Comparación de servicio al cliente Banco Popular y Banco de Reservas en San José de Ocoa (página 2)

• MoneyGram

• ServiCash

• Citibank[18]

2.9 Programas de Ayuda a la Comunidad

Esta institución en una demostración tangible solidaridad. Desde sus inicios, el Popular ha estado imbuido en una actitud de entrega y dedicación a la búsqueda soluciones a problemas que caracterizan las sociedades.

Durante el 2008 el Banco Popular Dominicano con el objetivo de continuar  realizando la actividad de negocios con una mística de sensibilidad social mediante el desarrollo de acciones institucionales en beneficio de la comunidad y los distintos sectores de la sociedad llevó a cabo una extensa agenda que atendió las cuatro áreas básicas en las que se ha tribuido las acción: educación, cultura, salud y asistencia social y medio ambiente.

• 1. Educación

• 2. Salud y Bienestar Social

• 3. Arte y Cultura

• 4. Medio Ambiente

2.10 Clientes

A la fecha del año 2012, el Banco Popular cuenta con una cartera de más de un millón seiscientos mil clientes, cuyas necesidades financieras son atendidas por un capacitado grupo de 4,500 empleados.[19]

2.11 Banco de Reservas de la República Dominicana y su Historia

Es el banco más grande de la República Dominicana. Pionero en el servicio de banca dominicano, manejado por el estado. El banco de reservas además de proveer servicios de banca personal, empresarial y estatal maneja la nómina de la gran mayoría de las oficinas públicas y se encarga de realizar los pagos de las mismas.

Si existe una institución sin la cual no podría escribirse la historia económica y bancaria del país, a partir de 1941, es precisamente el Banco de Reservas de la República Dominicana. 

Los servicios prestados al Estado, a los empresarios, comerciantes y a todos los sectores productivos a través de sus más de 60 años de existencia, le otorga el mérito indiscutible de ser una de las instituciones que llena de orgullo a todos los dominicanos por la invariable fortaleza demostrada durante décadas. 

Al inicio del año 1941, la banca comercial de la República Dominicana era totalmente extranjera. En efecto, tres bancos dominaban la banca: el Nacional City Bank of New York con seis (6) oficinas; The Royal Bank of Canada con cinco (5) y The Bank of Nova Scotia con una, para un total de 12 oficinas.

 Las negociaciones llevadas a cabo entre el Gobierno Dominicano y The Nacional City Bank of New York, el cual se había establecido en el país en 1926, se extendieron durante varios meses, desde que se tomó lo decisión de adquirirlo. Dichas negociaciones conducirían, posteriormente, a la firma del contrato de compra-venta entre el futuro Banco de Reservas de la República Dominicana y The Nacional City Bank of New York.[20]

 El viernes 24 de octubre del 1941 a las 11.30 de la mañana, se reunieron los miembros del Congreso Nacional, en la Cámara de Diputados, para escuchar el mensaje del Generalísimo Rafael Trujillo, Jefe del Poder Ejecutivo, al momento de depositar el anteproyecto de ley destinado a la creación de lo que sería el Banco de Reservas de la República Dominicana. De acuerdo con el mensaje leído, dicha institución bancaria estaría destinada a sostener el edificio futuro de la independencia y la seguridad económica. Con su creación, había llegado el momento para organizar racionalmente la economía.

 Mediante la creación del Banco, según se expresó ese memorable 24 de octubre del 1941, se procuró dar una orientación y una flexibilidad fructíferas al ahorro, al crédito y a las inversiones dominicanas; promover y estabilizar el comercio y el canje de servicios internacionales, fertilizar la iniciativa particular, alentando la creación de empresas que diversifican y vigorizarán la producción.

 El Consejo de Directores que sesionó por primera vez el 25 de octubre de 1941, estuvo integrado por tres norteamericanos, como vocales y cuatro dominicanos: Virgilio Alvarez Pina, Secretario del Tesoro y Comercio, Presidente; Pedro R Espaillat, Gerente de la Casa Espaillat, Vicepresidente; Anselmo Copello, antiguo propietario de la Compañía Anónima Tabacalera y José Antonio Jiménez Alvarez, azucarero de San Pedro de Macorís, también vocales. El primer Secretario del Consejo fue designado en esa sesión y el nombramiento recayó sobre el  eminente abogado e intelectual  Lic. Julio Ortega Frier.

 Las primeras oficinas del Banco de Reservas estaban localizadas en Santo Domingo, Santiago, La Vega, Puerto Plata, Barahona y San Pedro de Macorís. Poco a poco el banco fue ampliando su presencia a toda la República, identificándose en forma directa y sostenida con las aspiraciones de los habitantes de cada comunidad, haciendo suyos sus proyectos de desarrollo en todos los órdenes.[21] 

El país fue creciendo al mismo ritmo que la empresa y vicebersa, como lo demuestran con elocuencia sus cien oficinas, con un personal cada vez más comprometido y utilizando la más avanzada tecnología de la banca moderna. La Experiencia  acumulada ha servido para ser cada vez más jóvenes y más sabios. 

Dentro de las facultades del Consejo estaba la de conocer y aprobar los estatutos del Banco, a lo que se procedió en fecha de 25 de octubre de 1941, siendo promulgados por el Decreto No 1290 del Poder Ejecutivo. En esos estatutos se crearon los cuatro primeros departamentos a saber: Agrícola, Minero, Industrial y Comercial.

El Banco de Reservas de la República Dominicana desde sus mismos orígenes, no ha sido sólo una institución financiera que ha contribuido exclusivamente al desarrollo económico nacional, sino que además, por filosofía y compromiso tiene una participación destacada en el fomento de la música, la literatura, la educación, el deporte, las artes plásticas, y todo lo que signifique el desarrollo integral del ser humano, colaborando hombro con hombro con instituciones de amplia proyección social al servicio de los más necesitados. 

El capital original del Banco fue de un millón de pesos- RD$1.000,000. Que sería pagado por el Estado. Quedó establecido que el suscrito fuera de quinientos mil pesos RD$500,000.00. 

En el Banco de Reservas siempre  se ha considerado que el principal activo son los empleados y la única razón de ser, los clientes: por ellos se esfuerzan, y mejoran cada día la calidad de los servicios, actualizando continuamente su tecnología, y sobre todo, los valoran y respetan como personas.

Recorriendo la historia del Banco de Reservas de la República Dominicana, se nota la gran cantidad de mujeres y hombres valiosos que han ofrecido sus servicios a la institución desde distintas posiciones y responsabilidades, creando con su amor y su trabajo, la firma estructura de este vigoroso banco.

2.11.1 Llegada a San José de Ocoa

Desde 1991, hace 20 años, existe n una sucursal del Banco del Reservas de la República Dominicana (Banreservas) en la calle Andrés Pimentel del municipio de Ocoa y cuenta con un cajero automático.

Es una entidad autónoma del Estado con patrimonio propio y por donde cobran todas las nóminas del Estado Dominicano, por lo que a fin de mes es un caos por las largas filas. Antes del Banreservas, en este local existió la Financiera DOIMPRE.[22]

2.11.2 Base Legal

La base legal del banco de reservas está contenida en la Ley Orgánica del Banco de Reservas de la República Dominicana No. 6133 de fecha 17 de diciembre del 1962 y sus modificaciones posteriores.

2.11.3 La Marca Banreservas

Quienes trabajan en Banreservas son la marca. Esto implica tener en mente día a día lo que el banco significa para la sociedad dominicana y para sus vidas.

Para vivir la marca Banreservas es necesario comprender los elementos que la componen y asociarlos a las experiencias diarias: imágenes, colores, logotipo y lo más importante, sus ideales.[23] 

2.11.4 Imágenes

En las comunicaciones se manejan imágenes que trasmiten el sentir de la marca Banreservas. Para ello se han utilizado los cuatro elementos primordiales de la naturaleza, "las reservas naturales": agua, tierra, aire y fuego, que interactúan entre sí de manera ordenada, manteniendo un sano equilibrio en el ambiente. Esto ha inspirado para proyectar los ideales como banco, teniendo en cuenta que esta empresa es "la Reserva "en que se apoyan los proyectos que mantienen funcionando al país y cuyo equilibrio y correcta administración permitirán un crecimiento equitativo para todos los dominicanos.

Cada  imagen contenida en las estrategias visuales es una analogía de la vida diaria. Así, el aire es el aliento que le permite vivir y desplazarse, la tierra el espacio de trabajo, el agua las virtudes y pureza de su carácter, el fuego la pasión y entrega por la vida. 

2.11.5 Logotipo y Colores

Los nuevos colores institucionales de la marca Banreservas están inspirados en este principio de equilibrio con la naturaleza y las características de su entorno; el azul profundo, basado en el concepto del agua en movimiento, como un río caudaloso o el ímpetu de las olas del mar, simboliza la fortaleza y seriedad con la que trabajan diariamente.

El verde, como la vegetación, producto de la tierra, es reflejo de la vitalidad del Banco, mientras el tono luminoso utilizado para este color es la modernidad que caracteriza a Banreservas.

Su nuevo logotipo emplea una tipografía contemporánea de rasgos clásicos, que le imprime dinamismo al nombre, apoyándose sobre una ilustración lineal doble con los colores institucionales, que al momento de curvarse como "olas " dan idea de  movimiento, de evolución continua, reflejando el cambio y la adaptabilidad del Banco a la nueva época. 

2.11.6 Ideales

Esta empresa tiene la responsabilidad con los clientes y con ella misma; es representantes directo de la marca Banreservas,  y se ha de reflejarlo con sus actitudes y comportamiento diarios para vivir la marca a plenitud. [24]

Este compromiso de servicios e identificación con la marca están basados en ciertos valores e ideas que resumen la esencia de su personalidad como entidad bancaria, y que pueden asociar a las propias vidas:

Banreservas es un banco firme, un banco en crecimiento constante con gran respaldo, que mantiene y cumple sus promesas y decisiones.

Banreservas es adaptable a los cambios que imponen los tiempos; es receptivo hacia nuevas ideas y comparte su amplia experiencia con las generaciones presentes y venideras. 

Banreservas es una institución cuyo trabajo está comprometido directamente con la vida del país y la de sus ciudadanos, siendo la reserva económicamente confiable en la que se apoya el futuro del país. 

Banreservas se encuentra en estado de perenne actividad, venciendo obstáculos, con la experiencia adquirida a través de los años,  para ayudar al crecimiento de la gente y dejar huella en la historia de los servicios financieros dominicanos.

2.11.7 Misión

Ser una empresa inmobiliaria dedicada a la urbanización y construcción de  viviendas asequibles en la República Dominicana, con la finalidad de satisfacer las  necesidades de los clientes,  empleados y accionistas de manera eficiente, con  los más altos estándares de calidad.

2.11.8 Visión

 Líder en el mercado inmobiliario de precios módicos a nivel nacional, ejemplo de  crecimiento y cumplimiento de las obligaciones.

2.11.9 Valores

Es unas instituciones transparentes y respetuosas de las leyes en su proceder.[25]

• Honestidad: Ven más allá del negocio, construimos el futuro de los dominicanos.

• Visión de futuro: Protegen el patrimonio más importante de la familia dominicana, vivimos la  excelencia como un deber individual y corporativo.

• Responsabilidad: Sacan el mejor provecho del tiempo y de la inversión de los clientes.

2.12 Productos

Los productos de esta institución financiera aplican tanto para los clientes personales como empresariales.

2.12.1 Banca Personal

Banreservas ofrece un  producto para cada una de las necesidades.

2.12.2 Préstamos Personales

Los préstamos personales Banreservas están diseñados para satisfacer sus necesidades y ayudarle a alcanzar sus metas. Se concede sólo a personas físicas, con el objetivo de cubrir necesidades de efectivo para adquirir bienes muebles, consolidar pasivos o cumplir con compromisos personales. Las tasas de interés son competitivas en el mercado y se adaptan a sus posibilidades en el plazo de tiempo.

 2.12.3 Préstamos en Dólares

Es un producto dirigido a quienes necesitan cubrir compromisos en moneda extranjera, están diseñados para satisfacer tus necesidades, permitiéndote hacer tus sueños realidad.

2.12.4 Tarjeta de Débito

Reservas 24 es la tarjeta de débito que Banreservas emite a los clientes cuando realizan la apertura de una cuenta corriente o una cuenta de ahorros. 

• Reservas 24

• Visa CheckCard Gold

• Ahorra el cambio

2.12.5 Tarjeta de Crédito

Las tarjetas de crédito Banreservas te tienen reservada grandiosas ventajas al preferirlas en tus compras nacionales e internacionales.

 2.12.5.1 Productos Personales:

• Visa Clásica Multimoneda

• Visa Clásica y MasterCard

• Standard

• Visa y MasterCard Oro 

• Visa Platinum Universe

• MasterCard Platinum

• Visa Banreservas – ADOPASO

• Visa Platinum Expresión

2.13 Servicios

Los servicios aplican tanto para la banca personal como para la banca empresarial.[26]

2.13.1 Banca Corporativa

Banreservas ofrece a sus clientes corporativos una amplia variedad de productos y servicios financieros.

• 1. Líneas multiusos en pesos y dólares

• 2. Línea Banreservas de efectivo

• 3. Línea de crédito en pesos y dólares

• 4. Préstamos en dólares

• 5. Transacciones especiales

• 6. Descuento de letras y giros

• 7. Cuenta corriente comercia

• 8. Financiamiento exportación yenes

• 9. Préstamos construcción

• 10. Leasing financiero

• 11.  Salvataje y restructuración de deudas

 2.13.2 Banca Individual e Hipotecaria

Créditos especiales dirigidos a los distintos sectores de producción nacional a través del programa de Créditos Multisectoriales del BNV.

• a) Crédito Pre-embarque

• b) Crédito Post-embarque

• c) Crédito a la agroindustria

• d) Crédito a las empresas Zonas Francas

• e) Crédito a zonas Francas

• f) Crédito al turismo

• g) Crédito a la ganadería

• h) Crédito Agrícola

• i) Crédito a la industria

2.13.3 Caja de Seguridad 

El servicio de Caja de Seguridad que ofrece Banreservas a sus clientes es una facilidad para quienes  desean mantener resguardados sus documentos, joyas o cualquier otro objeto de valor que amerite estar bajo seguridad. 

2.13.4 Depósitos Nocturnos

Los clientes de cuentas corrientes pueden utilizar el servicio de depósitos nocturnos, mediante el cual se reciben los depósitos a través de valijas sin necesidad de hacer filas. El cliente recibe la llave y la valija para realizar sus depósitos en horario nocturno en cualquiera de las oficinas. Los depósitos se registran con fecha del día posterior y con lo cual al otro día puedes retirar los recibos.

2.13.5 Autobanco

El servicio de Autobanco Banreservas te permite realizar tus operaciones bancariascon rapidez, comodidad y seguridad en los horarios más convenientes.

2.13.6 Banca a Distancia

Banreservas con su programa de Banca a Distancia ha llegado a los lugares donde no había funcionado la banca anteriormente. 

Este consiste en localizar lugares remotos donde nunca han estado presente los bancos, para instalar allí pequeñas oficinas de servicio que puedan cubrir todas las solicitudes de los clientes a nivel bancario. 

Con este programa Banreservas acerca sus servicios a clientes actuales y potenciales y contribuye con el desarrollo económico y social de las comunidades.[27]

2.13.7 Banmóvil

Con las Banmóvil el Banco oferta en las unidades móviles una lista de servicios a través de una red de vehículos que se desplazan de un lugar a otro, en especial hacia comunidades lejanas. También participan en actividades como ferias, congresos, operativos barriales, eventos educativos y deportivos.

Actividades en las que participan las unidades móviles:

– Pago de nóminas electrónicas en zonas francas, parques industriales y otras empresas.

– En el programa "Banreservas a tu lado". Con este programa el Banco se instala en instituciones públicas y empresas privadas que lo soliciten  para ofrecer los productos  y servicios a los empleados.

– Apoyo a las actividades de Ferias y otros eventos.

– Captación de clientes ante la apertura de Oficinas  de "Servicio de Banca a Distancia".

– Servicio a los clientes al remodelarse las oficinas.

– Servicio bancarios a instituciones religiosas, deportivas y culturales.

2.13.8 Banca Personal

 El Banreservas presenta sus servicios de plataforma los cuales se ofertan en todas las oficinas.

 Cuenta de ahorro

• a) Cuenta Ballenita

• b) Cuenta ahorro en dólares

• c) Cuenta de ahorro en euros

• d) Cuentas de ahorro sin libreta

• e) Cuentas corriente

• f) Certificados financieros/de depósitos en RD$, US$ y EUR$

• g) Depósitos a plazo en dólares

• h) Certificación de Cheques 

• i) Transferencias locales

• j) Cheque de administración

CAPITULO III:

Comparación de servicio al cliente Banco Popular y Banco de Reservas en San José de Ocoa, periodo 2011-2012

En este capítulo se presentan los datos comparativos del Banco Popular y el Banco de Reservas, utilizando las diferentes metodologías de estudio.

3.1 Tipo de Estudio

Esta investigación es de tipo Comparativa y de Campo.

3.1.1 Comparativa

Se define como comparativa porque esta metodología es un procedimiento de búsqueda sistemática de similitudes léxicas y fonéticas en las lenguas con el objeto de estudiar su parentesco y finalmente reconstruir la protolengua que dio lugar a las dos o más lenguas comparadas en el procedimiento. El método comparativo es una parte fundamental de las técnicas de la lingüística histórica. El método es aplicable cuando nos encontramos con dos o más lenguas entre las que se supone existe cierta relación genética. Si los datos son buenos, el método es capaz no sólo de mostrar cómo era el antecesor común de dichas lenguas, sino también el grado de cercanía entre las diferentes lenguas y por tanto la secuencia de diferencian de las lenguas de una determinada familia de lenguas.

Este método utiliza listas de cognados, pares de palabras que comparten origen y tienen significados y formas fonéticas relacionables entre sí. Estos cognados sirven para determinar el grado de relación entre distintas lenguas dentro de una misma familia. El indoeuropeo ha sido reconstruido principalmente mediante el método comparativo.[28]

3.1.2 De Campo

Porque La investigación de campo corresponde a un tipo de diseño de investigación, para la cual Carlos Sabino (S/f) en su texto "El proceso de Investigación" señala que se basa en informaciones obtenidas directamente de la realidad, permitiéndole al investigador cerciorarse de las condiciones reales en que se han conseguido los datos.

En otras palabras, el investigador efectúa una medición de los datos. Sin embargo, qué tanto datos se pueden obtener considerando las restricciones de cada estudio como por la carencia de recursos materiales, humanos, monetarios, físicos.[29]

3.2 Métodos

En esta investigación se realiza una comparación de dos empresas financieras, haciendo énfasis en su departamento de servicio al cliente, para determinar sus similitudes y diferencias se utilizaran los siguientes métodos:

3.2.1 Método comparativo

Se aplicará este método porque la investigación trata de comparar el servicio al cliente de una empresa con otra.

3.2.2 Método Analítico

Este método será aplicado porque en el tema es necesario analizar cada servicio al cliente de cada una de las empresas a comparar para poder llegar a una conclusión de las mismas.

3.2.3 Método Estadístico

Este método aplica debido a que se va a utilizar la técnica de entrevistas utilizando cuestionarios de los cuales se van a extraer porcentajes para expresar la comparación del tema en números y en gráficos.

3.3 Técnicas

A través de estas se obtendrán los datos y son:

3.3.1 Entrevista:

Esta técnica se va a utilizar a través de un cuestionario el cual contendrá 10 preguntas abiertas y cerradas, dichas preguntas estarán adaptadas al tema y serán realizadas al personal capacitado de ambas empresas.

3.3.2 Objetivos de la Entrevista

• a) Determinar el nivel de preparación del personal de cada empresa.

• b) Evaluar los recursos utilizados por las instituciones a comparar para establecer diferencias y similitudes.

• c) Ilustrar el método de preparación que utiliza cada empresa para preparar a sus empleados.

• d) Distinguir el método de reclutamiento de ambas empresas.

• e) Comparar el Funcionamiento del sistema actual de los dos bancos.

• f) Distinguir, el Funcionamiento del sistema actual de los dos bancos.

• g) Determinar el seguimiento que se le da a los clientes de cada empresa.

3.4 Encuesta

Se utilizará como estudio observacional en el cual se buscará recaudar datos de información por medio de un cuestionario prediseñado. Los datos se obtendrán a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa del conjunto total de la población estadística en estudio, formada por personas, empresas y entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características, aceptación, puntos fuertes y débiles del banco popular y el banco de reservas en Ocoa .

3.4.1Objetivos

• a) Identificar, el punto de vista de la población encuestada con miras a realizar la comparación.

• b) Identificar, las exigencias de usuario en cuanto al servicio.

• c) Determinar la aceptación de los usuarios de las dos empresas que estamos comparando.

• d) Comparar los puntos fuertes y débiles de cada empresa.

• e) Analizar los atractivos de cada empresa para los clientes.

• f) Distinguir el posicionamiento de ambas empresas en el público.

3.5 Análisis y presentación de los datos obtenidos a través de la encuesta realizada al público en general

Cuadro No 1

¿Ha usado usted los servicios bancarios ofertados en el mercado?

Fuente: Encuesta

Según la encuesta realizada en la zona urbana de San José de Ocoa, 397 encuestados para un 100%, se obtuvo que el la cantidad total de encuestados si ha usado los servicios financieros ofertados en el mercado.

Grafico No. 1

Fuente Cuadro No. 1

Cuadro No. 2

2. ¿Usa los bancos con frecuencia?

Fuente: Encuesta

Según la encuesta aplicada a la población de San José de Ocoa de 397 personas encuestadas, un total de 380, equivalente al 96% confirmaron que usan frecuentemente los bancos ubicado en esa ciudad, mientras que 17, equivalentes al 4% de la población encuestada, afirma que no lo usan con frecuencia.

Fuente cuadro No. 2

Cuadro No. 3

3. ¿Ha usado los servicios del Banco Popular?

Fuente: Encuesta

Cuando se le preguntó a los encuestados que si han usado los servicios del banco popular todos respondieron que sí, esto equivale a 397 persona que suman el 100% de los encuestados.

Esto quiere decir que están en capacidad para responder las demás preguntas que faltan en la encuesta.

Fuente Cuadro No. 3

Cuadro No. 4

4. ¿Ha usado los servicios del Banco de Reservas?

Fuente: Encuesta

Cuando se le preguntó a los encuestados que si han usado los servicios del Banco de Reservas todos respondieron que sí, esto equivale a 397 persona que suman el 100% de los encuestados.

Esto quiere decir que están en capacidad para responder las demás preguntas que faltan en la encuesta.

Fuente Cuadro No.4

Cuadro No. 5

5. ¿A la hora de elegir un banco, cual prefiere?

Fuente: Encuesta

A los encuestados se le preguntó que a la hora de elegir un banco cual prefieren, de un total de 397 encuestados, 300, equivalentes a un 76% confirmaron que prefieren el Banco Popular Dominicano, el 22% dicen que prefieren el Banco de reservas, mientras que el 2%, prefiere otra institución financiera.

Fuente Cuadro No. 5

Cuadro No. 6

6. ¿Si tuviera que recomendar una empresa financiera cual recomendaría?

Fuente: Encuesta

En esta encuesta se le preguntó a los encuestados, que si les tocara recomendar una empresa financiera cuál recomendarían y de estos 222 personas que equivalen al 81% confesaron que recomendarían el Banco Popular, el 13% confirma que recomendaría el banco de Reservas, mientras que el 6% dice que recomendaría otro banco.

Fuente Cuadro No. 6

Cuadro No. 7

7. Para usted cual banco brinda mejor servicio

Fuente: Encuesta

Cuando se le preguntó a los encuestados que cual banco presta mejor servicio, 304 personas que equivale al 76%, dice que el banco popular brinda mejor servicio, 77 personas equivalente a 19% dice que el Banco de reservas, y el 4% dijo que otra empresa.

Fuente Cuadro No. 7

Cuadro No. 88.

¿Cómo califica el servicio del Banco Popular?

Fuente: Encuesta

A los encuestados se le puso la tarea de calificar el servicio del Banco Popular y el Banco de Reservas, 247 personas equivalente al 62% dice que el servicio del Banco Popular es excelente, 132 personas equivalente a 33%, dicen que es bueno, 14 personas equivalente a 4% dicen que el servicio es regular, mientras que 4 personas equivalente a 1% dicen que el servicio es malo.

Fuente Cuadro No. 8

Cuado No. 9

9 ¿Cómo califica el servicio del Banco de Reservas?

Fuente: Encuesta

La misma pregunta se le realizó a los encuestados pero esta vez para que calificaran el servicio del Banco de reservas, a la misma 6 personas dijeron que el servicio es excelente, 17 dijeron que es bueno, 152 que es regular, y un total de 222 equivalente al 56% dijeron que es malo.

Fuente Cuadro No. 9

Cuadro No. 10

10. Qué es lo que más le atrae del Banco Popular

Fuente: Encuesta

A los encuestados se les preguntó qué es lo que más les atrae del Banco popular, a esta pregunta 227 personas, equivalente a 57% dijeron que lo que más les atrae es el servicio, a otras 112 personas equivalente al 28% el tiempo que se dura en la fila, y a 58 equivalentes al 15% lo que más les atrae son los productos.

Fuente Cuadro No. 10

Cuadro No. 11

11. ¿Qué es lo que más le atrae del Banco de Reservas?

Fuente: Encuesta

A los encuestados se les preguntó qué es lo que más le atrae del Banco de Reservas, a esta pregunta 354 personas dicen que los productos, 4 personas dicen que el tiempo en la fila, y 35 personas dicen que el servicio.

Fuente Cuadro No. 11

Cuadro No 12

12. ¿Qué le desagrada del Banco Popular?

Fuente: Encuesta

Cuando s ele pregunto a los encuestados que le desagrada del banco popular 6 personas dijeron que sus productos, 4 personas dijeron que el servicio 387 personas equivalente al 97% dijeron que nada les desagrada.

Fuente Cuadro no. 12

Cuadro No. 13

13. ¿Qué le desagrada del Banco de Reservas?

Fuente: Encuesta

La misma pregunta se le realizó a los encuestados pero con relación al Banco de Reservas, a eso respondieron 14 personas que les desagrada los productos, 206 personas que suman el 52% de los encuestados dicen que el servicio les desagrada mientras que a 7personas nada les desagrada de esa institución financiera.

Fuente Cuadro No. 13

3.6 Análisis de la encuesta contestando los objetivos

Después de realizada la encuesta en la zona urbana de San José de Ocoa, y la misma realizada a 397 personas, los resultados obtenidos fueron los siguientes:

El punto de vista de la población encuestada es que frecuentemente utilizan los servicios financieros ofertados en el mercado.

Los usuarios consistieron todos en que sus exigencias se centran en el servicio, a pesar de que l producto para ellos es importante, pero no es lo principal, ya que muchos de ellos sacrificarían el producto, por un buen servicio.

Al momento de medir la aceptación de las dos empresas que se comparan en esta investigación, la misma arrojó que para la mayoría de las personas el servicio es lo más importante y por ende, su aceptación se centra en el Banco Popular Dominicano que comparándolo con el Banco de Reservas, se queda corto en el área de servicio al cliente, aunque en los productos marca una diferencia en cuanto al Popular.

Los puntos fuertes y débiles de cada una de las empresas comparadas, se muestran de la manera siguiente: lo que más les atrae a las personas encuestadas sobre el banco popular, es su servicio y la forma en que su personal maneja las situaciones del día a día, como por ejemplo la rapidez con que les atienden en la fila y la disposición de ayudar que tienen para con ellos, mientras que los puntos débiles se centran en los productos, ya que aunque muchos desean usar este banco, no puede debido a que algunos son empleados del estado y este banco no cuenta con nominas oficiales. Al referirse al Banco de Reservas, la mayoría, dicen que no les agrada el servicio, pero que los productos son tentativos.

Las personas encuestadas, coinciden en que el Banco Popular a nivel de posicionamiento es la empresa financiera principal es el Banco Popular, pero por necesidad deben usar el Banco de Reservas.

3.7 Análisis de la entrevista contestando los Objetivos

Según la entrevista realizada a los expertos del Banco Popular y el Banco de Reservas en San José de Ocoa, la misma arrojó como resultados que estas empresas son muy parecidas en sus métodos de trabajo, en las dos empresas los empleados reciben capacitaciones especiales, como son talleres, cursos, diplomados, y capacitaciones dentro y fuera de la empresa.

Estas empresas ponen recursos a disposición de sus empleados, como son Sistemas, equipos tecnológicos, disponibilidad de información, y medios de transporte.

Además de brindarles los recursos para el trabajo, estas empresas capacitan a sus empleados para la utilización de dichos recursos estas empresas brindan capacitaciones especiales a sus empleados.

Como método de reclutamiento, las dos empresas utilizan el método de recepción de curriculums, entrevistas y exámenes.

En el horario de servicio varían, porque el banco popular trabaja de 8:00 A.M. a 4:00 P.M. mientras que el Banco de Reservas trabaja de 8:00 A.M. a 4:30 P.M, media hora más que el Banco Popular, a los empleados les parece que estos horarios son favorables tanto para ellos como para los clientes.

Para retener a sus clientes, cada empresa utiliza medios diferentes, el Banco de Reservas utiliza las llamadas, concursos, y descuentos de tasa, mientras que el banco Popular utiliza el método de visita, concursos y millas popular que son bonos extras para mantener al cliente interesado en la empresa.

Otro punto que sale a relucir en esta entrevista son los incentivos adicionales que ofrece cada empresa a sus empleados, el Banco popular les ofrece becas, pago de estudios a familiares, entrega de utilice escolares, seguro médico familiar, ayuda por enfermedades, actividades de recreamiento, fiesta de reyes para los niños, bono de permanencia, membresía en clubes y gimnasios, botiquín de primeros auxilios, parqueos, vivienda, vehículo y transporte.

El banco de reservas, también les ofrece a sus empleados incentivos entre los que están: bonificaciones, ascensos, seguro médico, tasa especial en préstamos y clubes de recreamiento.

3.8 Comparación de los Modelos

Los modelos de trabajo de las dos empresas que son objeto de comparación en esta investigación, Banco Popular y Banco de Reservas, son muy parecidos, los recursos, y los métodos por igual.

Pero a pesar de que son muy parecidos existen algunas distinciones, se pudo observar que el Banco Popular brinda a su empleados más incentivos que el Banco de Reservas, y también que el horario de trabajo es más flexible, también que los requisitos del banco popular son más intensos a la hora de reclutar personal que en el banco de reservas, por ejemplo para ingresar al banco Popular es necesario estar activo en la Universidad y en el reservas No necesariamente tiene que ser así.

Otra clara diferencia que existe entre estas dos empresas es el enfoque principal, El banco de reservas, hace énfasis en sus productos, mientras que el Banco popular hace énfasis en el Servicio.

Conclusiones

Este informe que titulado Comparación del Servicio del Banco Popular y el Banco de Reservas en San José de Ocoa en el año 2011-2012, ha a contribuido de manera muy importante para identificar y resaltar los puntos que hay que cubrir y considerar para llevar a cabo una satisfacción exitosa en la atención al cliente en una empresa financiera.

El mismo arroja las debilidades y las fortalezas de cada una de estas empresas que hemos comparado, no solo desde el punto de vista de las personas encargadas en realizar esta comparación, sino también del público en general.

Esta investigación ha dejado bien clara la situación que se vive en estas dos empresas; y consiste en que el Banco Popular dominicano goza de una buena aceptación en cuanto a servicio al cliente se refiere, la población ve con buenos ojos el servicio que esta empresa les brinda y de sus productos no se queja.

En cuanto al Banco de Reservas, no es la misma situación, ya que a la población le agradan sus productos pero en el área de servicios no son los preferidos por la mayoría.

En términos generales, a través del servicio al cliente se le debería al cliente tiempo y disposición para ayudarles con los problemas que les aquejen día a día, en la empresa banco de reservas en San José de Ocoa no ha sido posible que cumplan con esta norma.

Toda esta cadena de valor al servicio, nos puede ayudar a lograr grandes cosas para la organización, sin embargo aunque una organización realice todas las capacitaciones que quiera, así como implementar incentivos que provoquen la motivación, únicamente dependerá de las personas, si se quiere cambiar, se cambiara de verdad independiente de todos los estímulos que se tengan alrededor.

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de nuestra empresa, ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes internos para mantener una relación sana y de armonía, la inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de las emociones, para así ofrecer confianza a los demás.

Una de la parte más importante de la vida cotidiana de las empresas es brindar un servicio de calidad integral al cliente, ya que es más caro conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales.

Conforme a lo que se realizó en este informe el mismo arrojó muchas cosas que antes no se habían considerado, y es la importancia de saber las necesidades de la gente, pero también algunos puntos clave para afianzar muchos procesos, detectar áreas de oportunidad para mejorar el servicio al cliente, tener una visión más clara de la funcionalidad de la empresa, y sobre todo del tiempo que la gente utiliza en encontrar información para poder resolver problemas o tomar cierto tipo de decisiones.

Recomendaciones

A las empresas Banco Popular y Banco de Reservas se les recomienda llevar a cabo el control de los procesos de servicio al cliente, que se le ha planteado para mejorar el funcionamiento y valoración de su imagen.

Mejorar las relaciones con sus empleados para que estos se sientan identificados con la empresa a la cual pertenecen, ya que la satisfacción de los mismos impulsa la lealtad, productividad y calidad en el servicio ofrecido.

Brindar una buena atención al usuario en todos los servicios que ofrecen estos bancos y aprovechar la satisfacción de estos para que nos recomienden nuevos clientes y así generar una mayor demanda, ya que no existe mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho.

Se le recomienda también hacer una reestructuración en los procesos que utilizan estas empresas para brindar un buen servicio al cliente, para llevar una mejor organización en esta y cumplir con los procedimientos administrativos en el desarrollo de la transparencia frente a sus clientes.

Bibliografía

Álvarez Betancourt, Opino, Moneda y Banca, Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad Autónoma de Santo Domingo, 2004.

Steven N. Kaplan,: Gerencia y Atención de Clientes, Chile Año 2005.

Sladin Selin, Roberto B., Historia del Banco de Reservas de la República Dominicana, Editora del Caribe, C por A, 1982.

Vega B, Wenceslao "Historia del derecho Dominicana", 5ta Edición, Editora Amigo del Hogar, Santo Domingo, 2006.

Periódico Hoy, Santo Domingo, República Dominicana, Año 2012.

Ley 92-04 (Entidades Intermediación Financiera) En República Dominicana.

Ley 183-02 Código Financiero y Monetario Dominicano.

Ley 72-02 Contra el lavado de activos provenientes de fuentes ilícitas.

http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/aula/antecedentes.html

Página web del banco popular www.bpd.com.do

Portal del Banco de reservas: www.bareservas.com.do

Blog: http://yoamoaocoa.blogspot.com/2011/05/ocoa-cuenta-con-8-bancos-comerciales.html

Anexos

ENTREVISTA APLICADA A LOS GERENTES DEL BANCO POPULAR Y BANCO DE RESERVAS DE SAN JOSÉ DE OCOA

Nombre _________________________________________________

Nombre de la empresa ________________________________Fecha __________________ Tiempo en Servicio ________________

• 1. ¿Cuál es su nivel académico?

• 2. ¿Qué tipo de capacitación especial ha recibido de la empresa?

• 3. ¿Cuántos de Los empleados han participado en esas capacitaciones?

• 4. ¿Cuáles recursos pone la empresa a disposición de usted para realizar su trabajo?

• 5. ¿Considera usted que los recursos son adecuados para las funciones? SI______ NO______ ¿Por qué?

• 6.  ¿La empresa le ha ofrecido alguna capacitación para la utilización de estos recursos, de ser sí podría mencionarlas?

• 7. ¿Qué método de reclutamiento utiliza la empresa?

• 8. ¿A su entender es favorable este método? Si______ No_____ ¿Por qué?

• 9. ¿este método de reclutamiento favorece a la empresa o la perjudica y por qué?

• 10. ¿Una vez reclutado el personal, se le brinda alguna oportunidad de crecimiento? Si_______ No_______ en caso de ser sí, defínala.

• 11. ¿Cuál es el principal requisito que debe cumplir la persona para ser reclutada?

• 12. ¿Cuál es el horario de servicio de la empresa?

• 13. ¿Considera usted que este horario es favorable para clientes y empleados?

• 14. ¿Cuál considera usted que es el punto fuerte de la empresa?

• 15. ¿Cuáles medios utiliza la empresa para retener a sus clientes?

• 16. ¿Considera usted que sus métodos son más efectivos que los de la competencia? Si______ NO_____ Porque?

• 17. ¿La empresa utiliza alguna estrategia para medir la satisfacción de sus clientes? Si _______ No ______ de ser sí, favor mencionarlas

• 18. ¿Ofrece la empresa algún tipo de incentivo adicional a sus empleados?

• 19. ¿Cuál es la relación existente entre los empleados dentro y fuera de la empresa?

• 20. ¿Es beneficioso para la empresa el nivel de motivación actual de los empleados? Si______ No______ Por qué?

ENCUESTA APLICADA AL PÚBLICO EN GENERAL

Sexo: F____ M____ Edad ________

• 1. ¿Ha usado usted los servicios bancarios ofertados en el mercado?

Si_______ No_______.

• 2. ¿Usa los bancos con frecuencia?

Si_______ No_______.

• 3. ¿Ha usado los servicios del banco popular?

a) Si b) No

• 4. ¿Ha usado los servicios del Banco de Reservas?

a) Si b) No

• 5. ¿A la hora de elegir un banco, cual prefiere?

a) Popular b) Reservas c) Otro

• 6. ¿Si tuviera que recomendar una empresa financiera cual recomendaría?

a) Popular b) Reservas c) Otro

• 7. Para usted cual banco brinda mejor servicio

a) Popular b) Reservas c) otro

• 8. Como califica el servicio del banco popular

a) Excelente   b) Bueno    c) Regular   d) Malo

• 9. Como califica el servicio del banco de reservas

a) Excelente   b) Bueno    c) Regular   d) Malo

• 10. ¿Qué es lo que más le atrae del Banco Popular

a) Servicio b) Tiempo en la fila c) Productos

• 11. ¿Qué es lo que más le atrae del Banco de Reservas

a) Servicio b) Tiempo en la fila c) Productos

• 12. Que le desagrada del Banco Popular

a) producto b) Servicio c) Personal d) Nada

• 13. Que le desagrada del Banco de Reservas

a) producto b) Servicio c) Personal d) Nada

DEDICATORIA

A DIOS TODOPODEROSO

Por haberme permitido llegar hasta donde estoy ahora y por haberme dado salud y llenarme de fortaleza y todo lo necesario para seguir adelante y lograr mis objetivos.

AH MI MADRE NUIRIS MARIBEL AGUASVIVAS

Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores pero mas que nada por su amor.

A MI QUERIDO ABUELO RAMÓN AGUASVIVAS

Por su ejemplo de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha infundado.

A MI HIJO JOHANGEL SOTO

Y más que a nadie se lo dedico a mi hijo Johangel Soto por los momentos felices que no pude compartir con el espero que esto sea un ejemplo para él y que siga el camino del bien.

YOHANNY TAYMARI HERRERA A.

2006-5227

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Agradezco primeramente a dios por ser el motor que ha impulsado toda mi vida.

A MI MAMA

Por haberse mantenido hay siempre, por sus buenos consejos, ah mi tía por estar Nellys por siempre estar es esos momentos de mi vida apoyándome como una segunda madre.

A MIS AMIGAS CONSUELO, ZAIRA Y ROSAURA

Ellas siempre han estado conmigo en las buenas y en las malas ah mis primos, ah mis hermanos.

A ÁNGEL MIGUEL SOTO

Le agradezco ah una persona muy especial el impulsor de mi carrera académica, una persona que juntos compartimos muchos años de nuestras vidas y que todavía esta hay cuando lo necesito gracias Ángel miguel soto.

Sacrificarse hoy para ser alguien mañana, esa es la actitud

JENNER ANEUDIS OLIVO ANTIGUA

2006-5227

DEDICATORIA

A Dios

Por permitirme llegar a este momento tan especial en mi vida, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mi madre Teresa Antigua

Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación que me da para seguir adelante. Por el amor que siempre me has brindado, por cultivar e inculcar ese sabio don de la responsabilidad.

A mi padre Alberto Bienvenido

Le agradezco el cariño, la comprensión, la paciencia y el apoyo que me brindó para culminar mi carrera profesional, por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan, te agradezco todo lo que me has enseñado y la educación que me has dado a mí y mis hermanos, por ser un padre solidario, responsable y buen amigo.

A mis hermanos y familiares

Alex, Josias, Jorge, David, elvin, Luis, Por su inmenso cariño, muestras de afecto y darme ánimos para alcanzar esta meta tan importante, ustedes han sido un motor para lograr mis propósitos, gracias por su ayuda y fortaleza, espero que al igual que yo continúen adelante.

JENNER ANEUDIS OLIVO ANTIGUA

2008-0870

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Antes que todo doy gracias a Dios por darme la vida, por estar conmigo cuando más le he necesitado en los momentos más difíciles, por haberme dado la fuerza, voluntad y sabiduría para lograr una de las metas más importante de mi vida.

A las empresa banco Popular y Banco de Reservas por brindarnos su apoyo y confiar en nosotros para la realización de esta investigación. El cual le servirá a estas empresas para el éxito y fortalecimiento a nivel de servicio al cliente.

A MIS ABUELAS ESTEBANIA BONILLA Y LUCILA OLIVO

Por enseñarme los primeros pasos porque gracias a ellas surgieron dos grandes familias de la cual estoy orgulloso de pertenecer, en donde siempre me brindaron su apoyo y su cariño, compartiendo conmigo siempre sus historias, sus conocimientos y sobre todo sus experiencias.

A MI NOVIA Y FUTURA ESPOSA

Mara Arletty Tavarez Torres por ser alguien muy especial en mi vida, por ser tan incondicional en las buenas y en las malas, gracias por su amor, comprensión, paciencia, por ser tal y como es, ese apoyo constante que me llena por dentro para conseguir un equilibrio que me permite dar el máximo de mí.

A MIS COMPAÑEROS

La gratitud es una de las virtudes más elevadas del espíritu es por esto que quiero agradecer a mis compañeros por compartir momentos agradables y difíciles, pero esos momentos son los que nos hacen crecer; a mis queridos compañeros y amigos que estuvieron siempre a mi lado durante este gran reto Gregorio Martínez y Taymari Herrera.

A todos ustedes por ser forjadores de ideas, gracias.

JENNER ANEUDIS OLIVO ANTIGUA.

2008-0870

DEDICATORIA

A DIOS

Por ser la fuente de inspiración de todo lo que hago, te dedico padre este logro que sin tu ayuda, no hubiese sido posible, para ti y por ti.

A MI MAMÁ

Por empujarme a hacer lo que ella no pudo, se lo dedico también porque después de Dios es una fuerte inspiración a mi vida.

A MIS HERMANOS

Yovanny y Juan Carlos, se los dedico porque este logro es también de ellos, disfrutémoslo como tal.

A LA IGLESIA TEMPLO EVANGÉLICO

Se lo dedico porque me empujaron adonde estoy ahora.

JUAN GREGORIO MARTÍNEZ TEJEDA

2007-1474

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Sencillamente por darme la vida, ayudarme a crecer, a vivir cada día, a respirar, porque sin ti Mi viejo, no puedo hacer nada, tu todo lo permites, todo lo suples y todo lo soportas, aun cuando te he fallado, me has apoyado. GRACIAS.

A MI MAMA

Por empujarme a lograr lo que ella no pudo, y porque a pesar de no ser una persona letrada, no se conformó con que nosotros sus hijos lo fuéramos, sino que nos empujó a crecer y a lograr cosas grandes, GRACIAS.

AL PASTOR MANUEL ORTIZ

Por ser la persona que Dios usó para apoyarme, ayudarme, y brindarme la oportunidad de salir del anonimato y escalar un peldaño diferente cada día, gracias pastor por el trabajo incansable que ha venido desarrollando a favor de niños que como yo no teníamos ninguna oportunidad y a través de usted tuvimos las herramientas para desarrollarnos. GRACIAS.

A LA FAMILIA HERNÁNDEZ ORTIZ

Por ser otro de los canales que Dios utilizó para que yo pueda crecer y encontrar sus caminos a través de los cuales todo lo que me ha pasado han sido buenos.

A MI PUEBLO DE SAN JOSÉ DE OCOA

Por ayudarme cada día a crecer en mi negocio y sustentar este sueño que se llama carrera profesional, a través de su preferencia, respeto y por darme un lugar que ocupar en sus corazones.

JUAN GREGORIO MARTÍNEZ

2007-1474

Autor:

Yohanny Taymari Herrera A.

Juan Gregorio Martinez 

Jenner Aneudis Olivo Antigua

ASESORAS

METODOLOGICO

RUTH DELANIA MOTA, M.A

UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

INFORME FINAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CONTENIDOS

IVELISSE COMPRES, M.A

SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA DOMINICANA

2012

[1] Libro Servicio al Cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente

[2] Libro Servicio al Cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente

[3] Libro Servicio al Cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente

[4] Administración de pequeñas empresas: Enfoque emprendedor

[5] Manual de Producción. Aplicado a las PYME, Carlos Bello Pérez

[6] Atención al cliente: Guía práctica de técnicas y estrategias, Renata Paz Curso

[7] Marketing Financiero y de Servicios de la Oficina Bancaria, Manuel Teruel Sierra

[8] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad Autónoma de Santo Domingo, 2004

[9] Tomado del Blog yo amo a Ocoa, Publicado por Odonel Casado http://yoamoaocoa.blogspot.com/2011/05/ocoa-cuenta-con-8-bancos-comerciales.html

[10] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad Autónoma de Santo Domingo, 2004

[11] www.popularenlinea.com.do/

[12] http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[13] http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[14] http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[15] http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[16] http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[17] http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[18] http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[19] http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[20] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad Autónoma de Santo Domingo, 2004.

[21] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad Autónoma de Santo Domingo, 2004.

[22] Tomado del Blog yo amo a Ocoa, Publicado por Odonel Casado http://yoamoaocoa.blogspot.com/2011/05/ocoa-cuenta-con-8-bancos-comerciales.html

[23] https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[24] https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[25] https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[26] https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[27] https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[28] http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_comparativo#cite_note-0

[29] /trabajos30/investigacion-de-campo/investigacion-de-campo.shtml