Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente (página 4)

Es importante según los resultados obtenidos en esta pregunta, llevar a cabo con carácter de urgencia una evaluación de los procesos de trabajo para mejorar satisfactoriamente los resultados del DACCC. Esto debe ser realizado a través de consultores externos y expertos en el área de mejora de procesos, con la participación de la alta gerencia, el departamento de Recursos Humanos y el nacimiento del departamento de Mejora de Procesos en la organización.

Un alto porcentaje de las agencias de publicidad (50) consideran importante el hecho de agregar más personal bien adiestrado al DACCC como principal elemento de mejora en sus funciones, acompañado de una central telefónica que permita garantizar la atención de abundantes y constantes llamadas realizadas a diario y la dificultad para que las mismas sean atendidas oportunamente y con eficacia.

El portal corporativo www.cadena-capriles.com, representa un valor muy importante en el proceso de servicio de la empresa y precisamente en el menú de atención al cliente según la consideración de las agencias de publicidad, receptorías de avisos y clientes particulares, ya que a través de la misma, se puede recibir estados de consumo, envío de cartas, artes a publicarse, estatus de publicaciones, tarifas, realización de quejas y reclamos, etc.

Asimismo, el nacimiento de la figura del Jefe de Atención al Cliente en Mayo 2005, permitió tranquilizar a los anunciantes, ya que representa otro punto de control hacia sus demandas y solicitudes diarias, así como la atención cara a cara de todas y cada una de sus necesidades, las cuales pueden ser canalizadas de forma inmediata y con adecuado seguimiento.

En este mismo orden de ideas también debe destacarse el surgimiento de nuevos Centros de Servicios de Atención al Cliente en Caracas y en sus zonas periféricas así como las reestructuraciones hechas en su infraestructura física, logrando transmitir más formalidad e imagen corporativa.

Dos elementos con alto porcentaje pero parecidos se aprecian en este ítem, en cuanto a la recomendación por parte de las agencias de publicidad al DACCC en ofrecer una buena atención telefónica (40) y capacitar al personal (40). Además de esto, en un porcentaje similar e igualmente considerable, se reflejan dos puntos, ya señalados: el nacimiento de una central telefónica y el reclutamiento de nuevo personal para el departamento en cuestión.

Entre los errores más destacados al momento de la consulta efectuada sobre este punto, las agencias en un buen porcentaje (60) consideraron que debe mejorarse el nivel de comunicación en la información suministrada por el DACCC a los clientes, así como la atención telefónica y dificultades para el envío de fax por la utilización de aparatos poco sofisticados y novedosos.

Se puede notar considerablemente que la mitad de las agencias consultadas, afirman que existe lentitud de parte del DACCC al abordar y solucionar las quejas y reclamos, pero con eficiencia. Además de esto, también hay otro porcentaje (30) que afirma que existe rapidez con eficacia. Lo más interesante de este análisis es que la suma de ambos (80) tiene presente el elemento eficiencia, que permite dar una buena imagen del departamento estudiado. Pero la ineficiencia sumado a la lentitud afecta numéricamente los niveles de producción, ya que los anunciantes se pueden ver desmotivados regularmente en continuar otorgando grandes cifras de dinero a la colocación de sus avisos de publicidad en los medios impresos ofrecidos por la empresa. Esto lleva a la importante sugerencia de crear un área exclusiva para la recepción de reclamos, la cual le dará un tratamiento diferente y rápido a los mismos, así como generar un proceso de retroalimentación en el personal del departamento que permita evitar la repetición de los errores y fallas cometidas.

Es evidente en los resultados obtenidos a través de los anteriores ítems y en este último, la importancia dada por los clientes a los procesos de comunicación a fin de ofrecer un servicio adecuado y de calidad. En este sentido, es menester considerar la relación comunicación/satisfacción, es decir, que al mejorar la comunicación, paralelamente mejorará el nivel de satisfacción del cliente y la imagen del DACCC en todas y cada una de sus funciones.

En este ítem, se pudo notar igualmente la aclaratoria y la ratificación del interés del presente estudio, en la evaluación de los procesos administrativos del DACCC, ya que un buen porcentaje de la muestra (60), soporta la tesis en una nueva oportunidad de la necesidad de mejorar los procesos administrativos a través de la división de tareas y responsabilidades en los empleados para mejorar paralelamente el nivel de satisfacción de los anunciantes, imagen del departamento y de la organización.

La mitad de la muestra considerada para el presente estudio (5 agencias), hace énfasis especial en la necesidad de revisar los actuales procedimientos administrativos del DACCC, para lograr mejores resultados en sus labores. Asimismo, otro bajo porcentaje de la muestra (20) tuvo en mediana medida la misma apreciación, lo cual sustenta la recomendación de este estudio en la alta gerencia, a la gerente de atención al cliente y al departamento de recursos humanos en tomar cartas inmediatas en el asunto, por medio de una reingeniería de procesos y otras acciones gerenciales efectivas.

Entre los aspectos más importantes considerados por las agencias de publicidad seleccionadas en la muestra, a fin de mejorar los procedimientos administrativos se destacan: el reclutamiento de nuevo personal para el DACCC y la búsqueda de un consultor externo especializado para apoyar la mejora de procesos en el departamento, así como los niveles de comunicación, el compromiso, motivación, mejora de perfiles y competencias, así como la creación de un área de reclamos, logrando y manteniendo fidelidad en sus clientes anunciantes, así como compromiso de obtención de una adecuada imagen corporativa.

5.2- Análisis de resultados del cuestionario realizado al personal del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles. (Muestra: 21 empleados).

A pesar de la notable resistencia al cambio, la falta de capacitación del personal y división de tareas, la baja participación de la alta gerencia en las diversas funciones y responsabilidades del DACCC, la muestra afirma con un porcentaje considerable (70), la importancia de cumplir con los procesos de trabajo de manera eficiente, para garantizar un servicio eficiente y satisfactorio. Esto puede sonar obvio, lo cierto es que la realidad es diferente a la hora de investigar sus opiniones, ya que la actitud negativa, la baja calidad de los resultados, los procesos inadecuados aplicados y sobre todo la falta de motivación en el personal, generan un ambiente poco favorable para alcanzar los resultados esperados por un departamento tan vital para cualquier organización como lo es Atención al Cliente o bajo cualquier otra denominación.

Cabe destacar igualmente, que la muestra está de acuerdo con el hecho de ofrecer al cliente información de calidad sobre los productos y servicios ofrecidos, demostrando interés en planteamientos como: la escucha, la atención y la solución de situaciones de manera inmediata.

Se nota en un alto porcentaje, la amplia importancia y significado que les da el personal al departamento para el cual laboran, ya que saben perfectamente que si no existe una adecuada atención de calidad, es probable que la productividad se vea afectada, que los clientes no demanden más los servicios ofrecidos, y en consecuencia, que también caigan las cifras económicas.

Es de hacer notar, que a pesar de los resultados y la interpretación dada a este ítem, el personal en realidad no cumple con lo que pregona, lo cual hace necesario un inmediato estudio exhaustivo por parte de expertos junto a la alta gerencia, de la situación, a fin de tomar decisiones importantes que permitan comprometer al personal con sus deberes y sus funciones reales en el departamento.

En complemento con el análisis del anterior ítem, en este caso se plantea claramente el interés del personal del departamento en estudio, en recibir una mayor colaboración y participación de parte de la alta jerarquía que permita ayudarles a mejorar sus labores de atención al cliente.

Esta situación se debe estudiar detenidamente, ya que pudiera contarse con personas talentosas en el DACCC, pero debido a la falta de apoyo por parte de los supervisores inmediatos en cuanto a elementos motivadores, poder de decisión, ciertos grados de autoridad, salario, liderazgo, calidad de vida en el trabajo, comunicación interna, etc., pudieran pasar desapercibido e inclusive pudiera la empresa perder grandes potenciales y talentos en pro del desarrollo y mejoramiento no sólo del departamento, sino también de la organización.

A pesar de los elementos negativos presentes en el personal del DACCC en cuanto a su compromiso con las funciones emprendidas, reconocen con un porcentaje considerable que las respuestas inmediatas a los clientes (100), el seguimiento de adecuados procesos administrativos (90) que permitan satisfacer necesidades individuales y colectivas (70), acompañados de cordialidad por parte del personal que da el servicio (60), representan los pilares de las funciones y deberes del departamento estudiado.

Tal como se ha mencionado con anterioridad y soportado con los resultados de este ítem, el personal del departamento estudiado, apoya con un alto porcentaje (130), la revisión de los procesos de trabajo, a los cuales pudiera agregarse el apoyo de la alta gerencia, logrando con esto, obtener resultados favorables en las funciones emprendidas por el equipo de trabajo de atención al cliente y el resto de las áreas de la organización con las cuales se relaciona diariamente.

El personal se encuentra bien ocupado con el tema de capacitación, ya que por medio del instrumento de medición pasado, con un alto porcentaje (80) se pudo notar considerablemente, que la capacitación en ellos no ha sido un tema de interés de la organización, lo cual se ve reflejado en su desempeño y falta de motivación.

A pesar de que para el DACCC, los puntos de interés que determinan su desempeño son puntuales, también hacen saber con el mayor porcentaje (120) que la creación del portal corporativo: www.cadena-capriles.com, y las nuevas oficinas de atención al cliente, representan cambios importantes llevados a cabo por la empresa, permitiendo mejorar así, el servicio brindado.

Reafirmando la opinión del personal del DACCC con respecto a los puntos de interés que permiten generar cambios en el corto plazo en el departamento estudiado, se considera a la capacitación como eje central, así como la creación del área de reclamos que permita canalizar las quejas y reclamaciones, con respuestas inmediatas, de calidad a los clientes y con seguimiento.

En función a los datos ofrecidos por los ítems anteriores, con respecto a la necesidad de crear un área de reclamos, la respuesta actual ante el tipo de soluciones ofrecidas a los anunciantes por las personas que realizan esta labor, en un alto porcentaje (90), reflejan que son rápidas y eficientes, lo cual no concuerda con las apreciaciones anteriores, ya que según las agencias estudiadas, esto no es cierto. Acá se observa al igual que en el cuestionario de las agencias de publicidad que la eficiencia es un punto central con rapidez y lentitud.

Sería cuestión de estudiar e interpretar que es rápido y eficiente para el personal del DACCC y qué es rápido y eficiente para las agencias de publicidad con respecto a tiempos de solución, efectividad en la comunicación, escucha activa, empatía de los empleados y satisfacción de necesidades individuales de los clientes.

Dividir las tareas y responsabilidades, representa para los empleados un elemento bien significativo, a fin de poder integrar las estrategias de trabajo. Asimismo, el factor comunicacional y la mejora de los procesos de trabajo, como segunda y tercera opción en orden de prioridades, representan dos elementos adicionales en esta meta de servicio de calidad. Además de esto, es claro para el personal que los clientes se sienten satisfechos con la comunicación ofrecida, lo cual es demostrado en un razonable porcentaje (120).

En referencia a la opinión de la muestra en cuanto a la consulta hecha con respecto al nivel de eficiencia que pudieran tener los procesos administrativos actuales en el DACCC, un alto porcentaje (160) afirmó que en mediana medida los mismos resultan favorables para satisfacer las necesidades del departamento estudiado, lo cual refleja poca seguridad a la hora de colocarse en la posición del cliente y poder esperar una respuesta completamente acertada sobre este tema en cuestión, ya que pudiera ser que este personal no conoce adecuadamente el concepto de proceso administrativo. Este resultado trae consigo la necesidad de llevar a cabo una evaluación exhaustiva de los procesos de trabajo existentes en el DACCC, para poder expresarlos de manera escrita, con capacitación y coaching constante, concientizando a todos los involucrados, de la gran importancia que esto trae consigo y del significado de los procesos administrativos para su beneficio, para la eficiencia de sus labores, los resultados obtenidos y la imagen de la organización.

Es justo y necesario que los expertos junto a la alta gerencia involucrados en los cambios y mejora en los procesos administrativos del DACCC, estén en sintonía con la percepción de apertura que posee el personal con respecto a sus necesidades de versen involucrados en el aporte de nuevas ideas y sugerencias para el desarrollo de los acontecimientos, es decir, que se les tome en cuenta con capacitación acorde a las necesidades latentes, con elementos motivadores económicos y de crecimiento profesional dentro de la empresa, con capacidad para la toma de decisiones, otorgándoles ciertos niveles de autoridad junto a la delegación de funciones con responsabilidad compartida en los resultados finales.