Estudio de ingeniería de métodos, proceso de atención al cliente, botiquería (página 2)

6.- ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?

7.- ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

Diseño de piezas y productos

1.- ¿Puede modificarse el modelo para simplificar o eliminar la operación?

2.- ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación?

3.- ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos?

4.- ¿Puede mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad?

5.- ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

Normas de Calidad

1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

2.- ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación? 3.- ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

4.- ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás?

5.- ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

6.- ¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas?

7.- ¿Existe alguna forma de dar al producto un acabado de calidad superior al actual?

8.- ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos? 9.- ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

10.- Si se cambiaran las normas y las condiciones de inspección,

¿aumentarían o disminuirían las mermas, desperdicios y gastos de la operación, del taller o del sector?

11.- ¿Cuáles son las principales causas de que se rechace esta pieza?

12.- ¿Una modificación a la composición del producto podría dar como resultado una calidad más uniforme?

Utilización de Materiales.

1.- ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?

2.- ¿No podría remplazarse por otro más barato que igualmente sirviera? 3.- ¿No se podría utilizar un material más ligero?

4.- ¿El material es entregado lo suficientemente limpio?

5.- ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo?

6.- ¿Son adecuados los demás materiales utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura, aire comprimido electricidad? ¿Se controla su uso y se trata de economizarlos?

7.- ¿No se podría modificar el método para eliminar el exceso de mermas y desperdicios?

8.- ¿Se podrían utilizar los sobrantes o los retazos?

9.- ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor?

10.- ¿La calidad de materiales es uniforme?

11.- ¿El material es entregado sin bordes filosos o rebabas? 12.- ¿Se altera el material con el almacenamiento?

Disposición del lugar de trabajo.

1.- ¿Facilita la disposición de la fábrica la eficaz manipulación de los materiales?

2.- ¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada?

3.- ¿Permite la disposición de la fábrica realizar cómodamente el montaje? 4.- ¿Existen instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos?

6.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.?

7.- ¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate?

8.- ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de herramientas y calibradores?

9.- ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

F.- Manipulación de materiales.

1.- ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto?

2.- ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla?

3.- ¿Deberían idearse plataformas, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños?

4.- ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen?

5.- ¿Se justifica un transportador? Y en caso afirmativo, ¿Qué tipo sería más apropiado para el uso previsto?

6.- ¿Se puede empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco?

7.- ¿Se puede despachar el material desde un punto central con un transportador?

8.- ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador?

9.- ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar?

10.- ¿Se resolvería más fácilmente el problema en curso y manipulación de los materiales trazando un cursograma analítico?

11- ¿Está el almacén en un lugar cómodo?

12.- ¿Están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos?

13.- ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble?

14.- ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble?

15.- ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular?

16.- ¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisaran cuando se necesite más material?

• 17. ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación?

• 18. ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte?

G.-Organización del trabajo.

1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

2.- ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer?

3.- ¿Cómo se dan las instrucciones al operario? 4.- ¿Cómo se consiguen los materiales?

5.- ¿Cómo se entregan los planos y herramientas?

6.- ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?

7.- ¿Los materiales están bien situados?

8.- ¿Cómo se mide la cantidad de material acabado? 9.- ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso?

10.- ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas?

11.- ¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios?

12.- ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos obreros los locales donde trabajaran y se les da suficientes explicaciones?

13.- Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones?

14.- ¿Los trabajadores entienden de veras el sistema de salarios por rendimiento según el cual trabajan?

Condiciones de trabajo.

1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento?

2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas?

3.- ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores?

4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?

5.- ¿Se pueden eliminar los vapores, humo y el polvo con sistemas de evacuación?

6.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar?

7.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo?

8.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad?

9.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo?

10.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes?

11.- ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos?

12.- ¿Da la fábrica en todo momento impresión de orden y pulcritud?

13.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

14.- ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?

I.- Enriquecimiento de la tarea de cada puesto

1.- ¿Es la tarea aburrida o monótona?

2.- ¿Puede hacerse la operación más interesante?

3.- ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla?

4.- ¿Cuál es el tiempo del ciclo?

5.- ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo?

6.- ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas?

7.- ¿Puede el operario hacer la pieza completa?

8.- ¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo?

9.- ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?

J.- Análisis del proceso

1.- ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?

2.- ¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones?¿o mejoraría si se modificara el orden?

3.- ¿La sucesión de operaciones es la mejor posible?

4.- ¿Podría efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar los costos de manipulación?

5.- Si se modificara la operación de, ¿Qué efecto tendría el cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el producto acabado?

6.- ¿Podrían combinarse la operación y la inspección?

7.- ¿El trabajo se inspecciona en el momento decisivo o cuando está acabado?

Técnica del Interrogatorio:

Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas. Se tienen a su vez dos fases:

FASE I (Consiste en describir los cincos elementos básicos)

El propósito ¿Con qué Propósito-objetivo-qué?

El lugar ¿Dónde Lugar-dónde?

La sucesión ¿En qué Sucesión-secuencia/orden-cómo?

La persona ¿Por la qué Medios-máquina?

Los medios ¿Por los qué Persona-individuos?

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta. Combinando las dos preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cada tema (propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO:

¿Qué se hace?

¿Por qué se hace?

¿Qué otra cosa podría hacerse?

¿Qué debería hacerse?

LUGAR:

¿Dónde se hace?

¿Por qué se hace allí?

¿En qué otro lugar podría hacerse?

¿Dónde debería hacerse?

SUCESIÓN:

¿Cuándo se hace?

¿Por qué se hace entonces?

¿Cuándo podría hacerse?

¿Cuándo debería hacerse?

PERSONA:

¿Quién lo hace?

¿Por qué lo hace esa persona?

¿Qué otra persona podría hacerlo?

¿Quién debería hacerlo?

MEDIOS:

¿Cómo se hace?

¿Por qué se hace de ese modo?

¿De qué otro modo podría hacerse?

¿Cómo debería hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos, porque son la condición básica de un buen resultado.

FASE II (Preguntas de fondo)

Estas preguntas prolongan y detallan las preguntas preliminares para determinar si, a fin de mejorar el método empleado, sería factible y preferible reemplazar por otro el lugar, la sucesión, la persona, el medio o todos. Investiga que se hace y el por qué se hace según el "debe ser". En esta se busca la posibilidad de plantear una nueva forma de hacer el trabajo teniendo en cuenta las especificaciones de cada caso.

Estudio de tiempos

Es una técnica de medición del trabajo que se emplea para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, para analizar los datos, con el fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea bajo normas establecidas. En la práctica, el estudio de tiempos incluye, por lo general, al estudio de métodos.

Requerimientos para realizar un estudio de tiempos

• Para obtener un estándar es necesario que el operario domine a la perfección la técnica de la labor que se va a estudiar.

• El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes del sindicato

• El método a estudiar debe haberse estandarizado

• El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas necesarias para realizar la evaluación

• El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, una planilla o formato impreso y una calculadora. Elementos complementarios que permiten un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en lo posible un cronómetro electrónico y una computadora personal.

• La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones sobre el primero.

Medición de trabajo

Es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar de ejecución a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución preestablecida.

Elementos para un estudio de tiempos.

• 1. Selección del operario.

• 2. Análisis del trabajo.

• 3. Descomposición del trabajo en elementos.

• 4. Registro de valores elementales transcurridos.

• 5. Calificación de la actuación del operario.

• 6. Asignación de márgenes apropiados (tolerancias).

• 7. Ejecución del estudio.

Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de tiempos, el analista tenga la experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a cabo un buen estudio y que los datos tomados proporcionen mayor seguridad.

Selección de la operación. Que operación se va a medir. Su tiempo, en primer orden es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden emplear criterios para hacer la elección:

• El orden de las operaciones según se presentan en el proceso.

• La posibilidad de ahorro que se espera en la operación.

Selección del operador. Al elegir al trabajador se deben considerar:

• Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia

• Actitud frente al trabajador

• El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos.

• Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos.

• No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración.

• El operario en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente.

Se debe realiza un análisis de comprobación del método de trabajo. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada. La normalización de los métodos de trabajo es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se

realizan en la fábrica. En estas normas se especifican el lugar de trabajo y sus características, las máquinas y herramientas, los materiales, el equipo de seguridad que se requiere para ejecutar dicha operación. Los requisitos de calidad para dicha operación como la tolerancia y los acabados y por último, un análisis de los movimientos de mano derecha y mano izquierda.

Un trabajo estandarizado o con normalización significa que una pieza de material será siempre entregada al operario de la misma condición y que él será capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad definida de trabajo, con los movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones de trabajo.

La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores; el número de inspecciones necesarias será menor, lográndose una reducción en los costos.

Ejecución del estudio de tiempos

Obtener y registrar toda la información concerniente a la operación es importante que el analista registre toda la información pertinente obtenida mediante observación directa, en previsión de que sea menester consultar posteriormente el estudio de tiempos.

Una forma de agrupar la información es la siguiente:

Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite.

Información que permita identificar el proceso, el método, la instalación o la máquina

Información que permita identificar al operario.

Información que permita describir la duración del estudio.

Es necesario realizar un estudio sistemático tanto del producto como del proceso, para facilitar la producción y eliminar ineficiencias, constituyendo así el análisis de la operación y para lo que se debe considerar lo siguiente:

Objeto de la operación Diseño de la pieza

Manejo de materiales

Distribución de máquinas y equipos Tolerancias y especificaciones

Material

Proceso de manufactura

Preparación de herramientas y patrones Condiciones de trabajo

Equipo utilizado para el estudio de tiempos

El estudio de tiempos exige cierto material fundamental como lo son: un cronómetro, tabla de tiempos, una hoja de observaciones o formularios de estudio de tiempos.

Cronómetro:

Es un reloj de precisión que se utiliza para establecer los tiempos de ejecución de las tareas que se ejecutan en una actividad en especial (Anexo

1). Existen varios tipos de cronómetro:

• Cronómetro decimal de minutos de 0,01 minutos: tiene su carátula con 100 divisiones y cada una de ellas corresponde a 0,01 minutos. Por lo tanto una vuelta completa de la manecilla mayor requerirá un minuto. El cuadrante pequeño del instrumento tiene 30 divisiones, correspondiendo cada una a un minuto. Por cada revolución de la manecilla mayor, la manecilla menor se desplazará una división.

• Cronómetro decimal de minutos 0,001: la manecilla mayor o rápida tarde 0,10 minutos en dar una vuelta completa en la carátula, en vez de un minuto como en el cronómetro anterior. Se usa este aparato sobre todo para tomar el tiempo de elementos muy breves a fin de obtener datos estándares.

• Cronómetro decimal de hora: tiene la carátula mayor dividida en 100 partes, pero cada división representa un diezmilésimo (0,0001) de hora. Una vuelta completa de la manecilla mayor de este cronómetro marcará, por lo tanto un centésimo (0,01) de hora, o sea 0,6 minutos

Generalmente se utilizan dos métodos de cronometraje, el ordinario o la lectura acumulada (L), y el de vuelta a cero (T).

La tabla de tiempos

Consiste en una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos.

La hoja de observaciones o formulario de estudio

Contiene una serie de datos como el nombre del producto, nombre de la pieza, número de parte, fecha, operario, operación, nombre de la máquina, cantidad de observaciones, división de la operación en elementos, calificación, tiempo promedio, tiempo normal, tiempo estándar, meta por hora, la meta por día y el nombre del observador, (Anexo 2).

Estudio de tiempos con cronómetro

Es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número limitado de observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

Se utiliza cuando:

• Se va a ejecutar una nueva operación, actividad o tarea.

• Se encuentran demoras causadas por una operación, que ocasiona retrasos en las demás operaciones.

• Se presentan quejas de los trabajadores o de sus representantes sobre el tiempo de una operación o no conoce cuál es el tiempo de dicha operación.

• Se pretende fijar los tiempos estándar de un sistema de incentivos.

• Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos muertos de alguna máquina o grupo de máquinas.

Pasos para realizar un estudio de tiempos con cronómetro

• Preparación:

• Se selecciona la operación.

• Se selecciona al trabajador.

• Se realiza un análisis de comprobación del método de trabajo.

• Se establece una actitud tranquila frente al trabajador.

• Ejecución:

• Se obtiene y registra la información.

• Se descompone la tarea en elementos.

• Se cronometra.

• Se calcula el tiempo observado.

• Valoración:

• Se valora el ritmo normal del trabajador promedio.

• Se aplican las técnicas de valoración.

• Se calcula el tiempo base o el tiempo valorado.

• Suplementos

• Análisis de demoras

• Estudio de fatiga

• Cálculo de suplementos y sus tolerancias

• Tiempo estándar

• Error de tiempo estándar

• Cálculo de frecuencia de los elementos

• Determinación de tiempos de interferencia

• Cálculo de tiempo estándar

Tiempos predeterminados

Los tiempos predeterminados se basan en la idea de que todo el trabajo se puede reducir a un conjunto básico de movimientos. Entonces se pueden determinar los tiempos para cada uno de los movimientos básicos, por medio de un cronómetro o películas, y crear un banco de datos de tiempo. Utilizando el banco de datos, se puede establecer un tiempo estándar para cualquier trabajo que involucre los movimientos básicos.

Se han desarrollado varios sistemas de tiempo predeterminados, los más comunes son: el estudio del tiempo de movimiento básico (BTM) y los métodos de medición de tiempo (MTM): los movimientos básicos utilizados son: alcanzar, empuñar, mover, girar, aplicar presión, colocar y desenganchar. Un porcentaje muy grande de trabajo industrial y de oficina se puede describir en términos de estos movimientos básicos.

El procedimiento utilizado para establecer un estándar a partir de datos predeterminados de tiempo es como sigue: Primero cada elemento de trabajo se descompone en sus movimientos básicos. Enseguida cada movimiento básico se califica de acuerdo a su grado de dificultad. Alcanzar un objeto en una posición variable, es más difícil y toma más tiempo que alcanzar el objeto en una posición fija. Una vez que se ha determinado el tiempo requerido para cada movimiento básico a partir de las tablas de tiempos predeterminados, se agregan los tiempos básicos del movimiento para dar el tiempo total normal. Se aplica entonces un factor de tolerancia para obtener el tiempo estándar.

La mejoría de la exactitud se atribuye al número grande de ciclos utilizados para elaborar las tablas iniciales de tiempos predeterminados. Entre las ventajas más grandes de los sistemas de tiempos predeterminados se encuentra el hecho de que no requieren del ritmo del uso de cronómetros, y que además, con frecuencia estos sistemas son los

menos caros.

Método de rango de aceptación

Consiste en realizar un conjunto de muestras bajo un nivel de confianza determinado que obligue a las mismas a satisfacer el estudio, de ellas se establece la lectura mayor y menor que garantizara que aquellos valores que no estén dentro de ese rango no sean recomendables para el estudio; se trabaja con la tabla de probabilidad estadística t-Student.

Se especifica el intervalo de confianza (I) en función de la precisión del estimador (K) y la media de la muestra (X), este intervalo indica el valor de muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer ciertos valores.

Método General Electric

Método desarrollado por un conjunto de investigadores que se dieron a la tarea de determinar en varias empresas del mismo ramo y en diferentes países el tiempo de duración de sus procesos, llegando a establecer una relación entre su duración y el número de observaciones a realizar, obviando el tratamiento estadístico necesario.

Tiempo Estándar

El tiempo estándar es una función de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad específica y una actitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estándar de tiempo.

Es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga.

Tiempo estándar (Características):

• Función.

• Método.

• Operario Habilidad.

Propósito del tiempo estándar

• 1. Base para el pago de incentivos.

• 2. Denominador común para la comparación de diversos métodos.

• 3. Medio para asegurar una distribución del espacio disponible.

• 4. Medio para determinar la capacidad de la planta.

• 5. Base para la compra de un nuevo equipo.

• 6. Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.

• 7. Mejoramiento del control de la producción.

• 8. Control exacto y determinación del costo de mano de obra.

• 9. Base para primas y bonificaciones.

• 10. Base para un control presupuestal.

• 11. Cumplimiento de las normas de calidad.

• 12. Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.

• 13. Mejoramiento de los servicios a los consumidores.

• 14. Elaboración de los planes de mantenimiento. Procedimiento

• 1. Seleccionar el trabajo que va a ser estudiado.

• 2. Registrar todos los datos necesarios.

• 3. Examinar los datos registrados y comprobar si son utilizados los mejores métodos y movimientos.

• 4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionando la técnica de medición más adecuada para el caso.

• 5. Aplicar calificación y tolerancias en caso de utilizar cronometraje.

• 6. Definir las actividades y el método de operación a los que corresponde el tiempo computado.

Aplicaciones

• 1. Para determinar el salario recibido por esa tarea específica.

• 2. Facilita la supervisión. Para un supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales, máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de producción le servirán para lograr la coordinación de todos los elementos, sirviéndole como un patrón para medir la eficiencia productiva de su departamento.

• 3. Ayuda a la planeación de la producción. Los problemas de producción y de ventas podrán basarse en los tiempos estándares después de haber aplicado la medición del trabajo de los procesos respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada en las conjeturas o adivinanzas.

• 4. Es una herramienta que ayuda a establecer estándares de producción precisos y justos. Además de indicar lo que puede producirse en un día normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de calidad.

• 5. Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinación entre los obreros y las máquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de expansión.

• 6. Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estándar serán parámetro que mostrará a los supervisores la forma como los nuevos trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de trabajo.

• 7. Proporciona bases sólidas para establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan conjeturas sobre la cantidad de producción y permite establecer políticas firmes de incentivos a obreros que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estará en mejor situación dentro de la competencia, pues se encontrará en posibilidad de aumentar su producción reduciendo costos unitarios.

• 8. Proporciona costos estimados. Los tiempos estándar de mano de obra, presupuestarán el costo de los artículos que se planea producir y cuyas operaciones serán semejantes a las actuales.

Ventajas del Tiempo Estándar

• a. Reducción de los costos; al descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce un mayor número de unidades en el mismo tiempo.

• b. Mejora de las condiciones obreras; los tiempos estándar permiten establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al producir un número de unidades superiores a la cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneración extra.

Método para calcular el tiempo estándar

El tiempo estándar se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un factor de conversión. Una fórmula empleada para su cálculo es:

TE = TPS * Cv + S (Tolerancias) Dónde: TE: Tiempo Estándar

TPS: Tiempo Promedio Seleccionado.

Cv: Calificación de la velocidad.

Métodos para realizar observaciones.

Existen dos métodos básicos para tomar los tiempos con los que se van a trabajar, el continuo y el de regresos a cero o también llamado vuelta a cero.

Método de observaciones continúas

El método continuo se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas están en movimiento.

Ventajas

• Los elementos regulares y los extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en consideración.

• Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo registrado.

Desventajas

• El gran número de restas que hacer para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga muchísimo las últimas etapas del estudio.

Método de observación de vuelta a cero

En el método de regresos a cero el cronómetro se lee a la terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.

Ventajas

• Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.

• El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de su trabajo.

Desventajas

• Se pierde algún tiempo entre la reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el botón que vuelve a cero las manecillas.

• No son registrados los elementos extraños que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace más nada por eliminarlos.

• Es difícil tener en cuenta el tiempo total empleado en relación con el tiempo concedido.

Tipos de elementos

Repetitivos. Casuales. Constantes. Variables.

Manuales. Mecánicos.

Dominantes: se da cuando la sumatoria (?) del tiempo del resto de los elementos es menor que la duración de esta.

Extraños.

Calificación de velocidad.

Es una técnica para determinar con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el análisis debe ser lo más objetivo posible para poder definir el factor de calificación (c). Es el paso más importante del procedimiento de medición de trabajo se basa en la experiencia, adiestramiento y juicios del analista.

La calificación se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la destreza la carencia de falsos movimientos el ritmo, la coordinación y la efectividad deben ajustarse los resultados a la actuación normal. La calificación son los procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.

Su ecuación es:

Cv = 1 ± c

Métodos

• 1. Sistema Westinghouse.

• 2. Sistema Westinghouse Modificado.

• 3. Calificación sistemática.

• 4. Calificación por velocidad.

• 5. Calificación objetiva.

Sistema Westinghouse

Consiste en la evaluación de cuatro factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el porcentaje que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita obtener en números o porcentaje la evaluación del operario.

Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.

Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.

Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.

Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.

El factor de actuación o calificación (c) se aplica solo a elementos de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos controlados por las maquinas se califican con 1.La tabla Westinghouse (Anexo 4) obtenida empíricamente, da el número de observaciones necesarias en función de la duración del ciclo y del número de piezas que se fabrican al año. Esta tabla sólo es de aplicación a operaciones muy representativas realizadas por operarios muy especializados. En caso de que éstos no tengan la especialización requerida, deberá multiplicarse el número de observaciones obtenidas por uno.

Calificación sistemática.

Es una técnica con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de la calificación(c). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.

Calificación por velocidad

El sistema de calificación debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando exista variación en los estándares mayores que la tolerancia de ± 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil explicación y con puntos de referencias bien establecidos.

La calificación de velocidad se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal. La calificación son procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.

Requisitos de un buen sistema de calificación

• 1. Que haya exactitud en sus resultados, se considera que el error debe ser muy pequeño (supuesto normalmente dentro de un 5% por defecto o por exceso).

• 2. Que sus resultados sean concordantes, es decir que el error tiende a producirse siempre en un mismo sentido y con valores casi iguales en todas las aplicaciones.

• 3. Que sea simple, que el procedimiento para calificar pueda explicarse en términos sencillos, tales que el operario pueda comprender como funciona.

• 4. Objetividad del encargado del estudio de tiempos a la hora de establecer los niveles de ejecución.

• 5. Que el encargado del estudio tenga bien claro lo que es un operador calificado normal.

Tiempo normal

Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.

Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar". De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal.

El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.

Cálculo de tiempo normal

La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:

Por fórmulas estadísticas

Por medio del ábaco de Lifson.

Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.

Por medio del criterio de la General Electric.

Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.

TN = TPS * Cv: tiempo normal Cv = 1±

c : calificación de la velocidad

TE = TPS * Cv + S (Tolerancias)

Tolerancias

Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.

Factores

• 1. El individuo (fatiga).

• 2. La naturaleza del trabajo.

• 3. El medio ambiente. Propósito de las Tolerancias

Agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son demasiadas altas los costos de producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que causaran difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar resultante sea justo y fácilmente sostenible por la actuación del operario medio, a un ritmo normal y continuo.

Tipos

• 1. Almuerzo.

• 2. Merienda.

• 3. Necesidades personales.

• 4. Retrasos evitables.

• 5. Adicionales / Extras.

• 6. Orden y limpieza.

• 7. Tiempo total del ciclo.

• 8. Fatiga.

• 9. Especiales: expresados en porcentajes, se refieren a: Entrenamiento / adiestramiento.

Política empresa.

Especiales (Contingencias).

Métodos

• Estudio de tiempo.

• Muestreo de trabajo.

Método sistemático para asignar tolerancia por fatiga

Evaluar la forma objetiva y a través de la observación directa el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga. (Anexo 5 a Anexo 7). Los valores de los factores reflejan la criticidad del menor nivel al mayor dándole una ponderación (de izquierda a derecha hay mayor criticidad).

Después de hacer la evaluación se obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el rango o límite correspondiente para determinar así que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe asignarse. Nota: En caso de que la jornada de trabajo sea diferente a la establecida por la tabla debe trabajar con la siguiente fórmula:

Normalización de tolerancias:

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal.

Tras agrupar las tolerancias fijas (tiempo preparación, meriendas, almuerzos, entre otros), se calcula la jornada efectiva de trabajo mediante:

Tras calcular la JET, se pasa a normalizar las tolerancias variables mediante una regla de tres

JET – (NP + Fatiga) —————–>Fatiga + NP

TN ——————-> X

Siendo X, el valor de las tolerancias variables normalizadas.

El hecho de que los cálculos de los suplementos o tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el estudio de tiempo.

Factores para el estudio de trabajo de tolerancias.

La aplicación en cualquier situación del estudio del trabajo de los suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:

Factores relacionados con el individuo

Si todos los trabajadores de una zona de trabajo determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de sus facultades físicas necesita para recuperarse de la fatiga un agregado de tiempo menor que su colega obeso o inhábil. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su trabajo.

Factores relacionados con la naturaleza del trabajo

Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen los altos hornos siderúrgicos. Además, cada situación de trabajo tiene características propias, que pueden influir en el grado de fatiga que siente el trabajador o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su tarea.

Factores relacionados con el medio ambiente

Los suplementos, y en particular los correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos por descanso requeridos.

Métodos para el cálculo de tolerancias

Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizás tres operaciones durante un largo periodo.

El observador registra la duración y el motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento para cada característica aplicable.

La segunda técnica: para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En este método, se toma un gran número de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina solamente por el área que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada operación está haciendo.

Áreas generales de las tolerancias

Necesidades personales

Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes periódicos al bebedero de agua o baño. Las condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para cubrir necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.

Fatiga

La fatiga se considera como una distribución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desecho en los músculos y en la corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los movimientos musculares van acompañados de reacciones químicas que necesitan alimento para sus actividades.

No se puede decir definitivamente que la producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la última hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero también puede deberse a perdida de interés o preocupación personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos que están relacionados:

• 1. Sentimiento de cansancio.

• 2. Cambio fisiológico del cuerpo.

• 3. disminución en la capacidad de hacer trabajo. Tolerancias adicionales o extras:

En las operaciones industriales metal-mecánicas típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del 15%.

Cálculos de los suplementos

En la figura se representa el modelo básico para el cálculo de los suplementos. Podrá verse que los suplementos por descanso (destinados a reponerse de la fatiga) son la única parte esencial del tiempo que se añade al tiempo básico. Los demás suplementos, como por contingencias, por razones de políticas de la empresa y especiales, solamente se aplican bajo ciertas condiciones.

Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos, a su vez, se dividen en los siguientes:

• Suplementes por necesidades personales: Se aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.

• Suplementos por fatiga básica: Es siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la energía consumida en la ejecución de un trabajo y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del tiempo básico, cifra que considera suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos sino normalmente.

• Suplementos variables: Se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea.

Recomendaciones para el descanso

Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 min a media mañana y a media tarde, a menudo dando la posibilidad de tomar café, té o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que sucedan fortuitamente.

Importancia de los periodos de descanso

• 1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día y contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.

• 2. Rompen la monotonía de la jornada.

• 3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales.

• 4. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.

Otros Suplementos: Algunas veces al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros suplementos además del suplemento por descanso.

Suplementos por contingencia: Es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.

Suplementos por razones de política de la empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes, como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo posible se deberían determinar mediante un estudio de tiempo. También se incluyen los suplementos por montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el suplemento por aprendizaje o por formación.

Propósito de los suplementos

El propósito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la tolerancia como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operación dada, el multiplicador seria 1.15.

Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de producción se incrementaran indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que ocasionarán difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.

Asignación de tolerancias para el trabajo

Fatiga

Es el estado de la actitud física o mental, real o imaginaria, de una persona, que incluye en forma adversa en su capacidad de trabajo. Cualquier cambio ocurrido en el resultado de su trabajo, que está asociado con la disminución de la producción del empleado. Reducción de la habilidad para hacer un trabajo debido a lo previamente efectuado.

Factores que producen fatiga:

Constitución del individuo.

Tipo de trabajo.

Condiciones del trabajo. Monotonía y tedio.

Ausencia de descansos apropiados. Alimentación del individuo.

Esfuerzo físico y mental requeridos

Condiciones climatéricas.

Tiempo trabajando.

Métodos para calcular los suplementos de fatiga:

La valoración objetiva con estándares de fatiga consiste en hacer el análisis de las características del trabajo estudiado, y posteriormente con base en valores asignados para diferentes condiciones, se procede a calcular el suplemento a concederse.

El método "A"

Para calcular el suplemento de fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte constante del suplemento corresponde a lo que se piense necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como para mujeres.

La cantidad variable sólo se añade cuando las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por descanso consta de:

• Un mínimo básico constante, que siempre concede.

• Una cantidad variable, añadida a veces, según las circunstancias en que se trabaje.

El método "B"

Considera 3 factores:

• Esfuerzo físico: es causado por acumulación de toxinas en los músculos, por lo fatigoso del trabajo típico, el predominante del puesto; por posición incómoda de trabajo, por tensión sostenida muscular, tensión nerviosa, etc.

• Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos mentales para registro o actuación, presión por decisiones rápidas inesperadas, planeación para presentar trabajo, planeación de distribución de tareas, etc.

• Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga por la repetición exacta del ciclo de trabajo, acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.

Método para calcular la fatiga

A medida que transcurra el día, el obrero comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el tiempo en que se hace una operación tenderá a aumentar, lo que significa que su esfuerzo disminuirá. Si se multiplica el nuevo tiempo por el mismo factor de valoración que se determinó al comenzar el día, la anterior igualdad sería falsa, pero, para restituir la igualdad, es necesario deducir al producto del tiempo actual por el factor de valoración, el tiempo perdido por el efecto de la fatiga.

Calificación de la actuación

Al terminar el periodo de observaciones, el analista habrá acumulado cierto número de tiempos de ejecución y el correspondiente factor de calificación, y mediante la combinación de ellos puede establecerse el tiempo normal para la operación estudiada.

La calificación de la actuación es la técnica para determinar equitativamente el tiempo requerido por el operador normal para ejecutar una tarea. Operador normal es el operador competente y altamente experimentado que trabajen en las condiciones que prevalecen normalmente en la estación de trabajo, a una marcha, ni demasiado rápido ni demasiado lenta, sino representativa de un término medio.

Procedimiento estadístico para la determinación del tamaño de la muestra

Determinar el coeficiente de confianza: (c) Definir el intervalo de confianza: ( I )

Determinar la Desviación Estándar: (S)

Determinar el intervalo de la muestra: (Im) Criterio de Decisión:

Si Im = I ? Acepta

Im> I ? Rechaza; por lo tanto se recalcula n.

Nuevo tamaño de la muestra: (N)

Una vez confirmado si el tamaño de la muestra es aceptable o no, se pasa a calcular el Tiempo Estándar.

Pasos del cálculo del Tiempo Estándar.

• 1. Cálculo de Tiempo Promedio Seleccionado (TPS):

Dónde: X: datos de tiempos n: tamaño de muestra (lecturas)

• 2. Calcular la Calificación de la Velocidad (Cv)

Se calcula el factor de calificación (c) mediante uno de los métodos antes propuestos, en preferencia el Método de Sistema Westinghouse y seguidamente:

• 3. Cálculo de TN

• 4. Análisis de tolerancias.

• 5. Factores de fatiga (Mediante la tabla de concesiones por fatiga, Anexo 5 – Anexo 7).

Temperatura

Condiciones Ambientales Humedad

Nivel de Ruido Ilutación

Duración del trabajo Repeticiones del ciclo Esfuerzo físico

Esfuerzo mental o visual

Posición de trabajo: Parado/ Sentado

En caso de que el horario de trabajo no este especificado en la tabla, se utiliza:

• 6. Calculo de Jornada Efectiva de Trabajo:

• 7. Normalizando:

JET – (NP + Fatiga) —————–> Fatiga + NP

TN ——————-> X

• 8. Calculo de TE

Franquicia

Es la práctica de utilizar el modelo de negocios de otra persona. La franquicia es una concesión de derechos de explotación de un producto, actividad o nombre comercial, otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada.

Anaquel

Es aquella estructura que de forma general también llamamos armario. Este armario está pensado para contener cosas, mercancías que se puedan colocar en él y poner a disposición del comprador.

Usualmente anaquel es sinónimo de supermercado, bodega, farmacias, alimentos, medicinas, productos para el hogar, y de todo uso. Sin embargo, el anaquel también es sinónimo de orden, planificación, mercadeo, "merchandising".

CAPITULO IV

Marco metodológico

Tipo de Estudio

En el presente estudio se utilizara una metodología descriptiva, la cual Hernández R., Fernández C., y Batista P. (2003) describen que "es aquella que busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que analice".

Esta investigación es de tipo descriptiva debido a que presenta una información detallada, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y el orden en el que se ejecutan las operaciones para atender a los clientes en el mostrador de la empresa "BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A".

El propósito fundamental de esta investigación es encontrar soluciones a cierta situación presente en la empresa, para lo cual debemos escudriñar, describir, explicar y presentar de una manera clara y precisa una propuesta de cambio y mejora para la empresa.

Diseño de la Investigación

La presente investigación se encuentra ubicada dentro de la modalidad investigación de campo; Sabino, C. (1999) señala que consiste "en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna". De esta manera, este diseño le permitirá al investigador alcanzar sus objetivos de estudio, y adaptarlos a la particularidad de los mismos. Con el fin de analizar interrogantes que se han planteado. De allí su carácter de investigación no experimental. Según el nivel de conocimiento la investigación es de carácter evaluativo, ya que se estimará el contexto y las posibles causas que generan el problema en el área de estudio, con la finalidad de dejar en forma clara, exacta y precisa las operaciones a fin de corregir e implementar nuevas alternativas que ayuden a contrarrestar las deficiencias e introducir los ajustes necesario.

Población y Muestra

Población:

Toda investigación requiere de la identificación de la población objeto de estudio y la selección del tamaño de la muestra que va a ser analizada., Pérez (ob.cit) define población como: "un conjunto finito o infinito de elementos que se someten a estudio; pertenecen a la investigación y son la base fundamental para obtener la información".

Para el estudio realizado en la presente investigación, se tomara como población los procesos realizados en la BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, los cuales son los siguientes: atención al cliente, servicios (asesoría y orientación médica), ventas (clientes) y compras (proveedores).

Muestra:

Cita Hernández, Fernández (1994), "La muestra es un subgrupo de la población en el que todos los elementos de ésta tienen la misma posibilidad de ser elegidos".

La muestra a tomar de esta investigación serán las actividades ejecutadas en el proceso de atención al cliente de la empresa "BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.,", las cuales lo realiza los operarios, como son; recibir récipe y buscar existencia, buscar medicamento en anaquel, facturar medicamento, pago y entrega del medicamento.

Recursos Utilizados

Los recursos y elementos empleados para la recolección de la información y compilación de datos son los siguientes:

Observación directa: La información recopilada se obtuvo mediante la observación de las operaciones que se realizan actualmente dentro del área de atención al cliente de la empresa "BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.,".

Entrevistas: La entrevista realizada fue de carácter personal, a los operadores y de tipo no estructurada, lo que permitió realizar preguntas abiertas que ampliaron y confirmaron la información obtenida a través de la observación directa.

Materiales:

• Consultas bibliográficas las cuales fueron utilizada básicamente para establecer el marco teórico, como apoyo para desarrollar el exámen crítico dentro del procedimiento expuesto por la oficina internacional del trabajo OIT y en general para tener las bases teóricas necesarias para desarrollar el estudio.

• Cronómetro para estudio de tiempos, con pantalla digital (electrónico), para tomar las mediciones del tiempo, bien sea por concepto de demoras o para medir el tiempo de operación.

• Formato para el estudio de tiempos que permite apuntar los detalles escritos que deben incluirse en el estudio.

• Formato para concesiones por fatiga.

• Tabla Método sistemático para asignar tolerancias por fatiga.

• Tabla t-student.

• Tabla Westinghouse.

Procedimiento Metodológico

El procedimiento que se siguió para la realización de esta investigación se presenta a continuación:

• 1. Se realizaron visitas a la empresa "BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.," a modo de conocer el proceso de atención al cliente que se lleva a cabo en sus instalaciones.

• 2. Se observó de forma detallada el proceso de atención al cliente en la empresa "BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.,"visualizando los principales problemas que ésta presenta.

• 3. Una vez establecidos los objetivos de la investigación se desarrollo el examen crítico establecido por la OIT compuesto por las preguntas preliminares, técnica del interrogatorio y análisis operacional.

• 4. Con la información anterior se diseño el diagrama de procesos correspondiente con su respectivo resumen de operaciones, traslados, demoras y almacenamientos.

• 5. Como complemento a lo anterior se realizó el diagrama de flujo recorrido donde se presenta el proceso de atención al cliente en cada una de las actividades que la componen.

• 6. Una vez analizados los resultados del examen crítico y los diagramas, se procede a diseñar un nuevo método de trabajo donde se planteen cambios en los aspectos que lo requieran con el objetivo de mejorar el proceso de atención al cliente.

• 7. Culminado el estudio de movimientos, lo siguiente a realizar es el estudio de tiempo para reforzar los resultados anteriores y que el análisis final sea lo más completo posible.

• 8. Finalmente se realizan las conclusiones y recomendaciones necesarias de los aspectos analizados previamente y de esta manera dar por terminado el estudio de métodos.

CAPÍTULO V

Situación actual

Método Actual de Trabajo

La BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, se encarga

específicamente de prestar el servicio de medicina al cliente. El procedimiento de trabajo que hace el operario en caja es el siguiente:

En este proceso de venta el procedimiento de trabajo del operario es obtener el récipe al momento que llega el cliente a caja, verifica en sistema si hay o no el medicamento indicado que desea llevar, de no haberlo, le recomienda algún otro suplemento que contengan los mismos componentes, si está de acuerdo en llevarlo el empleado se traslada (2m) automáticamente al pasillo donde están los anaqueles de los medicamentos organizados por abecedario, empieza a buscar, al encontrarlo lo toma y se regresa por el mismo lugar.

Posteriormente al llegar a caja pasa el medicamento por el lector de barra para que el precio sea reflejado en la pantalla de la computadora y así poder facilitar el precio, una vez que el medicamento se coloca sobre la mesa, se espera la decisión del cliente (1min); al momento de decidir pide monto total, recibe el pago, el empleado se asegura de que la cancelación haya sido la correcta, imprime factura, embolsa el medicamento y se entrega al cliente satisfactoriamente con su respectiva factura.

Operación: Atención del cliente

Inicio: Recibe la orden Fin: Entrega pedido Fecha: 20/02/2016 Método: Actual Seguimiento: Personal

Diagrama de Proceso Actual

Preguntas de la OIT

• A. Operaciones

• 1. ¿Qué propósito tiene la operación?

La entrega del medicamento que será usado subsiguientemente por el cliente.

¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella?

Si, porque de esta entrega depende que se pueda obtener el agrado del cliente por el servicio prestado.

¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera?

Si, agregando personal de manera que un grupo se encargue de atender en caja y otro del área de medicamentos.

¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan este servicio?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más?

La atención al cliente de BOTIQUERIA EL DORADO, C.A está adaptado para satisfacer los requerimientos de todos sus clientes de manera general, y no para un grupo en determinado.

¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?

Desde que BOTIQUERIA EL DORADO, C.A inicio sus actividades comerciales ha realizado todo el proceso siempre de la misma manera y no se ha modificado la forma de ejecución del mismo hasta ahora, por lo tanto se puede decir que la operación se efectúa por la fuerza de costumbre.

¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

Si, si hay incremento de personal y aumento de la tecnología.

Normas de Calidad

• 2. ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?

Si, tanto el dueño, el personal y el consumidor están satisfechos con la calidad del servicio.

¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación?

Al momento de entregar el medicamento debe compaginar el producto clínico con el inventario y verificar el precio, para la modificación respectiva del mismo.

¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo?

Sí, pero además se encuentra bajo la supervisión de un superior, quien es el que realmente determina si el trabajo está correcto.

¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás?

Si, las normas de tolerancia y demás se encuentran dentro de los estándares.

¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos?

No, ya que para mejorar necesariamente se debe hacer una inversión, tanto de personal como de tecnología.

¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas?

No, ya que las normas contribuyen al prestigio a la organización BOTIQUERIA EL DORADO, C.A

¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos?

Si se puede, todo depende de la disposición de la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A (si la franquicia lo acepta).

¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

Sí, todos los clientes deben ser tomados en cuenta por igual, por lo tanto las normas tienen que ser las mismas para todos.

Disposición del Lugar de Trabajo

• 3. ¿Facilita la empresa al operario la disposición del producto de manera eficaz?

Si, la empresa siempre cuenta con un excelente catálogo y facilita con ello las ventas de los productos que requiere el cliente.

¿Proporciona la disposición de la empresa una seguridad adecuada?

Si, la empresa dota a sus operarios de todos los implementos de seguridad.

¿Permite la disposición de la empresa la movilización del operario a la hora de buscar y despachar un medicamento?

No, debido a que el espacio de la farmacia es reducido y no permite la facilidad del recorrido entre los anaqueles para la búsqueda de los medicamentos, produciendo muchas veces un choque entre los operarios, causando una demora en la operación.

¿Existen instalaciones para eliminar y almacenar desechos?

No, la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A utilizan un vertedero común (que es usado por todos los locales cercanos a ella)

¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo extractores y aire acondicionado?

Si, han tomado las medidas para dar comodidad al operario.

¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate?

Si, este establecimiento cuenta con buena iluminación.

¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus pertenencias?