Satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud

Resumen

Al realizar esta investigación en el área de Emergencia; lugar de tensión, estrés y estados críticos emotivos del personal de salud y del usuario externo; cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes, entre este estado emotivo del personal de salud y el grado de satisfacción del usuario externo con el servicio prestado. Se ha observado que el número de quejas se ha incrementado en esta área por diferentes factores que trataremos de identificar. Así mismo determinar los factores motivacionales del personal de salud participante en esta atención de salud. El Objetivo del estudio fue: Determinar la satisfacción del usuario externo y su relación con la motivación del personal de salud del área de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura, Julio-Diciembre 2010. La Población de Estudio: fueron los pacientes que acuden al servicio de emergencia para solicitar una atención en los servicios de: Emergencia Medicina, Emergencia Gineco – obstétrica; Emergencia Pediátrica y Emergencia de Cirugía. La satisfacción del Usuario externo, en las 4 áreas de Emergencia estudiadas tiene las siguientes características: El 53.1% la población está insatisfecha y su índice de Insatisfacción de 14.1%. Se destaca que es el sexo femenino el más insatisfecho. Los factores asociados entre la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud del área de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura, son los siguientes: Dentro de los factores motivacionales de los usuarios internos estos tienen para ellos una importancia relativa de 20.1%, lo que representa un 52.5% de la población Insatisfecha y un Índice de insatisfacción de 13.3%. Los factores de Higiene o Extrínsecos tienen un 52.3% de la población Insatisfecha, con un Índice de Insatisfacción de 19.6%, siendo mayor en las áreas de Emergencia en Adultos y en Emergencia Pediátrica. La expresión de no satisfacción o insatisfacción de los usuarios se puede medir a través de la quejas con los asuntos relacionados por cualquiera de los procesos de prestación de servicios, con frecuencia es la motivación del personal de salud.

Palabras Claves: Calidad, satisfacción del usuario externo, motivación del prestador de salud.

SUMMARY

On having realized this investigation in the area of Emergency, place of tension, stress and critical emotive conditions of the personnel of health and of the external user he receives relevancy on having tried to identify the existing relations between this emotive condition of the personnel of health and to evaluate the degree of satisfaction of the external user with the given service; has been observed that the number of complaints has increased in this area for different factors that we will try to identify; likewise participant determines the factors motivacionales of the personnel of health in this attention of health. The Aim of the study was: Determines the satisfaction of the external user and his relation with the motivation of the personnel of health of the emergency area Hospital Piura's I Santa Rosa, In July – December, 2010. The Population of Study: they were the patients who come to the emergency service to request an attention in the services of: Emergency Adults, Emergency Obstetrics; Pediatrics Emergency and Emergency ICU. The satisfaction of the external User, in 4 studied areas of Emergency it has the following characteristics: 53.1 % the population is unsatisfied and his index of Dissatisfaction of 14.1 %. One emphasizes that it is the most unsatisfied feminine sex. The factors associated between the satisfaction of the external user and the motivation of the personnel of health of the emergency area Hospital Piura's I Santa Rosa, is the following ones: Inside the factors Motivationales of the internal these users they have for them a relative importance of 20.1 %, which represents 52.5 % of the population unsatisfied and an Index of dissatisfaction of 13.3 %. The factors of Hygiene or Extrinsic they have 52.3 % of the population unsatisfied, with an Index of Dissatisfaction of 19.6 %, being major in the areas. The expression of not satisfaction or dissatisfaction of the users can measure up across the Complaints to the matters related by any of the processes of provision of services, often it is the motivation of the personnel of health.

Kay Words

Introducción

La satisfacción del usuario es un indicador muy sensible que nos permite evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios y cómo estos responden a la calidad de atención percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.

Donabedian define la Calidad de la atención como "el tipo de atención que se espera y que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención" (1)

Se han implementado estrategias para una adecuada satisfacción del usuario, todas ellas normadas por el Ministerio de Salud, estas acciones están enmarcadas en la participación del personal de salud, sin embargo los resultados no han sido los óptimos y el problema aún persiste.

Existen estudios en países como Estados Unidos, Colombia, Chile, Cuba, que han identificado y evaluado la Calidad de Atención, con resultados que les han permitido cambiar y mejorar tanto la satisfacción del usuario y la motivación por parte del personal de salud. En el Perú, son muy pocos los trabajos que permitan relacionar la satisfacción del usuario y la motivación que tiene el personal de salud de un Hospital de ahí el interés de iniciar esta investigación y saber cuáles son los factores que intervienen y las dimensiones más influyentes en su determinación, de tal manera que será un punto de partida para futuras investigaciones que conduzcan a la mejora integral de la calidad de atención.

CAPITULO I.

Planteamiento del problema científico

Desde Junio del 2001, la Dirección General de Salud de las Personas del Ministerio de Salud en su proceso de reestructuración consideró contar con una Dirección de la Garantía de la Calidad y Acreditación, que tiene como principal función la conducción y desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud a nivel nacional. Sin embargo, en nuestro Hospital no se ha implementado este sistema orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención en sus servicios de salud.

El Hospital I Santa Rosa es un establecimiento de salud de segundo nivel de atención que funciona según las políticas y directivas del MINSA (36). En este hospital, si bien existe la preocupación por mejorar la calidad de atención de salud, no existe un Programa de Gestión de la Calidad que le permita mejorar los procesos críticos, entre los cuales, la Emergencia se constituye como la más solicitada por la población. La demanda diaria atendida promedio es de 80 a 100 usuarios, constituidos principalmente por una población joven y adulta joven. Actualmente en el Hospital Santa I Rosa de Piura se observa quejas por parte de los usuarios externos y no se conoce cuan motivado se encuentra el personal de salud.

La información expresada en forma espontánea por los usuarios que se quejaron de la atención de salud de la consulta en Emergencia de este hospital fueron: "…la información brindada por el personal médico es insuficiente y su trato no es bueno…", "…el médico no me examinó el lugar donde tengo molestias…", "…ingresan al consultorio cuando el médico me está examinando…", "…deberían limpiar los baños más frecuentemente…", "…no me quejo por temor a represalias de parte del personal…", entre otros.

Estos hechos motivaron a preguntarnos: ¿quizás no ha sido considerado lo concerniente a la privacidad, comportamiento ético del personal, eficacia y eficiencia de la atención recibida; aspectos que están comprendidos dentro de las quejas de los pacientes?

Frente al sentir de los usuarios es que este proyecto de investigación considerará la necesidad de determinar la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la atención en Emergencia del Hospital I Santa Rosa de Piura, considerando la dimensión humana y del entorno de la calidad; información que sería obtenida a través de encuestas confiables y validadas, método que aún en la actualidad representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de la atención de los servicios de salud, cuyo costo es relativamente bajo y que nos permitirá identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, identificar quejas de los pacientes descontentos, minimizar los daños a la organización, como es el caso de las demandas legales.

El personal de salud cumple un rol muy importante en los servicios de salud, con diversos problemas como el déficit de recursos humanos, problemas financieros, capacitación, reasignación, etc. es probable que esto influya en sus actividades y en el trato al usuario externo.

Finalmente que el mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta al empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del personal de salud a entrar en estructuras propias del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones de los recursos disponibles en los centros de salud. No es desconocido que lo más difícil en un programa de calidad global es el tremendo esfuerzo personal que exige para diseñar, organizar e implantar este tipo de actividad. La calificación del personal, la formación, la motivación y la existencia de procesos definidos son los parámetros que nos permitirán realizar un trabajo eficaz.

Por ello es importante realizar este trabajo de investigación y analizar los factores causales de insatisfacción del usuario externo y la motivación que tiene el personal de salud.

1.1.1. Pregunta de Investigación.

Frente al planteamiento del problema surge la siguiente interrogante:

¿Qué relación tiene la satisfacción del usuario externo con respecto a la motivación del personal de salud del servicio de Emergencia del Hospital I Santa Rosa de Piura?

• JUSTIFICACIÓN.

Al realizar esta investigación en el área de Emergencia, lugar de tensión, estrés y estados críticos emotivos del personal de salud y del usuario externo cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes entre este estado emotivo del personal de salud y evaluar el grado de satisfacción del usuario externo con el servicio prestado; se ha observado que el número de quejas se ha incrementado en esta área por diferentes factores que trataremos de identificar; así mismo determinar los factores motivacionales del personal de salud participante en esta atención de salud.

La atención en los servicios de emergencia requiere de una acción coordinada, eficiente, rápida y con calidad frente a las múltiples patologías que se presentan diariamente, lo que induce a un comportamiento multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de acuerdo a la personalidad de cada uno y a sus diferentes grados motivacionales.

Significancia del estudio: Resulta muy importante esta investigación porque permitirá determinar cuáles son los factores que participan para la obtención de satisfacción ó insatisfacción del usuario y sus relaciones con los aspectos motivacionales del personal de salud en el área de emergencia del Hospital Santa Rosa.

Viabilidad del estudio: Se trata de un estudio que se desarrollará a base de encuestas a los usuarios y al personal de salud, información de estadísticas de indicadores hospitalarias, evaluación de los procesos administrativos, del personal de salud que labora en dichas áreas. Así mismo, la participación del usuario externo llevará a la consecución de lograr una mejor atención del mismo para disminuir el grado de insatisfacción que presente en el momento de crisis ó emergencia.

Trascendencia del estudio: Los resultados obtenidos podrán servir para hacer correcciones en la atención de estos usuarios y puede servir de modelo de atención de las emergencias de otros hospitales que tengan este servicio. Al hacer la determinación de los factores determinantes de la satisfacción del usuario y su relación con el estado motivacional del personal de salud permitirá plantear posteriormente formas de solución con el consiguiente beneficio de:

• Los usuarios externos en el área de emergencia.

• El hospital como un modelo de atención de emergencias.

• En la gestión de los directivos por establecer mejoras en la calidad de atención de salud del área de emergencia.

• Se evitarían problemas tanto asistencial así como de mala práctica.

• Se lograra hacer la corrección de los aspectos motivacionales del personal de salud.

• MARCO TEÓRICO.

El interés por la Calidad de atención ha existido desde tiempos inmemorables. Sin embargo, la aparición del concepto como tal y la preocupación por la evaluación sistemática y científica del mismo es relativamente reciente. Revisemos algunos conceptos importantes:

Evolución histórica de la gestión de la calidad. Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas. Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadístico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos (2).

Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados empiezan a saturarse, Estado Unidos pierde el liderazgo frente a Japón. A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis así como al cliente y su satisfacción (2,3).

Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el mundo sanitario no está todavía muy familiarizado con otra certificación o acreditación que no sea la específicamente sanitaria, tanto a través de las acreditaciones del Ministerio de Salud como da las correspondientes establecidas por los gobiernos.

En los años 90, el Ministerio de Salud lideró este proceso que fue contemplado en la Política de Salud 1995-2000, donde se definieron tres ejes centrales: La equidad, la eficiencia y la calidad, desde entonces el enfoque de calidad se ha extendido a todos los servicios del sector, con mayor énfasis en los hospitales de segundo y tercer nivel, como parte de un proceso de modernización de la Gestión Hospitalaria (4).

Definición de calidad. Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que significa perfección. El Pequeño Larousse ilustrado define calidad como el conjunto de cualidades de una persona o cosa. En estas definiciones se concibe a la calidad como un atributo o características que distingue a las personas, a bienes y a servicios. Veamos algunas definiciones de la calidad según algunos expertos. E. Deming dice: "la calidad es el orgullo de la mano de obra", entendiendo mano de obra en el más amplio sentido y agrega que "la calidad se define en términos de quien la valora" (5). P. Crosby, dice: "La calidad debe definirse como ajuste a las especificaciones y no como bondad o excelencia" y J. Juran define calidad como "aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias". Como podemos apreciar definir calidad no es fácil. En la práctica, tal como lo refiere R. Schonberger, "la calidad es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es" (6)

Se puede definir calidad de atención como el conjunto de propiedades y características de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente-paciente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en la prestación del servicio (7).

Para la Organización Mundial de la Salud la calidad consiste en "asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos de los pacientes y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente" (8).

Desde el punto de vista de la gestión, la calidad total implica la calidad en todos los procesos, la calidad del producto y la satisfacción del cliente o usuario. En este contexto la calidad comprende a todas las funciones y actividades de la organización e involucra y compromete la participación de todas las personas de la organización, la calidad es idea y esfuerzo de todos, en otras palabras la calidad está en la filosofía de toda la organización.

Abordar la calidad de los servicios requiere tener en cuenta todos los procesos que se dan en la oferta, es decir, la gestión, la administración, el personal asistencial médico y no médico, el equipamiento, insumos, clima organizacional y otros. Sin embargo la propuesta de la calidad no parte solamente de establecer parámetros desde quien ofrece el servicio, sino también como parte insoslayable, interesa la opinión del usuario, quien será finalmente el que recibirá el servicio y cuya opinión definirá el crédito y prestigio de la institución.

Nuestro estudio está referido a la satisfacción del usuario por lo cual revisemos estos conceptos.

La satisfacción del usuario es la complacencia que éste manifiesta con respecto a la atención recibida en sus diversos aspectos. La satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados (9).

Referirse a la satisfacción del usuario es hablar de una apreciación binaria, no es posible medirla en niveles sino determinar su existencia o no. Según lo expuesto, la calidad de la atención médica se determina como aquella clase de atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que acompañan el proceso de la atención en todas sus partes.

La satisfacción del usuario en los servicios de salud con la atención recibida ha sido estudiada extensivamente en los últimos años. El grado de insatisfacción ha sido asociado a adherencia al tratamiento, la búsqueda de nuevos médicos tratantes y al impacto (end-point) del tratamiento; también ha sido estudiada como una medida intrínseca del resultado de una terapia. La literatura sostiene que la satisfacción está en relación con la dirección de la no-confirmación de las expectativas iniciales con respecto a la experiencia con un producto o servicio (9, 10, 11)

El análisis de satisfacción del usuario, vista como un indicador de la dimensión del resultado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la: estructura (comodidades, instalaciones físicas y organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambio en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida), se puede obtener de aquellas características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención.

El meta análisis realizado por Hall y Dornan (12) sugiere que la satisfacción del usuario de los servicios de salud tendría cinco ejes:

• Personal médico: Que incluye aspectos tales como disponibilidad, desempeño profesional, estilo personal, estilo de comunicación.

• Personal no médico (Enfermeras, Auxiliares): Los aspectos incluidos son disponibilidad, actitud y desempeño.

• Atributos del Servicio: Aquí se consideran la gama de servicios, la percepción de la calidad, el tiempo de espera no médico, los exámenes diagnósticos y el costo del servicio.

• Servicios Relacionados. Se incluye farmacia y alimentación;

• Institución: Se consideran características generales y específicas. Dentro de las primeras se incluyen aspectos tales como localización, apariencia, parqueo; y en las segundas se incluye limpieza, confort.

El objetivo de los servicios de salud es satisfacer las necesidades de sus usuarios; consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los mismos, aunque difícil de realizar, es un instrumento de medida de la calidad de la atención médica. Hay dos criterios comúnmente esgrimidos, que suponen un obstáculo a la orientación de los servicios de salud al usuario y la satisfacción de sus necesidades y preferencias. El primero de ellos es pensar que el servicio de salud se debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud, definida como el grado de atención médica que los expertos consideren preciso y dejar las demandas y preferencias del usuario a un segundo plano. El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar correctamente la calidad técnica de la atención médica, con lo cual se contrapone a la satisfacción del usuario.

La determinación del grado de satisfacción del usuario puede ser medido por instrumentos cualitativos o cuantitativos, teniendo cada metodología sus fortalezas y debilidades. Estos instrumentos deben ser adecuados de tal manera que permitan determinar con validez y confiabilidad las expectativas, las percepciones y el grado de aceptación y confianza del usuario con la atención recibida. (13, 14)

Motivación del personal de salud. Motivar se deriva del vocablo latino "movere", que significa mover. La motivación es algo que mueve a una persona a la acción porque resulta importante para ella, se considera además como un reflejo del deseo que tiene una persona de satisfacer ciertas necesidades. La motivación tiene algo que ver con las fuerzas que mantienen y alteran la dirección, la calidad y la intensidad de la conducta (15).

La motivación es la voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las metas organizacionales, condicionada por la capacidad del empeño para satisfacer alguna necesidad individual.

La definición según la literatura, más empleada para el concepto de motivación es la siguiente:

"La MOTIVACIÓN es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento hasta alcanzar la meta u objetivo deseado, es un término general que se aplica a todo tipo de, deseos, necesidades, aspiraciones y fuerzas similares."

Los responsables de la administración de una empresa, deben incluir en el sistema total factores motivacionales que induzcan al personal a contribuir en forma efectiva y eficiente en el desarrollo laboral.

Tipos de motivación: (16)

a) Motivación Intrínseca: Surge dentro del sujeto, obedece a motivos internos. Ejemplo: Deseos de aprender para saber Necesidad de hacer bien las cosas para satisfacción propia.

b) Motivación Extrínseca: Se estimula desde el exterior, ofreciendo recompensas. Ejemplo: Llegar a tiempo al trabajo para ganar un bono de puntualidad.

Las personas actúan por diferentes motivaciones. Si sabemos cuáles son y se asignan tareas en función a éstas, aprovecharemos mejor los potenciales del personal en las compañías y aumentaremos su productividad. La administración del recurso humano es compleja porque la incidencia en su comportamiento es fiel reflejo de sus motivaciones familiares, sociales y laborales.

Estudios profundos, han establecido diversas motivaciones (necesidades) que actúan como fuerzas de impulsos, que incluso mantienen o modifican el temperamento y el carácter. No obstante, se ha observado que las más frecuentes en el ambiente laboral son las siguientes:

• Motivación por logro.

• Motivación por competencia.

• Motivación por afiliación.

• Motivación por autorrealización.

• Motivación por poder.

Estas cinco fuerzas motivacionales son fáciles de maximizar en el campo organizacional, siempre y cuando se ejerza un liderazgo efectivo por parte de los mandos medios, superiores y de alto nivel.

Todas las personas la tienen, unas con mayor intensidad que otras, pero, normalmente, ellas inciden en la productividad organizacional. Son variables independientes que afectan la calidad del trabajo, los resultados obtenidos y el aporte que cualquier individuo está dispuesto a ofrecer a la empresa donde trabaja. La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía. (16, 17,18)

La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes. Las teorías de la motivación, en psicología, establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la satisfacción de las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades sociales, como el logro o el afecto.

• OBJETIVOS.

Objetivo General.

Determinar la satisfacción del usuario externo y su relación con la motivación del personal de salud del área de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura, Julio-Diciembre 2010.

Objetivos Específicos.

• Identificar las características generales del usuario externo del Servicio de Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura.

• Determinar las expectativas de oportunidad, accesibilidad y Satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Emergencia.

• Identificar los factores de motivación del personal de salud del Servicio de Emergencia del Hospital I Santa Rosa.

• Establecer la asociación de la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud del Servicio de Emergencia.

CAPITULO II.

Metodología

• Tipo de investigación.

Es un estudio cuantitativo, observacional, descriptivo y de corte transversal.

• Ubicación:

Lugar: Servicio de Emergencia del Hospital Santa Rosa de Piura, está constituido por los servicios de Pediatría general, Cirugía General, Medicina General y Obstetricia.

Tiempo: Julio – Diciembre de 2010.

• Universo y Muestra

• a) Universo: Los pacientes que acuden al servicio de emergencia para solicitar una atención en los servicios de: Emergencia Adultos, Emergencia Obstetricia; Emergencia Pediátrica y Emergencia UVI.

• b) Muestra:

Para calcular el tamaño de muestra se utilizó el software Epidat v3.1 para ello se necesitó el dato de la población de atenciones en el Servicio de Emergencia durante el año 2009 que fue de 23405. Siendo nuestro tamaño de muestra de 378 pacientes.

Con aplicación de la fórmula la muestra fue de = 378

Basados en la experiencia propia y lo reportado en la literatura 14, 90, 91 se ha considerado un 20% de pérdida, inconsistencias o llenado parcial de las fichas. En consecuencia, se aplicarán un 20% más de encuestas en cada uno de los servicios.

Tamaño de muestra final será de 515 usuarios

• c) Selección de la muestra

Se seleccionó la muestra usando el MUESTREO ESTRATIFICADO con fijación proporcional al tamaño del estrato, finalmente se trabajó el presente estudio con la siguiente muestra:

• Criterios de Selección de los participantes en el Estudio

• a) De Inclusión: Serán incluidas en el presente trabajo de investigación:

• Pacientes que recibieron atenciones en el servicio de emergencia.

• Pacientes que se encuentren consientes.

• Pacientes sin enfermedad psiquiátrica

• Pacientes sin retardo mental.

• b) De exclusión:

• Pacientes que no desearon participar voluntariamente de la presente investigación.

• Pacientes que se encontraron inconscientes.

• Pacientes con enfermedad psiquiatrita.

• Pacientes con retardo mental.

2.2. Variables. Definición:

• a) Características generales. Son los aspectos sociales demográficos y culturales de los pacientes estudiados en el Servicios de Emergencias del Hospital Santa rosa de Piura

• b) Satisfacción del usuario. Está referida a la oportunidad y eficacia y resultado de las relaciones interpersonales y criterio de las expectativas del paciente de la atención recibida en el Servicio de Emergencia.

• c) Motivación del personal de salud. Son los factores intrínsicos y extrínsecos que modulan el comportamiento de los trabajadores de la salud del Servicio de Emergencias.

• d) Establecer la asociación de la motivación del personal de salud y la satisfacción del usuario de los Servicios de Emergencia.

• 2. 1 Operacionalización de Variables.

• 2. 3 PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Para los trabajadores de salud del Servicio de Emergencia se aplicó el cuestionario a todos los trabajadores, entre médicos, enfermeras, técnicos de enfermería, farmacia

Se utilizó el método de la encuesta, con la técnica de cuestionario individual a las usuarios externos y a los trabajadores de salud del Servicio de Emergencia del Hospital I "Santa Rosa" de Piura, para lo cual se diseñó un Formulario que se aplicó a cada paciente seleccionado que reunía los criterios de inclusión (ANEXO No. 1 y No. 2).

El Formulario que se realizó para el estudio de la relación entre la motivación del trabajador de salud y satisfacción del usuario en el Servicio de Emergencia fue de carácter anónimo y consta de dos partes con 16 preguntas de respuestas múltiples:

• Los datos referidos a los Aspectos Generales, con 5 preguntas que a su vez tienen respuesta múltiple.

• Los datos referidos a Percepción de Usuario respecto a la atención recibida tiene 16 preguntas con opción de respuestas múltiples.

Para medir la motivación del personal de salud se utilizó un cuestionario de una sola parte con 12 preguntas con respuestas múltiples.

• 2.3.1 Análisis estadístico

Recolectada la información esta se procesó de acuerdo a los siguientes segmentos y a las variables estadísticas.

• Análisis de la motivación en el personal de salud del Hospital Santa Rosa.

• Análisis de la Satisfacción del usuario externo que acude al servicio de emergencia.

• Relación de variables entre la motivación del personal de salud y la satisfacción del usuario externo.

El método estadístico que se utilizó para analizar los resultados fue el de: Análisis descriptivo de datos mediante tablas de contingencia, gráfico y medidas resumen. Análisis de correlación de Pearson para evaluar la correlación entre Puntajes en los tests de motivación extrínseca, La edad del personal y el puntaje de satisfacción general, la edad y el puntaje en el sub test de motivación extrínseca, la edad y el sub test de motivación. Análisis de varianza de los puntajes obtenidos en los sub tests según los trabajadores.

Se utilizó la prueba de independencia chi cuadrado para evaluar la relación entre la motivación extrínseca y la satisfacción general. Análisis de varianza de los puntajes en Satisfacción General según los trabajadores de salud.

Finalmente se usó la regresión logística para encontrar asociación entre la satisfacción de usuario y el resto de variables independientes.

Para efecto del análisis de los datos se usó el paquete estadístico STATAtm versión 10 (Statacorp, Texas, USA) y el SPSS v.19 en español.

• 2.3.2 Dimensiones

En este trabajo de Investigación se usaron indicadores de Insatisfacción como parte de una propuesta metodológica orientada a mejorar la Calidad de atención de los servicios de salud desde una perspectiva integral.

En tal sentido, se planteó evaluar la calidad a partir del cálculo de un índice de insatisfacción basado en la familia de medidas propuesta por Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984), es un índice compuesto que mide de manera global:

• La incidencia de la insatisfacción (Porcentaje de Usuarios que se declaran insatisfechos).

• Intensidad de la Insatisfacción (Brecha de satisfacción respecto a los niveles óptimos)

• Severidad de la Insatisfacción (Grado de desigualdad en el nivel de Insatisfacción entre los diferentes Usuarios).