Estudio de ingeniería de métodos, proceso de atención al cliente, botiquería (página 3)

Si, existen armarios.

Utilización de Materiales

• 4. ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?

Sí, es el material preciso, para este tipo de servicio atención al cliente.

¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera?

No, porque la empresa ya ha hecho una evaluación de presupuesto de insumos en el mercado seleccionando así su proveedor actual, siendo este el más conveniente para sus costos y manteniendo así la calidad del servicio.

¿Cada producto medico se entrega embolsado y con su respectiva factura?

Si, cada medicamento es embolsado y entregado con factura.

¿En cada entrega de medicamento es necesario la utilización de embolsado y entrega de factura?

Sí, es necesario ya que es una regla que se debe cumplir dentro de la farmacia BOTIQUERIA EL DORADO, C.A

¿No se podría modificar el método para ahorrar las bolsas y papel de facturación?

No, ya que son unos de los requisitos para culminar la venta del cliente de manera que se sienta satisfecho con la atención.

¿Se podrían reutilizar los sobrantes de papel de facturación?

No, debido a que el papel sobrante es llevado al área administrativa para corroborar las ventas que se hace en el día.

¿En el momento de efectuar la venta se utiliza otro material?

No, aunque es importante acotar que hace falta la utilización de cesta de traslado del producto para que no existan incidentes al momento de llevarlo.

Manipulación de Materiales

• 5. ¿Al momento de embolsar el producto se cuenta con la bolsa adecuada?

Si, ya que existen distintos tamaños de bolsa y se utiliza la que requiera el producto en ese momento.

¿Al momento de agotarse el papel de facturación tienen a mano otro para reponer?

Si, se tiene a mano varios rollos de papel de facturación de manera de que cuando se agote el que se está utilizando rápidamente sea remplazado por otro.

¿Al momento de agotarse las bolsas para el producto esperan a que un superior se las reponga?

Si, antes de agotarse las bolsas es notificado al supervisor y estas son entregadas.

Organización del trabajo

• 6. ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?

La empresa asigna la función de acuerdo a la necesidad por lo que ha sido empleado.

¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer?

Si, ya que como farmacia los clientes son constantes y por turno hacen trabajos de limpieza y deben mantener los anaqueles abastecidos de productos clasificados en orden alfabético.

¿Cómo se dan las instrucciones al operario?

La Sub-gerente es quien se encarga de suministrar la información a cada uno, orientándoles claramente el tipo de trabajo que llevarán a cabo, como hacerlo y el tiempo que les tomará ejecutarlo.

¿La disposición del área de trabajo da buen resultado o podría mejorarse?

La destreza del lugar de trabajo actual de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A. es la que mejor han encontrado acorde con el espacio, hasta ahora; pero desde nuestro punto de vista puede mejorarse, ya que el traslado del operario durante el proceso se dificulta. Cabe destacar que, tampoco puede hacerse grandes cambios ya que la empresa cuenta con un espacio limitado en el área de trabajo.

¿El producto clínico está bien situado?

Los medicamentos se hallan situados en los anaqueles, en orden alfabético. Puesto que debido al poco espacio en el área de trabajo, los anaqueles dificultan el fácil recorrido de los operarios en el lugar.

¿Cómo se mide la cantidad medicamentos?

A través de un sistema computarizado que lleva el inventario de todo los medicamentos que entran y sale de la farmacia.

¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios?

Si, la labor de cada operador es evaluado por el supervisor, colocando puntuación de esa forma en su desempeño durante el proceso de atención al cliente.

¿Se hace conocer debidamente a los nuevos operarios los locales donde trabajaran y se les da suficientes explicaciones?

Si, puesto que la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, es una franquicia y tiene varias sucursales en la ciudad, por lo tanto el nuevo personal tiene claro donde laborara, y antes de ejecutar su trabajo se les da una inducción, normalmente efectuada por el supervisor o el encargado de la farmacia.

Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones?

Si, ya que al tener un supervisor quien controla los desempeños de los trabajadores, puede lograrse la detección de este tipo de problemas.

¿Los trabajadores entienden el sistema de sueldos por rendimiento según el cual trabajan?

Si, antes de firmar contrato con la compañía, esta les explica claramente el sistema de salarios.

Condiciones de trabajo

• 7. ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?

Si, de hecho la operación es combinada porque el operario previamente empieza un diálogo con el cliente, luego se dirige a los anaqueles a buscar lo pedido. Podría eliminarse dicha operación combinada sumando personal, donde un grupo se encargue de tomar la información y otro se dedique a buscar la medicina solicitada.

¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el orden?

No, todo el proceso de atención al cliente esta previamente regulado, y uno depende directamente del otro, por tal razón el alterar o modificar trastornaría la efectividad del mismo.

Técnica del interrogatorio

Se efectuará el análisis crítico al proceso de atención al cliente ya que es el operario que posee mayor importancia en el proceso a la que es sometida.

Actuación del operario en el momento atender al comprador.

Propósito:

¿Qué se hace?

Primeramente se inicia una conversación con el consumidor, se verifica en sistema si se encuentra el medicamento, en caso de encontrarse el mismo el operario se dirige al área de los anaqueles ubica el producto posteriormente regresa a caja y efectúa la venta.

¿Por qué se hace?

Porque es primordial la ejecución del operario para poder llevar a cabo la venta del producto y la satisfacción del cliente.

¿Qué otra cosa podría hacerse?

Orientar al cliente en el tipo de producto que necesita, surtir medicinas, limpiar los anaqueles, inspeccionar las fechas de vencimiento de cada medicamento, mantener el orden y establecimiento desde el área de afuera hasta adentro, colaborar con los depositarios a la hora de realizar los pedidos.

¿Qué debería hacerse?

Mejorar la distribución del local para ahorrar tiempo en los traslados.

Lugar:

¿Dónde se hace?

En el área de farmacia.

¿Por qué se hace allí?

Porque es el sitio donde se lleva a cabo todo el proceso.

¿En que otro lugar podría hacerse?

No es conveniente ningún otro, pero se recomienda reorganizar la disposición que presenta actualmente.

¿Dónde debería hacerse?

En la misma empresa.

Sucesión:

¿Cuándo se hace?

Desde el primer instante en que el operario entabla una conversación con el consumidor dependiendo de la estadía de la mercancía se dirige al área de anaquel para tomar la medicina regresar a caja y finalmente realizar la venta del mismo.

¿Por qué se hace entonces?

Porque efectúa el servicio que el cliente espera de la empresa.

¿Cuándo debería hacerse?

En el instante que el cliente pida la atención.

Persona:

¿Quién lo hace?

El operario que está asignado para la actividad.

¿Por qué lo hace esa persona?

Porque es la persona capacitada para desarrollar la actividad de atención al cliente.

¿Qué otra persona podría hacerlo?

Cualquiera otra que tenga la destreza, conocimiento y capacidad de ejecutar el trabajo de atención al cliente.

¿Quién debería hacerlo?

El personal encargado de ejecutar la actividad.

¿De qué otro modo podría hacerse?

De ningún otro hasta que no sean implementadas nuevas tecnologías y nuevo personal.

Análisis: Por lo general, se observó que la actividad de traslado se desarrolla de manera aceptable, sin embargo se recomienda despejar el área de recorrido para facilitar el traslado hacia los anaqueles y no causar tanta demora en el momento de buscar el producto.

Análisis Operacional

• 1) Propósito de la Operación:

Observar minuciosamente el actual método de trabajo, para así, estudiar la posibilidad de redistribución de plantas y equipos, aumentando de esta manera la eficiencia del proceso de atención al cliente.

Diseño de la Parte o Pieza:

En el momento de atender al cliente se cumple con el siguiente diseño: El cliente hace la entrega de récipe o simplemente pide un medicamento, el operario busca en el sistema la existencia del producto, si se encuentra el medicamento se dirige al área de anaqueles busca y toma lo solicitado, regresa a la caja, recibe dinero, realiza la facturación, se embolsa el producto y se entrega con su respectiva factura.

Materiales:

En el proceso de atención al cliente, el operario emplea para el funcionamiento de las mismas bolsas de distintos tamaños para la entrega del producto y papel de facturación al momento de la misma.

Condiciones de Trabajo:

Se recomienda realizar un análisis de las condiciones ambientales, para así mejorar el desempeño de los operarios, concerniente al reducido espacio de la distribución de los anaqueles, recarga de actividades al personal, debido a que el mismo debe limpiar el establecimiento, verificar las fechas de vencimientos de los medicamentos, colaborar con los depositarios a la hora de recibir el pedido.

Preparación y Herramienta:

Como las actividades del operario son mayormente manuales, se necesita la manipulación de una cesta de medicamento al momento de buscar el producto para que de esta manera sea seguro el traslado.

Distribución de Planta y Equipo:

Debido al poco espacio que dispone en el local para desplazarse en todas las áreas, se originan congestionamiento en los traslados, se sugiere evaluar si es factible reubicar o reordenar la distribución del mismo, para así reducir los trayectos en los operarios dentro del proceso.

Análisis General

Actualmente las circunstancias en especial la del crecimiento como empresa en la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, trajo como consecuencia la limitación del espacio físico del lugar, ya que los requerimientos tanto la demanda como la oferta llevaron a la empresa a la obtención de una mayor cantidad de productos para así llegar a cumplir con un excelente servicio de sus funciones, debido a esto, la misma presenta algunos problemas generados por la distribución del local que afectan de cierto modo los escenarios de trabajo.

Existe recarga de trabajo en los operario ya que aparte de atender al cliente se encargan de otras labores. Al tomar el medicamento los operarios no utilizan ningún medio de traslado para la protección del producto. No existe una enumeración en el área de caja. Requiere una señalización alfabética en el área de los anaqueles.

CAPITULO VI

Situación propuesta

Anteriormente en el capítulo I, fueron descritos los problemas que aquejan a la empresa, siendo el más prioritario la mala distribución en el ambiente de trabajo. Gracias a los análisis y estudios previamente elaborados y descritos, se buscó la mejor manera de solventar este problema, para lo cual se propone; hacer el seguimiento al operario, siendo el factor principal de todo el proceso en estudio, el sigue una rutina de traslado, no obstante, vemos inconveniente a esta rutina, por tanto, el modelaje o la ruta de traslado podría cambiarse.

Realizar una Re-distribución del Área de Trabajo:

Esto implica ubicar mejor la distribución de la planta y equipo en el área de trabajo, con el fin de lograr: que el traslado del operario durante el proceso de atención al cliente se haga sin ningún inconveniente, y con esto se lograría hacer el proceso productivo y eficiente.

Descripción del nuevo método de trabajo propuesto

Después de haber realizado un estudio minucioso del proceso de atención al cliente utilizando la técnica del examen crítico, que consiste en hacerle preguntas a todos los operarios relacionados con el proceso, y de acuerdo a las respuestas obtenidas y a lo observado, se detectó, lo que desde un principio del estudio se había visto, que el local no presenta la distribución más óptima y hay muchas demoras que pueden ser evitadas.

Esta propuesta sugiere que la nueva forma de distribución debiese ser en forma de S vertical, donde se evidencia que el recorrido del operario se realice con más facilidad y menos demoras, ya que existe menos obstáculo en el área donde se realiza el proceso.

En esta propuesta el proceso de atención al cliente seguirá siendo el mismo que la empresa emplea hasta ahora, el único cambio se verá reflejado al momento en que el operario haga el recorrido por todo el proceso, ya que se hizo una nueva ubicación de la distribución de planta y equipo en el espacio.

Diagrama de Proceso Propuesto

Diagrama de Flujo y/o Recorrido Propuesto

Detalles vinculados al área de caja (A) con respecto a las actividades realizada por el operario en la misma.

Análisis de las mejoras

Teniendo en mente los principios fundamentales de la economía de movimientos y de desplazamientos en la organización, y entre uno de estos principios se caracterizaría las distancias recorridas.

Recorre distancia cuesta dinero. Mientras menos distancia se recorre mejor. Por tanto, la reorganización de los anaqueles, es decir, la disposición física de LA BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, permite reducir la distancia recorrida, por ende, mejora el traslado del operario, y a su vez, ayuda a disminuir la espera del cliente para recibir su pedido.

Haciendo una proyección a corto y a mediano plazo, prácticamente esta disminución está vinculado a mejorar la eficacia económica de los métodos de Operaciones dentro de la empresa, por consiguiente, la línea S descrita en el diagrama de flujo recorrido permitiría incrementar la productividad en un 15% de los traslado. La fórmula de reducción de costos llama a esto " redireccionar".

CAPITULO VII

Estudio de tiempo

En este capítulo se realizan los cálculos necesarios de estudio de tiempo del trabajo necesarios para conocer con exactitud las fallas que presenta la "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A."

Previo al estudio de tiempo, se realizó un diagnóstico del proceso de de atención al cliente en la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.". De esta manera se logró el registro inicial de las actividades relacionada a la operación.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el fin de estandarizar dicha actividad, para ello se realizaron las observaciones directas sobre el operario a lo largo de toda la operación, midiendo con un cronómetro repetitivamente la operación de atención al cliente y considerando cada detalle para desechar los tiempos no productivos y establecer el tiempo efectivo del elemento. El método de cronometraje que se utilizo fue el de vuelta a cero para cada actividad.

Para calcular el tiempo estándar de esta actividad fue necesario determinar algunos valores previos, tales como:

Procedimiento para el cálculo del tamaño de la muestra

Determinar el tamaño de la muestra

Para la elaboración de este estudio solo se tomó en cuenta la operación de atención al cliente el cual está dividido en los siguientes procesos: Recibir récipe y buscar existencia, Buscar medicamento en anaquel, Facturar medicamento, y Pago y entrega del medicamento.específicamente de la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.." siendo el resultado del cronometraje el siguiente, expresado en minutos.

En este estudio el número de muestras (n) es de 10 lecturas, y para la realización de los cálculos se toma el tiempo de ciclo total o el total acumulado

Determinación de la Confiabilidad del Estudio

Para una muestra de n= 10, el nivel de confianza seleccionado en el estudio es NC= 90%.

Determinar el intervalo de confianza LC= I =

tc para c = 0.90 y n = 10

1 – a = c 1 – a = 0.90

Despejando a: a = 1 – c = 1- 0.90 = 0.1

v = n – 1 = 10 – 1 = 9

Trabajando con una cola (Q) se tiene que:

tc = t (a, v) = 1. 833 (Por tabla de distribución t-Student)

Para el ciclo completo de Atención al cliente: Intervalo superior (Is)

Is= 1.5257 min

Intervalo inferior (Ii) Ii=0.9861 min.

Para el cálculo del intervalo de confianza, se trabajara con el intervalo superior (Is) porque eso garantiza el 90% de las lecturas. Por lo tanto:

I = Is =1.5257 min

Cálculo de la Desviación Estándar de la Muestra.

Para el ciclo completo de Atención al cliente:

= 12.559 min S = 0.6171 min

I = 1.5257 min

Determinar el intervalo de la muestra

Para el proceso de Atención al cliente:

Im = 0.5397 min

Criterios de decisión

Para el proceso de Atención al cliente:

I = 1.5257min

Im = 0.5397min Im< I

0.5397 min X

Para el proceso de Atención al cliente: (falta)

380 min – (5 min + 36min) ———-> 48 min + 8 min

1.4694 min.———->X

X= 0.2357 min. (T1)

Por lo que, las tolerancias variables concedidas por concepto de fatigas es igual a 0.2357 minutos.

Tiempo Estándar

Para el proceso de atención al cliente TE = TN + donde = T1

TE = TN + T1 = 1.4694 min + 0.2357 min

TE = 1.7051 min.

El tiempo estándar para el proceso de atención al cliente es de aproximadamente 1.7051 min.

Conclusiones

A través del proyecto de ingeniería de métodos se pudieron aplicar todas las herramientas y conocimientos adquiridos durante el curso, lo cual permitió ponerlo en práctica, en este caso en la empresa "BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A." la cual ofrece la oportunidad de desarrollar una tormenta de ideas y explotar la capacidad como futuros ingenieros industriales.

La finalidad de este estudio fue detectar las fallas presentes en el proceso de atención al cliente, la reorganización de los productos que se encuentra ocupando espacio innecesarios, el espacio insuficiente entre en los pasillos, lo cual genera a su vez otros inconvenientes como demoras e interrupción en las actividades.

Entre las conclusiones se llego la reorganización de la distribución y disposición del espacio en el ambiente de trabajo, evitando demoras y excesivos traslados que afecten el proceso, y así, hacerlo más eficiente, a demás sugerir a la empresa la implementación de un material de apoyo como cestas para colocar los medicamentos de manera que durante el proceso de traslado no haya ningún tipo de incidentes.

Igualmente la mejora continua de los procesos ofrecerá gran ventaja para la empresa ya que les permitirá ser más competitiva en su mercado y a la vez ser productivas.

Después de haber realizado el estudio de tiempo en el proceso de atención al cliente de la empresa BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO,

• obtuvieron los siguientes resultados:

• A través de las medidas de tiempo tomada en el proceso atención al cliente (el cual está dividido en los siguientes procesos: Recibir récipe y buscar existencia, Buscar medicamento en anaquel, Facturar medicamento, y Pago y entrega del medicamento) se determino que el tiempo promedio estándar (TPS) es de 1.2559 min.

• El tiempo normal en que el operario realiza la actividad de atención al cliente es de 1.4694 min y este valor representa el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice la actividad.

• Se asignaron tolerancias por concepto de fatiga y necesidades personales haciendo uso del método sistemático, dando como resultado tolerancias variables de 0,2357 min.

• Por último se determinó para la operación de atención al cliente el tiempo estándar cuyo valor obtenido fue de 1.7051 min.

RECOMENDACIONES

Luego de haber concluido el presente estudio y realizado las observaciones pertinentes, especificando las operaciones que se ejecutan en el proceso de atención al cliente, se procede a plantear las siguientes recomendaciones:

• 1. Se recomienda buscar la mejor manera de aprovechar el espacio físico en sus tres dimensiones. Es decir Reubicar todos aquellos productos que se encuentran ocupando espacio de forma innecesaria obstaculizando así el movimiento a través del mismo, con el fin de sincerar el espacio disponible para el proceso.

• 2. Reorganizar de mejor forma el personal de manera que no los recargue de muchas actividades y mejore su rendimiento.

• 3. Se sugiere a la empresa ejecutar la propuesta de reubicación del área de almacén.

• 4. Proponer una nueva distribución y disposición del espacio en el ambiente de trabajo, evitando demoras y excesivos traslados que afecten el proceso, y así, hacerlo más eficiente.

• 5. Realizar estudio de tiempo más a fondo para establecer el tiempo promedio que tarda el proceso de atención al cliente y otros procesos vinculados que se realizan en la empresa y de esta manera pueda quedar como dato de la empresa para estudios posteriores.

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Turmero I., (2015-2016), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.

APENDICE N0 2

Consistencia

INGENIERÍA DE MÉTODOS DPTO. DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ING. IVÁN J. TURMERO A. U N E X P O

AGRADECIMIENTOS

Principalmente agradecemos a Dios por guiarnos en cada paso. A mi familia por apoyarme siempre en mi carrera

Al MSc. Ing. Iván Turmero Astros, por compartir sus conocimientos y brindar su asesoría durante el desarrollo de la investigación.

Autor:

Defit Francinis

Proyecto Final de Cátedra: INGENIERÍA DE MÉTODOS

Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Vice- Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial.

UNEXPO

Asesor Académico: MSc. Ing. Iván J. Turmero A. Ciudad

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

Guayana, Mayo de 2.016