La Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico

Introducción

Durante las últimas décadas el Derecho de Protección del Consumidor ha jugado un papel importante en las relaciones comerciales que se viven cotidianamente. Esto ha hecho que la importancia de esta materia vaya tomando cada vez más relevancia a nivel mundial. Junto a esto tenemos al Derecho del Comercio Electrónico, rama totalmente nueva que ha venido a dinamizar las relaciones comerciales como se han conocido hasta ahora. Siendo que esta nueva rama en nuestra realidad carece de una debida regulación, se le hace imperativo al operador del derecho recurrir a otras legislaciones que llenen las lagunas que ha dejado esa falta de regulación. Hay quienes promulgan que n ha necesidad de tal regulación siendo que la que ya tenemos puede llenar tales lagunas jurídicas, es por eso que nos hemos avocado a hacer un pequeño análisis de las normas existentes en cuanto a Protección del Consumidor y su aplicabilidad al marco del Derecho del Comercio Electrónico. Esto nos ayudar a comprender si la normativa existente basta para resolver las controversias originas por este cambio en la relaciones comerciales, o si más bien, necesitamos de un regulación legislativa sobre este tema.

Sujetos del Derecho del Consumidor

• Consumidor

Es sabido que el término Consumidor procede de la ciencia económica, aunque hoy día forma parte del lenguaje jurídico. El concepto también está vinculado a la evolución experimentada por el movimiento de protección de los consumidores en las últimas décadas. Cada vez se ha ido ampliando más el círculo de personas que se consideran necesitadas de una especial protección en materia de consumo. Lo cual explica que, en términos generales, pueden distinguirse dos nociones distintas de los consumidores. Una noción concreta o estricta, centrada esencialmente en quienes adquieren bienes o servicios para su uso privado. Y una noción amplia o abstracta, que incluye a todos los ciudadanos en cuanto personas que aspiran a tener una adecuada calidad de vida.

Un ejemplo de noción abstracta lo encontramos en una resolución del consejo de la Comunidad Económica Europea, de fecha 14 de Abril de 1975, relativa a un programa preliminar para una política de protección y de información de los consumidores, al declarar lo siguiente: "en lo sucesivo el consumidor no es considerado ya solamente como un comprador o un usuario de bienes o servicios para un uso personal, familiar o colectivo, sino como una persona a la que conciernen los diferentes aspectos de la vida social que pueden afectarle directa o indirectamente como consumidor." Este programa preliminar sentó las bases generales a las que debían adecuar los países miembros su política normativa en materia de protección de los consumidores.

Ahora bien, el término Consumidor es más amplio que el de comprador puesto que alguien puede adquirir un bien o servicio para satisfacer sus necesidades por otros medios diversos al del contrato de compra. Jurídicamente por Consumidor se entiende a quien contrata, para su utilización, la adquisición, uso o disfrute de bienes o la prestación de un servicio. Algunos tratadistas de la doctrina española lo definen como la persona natural o jurídica que adquiere los bienes o servicios para su uso individual o doméstico.

Otros sin embargo, intentan definir jurídicamente el término consumidor en el aspecto que versa acerca de si se puede o no atribuir tal cualidad a personas colectivas o jurídicas, prevaleciendo internacionalmente el criterio afirmativo, siempre que la persona en cuestión adquiera bienes o servicios que no tengan ninguna relación, directa o indirecta con su actividad básica. Así las Asociaciones civiles como Fundaciones y otras personas jurídicas de carácter civil no tienen obstáculo para que se les reconozca en todo momento como consumidor, en cambio las mercantiles lo serán solo cuando no actúen profesionalmente. En tal aspecto, una de las características del tratamiento legal del tema, viene dada por el hecho de que haya que diferenciar netamente el plano individual y el colectivo; que constantemente se mezclan, hasta el punto de que podría hablarse, como dos cosas distintas: de "protección de los consumidores" como colectivo, y de "protección del consumidor", como sujeto individual. La legislación costarricense les da legitimación procesal a las Asociaciones de Consumidores para ser partes o intervenir en calidad de coadyuvantes en los procedimientos ante la Comisión Nacional del Consumidor y ante los tribunales de justicia.

En un plano y otro en realidad, la actuación legal debe producirse de manera distinta. En el primer caso típico de intereses colectivos y difusos, parece conveniente que en un primer momento se actúe con figuras de peligro que sancionen posibles comportamientos que en abstracto sean idóneos para lesionar el bien o interés tutelado. En realidad, en estos casos, salvo lagunas de protección, ese interés difuso se concretará en un interés general ( salud, economía, los bienes de consumo, la información, etc.). En el segundo, "protección del Consumidor", la tutela se producirá a través de las tradicionales figuras jurídicas, públicas o privadas, que tutelan derechos subjetivos de la persona individual (compraventa, seguros, estafas, lesiones, homicidios, etc.).

La naturaleza difusa de los intereses de los consumidores es uno de los factores que obstaculiza su regulación jurídica. Junto a la perspectiva individual que evidentemente ofrece la protección de los consumidores, constituye un punto de partida ineludible; y así mismo inscribible dentro del marco de los intereses colectivos y difusos. La realidad en que vivimos es la de una sociedad en la que la producción, el consumo, los intercambios, los conflictos, se producen en torno al colectivo humano. En este contexto, una cantidad creciente de actividades que afectan no sólo a individuos aisladamente considerados, sino a clases, colectividades, grupos por enteros, cuyas relaciones presentan características particulares y una importancia desconocida, hasta ahora, en la historia de la civilización y del Derecho. Tales relaciones son la manifestación de intereses difusos, que no pertenecen a individuos en cuanto a tales, sino a la colectividad. Ello determina que las situaciones a las que se debe dar protección, no sean sólo las de carácter individual, sino también de naturaleza colectiva, que afecta a categorías y grupos de consumidores.

Tradicionalmente, sobre todo en la doctrina italiana, se ha tratado de distinguir estas categorías – si bien en algunos casos se han tomado los conceptos como equivalentes- poniéndose, en general, el elemento organizativo como nota diferenciadora entre uno y otro. De este modo, pueden entenderse como el interés difuso; aquél general y abstracto que alude a una pluralidad subjetiva carente de representatividad organizada; mientras que en interés colectivo debe existir una organización, en el sentido de una relación estable de intereses para el logro de un fin común. Siendo pues, estos últimos, intereses atribuibles a una colectividad organizada que persigue la defensa de los que le son propios.

En la noción abstracta de consumidor se destacan dos ideas: la protección a los consumidores y la protección de la calidad de vida. Ello hace que esta noción sea adecuada para expresar programas políticos de atención a los ciudadanos en cuanto consumidores y no, para la atribución de derechos individuales. En realidad las definiciones abstractas y concretas no son categorías homogéneas, pues las primeras constituyen el instrumento de que se sirve el legislador para hacerse una idea de la realidad que pretende regular y de los objetivos perseguidos mediante la acción legislativa, en tanto que las segundas, constituyen el instrumento técnico mediante el cual se acota el ámbito de aplicación de las normas promulgadas. Precisamente este tipo de concepción concreta de consumidor basada en un criterio subjetivo es el que se ha venido recogiendo en los textos legales de distintos ordenamientos jurídicos. Por ello, hemos de acudir a estas definiciones concretas que son las que atribuyen derechos a cada consumidor, pudiendo ejercitarlos individualmente.

Cabe distinguir básicamente dos nociones concretas, una noción amplia que se refiere al consumidor como cliente, y otra restrictiva que considera al llamado consumidor final. Por tal razón, el consumidor se ha convertido en un elemento de la Economía más que una parte contratante de una operación jurídica clásica. Distinguiéndose dos tipos de consumidores, el intermediario y el final. Evidentemente la concepción de consumidor intermediario es más amplia por lo que en materia de defensa de los consumidores se adopta la restrictiva, conforme a la cual "el consumo se aplica directamente a la satisfacción de las necesidades personales". Se entiende por consumidor final toda persona que utiliza los bienes adquiridos para satisfacer sus necesidades y aquellas de las personas bajo su carga, y no para revenderlas o transformarlas en el cuadro de su propia profesión. Pero el particular en su calidad de consumidor es también un cliente que utiliza servicios. En este caso el consumidor es Usuario aunque no deja de ser consumidor.

Dentro de la noción de consumidor como cliente se incluye a cualquier persona que interviene en relaciones jurídicas situado en la posición de demanda en un vínculo convencional con el titular de la oferta. Es decir, que en esta noción de consumidor se comprendería a los clientes de una empresa, sin que sea relevante la finalidad perseguida por éstos al tomar parte en esa relación contractual. En este sentido, por tanto, será considerado consumidor cualquier comprador, arrendador, espectador, usuario, etc.

En este tipo de concepto quedarían englobados todos aquellos que contratan con un empresario para adquirir bienes o servicios, no interesando el destino que le otorguen a éstos. Protegiéndose en especial medida aquellos que se encuentran en una posición de mayor debilidad frente a la entidad y que, en la gran mayoría de las ocasiones, coincidirán con las del consumidor en sentido estricto.

Habiendo llegado hasta un concepto amplio de Consumidor como sujeto del tráfico económico frente a la empresa organizada, empieza a perfilarse la idea de Consumidor Final de bienes y servicios para su uso privado, tanto como adquirente de bienes de consumo como usuario de servicios públicos y privados. La definición de Consumidor Final debe comprender todo usuario de un producto o de un servicio sin tener que considerar la naturaleza de la relación jurídica operada por el transferente del bien o de la prestación, ni de la existencia de la transacción. El criterio de uso privativo limita la cualidad de consumidor de forma general al no profesional que persigue la satisfacción de necesidades de carácter particular (personales, familiares, etc.). Quedaría excluido el empresario, pero solo cuando actúe como tal.

• a. Definición de Consumidor en la legislación costarricense

Nuestra Constitución Política en su artículo 46 hace referencia al término, siendo el consumidor sujeto de protección de sus intereses económicos. En la norma constitucional no indica las características que se requieren para que una persona sea catalogada como consumidor. Es en la ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor define al consumidor en su artículo 2 como toda persona física o entidad de hecho o de derecho, que, como destinatario final, adquiere, disfruta los bienes o los Servicios, o bien, recibe información o propuestas para ellos. También considera consumidor al pequeño industrial o al artesano que adquiera productos terminados o insumos para integrarlos en los procesos para producir, transformar, comercializar o prestar servicios a terceros. Es el artículo 31 de la ley 7472 que les da a los consumidores la condición de beneficiarios de las normas del capítulo quinto de la ley citada. Tal norma nos dice:

"(…)Artículo 31. Sujetos

Los consumidores son beneficiarios de las normas de este capitulo; los productores y los comerciantes, tanto del sector público como del privado, quedan obligados a cumplirlas.(Así modificada su numeración por el artículo 80 de la Ley No. 8343 de 27 de diciembre del 2002, Ley de Contingencia Fiscal, que lo paso del 28 al 31)(…)"

En cuanto a esta definición la Procuraduría General de la República en su consulta C-180 del nueve de agosto del año dos mil nos habla que el término de consumidor utilizado en la ley 7472 es en sentido estricto siendo que considera como consumidor aquel que contrata con el fin de consumir o utilizar los bienes o servicios para satisfacer sus necesidades personales o familiares.

En este sentido la Comisión Nacional del Consumidor ha manejado el concepto de consumidor como el destinatario final de una cadena productiva. El voto No. 2216-98 de las 09:15 horas del 30 de noviembre de 1998 dice en lo que nos respecta:

"(…) en tanto que como destinatario final el concepto se refiere a la persona que adquiere bienes o servicios para su consumo o uso privado, "quien adquiere bienes o contrata servicios para un destino ajeno a cualquier actividad de producción transformación comercialización o prestación a terceros (…)"

Se puede extraer de lo expuesto, que el objetivo de la Ley en comentario es la protección de los derechos del consumidor final, por considerarse la parte más débil de la relación. Como nos dicen los autores argentinos Stiglitz y Stiglitz: "Para que quienes ocupan los planos inferiores no sucumban, es preciso que el derecho les otorgue una protección más intensa que la dispensada a quienes ocupan planos superiores. Tal es, en síntesis, el sentido de la defensa del consumidor. Detectar una situación de la realidad social, que transita carriles análogos a los que en el marco de las relaciones laborales, mostraron desde siempre al obrero, vulnerable frente al patrón, dando nacimiento al derecho del trabajo".[1] Esos mismos autores agregan: "La defensa del consumidor es un postulado del derecho, la política y la economía, que persigue como propósito la búsqueda de un marco de equilibrio en las relaciones de consumo entre empresarios y consumidores o usuarios.- No se pretende dotar al consumidor de prerrogativas especiales ni de derechos de carácter privilegiado, sino reconocer su situación de debilidad estructural en el mercado y construir un sistema de soluciones que lo eleve a una posición de igualdad real y de seguridad jurídica, a la hora de informarse sobre los productos ofrecidos, de negociar con los proveedores, de asumir obligaciones y de consumir los bienes."[2]

• b. Definición de Consumidor en la legislación española

El real decreto legislativo 1/2007 en su artículo 3 define al consumidor o usuario como las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. El artículo 151 inciso g) del mismo cuerpo normativo nos habla de consumidor o usuario, en cuanto a contratación de viajes combinados, como cualquier persona en la que concurra la condición de contratante principal, beneficiario o cesionario.

• c. Definición de Consumidor en la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (Directiva sobre Comercio Electrónico)

La Directiva 2000/31/CE en su artículo dos inciso d), da una definición de consumidor como destinatario final por oposición al empresario o profesional. No se incluye una referencia expresa a la necesidad de que el consumidor adquiera, posea o utilice un bien o servicio; y por otro lado, que ese bien o servicio sea destinado a fines privados o fines ajenos a su actividad profesional.

• Comerciante

• a. Definición de Comerciante según la legislación costarricense

El artículo 5to de nuestro Código de Comercio enumera quiénes son comerciantes: la persona física (inciso a y siempre que reúna los requisitos ahí establecidos) y las personas jurídicas; entre éstas se distingue la personas jurídica individual (la E.I.R.L., inciso b) y las personas jurídicas colectivas; estas ultimas se dividen a su vez en tres: las sociedades constituidas de conformidad con nuestro Código de Comercio, las sociedades constituidas conforme a leyes foráneas y sus sucursales o agencias que ejerzan actos de comercio en el país, y siempre que actúen como distribuidores de los productos fabricados por su compañía en Costa Rica; y las sociedades constituidas conforme a leyes centroamericanas que ejerzan el comercio en Costa Rica.

En cuanto al comerciante persona física el Código sigue un sistema sustancial, pues deben de darse todas y cada una de las características que el citado inciso a) anuncia. En lo tocante al comerciante persona jurídica, el criterio seguido es el formal para la E.I.R.L. y respecto a las sociedades constituidas (en Costa Rica o en el extranjero) con fundamento en nuestro Código, pues basta la forma asumida para que sean consideradas comerciantes; mientras que para las sociedades extranjeras, esto es, constituidas (en Costa Rica o en el exterior) con fundamento en leyes centroamericanas o de afuera del área se retorna al criterio sustancial, al exigírseles otros requisitos de fondo.

La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, define al comerciante como toda persona física, entidad de hecho o de derecho, privada o pública que, en nombre propio o por cuenta ajena, se dedica en forma habitual a ofrecer, distribuir, vender, arrendar, conceder uso o el disfrute de bienes o a prestar servicios, sin que necesariamente está sea su actividad principal. También se dice en esta ley que el productor como de proveedor bienes también esta obligado con el consumidor, a respetarle sus derechos legítimos.

En cuanto a la definición de comerciante la Comisión Nacional del Consumidor ha agregado el giro comercial como elemento comercial para determinar si estamos en presencia de un comerciante. A saber el Voto 374-00 del veintiuno de agosto del dos mil nos dice:

"(…)Lo anterior, nos lleva a concluir que la denunciante carece de legitimación activa en esta sede, debido a que actúa como comerciante, pues colige de los autos la intención de implementar un sistema de información y control de manufactura y administración como parte de su giro comercial.(…)"[3]

Es de esta manera que vemos que en nuestro ordenamiento se nos encuentran dos definiciones de comerciante. Sobre este tema el maestro Gaston Certad escribió que la LPCDEC brinda una definición única de comerciante, sea persona física o jurídica, y aun una "entidad de hecho", poniendo el acento en cuatro características:

• a) Que actúe en nombre propio o por cuenta ajena;

• b) habitualmente;

• c) que ofrezca, distribuya, venda, arriende, conceda e uso o disfrute de bienes o preste servicios, y

• d) aunque esas actividades no sean principales[4]

• b. Definición del comerciante según la legislación española

El decreto real legislativo 1/2007 vino a fusionar las distintas normas en materia de Derecho del Consumidor españolas. Este decreto en su artículo 4 define al empresario como toda persona física o jurídica que actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional, ya sea pública o privada. El artículo 5 define al productor como al fabricante del bien o al prestador del servicio o su intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo. Así mismo tal cuerpo normativo nos da una definición de proveedor como el empresario que suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución. El artículo 138 del mismo cuerpo normativo nos habla de un concepto legal de productor, en el tema de responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos, nos dice:

"(…)Artículo 138. Concepto legal de productor.

1. A los efectos de este capítulo es productor, además del definido en el artículo 5, el fabricante o importador en la Unión Europea de:

• Un producto terminado.

• Cualquier elemento integrado en un producto terminado.

• Una materia prima.

2. Si el productor no puede ser identificado, será considerado como tal el proveedor del producto, a menos que, dentro del plazo de tres meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del productor o de quien le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto. La misma regla será de aplicación en el caso de un producto importado, si el producto no indica el nombre del importador, aun cuando se indique el nombre del fabricante.(…)"

• c. El Prestador de Servicios y Prestador de Servicios establecidos según la Directiva 2000/31/CE Del Parlamento Europeo y del Consejo Europeo sobre el Comercio Electrónico

Acápite aparte merece la definición de prestador de servicios y prestador de servicios establecidos. Siendo que estos prestan servicios de la sociedad de la información que son potencialmente adquiridos por consumidores.

En lo que nos respecta, la directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo Europeo sobre el Comercio Electrónico en el artículo 2 en cuanto a las definiciones nos dice que es prestador de servicios de la sociedad cualquier persona física o jurídica que suministre un servicio de la sociedad de la información. Ahora bien, el prestador de servicios establecidos es prestador que ejerce de manera efectiva una actividad económica a través de una instalación estable y por un periodo de tiempo indeterminado. Esta última definición hace una excepción en cuanto a la presencia y utilización de medios técnicos y de las tecnologías utilizadas para prestar el servicio no constituyen en sí mismos el establecimiento del prestador de servicios.

Es a mi criterio muy importante tales definiciones, siendo que las mismas hacen referencia a elementos propios de comerciante en cuanto a materia del consumidor se refiere. Tales definiciones aluden a la clasificación de personas físicas y jurídicas, sobre una actividad económica estable y de tiempo indeterminado. Lo cual a mi parecer hace clara referencia a la habitualidad de la actividad económica, elemento que esta presente en los conceptos de comerciante anteriormente vistos.

El Empresario o Comerciante y el Consumidor en el Comercio Electrónico

El comercio electrónico puede practicarse entre empresarios o entre empresarios y profesionales, así como entre consumidores entre sí o con empresarios o profesionales. En el comercio electrónico siempre se repite el mismo esquema de sujetos intervinientes aunque varíe la calidad o cualidad con la que participan. En Costa Rica como en otros países se estableció un régimen privilegiado en tutela del contratante débil basado principalmente en la restricción amplia de la libertad de pacto, el establecimiento legal de normas imperativas sobre clausulas contractuales favorables al consumidor y la consagración también en favor de ciertas facilidades procesales, como la tutela administrativa por parte de la Comisión Nacional del Consumidor o el uso del procedimiento sumario establecido en el Código Procesal Civil a partir del artículo 432 y siguientes. Como bien expone la autora Botana García: "Todo ellos se mantiene inalterable con independencia del soporte escrito, oral o electrónico del contrato del que el consumidor es parte. De ahí que a la hora de disciplinar el comercio electrónico, además de la inalterabilidad del Derecho prexistente, se haga obligado reconocer que la disciplina reguladora no es la misma cuando aquél se practica entre empresarios (B2B) que cuando lo es entre empresario y consumidor (B2C)."[5]

En Costa Rica, siendo que hay un vacío normativo en cuanto a la regulación propiamente dicha del Derecho del Comercio Electrónico, las relaciones entre empresarios y comerciantes y las controversias que estas originen se regularán por el Código de Comercio y las relaciones entre empresario – comerciante y consumidores se regirán por la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.

Es a mi criterio que tales relaciones deben de ser reguladas por ley. Si bien es cierto nuestro cuerpo normativo puede llenar vacíos legales de tales relaciones, el mismo no regula todos los supuestos que se podrían originar de tales relaciones contractuales. Esto sin contar que el tráfico mercantil y la tecnología avanzan de la mano de una manera sorprendentemente veloz. El derecho debe de actualizándose conforme estos avances se vayan dando para así prever normas que den solución a las controversias que se originen. Aunque he de decir que esto es muy difícil por la velocidad en que el mundo esta cambiando actualmente.

Acto de Consumo

Ahora bien, estas partes para ser considerados sujetos de las normas del Derecho al consumidor, debe de mediar una relación de consumo entre ambas partes. Esta relación de consumo comprende: a) los actos jurídicos bilaterales (contratos) celebrados entre comerciantes y consumidores, que tengan por objeto productos y servicios con la finalidad de consumirlos; b) los comportamientos unilaterales que crean una expectativa razonable sobre la calidad o precio de un bien o servicio destinado a ser consumido; c) las prácticas comerciales que no son actos sino hechos jurídicos, conductas económicas en el mercado que tienen impacto sobre los consumidores y que por ellos son reguladas. (RICARDO L LORENZETTI, COMERCIO ELECTRONICO, 2001 EDITORIAL AVELEDO-PERROT PAG. 234). Esta relación de consumo esta supeditada a lo que la doctrina llama "acto de consumo". El acto de consumo podría definirse como el acto jurídico; generalmente un contrato, que permite obtener un bien o servicio con vistas a satisfacer una necesidad personal o familiar. A diferencia del comerciante que exige la habitualidad, un acto de consumo aislado sería suficiente para calificar de consumidor al que lo realiza.

Este acto jurídico permite al consumidor entrar en posesión de un bien o disfrutar de un servicio. Se caracteriza también por ser una acto material consistente en utilizar esos bienes o servicios, objeto del contrato. El criterio tenido en cuenta no es el de un "contrato de consumo"; como sostienen algunos estudiosos del tema, porque sería demasiado restringido, reservando la cualidad de consumidor solamente a la persona que compra, o más generalmente, la que contrata. Con esta forma de concepción, todo problema de interpretación ligado a la naturaleza profesional o no de la persona que realiza el acto de consumo, se evita.

Se exige que se consuma pero para satisfacer una necesidad personal o familiar. Pudiera entenderse que el solo hecho de consumir es suficiente para aplicar el conjunto normativo destinado al consumidor, incluyendo de esta manera en el campo de la protección de los consumidores a los profesionales, industriales, comerciantes o prestatarios de servicios que adquieren para las necesidades de su empresa bienes de equipo. Aunque estimo que las necesidades de empresa no pueden identificarse con las necesidades personales o familiares del propio empresario o profesional, siendo éstas las que realmente deben entrar en el ámbito de protección de los consumidores.

Las definiciones basadas en un criterio subjetivo, se apoyan en una serie de conceptos difíciles de precisar, tales como "fines privados", "fuera de la actividad empresarial", entre otros. En cambio, en la definición de acto de consumo se procede a una simplificación conceptual, ya que consumidor es todo aquel que realiza un acto de consumo, aunque este último también resulta difícil de precisar. En esta concepción de consumidor, el acto de consumo tampoco esclarece conceptos, como el que los bienes o servicios sean destinados a la satisfacción de necesidades personales o familiares.

Derechos y Obligaciones Fundamentales de la Protección a los Consumidores

• Protección a la Salud y a la Seguridad de los Consumidores

La doctrina ha clasificado los  derechos del consumidor en básicos e instrumentales, clasificación que ha sido tomada en cuenta, inclusive,  en los Programas Preliminares de la Comunidad Económica Europea, sin embargo, para efectos de protección el ordenamiento jurídico no distingue entre derechos básicos e instrumentales.[6] Empero, se   establece la mención a la clasificación para resaltar la importancia del derecho a la salud y a la información como derechos fundamentales del consumidor. En términos generales, sobre el derecho a la salud, valga indicar que está inserto en el artículo 21 de la Carta Fundamental y recogido en varios de sus preceptos, entre los que cabe mencionar los artículos 50, 139 y, como corolario el artículo 46. Todas esas disposiciones resaltan la importancia del bienestar como un valor absoluto de los habitantes para poder desarrollar su personalidad, lo que obliga al Estado a procurar ese bienestar por medio de políticas y mecanismos adecuados. En ese sentido, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor establece en su artículo 33 como función esencial del Estado el velar porque los bienes y servicios que se vendan y se presten en el mercado, cumplan con las normas de salud, seguridad, medio ambiente y los estándares de calidad. En ese contexto, los problemas de salud y seguridad son de los más importantes que plantea la protección al consumidor. [7]

Parte de la doctrina considera, en un sentido amplio, que un producto es inseguro cuando presenta un peligro de causar un daño a la vida, a la integridad física o al patrimonio del consumidor. De este modo, el concepto de seguridad incluye no sólo la protección de la persona del consumidor (vida, salud e integridad física) sino también la de su patrimonio. Desde esa óptica, se puede afirmar que ha sido el derecho a la salud el que motiva la exigencia de seguridad en materia de consumo. Así, recorriendo el articulado de la LPCDEC nos encontramos con que: el artículo 32 inciso a), establece como derecho básico de los consumidores y usuarios la protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad; el artículo 33 citado anteriormente habla sobre el deber del Estado de velar por el cumplimiento de las normas de salud; el artículo 35 establece el régimen de responsabilidad objetiva por los daños sufridos tanto en su salud como en sus intereses económicos. Pero quizás la norma de mayor trascendencia en este ámbito sea el artículo 34 de la LPCDEC que viene a establecer la obligación de que los artículos sean seguros, al decir que: "es obligación del comerciante y productor suministrar, a los consumidores, las instrucciones para utilizar adecuadamente los artículos e informar sobre los riesgos que entrañe el uso al que se destinan o el normalmente previsible para su salud, su seguridad y el medio ambiente".

El artículo 37 de la supra citada ley pone de relieve las condiciones de la publicidad que de los productos se haga, al establecer que:

"(…) La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor. No pueden omitirse tales informaciones, si de ello puede derivarse daño o peligro para la salud o la seguridad del consumidor.(…)" (Énfasis agregado).

Ahora bien, sobre el reconocimiento a los derechos del consumidor en nuestra jurisprudencia es necesario citar la sentencia de la Sala Constitucional n.° 1441-92 de las 3:45 horas del 2 de junio de 1992, que recalca la especial protección del consumidor por su posición de inferioridad en la relación de consumo, al respecto expresó:

"(…) En efecto, es notorio que el consumidor se encuentra en el extremo de la cadena formada por la producción, distribución y comercialización de los bienes de consumo que requiere adquirir para su satisfacción personal y su participación en este proceso, no responde a razones técnicas ni profesionales, sino en la celebración constante de contratos a título personal. Por ello su relación, en esa secuencia comercial es de inferioridad y requiere de una especial protección frente a los proveedores de los bienes y servicios, a los efectos que de previo a externar su consentimiento contractual cuente con todos los elementos de juicio necesarios, que le permitan expresarlo con toda libertad y ello implica el conocimiento cabal de los bienes y servicios ofrecidos. Van incluídos por lo expresado, en una mezcla armónica, varios principios constitucionales, como la preocupación estatal a favor de los más amplios sectores de la población cuando actúan como consumidores, la reafirmación de la libertad individual al facilitar a los particulares la libre disposición del patrimonio con el concurso del mayor conocimiento posible del bien o servicio a adquirir, la protección de la salud cuando esté involucrada, el ordenamiento y la sistematización de las relaciones recíprocas entre los interesados , la homologación de las prácticas comerciales internacionales al sistema interno y en fin, la mayor protección del funcionamiento del habitante en los medios de subsistencia.(…)" (Lo subrayado no consta en el original).

De lo expuesto hasta ahora, cabría deducir que las normas de salud y seguridad en materia de consumo ostentan un carácter preventivo. Así, se desprende de la lectura de varias normas sobre regulación técnica de control  de producción de alimentos y medicamentos. Por ejemplo, en el artículo 3 del Decreto Ejecutivo n.° 22305, del 26 de junio de 1993, se regula la claridad con que debe aparecer la leyenda "tomar licor es nocivo para la salud" en el etiquetado de licores.

Otro ejemplo, lo constituye el Reglamento para establecer los niveles de concentración y uso de repelentes que contienen DEET como ingrediente activo, precauciones y advertencias en su etiquetado (Decreto Ejecutivo n.° 31025-S, del 8 de enero del 2003), que en su artículo 1, señala: "(…) Este reglamento tiene como objeto regular el uso de DEET en bronceadores de piel, protectores solares, cosméticos y repelentes de insectos; este último de acuerdo a grupos de edades. Asimismo, establecer las precauciones y advertencias necesarias para el usuario en el etiquetado, con el fin de minimizar el riesgo a la salud de las personas.(…)"

Junto con las bebidas y los productos alimenticios en la normas que regulan el etiquetado de productos se presta atención a otro tipo de bienes: productos cosméticos, de uso industrial, productos farmacéuticos, juguetes (principalmente los que llevan en su composición sustancias tóxicas). A este respecto pueden recordarse algunos retiros voluntarios de productos del mercado hechos por las empresas, así por ejemplo, se han retirado juguetes por ser propensos a presentar riesgos de asfixia en niños pequeños, o bien porque podían provocar golpes o lesiones; así como los realizados por empresas automotrices por problemas mecánicos, por la seguridad de los consumidores.

Lo que se pretende, como parece desprenderse del artículo 32 inciso a) de la LPCDEC es garantizar que, con carácter general, los bienes sean comercializados en condiciones que no causen perjuicio al consumidor, sea en su salud, seguridad o en su patrimonio.

Por otra parte, al analizar la responsabilidad por daños sufridos por el consumidor en su salud e intereses económicos, se denota que una de las principales causas es el incumplimiento al deber de información, que recae en los comerciantes y proveedores. Por lo tanto se impone examinar las normas que establecen con carácter general el deber de informar sobre los riesgos de los bienes y servicios. 

En el Real Decreto Legislativo 1/2007 en el capítulo tercero se regula la protección de la salud y seguridad. A diferencia de la legislación costarricense que lo regula en el artículo 46 de la Constitución Política y los artículos 32 inciso a) y 34 inciso m), el Real Decreto regula tal materia en los artículos 11, 12, 13, 14, 15 y 16. La esencia no se pierde en ambas legislaciones en cuanto a este derecho.

La Directiva sobre Comercio Electrónico hace una referencia a este derecho en su artículo 3 el cual nos dice:

"(…)Artículo 3. Mercado Interior

(…)4. Los Estados miembros podrán tomar medidas que constituyen excepciones al apartado 2 respecto de un determinado servicio de la sociedad de la información si se cumplen las condiciones siguientes:

a) Las medidas deberán ser:

i) necesarias por uno de los motivos siguientes:

— protección de la salud pública,(…)"

El apartado 2 del artículo supra citado nos dice que los estados miembros no podrán restringir la libertad de prestación de servicios de la sociedad de la información de otro Estado miembro por razones inherentes al ámbito coordinado. Excepto por protección de la salud pública como lo señala el apartado 4 del mismo artículo.

• Derecho y Obligación de Informar

Para garantizar la protección a la salud y la seguridad del consumidor se impone la obligación del comerciante a brindar información clara y veraz, entre otras normas que regulan la educación y divulgación de la materia de consumo.

Una de las disposiciones establecidas en la LPCDEC que tiende a extremar la obligación de información a cargo del comerciante y el productor es el artículo 34 incisos b) y d), que en lo que interesa establece:

"(…) Artículo 34°.Obligaciones del comerciante.

Son obligaciones del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes:

 (…) b)   Informar suficientemente al consumidor, en español y de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo.  Debe enterarlo de la naturaleza, la composición, el contenido, el peso, cuando corresponda, las características de los bienes y servicios, el precio de contado en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del producto y la góndola o el anaquel del establecimiento comercial, así como de cualquier otro dato determinante.   Si se trata de productos orgánicos, esta condición deberá indicarse en un lugar visible.  Además, la etiqueta del producto deberá indicar cuál es el ente certificador.

(…) d) Suministrar, a los consumidores, las instrucciones para utilizar adecuadamente los artículos e informar sobre los riesgos que entrañe el uso al que se destinan o el normalmente previsible para su salud, su seguridad y el medio ambiente.(…) " (Lo subrayado no consta en el original).

Por su parte, en el artículo 75 del  Reglamento a la LPCDEC (Decreto Ejecutivo n.° 36234-MEIC, del 30 de setiembre de 2010), se destaca la importancia de la información del consumidor y el retiro de bienes que representen un riesgo a su  salud o seguridad, la norma señala expresamente:

"(…)Artículo 75. Sobre el deber de informar.

Con excepción de aquellos productos o servicios peligrosos por su propia naturaleza, el comerciante o proveedor que, una vez que ha colocado un producto o servicio en el mercado, se entere de que estos presentan un alto grado de peligrosidad para la vida, salud o seguridad del consumidor, debe retirarlo inmediatamente del mercado."(…)

Finalmente, en los artículos 44 y 45 del Reglamento encontramos desarrollado también el deber de información  en los siguientes términos:

"(…)Deber de información al consumidor

Artículo 44. Deber de brindar información real al consumidor.

Es obligación del comerciante informar, clara, veraz y suficientemente al consumidor, de todos los elementos que incidan directamente en su decisión de consumo, conforme a las disposiciones contenidas en los artículos siguientes.