Estudio de ingeniería de métodos, TV Zamora

Resumen

La presente investigación tuvo como propósito principal la elaboración de un estudio de métodos en la empresa TV Zamora, C.A. basado en la ingeniería de métodos. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, aplicada, descriptiva y evaluativa, puesto que abarcó la descripción y análisis de la situación actual así como la recomendación de las acciones requeridas que se deben aplicar para la incorporación de mejoras en la gestión. La recolección de los datos para el diagnóstico inicial se basó en la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente, así como la consulta en diversas fuentes de información. Posteriormente se procedió a la caracterización del proceso para determinar los puntos críticos del mismo, elaborándose un diagrama de procesos y diagrama de flujo del proceso estudiado. Seguidamente, se procedió a evaluar cada problema y de acuerdo a las estrategias manejadas ordenarlos jerárquicamente y elaborar propuestas de posibles soluciones además de un estudio de tiempos para lograr estandarizar tiempos en el proceso de atención al cliente vía telefónica en la empresa. En general, se aplicó satisfactoriamente la metodología seleccionada y se interrelacionaron adecuadamente cada uno de los elementos con el fin de incrementar la eficiencia del proceso.

Introducción

TV Zamora es una organización de televisión por suscripción de distribución por cable, internet y data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como el Operador de Televisión por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado Bolívar, cuentan con más de 37.000 suscriptores y poseen una experiencia de más de 18 años en el sector, con un modelo de gestión propio y un plan de inversiones dinámico, su enfoque operativo está basado en la satisfacción y el entretenimiento del cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus usuarios con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

Con la elaboración de esta investigación, se pretende realizar un estudio de la empresa TV ZAMORA, C.A con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones y procesos que se realizan en el área de atención al cliente vía telefónica para mejorarlos y de este modo, elevar la disposición de la empresa.

El estudio de ingeniería de métodos consiste en la realización de un registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la finalidad de encontrar métodos más sencillos y eficaces.

Para efectos del proyecto se usarán y aplicarán la gran mayoría de las técnicas utilizadas para realizar un estudio de métodos como el estudio de los procedimientos expresándolos a través de diagramas de procesos y recorridos y estudios de tiempos entre otros, determinando para ello, la situación actual de la empresa.

El análisis operacional es un instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las actividades de fabricación, administración de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas ¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Quién? , las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas de un proceso en específico.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo la tarea determinada de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea conforme a un método especifico, con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido, este estudio permite establecer el tiempo de duración de una actividad que realice un operador y se basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la fatiga y los retrasos personales e inevitables. Además, se debe observar los métodos mientras realiza el estudio de tiempos buscando oportunidades de mejoramiento para la empresa.

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

Capítulo I El Problema: Donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

Capítulo II Generalidades de la Empresa: El cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa en cuestión, así como del área de trabajo y del proceso realizado.

Capítulo III Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

Capítulo IV Marco Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos así como el Procedimiento Metodológico utilizado.

Capítulo V Situación Actual: En el cual se describe el método de trabajo actual, el diagnóstico de la situación que se presenta en la empresa, así como los diagramas de procesos correspondientes.

Capítulo VI Situación Propuesta: Aquí se detalla el nuevo método de trabajo y los diagramas que de él se derivan.

Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual presenta los cálculos del tamaño de la muestra, evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal, asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo Estándar.

Conclusiones y Recomendaciones.

En este capítulo se describe el problema referente a la falta de estándares de tiempo y de diagramas de procesos y recorridos del área de atención al cliente en la empresa TV Zamora, C.A, así como también, se hacen evidentes los objetivos de la investigación, la importancia y justificación.

CAPÍTULO I

El problema

1.1 Antecedentes. Inicialmente la empresa TV Zamora, C.A. contaba con una cartera de clientes mucho menor a la que posee actualmente, la mayoría de los clientes usualmente se dirigían a las oficinas para plantear personalmente sus requerimientos siendo atendidos de manera personalizada en forma rápida y eficaz. En los últimos 7 años, la cantidad de clientes ha aumentado significativamente así como también han aumentado las facilidades de comunicación tanto telefónica como a través de las redes sociales, lo cual ha incrementado significativamente la cantidad de clientes que aspiran ser atendidos a través de estos medios, sin embargo TV Zamora no ha tenido cambios significativos en su sistema de atención al cliente dándole mayor enfoque y esfuerzo a la atención personalizada en las oficinas que la atención vía telefónica o a través de las redes sociales lo cual está generando un importante número de clientes insatisfechos.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa, ya que tiene como finalidad proporcionar a los clientes comodidad, reducción de tiempos y satisfacción al momento de establecer comunicaciones en el establecimiento y de este modo, adquirir la información necesaria que amerite para el momento.

1.2 Planteamiento del problema. TV Zamora, C.A. atiende diariamente un promedio de 90 clientes de manera personalizada en las inmediaciones de sus oficinas y un promedio de 80 llamadas telefónicas diarias.

La atención vía telefónica es una de las opciones que más se ha estado incrementando en los últimos meses, debido a la comodidad que implica el poder dar solución a sus problemas, solicitudes y dudas de una manera más rápida, sin embargo no es una de las formas de servicio más eficientes que posee la empresa, esto, debido al déficit de trabajadores que se ocupen de esta area y la falta de estándares en lo que respecta el desarrollo de las actividades que se llevan a cabo en la misma, lo que genera un conjunto numeroso de llamadas perdidas y por consiguiente, molestia e insatisfacción por parte de los clientes en lo que respecta este servicio.

De no tomarse medidas correctivas para mejorar esta situación, se corre el riesgo de que los clientes decidan retirar su suscripción y optarían por otras empresas del mismo servicio en busca de mejoras y comodidad, lo que traería como consecuencia atrasos en las solicitudes de servicios acarreando en un futuro pérdidas significativas para la empresa.

Tomando en cuenta la problemática planteada, es necesario realizar un estudio de tiempos y métodos en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar y estandarizar los tiempos y las operaciones más críticas del proceso y de éste modo, tener la base fundamental para dar propuestas para la mejora continua de esa área en específico.

El análisis operacional es una herramienta esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos; ya que proporciona un método que permite conocer la realidad, de la situación de las operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica), condiciones de trabajo entre otras.

En este sentido, se pretende enfocar este trabajo, ya que todas las empresas requieren de un mejoramiento continuo en sus operaciones para aumentar su producción, la calidad de su producto y reducir costos mediante el máximo aprovechamiento de sus recursos.

1.3. Objetivos. Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes objetivos generales y específicos:

1.3.1 Objetivo general: Realizar un estudio de ingeniería de métodos en el área de atención al cliente en la empresa TV Zamora C.A Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

1.3.2. Objetivos específicos: 1- Visitar la empresa TV Zamora C.A., y evaluar el proceso de atención al cliente a través de la observación directa.

2- Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente.

3- Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente.

4- Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio.

5- Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente.

6- Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente.

7- Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afectan el área de atención al cliente.

8- Realizar el Diagrama del Proceso que contenga las mejoras propuestas.

9- Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras propuestas.

10-Realizar el Análisis del plan de mejora del proceso.

11-Obtener información de tiempos de ejecución de la atención vía telefónica mediante el método vuelta a cero.

12-Establecer el nivel de confianza.

13-Calcular el intervalo de confianza.

14-Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra.

15-Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje.

16-Vaciar la información en el formato.

17-Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario.

18-Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad.

19-Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático.

20-Normalizar las tolerancias variables.

21-Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal.

22-Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa TV Zamora C.A.

1.4. Justificación La presente investigación, tiene como finalidad realizar una evaluación exhaustiva de la situación actual de la empresa, luego aplicar un estudio de métodos basado en el análisis operacional a la empresa y proponer una mejor distribución del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o actividades del personal de trabajo de la empresa TV Zamora, C.A, garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.

La desmejora continua del sistema de atención al cliente podría causar insatisfacción y por ende pérdida de clientes, pérdidas económicas, bajas ganancias, menor rentabilidad, ambiente laboral inadecuado y la incomodidad de los trabajadores por el decrecimiento poblacional de usuarios.

1.5 Limitaciones Relacionados con la disposición de tiempo del grupo ya que los participantes tienen diferentes horarios académicos, lo cual influyó en la realización del proyecto.

La carencia de planos de la empresa, lo cual afecta la elaboración de parte del estudio.

La falta de manuales de descripción de los procesos que realiza la empresa.

La restricción de fotografías dentro y fuera de la empresa.

Carencia de información referente a la empresa.

CAPITULO II

Generalidades de la empresa

En este capítulo se detallarán las principales características de la empresa TV ZAMORA C.A, como su ubicación, reseña histórica, misión, visión, objetivos, distribución, descripción de proceso y la estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las actividades y características de dicha empresa.

2.1 Reseña Histórica. TV Zamora, C.A, ubicada en la Av. Paseo Caroní, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, es una empresa ubicada en el sector de las telecomunicaciones, inscrita en el Registro Mercantil del Estado Barinas, en fecha 07 de Febrero de 1996, bajo el N° 1, Tomo 3-A, enfocada al entretenimiento, "La Televisión por Suscripción" y operando con licencia otorgada por CONATEL para la televisión por suscripción de distribución por cable N° 0059GTS. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (1:00pm a 5:00pm).

TV Zamora, C.A. es una organización líder en el mercado de la televisión por suscripción de distribución por cable, internet y data, donde en los últimos 5 años se ha consolidado como el Operador de Televisión por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado Bolívar, más de 37.000 suscriptores gracias a su experiencia de más de 18 años en el sector, a un modelo de gestión propio, a un plan de inversiones agresivo, y a su enfoque operativo basado en la satisfacción y el entretenimiento del cliente.

Actualmente TV Zamora, C.A. opera en 10 oficinas distribuidas en 4 estados de Venezuela (Barinas, Bolívar, Anzoátegui y Delta Amacuro), con sede principal en Puerto Ordaz.

2.2 Misión Satisfacer las necesidades de sus clientes en comunicación y entretenimiento, llegando con sus servicios a los sectores populares orientándonos a la innovación y eficiencia en el uso de los recursos, con un excelente capital humano, tecnología adecuada, una cultura propia que les permitirá crecer sostenidamente y con responsabilidad social.

2.3 Objetivos. Satisfacer las necesidades de Bienes y servicios de la sociedad.

Orientar al cliente en la elección del producto.

Ser una organización líder en garantizar la satisfacción del cliente con productos y servicios de comunicación con tecnología de punta y vanguardia, ofreciendo a nuestros suscriptores una empresa adecuada a sus necesidades.

Obtener Representaciones exclusivas de marcas nacionales e internacionalmente reconocidas.

Tener un amplio catálogo de productos.

2.4 Distribución. La empresa consta de cinco departamentos, en los cuales están distribuidos, de la siguiente manera:

Departamento Depósito principal.

Departamento Depósito secundario.

Departamento Administración.

Departamento sala de espera para clientes.

Departamento de Venta y Atención al Cliente.

Área de Servicios.

2.5 Estructura organizativa

FIGURA 1: Estructura organizacional General de TV Zamora. Fuente: Suministrado por el departamento de RRHH (Mayo, 2014)

2.6 Políticas Económicas. Mejora continua en la rentabilidad para asegurar su permanencia en el mercado cumpliendo con todas las normas establecidas por la legislación venezolana. Para ello se realizan proyecciones económicas de orden de ingresos, costos, mejoramiento y preparación del recurso humano, gastos, inversiones considerando los siguientes indicadores: P.I.B., Crecimiento Económico, Inflación Nacional, Inflación Internacional, Tasa de Cambio oficinal, Tasa de Cambio de mercado, Tasa de Interés y el Crecimiento del Sector.

2.7 Políticas Sociales. Mantiene al equipo de trabajo en permanente actualización y capacitación para obtener una adecuada adaptación a los cambios que se susciten en el entorno. Cumplir con el compromiso acordado con los clientes y la comunidad.

2.8 Políticas Tecnológicas. La implementación de tecnología de vanguardia hace que las inversiones en este renglón sea un factor fundamental tanto en las labores de mantenimiento de redes así como el soporte técnico a sus clientes. Esto ratifica una vez más el compromiso de brindar el mejor entretenimiento con productos y servicios de calidad.

CAPITULO III

Marco teorico

En este capítulo se describe cada una de las teorías, conceptos y estudios de investigación realizados en la empresa TV Zamora C.A, en la cual se puede llevar a cabo las investigaciones de ingeniería de Métodos y análisis correspondientes que permiten detectar los distintos problemas que afectan al proceso de atención al cliente de la empresa.

3.1 Ingeniería de Métodos Es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación. El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo más particular, es decir "La Operación".

Procedimiento básico sistemático para realizar un Estudio de métodos Consta de siete etapas fundamentales:

TABLA 1: Procedimiento básico sistemático para realizar un Estudio de métodos.

3.2 Atención al cliente. Es la gestión que realiza una organización o empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes, como en la forma de asesorarlos.

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente de que las demandas de sus clientes sean logradas satisfactoriamente, ya que estos además de ser los protagonistas fundamentales son el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Actualmente, el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura que ofrecen un servicio, como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio sea necesario comunicarse con esta área para procurar soluciones y de la respuesta, satisfactoria o no, que se tenga es que se formará la imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos interesa.

3.3 Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente.

Servicio poco profesional.

Indiferencia y mala atención al cliente.

No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.

El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.

Retrasos en tiempos promediados de atención.

Entre otros.

Es un procedimiento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de un proceso con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar el porcentaje de llamadas recibidas por unidad de tiempo sin perjudicar la calidad.

Es importante considerar que:

Los hechos deben examinarse como son y no como parecen.

Las ideas preconcebidas se deben rechazar.

Reto y escepticismo.

La atención continua y cuidadosa es importante para el estudio.

El análisis operacional origina un mejor método de trabajo, simplifica los procedimientos operacionales, maximiza el manejo de materiales, incrementa la efectividad de los equipos, aumenta la producción y disminuye el costo unitario, mejora la calidad del producto final, reduce los efectos de la impericia laboral, mejora las condiciones de trabajo y minimiza la fatiga del operario.

Las interrogantes planteadas en forma general serian:

Estudiar los elementos productivos e improductivos de una operación.

Dirigir la atención del operario y el diseño del trabajo preguntando quién.

Realizar un estudio en la distribución de planta preguntando dónde.

Realizar arreglos, ya sea: simplificando, eliminando, combinando y arreglando las operaciones.

3.3.1 Objetivos Usar el análisis de la operación para mejorar métodos.

Aplicar las interrogantes: por qué, cómo, cuándo, dónde, quién, de tal forma que en base a esto nos permita poder identificar los procesos y métodos que podamos mejorar para, con el fin de mejorar métodos, procesos, tiempos.

3.3.2 Puntos Clave Use el análisis de la operación para mejorar el método.

Centre la atención en el propósito de la operación preguntando porque.

Centre su enfoque en diseño, materiales, tolerancias, procesos y herramientas preguntando cómo.

Dirija al operario y el diseño del trabajo preguntando quien.

Concéntrese en la distribución de planta preguntando dónde.

Examine con detalle la secuencia de manufactura preguntando cuando.

Siempre intente simplificar eliminando, combinando y re-arreglando las operaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve enfoques del análisis de operación.

3.4 ENFOQUES PRIMARIOS

3.4.1 Propósito de la Operación Consiste en justificar el objetivo, el ¿para qué? y ¿por qué?, determinando así la finalidad de la tarea. Es recomendable evaluar para así determinar si es posible eliminar de lo contrario, combinar, simplificar, reducir o mejorar, en base a la operación más crítica.

La mejor manera de simplificar una operación es formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores, sin costo adicional.

3.4.2 Diseño de Trabajo Debido al nuevo reglamento (como OSHA) y preocupación por la salud, las técnicas de diseño del trabajo manual y los principios de la economía de movimiento integran a la ergonomía, diseño de herramientas, condiciones de trabajo y ambientales.

3.4.2 Análisis de la operación Para lograr planificar con eficiencia el proceso de fabricación se debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Posibilidad de cambiar la operación Reorganización o combinación de las operaciones Mecanizar el trabajo manual pesado Emplear el mejor método de maquinado Utilización eficiente de las instalaciones mecánicas.

3.4.3 Diseño de la pieza Considerar al diseño como algo importante, su complejidad, y evaluar si es posible mejorarlo a través de:

Disminución de número de partes o piezas.

Reducción del número de operaciones, longitud de recorridos, uniendo partes, haciendo maquinados y ensamblajes más fáciles.

Utilización de un mejor material.

3.4.5 Tolerancias y/o Especificaciones La tolerancia es el margen entre la calidad lograda en la producción, y en la deseada (rango de variación). Las especificaciones es el conjunto de normas o requerimientos impuestos al proceso para adecuar el producto terminado respecto al producto diseñado.

Este enfoque se refiere a las tolerancias y las especificaciones que se relacionan con la calidad de producto, es decir, su habilidad para satisfacer una necesidad dada, por tal razón se debe seleccionar el mejor método o técnica de inspección que implique control de calidad, menor tiempo y ahorro de costo.

3.4.6 Materiales Presentan un porcentaje alto de costos total de la producción y su correcta selección y uso adecuado es muy importante. Los costos se reducirán a medida que:

Si se puede sustituir por uno más barato.

Si es uniforme, y de acuerdo a las condiciones en que llega al operario.

Si se pueden reducir los almacenamientos, demoras y material en proceso.

Si se utiliza el material hasta el máximo.

Si se encuentra utilidad a los desperdicios y piezas defectuosas.

3.4.7 Proceso de Manufactura El ingeniero de métodos debe entender que el tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos: plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el proceso de manufactura, el analista debe considerar lo siguiente:

Reorganización de las operaciones.

Mecanizado de las operaciones manuales.

Utilización de instalaciones mecánicas más eficientes.

Operación más eficiente de las instalaciones mecánicas.

Fabricación cerca de la forma final.

Uso de robots..

3.4.8 Manejo de Materiales En la elaboración del producto, es necesario evaluar y controlar la inversión del dinero, tiempo y energía en el transporte de los materiales de un lugar a otro, es por ello que hay que tratar en primera instancia de eliminar o reducir la manipulación de productos en base a los siguientes indicadores:

Demasiadas operaciones de carga y descarga.

Transporte manual de carga pesada.

Largos trayectos de materiales.

Congestionamientos de algunas zonas.

Y en segunda instancia, mejorar los procedimientos de transporte y su manipulación, en base a los siguientes indicadores:

Incrementar el número de unidades a manipular cada vez.

Aprovechar la fuerza de la gravedad.

Disponer de los medios que faciliten el transporte.

Utilizar equipos de manipulación de materiales que tengan usos variados.

Realizar una buena selección del equipo de manejo de los materiales.

3.4.9 Preparación y Herramental Las actividades de preparaciones deben estar estandarizadas; éstas son necesarias para el proceso; se enfocaría en evitar perder tiempo por este concepto que traduciría en disminución de costos significativos. Para esto se debe considerar:

Mejorar la planificación y control de la producción.

Entregar instrumentos, instrucciones, materiales, etc. al inicio de la jornada de trabajo.

Programar trabajos similares en secuencia Entregar por duplicado las herramientas de corte.

Implantar programas de trabajo para cada operación.

Las herramientas, deben tener la calidad adecuada, deben corresponderse con la actividad que se realiza, y hacer de su uso el correcto, para ello se recomienda:

Efectuar mayor número de operaciones de maquinado por cada preparación.

Diseñar las herramientas que pueda utilizar las máquinas a su máxima capacidad.

Utilizar la mayor capacidad de la máquina.

Introducción una herramienta más eficiente.

3.4.10 Almacenamiento de Materiales El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta que se necesiten en el proceso de fabricación. Este objetivo puede enunciarse de forma más completa como la función de proteger las herramientas, materiales, piezas y suministros contra pérdidas debido a robo, uso no autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor, manejo impropio y desuso. Además, la función de almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo, en cuanto a la recepción de los materiales comprados y asegurar mediante el control de materiales que las cantidades requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la colocación de las zonas de almacenamiento temporal demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales. La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos y las cantidades máximas en existencia de cada artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las cantidades de cada artículo que se almacenarán y su volumen, la suma de dichos volúmenes dará el volumen total de espacio necesario para el almacén; la superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a que se apilará cada artículo o el número de bandejas o estantes que se utilizarán en sentido vertical.

3.4.11 Distribución de Planta El objeto principal de la distribución de planta es desarrollar un sistema de producción que permita la manufactura del número deseado de productos, con la calidad deseada al menos costo, mediante el estudio de:

Tipos de distribución Graficas de recorrido Plantación del sistema de la distribución de Muther Distribución de planta asistida por computadora 3.4.12 Espacio para almacenamiento El espacio requerido para almacenamiento puede ser para diferentes propósitos. El método de determinación de espacio necesita, sin embargo, ser el mismo para todo. Consiste principalmente en enumerar los diferentes artículos para ser almacenados y expresar sus características físicas en pies cuadrados o cúbicos para poder ser almacenados. A menudo, los cálculos son hechos con programas de computadoras, usando información de almacenamiento para otros propósitos. Unos pocos cálculos serán necesarios para hacer una aproximación del espacio requerido para almacén en una planta.

3.5 Organización Internacional del Trabajo (OIT) Es la única agencia de las Naciones Unidas cuyos mandantes son representantes de gobiernos, empleadores y trabajadores. Esta estructura tripartita hace de la OIT un foro singular en el cual los gobiernos y los interlocutores sociales de la economía de sus 185 Estados Miembros pueden libre y abiertamente confrontar experiencias y comparar políticas nacionales.

Se inclina básicamente a promover y cumplir las normas, los principios y derechos fundamentales en el trabajo, crear mayores oportunidades para que mujeres y hombres puedan tener empleos e ingresos dignos, mejorar la cobertura y la eficacia de una seguridad social para todos, Fortalecer el tripartismo y el diálogo social.

Preguntas que sugiere la organización internacional del trabajo Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

3.5.1 Preguntas de la OIT Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de métodos que sugiere la Organización Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes epígrafes:

A. Operaciones 1.- ¿Qué propósito tiene la operación? 2.- ¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella? 3.- ¿Se previó originalmente para rectificar algo que ya se rectificó de otra manera? 4.- ¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera? 5.- ¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan el servicio?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más? 6.- ¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre? 7.- ¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado?

B. Diseño de piezas y productos 1.- ¿Puede modificarse el modelo para simplificar o eliminar la operación? 2.- ¿Permite el modelo de la pieza seguir una buena práctica de fabricación? 3.- ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los costos? 4.- ¿Puede mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su utilidad? 5.- ¿El aspecto y la utilidad del producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo precio?

C. Normas de Calidad 1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable? 2.- ¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación? 3.- ¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo? 4.- ¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás? 5.- ¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos? 6.- ¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas? 7.- ¿Existe alguna forma de dar al proceso un acabado de calidad superior al actual? 8.- ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos? 9.- ¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes?

D. Condiciones de trabajo 1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento? 2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas? 3.- ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores? 4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido? 5.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar? 6.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo? 7.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad? 8.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo? 9.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes? 10.- ¿Da la empresa en todo momento impresión de orden y pulcritud? 11.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo?

E. Utilización de Materiales 1.- ¿El material que se utiliza es realmente adecuado? 2.- ¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera? 3.- ¿No se podría utilizar un material más ligero? 4.- ¿El material es entregado lo suficientemente limpio? 5.- ¿Se saca el máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo? 6.- ¿Son adecuados los demás materiales utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura, aire comprimido electricidad? ¿Se controla su uso y se trata de economizarlos? 7.- ¿No se podría modificar el método para eliminar el exceso de mermas y desperdicios? 8.- ¿Se podrían utilizar los sobrantes o los retazos? 9.- ¿Se podrían clasificar los sobrantes o retazos para venderlos mejor? 10.- ¿La calidad de materiales es uniforme? 11.- ¿El material es entregado sin bordes filosos o rebabas? 12.- Se altera el material con el almacenamiento?

F. Disposición del lugar de trabajo 1.- ¿Facilita la disposición de la fábrica la eficaz manipulación de los materiales? 2.- ¿Proporciona la disposición de la fábrica una seguridad adecuada? 3.- ¿Permite la disposición de la fábrica realizar cómodamente el montaje? 4.- ¿Existen superficies adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la inspección y el desbarbado? 5.- ¿Existen instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos? 6.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos mojados, etc.? 7.- ¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate? 8.- ¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de herramientas y calibradores? 9.- ¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus efectos personales?

G. Manipulación de materiales 1.- ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en dicho puesto? 2.- ¿Se deberían utilizar carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla? 3.- ¿Deberían idearse plataformas, bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el material con facilidad y sin daños? 4.- ¿En qué lugar de la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o que salen? 5.- ¿Se justifica un transportador? Y en caso afirmativo, ¿Qué tipo sería más apropiado para el uso previsto? 6.- ¿Se puede empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco? 7.- ¿Se puede despachar el material desde un punto central con un transportador? 8.- ¿Puede el material llevarse hasta un punto central de inspección con un transportador? 9.- ¿Podría usarse con provecho algún dispositivo neumático o hidráulico para izar? 10.- ¿Se resolvería más fácilmente el problema en curso y manipulación de los materiales trazando un cursograma analítico? 11- ¿Está el almacén en un lugar cómodo? 12.- ¿Están los puntos de carga y descarga de los camiones en lugares céntricos? 13.- ¿Podría la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para así evitar la manipulación doble? 14.- ¿Podrían combinarse operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la manipulación doble? 15.- ¿Se pueden comprar materiales en tamaños más fáciles de manipular? 16.- ¿Se ahorrarían demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que avisarán cuando se necesite más material? 17. ¿Se evitarían las esperas por el montacargas con una mejor planificación? 18. ¿Pueden cambiarse de lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la manipulación y el transporte?

H. Organización del trabajo 1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al operario? 2.- ¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer? 3.- ¿Cómo se dan las instrucciones al operario? 4.- ¿Cómo se consiguen los materiales? 5.- ¿Cómo se entregan los planos y herramientas? 6.- ¿La disposición de la zona de trabajo da buen resultado o podría mejorarse? 7.- ¿Los materiales están bien situados? 8.- ¿Cómo se mide la cantidad de material acabado? 9.- ¿Qué se hace con el trabajo defectuoso? 10.- ¿Cómo está organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas? 11.- ¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios? 12.- ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos obreros los locales donde trabajaran y se les da suficientes explicaciones? 13.- Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones? 14.- ¿Los trabajadores entienden de veras el sistema de salarios por rendimiento según el cual trabajan?

I. Condiciones de trabajo 1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo momento? 2.- ¿Se proporciona en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o estufas? 3.- ¿Se justificaría la instalación de aparatos ventiladores? 4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido? 5.- ¿Se pueden eliminar los vapores, humo y el polvo con sistemas de evacuación? 6.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar? 7.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares cercanos del trabajo? 8.- ¿Se han tenido debidamente en cuenta los factores de seguridad? 9.- ¿Es el piso seguro y liso, pero no resbaladizo? 10.- ¿Se le enseño al trabajador a evitar los accidentes? 11.- ¿Su ropa es adecuada para prevenir riesgos? 12.- ¿Da la fábrica en todo momento impresión de orden y pulcritud? 13.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo? 14.- ¿Están los procesos peligrosos adecuadamente protegidos?

J. Enriquecimiento de la tarea de cada puesto 1.- ¿Es la tarea aburrida o monótona? 2.- ¿Puede hacerse la operación más interesante? 3.- ¿Puede combinarse la operación con operaciones precedentes o posteriores a fin de ampliarla? 4.- ¿Cuál es el tiempo del ciclo? 5.- ¿Puede el operario efectuar el montaje de su propio equipo? 6.- ¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus propias herramientas? 7.- ¿Puede el operario hacer la pieza completa? 8.- ¿Es posible y deseable la rotación entre los puestos de trabajo? 9.- ¿Recibe el operario regularmente información sobre su rendimiento?