Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas

2. Objetivos de Investigación
3. Marco teórico y conceptual
4. Marco Metodológico e Instrumental de la Investigación
5. Evaluación y análisis de los resultados
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Bibliografía

Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas de la Sucursal Cimex Matanzas

Introducción

La existencia de toda empresa vinculada a la actividad comercial se basa en el servicio a los clientes y son éstos quienes deciden fundamentalmente el destino de las compañías mediante sus respuestas a los productos y los servicios. La empresa siempre tiene que incluir el punto de vista del cliente en su planeación y en sus esfuerzos organizativos.

Vivimos en una sociedad de servicios donde toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles e intangibles.

El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores más definitorios.

Las empresas requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfacción de sus clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes.

En Cuba el tema de la satisfacción del cliente ha adquirido una gran profusión entre las entidades que transitan por los pasos del perfeccionamiento empresarial y como política encaminada hacia la protección de los consumidores cubanos.

La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc…) de las empresas exitosas.

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez más y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.

No se puede permanecer en un mismo nivel en cuanto a la satisfacción del cliente. Se debe dirigir continuamente esfuerzos para superar y mejorar los servicios y los sistemas. La calidad total no es una solución; es un proceso sin fin, un sistema de mejora continua. La opción de estar satisfecho crea flexibilidad y estimula el manejo para implantar los sistemas en un lugar donde se adapten continuamente a las necesidades de cambio del cliente, de la economía y de la sociedad.

La Corporación Cimex constituye un complejo empresarial integrado por más de treinta líneas de negocios en la esfera de la comercialización minorista y mayorista, turismo, transportación, logística, servicios financieros y otros muchos negocios. Consta de una estructura que abarca a sucursales en todos los territorios del país, con la que opera en el mercado interno en divisas. Cimex posee además formas estructurales para trabajar en los mercados externos, y cuenta con representaciones en el exterior y con áreas de exportaciones en muchas de sus líneas de negocios. Todo esto hace de Cimex una muestra bastante amplia sobre diversos negocios que pueden ser considerados como muestras representativas de muchas líneas de negocios en otras entidades del país.

Las tiendas de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas, se dedica a la venta de equipos tecnológicos, alimentos, bebidas y refrescos, ferretería, módulos de presencia y de productos y servicios dispensados.

Hoy a la Gerencia de Ventas Mayoristas de la Sucursal Cimex Matanzas, le es de vital importancia dada la fuerte competencia del mercado y las altas exigencias de los clientes, en relación a los productos y servicios que en este tipo de establecimiento se ofrece; así como por el trabajo que se viene realizando para certificar el sistema de Calidad y obtener el premio provincial de calidad, conocer el grado de satisfacción tanto de clientes externos como internos, con vistas a logar un creciente grado de calidad de los productos y disciplina, profesionalidad y ética del personal en la prestación de los servicios.