión

Llegar a ser un centro de atención médica de referencia en la Ciudad de Salta, siendo reconocido por su atención de alta calidad, en sus diagnósticos y tratamientos realizados.

Valores

Declaración de la Asociación Medical

Introducción

Es misión del médico proteger la salud de la población. Sus conocimientos y conciencia están dedicados al cumplimiento de esa misión.

La Declaración de Ginebra de la Asociación Médica Mundial compromete al médico con las palabras "La salud de mi paciente será mi primera consideración", y el Código Internacional de Ética Médica declara que "Un médico debe actuar sólo en el interés del paciente al proporcionar atención profesional que pudiese tener el efecto de debilitar el estado físico y mental del paciente".

El propósito de la investigación médica con seres humanos debe ser mejorar los procedimientos diagnósticos, terapéuticos y profilácticos y la comprensión de la etiología y la patogénesis de la enfermedad.

En la práctica médica actual la mayor parte de los procedimientos diagnósticos, terapéuticos y profilácticos involucran riesgos. Esto se aplica especialmente a la investigación biomédica.

El progreso de la medicina se basa en la investigación, la que en último término, debe cimentarse en parte en la experimentación en seres humanos.

En el campo de la investigación biomédica debe reconocerse una distinción fundamental entre la investigación médica cuyo objetivo es esencialmente diagnóstico o terapéutico para el paciente, y la investigación médica cuyo objetivo esencial es puramente científico y no representa un beneficio diagnóstico o terapéutico directo para la persona que participa en la investigación.

Durante el proceso de investigación, deben considerarse especialmente los factores que puedan afectar al medio ambiente, y debe respetarse el bienestar de los animales utilizados con fines de investigación.

Dado que es esencial que los resultados de los experimentos de laboratorio se apliquen a seres humanos a fin de ampliar el conocimiento científico y así aliviar el sufrimiento de la humanidad, la Asociación Médica Mundial ha redactado las siguientes recomendaciones para que sirvan de guía a cada médico que realiza investigación en seres humanos. Estas deben someterse a futuras revisiones. Hay que hacer hincapié en el hecho de que las normas tal como están redactadas son sólo una forma de orientación para los médicos de todo el mundo. Ellos no están exentos de las responsabilidades criminales, civiles y éticas en virtud de las leyes de sus propios países.

I. Principios básicos

1. La investigación biomédica en seres humanos debe atenerse a principios científicos generalmente aceptados y debe basarse tanto en experimentos de laboratorio y con animales, realizados en forma adecuada, como en un conocimiento profundo de la literatura científica pertinente.

2. El diseño y la ejecución de cada procedimiento experimental en seres humanos deben formularse claramente en un protocolo experimental que debe enviarse a un comité independiente debidamente designado para su consideración, observaciones y consejos. Dicho comité debe ajustarse a las leyes y regulaciones del país en que se lleva a cabo la investigación.

3. La investigación biomédica en seres humanos debe ser realizada sólo por personas científicamente calificadas y bajo la supervisión de un profesional médico competente en los aspectos clínicos. La responsabilidad por el ser humano debe siempre recaer sobre una persona medicamente calificada, nunca sobre el individuo sujeto a la investigación, aunque él haya otorgado su consentimiento.

4. La investigación biomédica en seres humanos no puede realizarse legítimamente a menos que la importancia del objetivo guarde proporción con el riesgo inherente para la persona que toma parte en ella.

5. Todo proyecto de investigación biomédica en seres humanos debe ir precedido de una minuciosa evaluación de los riesgos predecibles en comparación con los beneficios previsibles para el participante o para otros. La preocupación por el interés del individuo debe siempre prevalecer sobre los intereses de la ciencia y de la sociedad.

6. Siempre debe respetarse el derecho del participante en la investigación a proteger su integridad. Deben tomarse todas las precauciones del caso para respetar la vida privada del participante y para reducir al mínimo el impacto del estudio en la integridad física y mental del participante y en su personalidad.

7. Los médicos deben abstenerse de emprender proyectos de investigación en seres humanos a menos que tengan la certeza de que los peligros que entrañan se consideran previsibles. Los médicos deben interrumpir toda investigación si se determina que los peligros sobrepasan los posibles beneficios.

8. Al publicar los resultados de su investigación, el médico está obligado a mantener la exactitud de los resultados. Los informes sobre investigaciones que no se ciñan a los principios descritos en esta Declaración no deben ser aceptados para su publicación.

9. En toda investigación en seres humanos, se debe dar a cada posible participante suficiente información sobre los objetivos, métodos, beneficios previstos y posibles peligros del estudio y las molestias que puede acarrear. Se le debe informar que es libre de abstenerse de participar en el estudio y que es libre de revocar en cualquier momento el consentimiento que ha otorgado para participar.

10. Al obtener el consentimiento informado para el proyecto de investigación, el médico debe ser especialmente cuidadoso para darse cuenta si en el participante se ha formado una condición de dependencia con él o si consiente bajo coacción. En ese caso el consentimiento informado debe obtenerlo un médico que no tome parte en la investigación y que tenga completa independencia de esa relación oficial.

11. En el caso de incapacidad legal, el consentimiento informado debe obtenerse del tutor legal de conformidad con la legislación nacional. Cuando la incapacidad física o mental hace imposible obtener un consentimiento informado, o cuando el participante es menor de edad, un permiso otorgado por un pariente responsable reemplaza al del participante de conformidad con la legislación nacional.

Cuando el menor de edad está de hecho capacitado para otorgar su consentimiento, debe obtenerse además del consentimiento por parte del menor, el consentimiento otorgado por su tutor legal.

12. El protocolo de investigación debe siempre contener una declaración de las consideraciones éticas que van aparejadas y debe indicar que se cumple con los principios enunciados en la presente Declaración.

II. Investigación médica combinada con atención profesional (Investigación clínica)

1. En el tratamiento de la persona enferma, el médico debe tener la libertad de usar un nuevo método diagnóstico y terapéutico, si a su juicio ofrece la esperanza de salvar una vida, restablecer la salud o aliviar el sufrimiento.

2. Los posibles beneficios, peligros y molestias de un nuevo método deben compararse con las ventajas de los mejores métodos diagnósticos y terapéuticos disponibles.

3. En cualquier investigación médica, a todos los pacientes –incluidos aquéllos de un grupo de control, si los hay–se les debe garantizar el mejor método diagnóstico y terapéutico probado.

4. La negativa del paciente a participar en un estudio no debe nunca interferir en la relación médico-paciente.

5. Si el médico considera esencial no obtener el consentimiento informado del individuo, él debe estipular las razones específicas de esta decisión en el protocolo que se enviará al comité independiente (I.2)

6. El médico puede combinar la investigación médica con la atención profesional, con el propósito de adquirir nuevos conocimientos, sólo en la medida en que la investigación médica se justifique por su posible valor diagnóstico o terapéutico para el paciente.

III. Investigación biomédica no terapéutica en setes humanos (Investigación biomédica no clínica)

1. En la aplicación puramente científica de la investigación médica realizada en un ser humano, es el deber del médico ser el protector de la vida y de la salud de esa persona en la cual se lleva a cabo la investigación biomédica.

2. Los participantes deben ser voluntarios, ya sea personas sanas o pacientes cuyas enfermedades no se relacionen con el diseño experimental.

3. El investigador o el equipo investigador debe interrumpir la investigación si a su juicio continuar realizándola puede ser perjudicial para la persona.

4. En la investigación en seres humanos, el interés de la ciencia y de la sociedad nunca debe tener prioridad sobre las consideraciones relacionadas con el bienestar de la persona.

Proceso

"Actividad o serie de actividades que agregan valor a una entrada antes de transformarla en salida".

Los principales procesos con que cuenta la empresa son:

Procesos Estratégicos: Los ejecutivos de "Medical Salud" optaron por brindar un servicio complementario de la obra social ante un análisis se determinó, de las necesidades de los pacientes resultando ser que las Obras Sociales es un servicio fundamental en una clínica, por la afiliación de los pacientes en la provincia de Salta, recibiendo órdenes de las distintas obras sociales y también autorizaciones en las instalaciones de consultorios a fin de que los pacientes lleven adelante sus estudios y atención médica.

Procesos Claves: En función de cumplir con los objetivos principales de la clínica a través de un servicio médico integral en base a alta cualificación experiencia, de su dotación de profesionales médicos y tecnología de punta en el rubro de la salud, se brindara servicios especializados en: recepción de pacientes, atención médica, estudios complejos, enfermería, laboratorio, emergencias, entre otros.

Procesos de apoyo: resultaran de sustento a fin de complementar los servicios anteriormente mencionados los servicios de limpieza, seguridad, proveedores de insumos y capacitación del personal en sus distintos niveles.

Elementos de un proceso

• Proveedor

• Entrada

• Requisitos

• Actividades o tareas de agregado de valor

• Salida

• Cliente

Recursos

• Materiales

• Herramientas

• Know – how

• Ventaja Competitiva

• Personas

Proceso Elegido: "Recepción de pacientes"

El proceso seleccionado "Recepción de pacientes", es un proceso clave en la empresa, cuya entrada inicia el proceso, cuando un paciente tiene la necesidad de realizar una consulta médica. Para ello la organizacion a través de los empleados de recepción, deberá dar respuesta, solucionando las diversas consultas, que se le puedan presentar, utilizando los recursos necesarios para satisfacerla lo más rápido y eficazmente posible; manifestándole al solicitante qué requisitos son necesarios para la asignación de turnos médicos, como la orden de consulta y ante la ausencia de esta cuáles son los aranceles particulares para efectivizar la atención.

Porque se puede observar que los otros clínicas y poli consultorios, presentan un sistema diferente al nuestro, en la atención al cliente, haciendo esperar a los pacientes, horas para su debida atención.

En el caso de ser afiliado a una obra social, la recepcionista será la encargada de solicitar las órdenes de consulta u o la autorización de las prácticas médicas.

Mediciones

• 1. Satisfacción de cliente: este indicador toma medida del porcentaje de clientes que expresan alguna insatisfacción con respecto al total de clientes atendidos.

• 2. Indicador de tiempo de espera del paciente en ser atendido: para medir en promedio cuanto es el tiempo que espera un paciente en ser atendido.

• 3. Indicador de performance: contribuye para medir como es el rendimiento de la persona que está a cargo de la recepción debido, que es la imagen corporativa de la empresa el primer contacto con el cliente. Producción real/ producción esperada.

• 4. Encuestas: para medir como es el servicio al cliente en su totalidad brindado por el encargado de la recepción en la empresa Medical Salud, se llevaran adelante a nuestros clientes, encuestas tomando una muestra y se analizaran los resultados de las mismas.

DIAGRAMA DE FLUJO

Aplicación de la norma ISO 9001 a la organización Sabiasalud

PUNTO DE 6.2 DE RECURSOS HUMANOS

"El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas".

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.

Debido a que la empresa Medical Salud a que cuenta con un departamento de Recursos Humanos, se llevan a cabo acciones estratégicas de Administración de Personal, para las diversas actividades de la gestión del capital humano como Capacitación y Desarrollo Profesional, Evaluación de Desempeño y Potencial, desarrollando una Gestión del Conocimiento Organizacional, que es fundamental en este tipo de organizaciones debido a su actividad, para mejorar la calidad del servicio, en la atención de los pacientes..

• a) A los fines de detectar las competencias carentes en el puesto de secretaria habrá que analizar las஥cesidades de competencia presente. Para ello emplearemos la técnica de observación y encuestas de satisfacion a los pacientes, así de este modo evitar la menor interrupción al trabajo rutinario desarrollado por la secretaria.

Implementada esta técnica, se detectó la usencia de las siguientes competencias:

• Buena administración del tiempo: Gran capacidad para establecer con criterio, prioridades a la hora de ejecutar esquemas, basándose en la visión proyectada para planificar estrategias que minimicen el tiempo de la actividad y optimicen el desarrollo de las tareas.

• Aptitud verbal: Habilidad para expresarse eficazmente dando muestras de manejar un lenguaje técnico y profesional con un tono muy espontáneo, acorde a su nivel de formación y experiencia, lo que incide directamente en la comunicación interna que tiene con los profesionales de la salud y del mismo modo con proveedores, de este modo se establece una buena comunicación, con el cliente interno y el cliente externo de la organizacion.

• Atención al cliente: Excede las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones efectivas para la solución del mismo, brindando una atención cordial, humana y comprensiva desarrollando un gran nivel de empatía, que es primordial, porque los pacientes vienen con sus dolencias y preocupaciones debido a su enfermedad.

• Empatía y buena comunicación interpersonal: Es la habilidad para escuchar, entender correctamente los pensamientos, sentimientos o preocupaciones de los demás aunque no se expresen verbalmente o se expresen parcialmente, pero que requieren ser receptados por los demás.

• Orientación al cliente: Consiste en un anhelo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades., de orientar todas sus acciones en la búsqueda de satisfacer a los mismos.

• Orientación al servicio: Implica la disposición para llevar adelante la tarea diaria con base en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos, poniendo de manifiesto un trato amable y cordial, interés por la persona y por la solución a sus problemas.

• Importancia por el orden y la calidad: Gran disposición por mantener lineamientos de organización y eficacia en todo lo que lo que respecta al nivel personal como laboral.

• Interés hacia el cliente: Capacidad para guiar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes internos o externos, en cualquier ámbito funcional de la empresa.

• b) Una vez diagnosticadas las necesidades formativas se desarrollara un programa de capacitación de los RR.HH, con la finalidad de instruir a las personas en las competencias laborales carentes para desempeñar eficientemente las funciones propias del puesto que ocupan.༯font>

• c) Luego de impartida la capacitación, corresponde efectuar una evaluación de desempeño, a fin de evaluar la eficacia del mismo. Verificando, valorando y calificando a los RR.HH por medio de los resultados alcanzados en el ejercicio de sus funciones inherentes al puesto que ejerce. Resulta imprescindible evaluar el desempeño laboral a fin de mejorar la calidad del servicio que se ofrece en Medical Salud.

Para esto, en principio, habrá que definir los criterios de desempeño objetivos de modo que sirvan como parámetros de comparación con respecto al desempeño real de los trabajadores, estimando los resultados alcanzados por estos, y posteriormente efectuar la calificación correspondiente. La evaluación del desempeño laboral es parte integrante del sistema de gestión de la calidad y del sistema de gestión del talento humano, buscando garantizar la competencia laboral de los trabajadores fomentando el desarrollo tanto de la institución como del personal.

• d) Para asegurarse de que el personal tome conciencia y adopte un compromiso, de la pertinencia e importancia de sus actividades y como éstas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad del servicio se impartirán charlas educativas, formativas, generando una comunicación fluida, sin interrupciones para que todos y cada uno de los empleados de Medical Salud, conozcan los procesos, tengan en claro que hacer en cada caso, logrando así que el personal adopte el sentido de pertenencia hacia la organización, que los objetivos personales vayan alineados a los objetivos organizacionales, que se afiancen los valores y de esta manera procuren brindar lo mejor de sus capacidades para contribuir al cumplimiento de los objetivos fijados y brindar un verdadero servicio de calidad.

• e) Para mantener en el tiempo los registros apropiados sobre la educación, formación, habilidades, competencias y experiencia del personal será conveniente efectuar los correspondientes archivos como legajos del personal en formato papel y digital, de esta posibilitara de manera ágil y se tendrá un fácil acceso y disposición de los mismos, en los cuales se dejará constancia de lo mencionado anteriormente, como también de otros datos de interés.

Su confección deberá ser por cada uno de ellos, conteniendo una caratula de identificación con los datos personales del empleado, como apellido y nombre, Cuil, estado civil, domicilio, teléfono, puesto que ocupa; en otra foja, una planilla donde se registren las licencias concedidas, adjuntando en cada caso el memorándum de su otorgación; también se deberán registrar las sanciones impuestas, el tipo de sanción, motivo, fecha de aplicación; todo ello servirá de prueba en casos donde haya despidos con causa por ejemplo.

Se deberá registrar y adjuntar copias de los cursos, congresos, calificaciones de los empleados, resultados de evaluación de desempeño, certificados de formación y capacitación a fin de que se los tenga en cuenta para posibles ascensos, cambios de destino, y evaluación de potencial para ocupar puestos superiores.

PUNTO 6.3 INFRAESTRUCTURA

"La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto".

• a) Medical Salud, cuenta con una infraestructura sólida, con las correspondientes medidas de Higiene y Seguridad, como lo exige dicha ley (planos de evacuación, matafuegos, luz de emergencia, sistema hidrante, generadores de energía propios), con los planos aprobados por profesionales idóneos y con los entes reguladores del estado; respetando todos los requisitos sobre instalaciones eléctricas, de agua, gas, telefónicas.

Los espacios de trabajo de la organización están debidamente delimitados, y señalizados a fin de una mayor organización, seguridad, privacidad y confort para los clientes y empleados.

Medical salud contara con la prestación de servicios confiables, como Internet, TV por cable, seguridad privada y servicio de limpieza, que permiten una mejor prestación de la actividad.

• b) El equipo tecnológico tanto hardware como software con el que se dispone es de primera calidad e innovación tecnológica, procurando siempre a la mejor adaptación a los cambios del entorno.

• c) Los medios de comunicación y sistemas de información son de vital importancia en la era tecnológica en que nos encontramos, por tal motivo Medical Salud está permanentemente actualizándose en las nuevas tecnologías en sistemas de información y comunicación.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

"La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto".

La empresa tiene como prioridad tanto al cliente como a su personal, por tal motivo "el ambiente de trabajo y el clima laboral" son de suma importancia y responsabilidad de la empresa, generando las mejores condiciones laborales para el desempeño de la labor, tanto físicas como ser una temperatura adecuada, la iluminación correcta, la educación sobre el apropiado uso de las máquinas y ergonomía en el puesto, la limpieza y ruidos molestos y condiciones psicológicas para la adecuada armonía en el lugar de trabajo, como la autonomía que permita a los empleados disponer de recursos personales que evidencien la autodirección y el carácter propositivo de la conducta; el buen dialogo y la relación permanente con los demás, generando en el personal una constante motivación, deseos de superación, autocontrol y proyectos personales.

Conclusión

"La calidad como corriente del pensamiento empresarial, tiene unas bases y unos principios que la convierten en un modelo de gestión y un estilo de dirección. Formulados de diferente forma por diversos expertos, Deming los ha desarrollado en sus catorce puntos y, al tiempo identificó los obstáculos para implementarlos."6

Este trabajo fue muy significativo, para poder identificar cuales procesos con los que cuenta la organización son estratégicos como el servicio complementario de la obra social IPS ante un análisis de las necesidades de los pacientes, cuales son claves para el cumplimiento de los objetivos principales de la compañía y que procesos de apoyo son de sustento y complemento de los anteriores, para que de esta manera se pueda llegar al cumplir con la misión, visión y objetivos planteados, motivo de creación de la empresa.

En este trabajo se tuvo en cuenta los puntos 6.2, 6.3 y 6.4 de la Norma ISO 9001, ya que son con los que más nos identificamos como organización prestadora de servicios médicos y la gestión de nuestro personal, teniendo en cuenta que las personas son el recurso más importante de toda organización, que con ellos y a través de ellos generamos nuestra imagen.

El ambiente de trabajo y clima laboral son requisitos esenciales para el sana vida laboral; ya que cuando las personas están en ambientes que apoyan y nutren sus necesidades se manifiestan emociones positivas y conductas propositivas y por tanto actitudes favorables hacia el trabajo y hacia los demás.

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes con una finalidad directa como ser satisfacer al cliente e indirecta, como obtener un lucro permanente.

Por lo tanto los objetivos de la Calidad Total serán: mejorar el ordenamiento de los procesos, mejorar la productividad y eficiencia; incrementar la facturación de las obras sociales, disminuir los costos y mejorar la calidad de la vida laboral. Así también la calidad es importante por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, entre otros.

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6 VARO, Jaime "Gestión Estratégica de la calidad en los Servicios Sanitarios".

La Calidad Total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y el motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito, debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la Calidad Total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: los Trabajadores, los Proveedores y los Clientes (pacientes).

La Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra una serie de variables que se interrelacionan como ser:

El Ambiente propicio: debe considerarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la Calidad Total, lo cual implica lograr una cultura uniforme con toda la organización, compartida con toda la organización , actividad no imposible, pero muy laboriosa.

Management: Es el corazón del sistema, el cual debe buscar incrementar la eficiencia y la productividad.

Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades, formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

Planeamiento y Control Estratégico: La Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.

Proveedores: La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso y, el proveedor es la parte de esa cadena que no puede romperla motivo por el cual deberá entregar calidad certificada.

Personal: Es la variable más importante por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.

Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si este no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

El desarrollo de un Sistema de Calidad, es una necesidad en términos de eficiencia y una obligación en términos éticos y morales.

Bibliografía

• 1. DONABEDIAN, A. "Veinte años de Investigación en torno a la Calidad de la Atención Médica 1964-1984" Salud Pública de México, 1988;Cap.30:202-215

• 2. LUFT Y HUNT "Evaluación de Calidad en Hospitales" Jama 1986; 255-278

• 3. MURRIA y FRENCH "Un marco de la OMS para la Evaluación del desempeño de los Sistemas de Salud" Ed.2000-Glosario OMS

• 4. MCKEE, M. "Eficiencia en los Sistemas de Salud" BMJ 2001; Cap.6:32-295

• 5. Convenio Colectivo de Trabajadores de la Sanidad Argentina Nº 122/75

• 6. VARO, Jaime "Gestión Estratégica de la calidad en los Servicios Sanitarios"

Anexo

El concepto de calidad total se resume en los siguientes principios:

剌a calidad es hacer bien el trabajo todas las veces desde el comienzo y, por lo tanto, sin defectos.

剌a calidad es reducir los costos inútiles.

剌a calidad es prevenir.

剌a calidad es dirigir y gestionar óptimamente.

剌a calidad es responder a las necesidades de los clientes externos e internos.

Los Principios De La Calidad Total

Los cinco principios de la calidad total son:

• 1. La voluntad, la implicación y la ejemplaridad de la Dirección. Implantar la calidad total es una decisión estratégica de los cuadros directivos de la empresa que conlleva un cambio en la cultura de la misma.

• 2. La adhesión de todo el personal. Todos deben participar en el movimiento de la calidad total y asociarse voluntariamente a él. La calidad personal es la base de todas las demás calidades.

• 3. La mejora de la calidad para prevenir los errores. Hay que actuar de manera que las disfunciones no se produzcan. Cuanto más se tarda en detectar y resolver un defecto o problema, mayor es su costo.

• 4. La evaluación continúa de la calidad. El análisis de la situación de partida constituye el elemento de referencia. El examen continuo nos muestra las tendencias. Las características de la calidad sometidas a valoración deben ser cualitativas y cuantitativas; por lo tanto, hay que adoptar sistemas de evaluación específicos.

La Calidad Total Como Modelo De Gestión

Basado en el concepto de calidad total se ha conformado un estilo de management que tiene un doble origen. Uno, norteamericano, cuya denominación es control total de la calidad y, otro japonés, denominado control total de la calidad en toda la empresa.

El enfoque norteamericano se debe, fundamentalmente, a Juran, Deming, Crosby, Feingenbaum y Harrington. Se resume en cuatro principios:

剌a conformidad con las especificaciones.

剌a prevención de los defectos.

剅l criterio de cero defectos o cero errores.

剌a medida de la calidad mediante los costos de calidad.

El enfoque japonés se basa en las Teorías de Deming. Sus principales representantes son Ishikawa y Masaaki, quienes fundamentan su modelo de gestión en la participación de todas las personas de la empresa. Los aspectos más relevantes son:

剌a práctica de la calidad por todos los trabajadores.

剌a formación, como base para que todos puedan producir calidad.

剌os círculos de calidad, como instrumento de participación de los trabajadores.

剌a utilización del control estadístico de la calidad.

剅l establecimiento de relaciones de confianza con clientes y proveedores.

En la actualidad, ambos enfoques están fusionados en aquellas empresas que han implantado este modelo de gestión y, quizás, la única diferencia importante sea la mayor participación de los trabajadores en las empresas japonesas.

La Calidad Total Como Estilo De Dirección

La calidad total constituye un estilo de dirección en el que lo imperativo es adaptarse al cambio. Los fines directivos son:

剄esarrollar un clima organizativo donde todos se encuentren satisfechos con su trabajo.

剁umentar la autonomía de las unidades: autocontrol, autoevaluación, solución de los problemas en grupos de trabajo.

剃apacitar a las personas disponibles de la empresa antes de contratar personas más preparadas.

El objetivo institucional es producir y vender bienes y servicios idóneos para satisfacer las necesidades de la comunidad a la cual dirigen. A fin de conseguir este objetivo, se agilizan las decisiones y reducen y simplifican los niveles de decisión, se imparte formación a todos los trabajadores, se mejora la información, la comunicación y sus canales, se colabora con los proveedores y se ejecutan las inversiones precisas para que cada unidad tenga lo que necesita.

Estas acciones ocasionan algunos problemas al ser implantadas, por cuanto suponen un cambio, en la cultura de la organización. La dificultad fundamental es la resistencia natural al cambio, basada en diversas razones.

剌a conformidad con las normas vigentes

剌a coherencia general y cultural.

剌a falta de comprensión y confianza

剌a defensa de los intereses personales

剅l rechazo a los extraños

剌os diferentes modos de valorar el cambio

剌a escasa tolerancia a las variaciones

Los problemas que causa la implantación de la calidad total pueden solucionarse con diversas actuaciones dirigidas a toda empresa.

剌a formación. Orientada a las necesidades de la empresa, su objetivo es reducir los errores cometidos por la falta de conocimientos. Debe contribuir a que todos los trabajadores compartan una recuperación por la calidad.

剌a comunicación y la información. Ayudan a ver la necesidad y la lógica de los cambios.

剌a participación y colaboración de todo el personal. Incluso los opositores al diseño a la implantación del proyecto deben cooperar.

剅l apoyo y las facilidades a las personas. Cuando la resistencia se basa en dificultades de adaptación al cambio, ayudar a los individuos es una acción permanente.

剌a orientación de los objetivos. Las metas individuales se subordinan a las generales. Cada objetivo se define y mide según su contribución al objetivo global. La comunicación e información deben facilitar a cada persona los datos que afecten su trabajo y que supongan un soporte para desempeñarlo mejor, de modo que el esfuerzo individual vaya en beneficio del conjunto.

剌a acción y los objetivos sobre las personas deben ser prioritarios. Todos deben asumir y comprender que la consecución de la calidad depende del cumplimiento de cada sujeto en la empresa.

剌a promoción y selección de personal. Realizada con criterios objetivos y basada en la capacidad, conocimientos y el deseo de trabajar en equipo y colaborar.

剌a evaluación continúa de la calidad.

Con estas acciones, la búsqueda llega a ser el objetivo esencial de la empresa, y la calidad total se convierte en la cultura de la organización.

El Control De La Calidad En Toda La Empresa

Las características principales del control de calidad en el Japón son las siguientes:

剅l control de calidad en toda la empresa con participación de todos sus miembros.

剌a formación para el control de calidad.

剌as actividades de los círculos de calidad.

剌a auditoría de control de calidad.

剌a utilización de métodos estadísticos.

剌a promoción de control de calidad a escala Nacional.

El control de calidad. Las normas industriales japonesas definen el control de calidad como un sistema de métodos de producción que genera bienes y servicios acordes con los requisitos de los consumidores. Ishikawa lo define así: "desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

El control de calidad exige considerar algunas cuestiones:

1.- Satisfacer las necesidades de los clientes y tenerlas en cuenta en el diseño y el proceso.

2.- Orientar la empresa hacia el consumidor.

3.- Extender la calidad al diseño, al proceso, al producto, a la información, a las personas y al sistema. El objetivo es controlar la calidad en todas las actividades empresariales.

4.- Ofrecer un producto de buena calidad a un precio justo y en la cantidad correcta.

5.- Cumplir los requisitos del consumidor es producir la verdadera calidad. Para concretarla hay que conocer y comprender las características de calidad reales (lo que quiere el consumidor), establecer los métodos para medirlas y probarlas, descubrir las cualidades de la calidad sustitutivas (las especificaciones) y relacionar éstas con las características reales.

6.- Expresar la calidad con la especificación de sus características, la unidad de garantía o unidad de producto, el método de medición, y el acuerdo de las partes implicadas sobre el significado de los errores y defectos.

7.-Buscar los errores y defectos ocultos.

8.- Utilizar la estadística y el control de procesos a fin de reducir la variabilidad.

Diferenciar calidad de diseño y calidad de aceptación. La primera es la calidad objetivo, que debe aumentar continuamente. La calidad de aceptación es la calidad compatible, signo de que los productos se ciñen a la calidad de diseño. Si hay discrepancias, es que existen defectos o errores. Aumentar la calidad de diseño conlleva un aumento de los costos, pero el control de los procesos, que mejora la calidad de aceptación, los reduce.

La garantía de calidad: La garantía de calidad es asegurar que el producto reúne las cualidades prefijadas, de forma que el consumidor pueda adquirirlo con confianza y utilizarlo durante el tiempo previsto. Sus bases son:

剌a calidad debe incorporarse en el diseño y en el proceso: no puede crearse con la inspección.

剅l control de calidad basado en la inspección está anticuado.

剅l concepto básico del control es prevenir los fallos.

剌a eliminación de las causa del error, no de los síntomas.

剅l control de calidad de una empresa alcanza su madurez cuando los consumidores compran los productos con confianza y satisfacción.