Diseño del perfil de cargo por competencias laborales. Caso de estudio: REX (página 3)
Enviado por Ing. Alexis Medinilla Sarduy
3.3 Elaboración del perfil de cargo por competencias laborales del puesto de Especialista para la Renta de equipos automotores de la Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX.
A continuación se presenta el perfil de cargo por competencias elaborado. En él aparecen las competencias y sus dimensiones ordenadas atendiendo al nivel de importancia que le dieron los expertos de la más a la menos importante, así como los demás componentes que conforman el perfil de cargo por competencias.
Es importante resaltar que los demás componentes del perfil, si bien han sido elaborados en correspondencia con el enfoque por competencias, tienen una mayor relación con la tecnología precedente del análisis y diseño de puestos de trabajo.
Denominación del cargo o puesto: Especialista para la Renta de equipos automotores | |
Dirección al cual pertenece: Agencia de Renta de Autos | |
Categoría ocupacional : Especialista | Grupo Escala: IX |
Misión del cargo o puesto: 砒entar autos, cumpliendo las normas y medidas de seguridad, salud, medio ambiente, capital humano y calidad en el trabajo establecidas, acorde a las estrategias de la sucursal para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, con una conducta acorde con los valores y la cultura institucional y respetando la legislación establecida para la actividad. | |
FUNCIONES | |
| ||
Competencias del cargo | Criterios de medida | |
1- Demostrar habilidades y conocimientos necesarios para la organización y ejecución efectiva del contenido de trabajo. | 1.1 Muestra motivación por su constante desarrollo y el aprendizaje de los aspectos relacionados con su proceso y la organización. 1.2 Participa con buenos resultados en las acciones de capacitación que se le orientan. 1.3 Explica las competencias de la organización, del proceso, así como las competencias laborales del cargo que ocupa. 1.4 Describe los reglamentos y procedimientos establecidos para su actividad. 1.5 Demuestra habilidades en técnicas de Merchandising. 1.6 Enfoque al cliente. | |
2- Poseer entrenamiento en técnicas de comunicación e idiomas. | 2.1 Tiene fluidez y facilidad en la comunicación oral. 2.2 Se relaciona y comunica clara y coherentemente. 2.3 Tiene conocimientos de idiomas (Bajo, amplio, se comunica fluidamente). 2.4 Admite sugerencias de su jefe inmediato y compañeros de trabajo ante cualquier caso de duda. 2.5 Tiene flexibilidad de pensamiento, ante situaciones | |
nuevas. 2.6 Es crítico y autocrítico. Escucha las opiniones de los demás y se preocupa por mejorar. 2.7 Es capaz de enfrentar situaciones difíciles con clientes o compañeros, sin perder el control y soluciona los problemas de manera ecuánime. | ||
3- Mantener buena imagen propia, del puesto de trabajo y de la institución. | 3.1 Se preocupa por mantener una buena imagen personal. 3.2 Tiene una buena educación formal y cultura general. 3.3 Mantiene su puesto de trabajo organizado y limpio. 3.4 Vela por el prestigio e imagen de la institución, demostrando sentido de pertenencia. | |
4- Tener una formación de valores conforme a la cultura organizacional de la Empresa Transtur S.A. | 4.1. Cumple sus funciones con responsabilidad, disciplina, integridad y honestidad. 4.2 Muestra sentido de pertenencia y preocupación por el cumplimiento de los objetivos de la organización. 4.3 Atiende a los clientes externos cumpliendo con el código de ética establecido por la entidad y con elevada preocupación por satisfacerlos. 4.4 Brinda un servicio de excelencia. 4.5 Vela por el cumplimiento de las medidas de control interno establecidas en su área de trabajo. 4.6 Cuida el medio ambiente. | |
5- Tener capacidad para trabajar en equipo. | 5.1 Colabora con los demás y muestra disposición cuando se le solicita ayuda. 5.2 Se preocupa por los problemas de las otras áreas y apoya en otros procesos de la Organización. 5.3 Tiene una buena comunicación y una correcta relación de trabajo con sus compañeros y sus jefes. 5.4 Demuestra empatía con los demás trabajadores, clientes y proveedores. 5.5 Comprende y se sensibiliza con los puntos fuertes y debilidades de quienes lo rodean en el ámbito laboral. | |
Requisitos o exigencias del cargo opuesto de trabajo | |||||||
Formación mínima necesaria: Graduado de Nivel Superior con entrenamiento en el puesto de trabajo o con curso de habilitación. Demostración práctica del conocimiento idiomático requerido para el puesto de trabajo. Poseer licencia de conducción. | |||||||
Requisitos físicos | Elemental | Medio | Superior | ||||
1. No debe tener ningún impedimento físico | X | ||||||
2. Tener buena presencia | X | ||||||
Requisitos de personalidad | No exigidos | Bajos | Medios | Altos | |||
1. Flexible | X | ||||||
2. Cortés | X | ||||||
4. Respetuoso | X | ||||||
5. Honesto | X | ||||||
6. Ágil | X | ||||||
7. Intuitivo | X | ||||||
8. Concentrado | X | ||||||
9. Paciente | X | ||||||
10. Persuasivo | X | ||||||
11. Discreto | X | ||||||
12. Tener empatía | X | ||||||
Experiencia previa: No se requiere. | |||||||
Responsabilidades: | |||||||
Sobre el Trabajo de otras personas: Establece relaciones de trabajo con cuadros, trabajadores de todas las áreas, especialistas de las distintas Direcciones y clientes externos. | |||||||
Sobre los Equipos, Medios de Trabajo y Medio Ambiente: Vela y es responsable de los activos fijos tangibles, útiles y herramientas del área donde labora y de correcto aprovechamiento de los portadores energéticos. | |||||||
Sobre la calidad del servicio: Cumplir correctamente con los procedimientos establecidos enfocado al cliente y satisfacer sus necesidades según estándares internacionales. | |||||||
Sobre la relación con los clientes: Establecer relación con los clientes de manera correcta, respetuosa, ética y con la mayor discreción. | |||||||
Sobre la economía: Es responsable de realizar gestiones de ventas que contribuyan al cumplimiento de los planes económicos y los objetivos de la Sucursal. | |||||||
Condiciones de Trabajo | |||||||
Esfuerzo físico y mental: Esfuerzo mental medio y físico medio. | |||||||
Ambiente físico: Requisitos a cumplir en el puesto de trabajo: Iluminación : 300-500 lux Ruido: < 65dBA Microclima: temperatura en invierno: 21-23 ° C y en verano 26-28 ° C | |||||||
Riesgos más comunes: Físicos: Iluminación, Ventilación. Mecánicos: Conducción de vehículos | |||||||
Régimen trabajo: De 08:00 hrs. a 20:45 hrs., días alternos | |||||||
Cultura Organizacional | |||||||
Expectativas del comportamiento: Su comportamiento estará acorde a lo establecido en el reglamento disciplinario y las regulaciones legales de la Empresa Transtur. Debe cumplir el Plan Individual de Capacitación, las normas de Seguridad y Salud, y mantener una actitud permanente y activa contra el delito y la corrupción. Cumplir los principios éticos y morales acorde a nuestra sociedad. | |||||||
Clima Organizacional: Realizará su trabajo en equipo, influyendo en la cohesión del mismo. Será crítico y autocrítico y asumirá las decisiones del colectivo, por encima de las personales. Trabajar de manera íntegra y honesta cuidando permanentemente el Medio Ambiente. | |||||||
Realizado por: ________________ Firma:________________ Fecha: __________ | |||||||
Revisado por:________________ Firma:________________ Fecha: ___________ | |||||||
Aprobado por:________________ Firma:________________ Fecha: ____________ | |||||||
Fuente: Elaboración propia.
El diseño del perfil por competencias del Especialista para la Renta de equipos automotores en la Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX, recoge las competencias necesarias, sus dimensiones o unidades de competencias, las mismas constituirán una guía para lograr que los Especialistas para la Renta que desempeñen este cargo sean capaces de obtener un desempeño laboral superior, erradicar las faltas que se identifiquen a partir del perfil y poder desarrollar con mayor objetividad y certeza las competencias las cuales se encuentran diseñadas al nivel que requiere la Sucursal REX para el logro de sus objetivos.
Las capacidades de capacitación de los Especialistas para la Renta se podrán determinar con mayor exactitud y en correspondencia al desempeño alcanzado por ellos. Permitirá conocer además los atributos personales que explican el desempeño superior en su puesto.
Asimismo el perfil de cargo del Especialista para la Renta de equipos automotores contribuye positivamente a ejecutar los procesos del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, constituyendo una herramienta eficaz para la implementación y ejecución de los módulos que integran el SIGCH, teniendo en cuenta que se realizan sobre la base de las competencias laborales.
Al culminar la presente investigación, se ha arribado a las siguientes conclusiones:
La argumentación teórica y metodológica realizada, permitió analizar diferentes conceptualizaciones acerca de la Gestión de los Recursos Humanos, así como la Gestión por Competencias.
Los métodos empleados permitieron un acercamiento a la situación actual de REX, así como la identificación de las competencias del puesto de trabajo en estudio.
La información obtenida acerca de las Competencias laborales y la caracterización de la Sucursal REX, fueron empleados en el diseño del perfil de cargo del Especialista para la Renta de equipos automotores.
El diseño del perfil de cargo por competencias del Especialista para la renta de equipos automotores, permitirá a la gerencia contar con una herramienta que contribuirá a la realización de un proceso mas efectivo del SIGCH, y a su vez favorecerá el desempeño superior de dicho Especialista.
Recomendaciones
Es de significativa importancia formular las siguientes recomendaciones:
Realizar entrega a la Dirección de la Sucursal de Servicios Especializados REX del perfil de cargo por competencias del Especialista para la Renta, con la finalidad de su aprobación.
Hacer uso de la metodología propuesta para realizar la debida capacitación a los trabajadores de la Sucursal REX, con vista a los futuros diseños de los perfiles de los diferentes cargos basados en la Gestión por Competencias.
Implementar de forma inmediata el perfil de competencias elaborado, ejecutándose los procesos del SIGCH a partir del mismo, como herramienta de mejora continua de dicho sistema.
Realizar una evaluación del comportamiento de los Especialistas para la renta de equipos automotores pasado un año y valorar el comportamiento de los mismos a partir de la implementación del perfil de cargo por competencias.
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Sitios Web visitados:
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9. Valle I. Artículo: Competencias laborales: una alternativa de desarrollo organizacional. Capítulo 9: Perfiles de competencias. Algunas consideraciones generales. Edición del 19 de diciembre de 2005. Cuba. Disponible en: http://www.gestiopolis.com. /gestión por competencias, 2005 (Fecha de consulta:
06.01.2015).
Anexo 1. Subsistemas de Gestión del Capital humano cubano
Fuente: NC-3001:07 SGCH-Requisitos.
Anexo 2. Características competencias laborales
Fuente: Cuesta Santos, A., Gestión del conocimiento: Análisis y Proyección de los Recursos Humanos, Ed. Academia, La Habana, 2002.
Anexo 3. Enfoques y tendencias actuales de la gestión por competencias
Fuente: Pérez Hernández, R. J., Sistema de Gestión por competencias en el Sector del Turismo, Ed. Palcograf, 2009.
Anexo 4. Representación gráfica del perfil de cargo por competencias
Fuente: Cuesta Santos, A., Tecnología de Gestión de Recursos Humanos, Tercera edición corregida y ampliada, Ed. Academia, La Habana, 2008.
Anexo 5. Indicadores económicos fundamentales proyectados Sucursal Servicios Transporte Especializado REX
Indicadores económicos fundamentales | Real 2012 | Real 2013 | Real 2014 | Plan 2015 | Proy.2016 | |||
Ingresos Totales MP | 18674.6 | 19361.3 | 23677.5 | 22769,0 | 23224,4 | |||
Ingresos Renta | 15854.3 | 16083.9 | 19718,0 | 19710,0 | 21104,2 | |||
Costos y Gastos Totales | 14938.2 | 16520.5 | 18028.9 | 18920.1 | 19298,5 | |||
Utilidades CUC | 13650.8 | 13556.6 | 17270.1 | 16274.6 | 16600,1 | |||
Promedio de Trabajadores | 255 | 261 | 266 | 270 | 275 | |||
Salario medio Mensual | 378,93 | 367,18 | 394,74 | 387,96 | 395,7 | |||
Flota promedio | 890 | 895 | 920 | 900 | 900 | |||
Ingreso promedio por auto en la renta | 17,8 | 18,0 | 21,4 | 21,9 | 23,4 | |||
% de Utilización Promedio Anual | 60,0 | 62,0 | 65,0 | 69,0 | 70,0 | |||
Fuente: Departamento Económico. Sucursal REX, 2015.
Anexo 6. Organigrama Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX
Fuente: Dirección Desarrollo. Sucursal REX, 2015.
Anexo 7. Entrevista realizada a directivos y trabajadores de experiencia de la Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX.
Estimados compañeros,
Este cuestionario tiene como objetivo conocer su valoración acerca de las competencias laborales y perfil del Especialista para la Renta de equipos automotores.
Le pedimos su atención, cooperación y honestidad en las respuestas, lo cual nos permitirá mejorar el desempeño de los trabajadores.
Preguntas:
1. ¿Considera que se cumple el Código de ética por parte de los Especialistas para la Renta de equipos automotores? Argumente su respuesta.
2. ¿Existe un adecuado aprovechamiento de la jornada laboral por parte de los Especialistas para la Renta de equipos automotores?
3. ¿Qué opina sobre el diseño del perfil de cargo por competencias del Especialistas para la Renta de equipos automotores en la Sucursal?
4. ¿Considera que los Especialistas para la Renta cuentan con la capacitación necesaria para el desempeño adecuado de su trabajo?
5. ¿Los Especialistas para la Renta de equipos automotores durante su desempeño son profesionales, regidos por los estándares internacionales?
Explique su respuesta.
Gracias por su colaboración.
Fuente: Elaboración propia.
Anexo 8. Análisis de las respuestas de la entrevista a directivos y trabajadores de experiencia de la Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX.
Gráfico 1: Cumplimiento del código de ética
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 2: Aprovechamiento de la jornada laboral
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 3: Perfil de cargo por competencias Especialista para la Renta
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 4: Capacitación Especialista para la Renta
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 5: Profesionalismo del Especialista para la Renta
Fuente: Elaboración propia.
Anexo 9. CODIGO DE ETICA DE ATENCION AL CLIENTE 
Mantener una actitud comprometida con los intereses de la empresa y los de la Revolución.
Contar con la información requerida y brindarla al cliente de manera oportuna.
Emitir la información de manera uniforme, clara y coherente.
Cumplir con el uso adecuado del uniforme.
Atender con prioridad a los clientes, interrumpiendo otras actividades cuando estos se presenten en nuestras oficinas o puntos de ventas.
Cumplir con las normas de Educación Formal, hablar en voz baja y de manera respetuosa.
Escuchar al cliente y aceptar las críticas del servicio de manera educada.
Cumplir con puntualidad los horarios establecidos en las oficinas de ventas y llegar a tiempo a los lugares pactados con los clientes.
Cumplir con los procedimientos establecidos para la actividad.
No propiciar que los clientes incumplan con las normas o procedimientos de la empresa.
Brindar un servicio ágil y con la calidad requerida.
Contribuir con su acción a la correcta organización e imagen de su área de trabajo.
Brindar al cliente información de cómo canalizar sus quejas o sugerencias acerca del servicio.
Mostrarse cooperativo con el cliente cuando este presente algún problema; reaccionando con agilidad para dar soluciones dinámicas que resuelvan o atenúen las situaciones creadas.
No solicitar propinas, ni insinuar a los clientes que deben dejarla.
Fuente: Dirección Desarrollo. Sucursal REX, 2015.
Anexo 10. Encuesta a clientes
Encuesta desempeño del Vendedor REX
Está complacido con el servicio brindado por el Vendedor
(Especialista para la Renta)?………………………………………………..
Firma del cliente: ___________________
Gracias por su colaboración
Fuente: Elaboración propia.
. Encuesta Sucursal REX.
REX Encuesta de satisfacción del cliente
EXCELENTE | BUENO | REGULAR | MALO | ||
b. Opinión acerca del servicio en general……………………………… 
Agencia de Pág. Web. Amigos Otros.
¿Cómo conoció del servicio de REX? Viajes
Si tiene usted alguna queja o sugerencia acerca de nuestro servicio, por favor envíela a la dirección [email protected]
Firma del cliente: ___________________
________________PARA USO EXCLUSIVO DE REX______________
Número de Contrato: ________________ Fecha: ____________
Estación de salida: ________ Estación de entrada: _________ Tipo de Auto: _____
Fuente: Departamento Desarrollo, REX, 2014
Anexo 12. Cantidad de autos VS Categorías
Categoría | Cantidad |
f | 306 |
F + | 288 |
G | 361 |
H | 592 |
I | 23 |
Total | 1570 |
Categorías: f 充宮宮 Audi A6
F+ 充兮. Mercedes Benz
G充充. Hyundai Santa Fé
H充充. Minivan VW
I充充.. Audi A5
Fuente: Elaboración propia.
. Cálculo de la población a la cual se le aplicó la encuesta.
n = 2.7225 x 0.5 x 0.5 X 1570 0.0081 x (1570-1) + 2.7225 x 0.5 x 0.5 n= 1068.58 / 13.39 n= 79.80 n= 80
Variables Valores Totales
k 1,65 91% Nivel de confianza
k2 2,7225 p 0,5 q 0,5
N 1570
1069,26188
e 0,09 9% Margen de error
e2 0,0081
(N-1) 1569
12,717
+
k2 2,7225 p 0,5 q 0,5
0,680625
13,397625
Muestra n 80
Fuente: Elaboración propia.
Anexo 14. Resultado de las encuestas a clientes que rentas autos de categorías altas de Noviembre 2014 a Enero 2015
Fuente: Elaboración propia.
. Expertos designados para la aplicación del Método Delphi en la Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX
Dirección de Desarrollo (1)
Dirección Comercial (1)
Agencia Habana (1)
Agencia Aeropuerto (2)
Agencia Varadero (1)
Trabajadores con más de 15 años de experiencia (2)
Fuente: Elaboración propia.
Autores: Ing. Alexis Medinilla Sarduy.
Lic. Sonia López Martín
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