Aplicación de la metodología Seis Sigma sobre un proceso de mesa de ayuda (help desk)
Enviado por Francisco Endara Martínez
1. Introducción.
El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio integral que, a través de un punto de contacto, brinda la solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la tecnología de Información, como son: computadores, laptops, PDA’s, periféricos, recursos informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayoría de compañías.
En las compañías de hoy en día, cada usuario (cliente interno) tiene un PC (Personal Computer o computador personal que puede ser laptop o desktop) con el que trabaja y opera diariamente.
Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin embargo se podría decir que nadie conoce a detalle cómo funcionan todas las aplicaciones y para que sirve cada una de ellas, por lo que se percibe que la falta de capacitación puede ser un problema grave en la organización.
Cuando un usuario tiene algún tipo de problema referente a la tecnología que opera o requiere soporte tecnológico, hace una llamada a una extensión telefónica o envía un correo electrónico a través de un buzón de correo solicitando la ayuda necesaria. Uno de los técnicos que se encuentra conectado al centro de soporte recibe la llamada y revisa constantemente el buzón de correo.
Cuando un requerimiento ingresa a la Mesa de Ayuda, uno de los técnicos del Help Desk trata de resolver el caso inmediatamente, remotamente guiando al usuario a corregir el problema a través del teléfono. Este tipo de soporte se conoce como soporte de Primer nivel, dado que se realiza al primer contacto.
En caso de resolver el problema presencialmente, se conoce como soporte en sitio (On site support), puesto que los casos no se resuelven mediante la extensión telefónica sino que se requiere de un apoyo presencial, por regla general se trata de un caso DESKTOP (casos de Segundo nivel de soporte). De cualquier modo, el técnico que atiende el caso, genera un ticket de atención y solución, a través de una base de datos. A continuación se muestra un esquema completo del funcionamiento de un Help Desk en la mayoría de compañías (Ver Figura 1).
Existen tres niveles, y comúnmente las llamadas son atendidas en el primer contacto es decir en el primer nivel de soporte.
"El segundo nivel de soporte consiste de analistas de Help Desk quienes se encuentran realizando otras actividades mientras solucionan los problemas, usualmente se encuentran rotando entre el primero y segundo nivel, es decir que ellos tienen experiencia en la solución de problemas y en entender los problemas que se generan en primer nivel.
El tercer nivel de soporte típicamente involucra áreas fuera del Help Desk, como soporte técnico, administración de bases de datos, desarrollo de programas y administración de redes. "Dependiendo de los servicios de Help Desk algunas de estas áreas pueden residir dentro del Help Desk o a su vez, fuera de él. De cualquier manera no existen dos servicios de Help Desk iguales en el mundo, por el tipo de actividades que se realizan o por el tipo de soporte que se presta.
Figura – 1. Estructura de un Help Desk standard – Fuente: Running an Effective Help Desk / Barbara Czegel. – 2nd ed.
La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un área de servicio atraviesa por problemas bastante graves que dañan la imagen de la compañía y del departamento de sistemas (IT). A continuación se describen algunos de los problemas más comunes:
Problemas:
- No existe un proceso definido ni un procedimiento de atención de requerimientos, la mayoría de casos se atienden conforme ingresan al Help Desk por prioridad de llamada, cuando un técnico recibe una llamada, éste se traslada directamente hacia donde se encuentra el usuario para poder solucionar, dejando el resto de llamadas en cola.
- El Help Desk carece de estándares y políticas claras de atención de casos
- La inadecuada distribución de los recursos hace que un usuario en ocasiones espere por tiempos prolongados
- El volumen de llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son no controlables
- Como los usuarios no son atendidos se generan rellamados, es decir que por un mismo caso los usuarios llaman más de una vez.
- No existe un método para evaluar a los técnicos ni un control para organizar las labores de los mismos.
- No existen niveles de servicio, contemplados en indicadores de gestión o acuerdos de niveles de servicio que permitan hacer mediciones sobre el proceso.
- Los técnicos que atienden las llamadas cada día tienen más carga de trabajo y su labor se torna agotadora y desmotivante por la deficiente distribución de trabajo.
En conclusión la compañía pierde tiempo, dinero y la mesa de ayuda se torna en un centro de inoperancia.
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