Metodología para la selección de sistemas empresariales y su implementación (página 2)

Para ellos es el presente análisis que ayudara a solucionar el tema Automatización de la información y mantener las reestructuración de procesos bien regulada por un sistema sustentable y accesible, según las necesidades de la empresa.

Es por ello que este documento se convierte en una guía de referencia de cómo hacer una buena inversión en tecnología acorde a las necesidades de su empresa. Finalmente se pretende trasladar al lector buenas prácticas para la toma de decisión adecuada.

Este documento es una guía básica para seleccionar un sistema empresarial, tomando como base que se visualizara como todo un proyecto que generará beneficios en un corto plazo.

Las herramientas que se mencionan a continuación están orientadas para hacer que se cumplan las reglas de negocio de una empresa, con lo cual obtiene la automatización y control de los procesos.

En síntesis les puedo comentar que a lo largo de carrera como consultor de sistemas (10 años) he encontrado proyectos de éxito, así como proyectos en el fracaso, en ambos casos con los recursos necesarios, las energías necesarias en la organización, pero no utilizaron la metodología correcta para definir los alcances del proyecto y las dimensiones del mismo, esto mismo hace que dicho proyecto sea poco tangible y siempre tome nuevos rumbos, lo que lo hace interminable, llevándolo al fracaso por una actividad relativamente sencilla, pero muy detallista, la cual es establecer las necesidades reales de la empresa, y tener un documento que sea convierta en la guía de requerimientos del proyecto, e incluso sea un anexo del contrato de servicios del proyecto, permitiendo así llevar al éxito al proyecto.

Este tipo de documento en informática se denomina documento de requerimientos del sistema y proyecto, para convertirse en los alcances y entregables de un proveedor de servicios de IT. Es por ello que decidí crear el presente documento como una referencia de las dimensiones de ejecutar proyectos de implementación de sistemas tales como los indicados al principio.

Lo mas difícil de este tipo de procesos y proyectos es el hacer que los seres humanos y los sistemas se integren, ya que la naturaleza humana de razonar hace ir mas allá de las posibilidades del software, lo cual hace difícil establecer el principio y el fin de un proyecto.

El secreto es Dimensionar exactamente lo que se necesita y lo que se recibirá por parte del proveedor. Es por ello que este documento les da guías generales de los conceptos de cada tipo de sistema y brinda parámetros para el proceso de evaluación y selección de un sistema.

CONCEPTO DE CASE

Las computadoras afectan nuestras vidas nos guste o no. Utilizamos computadoras en nuestra vida diaria, la mayor parte del tiempo sin reconocer conscientemente que estamos haciéndolo. Las utilizamos en aplicaciones domésticas como microondas, televisión, vídeo casseteras o fuera de nuestras casas en máquinas para tarjetas de crédito, por ejemplo.

La verdad es que no podemos escapar de las computadoras.

El rápido incremento en performance de las computadoras junto al dramático decremento en tamaño y costo, dio como resultado una explosión de tecnología, generándose una larga variedad de aplicaciones que éstas pueden soportar. Desde el inicio de la escritura de software, ha existido un conocimiento de la necesidad de herramientas automatizadas para ayudar al diseñador del software. Inicialmente, la concentración estaba en herramientas de apoyo a programas como traductores, recopiladores, ensambladores, procesadores de macros, y montadores y cargadores.

Este conjunto de aplicaciones que pueden informatizarse, aumentó dramáticamente en un breve espacio de tiempo, causando una gran demanda por nuevo software a desarrollar. A medida que se escribía nuevo software, habían ya en existencia millones y millones de líneas de código que necesitaban se mantenidas y actualizadas.

Esto causó a la industria de las computadoras muchos problemas, no podía cubrir el incremento de la demanda con los métodos que se estaban usando. Esto fue reconocido como una crisis de software. Para superar este problema en el proceso de desarrollo de software, se introdujeron metodologías para intentar crear estándares de desarrollo.

Hay también otra manera en la que la industria se ha ayudado a superar las dificultades de uso de esta tecnología disponible. La industria de computadoras ha desarrollado un soporte automatizado para el desarrollo y mantenimiento de software. Este es llamado Computer Aided Software Engineering (CASE).

Se puede definir a las Herramientas CASE como:

• Un conjunto de programas y ayudas que dan asistencia a los analistas, ingenieros de software y desarrolladores, durante todos los pasos del Ciclo de Vida de desarrollo de un Software. Como es sabido, los estados en el Ciclo de Vida de desarrollo de un Software son: Investigación Preliminar, Análisis, Diseño, Implementación e Instalación.

• Conjunto de métodos, utilidades y técnicas que facilitan la automatización del ciclo de vida del desarrollo de sistemas de información, completamente o en alguna de sus fases.

• La sigla genérica para una serie de programas y una filosofía de desarrollo de software que ayuda a automatizar el ciclo de vida de desarrollo de los sistemas.

• Una innovación en la organización, un concepto avanzado en la evolución de tecnología con un potencial efecto profundo en la organización. Se puede ver al CASE como la unión de las herramientas automáticas de software y las metodologías de desarrollo de software formales.

Para efectos de selección de Software se puede definir CASE:

• Consultoria y Análisis de una Solución Empresarial, esto significa que un grupo de especialistas en tecnologías de la información se darán a la tarea de realizar el trabajo de revisar los procesos de la empresa, identificar las necesidades de la misma, y en base al análisis de estos procesos, podrán generar una documento de referencia que será capaz de dar una solución idónea para la empresa en estudio.

Tomando como base los conceptos y metodologías antes descritos.

El documento antes indicado será la guía base para la selección del nuevo sistema o sistemas a implementar en base a las necesidades presentes y futuras de la empresa. Este proceso de levantado de requerimientos no es un lujo, es una necesidad que permitirá tener certeza en la elección del sistema y seguridad de lo que se recibirá por parte del proveedor, ya que los ítem listados en el documento son la guía de lo que espera recibir la empresa. Incluso permite plasmar lo que se recibirá en un contrato de la negociación entre partes.

El objetivo del CASE en una empresa es generar escenarios de cómo solucionar las necesidades de tener información en tiempo real, es por ello que el CASE es una metodología de trabajo que involucra diferentes disciplinas de la informática, tales como:

• Infraestructura.
• Comunicaciones.
• Hardware.
• Software.
• Desarrollo.
• Personal de IT.

En resumen el CASE es una metodología que permite plasmar las necesidades de una empresa. Los fundamentos de la tema en mención son ITIL, MSF entre otros.

DEFINICION DE ERP.

ERP: Sistemas de gestión empresarial.

El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP". Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.

En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice.

Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?

De acuerdo a casos sucedidos a fines de la década de los 90, un proyecto de implantación de un sistema ERP se puede venir abajo, sin importar el tamaño de la empresa o el enfoque del sistema.

Ya le sucedió a Hershey’s, el famoso fabricante de chocolates y alimentos norteamericano en el año 1999. El caso es bastante trágico: debido a una mala implementación, surgieron problemas operativos hubo retrasos tremendos para surtir mercancías tanto en Navidad como en Halloween, dos épocas clave para la venta de sus productos. El resultado: las acciones de la empresa cerraron el año un 27% por debajo del precio pico registrado en años anteriores. Sin duda algunas, por tratarse de una empresa de grandes proporciones y fama mundial, ha sido el fracaso más sonado (también por el hecho de que en millones de dólares, la pérdida fue escandalosa). Sin embargo, otros empresarios y grupos han sufrido descalabros grandes por una mala implementación. Si le sucede a Hershey’s y a Whirlpool, que son gigantes en sus industrias:

• ¿Cómo evitar caer?
• ¿Dónde esta la falla?

Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a ERP(ENTREPRISE RESOURCE PLANNING)- SISTEMAS DE PLANEAMIENTO DE RECURSOS DE LA EMPRESA COMO EL NUEVO ENFOQUE DE GESTIÓN que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se trata de dos conceptos y no de uno:

• Educación

Y

• Entrenamiento.

De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde. El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error.

Aquí es donde se ha venido fallando en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno a enseñarles a los empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y los términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda la organización. Un sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables y en su plena interdependencia.

Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales o Entreprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio que conforman una empresa como lo son: Producción, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores.

Nos encontramos en una época de intercambio con otros países, llamada globalización; en donde las compañías tienen interacción con clientes y proveedores de todas partes del mundo. Este tipo de soluciones ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para tener éxito en los mercados en los que se desarrollan. Y poder estar al nivel de las empresas de cualquier parte del mundo. Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio, para obtener el liderazgo en sus mercados. Sin embargo, no es tan fácil que las compañías de nuestro país implementen estas soluciones en sus unidades de negocio y algunas de las razones son:

Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual; y piensan que tecnología es simplemente tener una computadora.

Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la relación es a la inversa, la implementación de la tecnológica traerá consigo la reducción de los costos, el aumento en la calidad, y la eficiencia y eficacia en sus productos o servicios.

LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE UN ERP.

En el mercado de la tecnología hay una gran diversidad de sistemas que se denominan ERP, y pequeño grupo de sistemas que realmente cumplen con este concepto.

Lo primordial que de contener un sistema de este tipo es:

• Multi-Empresa.
• Multi-Sucursal.
• Multi Usuario.
• Multi-Bodega.
• Multi-Moneda.
• Toda su información en línea.
• Flexible y altamente Parametrizable.
• Funcionalidad adicional, gracias a la inserción de procesos o situaciones externas dentro del sistema bien sea automáticamente o a través procesos o desarrollos adicionales.
• Cliente – Servidor.
• El cliente de la aplicación debe ser tan liviano que no se necesite cambiar estaciones de trabajo para el uso del sistema.
• Módulos totalmente integrados.
• Licenciamiento por usuario Concurrente. El problema de usuarios Nombrados es que limita la cantidad de usuarios que puedan utilizar el sistema. La ventaja de usar el modelo de usuarios concurrentes es que realmente se pueden tener "X" cantidad de usuarios registrados en el sistema, pero únicamente trabajaran simultáneamente en función de la cantidad de licencias disponibles para el sistema.
• Ayudas en línea, la cual permita al usuario solventar dudas relacionadas a un proceso o funcionalidad especifica.
• Auto validar la consistencia de los datos.
• Capacidad de montarse en diversas bases de datos.
• Respaldar/Recuperar los datos.
• Importar/Exportar datos entre empresas y sucursales.
• Control de acceso mediante la definición de perfiles de usuarios por:
• Niveles, Prioridades, Mapas, Procesos.
• Generador de Formatos y Reportes.
• Manejo de los impuestos de Ley vigentes.
• Valido para el uso de Impresoras Fiscales.
• Manejo de imágenes y Gráficos.
• Seguro y auditable.

Algo a tomar en cuenta es que un ERP esta diseñado para empresas u organizaciones de tipo privado. Ya que las instituciones gubernamentales manejan de forma diferente el modelo de administración y contabilización.

Los módulos que debe poseer un sistema de este tipo son:

Área Administrativa u Operaciones:

Esta área es la que efectúa diariamente las transacciones u operaciones comerciales que generan movimientos dentro del sistema, tales como:

• Compras.
• Inventarios (este punto es parte también de SCM)
• Cuentas por Pagar.
• Cuentas por Cobrar.
• Caja y Bancos.
• Ventas o Facturación.

Área Contable Financiera:

Como bien indica el área, es netamente financiera y estándar en Latinoamérica, tomando en cuanta que cada país tiene pequeñas diferencias en el manejo de impuestos, pero la operatoria contable es bastante estándar en general.

• Multi Empresa.
• Multi Moneda.
• Plan de cuentas con código de veinte (20) dígitos y hasta seis (6) niveles.

Manejo a nivel de cuenta de:

• Centros de costo
• Centros de gasto
• Cuentas auxiliares
• Moneda adicional
• Tipo de documento
• Atributos definibles adicionales (hasta tres (3)).
• Consulta de cuentas por pantalla con:
• Saldos mensuales
• Saldos acumulados
• Movimientos del mes
• Montos mensuales presupuestados
• Presupuestado vs. Ejecutado.

Área Nomina:

En esta parte hay que tener cuidado ya que muchos confunden un sistema de Nomina con un sistema de administración de recursos humanos, los cuales son hermanos, pero la nomina es la parte mas pequeña y básica pero que genera toda el área de pagos de personal de una empresa.

• Multi Empresa.
• Multi Contrato.
• Multi Calendario.
• Manejo de múltiples tipo de Nóminas.
• Préstamos, pudiendo diferenciarlos por tipo, con posibilidad de afectarlos con múltiples abonos.
• Vacaciones reposos y permisos
• Liquidaciones

Clasificación de trabajadores por:

• Departamento
• Tipo de Contrato

Área de RMA:

RMA significa retorno de mercadería por concepto de garantía, esta parte del sistema es opcional para empresas que brindan este tipo servicios. Es por ello que no hago mucho énfasis en el mismo.

Área de Producción:

Este tema en especial, existe una complejidad y variables por manejar que se deben de considerar en el momento del análisis de procesos y necesidades del giro de empresa. Posteriormente a tener una matriz de procesos y entidades responsables de cada uno se procede a establecer los requerimientos que se le deben de hacer al ERP.

• Multi Empresa.
• Multi sucursal.
• Múltiples opciones de costeo.
• Múltiples Unidades.
• Totalmente integrado con las otras áreas del ERP.

Este es un breve resumen de las áreas mas importantes que debe contener un ERP, si detallara todos y cada uno de los componentes de un sistema de este tipo, realmente podría generar un documento de una 20 paginas únicamente hablando de sus componentes. Pero mi interés es que el lector tenga puntos clave y básicos que hacen viable la adquisición de un sistema de este tipo. La definición de las necesidades del área de producción es critica para poder evaluar el tipo de software a utilizar.

Algo que debe de considerar las empresas que adquieren un sistema de este tipo es que el sistema debe estar físicamente en su empresa y no fuera de ella, esto tiene un coste alto pero es rentable si lo saben diluir. (Esto por una modalidad de venta de ERP en línea o sea que se usan por Internet) (Ya que la información del sistema es propiedad de la empresa, y estando fuera de la misma es vulnerable).

La empresa moderna debe considerar la información como un activo.

DEFINICION DE CRM.

CRM = Sistemas de Administración de Clientes.

Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.

Palabras clave: desarrollos tecnológicos, software administrativo.

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

"CRM es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

1. Funcionalidad de las ventas y su administración (Quien es el cliente, contactos, su compras a nuestra empresa, su historial de compras, su productos mas comprados, el nivel de potencial de cada cliente, la categoría del cliente, vendedor que lo administra)
2. El telemarketing (Todas las compras por vía telefónica, los pedidos, sus ordenes de compra, reclamos, etc)
3. El manejo del tiempo
4. El servicio al cliente
5. La mercadotecnia (campañas de publicidad, nivel efectividad, promociones, nivel de eficiencia)
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
8. La excelente sincronización de los datos
9. Análisis de la competencia en precios y estrategias.
10. El servicio en el campo de ventas

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas. No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

La importancia de una estrategia CRM en una empresa:

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la empresa para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

Proceso de Implementación de CRM:

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos". Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de fidelidad de los cliente y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? se resume en 10 factores de éxito:

A. Determinar las funciones que se desean automatizar

B. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

C. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

D. Emplear inteligentemente la tecnología

E. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

F. Realizar un prototipo del sistema

G. Capacitar a los usuarios

H. Motivar al personal que lo utilizará

I. Administrar el sistema desde dentro

J. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.

Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

CRM transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y servicio sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.

Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además, incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes más importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.

CRM está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy CRM está presente en casi todos los tipos de giros de negocio, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.

LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE CRM.

Realmente definir los componentes de una herramienta de este tipo es una tarea muy compleja, tomando como punto de partita el tipo y tamaño de la empresa a la que se implementara el sistema en mención.

Es por ello que mencionamos las áreas más comunes que tiene una empresa y que debe considerar al momento de considerar un sistema de este tipo:

Área Ventas:

• Gestión de oportunidades.
• Gestión del proceso de ventas.
• Ofertas.
• Gestión de pedidos.
• Gestión de la fuerza de ventas.
• Documentación de ventas.
• Correo electrónico directo.
• Ficha Administrativa del cliente.
• Ficha Técnica del cliente.
• Visualización de historia de compras de un cliente.
• Visualización de historial de operaciones comerciales de un cliente.
• Ficha de información personal del cliente.

Área Servicio Al cliente:

• Gestión de casos Cree.
• Gestión de colas y enrutamiento automático.
• Correo electrónico de respuesta automática.
• Gestión de correo electrónico.
• Inventarios de Equipos del cliente.
• Planificación de servicio.
• Base de datos de conocimiento.
• Contratos de servicio.

Área Marketing:

• Campañas de marketing.
• Creación de listas.
• Calificación de listas.
• Plantillas de campañas.
• Ejecución de campañas.
• Realice el seguimiento de la
• Información de marketing.

De igual manera con este sistema resumo las áreas más importantes a considerar para el mismo, ya que este tipo de sistemas se integran con el ERP u otras tecnologías de comunicaciones y servicio al cliente (CALL CENTER) que generan más requerimientos para el sistema en si. Realmente el tipo o tamaño de CRM que se desee adquirir esta en función al tipo de empresa y la importancia que le den al cliente como tal.

Es por ello que CRM es mas una cultura de servicio al cliente que un simple sistema.

DEFINICIÓN DE SCM.

SCM = GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS

Uno de los principales problemas que afronta cualquier empresa que desee entrar al mercado es trabajar de una forma eficiente con la cadena de distribución en su Industria, ya sea en un mercado vertical u horizontal, y un aspecto fundamental para aplicarlo es saber diferenciar entre el flujo físico de bienes del flujo de información.

Reconocer la Información

En las industrias clásicas (armar y distribuir) estas dos áreas suelen ser integradas en un flujo indivisible, sin embargo, cualquier empresa que aspire a conquistar un mercado debe saber dividir estas dos áreas. La información empieza a cobrar vida; se convierte, paradójicamente, tan tangible como los productos materiales a los que estamos acostumbrados, pero para poner esto en contexto sería mejor un ejemplo de la falta de división entre información y el producto físico.

Inventarios

A través de la Historia de los negocios, el inventario derrotaba la información, en gran parte porque la información no podía ser lo suficientemente precisa. Las compañías ocultaban su ignorancia del mercado manteniendo inventario adicional. Los japonenses fueron los primeros en eficientizar este proceso en la Industria manufacturera y lo denominaron: kanban.

El sistema kanban es simplemente un pedazo de papel y tarjetas con un índice de artículos, cuando la línea de producción nota una baja de inventario se anexa éste papel a un red de "hilo" solicitando más partes, esto es todo lo que realiza kanban — hoy en día esta metodología kanban es utilizada en una red gigantesca de proveedores, del "hilo" utilizado en la línea de producción hasta la Red de Telefonía privada o publica (Internet); nadie mantiene mayor inventario del necesario, información en tiempo real suple al inventario.

El proceso de sustituir el Inventario con Información es un fenómeno que continuará en los negocios, los casos más notorios son en el mercado de detalle o menudeo y muy cerca de este ya se están transformando las transacciones entre las industrias de manera vertical y horizontal con XML, la Industria Automotriz, Energética, Restaurantera y otras más.

El tipo de mercado denominado B2C (Business to Consumer) fue el primero que demostró un acortamiento en la cadena proveedores y a su vez un acercamiento con el cliente final (Tema de un CRM "Customer Relationship Management System"). Los primeros indicios de este mercado no ocurrieron directamente en Internet, sino que fue la aparición de kioscos donde era posible personalizar una tarjeta y obtenerla en cuestión de minutos (no existía inventario innecesario kanban), el siguiente paso fue la producción de un CD con la música que uno deseaba, en unos cuantos años tiendas que son de 5,000 M2 serán suplidas con espacios de 100 M2, tendrán una conexión de Internet que llevará toda la información a la sucursal y producirá un CD personalizado y al instante.

En librerías "más de una tercera parte de los libros publicados regresan a la casa editorial ", próximamente existirán maquinas en cada librería que sean capaces de producir una copia de un libro de alta calidad en cuestión de minutos, reduciendo el nivel de inventario. Entre los procesos más avanzados de este tipo de producción es aquel implementado por Levis, el cual ha logrado acortar la longitud de su cadena de distribución, de sus clientes-directamente a la línea de producción, por medio de servidores de páginas, bases de datos, y con la habilidad de realizar transacciones financieras ha logrado llevar su producto final con especificaciones que el cliente indica al instante.

El Fin del Inventario

Conforme la importancia de la información continua, seguirán surgiendo compañías que su principal recurso será la información, las compañías desearan menos el capital físico y se convertirán en solo información. La diferencia en la estructura financiera de un compañía que solo utiliza Información puede ser tan diferente de una Industria con bienes tangibles, que en ocasiones es incomprensible.

Algunas compañías muy exitosas no poseen ningún tipo de activo, Visa Internacional es un ejemplo claro, procesa transacciones financieras por billones de dólares al año, sin embargo, Visa como tal no existe, Visa es una organización compuesta por alianzas de Bancos y otras instituciones financieras, el fundador Dee Hock plasma su funcionamiento en la siguientes palabras: "una compañía holding "inside-out", ya que no realiza el "holding" sino que el "holding" es realizado por sus partes funcionales (bancos e instituciones financieras)"

El "capital fijo" de todas las empresas sigue reduciéndose, las oficinas centrales se mudan a oficinas alquiladas, empresas de materiales sub-contratan servicios de transporte en vez de tener su propia flotilla. Ya es poco el interés en poseer lo tangible: todo se inclina solo a la información.

Cadena de Distribución ("Supply Chain") en Tiempo Real

¿Porque esta afinidad hacia la información? Permite tener un conocimiento y control sin precedente sobre las operaciones de una empresa. A continuación se menciona como puede ser logrado este control en diversas áreas de una cadena de distribución.

Proveedores y Líneas de Producción

Esta es una de las primeras fases al intentar eficientizar una cadena de distribución ya que elimine diversos procesos internos e intermedios.

FIGURA 1

La línea de distribución clásica entre proveedores y una línea de producción generalmente lleva el siguiente flujo:

Es posible eliminar dos elementos de esta cadena con las diversas tecnologías que existen hoy día, quizás la principal de estas es XML la cual permite intercambiar información de una manera independiente del sistema de información que sea utilizado; reduciendo la cadena a:

¿Los beneficios de eliminar estos dos puntos de la cadena de distribución?

Reduce el tiempo para que sea procesado cualquier requerimiento.

Reduce costos tanto internos (administrativos al procesar requerimientos) así como del producto en cuestión (elimina comisiones de proveedores intermediarios trabajando directamente con el productor). Elimina posibles ambigüedades en el proceso, ¿Porque no llego el requerimiento? ¿En que punto de la cadena ocurrió un error? Es más fácil detectar y corregir la falla al trabajar con menos variables.

Lo anterior son solo algunos beneficios al implementar un sistema de información para eficientizar una cadena de distribución, sin embargo, aun falta contemplar otro elemento de una cadena de distribución: el cliente.

Clientes y Líneas de Producción.

Con un sistema de información también es posible eficientizar la cadena de distribución del lado de nuestros clientes. A través de aplicaciones orientadas al consumidor final, es posible lograr lo siguiente:

• Una vez que el consumidor final adquiera directamente de nosotros es posible reducir aun más la cadena de distribución y lograr lo siguiente:

FIGURA 2

Capturar preferencias de consumo y demográficas del cliente, con este tipo de información es posible emprender un estudio de mercado del producto directamente, este tipo de información por lo general es extraviada en los clásicos distribuidores intermediarios ya que no es de interés para ellos. (Esto es el tema de un CRM "Customer Relationship Management System")

Reducción de costos para el consumidor final, debido a que se eliminan los distribuidores intermediarios.

Reducción de Inventarios ya que los pedimentos arriban directamente a la línea de producción, generalmente esta reducción de inventarios es planificada en conjunción con los datos de consumo y demográficos (CRM) mencionados en el primer punto. Al igual que la cadena de distribución con proveedores, estos son solo algunos puntos que pueden ser benéficos al integrar a nuestros clientes directamente a la cadena de distribución.

Entregas Distribuidas…más información en tiempo real…

Existen diversas industrias que aún poseen algún tipo de entrega distribuida en sus operaciones, similar a las empresas de mensajería. Sin embargo, en ocasiones no es posible o viable subcontratar estos servicios a una empresa especializada, si realiza este tipo de operaciones pasarían a formar parte de su cadena de distribución y por lo tanto adaptables a tecnología, observe:

FIGURA 3

Los beneficios de una implementación de este tipo:

Al momento de realizar una entrega, el operador y/o mensajero del producto registra el acontecimiento con los respectivos detalles en un aparato inalámbrico, esto no requiere ningún equipo especializado, solo un teléfono inalámbrico capaz de enviar mensajes (muy comunes hoy en día).

Mediante una aplicación inalámbrica los detalles de la entrega son enviados a un KMS ("Knowledge Management System") para ser analizados.

Una vez que la información resida en un KMS es posible realizar un análisis sobre la eficiencia de esta sección de la cadena de distribución como: tiempos de entrega, horas/hombres, rutas críticas.

A través de esta misma metodología es posible ofrecerle al cliente la facilidad de localizar en que punto de la cadena distributiva se encuentra el producto.

Cadena de Distribución ("Supply Chain") Completa

Al implementar todas las metodologías antes mencionadas, resultaría el siguiente diagrama:

FIGURA 4

Resumen.

La gestión de la cadena de abastecimiento o suministros (SCM = SUPLY CHAIN MANAGMENT) es el proceso de optimizar las practicas internas de la empresa, así como la interacción con sus proveedores y clientes. La gestión de la cadena de abastecimiento comprende la coordinación, programación, adquisición y producción y entrega de los productos y servicios a los clientes.

En la actualidad se puede percibir un cambio evidente en el estilo de vida de los consumidores ligados al avance vertiginoso de la tecnología (Internet, telefonía móvil, etc), cosa que favorece que muchas familias puedan hacer los pedidos de los productos desde sus propias casas.

Para afrontar estos cambios, la industria, debe evolucionar modificando la estructura de la cadena de suministro, las relaciones entre sus componentes y los roles que desempeñan. Estas relaciones se basaran en compromisos a largo plazo edificados sobre un espíritu de trust y apertura entre la totalidad de los componentes de la cadena.

Las ventajas derivadas de estos compromisos son las siguientes:

• Generación automática de las órdenes de pedido a lo largo de la cadena sobre la base de la información directa del punto de venta.
• Sistema pull de extremo a extremo de la cadena.
• Ausencia de inventarios a causa del reaprovisionamiento continuo, exceptuando los propios de las tiendas.

Una consecuencia de estas ventajas es la reducción del lead-time del producto, lo cual permite a la empresa mayor flexibilidad para adaptarse a una demanda más personalizada. En el futuro se dispondrá de productos semiprocesados en espera de conocer las especificaciones exactas deseadas por el comprador.

Las empresas que en este siglo no se adapten a los nuevos requerimientos de los consumidores probablemente no prosperarán.

LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE SCM.

Este tipo de soluciones son capaces de manejar diferentes áreas según sus capacidades, pero lo primordial que deben de manejar son los siguientes puntos:

• Manejo de bodegas.
• Automatización de bodegas.
• Punto de re orden a proveedores.
• Integración de sistemas de SCM con ERP + CRM, y manejo de documentos electrónicos con EDI.
• Análisis de comportamiento de un producto en específico.
• Control de las rutas o territorios que debe visitar un vendedor.
• Información de clientes tal como: cuentas por cobrar, inventario anterior, pedido anterior, inventario actual, límite de crédito, tiempo de crédito, formas de pago, comportamiento crediticio, información general del cliente.
• Recepción de órdenes o pedidos de clientes.
• Generación de estructura de preparación de órdenes o pedidos de clientes.
• Validación de que la mercadería esta completa.
• Comprobación de que la mercadería es la solicitada por el cliente.
• Generación de la ruta de despacho por territorio o área geográfica.
• Manejo de tiempos de entrega.
• Manejo en la calidad de la entrega.

Son relativamente pocos puntos, pero cada uno es muy extenso ya que como se muestra en las graficas anteriores es complejo el flujo de información.

DEFINICION DE BPM.

BPM: Gestión de Procesos (Business Process Management)

1. Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

   

   La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

   

2. POR QUE LA GESTIÓN POR PROCESOS:
3. CONCEPTOS BÁSICOS:

Otros términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los siguientes:

• Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
• Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
• Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
• Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
• Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
• Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
• Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.
• Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

1. REQUISITOS BÁSICOS DE UN PROCESO:

Una forma más moderna y completa de ver estos ciclos de revisión y mejora se encuentra dentro de la filosofía REDER.

Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La mayoría han tomado conciencia de esto – además animadas por la nueva ISO 9001:2000 se plantean cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente, bajo rendimiento de los procesos, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, excesivas inspecciones, reprocesos, etc.

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido.

En otras palabras, es la manera en la que se hacen las cosas en la organización.

Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión de relaciones con los clientes, el de desarrollo de la estrategia, el de desarrollo de nuevos productos/ servicios,… Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos.

En este artículo no se tratará la gestión por procesos debido a que por la profundidad e interés de este concepto, será tratado en artículos posteriores.

Los objetivos generales que se persiguen una reingeniería y gestión de procesos son:

1. Mayores beneficios económicos debidos tantos a la reducción de costes asociados al proceso como al incremento de rendimiento de los procesos.

2. Mayor satisfacción del cliente debido a la reducción del plazo de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.

3. Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas.

4. Mayor conocimiento y control de los procesos.

5. Conseguir un mejor flujo de información y materiales.

6. Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.

7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes.

Así, la situación ideal es afrontar una reingeniería inicial de procesos para a partir de ahí, trabajar con los conceptos de mejora continua.

Para ello proponemos la siguiente metodología:

De esta manera la metodología esquemáticamente sería:

0.- Creación del equipo global del proyecto. Este será el equipo que liderará la transformación de la organización y en el que debe estar implicada la alta dirección. Una de las funciones importantes de este comité es definir la visión del proyecto, es decir qué resultados esperan del proyecto para así definir indicadores claros para analizar el progreso del proyecto.

1.- Definir el mapa de procesos de la compañía analizando los procesos clave (es decir los que más impacto tienen sobre los resultados de la organización) El mapa de procesos nos sirve para identificar e interrelacionar los procesos ya que este es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Debido a que los recursos son esencialmente limitados, en un proyecto como este, priorizar en los procesos más importantes es definitivo para el éxito del proyecto, para ello en primer lugar es necesario identificar cuales son los Factores Críticos de Éxito (FCE) de la organización, es decir, los elementos que definen el éxito de la organización.

2.- Relacionar la estrategia de la compañía y los objetivos estratégicos con los indicadores de los procesos empleando herramientas como el mapa estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard). En un proyecto como este, es clave unir la estrategia a los procesos y eso lo conseguimos uniendo los indicadores de los procesos a los objetivos estratégicos de la compañía. Esta relación causa efecto que se puede desarrollar con herramientas como el mapa estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) es clave para conseguir el éxito de la organización.

También es muy importante para definir los indicadores objetivo, es decir, los objetivos y la visión que definimos para cada uno de los procesos y que nos servirán para focalizar los esfuerzos tanto en la reingeniería como en la mejora continua. Definir objetivos para los indicadores es indispensable para el proceso de mejora continua y reingeniería ya que si no sabemos donde queremos llegar difícilmente escojamos bien el camino.

3.- Creación de equipos para cada uno de los procesos definiendo el líder del proceso así como los indicadores para cada uno de ellos. Se deben crear equipos para trabajar en cada uno de los procesos buscando la involucrar al máximo de todas las personas con la formación y comunicación interna. Además, la definición de líder del proceso –de una manera colaborativa así como los indicadores de los procesos será muy importante.

4.- Reingeniería de procesos:

Para afrontar la reingeniería de procesos existen metodologías que se escapan de los contenidos del presente artículo pero básicamente se basan en cinco conceptos:

• Metodología sólida y contrastada para el desarrollo e implantación de la reingeniería
• El conocimiento de los procesos de los integrantes de la organización
• Las mejores prácticas (best practices) habitualmente aportadas por consultores externos a la organización.
• Los sistemas de información que soporten los nuevos procesos.
• Una visión global de los procesos que consigue no sólo optimizar los procesos de una manera local sino de manera global.

5.- Mejora continua de los procesos empleando las técnicas específicas.

Tras haber hecho la reingeniería, se está en disposición de empezar con el proceso de mejora continua aunque nunca se ha de descartar enfrentarse a nuevas reingenierías.

Dentro de los conceptos de mejora continua básicamente se emplea el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar, Corregir) empleando distintas herramientas como Seis Sigma, TPM (Total Productive Maintenance), gestión de costes por actividad (ABM), diagramas de flujo, gráficos de control – control estadístico de procesos (SPC), diagramas causa efecto, despliegue de la función de calidad (QFD).

6.- Seguimiento y control.

Aunque está implícito dentro de los conceptos de mejora continua, es importante destacar que un proyecto de este perfil llevará a un continuo trabajo de seguimiento y control de los procesos para conseguir su optimización y control.

Es importante destacar la diferencia entre la reingeniería y la gestión de procesos. Un proyecto de reingeniería aporta un beneficio radical a los procesos y por tanto a los resultados empresariales.

Frente a los proyectos de mejora continua que logran mejoras incrementales, la reingeniería consigue mejoras radicales tal y como se muestra en el siguiente gráfico:

Dentro del concepto de reingeniería, la incorporación de las nuevas tecnologías permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas consiguiendo:

1. Optimización de los procesos empresariales.

2. Acceso a información confiable, precisa y oportuna.

3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

5. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las Nuevas Tecnologías será muy importante. Una de las posibilidades más importantes en la mejora de sus procesos empleando Internet es la posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de valor.

Como conclusión, creo que debemos prestarle más atención a los procesos de nuestras organizaciones y tratarlos de la manera correcta para conseguir aumentar la rentabilidad de la organización en su conjunto, para ello debemos de basarnos en tecnología de punta que permita optimizar estos recursos.

• Reducción de plazos en los procesos de soporte al negocio.
• Optimización de costes.
• Integridad y calidad de procesos.
• Integración de terceras partes en los procesos.
• Consolidación de la información derivada de la gestión de los procesos.