Rediseño de la Tienda Virtual www.electrodita.com (Capítulo 3) (página 2)
Enviado por nelson hernandez
Los ciber consumidores que viven en los EU, sin repitencia constituyen el 5%, lo cual tomo como base de cálculo para determinar la población demandante (n).
Que la norma de utilización por el precio del producto (q x p), se toma como datos estadísticos, del comportamiento promedio de las compras on-line, de la tienda mallhabana con 10 años de experiencia en este mercado ($176.54 cuc).
El comportamiento de la demanda minorista de las categorías electrodomésticos/computación, ferretería, luminarias decorativas y muebles, aproximadamente 26%, se toma como base de cálculo para diseñar el pronóstico de compras on-line.
Q = n x q x p
Q. Tamaño del mercado (demanda)
n. Población demandante
q. Norma de utilización
p. Precio del producto.
Se parte del supuesto que la población demandante potencial, son los inmigrantes hacia EU, sin considerar los descendientes y se estima que compren o puedan comprar a nombre de los ciudadanos nacidos en Cuba, inmigrantes hacia los EU, obsequios y regalos a familiares y amigos en Cuba que asciende a 973 000, una vez al año, sin considerar los descendientes que la cifra se elevaría a 1,448 864.[1]
Según el comportamiento estadístico de la Empresa Palco, (con 10 años de experiencia en el comercio electrónico), los inmigrantes que se asocian compran trimestralmente, teniendo como preferencia los productos frescos, bebidas no alcohólicas, electrodomésticos, ajuares y ferretería.
Para facilitar el cálculo se utilizaran los importes promedios de compras anuales de Mallhabana (176.54), que agrupa las variables p y q. (utilizando los datos Mallhabana porque es la tienda posee niveles de ventas mas elevados y que tiene similares características a electrodita en la comercialización de bienes, conjugado con ser importador directo, por cuanto el o no es importador de sus bienes o posee una carga porcentual elevada de servicios en su estructura de ventas), lo que se calcula en la Tabla 3.1
Tabla 3.1 Cálculo de la demanda
Fuente: elaboración propia
La demanda del mercado potencial, bajo los supuestos que se describen, puede alcanzar para emigrados hacia EU, si compran una sola vez en el año, sin considerar los descendientes nacidos en ese país y en el supuesto de que solo se logre atraer como ciber consumidores, el promedio del comportamiento de ventas por comercio electrónico, por esta modalidad B2C en los EU, que representan el 5% de las ventas totales del comercio minoristas. Con ello la cifra ascendería de 8 588,7 millones, al determinar la demanda de las categorías electrodomésticos, computación, muebles, luminarias decorativas y ferretería que corresponden a la tienda especializada las cifras serán las que se muestran en el Gráfico 3.2.
Teniendo en cuenta la emigración de cubanos en los EU, el segmento de mercado a que está dirigida la oferta, del comportamiento estadístico de la tienda Mallhabana, y coeficiente promedio de compras del ciber consumidor en los E.U., se realiza una estimación de la demanda en Cuba, considerando tres supuestos, sin repitencia:
Que compre al menos una vez en el año el 100% de los residentes cubanos en EU.
Que compre al menos una vez al año, los emigrados residentes que radican en La Florida 60,8%, del total de residentes en los EU.
Que compre al menos una vez al año el 5 % de los residentes cubanos emigrados, que es el coeficiente promedio de compras del ciber consumidor en los EU en la modalidad B2C al cierre del 2009, en relación con el total de compras minoristas y que llegará a alcanzar el 10% de las ventas totales minoristas. (observar gráfica de tendencias 3.1. [2]
Gráfico 3.1 Tendencia Porcentual de Crecimiento de
la Modalidad B2C en E.U. , años 2001 al 2009
Fuente: Consultora Forrester
Según datos estadísticos informados por Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)[3] que estudia el comportamiento del movimiento de la remesa en el mundo, expresa que los emigrados cubanos como promedio envían a su país 200 USD, trimestralmente y las compras promedio reportadas por la tienda virtual Mallhabana ascienden anualmente 176,54 cuc, con repitencia trimestrales para los inscriptos que ascienden a 3680, de ellos el 70% de los EU.
Gráfico 3.2 Demanda del Mercado de Residentes Cubanos en E.U., sin repitencia
Fuente: (elaboración propia)
Si se comparan estas cifras, con las emitidas por FOMIN (Fondo Multilateral de Inversiones)[4], que estiman que las remesas en general alcanzan entre los 830 y 935 millones anuales, de ellas EU 460,0 millones y el resto Europa, se puede considerar que el cálculo es conservador y que la demanda potencial del Comercio Electrónico en Cuba bajo el supuesto del coeficiente promedio de compras del ciber consumidor en EU., se puede considerar para este segmento de mercado, por encima de la cifra de 8,6 millones, sin tener en cuenta la repitencia, y de tener similar comportamiento que las ventas minoristas de estas categorías electrodomésticos/computación, ferretería y muebles, asciende a 26% aproximadamente, para una demanda estimada de 2,2 millones de cuc, sin repitencia, aunque tanto el envío de remesas a Cuba, como las compras en mallhabana, tienen un ciclo trimestral.
Diseño del Componente Escaparate Virtual
a) Página de "quienes somos" Se debe describir la Empresa que administra la Tienda Virtual, en idioma ingles y/o español, para tener acceso a los descendientes directos de los inmigrantes cubanos que nacieron en los EU. y destacar lo referente a la especialización.
b) Páginas de contacto, Debe contener un formulario mediante el cual el cliente podrá realizar consultas al administrador de la Tienda, en relación a productos y/o servicios que no se encuentren, quejas y reclamaciones que tenga dudas como canalizarlas o dificultades que confronta que le impidan materializar su reclamación a través de su servicio de Atención en Línea.
Demanda insatisfecha. Habilitar la captación de la demanda insatisfecha de productos y servicios que demandan los ciber consumidores, cuantificando la misma y enviándola al departamento de compras para que gestione los nuevos productos.
c) Catálogo de Productos
Producto. Debe tener una clasificación de 5 categorías de productos, que abarque los equipos electrodomésticos, computación, luminarias decorativas, muebles y ferretería, según se muestra (Ver Anexo No. 3), debido a que la tecnología tiene como tendencia la digitalización e integración, que permite que muchos de estos equipos que hoy se comercializan de forma independiente, se interrelacionen entre si, por lo que el enfoque con orientación al cliente, debe ser llevarle esta misma idea del fabricante al cliente, que constituye hoy en día una necesidad de cualquier hogar en busca de optimizar los espacios disponibles. El surtido debe oscilar según criterio de expertos de una tienda física entre 20 y 50 productos, correctamente clasificados los productos en las categorías correspondiente, para facilitar la búsqueda, especificando las características técnico comerciales y los términos de garantía comercial individual de cada uno de ellos, que garanticen la mayor comprensión al ciber consumidor.
Merchandising. Clasificar correctamente los productos en la categoría correspondiente, especificar las características técnico comerciales de los bienes duraderos y precios de venta, en el caso de oferta especial diferenciarlo, lo cual disminuye las consultas en línea, por insuficiente información al cliente y especificar lo términos de garantía de los bienes duraderos.
d) Carrito de Compra. Similar al utilizado por la tienda virtual en la actualidad lo cual muestra un equilibrio en la funcionabilidad y flexibilidad al cargar o devolver productos sin haber pagado la mercancía.
e) Módulo de Administración. El módulo de administración es el que le permite al Web Master o administrador de la tienda virtual, subir nuevos productos y/o servicios, diseñar ofertas especiales, modificar los precios de venta, subir imágenes de los productos, insertar anuncios publicitarios, emisión de reportes de marketing como herramienta, para facilitar la planeación estratégica y se subdivide en:
Administración del Sitio. Con total independencia del Web Master de subir nuevos productos y/o servicios, ofertas especiales, modificar precios, subir imágenes de aquellos productos que se ofertan en la tienda virtual y que tienen respaldo de producto físicos, ya que cuando no exista ese respaldo se deben de quitar de la exhibición del sitio en la tienda virtual, por lo que resulta de mucho interés la gestión comercial que realiza el administrador de la tienda para evitar desabastecimientos y que todas las existencias de productos que se oferten tengan su correspondiente respaldo de mercancías físicas.
Información de marketing. Los datos registrado por el ciber consumidor en la tienda y su comportamiento, así como estar programados los reporte sobre control de los niveles de accesos de los ciber consumidores según páginas más y menos visitadas, repitencia, orígenes, archivos que se bajan con frecuencia, numero de visitas por hora, día y semana, ancho de banda utilizado, principales palabras registradas para encontrar en sitio, términos de búsquedas, perfil básico de los individuos que han comprado a través de Internet, ejemplo: hombres, mayores de 25 años, estudios medios, universitarios, etc., nivel socioeconómico, nivel de ingresos de los hogares para realizar estudios de comportamientos y tendencias y diseñar en el software las compras multi origen y multi destino, así como diseñar una herramienta que sirva para cuantificar la demanda insatisfecha de los ciber consumidores cuando interactúan con la página de contacto del sitio localizando una línea o productos que no están disponibles para la venta.
Publicidad. Aprovechar la oportunidad de tener una red propia de tiendas y reforzar la publicidad interna en la cadena y lanzamiento como única tienda especializada en electrodoméstico, computación, ferretería, luminarias decorativas y muebles en Cuba, para retroalimentar la comunicación en sentido inverso, es decir del beneficiario al ciber consumidor y ampliar las alianzas con otras tiendas virtuales cubanas especializadas en otras temáticas, que mediante hipervínculos (banner), contribuyan a su publicidad , eliminando la publicidad en la revista Excelencias del Caribe que ahorraría costos y es innecesaria, pues no va dirigida al segmento objetivo.
Posicionamiento en Internet. Aprovechar la oportunidad de que la tienda virtual www.electrodita.com, tiene un identificador registrado como nombre de dominio en Internet que esta posicionado en la mente del ciber consumidor que accede a Yahoo y Google, como tienda asociada a la electrónica desde sus inicios y por ello actúo como proveedor de otras tiendas virtuales en el país, lo cual resulta una oportunidad, para continuar con la comercialización de electrodomésticos, electrónica, ferretería, luminarias decorativas y muebles que es la categorías de productos minoristas de mayor demanda en TRD.
Diseño del Componente Pasarela de Pago
Cobros. La pasarela de pago son internacionales, a través del banco en el Modo Seguro, para garantizar: transacción segura, privacidad y proteger información, lo cual provoca mayor confiabilidad y seguridad, de los clientes que acceden a la tienda y compran, con un nivel bajo de riesgo. Mantener como opción el Modo no Seguro para captar nuevo clientes, aunque implique un mayor riesgo y demora en los cobros. Para lograr el cobro por el Modo Seguro se deben analizar los requerimientos que exige el Banco y elaborar un Plan de Negocios de la Tienda Virtual, planificando un costo superior, para el pago de cuotas al banco, por la utilización de este sistema de alta confiabilidad y seguridad, analizando tres escenarios, que permitan visualizar objetivamente las alternativas de la tienda, por parte de los especialistas bancarios y los incorpore al proyecto.
Seguridad Informática. Utilización del método de Firmas Digitales que posibilita a través del acceso a las Pasarelas Internacionales, identificar si la persona que se conecta es el verdadero propietario, lo cual garantiza una mayor confiabilidad y seguridad al cliente y opcionalmente el sistema de Llave Pública, que es mas lento en gestionar el cobro y menos confiable, por las razones expuestas en el párrafo anterior
Oportunidad
1. Existe la oportunidad de instrumentar la legislación en nuestro país, sobre comercio electrónico y Pasarela de Pago para ampliar la cartera de clientes potenciales y no depender exclusivamente de la Pasarela de Pago Internacional
Diseño del Componente de Logística
a) Inventarios y almacenes. Definir la norma de inventario de los productos de alta y baja rotación, manteniendo los primeros como stock de mercancías disponibles para la venta, para siete días ya que es el monto de recursos monetarios que el partner que gestiona la Pasarela de Pagos, paga anticipadamente a la tienda virtual y los de baja rotación tenerlo ubicados físicamente en otros puntos de venta reales, para no tener que inmovilizar inventarios y asumir costos de almacenamiento de productos.
b) Transportación. Debe garantizar la transportación a nivel nacional, para ello, se deberá gestionar un nuevo Objeto Social que apruebe que el transporte de carga existente en la empresa, asuma mediante su redistribuyendo de la carga de trabajo y personal disponible, el desarrollo de esta actividad de entrega de mensajería o garantizar una alianza con un partner transportista.
c) Entrega. Ofertar un servicio de entrega de paquetería puerta a puerta, 7 días en Ciudad Habana y 15 días, en provincias, con bajo nivel de quejas y reclamaciones por problemas de mala manipulación y paralelo a ello organizar internamente como opcional, la entrega en tienda de la paquetería y recogida por parte del propio beneficiario, en el caso de que desee ahorrarse el costo de la transportación a domicilio.
d) Postventa. Garantizar los servicios de garantía y postventas en la red propia o de terceros y tramitar todas las quejas y reclamaciones de los clientes en el término de 7 días hábiles, en Ciudad Habana y 15 días hábiles, en el resto de las provincias. Entregar equipos de cortesía al cliente por el tiempo que dure la reparación del refrigerador o televisor. Ofertar servicios complementarios post garantía equipos de refrigeración, clima, electrodomésticos, etc. como un servicio más, dada la especialización con que se cuenta y la infraestructura de talleres existentes.
1. No garantizar la transportación con medios propios, porque no esta aprobado en su objeto social, el alquiler del transporte de cargas, lo cual debe resolverse por la vía jurídica, con el Organismo rector.
2. En caso de subcontratarlo con empresa especializadas (Trasval), hay que tener en cuenta que el entorno competitivo cambió y se fusionó con su principal competidor el Grupo Empresarial Palco.
1. En la actual crisis de la economía mundial, la actividad del comercio electrónico en la modalidad B2C en los E.U., a pesar de que se desacelera, se encuentra en crecimiento hasta el año 2013, por lo que representa una oportunidad de mercado el desarrollo de tiendas virtuales para atender el segmento de mercado de los inmigrantes cubanos en los E.U.
2. La empresa TRD, es líder en ventas minoristas en el país en la categoría electrodoméstico, tecnologías, luminarias decorativas, ferretería y muebles, existiendo una oportunidad en el mercado de desarrollar en las tiendas virtuales su especialización, ya que los ciber consumidores radicados en los E.U. su demanda es alta y prefieren evitarse cargas excesivas en la transportación aérea y que se garanticen los servicios de garantía y post garantía en el propio país a favor de su beneficiario.
3. La tienda virtual electrodita, al reestructurarse el sistema empresarial, detuvo su comercialización, en el momento que su ritmo promedio mensual mostraba crecimientos, demanda potencial sin repitencia, estimando la demanda potencial de las categorías electrodomésticos, computación, luminarias decorativas, muebles y ferretería en 2,2 millones anuales, exclusivamente para el segmento de mercado de los E.U. en un sector en crecimiento.
4. En las actuales condiciones del mercado las tiendas virtuales en Cuba están especializadas en otras categorías de productos o son tiendas mixtas y en las categorías de productos electrodomésticos, computación, ferretería, luminarias decorativas y muebles son más fuerte que sus principales competidores lo cual representa una oportunidad de mercado de fortalecer la comercialización en la especialización.
5. El incremento de clientes confiables y seguros se garantiza con la utilización del Modo Seguro de Cobro por el banco y la atracción de otros clientes eventuales por el Modo no Seguro.
6. La transportación con medios propios reduce las barreras en la recogida y entrega de paquetería en el entorno actual y la recogida en tienda por el beneficiario es una opción adicional.
7. Se demuestra la hipótesis, de que como tienda virtual especializada en electrodomésticos, existe la oportunidad, de continuar como líder en el mercado cubano en esta categoría, aprovechando las fortalezas de la organización TRD y la ausencia de especialización en estas categorías de productos.
Garantizar la limitación del cobro en el Modo no Seguro, con el banco, que valida la Pasarela de Pago.
Gestionar la transportación de carga puerta a puerta, mediante la modificación del Objeto Social, que permita el alquiler del transporte de carga.
Fomentar alianzas estratégicas con empresas cubanas productoras de muebles domésticos, ensambladoras de electro y tecnologías y alinear los servicios como una oferta única de cara al cliente.
Fomentar alianzas estratégicas con diferentes partner extranjeros, que estén insertados en otros servidores que accedan a segmentos de mercado de interés potencial.
Fomentar alianzas estratégicas con empresas que presten servicios postventa de computación, electrodomésticos.
Incrementar la publicidad en el punto de venta minorista en Cuba, aprovechando la propia red comercial, como vía de motivar e incentivar la comunicación con sus familiares y amigos que residen en el exterior, para contribuir a reforzar el posicionamiento en Internet.
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Anexo No. 1
Principales Tiendas Virtuales de bienes y servicios en Cuba
Anexo No. 2
Comparación Estructura de Venta por Categorías TRD + Cubalse y Cimex,
Año 2009
Anexo No. 3
Diseño de Categorías y subcategorías de productos
Categorías: Electrodomésticos, tecnologías, muebles, computación y luminarias decorativas
Autor:
Nelson Hernández
[1] Dr. Aja D?az, Antonio y Dra. L?pez Callejas Hint Lorenzen, Cristina, Centros de Estudios Demogr?ficos Universidad de la Habana, Cuba Poblaci?n y Desarrollo, editorial CEDEM 2009, consultado mayo 2010.
[2] Censo del Bur? de Comercio USA. , Comercio Electr?nico B2C en USA , Estad?stica del comercio minorista en l?nea – B2C – para el IV trimestre de 2009 en USA, disponible en l?nea, www.negociosenlinea.com, consultado 8 abril del 2010
[3] Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), Estimados de Remesas en Cuba, disponible en l?nea, www.fomin.com
[4] Orozco Manuel, especialista en remesas, Nuevo Herald, 24 de abril 2009, Crecer? Remesas de EU. hacia territorio cubano: basado en Estudio de Dialogo Interamericano, , , La condici?n cubana: migraci?n, remesas y sus di?spora, disponible en l?nea www.nuevoherald.com, consultado mayo 2009
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