Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas (página 3)

Para ello nos proponemos diseñar un procedimiento en el marco del sistema de gestión de la calidad que garantice un mejor dominio las necesidades y expectativas de los clientes, así como la proactividad de las empresas y la necesaria coherencia y consistencia del plan estratégico y de los productos y servicios que estas ofrecen con las necesidades y demandas del entorno, a partir de identificar conjuntos de variables que la caracterizan y la correlación presente entre ellas y determinar las zonas de fortalezas y debilidades.

2.8.4 Diseño del Procedimiento de Investigación

El modelo que expresa la combinación matemática de los conceptos y variables que se analizan, se muestran en la figura ( 1.

FIGURA ( 1: Modelo de Evaluación de la Satisfacción del Cliente Externo en la Actividad de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas.

Estadísticos e indicadores que sustentan el modelo:

Ak: Atributo de la satisfacción del cliente.

Xkn: Percepción de los atributos k por el cliente n

Media o promedio aritmético:

Siendo:

Media de las puntuaciones otorgadas por los encuestados a cada uno de los atributos de la satisfacción evaluados, partiendo de su percepción y según la escala dada en los cuestionarios que se aplican.

Sumatoria del total de las puntuaciones otorgadas por los encuestados o grupos de actores claves a cada uno de las variables evaluadas. La suma de las puntuaciones luego se divide por el número de observaciones realizadas.

n: Número de elementos en el conjunto.

Como se observa el modelo propone realizar el análisis de los particular a lo general, es decir comprender la percepción o satisfacción de los clientes con los productos y servicios que se ofrecen, desde la dimensión individual y por grupos de actores. También se valorará la satisfacción para cada variable y por grupos de estas para después hacer un juicio general.

De esta forma se logrará un conocimiento más profundo de la satisfacción de los clientes y con ello mejor definición de las estrategias de trabajo para solucionar las áreas de mejora que sean detectadas.

En el Gráfico se muestra el algoritmo del proceso de investigación. El proceso parte de la definición de las variables y atributos relevantes para medir la satisfacción del cliente externo de la actividad mayorista, para ello se parte del análisis desde tres perspectivas: la literatura, los expertos y el ciclo de los clientes.

Posteriormente se propone validar la aceptabilidad y relevancia de esas a través de la consulta de expertos para elaborar los cuestionarios, hacer prueba de fiabilidad y validez y diseñar el procedimiento de satisfacción del cliente, para su posterior validación e implementación.

GRÁFICO ( 3: Procedimiento de Investigación

2.8.5 Definición de Variables y Atributos

Revisión de información:

Se identificaron y revisaron documentos tanto de la literatura clásica, como INTERNET y otros que sirven de base o norman procesos de gestión con alta relevancia para la satisfacción del cliente externo, tales como las bases del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano (Perfeccionamiento Empresarial), los procesos de Comunicación Empresarial (FP8), gestión Comercial (FP5), Gestión de la Calidad (FP4) y el Procedimiento de Satisfacción del Cliente Externo para la actividad minorista (PO8), y del Sistema de Gestión de la Calidad de la Sucursal, la ISO 2001 del 2001, entre otros.

Criterio de las personas:

En este punto pretendimos obtener información desde dos dimensiones: la académica y empresarial. De esta forma se obtendría mayor objetividad y autenticidad en las variables definidas, evitando el riesgo de replicar valoraciones desde la perspectiva de otras realidades.

El número de expertos puede oscilar entre 9-25, los mismos deben ser seleccionados en función de su experiencia y del grado de información que puedan brindar, se recomienda utilizar a personas con más de 10 años de experiencia en la gestión de la organización, con buenos resultados y que incluso no necesariamente pertenezcan a la organización objeto de estudio.

La selección de personas estuvo condicionada a los criterios incluidos en la

Tabla 14.

Tabla (14: Criterios para la Valoración y Selección de Expertos

A partir de la opinión de cada uno de los expertos sobre estos criterios, unido a las fuentes que permitieron comprobar su valoración; se determinó el coeficiente de competencia, en ello utilizamos el coeficiente de competencia, de Frías y col. 1999. Su expresión matemática es:

K = (Kc + Ka ) / 2

Siendo:

Kc : coeficiente de conocimiento del experto sobre el tema investigado sobre la valoración del propio experto. Permite la evaluación de las características o atributos.

Ka : coeficiente de argumentación de los criterios del experto. Consigue la evaluación de las fuentes que avalan la condición de especialista.

El especialista puede considerarse un experto si la puntuación obtenida se encuentra en el rango 0.8 < K < 1. (Frías y et all, 1999)

Después de seleccionadas las personas, se procedió a definir los medios para obtener las valoraciones sobre las variables a utilizar, empleándose el método Delphi. En algunos casos se utilizaron los cuestionarios, por media la correspondencia electrónica y postal (Anexo No 11) y en otros las consultas personales (entrevistas).

Ciclo de los Servicios.

El ciclo de los servicios es una herramienta práctica que permite conocer de forma general el itinerario ó ruta que sigue el cliente desde el primer momento en que entra en contacto con la entidad.

Los momentos críticos son aquellos donde el cliente es capaz de percibir con mayor facilidad la calidad de los servicios que ofrece la entidad ya sea satisfactoria e insatisfactoriamente. Debido a que la empresa no cuenta con un ciclo de servicios establecido se hace necesaria su elaboración.

Momento de la Verdad.

(Jan Carizon), define el concepto de momentos de la verdad como aquellos en los que el cliente está en contacto con la empresa por diversas vías (contacto telefónico, visita de un comercial.) y se forma una opinión de la calidad del servicio prestado. Ese contacto del cliente con cualquier elemento físico de la organización.

Es el recorrido que hace el cliente por todos los puntos del sistema de servicio, donde se pone en contacto con la organización, a este contacto se le denomina momento de la verdad, constituye un momento de riesgo porque es donde el cliente externo percibe satisfacción o insatisfacción, productos de fallos en el servicio. Se debe minimizar los momentos de la verdad para así disminuir los riesgos. Aquel momento de la verdad donde el cliente va a percibir con mayor claridad la calidad del servicio se denomina momento critico y se le fijan estándares físicos y normas.

Luego de valorar los resultados del análisis de cada perspectiva literatura, las personas y el ciclo del cliente procedimos a conformar un único listado. Posteriormente se definieron los instrumentos a emplear para la validación y la evaluación.

2.8.6 Validación de las variables y los instrumentos.

Este paso coincide con la fase de socialización de las variables, se trata de valorar la calidad y la aceptación de las variables y los instrumentos propuestos. Para ello se requiere realizar la prueba de aceptabilidad y fiabilidad de los resultados.

Es importante tener presente los elementos de la teoría constructivista de la cognición humana (De Souza, 2003) la cual plantea que los valores, principios creencias, sentimientos, aspiraciones y motivos de las personas, influencia su percepción, sus modos de observación y estos a su vez influencian la manera de interpretar y comprender la realidad, lo que influye directamente en los modos de actuación y las formas de intervención.

Nos interesa someter a análisis por especialistas y personal de experiencia en la gestión comercial y de servicios, el conjunto de variables definidas en el paso anterior. Por ello para el análisis de la validez de contenido de la propuesta, se propone el método de juicios de expertos (Delphi), sugerido por Ruíz, 1988. El coeficiente alfa de Cronbach se propone para analizar la fiabilidad.

Para la aceptación o el consenso de los expertos con relación a las variables a evaluar, se construyó una escala tipo Likert, donde se le solicitó el criterio con relación al consenso en el uso o no de las variables (Anexo No 12)

En la encuesta aplicada a los expertos se relacionan las variables o atributos conciliados por el grupo de análisis y una escala de cinco donde: 1-Totalmente en desacuerdo, 2-En desacuerdo, 3-Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4-De acuerdo y 5-Totalmente de acuerdo

El número de expertos que se utiliza en la investigación es determinado a través de una fórmula desarrollada por Sánchez, 1984.

Cantidad de expertos < a* n

Donde:

a: es un número entre 0.7 y 1 que prefija el investigador.

n: es el número de atributos se van a evaluar.

Después, se procedió a seleccionar a los expertos, para ello se tomó como base los resultados del coeficiente de competencias calculado para elegir al grupo de personas que contribuyó al definir las variables, en este caso se sugieren elegir en ambas dimensiones (académica y empresarial) los de mayor puntuación.

Finalmente se procedió a aplicar el cuestionario, registrar y procesar la información, en una matriz de datos, a través del programa Excel. En las filas se colocaran las personas consultadas y en las columnas las variables, (Anexo No 13). En la celda correspondiente se sitúa el valor de decisión de cada persona consultada para cada ítem. Partiendo de la escala: 1 Totalmente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 De acuerdo y 5 Totalmente de acuerdo.

Los estadísticos calculados para medir aceptabilidad y validez, fueron: la media, moda, mediana, varianza, desviación estándar y el rango y para evaluar la fiabilidad y consistencia de los resultados el coeficiente Alfa de Cronbach.

Interpretación descriptiva de los resultados:

Los resultados obtenidos permiten medir el "grado de acuerdo o desacuerdo", que los expertos ofrecen en relación a las variables que miden la pertinencia de los procesos de planificación estratégica. De esta forma:

Escala desde 1 "Totalmente en Desacuerdo" hasta 5 "Totalmente de Acuerdo".

Aquellos ítems que están situados en los valores (1), (2) y (3) se desechan y aceptamos el resto.

Media o promedio aritmético:

Donde:

Media de las puntuaciones otorgadas por los encuestados a cada uno de los atributos de la satisfacción de cliente, evaluados partiendo de su aceptación y según la escala dada.

X ij: Sumatoria del total de las puntuaciones otorgadas por los expertos a cada uno las variables propuestas.

n: Número de variables a aceptar.

Rango:

También llamado recorrido, es la diferencia entre la puntuación mayor y menor. Se calcula:

R= XM – Xn

Donde:

XM: Puntuación mayor.

Xn: Puntuación Menor.

Coeficiente Alfa de Cronbach.

Alfa=

Donde:

n: número de ítems del cuestionario.

x: varianza del cuestionario.

Suma de las varianzas de los ítems.

Para el caso de estudios exploratorios, tal como el que se realiza en este punto, se considera fiable si el Alfa de Cronbach alcanza un valor de 0.6 (Miquel, S. Y et all, 1997).

Conversión de variables en ítems.

Cuando se conoce la aceptabilidad y fiabilidad de las variables evaluadas, se procede a convertirlas en Ítems, lo cual debe hacerse con mucho cuidado, de manera que se garantice una buena formulación y correcta redacción, para garantizar su comprensión por los evaluadores y como consecuencia calidad del proceso de validación de contenido y la fiabilidad de la escala. Por lo cual se tomaron como referencia las siguientes reglas:

Agrupar características en dimensiones:

Una vez que las variables han sido validadas y realizada la prueba de fiabilidad es preciso analizar la conveniencia o no de agrupar las características en dimensiones. Esta decisión depende de la cantidad de características a medir y de la posibilidad real de que ellas sean agrupadas. Para la realización de este paso se tuvo en cuenta la propuesta del SERVQUAL.

Elaboración del cuestionario.

Posteriormente a la conversión de variables en ítems, procedemos a elaborar el cuestionario, para ello se tomaron como referencias las reglas para la elaboración de cuestionarios propuestas por Hayes (2000):

• Se deben presentar en forma de afirmaciones

• Las afirmaciones deben expresar sólo una relación lógica

• Las afirmaciones no deben exceder de 20 palabras.

• A las alternativas de respuesta se le asigna un valor numérico y sólo puede marcarse una opción. Se considera un dato inválido a quien marque dos o más opciones.

En el Anexo No14, se muestra un formato del cuestionario diseñado para la prueba piloto.

Prueba Piloto.

En este punto, con el propósito de afinar y ajustar el cuestionario, se realizará una prueba piloto. Para ello se requiere complementar la validez de contenido y comprobar la fiabilidad de la escala.

Se tendrá en cuenta, elegir una muestra menor a la definitiva en caso de ser necesario muestrear, o menor a la población en caso que no sea necesario muestrear. Para ello, se tomó como referencia los siguientes rangos:

Tomado de Metodología de la Investigación. S/F; S/A, segunda edición, p.255.

La submuestra utilizada en este paso, fue de 50 personas, tomando en cuenta que la población o clientes promedios anuales de la actividad mayorista en la sucursal CIMEX Matanzas oscila entre los 490 y 250.

Se procuró que dentro de los 50 clientes encuestados estuviesen representados los principales clientes por la participación en los ingresos, así como los de participación media y baja. También se buscó representatividad de los diferentes sectores económicos del universo empresarial de la provincia.

Además se entrevistaron a una amplia representación de los encuestados, para valorar que elementos podían ser mejorados en el cuestionario y como lograr calidad en proceso de obtención de información.

Procesamiento y análisis de los resultados de la prueba piloto:

Prueba de Validez:

Trata de asegurar que lo que se está midiendo sea verdaderamente lo que se pretende medir. Que la encuesta este libre de errores aleatorios y sistemáticos.

Con los datos obtenidos y utilizando el Paquete Informático SPSS versión 12.0 para Windows, se realizará esta prueba utilizando para ello el procedimiento denominado: Correlación ítem – total.

Este procedimiento se utiliza para el análisis y selección de los ítemes. En el caso concreto de nuestra investigación consideraremos un valor del coeficiente r = 0.40([1])como adecuado para ser tomado como criterio de retención del ítem en la escala.

Fiabilidad:

Trata de asegurar que el proceso de medida de un determinado objeto o elemento en el que se utiliza la escala esté libre de error aleatorio. Para lo cual se empleará el Método del Coeficiente Alfa de Cronbach.

El grado de fiabilidad exigido para que el estudio se considere fiable es a través del a de Cronbach, a > 0.8

Como resumen de esta parte podemos subrayar que cualquiera sean las circunstancias en que se desarrolle la investigación siempre y cuando se utilicen escalas como las analizadas anteriormente es imprescindible demostrar la validez y la fiabilidad de las mismas. Si esto no se realiza la investigación sería poco confiable y carecería de valor científico alguno.

Tomado en cuenta los resultados de la satisfacción, los análisis de fiabilidad y validez de la prueba piloto, así como las valoraciones sobre el cuestionario se procedió a reformular la encuesta.

2.8.7 Diseño del Procedimiento para Evaluar la Satisfacción del Cliente Externo de Ventas Mayoristas.

El análisis de la situación, así como la revisión de literatura, el criterio de personas o actores implicados, el estudio del Sistema de Gestión de la Calidad de la sucursal, así como el sistema de Comunicación del Sistema de Perfeccionamiento Empresarial las variables y atributos validados, constituyeron elementos claves para el diseño del procedimiento para evaluar la satisfacción del cliente externo de ventas mayoristas en la Sucursal CIMEX Matanzas

A partir de este análisis se define la composición y estructura del procedimiento:

• Título:

El título del procedimiento: será breve, abarcando las palabras claves sobre su propósito.

Datos generales: Aparecerá el número de la versión que corresponda, comenzando por el 1. Deberá aparecer el número de la página y el total de páginas.

Ejemplo: página 4 de 6

Se colocará la fecha de vigencia, la cual coincidirá con la fecha de aprobación del documento, de la siguiente forma: año. Mes. Día (en todos los casos se usarán los dos últimos dígitos que para el año son los dos últimos).

• Objetivos

• Alcance: Describirá el campo de aplicación y si procede, las limitaciones.

• Referencias:

Debe especificarse la documentación del sistema relacionada con el procedimiento elaborado.

• Responsabilidades: Establece quien o quienes ejecutan el procedimiento y quien lo controla. Podrán desarrollarse en detalle en el "desarrollo" del procedimiento cuando se describan las actividades a realizar.

• Términos y Definiciones

• Desarrollo

El desarrollo será estructurado de forma detallada y en orden secuencial de las actividades o procesos a realizar, teniéndose en cuenta además los requisitos siguientes:

• no contradecir la política de la calidad

• no estar en desacuerdo con otros documentos vigentes ni entrar en conflictos entre si.

• al entrar en vigencia un procedimiento dejará sin efecto el contenido de cuantos procedimientos anteriores existieran sobre el mismo proceso, actividad o algún aspecto de ella.

• deberán elaborarse racionalmente fundiendo los que sean posibles.

• los procedimientos pueden hacer referencias a cuantos documentos aplicables existan.

En el desarrollo deberá darse respuesta a las siguientes interrogantes:

• ¿qué actividad o proceso se llevará a cabo?

• ¿qué se debe hacer?

• ¿cuándo, dónde, cómo y por qué se debe hacer?

• ¿con qué frecuencia?

• ¿quién supervisa (método de control) y aprueba la actividad?

• ¿de donde viene y hacia dónde va la información?

En caso de ser necesario se incluirán generalidades con el fin de incluir algunos aspectos que por su alcance se pudieran convertir en repetitivo a lo a largo del proceso o algunos criterios que quieran ser resaltados, métodos de cálculo, la información sobre el equipamiento, los materiales, accesorios, documentos, así como las condiciones de seguridad para llevar a cabo la actividad o proceso.

• Registros e Información

Se listarán los nombres de los registros que genere el procedimiento, el tiempo de conservación, así como cualquier otro tipo de información que se requiera; los modelos, así como su llenado, cuando proceda, se incluirán de forma ordenada en anexos.

• Bibliografía

Debe especificarse la documentación bibliográfica consultada para la elaboración del documento.

DEFINICIÓN FRECUENCIA Y TAMAÑO MUESTRAL

Selección de la muestra

Para desarrollar la selección de la muestra, se utilizó el Método aleatorio estratificado con afijación proporcional, en el la muestra se reparte entre los estratos de forma proporcional al tamaño de los mismos, por ello cuanto mayor sea el estrato, mayor será la muestra asignada al mismo. Su aplicación exige el conocimiento de antemano del tamaño de cada uno de los estratos en la población objeto de estudio.

Fórmula:

Donde: ni: parte de la muestra que corresponde a un estrato, n: tamaño de la muestra, nti: tamaño del estrato, N: población.

Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizará la siguiente expresión:

n = N*k²*p.q

e²(N-1)+ k²*p.q

Donde:

(e) El nivel de error que se está dispuesto a asumir

• a) El nivel de probabilidad con que se desea que la media obtenida se encuentre en el intervalo definido (z en valores normalizados).

(N)El tamaño de la población

(()La Varianza de la población ()

Una vez que se calcula el tamaño de la muestra, se procede a una división de la misma entre los distintos grupos o estratos identificados. Este proceso recibe el nombre de afijación. En la tabla 15 se muestra el resultado del muestro general y para cada grupo de clientes.

Tabla ( 15: Muestreo Para Evaluación Satisfacción del Cliente Externo Tiendas Ventas Mayoristas Sucursal CIMEX Matanzas.

DISEÑO DEL PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Teniendo en cuenta la composición y estructura, así como la frecuencia y diseño muestral se procedió a elaborar el procedimiento.

En el caso concreto de la socialización de los resultados y la definición de estrategias de intervención, se proponen:

• Entrevistas individuales y grupales.

• Grupos nominales.

• Lluvia de ideas.

• Árbol de problemas.

• Árbol de soluciones.

2.9- Diagrama de Pareto.

Para la segmentación de los clientes según la participación de los ingresos se utilizó el diagrama de Pareto.

El Dr. Juran aplico este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20 % de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelve el 20 % del problema. La gran ventaja de los diagramas de Pareto es que nos enseñan cuales son los factores más importantes en los cuales corresponden concentrar la atención. El diagrama es una técnica para ordenar de forma gráfica los datos de acuerdo a su prioridad o importancia.

2.10 Validación del Procedimiento para Evaluar la Satisfacción del Cliente Externo de Ventas Mayoristas.

Durante esta fase se pretende ajustar y/o afinar el procedimiento. Se trata de perfeccionarlo con vistas a lograr una mejor alineación del mismo a los sistemas de Gestión de la Calidad y del Perfeccionamiento Empresarial, así como a las necesidades y características de la Sucursal, especialmente la Gerencia de Ventas Mayorista.

La primera etapa del proceso de validación consistió en su consulta enriquecimiento y aprobación en el Consejo de Calidad de la Sucursal, en el consejo de dirección y con la dirección de Ventas Mayoristas. La segunda etapa se concentró en su implementación inicial en la Gerencia de Ventas Mayoristas, para la valoración de los problemas y virtudes del procedimiento y el análisis de los resultados.

Conclusiones Parciales.

En este capítulo se logra realizar una caracterización de la Gerencia de Ventas Mayoristas de Sucursal CIMEX Matanzas, además se presentaron los macropasos del proceso de investigación así como su procedimiento y se expusieron los componentes y referentes básicos para la definición del procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente externo de la gerencia.

CAPÍTULO III:

Evaluación y análisis de los resultados

El presente capítulo tiene como propósito describir la implementación de la metodología y los resultados obtenidos. En el empeño de no reiterar elementos abordados en el Capitulo II, solo se detallan aquellos aspectos que en el orden metodológico ameritan describirse.

3.1 Definición de variables y atributos.

La revisión de información, la consulta de expertos y el análisis del ciclo del cliente permitió agrupar 5 variables (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Tangilibilidad, tomadas de la herramienta SERVQUAl) y 21 atributos para medir la satisfacción del cliente externo de la actividad de ventas mayoristas.

3.1.1 Revisión de información:

Como se explico en el Capitulo II, durante la revisión de información se consultaron más de cincuenta artículos de INTERNET y de la literatura impresa más actualizada sobre satisfacción del cliente y calidad disponible en el país. Además se consultaron documentos oficiales e informes de investigación aún sin publicar.

Al respecto se debe destacar que el problema de la satisfacción del cliente externo ha existido siempre, no obstante no se había convertido en una preocupación sentida y en un modo de actuación de los empresarios y académicos cubanos. Como consecuencia de la apertura del turismo generada por la necesidad de diversificar las fuentes de ingreso del país, se amplia la actividad comercial en todas sus áreas y con ella crece la necesidad de poner en el centro de mira al cliente y con esto su satisfacción.

3.1.2 Criterio de las personas

Partiendo del criterio de el número de personas requerido para garantizar calidad del proceso decisorio, se empleó la fórmula de Sánchez, 1984.

Cantidad de expertos < a* n

En nuestro caso 11, para ello se convocaron 25 personas, distribuidas entre el mundo académico matancero especializado en el tema y del sector empresarial con experiencia en la actividad comercial y de servicio y que a su vez son clientes; de las cuales solo 17 respondieron el cuestionario de selección. El análisis de los coeficientes de competencias se reflejan en la tabla 1, como se aprecia en el Anexo # 11 A de 17 individuos evaluados, solo 15 se encontraban en el rango óptimo (8-9), según Frías y col, 1999.

Posterior a la selección de los expertos, procedimos a solicitar, desde su perspectiva información relacionada con las variables y o atributos que podían medir la satisfacción del cliente externo de ventas mayoristas.

Un elemento importante durante el proceso de conformación de la lista de, fue la similitud de opiniones entre la literatura y los expertos, dentro de los atributos que tuvieron una mayor presencia en los cuestionarios se destacan calidad de los productos, relación calidad precio, trato de los empleados y respuesta ante eventualidades.

Con la lista de variables y atributos obtenidos por ambas vías se procedió a conformar un listado único.

3.1.2.1. Ciclo de los Servicios general del comercio Mayorista de Cimex Matanzas.

Llegada del cliente.

• El cliente llega al área de parqueo.

• El cliente llega a la empresa donde el SEPSA le da la bienvenida a la entidad.

• El cliente entrega su identificación al custodio del SEPSA.

• El cliente se dirige al área de ventas y es recibido por el vendedor.

Selección de la mercancía

• El cliente se dirige al shworoom disponible para la venta.

• El cliente selecciona a través del código y precio que tiene cada producto lo que desea comprar a través del shworoom.

Realización del pedido

• El cliente se dirige al buró del vendedor donde realiza el pedido.

• El cliente espera que el vendedor le haga la orden o pique.

• El cliente recibe la orden.

• El cliente se dirige al buró del dependiente.

• El cliente entrega la orden al dependiente.

• El cliente espera que el dependiente realice el despacho.

• El cliente espera por la facturación de la mercancía.

Entrega de la mercancía

• El cliente recibe su mercancía facturada en envase y embalaje por el dependiente.

Verificación de la mercancía:

• En el área de despacho se cheque y se verifica la mercancía y si el cliente está de acuerdo:

• El cliente recibe la factura por el dependiente y la firma.

• El dependiente deposita la mercancía en el transporte del cliente.

Se retira el cliente

• El cliente es despedido por el dependiente amablemente.

• El cliente se dirige a la salida de la tienda o almacén.

SEPSA (salida).

• El cliente se marcha del área de venta.

• El cliente pasa por el custodio del SEPSA, el cual revisa toda la mercancía junto con la factura.

• El cliente recibe su identificación.

• El cliente se marcha.

Nota: En caso de que el cliente no tenga transporte, el cliente hace el pedido y se marcha y la empresa lleva al cliente las mercancías

El análisis realizado del Ciclo de los Servicios se resalta como momentos de la verdad (que es en donde los clientes tienen contacto directo con la entidad):

• Selección de la mercancía

• Realización del pedido

• Entrega de la mercancía

• Verificación de la mercancía

Estos momentos sugieren valorar un grupo de atributos a medir para evaluar la satisfacción del cliente, tales como:

• Calidad y rapidez del servicio

• Orientación, sugerencias y respuesta oportuna

• Divulgación de los derechos del cliente

• información correcta de nuevas ofertas y rebajas de precio

• Trato de los Empleados

• Exhibición de productos y servicios

• Confort y ambiente agradable.

• Facilidades para la compra y traslado de las mercancías

• Apariencia de empleados

• Condiciones de almacenamiento

3.1.3 Validación del método y las variables.

3.1.3.1 Valoración de aceptación y validez de contenido.

La selección de los atributos y se realizó a través de la medición del grado de acuerdo o desacuerdo de los expertos sobre cada uno, en función de su utilidad o no para medir la satisfacción del cliente externo para las unidades de ventas mayoristas.

Los estadísticos calculados para medir aceptabilidad, fueron: la media, moda, mediana, varianza y desviación estándar y para evaluar la fiabilidad y consistencia de los resultados el coeficiente Alfa de Cronbach.

Como se puede observar en los Anexos 15 y 16 el 80 por ciento de los atributos, sometidos a la prueba de fiabilidad y aceptación, se encuentran con puntuaciones promedios por encima de 3.50, 19 de ellos sobrepasan los cuatro puntos y el resto tiene evaluaciones muy cercanas a 4; sin embargo instrumentos de medición y comprobación fiables, oferta oportuna y eficaz, tiempo de reaprovisionamiento, información correcta de nuevas ofertas y rebajas de precio, horario acorde a las necesidades de los clientes y transportación estuvieron por debajo de 3.5, las cuales están propuestas a ser desechadas, excepto oferta oportuna y eficaz por la importancia que, según la literatura y el equipo de investigadores, reviste para medir calidad y satisfacción del servicio mayorista, en el caso de información correcta de nuevas ofertas y rebajas de precio, horario acorde a las necesidades de los clientes se incluirán en la prueba piloto con el propósito de explorar el criterio de los clientes con relación a estas variables.

El Coeficiente Alfa de Cronbach alcanzó 0.717 lo que muestra la fiabilidad de los resultados obtenidos. Ello se sustenta en la tesis de que para el caso de estudios exploratorios, se considera fiable si este coeficiente alcanza un valor mayor o igual que 0.6 (Miquel, S. Y et all, 1997).

3.1.4 Agrupación de las características en dimensiones

Analizando todos estos elementos procedimos a agrupar los atributos en cada una de las 5 variables propuestas en la herramienta SERVQUAL, abordadas en el epígrafe I.8 del capítulo I, que propone: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, consideradas también dimensiones para el análisis, con el propósito de visualizar mejor la relación entre las variables y los atributos y el carácter sistémico del proceso de evaluación de la satisfacción del cliente externo en esta actividad.

3. 2.Conversión de variables en ítems.

El análisis de validez de contenido y fiabilidad realizado permitió mayor objetividad y calidad en el proceso de conversión de atributos en ITEMES.

3.2.1 Elaboración del cuestionario.

Posteriormente a la conversión de atributos en ítems, procedemos a elaborar el cuestionario, para ello se tomaron como referencias las reglas descritas en el epígrafe II.9.5.

3.3 Prueba Piloto.

3.3.1 Comprobar la Fiabilidad de la Escala.

La prueba piloto se realizó con una muestra de 50 personas según se describió en el epígrafe II.9.5. Después de aplicar la escala en la prueba piloto se valoró fiabilidad, lo cual arrojó un coeficiente alpha de Cronbach de 0.893, lo que evidencia la fiabilidad de los resultados.

El análisis de validez obtuvo un R2 de 0.744 por lo que el cuestionario puede considerarse que tiene validez, existiendo una relación lineal significativa entre las variables dependientes del estudio.

Durante el proceso de retroalimentación y análisis de la prueba piloto, para valorar que elementos podían ser mejorados en el cuestionario y como lograr calidad en proceso de obtención de información, se detectaron algunos aspectos que podían afectar la calidad de la evaluación, por ejemplo:

• Existían ítems que podían ser agrupados en un mismo ítems

• Itemes que agrupaban varios elementos que podían crear ambigüedad en las respuestas

• Necesidad de simplificar el lenguaje en algunos que podían afectar la comprensión del mensaje

• Cambiar la argumentación de la escala de manera que la respuesta sea más directa a si hay o no satisfacción.

Tomando en cuenta todos esos elementos se procedió a perfeccionar el cuestionario. Anexo No 16A

3.3.2 Análisis de la Satisfacción del Cliente en la Prueba Piloto.

El procesamiento de las encuestas permitió hacer un acercamiento a la satisfacción de los clientes, en el Gráfico ( 4, se muestra la satisfacción general, es decir de todos los clientes, con un valor de 4.12, sin segmentar y de todas las unidades de ventas. Como se observa todas las variables tienen puntuaciones por encima 3.5, sin embargo estabilidad y oportunidad de los productos (3.58) se encuentra muy cerca de este límite, lo que requiere considerarla como un área de mejora.

GRÁFICO ( 4: Satisfacción General

También se pueden definir como variables mejor percibidas o con mayor satisfacción las relacionadas con el servicio del personal, ellas son: Confiabilidad de los empleados (4.82), trato de los empleados (4.9). Además clasifican en este grupo el cumplimiento del horario establecido (4.68) y respeto a los derechos del cliente (4.68).

Con el objetivo de lograr diferenciar el análisis por segmentación de clientes, se confeccionó el Gráfico ( 5 .y Anexo ( 14. Como se observa en la variable estabilidad y oferta oportuna y eficaz de los productos estuvo por debajo del promedio general en el grupo Otros Clientes.

En el caso del grupo MINBAS se encuentran por debajo de la media general calidad de los productos, relación calidad precio, cumplimiento de los términos contractuales, cumplimiento de horario establecido, información actualizada, calidad y rapidez en el servicio, respeto a los derechos del cliente, garantía comercial y confiabilidad de los empleados, horario acorde a las necesidades del cliente, exhibición de productos y servicios, confort y ambiente agradable y facilidades para el traslado y la compra de mercancías.

GRAFICO ( 5: Satisfacción del Cliente Externo "General y Por Grupos"

El Grupo MINTUR muestra el mejor comportamiento de la satisfacción con relación al promedio general, en este caso solo tres variables se encuentran por debajo de la media estas son: respuesta ante eventualidades, horario acorde a las necesidades del cliente y trato de los empleados.

Cuando analizamos al MICON observamos que tiene siete variables por debajo de la media, como son: calidad de los productos, relación calidad precio, cumplimiento de los términos contractuales, respeto a los derechos del cliente, garantía comercial, confiabilidad de los empleados, facilidades para la comprobación de la compra, exhibición de productos y servicios y confort y ambiente agradable.

Cuando se analizó al Grupo otros Clientes observamos que las variables que estaban por debajo de la media eran: relación calidad precio, cumplimiento de horario establecido, información actualizada, respuesta ante eventualidades, facilidades para la comprobación de la compra y trato de los empleados.

Este análisis permitió concluir que dentro de la segmentación de los clientes mayoristas el MINTUR es el de mejor grado de satisfacción ya que además de obtener un índice de satisfacción general ISG de 4.64 mayor con respecto al resto de los clientes, tuvo el mayor número de variables por encima de la media. MICON y Otros clientes tuvieron los valores intermedios y también tuvieron un comportamiento medio en las variables con respecto a la media. Sin embargo MINBAS a pesar de ser uno de los clientes que más aporta a los ingresos obtuvo el valor más bajo de ISG (4.13) y mayor número de variables por debajo de la media.

GRÁFICO ( 6: Satisfacción del Cliente externo "MINTUR"

Si entramos en un análisis individual por grupo de clientes podemos observar que en el MINTUR (Gráfico ( 6) las variables con mejor grado de satisfacción son Apariencia de los empleados y Condiciones de almacenamiento, con un valor de 4.99; y Estabilidad de los productos con un valor de .3.88, siendo este el menor, mientras que el resto de las variables oscilan entre 4.36 y 4.88.

El MINBAS (Gráfico 7) resultó el de menor promedio en el análisis de la satisfacción de los clientes, con un valor de 4.13; las variables que más se destacaron fueron: Trato de los empleados (5), Respeto a los derechos del cliente (4.77), resultando estas dos últimas con iguales valores y las variable con menores valores son: Confort y ambiente agradable (3.60), Facilidades y comprobación de la mercancía (3.75), Exhibición de los productos (3.77) e información actualizada (3.81)y el resto de las variables oscilan entre 4.02 y 4.77.

GRÁFICO ( 7: Satisfacción del Cliente externo "MINBAS"

Dentro de los cuatro grupos que mide la satisfacción de los clientes el MICONS (Gráfico8), obtuvo un promedio de 4.38, por lo que las variables que más importancia tuvieron en lo que a valores respecta son: Trato de los empleados (4.92) y Cumplimiento del horario (4.85), mientras que Estabilidad de los productos tiene un índice de 3.48 y Facilidades de pago (3.55); y el resto de las variables oscilan en 4.01 y 4.85.

GRAFICO ( 8: Satisfacción del Cliente externo "MICONS"

En el análisis de la satisfacción del cliente resultó como segundo dentro del grupo de clientes de Ventas Mayoristas, Otros Clientes con un promedio de 4.43, por lo que las variables que más resaltó fue: Confiabilidad de los empleados (4.91), Apariencia de los empleados y Trato de los empleados con 4.82 respectivamente, le, Garantía Comercial (4.81); la variable con menor valor es: estabilidad de los productos con 3.08; el resto de las variables oscilan entre 4.18 y 4.73.

GRÁFICO ( 9: Satisfacción del Cliente externo "OTROS"

En este subepígrafe se exponen los resultados más importantes del proceso de consulta y aprobación del procedimiento, así como los resultados de su implementación inicial en la Gerencia de Ventas Mayoristas.

3.4.1 Validación del Procedimiento en los Órganos Técnicos y de Dirección.

Durante la presentación de la propuesta en el Consejo de Calidad de la Sucursal, existió gran aceptación por sus miembros, por lo cual se tomo como acuerdo aprobar el procedimiento e incluirlo en el manual de calidad de la sucursal. Sin embargo como resultado del análisis se propusieron tres recomendaciones, las cuales están encaminadas a facilitar su implementación práctica, estas son:

• Desarrollar un software con ambiente Excel para el procesamiento de las encuestas.

Esta recomendación estuvo sustentada, la as facilidades y plasticidad del Excel como instrumento de trabajo, así como su amplio conocimiento por los trabajadores de la gerencia.

• Formar un grupo de encuestadores, que estuviese integrado por trabajadores de la gerencia de ventas mayoristas.

Tiene como propósito desarrollar conocimientos y habilidades en los trabajadores implicados en la aplicación de las encuestas, o que están directamente vinculados al cliente.

• Realizar seminario sobre el procedimiento propuesto a los responsables de la implementación del mismo.

En este caso se propone logar mayor comprensión sobre la importancia y características del procedimiento y con ello contribuir a su correcta implementación.

En el caso del análisis en el consejo de dirección se aceptó y se aprobó dicho procedimiento sin haber señalamiento ni recomendaciones.

Durante el análisis con la dirección de Ventas Mayoristas se propuso realizar un seminario con los especialistas comerciales de esta actividad y con el personal directamente vinculado a su implementación, también con el propósito de dotarlos de conocimientos y habilidades sobre el instrumento y las herramientas incluidas en el mismo.

3.4.2 Resultados de la Implementación del Procedimiento

En el mes de diciembre se realizó el proceso de implementación del procedimiento validado, para ello fueron entrenados cuatro trabajadores del área y se aplicó el instrumento de acuerdo a los que en el se establece, excepto la evaluación en cada unidad de ventas, y al tamaño y estructura del muestreo Tabla , puesto que la gerencia se encontraba en fase de transformación y cambio de local, producto a la creación en las áreas de la misma de la BCAPI 7, lo cual conllevó a agrupar todas las áreas de venta en un solo almacén. A continuación se muestran los resultados más importantes.

Tabla # Muestreo proceso de Validación

En el Grafico , se representan los índices de satisfacción del cliente general para cada variable, comparándolas por grupo de cliente, seguridad es la variable mejor percibida (4.58) y dentro de ellas ofrecen mejor criterio MINTUR y Otros clientes, le sigue en orden Tangibilidad con 4.50 ISC, dentro de ella MINBAS nuevamente se muestra con los ISC mas bajos. Con más bajo ISC se encuentra Fiabilidad (4.25) y en ella el MINBAS es el de peor valoración con 4.06. El resto muestra comportamientos entre 4.36 y 4.30 y también el MINBAS se refleja con los más bajos valores.

Cuando valoramos la satisfacción general y para cada uno los aspectos (Grafico y Anexo 17), sin desglosarla por grupo de clientes, constatamos que en diciembre las variables seguridad y empatía son las de mejor promedio general con 4.58 y 4.50, el resto tuvo valoraciones generales por encima de 4.

Por otro lado, se aprecia que no hubo atributos con una valoración general de mal, sin embargo el atributo peor percibido fue la estabilidad de los productos con un índice de satisfacción del cliente (ISC) de 3.93, y como mejor percibidos están confiabilidad y trato de los empleados con calificaciones de 4.69 y 4.67 de ISC respectivamente. También se destacan en el grupo con un ISC excelente garantía comercial, respeto a los derechos del cliente y condiciones de almacenamiento.

Grafico Comportamiento del ISC por Variables y Grupos de Clientes

La comparación de estos resultados con la prueba piloto mostró que no hubo grandes diferencias (Gráfico 10).Sin embargo calidad precio tuvo un comportamiento a disminuir lo cual se corresponde con la subida de los precios de la mercancía en el mercado mundial que encarece los precios finales de los productos mayoristas.

Además se encuentran dentro del grupo que han deteriorado los niveles de percepción con relación a la prueba piloto: Calidad de los productos, cumplimiento del horario, exhibición de productos, calidad del servicio, apariencia de los empleados y condiciones de almacenamiento. Aún cuando todos pudieron disminuir como consecuencia del proceso de transformación se debe hacer la valoración causa efecto correspondiente.

Gráfico # 10 Comparación del Índice General de Satisfacción del Cliente (Prueba Piloto y Diciembre 2008)

En el Gráfico se muestra Índice de Satisfacción del Cliente (General y por Grupos de Clientes), mostrándose que el MINTUR supera de manera general al resto de los grupos de clientes, como el de mejor satisfacción; en el se reflejan los mejores ISC, como se observa en los atributos apariencia y confiabilidad de los empleados, así como en garantía comercial con 4.81, 4.81, 4.9 respectivamente. Algo similar ocurre cuando comparamos sus variables generales con el resto.

Por otro lado, los grupos MICONS y Otros se encuentran bordeando los valores promedio de cada variable y atributo.

Gráfico # 11 Índice de Satisfacción del Cliente (General y por Variables y Atributos) Diciembre-2008

Aún cuando el grupo MINBAS es el principal cliente de la gerencia presentó los más bajos ISC, donde las variables peor valoradas son relación calidad precio con 3.75, estabilidad de los productos con 3.87, el cumplimiento del horario establecido con 4.12, la información actualizada con 4.12 y facilidades de pago con 4, calidad y rapidez del servicio 4.25 ,garantía comercial 4.25, confort y ambiente 3.87, exhibición de productos 3.37, así como facilidades para la compra y traslado de los productos con 3.87. A pesar de tener tantas variables por debajo de la media, en el caso de de los empleados alcanza niveles de satisfacción por enciama de 4.8.

El análisis comparativo prueba piloto y validación del cliente MINTUR permitió observar que los atributos con mayor grado de satisfación en ambas evaluaciones fueron la calidad de los productos con valores promedio de 4.82 ISC, la información actualizada ya que alcanzó en la primera prueba 4.82 ISC y en la segunda 4.91 ISC, la garantia comercial y la confiabilidad de los empleados con valores similares en los dos momentos por encima de 4.8 ISC. El resto presentaron resultados promedio por encima de 4.5 ISC.

Gráfico # 12 Comparación Satisfacción del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 MINTUR

El grupo MINBAS, aún cuando es el que ha presentado más bajos niveles de percepción, la comparación de la prueba con la validación, mostró que aumentó ISC en la estabilidad de los productos, cumplimiento de los contratos, informaci"on actualizada confiabilidad de los empleados, confort y ambiente agradable y facilidades para la comprobación de las compras.

Las variables de menor valores en el año son exhibición productos que ambos casos solo promedia 3.625 en la primera prueba y 3.38 en la segunda; la estabilidad productos que en dichos análisis tienen valores de 3.75 y 3.88; facilidades para la compra y traslado con 3.5 y 3.88 respectivamente y Confort y Ambiente agradable con 3.63 y 3.88. En el caso de la relación calidad precio disminuyó 4.13 a 3.75.

Gráfico # 13 Comparación Satisfacción del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 MINBAS

El resto de las variables promedian por encima de 4, destacándose confiabilidad de los empleados con un ISC de 4.625 en la prueba piloto superado por 4.88 en diciembre.

Es necesario observar en este grupo a aquellos itemes que aún cuando se mantiene por encima de cuatro tuvieron una tendencia a disminuir, dentro de ellas podemos mencionar a: facilidades comprobación (4.63 y 4.50) calidad del producto (4.5 y 4.13), cumplimiento del horario (4.25 y 4.13), calidad del servicio (4.5 y 4.25), respeto a los derechos del cliente (4.63 y 4.50), garantía comercial (4.38 y 4.25), horario acorde a las necesidades del cliente (4.5 4.38), trato de los empleados (5 y 4.75); así como respuesta ante eventualidades (4.5 y 4.38).

El MICONS (Gráfico) en sentido general ha mantenido durante este año promedios elevados de satisfacción, coincidiendo en las dos evaluaciones realizadas el atributo cumplimiento del horario establecido por la entidad como el mejor, con valores en la prueba piloto de 4.88 y en diciembre 4.75, se destacan también el trato de los empleados Así como la apariencia de lo mismo con niveles por encima 4.69 respectivamente. No obstante es necesario observar de cerca el resto de las variables que tienen un ligero comportamiento a disminuir, tales como:

• Relación calidad precio

• Información actualizada

• Respuesta ante eventualidades

• Facilidades de pago

• Respeto al derecho del cliente

• Garantía Comercial

• Confiabilidad de los empelados

• Horario acorde a las necesidades del cliente

• Trato de los empleados

• Confort y amiente agradable

• Facilidades para la compra

Gráfico # 14 Comparación Satisfacción del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 MICONS

Valorando el resultado de otros clientes (gráfico ) podemos notar que donde mas bajo fue el ISC fue en la estabilidad de los productos (3.08 y 3.48) y a las facilidades de pago (4.52 y 3.55). Permanece tambien por debajo de cuatro confort y ambiente agradable 3.90. El resto de las variables se encuentran por encima de la evaluaci"on de bien, no obstante tienden a disminuir sus valores de ISC:

• Calidad de los productos

• Cumplimiento de los contratos

• Facilidades de pago

• Respeto a los derechos del cliente

• Garantia comercial

• Confiabilidad de los empleados

• Exhibicion de productos

• Confort y ambiente agradable

• Condiciones de almacenamiento

Gráfico # 15 Comparación Satisfacción del Cliente Prueba Piloto-Diciembre 2008 OTROS

Fiabilidad:

El cáculo del coeficiente Alfa de Cronbach mediante el programa SSPS For Windows versión 10, en este caso 0.8487, mostró la consistencia y fiabilidad de los resultados. Anexo No 18

Áreas de Mejora:

Para el analisis de las áreas de mejora se trabajo en grupo con los especialistas comerciales de la gerencia, teniendo en cuenta que indiscutiblemente el proceso de traslado de la Mayorista hacia una nueva localidad producto a la creación de la base central de almacenes de productos importados ( BCAPI ) de la sucursal Matanzas, a generado inestabilidad, deficiencia y calidad del servicio, se decidio concentrar el analisis hacia las areas de mejora que ya se visualizaban desde la prueba piloto y otras nuevas pero que no debieran tener una gran influencia de estas condiciones de cambio..

General: De manera general se proponen como áreas de mejora:

• Mejorar el Merchandising y Show Room de las unidades de venta.

• Perfeccionar el proceso de compra, en busca de mejor relación calidad precio de las mercancías.

• Elevar la competitividad del personal de las unidades de venta.

• Mejorar las condiciones de almacenamiento de las unidades de venta.

• Perfeccionar el proceso de ventas de productos y servicios mayoristas.

Grupo MINTUR:

• Diversificar la oferta de mercancías acorde a las necesidades y demandas de las instalaciones hoteleras y extrahoteleras.

Grupo MINBAS

• Mejorar los puntos más vulnerables del ciclo del cliente, que garanticen mejor atención y comunicación con este grupo, partiendo de ser el de más baja satisfacción y ser el segundo cliente por la participación en los ingresos.

Grupos MICONS y OTROS:

• Diversificar la oferta de mercancías a partir del diagnostico de demanda insatisfecha y de estudios de mercado que permitan identificar las necesidades y demandas del MICONS y de los diferentes grupos empresariales que conforman la cartera de clientes del la gerencia

3.5 Propuesta de Procedimiento para la Satisfacción del Cliente.

Luego del proceso de validación del procedimiento quedo finalmente conformado tal como se muestra en el Anexo 19:

3.5.1 Ventajas y Desventajas del Procedimiento Propuesto para la Satisfacción del Cliente.

Ventajas:

• 1. Estandariza y orienta el proceso de evaluación de la satisfacción del cliente externo en la Gerencia de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas.

• 2. Enlaza el proceso de evaluación de la satisfacción del cliente externo en la Gerencia de Ventas Mayoristas con el Sistema de Gestión de la Calidad de la Sucursal CIMEX Matanzas.

• 3. Permite comparar, desde cuatro perspectivas y unidades de ventas, distintos grupos de clientes de acuerdo con sus expectativas y percepciones y ofrece la posibilidad de comparar estas en el transcurso del tiempo.

• 4. Brinda una información vital para la dirección de la empresa a la hora de las tomas de decisiones en lo relacionado con las estrategias de productos y servicios de la gerencia de ventas mayoristas, con vistas a elevar la correspondencia y relevancia de los productos y servicios que se ofrecen con las necesidades y expectativas de los clientes

• 5. Provee a la organización de información sobre aspectos generales que afectan la satisfacción de los clientes; de las medidas correctivas para atenuar estas discrepancias, así como de estrategias generales para el mejoramiento de aspectos claves del servicio, así como las discrepancias fundamentales de los mismos.

Desventajas:

• 1. Requiere tiempo para la aplicación y procesamiento de las encuestas.

• 2. Requiere preparar a las personas implicadas en su implementación.

Conclusiones

• 1. La prueba de aceptación mostró alto grado aprobación por parte de los expertos de las variables y atributos propuestos, para evaluar la satisfacción del cliente externo de ventas mayoristas. E el 80 por ciento de estos se encuentran con puntuaciones promedios por encima de 3.50, 19 de ellas sobrepasan los cuatro puntos y el resto tiene evaluaciones muy cercanas a 4.

• 2. Instrumentos de medición y comprobación fiables, tiempo de reaprovisionamiento, información correcta de nuevas ofertas y rebajas de precio, así como transportación estuvieron por debajo de 3.5, por lo cual fueron desechadas.

• 3. Los resultados de la prueba piloto de la encuesta elaborada para evaluar la satisfacción del cliente externo de la gerencia de ventas mayoristas, mostraron la fiabilidad y validez de la misma (l coeficiente alpha de Cronbach de 0.893, y. un R2 de 0.744), por lo cual fue tomada como el instrumento de medición del procedimiento de satisfacción del cliente.

• 4. La evaluación de la satisfacción de los clientes de la gerencia de ventas mayoristas CIMEX Matanzas, según la prueba piloto y durante la implementación del procedimiento en diciembre 2008, permitió conocer que existe buen nivel de satisfacción general (4.12 ISC) y por grupos de clientes, no obstante

• 5. Existió un ligero descenso en los índices de satisfacción de un grupo importante de atributos, al comparar la prueba piloto en mayo y la implementación en diciembre; se destacan: estabilidad de los productos, calidad de los productos, cumplimiento del horario, exhibición de productos, calidad del servicio, apariencia de los empleados y condiciones de almacenamiento.

• 6. Dentro de la segmentación de los clientes mayoristas el MINTUR es el de mejor grado de satisfacción ya que además de obtener un índice de satisfacción general ISG de 4.64 mayor con respecto al resto de los clientes, tuvo el mayor número de atributos por encima de la media.

• 7. El grupo MINBAS a pesar de ser uno de los clientes que más aporta a los ingresos obtuvo el valor más bajo de ISG y mayor número de variables por debajo de la media, en ambos momentos.

• 8. Todos los atributos tienen puntuaciones por encima 3.5, tanto en la prueba piloto como en diciembre 2008, sin embargo estabilidad y oportunidad de los productos que es el peor percibido se encuentra muy cerca de este límite.

• 9. Los atributos mejor percibidos o con mayor satisfacción son los relacionados con el servicio del personal, ellos son: Confiabilidad de los empleados, trato de los empleados. Además clasifican en este grupo el cumplimiento del horario establecido y respeto a los derechos del cliente.

• 10. Se diseñó el Procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente de ventas mayoristas el cual fue validado e incluido en el sistema de gestión de la calidad como un procedimiento de obligatorio cumplimento.

• 11. Se definieron cinco áreas de mejora generales y tres distribuidas en los grupos MINTUR, MINBAS Y MICON y Otros.

Recomendaciones

• 1. Discutir los resultados obtenidos en la presente investigación en el consejo de dirección y con los trabajadores del área de ventas mayoristas, para analizar la tendencia y las áreas de mejora y definir plan de acción.

• 2. Capacitar a los trabajadores de la gerencia de ventas mayoristas sobre la satisfacción del cliente y el procedimiento diseñado para su evaluación en esta entidad.

• 3. Analizar la posibilidad de realizar el análisis de la satisfacción del cliente interno del área de ventas mayoristas junto con el del externo para determinar las correlaciones e interrelaciones y trazar estrategias de trabajo con un enfoque sistémico.

• 4. Elaborar un software, para el procesamiento automatizado de las encuestas y facilitar así el procesamiento de los resultados.

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Autor:

Rolando Pérez Ballester