K. Análisis del proceso 1.- ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar? 2.- ¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el orden? 3.- ¿La sucesión de operaciones es la mejor posible? 4.- ¿Podría efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar los costos de manipulación? 5.- Si se modificara la operación de, ¿Qué efecto tendría el cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el producto acabado? 6.- ¿Podrían combinarse la operación y la inspección? 7.- ¿El trabajo se inspecciona en el momento decisivo o cuando está acabado? 3.6 Técnica del interrogatorio Es el medio para efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie sistemática y progresiva de preguntas.
Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar, combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al cambio.
En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada actividad registrada, el propósito, lugar, sucesión, persona y medios de ejecución, y se le busca justificación a cada respuesta. Combinando dos preguntas preliminares y dos de fondo de cada tema se llega a la lista completa de interrogaciones, es decir:
PROPÓSITO ? ¿Qué se hace? ? ¿Por qué se hace? ? ¿Qué otra cosa podría hacerse? ? ¿Qué debería hacerse? LUGAR ¿Dónde se hace? ¿Por qué se hace allí? ¿En qué otro lugar podría hacerse? ¿Dónde debería hacerse? SUCESIÓN ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces? ¿Cuándo podría hacerse? ¿Cuándo debería hacerse? PERSONA ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona? ¿Qué otra persona podría hacerlo? ¿Quién debería hacerlo? MEDIOS ¿Cómo se hace? ¿Por qué se hace de ese modo? ¿De qué otro modo podría hacerse? ¿Cómo debería hacerse? Esas preguntas, en ese orden deben hacerse sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de métodos.
3.7 Diagramas Los diagramas son representaciones gráficas de todas las actividades inherentes a un proceso; estos proporcionan una mayor visión de la relación entre las operaciones, además permite obtener los detalles a través de la observación directa dependiendo del proceso en estudio.
Para la construcción de diagramas es necesario tener en cuenta:
1. Representación gráfica de los hechos.
2. Mayor visión de la relación entre las operaciones.
3. Obtener los detalles por observación directa, según el proceso.
4. Verificar:
Exactitud de los hechos.
Totalidad del registro de los hechos.
Demasiadas suposiciones.
Los diagramas son herramientas que facilitan el análisis de método en la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma rápida, clara, sencilla y lógica la información actual relacionada con el proceso de servicio o producción.
Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se tiene:
Diagrama de operaciones Muestra la secuencia lógica de todas las operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o área en estudio, así como las inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian detalles generales de fabricación.
Los diagramas de operación se utilizan para estudiar de manera sistemática las fases del proceso o mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo improductivo.
TABLA 2: Símbolos utilizados en un diagrama de operaciones
Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos. Prof.: Iván Turmero.
Diagrama de proceso Muestra la trayectoria lógica de un producto o procedimiento, señalando todos los hechos mediante los símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales.
TABLA 3: Símbolos utilizados en un diagrama de proceso Fuente: Diapositivas de clases de Ingeniería de Métodos. Prof.: Iván Turmero.
Diagrama flujo/recorrido. Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a escala, que muestra la posición correcta de las máquinas y los puestos de trabajo a partir de las observaciones directas que describen los movimientos del producto, material, equipo, persona o componente. La representación objetiva, planimetría (LAYOUT) de la distribución de las zonas y edificios debe tener correspondencia con las actividades del diagrama de proceso, indicando con una flecha el sentido del flujo.
Permite determinar la disposición de los equipos y puestos de trabajo, evalúa el aprovechamiento del espacio físico, determina las áreas de congestionamiento, evalúa el acarreo de materiales y minimiza los costos.
3.8 Estudio de Tiempos. Es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida.
3.8.1 Requerimientos Para Realizar Un Estudio De Tiempos. Dominio a la perfección la técnica de la labor que se va a estudiar.
El método a estudiar debe haberse estandarizado.
El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes del sindicato.
El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas necesarias para realizar la evaluación.
El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, tabla para asentar notas y resultados, calculadora y en caso de ser posible, elementos que permitan un mejor análisis como la filmadora, la grabadora y en lo posible un cronómetro electrónico y una computadora personal.
La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones sobre el primero.
3.8.2 Equipos Utilizados Para El Estudio De Tiempos. Cronómetro. La Oficina Internacional del Trabajo (OIT) recomienda para efectos del estudio de tiempos dos tipos de cronómetros:
El mecánico: que a su vez puede subdividirse en ordinario, vuelta a cero, y cronómetro de registro fraccional de segundos, utilizado para efectos de esta investigación.
El electrónico: que a su vez puede subdividirse en el que se utiliza solo y el que se encuentra integrado en un dispositivo de registro.
Sea cual sea el cronómetro elegido, se debe tener presente que un reloj es un instrumento delicado, que puede presentar deficiencias si presenta problemas de calibre (en el caso de los mecánicos) o problemas de carga energética (en el caso de los electrónicos). Es recomendado que el cronómetro utilizado para el estudio de tiempos sea exclusivo de estos menesteres, que deben manipularse con cuidado, dejar que se paren en periodos de inactividad y periódicamente se deben mandar a verificar y limpiar, teniendo en cuenta que cuando el estudio se aplica sobre ciclos muy cortos que tienen un gran volumen en materia de repeticiones en el proceso, el tener un cronómetro averiado puede afectar de forma muy negativa la labor del especialista.
Tabla De Tiempos. Es una tabla de tamaño conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta tabla tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y suficientemente rígida y resistente para servir de respaldo adecuado a la forma de estudio de tiempos.
Forma Impresa. Todos los detalles se anotarán en la forma impresa especial para estudio de tiempos. Es importante que una forma proporcione espacio para registrar o anotar toda la información pertinente relativa al método que se estudia. Es también necesario como puede suponerse, identificar claramente la operación que se estudie incluyendo información tal como: nombre del operario y su número, descripción y número de la operación, nombre y número de la máquina, herramientas especiales que se utilicen y sus números respectivos, departamento en el que se lleva a cabo la operación y condiciones de trabajo presentes. También se debe tener espacio para la firma del supervisor, indicando su aprobación del método. El diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda anotar fácilmente las lecturas del cronómetro, los elementos extraños, los factores de calificación, ya aún disponga de espacio en la hoja para calcular el tiempo asignado.
3.9 Medición De Trabajo. Es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución preestablecida
3.9.1 Registro De Información (Realizado por Observación Directa).
1. Estudio a realizar.
2. Producto / Servicio.
3. Proceso, método, instalación, equipo.
4. Operario.
5. Duración del estudio.
6. Condiciones físicas de trabajo.
7. Ejecución del estudio.
3.9.2 Elementos
1. Selección del operario.
2. Análisis del trabajo.
3. Descomposición del trabajo en elementos.
4. Registro de valores elementales transcurridos.
5. Calificación de la actuación del operario.
6. Asignación de márgenes apropiados (tolerancias).
7. Ejecución del estudio.
3.10 Métodos Para Realizar Un Estudio De Tiempo. Existen dos métodos básicos para realizar el estudio de tiempos:
Continuo: Se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio.
En esta técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las manecillas están en movimiento. En caso de tener un cronómetro electrónico, se puede proporcionar un valor numérico inmóvil.
Vuelta a Cero: En este método, el cronómetro se lee a la terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.
El analista debe tener la experiencia y conocimiento necesario y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a buen término dicho estudio:
1. Selección de la operación: Es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden emplear criterios para hacer la elección:
Orden de las operaciones según se presentan en el proceso.
La posibilidad de ahorro que se espera en la operación.
2. Selección del operador: Al elegir al trabajador se deben considerar los siguientes aspectos:
Habilidad, deseo de cooperación, temperamento, experiencia.
Actitud frente al trabajador.
El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos.
El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el trabajador.
No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración.
Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos.
El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente.
Es necesaria la realiza un análisis de comprobación del método de trabajo. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada.
3.10 Normalización de los métodos de trabajo. Es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se realizan en la empresa. En estas normas se especifican el lugar de trabajo y sus características, las máquinas y herramientas, los materiales y los requisitos de calidad para dicha operación.
Un trabajo estandarizado o con normalización significa que una pieza de material será siempre entregada al operario de la misma condición y que él será capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad definida de trabajo, es importante destacar que se puede estandarizar cualquier tipo de proceso, como la atención al cliente vía telefónica en una entidad establecida, el tiempo de cocción de un pan, entre otros, con los movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones de trabajo.
La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores; el número de inspecciones necesarias será menor, lográndose una reducción en los costos.
3.11 Ejecución Del Estudio De Tiempos. Un paso fundamental e importante en el estudio de tiempos, es llevar un registro de toda la información pertinente obtenida mediante observación directa.
Una forma de agrupar la información es la siguiente:
Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite.
Información que permita identificar el proceso, el método, la instalación o la máquina Información que permita identificar al operario Información que permita describir la duración del estudio.
Es necesario realizar un estudio sistemático del proceso, para facilitar eliminar ineficiencias, constituyendo así el análisis de la operación y para lo que se debe considerar lo siguiente:
Objeto de la operación Tolerancias y especificaciones Material Proceso.
Preparación de herramientas.
Condiciones de trabajo.
3.12 Tiempo Estándar. Es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga.
El tiempo estándar para una operación dada es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo la operación.
El tiempo estándar es una función de la cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una cantidad de habilidad específica y una actitud promedio para el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo normal, llevando a cabo la operación. Se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estándar de tiempo.
Tiempo estándar (Características):
Función.
Método.
Operario Habilidad.
3.12.1 Propósito Del Tiempo Estándar.
1. Base para el pago de incentivos.
2. Denominador común para la comparación de diversos métodos.
3. Medio para asegurar una distribución del espacio disponible.
4. Medio para determinar la capacidad de la planta.
5. Base para la compra de un nuevo equipo.
6. Base para equilibrar la fuerza laboral con el trabajo disponible.
7. Mejoramiento del control de la producción.
8. Control exacto y determinación del costo de mano de obra.
9. Base para primas y bonificaciones.
10. Base para un control presupuestal.
11. Cumplimiento de las normas de calidad.
12. Simplificación de los problemas de dirección de la empresa.
13. Mejoramiento de los servicios a los consumidores.
14. Elaboración de los planes de mantenimiento.
3.12.2 Aplicaciones.
1. Para determinar el salario de vengable por esa tarea específica. Sólo es necesario convertir el tiempo en valor monetario.
2. Ayuda a la planeación de la producción. Los problemas de producción y de ventas podrán basarse en los tiempos estándares después de haber aplicado la medición del trabajo de los procesos respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada en las conjeturas o adivinanzas.
3. Facilita la supervisión. Para un supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales, máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de producción le servirán para lograr la coordinación de todos los elementos, sirviéndole como un patrón para medir la eficiencia productiva de su departamento.
4. Es una herramienta que ayuda a establecer estándares de producción precisos y justos. Además de indicar lo que puede producirse en un día normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de calidad.
5. Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita la coordinación entre los obreros y las máquinas, y proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de expansión.
6. Ayuda a formular un sistema de costo estándar. El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra directa por pieza.
7. Proporciona costos estimados. Los tiempos estándar de mano de obra, presupuestarán el costo de los artículos que se planea producir y cuyas operaciones serán semejantes a las actuales.
8. Proporciona bases sólidas para establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan conjeturas sobre la cantidad de producción y permite establecer políticas firmes de incentivos a obreros que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su nivel de vida; la empresa estará en mejor situación dentro de la competencia, pues se encontrará en posibilidad de aumentar su producción reduciendo costos unitarios.
9. Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los tiempos estándar serán parámetro que mostrará a los supervisores la forma como los nuevos trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de trabajo.
3.12.3 Ventajas. Reducción de los costos; al descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce un mayor número de unidades en el mismo tiempo.
Mejora de las condiciones obreras; los tiempos estándar permiten establecer sistemas de pagos de salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al producir un número de unidades superiores a la cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una remuneración extra.
3.12.4 Método Para Calcular El Tiempo Estándar. El tiempo estándar se determina sumando el tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un factor de conversión.
3.12.5 Método De Rango De Aceptación. Se especifica el intervalo de confianza (I) en función de la precisión del estimador (K) y la media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de muestreo, es decir, cuanto puede ser la desviación del valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se encuentren dentro de este rango no se consideran representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer ciertos valores.
3.12.6 Método De Observaciones Continuas. Ventajas 1. Los elementos regulares y los extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser tomado en consideración.
2. Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el último elemento del ciclo registrado.
? Desventajas 1. El gran número de restas que hacer para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga muchísimo las últimas etapas del estudio.
3.12.7 Método De Observaciones De Vuelta A Cero
Ventajas:
1. Se obtiene directamente el tiempo empleado en ejecutar cada elemento.
2. El analista puede comprobar la estabilidad o inestabilidad del operario en la ejecución de su trabajo.
Desventajas:
1. Se pierde algún tiempo entre la reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el botón que vuelve a cero las manecillas.
2. No son registrados los elementos extraños que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace más nada por eliminarlos.
3. Es difícil tener en cuenta el tiempo total empleado en relación con el tiempo concedido.
3.12.8 Procedimiento.
1. Seleccionar el trabajo que va a ser estudiado.
2. Registrar todos los datos necesarios.
3. Examinar los datos registrados y comprobar si son utilizados los mejores métodos y movimientos.
4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionando la técnica de medición más adecuada para el caso.
5. Aplicar calificación y tolerancias en caso de utilizar cronometraje.
6. Definir las actividades y el método de operación a los que corresponde el tiempo computado.
3.12.9 Métodos.
1. Sistema Westinghouse.
2. Sistema Westinghouse Modificado.
3. Calificación sistemática.
4. Calificación por velocidad.
5. Calificación objetiva.
3.12.9.1 Sistema Westinghouse. Consiste en la evaluación de cuatro factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el porcentaje que corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que permita obtener en números o porcentaje la evaluación del operario.
Habilidad: pericia en seguir un método, se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.
Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.
Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.
Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.
El factor de actuación se aplica solo a elementos de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos controlados por las maquinas se califican con 1. La tabla Westinghouse obtenida empíricamente, da el número de observaciones necesarias en función de la duración del ciclo y del número de piezas que se fabrican al año. Esta tabla sólo es de aplicación a operaciones muy representativas realizadas por operarios muy especializados. En caso de que éstos no tengan la especialización requerida, deberá multiplicarse el número de observaciones obtenidas por uno.
3.12.9.2 Calificación Sistemática. Es una técnica con equidad el tiempo requerido para que el operario normal ejecute una tarea después de haber registrado los valores observados de la operación en estudio. No existe un método universal, el analista debe ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de la calificación(C). Es el paso más importante del procedimiento de medición del trabajo, se basa en la experiencia, adiestramiento y buenos juicios del analista.
3.12.9.3 Calificación Por Velocidad. El sistema de calificación debe ser exacto, evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando exista variación en los estándares mayores que la tolerancia de ± 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil explicación y con puntos de referencias bien establecidos.
La calificación de velocidad se realiza durante la observación de los tiempos elementales, el analista debe evaluar la velocidad, la coordinación y la efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación normal. La calificación son procedimientos que se utilizan para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que correspondan con los tiempos requeridos para que el operario normal ejecute una tarea.
3.13 Requisitos De Un Buen Sistema De Calificación.
1. Que haya exactitud en sus resultados, se considera que el error debe ser muy pequeño (supuesto normalmente dentro de un 5% por defecto o por exceso).
2. Que sus resultados sean concordantes, es decir que el error tiende a producirse siempre en un mismo sentido y con valores casi iguales en todas las aplicaciones.
3. Que sea simple, que el procedimiento para calificar pueda explicarse en términos sencillos, tales que el operario pueda comprender como funciona.
4. Objetividad del encargado del estudio de tiempos a la hora de establecer los niveles de ejecución.
5. Que el encargado del estudio tenga bien claro lo que es un operador calificado normal.
3.16 Tiempo Normal. Es el tiempo requerido por el operario normal o estándar para realizar la operación cuando trabaja con velocidad estándar, sin ninguna demora por razones personales o circunstancias inevitables.
Mientras el observador del estudio de tiempos está realizando un estudio, se fijará, con todo cuidado, en la actuación del operario durante el curso del mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a la definición exacta de los que es la " normal ", o llamada a veces también "estándar". De aquí se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo normal.
El tiempo real que emplea un operario superior al estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior al estándar debe reducirse al valor representativo de la actuación normal. Sólo de esta manera es posible establecer un estándar verdadero en función de un operario normal.
3.17 Cálculo De Tiempo Normal. La longitud del estudio de tiempos dependerá en gran parte de la naturaleza de la operación individual. El número de ciclos que deberá observarse para obtener un tiempo medio representativo de una operación determinada depende de los siguientes procedimientos:
Por fórmulas estadísticas.
Por medio del ábaco de Lifson.
Por medio del criterio de las tablas Westinghouse.
Por medio del criterio de la General Electric.
Estos procedimientos se aplican cuando se pueden realizar gran número de observaciones, pues cuando el número de éstas es limitado y pequeño, se utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo la medida aritmética de las mediciones efectuadas.
3.18 Tolerancias. Después de haber calculado el tiempo normal, es necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste en la adición de un suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a todo trabajo.
3.19 Áreas.
1. El individuo (fatiga).
2. La naturaleza del trabajo.
3. El medio ambiente.
3.20 Propósito. Agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son demasiadas altas los costos de producción se incrementan indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que causaran difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.
Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador para que el estándar resultante sea justo y fácilmente sostenible por la actuación del operario medio, a un ritmo normal y continuo.
Tipos.
1. Almuerzo.
2. Merienda.
3. Necesidades personales.
4. Retrasos evitables.
5. Adicionales / Extras.
6. Orden y limpieza.
7. Tiempo total del ciclo.
8. Fatiga.
9. Especiales: expresados en porcentajes, se refieren a:
Entrenamiento / adiestramiento.
Política empresa.
Especiales (Contingencias).
3.21 Método Sistemático Para Asignar Tolerancia Por Fatiga. Evaluar la forma objetiva y a través de la observación directa el comportamiento de las actividades ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los cuales poseen una puntuación según el nivel (evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para asignarle un porcentaje del tiempo total que permite contrarrestar la fatiga.
Después de hacer la evaluación se obtiene un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el rango o límite correspondiente para determinar así que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe asignarse.
3.22 Normalización De Tolerancias. Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga y necesidades personales del tiempo normal. Siguiente ecuación:
STolerancias= T1 + T2 + T3 …….Tn El hecho de que los cálculos de los suplementos o tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en cualquier situación del estudio del trabajo de los suplementos o tolerancias se debe a los siguientes factores:
3.22.1 Factores Relacionados Con El Individuo. Si todos los trabajadores de una zona de trabajo determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de sus facultades físicas necesita para recuperarse de la fatiga un suplemento de tiempo menor que su colega obeso o inepto. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su trabajo.
3.22.2 Factores Relacionados Con La Naturaleza Del Trabajo En Sí. Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen los altos hornos siderúrgicos. Además, cada situación de trabajo tiene características propias, que pueden influir en el grado de fatiga que siente el trabajador o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su tarea.
3.22.3 Factores Relacionados Con El Medio Ambiente. Los suplementos, y en particular los correspondientes a descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad, vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.; y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos por descanso requeridos.
3.23 Métodos Para El Cálculo De Tolerancias. Existen dos métodos utilizados frecuentemente para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El primero es el que consiste en un estudio de la producción que requiere que un observador estudie dos o quizás tres operaciones durante un largo periodo.
El observador registra la duración y el motivo de cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento para cada característica aplicable.
La segunda técnica para establecer un porcentaje de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En este método, se toma un gran número de observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del observador, servicios en parte de tiempo, o al menos, intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro, ya que el observador camina solamente por el área que se estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada operación está haciendo.
3.24 Especificaciones de las Áreas generales de las Tolerancias. Necesidades personales: Incluye interrupciones en el trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes periódicos al bebedero de agua o baño. Las condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo, influirán sobre el tiempo necesario para cubrir necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el realiza a temperaturas moderadas.
3.25 Fatiga. La fatiga se considera como una distribución en la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de una acumulación de productos de desecho en los músculos y en la corriente sanguínea, lo cual reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los movimientos musculares van acompañados de reacciones químicas que necesitan alimento para sus actividades.
No se puede decir definitivamente que la producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El que una persona realice menos trabajo durante la última hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada, pero también puede deberse a perdida de interés o preocupación personal.
La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos que están relacionados:
1.Sentimiento de cansancio.
2.Cambio fisiológico del cuerpo.
3.disminución en la capacidad de hacer trabajo.
3.25.1 Tolerancias adicionales o extras: En las operaciones industriales metal-mecánicas típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es alrededor del 15%.
3.25.2 Suplementos: Suplementos por descanso: Se calculan de modo que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos componentes principales: los suplementos fijos y los suplementos variables. Los suplementos fijos.?
Suplementes por necesidades personales: Se aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las manos o al baño; en la mayoría de las empresas que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por ciento.
Suplementos por fatiga básica: Es siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la energía consumida en la ejecución de un trabajo y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije en 4 % del tiempo básico, cifra que considera suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado, que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos sino normalmente.
Suplementos variables: Se añaden cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y la tensión para ejecutar determinada tarea.
3.25.3 Recomendaciones Para El Descanso: Los suplementos por descanso pueden traducirse en verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas, es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina media mañana y a media tarde, a menudo dando la posibilidad de tomar café, té o refrescos y un refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que sucedan fortuitamente.
3.25.4 Importancia De Los Periodos De Descanso: 1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del trabajador a lo largo del día y contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel óptimo.
2. Rompen la monotonía de la jornada.
3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de reponerse de la fatiga y atender sus necesidades personales.
4. Reducen las interrupciones del trabajo efectuadas por los interesados durante las horas de trabajo.
3.25.6 Otros Suplementos: Algunas veces al calcular el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros suplementos además del suplemento por descanso.
? Suplementos por contingencia: Es el pequeño margen que se incluye en el tiempo estándar para prever demoras que no se puedan medir exactamente porque aparecen sin frecuencia ni regularidad.
? Suplementos por razones de política de la empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes, como el contenido de trabajo) para que en circunstancias excepcionales, a nivel definido de desempeño corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.
? Suplementos especiales: Se conceden para actividades que normalmente no forman parte del ciclo de trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo posible se deberían determinar mediante un estudio de tiempo. También se incluyen los suplementos por montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por rechazo, el suplemento por aprendizaje o por formación.
3.25.7 Propósito De Los Suplementos: El propósito fundamental de las tolerancias es agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la tolerancia como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operación dada, el multiplicador seria 1.15.
Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de producción se incrementaran indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy estrechos que ocasionarán difíciles relaciones laborales y el fracaso eventual del sistema.
CAPÍTULO IV
En este capítulo se describen cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo investigativo del tipo de estudio, descripción de la población y muestra, los diferentes recursos e instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a cabo para recolectar los datos y para finalizar el procedimiento.
4.1 Tipos De Estudios. De acuerdo con la estructura de la investigación a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, se implementó un método de investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no experimental y cualitativa.
Estudio descriptivo: Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe minuciosamente cada una de las características que se encuentran inmersas en el proceso de atención al cliente, en la empresa TV Zamora C.A. Así, como también, el origen de los problemas y posibles soluciones, las técnicas usadas en la investigación, el método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos señalados en la práctica.
Investigación de campo: Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de una manera participativa u omnisciente, logrando así una mayor visión e información de este.
Investigación evaluativa: Refiere, una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.
Investigación aplicada: Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en el proceso de la empresa TV Zamora C.A.
No experimental: Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo.
4.2 Población y Muestra. Es importante establecer cuál es la población y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer cuál será el objeto, evento o fenómeno a estudiar.
Población: La población o universo es cualquiera conjunto de unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas, etc., claramente definidos para el que se calculan las estimaciones o se busca la información. Deben estar definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras palabras; una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo.
Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.
En el caso de TV Zamora, C.A la población está definida por los las actividades que se realizan en el departamento de atención al cliente vía telefónica.
Muestra: Cuando es imposible obtener datos de todo el universo (población) es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de una población determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una actividad, al que se conoce como muestra. La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema. La población coincide con la muestra, debido a que tanto el estudio de tiempo estándar como procesos, se les aplicara a los técnicos de TV Zamora, C.A.
4.3 Recursos. Para la recolección de datos se utilizaron los siguientes instrumentos:
Entrevistas Se realizaron entrevistas al operario del Call Center (oficina de atención al cliente vía telefónica), con el fin de la obtención de la información.
Observación Directa Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de analizar las observaciones respectivas del proceso, es una herramienta importante la cual permitió conseguir la información acerca de determinar la situación en la oficina del Call Center, además de lograr una visión de los acontecimientos que se dan en la misma.
4.4 Revisión Bibliográficas. Un compilado de libros, revistas, prácticas de años anteriores, páginas web, tesis de grado y trabajos de asenso; le dieron vida y estructura a esta investigación. De esta manera, fue posible realizar; el marco teórico, darle los debidos enfoques al marco metodológico, recopilar información en cuanto a términos desconocidos y fundamentar la investigación presentada.
4.5 Materiales.
1. Grabadora, utilizada en las alternativas por su precisión al momento de captar el mensaje y transcribirlo exactamente.
2. Calculadora.
3. Lápiz y papel para recabar información.
4. Cronómetro, utilizado para la determinación de los tiempos de operación y traslados del operario.
5. Formatos, para registrar los datos correspondientes a los estudios.
4.6 Recursos físicos: Tiempo estándar.
1. Formatos para estudios de tiempo que permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos tomados.
2. Cronómetros utilizados para el estudio de tiempo.
3. Formatos para concesiones por fatiga.
4. Tabla para concesiones por fatiga.
5. Tabla Westinghouse.
6. tabla t-student.
7. Calculadora.
8. Lápiz.
9. Hojas.
4.7 Recursos Humanos.
1. Guía (Profesor de Ingeniería de Métodos).
2. Personal de las áreas en estudio.
4.8 Procedimiento Metodológico. El procedimiento que se usó en la obtención de datos y por lo tanto para el análisis del proceso se reflejan a continuación:
1. Se hicieron visitas a la empresa TV Zamora C.A, para observar de forma directa el trabajo que se realiza en el proceso en el área de atención al cliente.
2. Recolección de información acerca de la situación actual de la empresa en el área de atención al cliente.
3. Se realizaron entrevistas a la encargada y personal de trabajo de empresa.
4. Se evaluó un seguimiento al personal y los métodos utilizados cuando se presta el servicio de atención a clientes 5. Se Elaboró el diagrama de proceso actual en el área de atención al cliente.
6. Se Elaboró el diagrama de flujo de recorrido actual en el área de atención al cliente.
7. Describir el nuevo método de trabajo.
8. Elaborar el diagrama de procesos propuesto de las actividades de empresa desde la llegada del cliente hasta la salida del cliente.
9. Elaborar el diagrama de flujo de recorrido propuesto de la actividad de empresa desde la llegada del cliente hasta la salida del cliente.
10. Toma de Tiempos de cada una de las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente.
11. Registrar los valores tomados.
12. Calcular el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio.
13. Suponer un coeficiente de confianza.
14. Hallar el intervalo de confianza.
15. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza.
16. Calificar al operario para hallar el CV.
17. Calcular el Tiempo Normal.
18. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).
19. Normalizar las tolerancias y calcular el Tiempo Estándar.
CAPÍTULO V
A continuación se mostrará la situación actual de la empresa TV Zamora y el diagrama de proceso y recorrido actual, específicamente en el área de atención al cliente vía telefónica, además de los resultados a las preguntas planteadas para dar a conocer al detalle la situación y poder trabajar al respecto.
Area de atención al Cliente Vía telefónica (Call Center) Para la realización de esta investigación se decidió hacer el seguimiento al personal de atención al cliente, pues de esta área depende gran parte de información, solicitudes, quejas, mantenimientos, fallas y adicionales de contratos que sean requeridos o solicitados por los clientes a la empresa.
Inicialmente, el cliente realiza una llamada para las instalaciones de la entidad, específicamente a las oficinas de Call Center, donde son atendidos por el personal calificado; una vez realizada esta operación, el personal se dispone a definir qué tipo de servicio desea solicitar, es decir, si es un cliente nuevo solicitando la instalación del servicio, si es un cliente activo haciendo reportes de ciertas fallas en su localidad, o si es un cliente que se encuentra inactivo y solicita una renovación del contrato para disfrutar nuevamente del servicio (generalmente son las tres situaciones principales atendidas por vías telefónicas).
En caso de ser un nuevo cliente, el personal que labora en el área de Call Center solicita detalladamente las coordenadas del lugar donde se encuentra la vivienda del cliente, a fin de verificar que exista señal de Cable Network en la zona mencionada; en caso de que no exista, es necesario explicar detalladamente al cliente la situación y desistir del mismo; pero en caso de que la red esté disponible para la zona, se toma un registro de los datos personales del cliente, además de suministrar información sobre los paquetes disponibles a fin de poder redactar completamente el contrato del mismo; más adelante se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que vaya en un lapso menor o igual a veinticuatro horas a realizar la instalación.
Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla y la falla es simple o de sistema, el personal otorga instrucciones al cliente para que paso a paso realice en su localidad y pueda solventarse; pero si por el contrario, determinan que el problema es bastante complejo, se levanta un reporte el cual se envía al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que realice la revisión en la localidad.
Finalmente, si es un cliente inactivo y desea renovar su contrato para disfrutar nuevamente del servicio, se verifican los datos del cliente, se actualizan los necesarios, se eligen los paquetes y equipos deseados por el usuario y se realiza una orden que a través del departamento de reportes será otorgada a un técnico, el cual tendrá la responsabilidad de llegar al sitio, realizar la instalación nuevamente del servicio y de los equipos solicitados.
Es importante destacar que el proceso realizado por el Call Center (oficina de atención al cliente por vía telefónica dentro de la empresa TV ZAMORA), es fundamental para el desarrollo de gran parte de las labores que realiza la empresa en general.
5.2. Preguntas de la OIT La Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas responsable de diversos criterios que respectan al trabajo y las relaciones laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área de atención al cliente.
1. Operaciones: ¿Qué propósito tiene la operación? La recepción de las llamadas telefónicas hechas por los clientes y de este modo, satisfacer la demanda de servicios, mantenimientos o adicionales para procurar bienestar a los usuarios.
¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera? Si, logrando atender todas las llamadas que se presenten al día o procurando que los clientes estén dispuestos a venir a la entidad y resolver sus inquietudes en persona.
¿Es necesario el resultado que se tiene con ella? En caso afirmativo ¿A qué se debe que sea necesario? Sí, porque a través de este proceso se puede mejorar la atención al cliente y evitar demoras que se hagan presente con el traslado del cliente a la entidad y de este modo eliminar disgustos a la clientela.
¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado? Solo si el cliente se dirige a la entidad.
¿Podrían combinarse la operación y la inspección? Sí, porque se obtienen mejores resultados.
2. Condiciones de Trabajo: ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable? Sí, en las instalaciones existen equipos acondicionadores de aire.
¿La luz es uniforme y suficiente en cada momento? No, no es uniforme ni suficiente ya que las luminarias son pequeñas.
¿Cuentan con un botiquín de primero auxilios? Si, para atender las urgencias médicas que se presenten.
¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo? Si, en el área de atención al cliente personalizado, es decir, donde los clientes van personalmente a hacer sus solicitudes y para el operario.
¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo? Si, el piso es seguro, liso, y no resbaladizo.
¿Qué tan a menudo se limpia el lugar de trabajo? Diariamente el personal de limpieza realiza un recorrido por las instalaciones para mantenerla en condiciones.
¿Se pueden reducir los niveles de ruidos? No hay fuertes ruidos en la empresa.
3. Enriquecimiento de la tarea del operario: ¿Es la tarea aburrida o monótona? Por el momento es bastante monótona puesto que hay una sola persona empleada para realizar dicha función.
¿Cuál es el tiempo del ciclo? Depende del tiempo que tarda en atender un cliente.
¿Puede hacerse la operación más interesante? No.
¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla? No, ya que la operación es muy sencilla.
¿Puede el operario realizar la inspección de su propio trabajo? No.
¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento? No.
5.3. Técnica del Interrogatorio. Realizando las series de preguntas en lo que respecta a la técnica del interrogatorio, se obtuvieron las siguientes respuestas:
1. Propósito ¿Qué hace? Esta empresa es una organización dedicada a la televisión por suscripción de distribución por cable, internet y data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como el Operador de Televisión por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado Bolívar. Sin embargo, debido a la falta de personal de comunicación, organización en esta área y establecimiento de normas, se generan retrasos al momento de prestar este servicio a la clientela.
¿Por qué se hace? Por qué no cuenta con suficientes empleados para abarcar el área de trabajo.
¿Qué otra cosa podría hacerse? Establecer normas que se cumplan para este departamento, atender al cliente de manera más organizada, para así evitar congestionamiento en las llamadas telefónicas. Además de la contratación de más personal.
¿Qué debería hacerse? Se debería implantar una técnica de organización para contratar la cantidad suficiente de trabajadores y así, se dé un mejor proceso en el área de atención al cliente.
2. Lugar ¿Dónde se hace? En la empresa TV Zamora, Puerto Ordaz – Edo. Bolívar.
¿Por qué se hace allí? Porque el lugar es accesible para el público y queda céntrico para la distribución de antenas y actualización de los nodos que distribuyen señales para diversas entidades de la zona.
¿En qué otro lugar podría hacerse? Cualquier local amplio que se encuentre accesible al público y céntrico en Puerto Ordaz.
¿Dónde debería hacerse? En una zona transitada y con una amplio espacio.
3. Sucesión ¿Cuándo se hace? Cuando el cliente se comunica a las instalaciones de la empresa para solicitar un servicio.
¿Por qué se hace entonces? Es la forma más adecuada de atender al cliente y darle toda la información que este necesite, para luego mostrarle el servicio que mejor se ajuste a su requerimiento.
¿Cuándo podría hacerse? En un día laborable de la semana.
¿Cuándo debería hacerse? Cualquier día laborable para la empresa.
4. Persona ¿Quién lo hace? El personal encargado del área de atención al cliente.
¿Por qué lo hace esa persona? Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para realizar ese trabajo.
¿Qué otra persona podría hacerlo? Una persona educada, con paciencia y amigable ó por los empleados de atención personal al cliente.
¿Quién debería hacerlo? Personal calificado y que conozca el procedimiento.
5. Medios ¿Cómo se hace? El trabajador atiende al requerimiento del cliente, el cual da a conocer su solicitud y se realiza el procedimiento apropiado.
¿Por qué se hace de ese modo? Para llevar un control del proceso y el cliente se pueda ir satisfecho.
¿De qué otro modo podría hacerse? Que el cliente haga acto de presencia en las instalaciones de la empresa.
¿Cómo debería hacerse? De la manera más eficiente, evitando las llamadas perdidas.
5.4. Análisis Operacional Procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento y es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.
5.4.1 Análisis En la empresa TV Zamora, C. A, en el área de Call Center (oficina de atención al cliente por vía telefónica dentro de la empresa), actualmente existen demoras y cuellos de botellas, debido al cúmulo de llamadas pérdidas que se presentan diariamente; esto debido al poco personal que labora en esta área.
Fue apreciable, que muchos clientes que desean ser atendidos por medio de una llamada telefónica, bien sea para ampliar su contrato, presentar quejas o simplemente solicitar el servicio, se quedan en línea debido a que no hay personal que este a la disposición de atender todas las llamadas del día, lo que ocasiona incomodidad en los usuarios, deserción en el servicio y por ende pérdidas a la empresa.
5.5. Enfoques primarios Propósito de la operación: La operación de atención al cliente que se lleva a cabo, se realiza con la finalidad de manejar de una forma más rápida y accesible, el diálogo con los clientes y de este modo, lograr un crecimiento óptimo de la población usuaria, un buen y rápido servicio de atención, eliminación de espacios de congestionamiento dentro de la entidad y así, lograr abarcar un numeroso espacio en el área de las telecomunicaciones que lleven el nombre o la marca "Cable Network" o lo que es igual "TV Zamora".
Condiciones de trabajo: Fijándose desde el punto de vista del desarrollo del proceso de atención al cliente mediante llamadas telefónicas, las condiciones de trabajo en esta área (Call Center), no es la más óptima, debido a que las iluminarías son pequeñas y la cantidad de trabajadores es la más mínima y por ende la menos apropiada para cumplir toda la demanda de llamadas.
Distribución de Oficinas y Equipos: Es apropiada debido a que un sector amplio del edificio donde se encuentra ubicado TV Zamora, pertenece a la oficina de Call Center, que es la unidad donde se realiza la recepción de atención al cliente mediante llamadas telefónicas. Además, hay una distribución de escritorios, computadoras y herramientas que son las indicadas para el proceso y se encuentran en suficientes cantidades y para cada empleado.
RESUMEN PROCESO ACTUAL EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
TABLA 4: Resumen del proceso actual en el area de atención al cliente en TV Zamora. FUENTE: Elaboración propia.
Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente.
Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente. (Continuación)
CAPÍTULO VI
Para una mejora continua en lo que respecta a la situación de atención al cliente en la empresa TV Zamora, se realiza un ajuste de actividades propuestas, donde se presentan diagrama de proceso y de recorrido dispuestos para tal fin, además de un análisis de los mismos donde los cuales se puedan visualizar a continuación.
6.1 Descripción del nuevo método de trabajo Como se mencionó en el capítulo I, en la empresa Tv Zamora existe deficiencia en cuanto a la atención al cliente por vía telefónica, por lo cual, nos enfocamos en evaluar esta situación y plantear las mejoras correspondientes.
Luego del estudio realizado se propone un nuevo método de trabajo que permite una mejora en el proceso de atención al cliente el cual se detalla a continuación:
Inicialmente, cuando el cliente realiza una llamada para las instalaciones de la entidad, específicamente a las oficinas de Call Center, serán atendidos por el personal calificado (se recomienda cuatro operadores en el área), para ello, se ha hecho previamente una configuración utilizando la capacidad de los teléfonos para enlazar un desvío de llamadas entre las líneas telefónicas dispuestas para tal fin, de modo que si una línea se encuentra ocupada, la llamada se desvíe para la siguiente línea y así sucesivamente hasta localizar la operadora disponible y poder ser atendido; una vez atendida la llamada, el empleado identificará qué tipo de servicio desea el cliente, es decir, si es un cliente nuevo que solicita la instalación del servicio, o un cliente activo que reporta alguna falla en el servicio, o si es un cliente que se encuentra inactivo y solicita una renovación del contrato para disfrutar nuevamente del servicio (generalmente son las tres situaciones principales atendidas por vías telefónicas).
En caso de ser un nuevo cliente, el personal que labora en el área de Call Center solicita detalladamente las coordenadas del lugar donde se encuentra la vivienda del cliente, a fin de verificar que exista señal de Cable Network; una vez que se verifica la disponibilidad para la zona, se toma un registro de los datos personales del cliente, además de suministrar información sobre los paquetes disponibles a fin de poder redactar completamente el contrato del mismo; más adelante se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al departamento de ordenes donde se imprimen, se verifican, clasifican y se entregan al técnico correspondiente para que vaya en un lapso menor o igual a veinticuatro horas a realizar la instalación.
Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla y la falla es simple o de sistema, el personal indica instrucciones al cliente para que paso a paso realice las correcciones necesarias para resolver el problema; en caso contrario, si se determina que el problema es bastante complejo, se levanta un reporte el cual se envía al departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al técnico correspondiente para que realice la revisión en la localidad.
Finalmente, si es un cliente inactivo y desea renovar su contrato para disfrutar nuevamente del servicio, se verifican los datos del cliente, se actualizan los necesarios, se eligen los paquetes y equipos deseados por el usuario y se realiza una orden que a través del departamento de reportes será otorgada a un técnico, el cual tendrá la responsabilidad de llegar al sitio, realizar la instalación nuevamente del servicio y de los equipos solicitados.
El proceso realizado por el Call Center (oficina de atención al cliente por vía telefónica dentro de la empresa TV ZAMORA), debe ser atendido al menos por cuatro operadoras, lo que permite entonces la libre circulación de las llamadas telefónicas dispuestas al área, satisfacción a la clientela y buen desarrollo de las actividades de atención al cliente vía telefónica.
Además se propone a TV Zamora realizar un estudio de tiempos que permita estandarizar el procedimiento de atención al cliente vía telefónica, para de este modo, conseguir un mejor control de acuerdo a los requerimientos de los clientes y de la empresa.
En el siguiente resumen se muestra una tabla comparativa, que contiene los cambios en el número de las operaciones, como consecuencia de la implementación del método propuesto.
TABLA 4: Resumen del diagrama de procesos en el área de Atención al Cliente por vía telefónica. FUENTE: Elaboración propia.
La propuesta implica un aumento operacional y producirá beneficios en el área que presenta fallas en la empresa, siendo más eficiente el proceso y a su vez aportará comodidad en el área de trabajo, de este modo se reduce la fatiga y el estrés en el trabajador, gracias a estas propuestas se generan ganancias efectivas en el proceso.
Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente.
Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual en el área de Atención al Cliente. (Continuación)
CAPITULO VII
En este capítulo se calcula el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa TV ZAMORA, C.A.
Para el estudio de tiempos, se realizó un análisis al servicio de atención al cliente de TV ZAMORA C.A., con la intención de identificar los elementos que intervienen en este proceso. Con el propósito de estandarizar una de las actividades que se realizan que forman parte de las operaciones que se ejecutan en la empresa específicamente en el área de atención al cliente vía telefónica, se llevó a cabo un estudio de tiempos, se realizaron observaciones directas sobre la atención que recibe el cliente cuando realiza una llamada. Se midió con el cronómetro cada una de las actividades de servicio que conforman el área de atención al cliente.
El propósito de este estudio es el de estandarizar la operación de atención al cliente, con el objetivo de que ésta dure el tiempo estrictamente necesario, es decir, que se reduzcan al mínimo las demoras, causando un incremento en la satisfacción del cliente.
Se tomaron observaciones directas al tiempo que se tarda el operario en atender al cliente vía telefónica, los cuales se obtuvieron mediante la lectura del cronómetro durante el desarrollo de la operación.
6.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS Con el fin de mejorar el tiempo de ejecución del proceso de atención al cliente por vía telefónica en TV ZAMORA, C.A., es necesario realizar un estudio de tiempos identificando así todos los elementos que pertenecen al ciclo.
Se midió con el cronómetro las actividades realizadas por los operarios y se obtuvieron los siguientes datos:
? (E1): Área de atención al cliente: Inicia en el momento en que el operador recibe la llamada del cliente solicitando un servicio, renovación de contrato o reporte de fallas. En caso de ser un nuevo servicio, el operario da a conocer los servicios que ofrece la empresa, para que el cliente decida si desea optar por algún servicio. En caso de que el cliente decida un nuevo servicio, el operario registra la orden en el sistema, ya sea para este procedimiento o para la renovación de contrato y reporte de fallas, para luego ser enviada al departamento de reportes.
Se realizó el estudio de tiempo en minutos, a través del método "Cronometraje a vuelta cero", en el cual se realizaron diez (10) observaciones directas a cada uno de los elementos que componen la operación objeto de estudio.
6.2 DATOS OBTENIDOS EN LAS OBSERVACIONES En la siguiente tabla se muestra el tiempo específico y acumulado en el área de atención al cliente.
Tabla 5: Estudio de tiempos realizado a la atención al cliente. Fuente: Personal
6.3 PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA Con los datos recolectados (ver tabla 1), se procede a determinar el tamaño de la muestra. Para ello deben seguirse los siguientes pasos:
6.4 CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN
Para determinar el tiempo estándar se utiliza la siguiente ecuación:
Pero antes, deben calcularse los valores de cada uno de los parámetros de la ecuación, de la siguiente manera:
Cálculo del tiempo promedio seleccionado (TPS): El tiempo promedio que dura la actividad de atender a los clientes se denomina tiempo promedio seleccionado y este es igual a la media del total de los tiempos tomados en cada ciclo ??¯, por lo tanto:
Cálculo de la calificación de la velocidad (Cv): Durante la toma de las muestras, se realizaron las observaciones correspondientes para calificar el desempeño del operario relacionado con los factores que lo afectan durante su jornada laboral. La calificación del operario fue realizada con el método Westinghouse.
El factor habilidad del operario fue ubicado en la categoría "Excelente", debido a que por la experiencia que tiene el trabajador en el campo laboral, ha adquirido las habilidades necesarias para efectuar las operaciones que se realizan en TV ZAMORA C.A. El esfuerzo del operario fue calificado como bueno, porque si bien, el operario se muestra entusiasta ante el trabajo, se cree que podría esforzarse más durante la jornada. Las condiciones de trabajo se calificaron como deficientes, debido a que el entorno en el que se desarrolla la operación posee altas temperaturas, poca iluminación y ventilación. Por último se encuentra el factor consistencia, que se calificó como regular (ver tabla 2).
Tabla 6: Calificación del operario a través del sistema Westinghouse. Fuente: Elaboración propia.
Mediante la suma algebraica de cada uno de los porcentajes se obtuvo el valor de c, con el cual se procede a calcular Cv de la siguiente manera:
Con un valor de Cv = 0.91, puede decirse que el operario posee un nivel de velocidad de 91%, lo cual se considera bueno, debido a que debe desempeñarse en un entorno con condiciones ambientales y de trabajo poco favorables.
a) Cálculo del tiempo normal (TN): El tiempo normal está dado por el producto entre el tiempo promedio seleccionado (TPS) y la calificación de velocidad (Cv), ambos calculados anteriormente.
Se procede entonces a realizar el siguiente cálculo:
Este valor indica 2,614 minutos, es el tiempo normal que tarda el operario en atender a los clientes, esto sin que se presente demora alguna y sin tomar en cuenta las tolerancias, por lo tanto debe realizarse el cálculo correspondiente del tiempo estándar en el cual se tomen en cuenta.
b) Cálculo de las tolerancias por fatiga:
Para este cálculo deben repasarse los datos con los cuales se cuenta, es decir:
La jornada de trabajo es discontinua ya que se desarrolla de 8am a 12pm y luego de 1pm a 5pm, para un total de siete (07) horas por día durante seis (05) días a la semana, es decir, de lunes a viernes.
Expresada en minutos sería:
7hr/día = 420min/día El tiempo de preparación inicial (TPI) = 5 minutos.
El tiempo de preparación final (TPF) = 5 minutos.
El almuerzo no será tomado en cuenta debido a que la jornada es discontinua.
El tiempo empleado para necesidades personales (NP) es igual a 10 minutos.
Una vez verificados los datos con los que se cuenta, se procede a aplicar el método sistemático para la asignación de tolerancias por fatiga. Para aplicar el método debe utilizarse la definición operacional de los factores de fatiga (ver apéndice) y extraer los valores correspondientes para luego obtener un puntaje total (ver tabla 7).
Tabla 7: Método sistemático para tolerancias por fatiga. Fuente: Elaboración propia.
Con el puntaje que se obtuvo y el valor de la jornada de trabajo en minutos se procede a usar la tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice) de la que se extrae lo siguiente:
Clase: B2. Rango: 192-198.
%Fatiga = 7% Fatiga = 27 minutos.
c) Cálculo de la jornada efectiva de trabajo (JET): Se halla por medio de la fórmula:
Luego, el tiempo estándar se obtiene, sustituyendo los valores del tiempo normal y de las tolerancias variables (necesidades personales y fatiga) en la ecuación:
El resultado que arroja el cálculo determina el tiempo estándar durante el cual, el operario realiza la actividad de atención al cliente, tomando en cuenta las tolerancias derivadas de las necesidades personales del operario y la fatiga generada por los diversos factores a los que se expone en el lugar de trabajo.
Cabe destacar que el tiempo estándar podría reducirse si hay un decremento en las concesiones por fatiga, las cuales pueden disminuir si se atienden los problemas de humedad y condiciones ambientales, esto porque si fueran favorables, el puntaje para cada una sería menor, y de esta manera se reduciría el tiempo estándar.
Ahora se puede asegurar las siguientes consideraciones:
El tiempo estándar que emplea el operario para atender a un cliente es de 2.8352 . Considerando las tolerancias por fatiga.
El tiempo normal para que un operario atienda a un cliente es de 2,614 min. y es el tiempo necesario para que un operario de tipo promedio realice este proceso.
Comparando el TN con él TE podemos observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga.
• Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a Ia poblaci6n y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasi6n solo se consider6 una muestra de 10 clientes o individuos.
El servicio de atención al cliente en una empresa es la forma o la vía como esta se interrelaciona con sus clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece el suministrador de servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales basadas en la calidad de servicio así como en la visión y misión de la empresa.
En TV Zamora la atención al cliente se realiza cada vez que se tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (los cuales compran y le permiten al negocio ser viable) como en la forma de atender a los Clientes Internos, es decir los trabajadores de la empresa quienes también deben sentir cierto grado de satisfacción laboral en el desempeño de sus funciones.
En el análisis realizado al sistema de atención al cliente en la empresa TV Zamora se pudo concluir evidentemente lo siguiente:
1. Para los clientes es una gran ventaja que puedan ser atendidos sus requerimientos desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que le suministra el servicio, por lo que constituye en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como transportación).
2. Ante unos clientes que requieren soluciones ágiles a los problemas diarios surge la necesidad de modificar la forma de trabajo habitual en el Departamento de Atención al Cliente entrando de lleno, así, en nuevas formas de comunicación y servicio.
3. El principal elemento a tener en consideración en la empresa TV Zamora es que debe poner a disposición de sus clientes los medios de comunicación más eficientes para ponerse en contacto con ellos. Es importante entonces disponer de varias líneas de atención telefónica para evitar líneas colapsadas y contar con la cantidad suficiente de operadores para atender esas líneas. Se comprobó que un solo operador no es suficiente para atender la cantidad de llamadas recibidas y por ello se debe incrementar a un mínimo de cuatro (04) operadores, quienes deben tener muy en cuenta que cuando el cliente se comunica vía teléfono con la empresa está esperando un trato cordial y personalizado pero también una respuesta rápida y adecuada a sus necesidades.
4. El proceso de evaluación en el área de atención al cliente de TV Zamora, permitió identificar la principal causa que originaba el inadecuado procedimiento al momento de prestar servicio. Se logró constatar que el problema principal era la insuficiencia de personal y poca cantidad de líneas telefónicas para atender la gran cantidad de llamadas.
5. Las técnicas empleadas en el trabajo de investigación arrojaron buenos resultados cumpliendo con los objetivos generales y específicos planteados al principio de este proyecto, ya que se obtuvo un análisis crítico de la situación de la empresa, lo que facilito realizar mejoras que garanticen el buen desempeño de la empresa, y a su vez, ofrecer un servicio acorde a los requerimientos de los consumidores.
A partir del estudio de tiempo, se pudo determinar por medio del cálculo de tiempo estándar, cuánto dura el operario en realizar el proceso en el área de Atención al Cliente. Dicho estudio se realizó empleando el método de vuelta cero, evaluando minuciosamente el trabajo que ejecuta el operario en dicha área con lo que se pudo concluir:
6. En la empresa TV Zamora no se había realizado un estudio de tiempo y estandarización, lo que indica que actualmente no existe un método de trabajo establecido.
7. La empresa TV Zamora necesita un nuevo método de trabajo que le proporcione la ayuda para eliminar o reducir los problemas.
8. Uno de los objetivos de esta investigación fue determinar el tiempo estándar de Atención el Cliente cuyo el resultado fue de 2.8352 9. Se pudo observar que su tiempo de duración es variable, ya que no existe la certeza del tipo de llamada que se atenderá.
10. La empresa tiene estipulado un porcentaje de la Jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión en el cálculo de tiempo estándar.
11. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, pero se observa (desde el punto de vista mental y visual) que el proceso requiere de una atención continua.
12. Es importante recalcar la importancia que tiene el estudio de tiempo en la ingeniería debido a que antes de realizar el estudio no se había tomado en cuenta el tiempo que tarda el operario de Atención al Cliente para atender por vía telefónica los diferentes casos de los clientes. Con esto se pudo constar que el tiempo del trabajo es una estrategia para eliminar el tiempo de fatiga y poder pronosticar, planear, controlar, y organizar mejor las actividades laborales.
Para los clientes es una gran ventaja que puedan ser atendidos sus requerimientos desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que le suministra el servicio, por lo que constituye en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como transportación).
Una vez finalizado el estudio de ingeniería de Métodos en la empresa TV Zamora, CA. y tomando en consideración los resultados que se obtuvieron, se cree conveniente que la empresa siga algunas recomendaciones:
1. Aumentar a cuatro (04) la cantidad de líneas disponibles para atención al cliente.
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