Diseño de un sistema de indicadores para el control de gestión de la gerencia de desarrollo social (página 3)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
para el desarrollo de esta investigación. Además se revisará referencia bibliográfica referente al impacto de programas sociales, indicadores de impacto social y programas sociales públicos.
3.5. PAQUETES COMPUTARIZADOS
El desarrollo y análisis de los datos e información se efectuará utilizando los paquetes computarizados de Microsoft Office 2000 (Word, Excel y PowerPoint) y Open Office (doc y calc).
4. PROCEDIMIENTO
El procedimiento que se utilizará para llevar a cabo la investigación será el siguiente:
?? Descripción de la situación actual del proceso de gestión que lleva a cabo la Gerencia de Desarrollo Social a través de la recolección de fuentes de información y referencia que abarcará:
? Conocimiento de las generalidades y objetivos de la empresa. ? Conocimiento de las generalidades, funciones y objetivos específicos de la Gerencia de Desarrollo Social. ? Conocimiento los Programas y Proyectos llevados a cabo en la Gerencia de Desarrollo Social. ? Conocimiento y manejo de la metodología del Modelo Excelencia de Gestión EDELCA (MEGE).
?? Realización del levantamiento de la información referente a los Programas y proyectos Sociales de la Gerencia de Desarrollo Social.
?? Documentación de las instrucciones de trabajo asociadas a los procesos medulares de la Gerencia de Desarrollo Social que no han sido documentados.
?? Formulación y Normalización de los Indicadores de Gestión a través de la Metodología de Excelencia de Gestión EDELCA (MEGE).
?? Realización de una propuesta para el análisis de los resultados arrojados por el Sistema de Indicadores para el Control de Gestión de la Gerencia de Desarrollo Social.
?? Elaboración de las conclusiones y recomendaciones.
CAPÍTULO V
SITUACIÓN ACTUAL
En este Capítulo se presenta el análisis y descripción de la situación actual de la Gerencia de Desarrollo Social, así como cada uno de los Programas y Procesos involucrados en la investigación. La información presentada se obtuvo mediante la aplicación de entrevistas no estructuradas y observación directa de los Programas y Procesos, también se presenta un análisis FODA de la Gerencia.
1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA GERENCIA DE DESARROLLO SOCIAL
Actualmente la Gerencia de Desarrollo Social posee sólo un indicador
normalizado llamado:"Desarrollo de Programas y Proyectos Sociales", el cual
da respuesta a uno de los objetivos de la calidad de la Empresa denominado:
"Contribuir con el Desarrollo Social y sustentable del país".
Sin embargo, éste no es suficiente para efectuar la evaluación y control que le permite comparar el estado actual de su gestión con datos históricos.
Es importante destacar que la Gestión de la Gerencia se ha venido evaluando en base a Datos Estadísticos, lo cual trae como consecuencia una escasez de información en cuanto al impacto social real de la Gestión de la misma.
Por otra parte, la Gerencia registra su gestión en un documento llamado Informe de Gestión, el cual se presenta mensualmente y un consolidado anualmente a la Presidencia de la empresa. En el mismo se muestra el desempeño de sus funciones en rasgos generales a través de tablas comparativas, las cuales esquematizan las diferentes actividades de cada uno de los programas y/o proyectos que ejecuta cada departamento que conforma la Gerencia.
En dicho informe se presenta gran variedad de información tal como:
? Gestión de personal: Personal activo, rotación del personal, convenios institucionales, vacaciones, reposos, permisos especiales y pasantías.
? Formación del personal: Asesorías, Adiestramientos y Capacitación Recibidos, los cuales están tipificados en el Plan Individual de Desarrollo de cada trabajador.
? Avance y seguimiento de gestión: Actividades Programadas por Plan Operativo y Actividades no Programadas.
? Datos estadísticos de Gestión: Indicadores Financieros, Estadísticas Operativas y análisis/valores estadísticos de los Programas Sociales obtenidos en el mes.
? Reportes.
? Recomendaciones y acciones.
? Anexos.
Sin embargo, dichos informes no le proporcionan a la Gerencia la información necesaria y suficiente que permita medir su desempeño y examinar el desarrollo e impacto de los Programas y Proyectos que efectúa ésta, dificultando el proceso de toma de decisiones para el cumplimiento de los objetivos, identificar desviaciones y proponer correctivos necesarios según los lineamientos emanados por la empresa.
2. MAPA DE MACRO PROCESOS DE LA GERENCIA DE DESARROLLO
SOCIAL
En la Figura 12 se muestra el Mapa de Macro Procesos de la Gerencia de Desarrollo Social; para cada uno de los procesos se visualiza la relación de actividades fundamentales.
Fuente: Gerencia de Desarrollo Social Figura 12. Mapa de Macro Procesos
En estos Macro-Procesos están contenidas todas las actividades asociadas a la Gestión Social. Sin embargo, aunque la Gerencia de Desarrollo Social sea la responsable de coordinar todos esos procesos, la ejecución de muchas de las actividades ocurrirá físicamente fuera de su organización o al menos en cooperación con personal perteneciente a otras organizaciones de dentro y fuera de EDELCA.
Los Macro-procesos están clasificados en cuatro categorías, según su naturaleza; aunque todos son igualmente esenciales para cumplir la Misión de la organización.
Los Macro-Procesos Estratégicos son los responsables de analizar y responder a las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas. Suelen referirse a las leyes y normativas aplicables a los productos, servicios y actividades que realiza la empresa.
Los Macro-Procesos Clave son los que soportan la Misión de la organización. Generan los diferentes atributos de los productos y servicios, y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad de la empresa.
Los Macro-Procesos de Soporte son los responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios para generar el valor añadido deseado por los clientes. Algunos de los suministros son personal, maquinaria, materia prima y dinero.
Finalmente, los Macro-Procesos Regulatorios son los que permiten constatar y aseguran la observancia de normas y reglas aplicables a las operaciones, provenientes tanto del entorno externo como del interno.
Las actividades asociadas al trabajo fueron agrupadas en Procesos. La mayoría de ellos resultó de suficiente complejidad como para requerir subgrupos de actividades, que constituyen los llamados Sub-Procesos.
Las actividades son el conjunto de tareas simples, cuya secuencia y responsabilidades se organiza en flujogramas y procedimientos; sin embargo, este nivel de detalle no forma parte del alcance de esta investigación.
La siguiente Tabla 3 resume el número de Procesos y Sub-procesos determinados, por categoría de Macro-Procesos:
Tabla 3. Número de Macro Procesos, Procesos y Sub-Procesos de la Gerencia de Desarrollo Social
Fuente: Gerencia de Desarrollo Social
3. MAPA DE RELACIONES DE LA GERENCIA DE DESARROLLO
SOCIAL
En la Figura 13 se muestra el Mapa de Relaciones de la Gerencia de Desarrollo Social; donde se especifican las diferentes relaciones que se establecen entre cada uno de los Procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad:
Fuente: Gerencia de Desarrollo Social Figura 13. Mapa de Relaciones de la Gerencia de Desarrollo Social
4. DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE LA GERENCIA DE
DESARROLLO SOCIAL
En la Figura 14 se muestra el Diagrama de Caracterización de la Gerencia de Desarrollo Social; donde se describe y relaciona los procesos de la Gerencia con el Objetivo Funcional de la misma.
Objetivo Funcional de la Gerencia: "Gestionar el Desarrollo Social"
Desarrollar la gestión social de EDELCA, a través del diagnóstico de necesidades, la propuesta, ejecución, evaluación y control de acciones propias o con apoyo de otras unidades o entes externos, dirigidas a las comunidades ubicadas en las zonas de influencia de la empresa, con el objeto de apoyar el cumplimiento de los objetivos estratégicos, políticas y lineamientos establecidos por el Ejecutivo Nacional y por EDELCA, en materia social, concentrándose en contribuir al mejoramiento de la calidad de vida y al crecimiento de las comunidades, de acuerdo con parámetros de calidad y oportunidad de servicio.
Fuente: Gerencia de Desarrollo Social Figura 14. Diagrama de caracterización de la Gerencia de Desarrollo Social
5. PROGRAMAS, PROYECTOS Y ACTIVIDADES SOCIALES DE LA GERENCIA DE DESARROLLO SOCIAL
Actualmente la Gerencia de Desarrollo Social lleva a cabo Programas, Proyectos y Actividades sociales asociados al Desarrollo Social de las Comunidades del área de influencia de EDELCA y que se encuentran en condiciones de pobreza, a fin de promover el desarrollo sustentable de las mismas. Esta área de influencia está comprendida por los embalses de Simón Bolívar en Guri, Francisco de Miranda en Caruachi, Manuel Piar en Tocoma y Antonio José de Sucre en Macagua, así como también las micro-centrales, sub-estaciones, radio-estaciones y toda la red troncal a nivel nacional.
Los Programas, Proyectos y actividades que se desarrollan en materia de gestión social están enmarcados en la integración comunidad-empresa, propiciando un intercambio de beneficios para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de las comunidades atendidas, permitiendo además generar capacidades locales y corresponsabilidad.
Los Programas, Proyectos y Actividades llevados a cabo por la Gerencia son los siguientes:
? Programa de Diagnóstico Comunitario y Trabajo Social
Este Programa tiene como objetivo principal identificar las características sociodemográficas de las comunidades ubicadas en el área de influencia de EDELCA a fin de coordinar a través de las instituciones competentes, acciones orientadas a mejorar de forma sustentable la calidad de vida de estas comunidades, elaborando conjuntamente con los Consejos Comunales pertenecientes a éstas planes de Desarrollo Comunitario.
? Programa de Brigadas Ambientales Escolares Este Programa tiene como objetivo fomentar el buen uso de los recursos naturales, así como producir mejoras por autogestión y cogestión en el entorno escolar con miras a demostrar, las potencialidades de los grupos humanos organizados en las comunidades del área de influencia de EDELCA.
? Programa de Ciencia y Tecnología Este Programa tiene como objetivo propiciar el acceso a la ciencia y tecnología disponible a niños, niñas y adolescentes que viven en el área de influencia de EDELCA, a través de alianzas estratégicas, convenios con instituciones del gobierno regional y nacional a fin de propiciar espacios de encuentro e intercambios científico y tecnológico.
? Programa de Dibujo y Pintura "Creyón y Papel" Su objetivo es transmitir el aprendizaje de técnicas básicas de dibujo y pintura, en los niños pertenecientes a las comunidades ubicadas en las áreas de influencia de EDELCA. El Programa de Dibujo y Pintura se crea con el concepto de desarrollar la creatividad a través de los trazos y el color; esta idea permite orientar el arte como base donde se sustenta la inventiva del aprendiz, constituyendo así un medio y no un fin último en el proceso enseñanza-aprendizaje.
? Programa de Formación Musical "Moral y Música" El objetivo de este Programa es proporcionar a los participantes, niños, niñas y adolescentes de las comunidades del área de influencia de EDELCA la posibilidad de adquirir destrezas y técnicas musicales que le permitan la formación integral académica, creando de esta forma, capacidades locales mediante la organización cultural comunitaria que contribuyen al rescate y revalorización de elementos autóctonos y musicales de la región.
? Programa de Barros y Maderas de Caruachi El objetivo central de este Programa es proporcionar a los participantes de las comunidades del área de influencia de EDELCA, específicamente las ubicadas a la margen derecha e izquierda de Caruachi, la posibilidad de adquirir destrezas y técnicas, que le permitan elaborar, decorar y producir objetos de cerámica, a la vez que se presenta como una alternativa para expresar sus inquietudes y necesidades en la plasticidad del barro, creando de esta forma, capacidades locales que contribuyan al rescate y revalorización de elementos culturales y turísticos de la región, así como el desarrollo auto sustentable.
? Programa Integración Para la Vida Este Programa tiene como objetivo primordial atender las necesidades de salud de las comunidades del área de influencia de EDELCA, con el fin de garantizarles una mejor calidad de vida; esto a través de el establecimiento de alianzas estratégicas entre los Consejos Comunales, Comités de salud y Misiones Barrio Adentro, Ministerio del Poder Popular Para la Salud y EDELCA, mediante jornadas de salud preventiva y correctiva en las comunidades y área de influencia de la empresa.
? Programa Piscícola
Su objetivo es proveer asistencia técnica, insumos y materiales necesarios para el proceso de cría y comercialización de peces en las comunidades en el área de influencia de EDELCA para impulsar el desarrollo productivo y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida.
? Asistencia Técnica y Legal a las EPS
Su objetivo es promover el desarrollo socio-productivo de las comunidades del área de influencia de EDELCA a través de la conformación de Empresas de Producción Social (EPS). Este programa abarca la Asistencia Técnica y Legal en el proceso de conformación de EPS.
? Requerimientos No Planificados
Su objetivo es atender Requerimientos No Planificados, que son aquellas solicitudes de carácter social gestionadas por la Gerencia de Desarrollo Social que no corresponden a un Programa de atención continua.
6. ANÁLISIS FODA DE LA GERENCIA DE DESARROLLO SOCIAL
El siguiente análisis se construyó a partir de la información suministrada por las entrevistas no estructuradas realizadas al personal que labora en la Gerencia, y también por la observación directa. Mediante el análisis de las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas detectadas se pudo establecer estrategias que sirven como recomendación para la Gerencia (ver tablas 4, 5 y 6).
6.1. CONTEXTO INTERNO
A continuación se presenta en la Tabla 4 el Contexto Interno del Análisis FODA de la Gerencia de Desarrollo Social.
Tabla 4. Contexto Interno del Análisis FODA de la Gerencia de Desarrollo Social
Fuente: Elaboración propia del autor
6.2. CONTEXTO EXTERNO
A continuación se presenta en la Tabla 5 el Contexto Externo del Análisis FODA de la Gerencia de Desarrollo Social.
Tabla 5. Contexto Externo del Análisis FODA de la Gerencia de Desarrollo Social
Fuente: Elaboración propia del autor
Es importante resaltar que estas fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, benefician o afectan a cada Departamento de la Gerencia en forma distinta, sin embargo es posible que alguna que no afecte a un Departamento si lo haga con otro, por otro lado, las actividades de cada Departamento están relacionadas estrechamente y los errores o desviaciones que se cometan van a incidir de alguna forma en cada Programa, Proyecto o Proceso.
A continuación la matriz FODA con las estrategias a seguir, ver Tabla 6.
Tabla 6. Estrategias del Análisis FODA de la Gerencia de Desarrollo Social
Fuente: Elaboración propia del autor en base a Tablas 4 y 5
CAPÍTULO VI
SITUACIÓN PROPUESTA
En este capítulo se describen las diferentes herramientas diseñadas a partir del análisis realizado, en función del mejoramiento del Control de Gestión de la Gerencia de Desarrollo Social, incluye el Cuadro de Mando Integral (CMI), la documentación de tres (3) Instrucciones de Trabajo correspondientes a tres (3) Programas medulares que se realizan en el Departamento de
Desarrollo Comunitario: Formación Musical "Moral y Música", Formación en
Dibujo y Pintura de las comunidades del área de influencia y la Conformación de Brigadas de Ciencia y Tecnología, la Formulación y Normalización de los Indicadores enmarcada en el Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA
(MEGE) y el Sistema de Información y Control de Gestión "Hoja de Reporte del Indicador".
1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL CMI
A través de sus diferentes Departamentos, la Dirección de Planificación aplica la metodología del Cuadro de Mando Integral o Balanced ScoreCard, por sus siglas en inglés, en el que se logran alinear en torno a la visión de la empresa, las estrategias alrededor de los clientes, los procesos, la capacidad de la Organización y los accionistas (ver Figura 15).
Con base en estos se elaboran los objetivos estratégicos de EDELCA, en el que cada unidad o Gerencia se involucra a través de su gestión.
Fundamentándose en el CMI de EDELCA se ubicaron los indicadores propuestos bajo la perspectiva de los Procesos, con la cual se busca la obtención de adecuados índices de calidad y eficiencia.
Fuente: http://intranet.edelca.com.ve/ Figura 15. Cuadro de Mando Integral. Relación entre la visión y las estrategias.
2. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
La División de Desarrollo de la Organización, es la encargada de la Planificación Organizacional de la empresa y establece que el alcance de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) busca la documentación de Procesos, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo; es por esto que se elaboraron tres (3) Instrucciones de Trabajo relacionadas a tres (3) de los Programas medulares de la Gerencia, los cuales son:
? Programa de Ciencia y Tecnología.
? Programa de Formación Musical "Moral y Música".
? Programa de Dibujo y Pintura "Creyón y Papel".
Estas Instrucciones de trabajo se muestran en los Apéndices 1, 2 y 3 respectivamente; y en cada una de ellas se muestran los siguientes puntos:
? Título de la Instrucción de Trabajo.
? Objetivo.
? Alcance.
? Descripción de la Instrucción.
3. INDICADORES
Tomando en cuenta lo que refiere el Sistema de Indicadores Sociales de Venezuela (SISOV) los indicadores sociales, han sido definidos como
"Indicadores referidos a variables sociológicas; esto es, que buscan describir
de manera agregada las características y procesos, observables o no, de
poblaciones o grupos sociales".
Y por otra parte, el Instituto Nacional de Estadísticas de España (INE) los
define como "compendio de datos básicos que dan una medida concisa de la
situación y cambios relativos a aspectos de condiciones de vida de la población que son objeto de preocupación social a partir de información
estadística disponible".
Partiendo de esta información teórica y tomando en cuenta el estudio detallado de los Programas, Proyectos y Actividades Sociales que se realizan en la Gerencia a través de entrevistas a los coordinadores de Programas, se observó que todos los objetivos de los Programas, Proyectos
y Actividades Sociales de la Gerencia convergen hacia un solo punto: "el
mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades del área de influencia
de EDELCA".
Se establecieron dos enfoques o puntos clave para la formulación de los Indicadores, estos enfoques fueron los siguientes:
A. El Cumplimiento de Programas de Capacitación de las comunidades del área de influencia
Está demostrado que los cambios en la calidad de vida de los individuos pueden ser atribuidos a un programa social y el hecho de que las comunidades sean capacitadas en áreas que permitan su desarrollo educativo y económico es esencial para comprender que la intervención de estos programas sociales, por ejemplo, reduce la pobreza, es decir, suscitan un impacto social. Podrá promoverse el desarrollo sustentable de las comunidades en la medida que a estas se les transfiera conocimientos, técnicas y herramientas.
En el período que va desde Enero a Agosto del 2008 los Programas que brindan capacitación y por ende generan un impacto social a las comunidades arrojaron los siguientes datos históricos referentes a porcentaje de cumplimiento (ver Tabla 7) y en el Anexo 1 se muestran los datos estadísticos programados y reales de los Programas de Capacitación Social.
Tabla 7. Porcentaje de Cumplimiento de Programas de Capacitación Social (ENE-AGO 2008)
1
2 3 4 5 6
7 8
Fuente: Anexo 1
El Porcentaje Promedio de Cumplimiento de Programas de Capacitación Social fue de un 66%.
En el Gráfico 1 se muestra el Porcentaje Promedio de Cumplimiento de Programas de Capacitación.
Fuente: Tabla 7 Gráfico 1. Porcentaje Promedio de Cumplimiento de Programas de Capacitación Social. Ene-Ago 2008
B. La Atención a las Solicitudes de carácter social provenientes de las comunidades
Este aspecto es muy significativo, puesto que cada solicitud obedece a una necesidad real de un individuo perteneciente a las comunidades del área de influencia o de la comunidad misma.
Estas solicitudes que son atendidas en la gran mayoría de los casos, van desde bienes materiales y prestación de servicios hasta la entrega de un proyecto de infraestructura, siendo una alternativa de mejoramiento de la calidad de vida.
Fuente: Informe de Gestión de Requerimientos No Planificados de la Gerencia de Desarrollo Social Gráfico 2. Porcentaje de Cumplimiento de Instrucciones o Atención a Solicitudes
De setecientas sesenta (760) instrucciones recibidas entre los meses de Enero y Septiembre del año en curso, se han respondido hasta la fecha quinientos cincuenta (550) instrucciones, representando un 72,37% de cumplimiento de instrucciones, quedando pendientes por responder doscientas diez (210) instrucciones
Fuente: Informe de Gestión de Requerimientos No Planificados de la Gerencia de Desarrollo Social Gráfico 3. Porcentaje de Cumplimiento de Instrucciones o Atención a Solicitudes por mes.
Cada indicador fue Formulado y Normalizado siguiendo el Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA (MEGE), para el cual se deben seguir siete pasos específicos muy detallados, los cuales se presentan en los Manuales que se encuentran en los Apéndices 4 y 5 respectivamente:
? Manual de Indicador Cumplimiento de Programas de Capacitación Social ? Manual de Indicador Atención a Solicitudes.
Los siete pasos que se explican con detalle en los respectivos manuales, son los que se muestran a continuación:
1. Definición y cálculo
1.1. Expresión conceptual
1.2. Campo de aplicación
1.3. Expresión matemática
1.4. Unidad de medida del indicador
2. Objetivo del Indicador.
3. Niveles de referencia y responsabilidad
4. Consideraciones de gestión
4.1. Rango de desempeño
4.2. Periodicidad e Intensidad
4.3. Responsables.
5. Análisis del indicador:
5.1. Subdivisión.
5.2. Árbol de Factores
6. Información y datos
6.1. Fuente de Información y Captura de Datos
6.2. Almacenamiento y Procesamiento de Datos.
7. Reporte.
4. PROPUESTA DE SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN
El impacto de los programas sociales esta íntimamente relacionado al cumplimiento de sus objetivos y para evaluar el logro de los mismos es necesaria la recolección de información y monitoreo de su operación a través de un Sistema de Información y Procesamiento de Datos.
4.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS
El Sistema de Información y Procesamiento de datos comprende el ingreso, procesamiento y reporte de la información requerida para medir el indicador.
4.2. OBJETIVO DE LA PROPUESTA
El Sistema de Información y Procesamiento de Datos tiene como finalidad el adecuado control de Gestión de los Programas, Proyectos y Actividades Sociales a través de indicadores que permitan arrojar los resultados que se requieren para evaluar la gestión, determinando el cumplimiento de sus objetivos, identificando desviaciones y proponiendo los correctivos necesarios.
Además facilitará a los Coordinadores de Programas, Proyectos y Actividades Sociales, Responsable del análisis de la información, Jefes de Departamentos y Gerente tener acceso de manera rápida y detallada.
Hay que destacar que un Sistema de Información y Procesamiento de Datos basado en Indicadores no asegura una mejora de resultados en la gestión, sino que simplemente coopera a conseguir las mejoras, en otras palabras
los indicadores no representan un "fin" en sí mismos, sino un "medio" para
conseguir los fines, y sin una actitud de responsabilidad, autocrítica y compromiso de todos los involucrados en los Programas, Proyectos y Actividades Sociales no es posible que ocurran mejoras.
4.3. FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA
La propuesta es factible por las siguientes razones:
? Porque los Indicadores están enmarcados en el Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA (MEGE), es factible su aprobación por parte de la División de Desarrollo de la Organización.
? Porque da valor agregado al Control de Gestión de la Gerencia. ? Porque es de fácil implementación debido a que los datos para alimentar los Indicadores están disponibles. ? Porque es de fácil aprobación por parte del Gerente.
4.4 CONSIDERACIONES DE LA PROPUESTA
Este Sistema de Información está diseñado de tal forma que al introducir los datos estadísticos recogidos, el cálculo del indicador para la fecha de medición sea automático. Además lleva por nombre "Hoja de Reporte del Indicador".
Se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos en cuanto al Manejo de la Información y en cuanto a la Revisión de los Indicadores respectivamente:
? Los datos de las variables del Indicador se introducirán manualmente por cada responsable de generar el indicador, bien sea Coordinadores de Programas y Proyectos o dueños de Procesos los cuales deben revisar los resultados arrojados por la Hoja de Reporte del Indicador y emitir los respectivos análisis que serán vaciados en sus respectivos Reportes de Gestión para ser evaluados luego por el Ing. de Proyectos I quien reportará a su vez a Jefes de Dpto. y Gerencia. La información derivada arrojada por el Sistema de Información y Procesamiento de Datos se debe utilizar para tomar de decisiones y proponer los correctivos necesarios según sea el caso. En caso de manifestarse desviaciones significativas en el indicador, entendiéndose como rango Fuera de Control se deben revisar las posibles causas en forma objetiva, completa y minuciosa sin omitir ningún factor que pueda estar afectando el desempeño de cada Programa, Proyecto o Proceso.
? Los indicadores deben ser examinados regularmente con el propósito de detectar cuando se hagan ineficientes, debido a inclusión de nuevos Programas, Proyectos y Procesos de índole diferente, por cambios en los rangos de control, frecuencia, entre otros. Se deben tomar en cuenta todos aquellos aspectos que de una u otra manera influyan en cambios de la gestión de la Gerencia.
La "Hoja de Reporte del Indicador" no es más que el Sistema de Información
y Control de Datos basado en indicadores, se muestra a continuación en la Tabla 8 para el Indicador ATENCIÓN A SOLICITUDES, y en la Tabla 9 para el Indicador CUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN SOCIAL:
Tabla 8. Hoja de Reporte Indicador Atención a Solicitudes Fuente: Elaboración Propia del Autor
Tabla 9. Hoja de Reporte Cumplimiento de Programas de Capacitación Social Fuente: Elaboración Propia del Autor
La "Hoja de Reporte del Indicador" está comprendida por los siguientes
campos o renglones:
? Nombre del Indicador: se colocará el nombre del indicador. ? Objetivo del Indicador: se colocará el objetivo del Indicador que debe ser el mismo que aparece en su respectivo Manual.
? Unidad de Medida: Es la unidad de medida en la que se expresará el Indicador, esta puede ser como en el caso de los Indicadores de esta Investigación, el porcentaje.
? Fórmula: se colocará la fórmula matemática correspondiente al cálculo del indicador. ? Definición de las variables de la fórmula: se colocarán las abreviaturas de las variables y su respectiva definición.
? Fuente de los datos: se colocará la fuente de donde se originaron los datos, estas pueden ser estadísticas llevadas por la Gerencia.
? Periodicidad: se refiere a la periodicidad o punto de análisis del indicador, este punto puede ser de Control para dar a conocer las desviaciones en el comportamiento del indicador, los ajustes realizados, los pronósticos y próximos pasos a ejecutar; Informativo para dar a conocer el comportamiento, por excepción del indicador; y Explicativo para analizar el comportamiento del indicador identificando sus causas y consecuencias. Revisión de la meta establecida, revisión de la normalización, acciones a implementar e inversión requerida (costo, entrenamiento, programación, etc.)
? Responsable de generar el indicador: se colocará el coordinador de Programa, Proyecto o Proceso asociado al indicador.
? Responsable del Seguimiento del Indicador: se colocará la persona responsable del seguimiento y análisis del indicador.
? Variables del indicador: Se colocarán los datos correspondientes a las variables de la fórmula para el cálculo del indicador.
? Observaciones del resultado y semáforo: son las diferentes observaciones arrojadas, y que varían según el rango de desempeño en el que se sitúa el indicador, estas observaciones pueden ser: "VERDE, Bajo Control", "AMARILLO, Fuera de Control y No Crítico", "ROJO, Fuera de Control y Crítico". Este rango o desempeño responde al valor del nivel de referencia establecido en el manual del indicador.
? Acciones de mejoramiento requeridas: son las acciones de mejoramiento que se requieren según el resultado del rango o desempeño del indicador.
? Plan de Acción: son las acciones a seguir para el control y mejoramiento del indicador.
CONCLUSIONES
Los resultados de esta investigación permiten concluir lo siguiente:
1 Se realizó el levantamiento de la información referente a cada Programa, Proyecto y Proceso asociado, obteniendo datos precisos a través de entrevistas, observación directa y Documentos Internos de la Gerencia de Desarrollo Social.
2 Se describió la situación actual del Proceso de Gestión de La Gerencia de Desarrollo Social empleando la herramienta del análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) evidenciando de que la Gerencia necesita la implementación del Sistema de Indicadores propuesto, así como la creación y actualización de Manuales de Indicadores, de Normas y Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.
3 Se consiguió documentar tres (3) instrucciones de Trabajo para tres
(3) de los Programas medulares de la Gerencia, los cuales son:
Programa de Dibujo y Pintura "Creyón y Papel", Programa de Ciencia y Tecnología, Programa de Formación Musical "Moral y Música".
4. Se logró la Formulación y Normalización de los indicadores: "Atención a Solicitudes" y "Cumplimiento de Programas de Capacitación Social", siguiendo los siete pasos del Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA.
5. Se elaboró un Sistema de Información y Procesamiento de Datos que
lleva por nombre: "Hoja de Reporte del Indicador", la cual servirá para
facilitar la toma de decisiones de manera más oportuna y confiable, aplicando los correctivos y medidas necesarias para el mejoramiento continuo de la Gestión.
RECOMENDACIONES
En base a los resultados y a las conclusiones se recomiendan las acciones siguientes:
1 Desarrollar el software del Sistema de Información de Indicadores.
2 Implementar el Sistema de Indicadores propuesto.
3 Formular y Normalizar un indicador de Impacto Social de los Programas, haciendo una evaluación de impacto detallada en las comunidades del área de influencia de EDELCA, que vienen a ser los clientes externos de la Gerencia.
4 Crear planes de incentivos laborales para mejorar el desempeño de los empleados, vinculándolos a los resultados arrojados por los indicadores de gestión y al cumplimiento de los objetivos internos de cada Programa, Proyecto o Actividad Social de la Gerencia.
5 Realizar un estudio de métodos y condiciones de trabajo, así como una evaluación de cargos, lo cual permitirá entre otros aspectos, balancear las cargas de trabajo de cada empleado y por consiguiente mejorará el rendimiento de éstos.
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DEDICATORIA:
A Dios, mi Señor y Salvador, quien en este proceso tan largo me sostuvo, secó mis lágrimas y me llenó de profunda paz. A ti mi Señor Jesucristo por tu palabra: "Pues la visión se realizará en el tiempo señalado; marcha hacia su cumplimiento, y no dejará de cumplirse. Aunque parezca tardar, espérala; porque sin falta vendrá". Habacuc 2:3. ¡Gracias mi Señor! ¡¿Cómo no creer en ti?!
A mi amado esposo Gabriel García, el mejor regalo que Dios me ha dado, apoyo incondicional, compañero de lágrimas y de muchas alegrías, gracias por ser tan espléndido!
A mi mamá, Yubirí, mujer virtuosa que sobrepasa el valor de las piedras preciosas, por creer en mí y alentarme a seguir adelante y enseñarme a oír las voces correctas cuando muchos no creían que este sueño podía hacerse realidad.
A mi papá, Hildebrando, quien siempre me ha apoyado y me dice "¡adelante hija!, ¡sin importar lo que digan los demás!".
A mis hermanos Josué y Kendrys, su apoyo y compañía han sido y serán irremplazables.
AGRADECIMIENTO:
A mi Señor Jesucristo, fiel amigo, quien en los momentos más difíciles ha estado a mi lado, tomando mi mano y peleando la batalla por mí, abriendo puertas que nadie puede cerrar.
A mi amado esposo por su gran comprensión, apoyo, y sobre todo por hacerme tan feliz.
A mis padres y hermanos, quienes con su apoyo incondicional me alentaron a seguir adelante sin desmayar.
A mis hermanos Alexis González y su esposa Coralí, por su preciosa ayuda y desprendimiento.
A la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" Vice –
Rectorado Puerto Ordaz por formarme académicamente.
A la Gerencia de Desarrollo Social de EDELCA, por permitirme realizar el Trabajo de
Grado en sus instalaciones.
A la Soc. Yol Nathali Mujica Jefa del Departamento de Desarrollo Comunitario por su ayuda y por transmitirme siempre su optimismo y buen humor.
Al Ing. Andrés Eloy Blanco, por su especial orientación como Tutor Académico.
A la Ing. Ana Bryan, por su disposición a ayudarme como Tutora Industrial.
A la Ing. Marianella Viloria, por orientarme y ayudarme de manera excepcional.
A mi amigo y hermano Ing. Luis Caruci por su invalorable ayuda y apoyo.
Al Soc. José Sanvicente por su siempre respetuoso y cariñoso trato, y por estar dispuesto siempre a ayudarme sin reservas.
Al Soc. Luis Ramones y a los Licenciados Pablo Báez, Héctor Bello, David Bastardo y
Enrique Rivas por su generosa ayuda.
Al personal de transportación de la Gerencia, Domingo, Nardis, Wilding, en especial a
Manuel y a Julio por su amabilidad y siempre grata conversación.
A mis compañeros pasantes, Gerardine, Gabriel, Israel, Carlos L., Freddy, Carlos C. y
Marisela por su agradable compañía y ayuda.
Autor:
Yuratsis A. Cheremo Y.
Tutor Industrial: Ing. Ana Bryan
Tutor Académico: Ing. Andrés E. Blanco
Enviado por:
Iván Turmero Astros
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TRABAJO DE GRADO
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