Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente (página 5)

Enviado por Hectony Omar Contreras Ram�rez

Partes: 1, 2, 3, 4, 5

En los dos ítems anteriormente presentados, se destacan respuestas determinantes al momento de evaluar todas las áreas del DACCC, su antigüedad en función a la capacitación recibida en la empresa. Las respuestas son las siguientes:

Antigüedad	Nro. Empleados	Cursos*
%1 mes y 6 meses	2	1	0
% 6 meses y 1 año	2	2	1
% 1 año y 2 años	6	3	5	6	7	2	2
% 2 años y 3 años	3	1	1	4	2
% 3 años y 5 años	4	1	2	2	2
% 5 años y 8 años	1
Más de 8 años	2	3	8	6
	20

Nro. Empleados	Cargo
1	Jefe de Maqueteo
1	Transcriptor de Avisos
6	Jefe de Oficina
1	Archivista
2	Asistente de Atención al Cliente
1	Secretaria
4	Receptor de Avisos
1	Jefe de Receptorías
3	Teleoperador
20

*Relación de cantidad de cursos por empleado.

En estos resultados, se observa que la mayoría del personal considerado para el estudio de investigación, tiene como tiempo promedio dentro de la empresa y del DACCC, entre uno y dos años, lo cual demuestra que este personal (relativamente nuevo), es más considerado a la hora de asignarles cursos de capacitación planificados por la empresa, pero a grosso modo y considerando la antigüedad, la cantidad de empleados del departamento, la actividad que realizan y el bajo perfil, no existe un debido interés por la capacitación hacia ellos y el establecimiento de cursos adaptados a las necesidades del departamento.

12.-) Por favor utilice este espacio para proveer cualquier otra(s) sugerencia(s)
a fin de mejorar los procesos administrativos del departamento de Atención al
Cliente de la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los ítems anteriores.

Realizar rotación del personal	1	10
Mejorar los manuales de procedimientos	1	10
Adaptar a los cambios al personal con resistencia	1	10
Un estudio como esta hacía falta	1	10
	4

En el cuestionario se agregó como último ítem una pregunta abierta permitiendo a la muestra poder agregar aquellas sugerencias que pudieran mejorar los procesos administrativos del DACCC y entre los mismos se destacó la necesidad de rotar al personal buscando las más acordes herramientas para adaptarlos a los cambios, mejorando los manuales de procedimientos y continuando con la realización de estudios de investigación como este.

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso

para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga

exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas,

costos y atención que arrojarán indefectiblemente Satisfacción para el Consumidor.

Kaoru Ishikawa

6.1.- Conclusiones:

Con el exhaustivo análisis de los resultados de la encuesta realizada a las agencias de publicidad se detectaron algunos elementos:

a. La agencias anunciantes están de acuerdo en su mayoría en dos puntos: en la amplia importancia de conocer adecuadamente los procesos de trabajo del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles (DACCC), cuya tarea deben emprender como elemento indispensable, a fin de poder garantizar la recepción de un servicio eficiente y que genere satisfacción, ayudando al departamento en cuestión, a evitar cualquier tipo de errores en el proceso de trabajo o inconvenientes que puedan generar alguna queja o reclamo. Asimismo, las agencias de publicidad consideran el hecho de estar al día con los pagos como segunda opción. Acá se puede apreciar la importancia que el cliente le da al conocimiento de los procesos de trabajo, antes que a los pagos y efectivamente en la realidad es muy evidente ya que con frecuencia se realizan cierre de códigos para la publicación de avisos por falta de pago, independientemente que las órdenes de inserción y envíos de materiales a publicarse se hayan hecho con éxito.

b. Desde el punto de vista económico las agencias están en su mayoría de acuerdo en que la Cadena Capriles es una buena inversión en sus publicaciones y ofrecimientos a clientes terceros por su cantidad de ejemplares impresos por día, por la cantidad de personas que leen los productos impresos y el posicionamiento en el mercado que posee.

c. En cuanto a la necesidad de una mayor cooperación y colaboración del DACCC en mejorar los servicios ofrecidos a las agencias, todas éstas consideran en su mayoría que en mediana medida deben hacerlo, ya que si poseen el interés pero por razones de falta de organización y control en los procesos de trabajo, no se puede apreciar de momento un servicio completo exitoso.

d. Con respecto a las principales funciones que debe realizar el DACCC para garantizar un buen servicio, las agencias en su mayoría opinan que son cuatro los elementos a considerar para una ejecución exitosa de funciones: comunicación adecuada, atención telefónica y por e-mail efectiva, personal bien adiestrado, con vocación de servicio y cordialidad. En este orden de ideas, se puede destacar en resumen el factor comunicacional como elemento débil que debe ser analizado y mejorado a través de adecuados planes sugeridos y creados por la alta gerencia, el nacimiento de una central telefónica o simplemente contratar a una persona que esté a cargo de la atención oportuna a las agencias en todas sus necesidades.

e. El 80% de las agencias de publicidad consideran necesario que se realice una revisión de los procesos de trabajo a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados como equipo de trabajo. Acá se observa con claridad la opinión de los clientes con respecto a la manera de trabajar del departamento haciendo especial mención en la urgente revisión de procesos de trabajo que permitan alcanzar niveles de satisfacción para ambas partes, ahorro de tiempo y estables relaciones comerciales.

f. Cuando a las agencias se les consulta sobre la posibilidad de asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el DACC, responden en su mayoría que debería existir más cantidad de personal en el departamento, así como la necesidad del nacimiento de una central telefónica, y le sigue el adiestramiento al personal, un módulo de recepción de órdenes de inserción y materiales a publicarse. La idea menos vendida fue el hecho de poder crear un área sólo para la atención de quejas y reclamos, la cual desde el punto de vista de división del trabajo, traería excelentes resultados de buena atención a los anunciantes, ya que existiría personal dedicado exclusivamente a este tipo de situaciones tan repetidas actualmente en el día a día en el departamento estudiado. Es menester afirmar que en este departamento existe el posición de Asistente de Atención al Cliente, quien es aquel especialista que maneja desde la recepción de las órdenes de compra, pauta de avisos, recepción de materiales, ediciones especiales, reclamos, atención telefónica, etc. Esto demuestra una carga considerable de funciones en ellos, que deberían ser distribuidas a personas específicas quedando cada persona dentro del departamento con pocas actividades particulares pero que puedan realizarlas con éxito, a fin de que los procesos de trabajo y los resultados diarios de servicio tengan efecto positivo.

g. Las agencias en su mayoría consideran exitosa la creación de un portal corporativo con bondades en el servicio a distancia ofrecido por la Cadena Capriles a sus anunciantes, ya que a través de la misma, se puede enviar materiales a publicarse, consultar estados de cuenta, realizar reclamos, etc. Otras consideran de gran ayuda la mejora de la infraestructura física con más de 50 años de existencia, la cual recientemente ha recibido una ventajosa modificación, así como el nacimiento del cargo de Jefe de Atención al Cliente (Mayo 2.005) ya que a través de esta figura se puede canalizar diversos tipos de servicio. Asimismo, es importante mencionar que el cuestionario de medición arrojó la importancia de capacitar al personal, la atención telefónica, y el ingreso de más personal como cambios inmediatos que debe llevar a cabo el DACCC para mejorar el servicio ofrecido.

h. En cuanto a los errores más frecuentes cometidos por el DACC las agencias consideran que el principal de ellos es la falta de comunicación del personal hacia el cliente sobre situaciones diversas, rebote de llamadas y dificultad para envíos de fax, en pocas palabras, el tema de Comunicación como punto central de discusión y de revisión a fin de establecer planes adecuados de acuerdo a las necesidades de los clientes y características del departamento.

Con respecto a la canalización de reclamos se considera en un alto porcentaje que a las mismas se les da un tratamiento lento pero eficiente, demostrando lentitud en esta actividad de gran debilidad para la imagen del departamento, ya que este tipo de acciones deben ser resueltas exitosamente, a fin de continuar generándole confianza a los clientes y evitar situaciones desagradables. Este hecho soporta la sugerencia de crear un área de recepción de reclamos con períodos de tiempo pre-establecidos que permita darle respuestas inmediatas a los anunciantes sobre sus peticiones, quejas y reclamaciones. A esto se le suma la opinión mayoritaria de las agencias de publicidad en cuanto al mejoramiento de los procesos de comunicación, división de tareas y responsabilidades para lograr integrar procesos de trabajo y ayudar a que los clientes se sientan bien servidos.

Una vez realizada la revisión detallada de las respuestas a los ítems suministrados al personal del DACCC, se observa lo siguiente:

a.- Cuando se le consulta al personal del DACCC acerca de las tareas que deben cumplir para garantizar un buen servicio, en su mayoría hacen referencia al cumplimiento de adecuados procesos de trabajo. A este elemento le sigue la importancia de ofrecerles a los clientes constante información de productos y servicios, así como demostrar interés en los planteamientos del cliente (escuchar, atender, resolver). Es notable en este ítem el conocimiento que posee el personal acerca de los procesos administrativos y la importancia de la eficacia de sus flujos de trabajo.

b.- La mayoría del personal está completamente de acuerdo en que el DACCC a nivel económico posee una gran importancia dentro de la empresa, reconociendo que es por donde entra la mayoría de los ingresos de la empresa, relacionado con la publicidad vendida, que permite pagar todos los sueldos y salarios, entre los gastos más importantes de la organización. Asimismo, se pudo observar que según la opinión de esta muestra, se percibe en gran medida la necesidad de una mayor colaboración de la alta jerarquía para la ejecución de sus funciones llevadas a cabo por el personal del departamento estudiado.

c.- Con respecto a las principales funciones del departamento para garantizar un buen servicio, los resultados de la encuesta demuestran que se debe responder con rapidez a las reclamaciones y cumplir con los procesos de trabajo pero bien coordinados por los superiores o por especialistas, satisfacer las necesidades individuales y colectivas de los clientes y contar con un personal con amplia vocación de servicio y compromiso.

A pesar de que estas respuestas fueron suministradas por el mismo personal del DACCC, son factores que no están presentes a simple vista en el área, pero si reconocen la importancia de las mismas en una ejecución de funciones exitosa. Además de esto, reconocen que se deben revisar con urgencia los procesos de trabajo a fin de adaptarlos a las nuevas necesidades que exigen los anunciantes.

d.- Al momento de consultarle al personal acerca de la posibilidad de invertir algún monto considerable de dinero en el departamento para el cual laboran, a fin de mejorar el servicio ofrecido al cliente, su respuesta inmediata fue el hecho de adiestrar al personal, crear un departamento que consolide todas las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de los clientes y reclutar personal con más vocación y servicio.

e.- En cuanto a los cambios recientes llevados a cabo por el departamento que le ha permitido mejorar el servicio en cierto grado, según el personal es la creación del portal corporativo (www.cadena-capriles.com) y la apertura de nuevos Centros de Servicios al Cliente en la gran Caracas y en sus zonas periféricas.

f.- Cuando se consulta acerca de los cambios que deben llevarse a cabo para mejorar las funciones emprendidas por el personal y en consecuencia, la atención brindada por ellos, se destacan: la capacitación del personal y la creación del departamento de reclamos. Esto se une a la opinión mayoritaria del personal en cuanto al tipo de respuesta a los reclamos, las cuales deben ser rápidas y eficientes. Esto es una bondad ya que a pesar de las debilidades existentes en los procesos administrativos y el conocimiento que tiene el personal acerca de dichas debilidades, los reclamos son canalizados en su mayoría con éxito con márgenes considerables de lentitud.

g.- El personal del DACCC cree que mejorando la división de tareas y responsabilidades de los cargos, así como los procesos de trabajo, serán adecuadas estrategias para que las áreas del departamento puedan integrar sus estrategias de trabajo para ayudar a que los clientes se sientan bien servidos. Asimismo, afirman en su mayoría que los clientes se sienten satisfechos con los niveles de comunicación ofrecidos por el departamento, lo cual es completamente contradictorio con las respuestas ofrecidas en los ítems anteriores, así como las respuestas suministradas por las agencias de publicidad, quienes piensan que debería ser el principal factor a mejorar del DACCC para que mejore paralelamente el servicio ofrecido a sus clientes.

h.- En referencia a los resultados generados diariamente con el uso de los procedimientos administrativos existentes en el DACC, el personal respondió en un alto porcentaje que en mediana medida generaban buenos resultados.

i.- Al consultarle al personal acerca de si aceptaría llevar a cabo labores bajo nuevos parámetros de acción suministrados por su supervisor, a fin de mejorar con éxito sus proceso de trabajo y la calidad de servicio, los mismos respondieron casi en su totalidad que si lo harían siempre y cuando exista un feedback entre el supervisor y ellos acerca de los nuevos resultados y además se vea involucrado en el aporte de nuevas ideas y sugerencias al respecto.

Es menester afirmar que la antigüedad del personal considerado en la muestra está entre uno y dos años, lo cual demuestra el crecimiento del departamento en los últimos dos años. También es cierto que los años de antigüedad no guardan una relación con la capacitación recibida por el personal, ya que se pudo detectar que las personas con más de dos años de antigüedad tienen en promedio dos cursos de capacitación, mientras que aquellas personas que tienen menos de dos años laborando, han recibido en promedio cuatro cursos, lo cual demuestra una debilidad notable en la consideración del personal con más años en el departamento para los nuevos planes, a fin de buscar en ellos el potencial y los talentos necesarios para el crecimiento y la puesta en marcha de nuevos proyectos y programas de servicios.

j.- En el último ítem en el cual se podía agregar cualquier información que el personal considerase necesaria para complementar la información suministrada en los anteriores ítems, se encontró que se debería llevar a cabo rotaciones de personal, mejorar los manuales de procedimientos, adaptar a los cambios el personal con resistencia y el apoyo al estudio llevado a cabo en pro de la mejora de los procesos de trabajo.

6.2. Recomendaciones

a. Es de gran importancia que el DACCC diseñe e implemente flujogramas de procesos acordes con las necesidades actuales de los clientes, considerando las características del personal y de la empresa, a fin de ser impartidos en todos y cada uno de los integrantes del área de Atención al Cliente, así como la utilización del Coaching para garantizar que se estén internalizando los procesos, lo cual debe venir acompañado de revisiones constantes sobre los resultados obtenidos vía telefónica, correo electrónico, cara a cara, etc.

b.- Los procesos del DACCC, deberán necesariamente contener elementos relacionados con los recursos, liderazgo, entorno político-económico, cultura organizacional, comunicación efectiva, estrategias corporativas e información, guardando su interrelación mutua y la alternancia de información con un entorno cada vez más cambiante, ello permitirá la sintonía entre la organización con los avances y el desarrollo a nivel nacional y mundial.

c.- Si bien es cierto que no existen manuales de procedimientos ni procesos administrativos por escrito en el departamento en estudio, también es cierto que si existe una manera de hacer las cosas, las cuales no corresponden con la realidad que vive el departamento en el presente momento en cuanto a la gran demanda de espacios publicitarios, solicitudes de servicios, nacimiento de nuevos canales de ventas y nuevos productos al mercado, generando con esto, la necesidad de establecer parámetros claramente definidos de cómo hacer las cosas bien y así no caer en los errores constantes en los que suele caer el departamento en la actualidad.

En efecto, dada la reciente creación del departamento de Mejora de Procesos de la Cadena Capriles, se recomienda una reunión urgente con el mismo, a fin de demostrar la necesidad del DACCC de crear procesos de trabajo eficientes, y así mejorar la forma de hacer las cosas, la producción, los niveles de motivación, la imagen de la empresa y bajar los porcentajes de quejas y reclamos.

d.- Buscar herramientas junto al departamento de Crédito y Cobranzas sobre la manera de establecer a los anunciantes límites y barreras bien definidas sobre el pago de sus deudas y no generar altas cifras negativas, sin llevar un control automatizado de sobregiro ocasionado por un cliente. Acá debe tener igualmente participación el departamento de tecnología en la búsqueda de la manera de crear límites en el software de pautas de avisos cuando la cifra pre-pagada o pre-comprada ya ha sido consumida en su totalidad. Si bien es cierto que la Cadena Capriles necesita del cliente para lograr sus ventas, también es cierto que el cliente necesita de los productos impresos ofrecidos por esta empresa, por su posicionamiento en el mercado y por los beneficios a nivel económico que trae consigo la relación con la empresa. Esto lleva a que se puedan buscar negociaciones de pago equilibradas.

e.- Se sugiere al departamento de Recursos Humanos, diseñar un curso de capacitación para todo el personal de Atención al Cliente el cual contenga elementos como: comunicación efectiva, inteligencia emocional, medición de la vocación de servicio a través de la utilización de un test de medición de estas variables y así poder descubrir si se tiene a las personas adecuadas según sus perfiles y formas de pensar para actuar en los cargos correctos. De esto pudiera nacer movilización de personal a otras áreas de la empresa y el reclutamiento y selección de nuevas figuras con competencias acordes para el área de servicios.

Bajo este mismo orden de ideas es adecuado afirmar que el departamento de Recursos Humanos deberá montar las descripciones de cargos no sólo del DACCC, sino del resto de la empresa, a fin de que cada quien conozca las funciones, objetivos y responsabilidades que le son delegadas bajo el cargo ocupado. Además de las descripciones de cargos, también es necesario prestarle una debida atención a la detección de necesidades de adiestramiento, ya que con los resultados arrojados en la encuesta, se nota claramente la falta de interés hacia la capacitación del personal con mayor antigüedad en la organización.

A pesar de que existe una respuesta oportuna ante las quejas y reclamos, es necesario que exista un área que se encargue solamente de manejar todas las quejas y reclamos suscitados diariamente, ya que permitirá por un lado que centre esta función en un solo punto y además que el resto del personal pueda verse liberado de actividades adjuntas a sus cargos, pudiendo desempeñar con mayor tranquilidad el resto de las funciones que se le encomiendan. Claro está que el resto del personal del DACCC, le suministrará información al área de reclamos, por ser ellos quienes reciben las órdenes de compra, la pauta de los avisos y establecen el contacto previo con los anunciantes.

La atención telefónica es otro punto débil a considerar por el DACCC, ya que no existe un claro concepto por parte de los clientes acerca de quien le puede atender para un caso A o para un caso B debido a que todo el personal suministra todos los servicios a los clientes, trayendo como consecuencia una confusión de división de funciones y manejo de información adecuada con confiabilidad en lo afirmado y lo cumplido en la realidad. Esto debe llevar a cabo al nacimiento de una central telefónica sólo para el DACCC, que permita informar con detalle al cliente acerca de las diversas extensiones existentes que les permitirán ayudarles en el caso que ellos estén solicitando.

f.- Otro punto a recomendar en el presente estudio, es el hecho de que la alta jerarquía cree nuevos programas de servicios motivadores al personal y en función de las actuales necesidades de los clientes y que se involucren con alma y corazón a los mismos, dedicándole por lo menos una hora al día y así el personal se verá motivado y comprometido en cumplir a cabalidad los parámetros nuevos establecidos por el ejemplo recibido de sus supervisores inmediatos.

Es necesario igualmente que los perfiles de los supervisores y el Gerente se mejoren a través de la exigencia por parte de la empresa en culminar estudios de Técnico Superior o Licenciaturas con complementos en cursos de Calidad de Servicios, Mercadeo de Servicios, Atención al Cliente, Mejora de Procesos, etc., ya que dichos cursos son herramientas vitales para que un departamento de servicios funcione con éxito, el ejemplo viene desde arriba, ya que de nada sirve si el personal está motivado y comprometido, si el Gerente o los Supervisores inmediatos no dan el ejemplo, no conocen bien los procesos, no se involucran en las actividades y sobre todo, no están preparados ni actualizados en el área para la cual laboran.

g.- El nuevo portal corporativo a pesar de ser un nuevo elemento para mejorar la Atención al Cliente, también posee debilidades que deben ser resueltas a fin de que tenga el éxito esperado por los directivos, ya que no existe un servicio completamente definido y se espera que se dé a través de esta herramienta. Tal es el caso del manejo de los reclamos por esta vía, ya que los mismos son manejados tanto por el portal como por e-mail, por fax y cara a cara. Independientemente de la vía que se haga, deben éstos ser registrados en el portal, para que exista una documentación de todos los reclamos manejados por día, por semana y por mes y así poder solicitar reportes específicos con determinados datos que lleven a confiables toma de decisiones y a la realización del debido seguimiento, a fin de evitar que se repitan los errores ya cometidos con anterioridad.

Lo importante de este estudio, es que se puede identificar que a pesar de que el personal no se rige por procedimientos existentes, enseñados, actualizados y evaluados constantemente, ellos están de acuerdo en su mayoría en que se deben implementar nuevos procesos, lo cual es un punto a favor del gerente del departamento en poder realizar este tipo de estrategias sin problema alguno porque el personal se encuentra dispuesto. Capacitación, ejemplo de los superiores, involucrar a los empleados en la toma de decisiones y en los nuevos programas de servicios, siempre y cuando exista un feedback entre ellos y el supervisor inmediato acerca de los nuevos resultados, además de involucrarlos en el aporte de nuevas ideas y sugerencias de los procesos administrativos, considerar al personal más antiguo y preparado para los asensos posibles y para todos los cursos de capacitación que el departamento de Atención al Cliente y Recursos Humanos organicen, y así no crear escenarios de discriminación o exclusión, así como la creación de una justa escala salarial para todo el personal. Con este tipo de acciones, con plena seguridad se observarán resultados efectivos en el corto plazo.

Acá se puede hacer referencia al alto costo de un error cometido por un empleado del departamento; ya que el simple hecho de pautar mal un aviso de tamaño una página, full color, trae consigo un costo operativo de aproximadamente 20 millones de bolívares. Ahora bien, si se considerara esto y surgiera un bono de productividad por un bajo nivel de errores, el personal se verá más motivado a trabajar con excelencia, evitando al máximo cometer cualquier tipo de error, aumentando la satisfacción de los clientes y la buena gestión del DACCC frente al resto de las unidades de empresa.

h.- Elaborar un uniforme para todo el personal del DACCC, sería un elemento adicional en pro de la mejorara de la imagen ofrecida a los anunciantes que visiten las instalaciones del departamento, así como la imagen frente al resto de los departamentos de la empresa. Con esto, debe generarse un manual de comportamiento que permita llevar un control de algunas malas conductas por parte del personal con respecto a incumplimiento del horario, uso de teléfonos celulares en las taquillas, escuchar música en los puestos de trabajo, recibir visitas frecuentes personales en sus puestos de trabajo, mal uso de los recursos tecnológicos y de proveeduría del departamento, uso inadecuado de términos para atender o realizar llamadas telefónicas, mala ortografía al momento de brindar atención vía correo electrónico, falta de respeto entre el personal y la inexistencia del trabajo en equipo como eje de las actividades diarias, entre otros.

i.- Es aconsejable igualmente, la aplicación del programa "Cliente Incógnito", ya que es aquel sistema que permite la evaluación del personal que mantiene contacto tanto con clientes internos como externos, así como la evaluación de los aspectos tangibles e intangibles relacionados con los espacios destinados para la atención al cliente. Este programa permitirá identificar fortalezas y brechas existentes entre los parámetros establecidos por la empresa y la situación real a fin de optimizar la calidad de servicio y ventas de la organización, así como informar a la organización sobre áreas de oportunidad de mejora relacionadas con desempeño de cada persona, de grupos y espacios físicos, aportando ideas, estrategias y acciones que optimicen las prácticas de servicio y ventas, así como proporcionar una visión sobre el grado de satisfacción que pueden tener los clientes sobre el servicio y los productos ofrecidos. Además de esto, este interesante programa permite:

Determinar los niveles de aplicabilidad de los patrones conductuales establecidos por la organización.
Determinar áreas de oportunidad de mejora relacionada con la disposición, expresión verbal, escucha activa, y proactividad, entre otros elementos.
Evaluar el dominio que posee el personal, sobre las características de productos específicos.
Determinar el nivel de efectividad en la aplicación de las técnicas para la detección de necesidades, el manejo de objeciones y la venta.
Determinar áreas de oportunidad de mejora tanto en el manejo de la información de los productos y servicios como en las técnicas de ventas.
Determinar el porcentaje de cumplimiento de las normas establecidas con relación al uso del uniforme, carnet y apariencia física en general.
Determinar áreas de oportunidad de mejora.

Para la presente investigación, se evaluaron procesos y se definieron acciones a emprenderse, con el fin de mejorar la calidad de servicio ofrecida en la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, por lo cual surgen las siguientes recomendaciones adicionales:

Crear procesos para conocer mejor al cliente y así comprometer al personal a prestar un mejor servicio.
Establecer niveles de colaboración y compromiso entre las agencias de publicidad y el personal del departamento de Atención al Cliente.
Administrar los recursos de forma adecuada y estrictamente necesaria que permita constantemente obtener mayor eficiencia en la gestión del departamento de Atención al Cliente, compromiso y motivación del personal, y en consecuencia, la canalización de un servicio de calidad.
Conseguir lealtad en el cliente externo (anunciantes y usuarios) con la compra constante de espacios publicitarios y periódicos en los kioscos, a raíz de los beneficios que obtienen y por el buen servicio que se les brinde.
Establecer mecanismos de control y monitoreo de la plataforma tecnológica, la diversidad del software utilizado, sus fortalezas y debilidades, que inciden directamente en la calidad del servicio y atención al cliente.
Identificar, prevenir, reducir y eliminar los factores que impiden llevar a cabo un buen servicio al cliente de acuerdo a las necesidades masivas e individuales.
Establecer responsabilidades de cada área del departamento de Atención al Cliente y así exigir el compromiso y cumplimiento de los nuevos manuales de procedimientos, manual de conducta, manuales de uso de equipos, las políticas de la empresa y procedimientos de calidad que nacerán.
Recuperar la imagen y confianza por parte del cliente externo hacia la Gerencia de Atención al Cliente.
Establecer criterios de atención y canalización de servicios que el cliente se comprometería a seguir en pro de la satisfacción de sus necesidades.
Solucionar oportuna y de manera organizada (siguiendo flujogramas de procesos), las reclamaciones que el cliente realiza.
Canalizar de manera sistematizada los requerimientos del cliente.
Establecer adecuados planes de reclutamiento y selección de personal para el área de Atención al Cliente, previamente coordinados entre la directiva de este departamento y el de Recursos Humanos.
Detectar necesidades de adiestramiento en pro de la mejora de los perfiles, motivación, identificación de talentos y gerencia del conocimiento en los empleados del departamento de Atención al Cliente.
Elaborar los análisis y descripciones de cargos, división de tareas y responsabilidades, evaluación de los lugares de trabajo y matriz DOFA, así como la estructura organizacional en el departamento, entre otros.
Crear el buzón y correo electrónico de sugerencias, para obtener retroalimentación del cliente. De esta manera, se aseguraría el establecimiento de estándares de calidad con las necesidades y expectativas del cliente.

ANEXOS

Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone

de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad

a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios,

sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda

por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

Héctor Rojas Medel

CUESTIONARIO

Agencias de Publicidad

Con el principal objetivo de conocer su opinión sobre algunos aspectos relacionados con la Calidad de Servicio suministrada por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, mucho sabríamos agradecer su colaboración para responder la siguiente encuesta, la cual tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, a fin de prestarle un mejor servicio.

La información que usted proporcione será anónima, y su evaluación será combinada con la de otras personas, para reportar datos estadísticos de interés para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especialización "Organización de Empresas" de la Universidad Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA FOCALIZADA A LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para ayudar y garantizar que el servicio prestado por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, sea eficiente y le genere satisfacción?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia desde el punto de vista económico, que posee la Cadena Capriles para su Agencia de Publicidad?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____ Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor colaboración y cooperación del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para mejorar el servicio recibido por usted?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las principales funciones y deberes del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar un buen servicio?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, ¿En qué medida cree usted que es necesario que las mismas hagan una revisión de sus procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados de sus labores como equipo?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en que:

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado recientemente el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio prestado?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfacción al cliente?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

9.-) Marque tres errores más frecuentes cometidos por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles hacia ustedes.

Dificultad para establecer contacto telefónico_____

Rebote en las llamadas_____

Falta de cortesía y amabilidad de parte del personal_____

Falta de comunicación del personal de Atención al Cliente hacia el cliente sobre eventualidades diversas presentadas con respecto a publicaciones, cotizaciones, artes, etc._____

Dificultad para el envío de fax_____

Desinformación del personal en cuanto a servicios_____

Falta de atención hacia los e-mails enviados con órdenes de compra, artes, reclamos, cotizaciones, etc._____

Otro____________________

10.-) En términos de estrategias para abordar y solucionar sus quejas y reclamos ¿qué tipo de soluciones recibe ante este tipo de situación?

Rápidas e ineficientes_____ Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y eficientes_____

11.-) ¿En qué forma cree usted que las áreas del departamento de Atención al Cliente, deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que los clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s) opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de comunicación_____

Mejorando la división de tareas y responsabilidades_____

Otra____ ¿Cuál?_____________

12.-) ¿En qué medida cree usted que los procedimientos administrativos que inciden actualmente en la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, deberían ser revisados exhaustivamente, a fin de generar mejores resultados en el servicio prestado?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

13.-) Por favor utilice este espacio para proveer cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos administrativos del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los ítems anteriores.

________________________________

Reitero mi agradecimiento por haber aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony Contreras

CUESTIONARIO

Personal del Departamento de Atención al Cliente

de la Cadena Capriles.

Sus respuestas a los ítems serán confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente en la Cadena Capriles, a fin de prestar un mejor servicio.

El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA FOCALIZADA AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfacción al cliente?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia que posee la Atención al Cliente para el crecimiento económico de la Cadena Capriles?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____ Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor colaboración y cooperación de la alta jerarquía para la ejecución de sus funciones?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las principales funciones y deberes del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar un buen servicio?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, ¿En qué medida cree usted que es necesario que las mismos hagan una revisión de sus procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados de sus labores como equipo?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en que: