Programa de capacitación en técnicas de ventas (página 2)

En esta perspectiva, es imperante conocer los aspectos técnicos de los productos sin embargo se debe incorporar en el proceso de capacitación, las técnicas de ventas dado al hecho que proporcionaran una herramienta útil al representante de ventas en el proceso diario de trabajo

En otras palabras, cada vez son más las empresas que se preocupan por mejorar las técnicas y procesos de ventas a fin de poder competir en el mercado, incluyendo dentro del proceso planes o estrategias para el mejoramiento de la formación técnica de los vendedores.

Cabe destacar, que en Venezuela cada día son más las empresas que invierten en la formación de los equipos de ventas ante esta realidad las ubica con mayor probabilidad para el logro de los objetivos en el mercado que se desarrollan, rezagando así a las que desvían el interés de formación del personal.

Debe señalarse, que entre las múltiples empresas dedicadas al ramo de la comercialización se le concederá especial interés en este trabajo a las de consumo masivo, quien por su frecuencia de visita se debe estructurar una metodología que trascienda en el tiempo a fin de proporcionar herramientas útiles que le permitan a la fuerza de ventas de cada una de estas empresas poseer el mayor margen de éxito en el logro de los objetivos.

Desde la perspectiva específica del Estado Nueva Esparta, se registra que existen diferentes empresas dedicadas a la comercialización de productos de consumo masivo, esta investigación se realizará en la empresa Disjogreca C.A., fundada en el mes de febrero de 1991, ésta representa diversas empresas, quienes se constituyen en sus proveedores, entre los cuales se tiene: Clorox, Serviquin, Arrocera 4 de Mayo, Sanford, Alpes, Pronutrico, Sindoni, Manpa, Corpañal, todas estas empresas nacionales. De igual manera representan empresas extranjeras tales como Tambau, Krokero, Itambe y Predilecta. Todas estas de origen Brasilero. En relación a los proveedores nacionales que representa la empresa Disjogreca C.A., poseen la distribución exclusiva para el estado Nueva Esparta y las extranjeras para todo el país. La Empresa Disjogreca C.A. es una empresa de servicios y distribución que busca penetrar el mercado regional dentro del sector del consumo masivo liderizándolo.

Sumado a esto, Disjogreca. C.A. es una empresa regional que posee una fuerza de ventas de quince (16) Representantes en los diferentes canales de comercialización, los cuales comprenden cadenas nacionales, regionales, supermercados independientes, mayoristas, abastos medianos, pequeños, bodegas, kioscos, restaurantes, licorerías, bodegones y hoteles.

Según el investigador quien forma parte del equipo de trabajo del Departamento de Ventas de la empresa Disjogreca C.A, desempeñándose como Supervisor de Ventas , la técnica de trabajo utilizada en la capacitación del personal de ventas, es la conocida con el nombre de seguir a la madre, en la cual la empresa envía al nuevo miembro del equipo; es decir, al Representante de Ventas con un compañero más experimentado al campo de trabajo en donde la formación se limita a enviarlo a un territorio por un lapso de tiempo definido acompañando al más avanzado con la intención de que el primero aprenda las técnicas de la profesión o puesto a ocupar. En este sentido, la observación por sí sola no puede inculcar destreza. El riesgo de este tipo de estrategia de formación es el hecho que el Representante de Ventas recién incorporado al equipo, va absorber lo efectivo y lo negativo de su acompañante y que de forma sujetiva obtendrá la información técnica del puesto de trabajo y en donde los aspectos de relevancia serán proporcionados de forma subjetiva y desde la perspectiva que tenga el Representante de Ventas que le efectúa el modelaje.

Por lo anterior expuesto, el autor considera pertinente la elaboración de un programa de capacitación en técnicas de ventas dirigido a los Representante de Ventas que prestan servicios a la empresa Disjogreca C.A., el cual puede resultar una excelente herramienta de apoyo para los Supervisores en la capacitación del equipo a su cargo, por una parte, y por la otra, proporcionar a la compañía el éxito en los objetivos propuestos en cuanto a ventas.

Tomando en consideración la situación expuesta, se considera necesaria la elaboración de esta investigación, planteándose como base la siguiente interrogante:

¿Cuál es el programa de capacitación de técnicas de ventas que se ajusta a las necesidades de los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A?

En tal sentido y en aras de proporcionar a la empresa Disjogreca C.A. de un programa de capacitación de técnicas de ventas para los Representantes de Ventas surgen las interrogantes que a continuación se plantean:

¿En qué consiste la técnica de venta Procedimiento Básico de la Visita (PBV) que aplica empresa Disjogreca C.A.?

¿Cuáles son las necesidades de capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A.?

¿Qué áreas y métodos de formación se requieren para el desarrollo de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A.?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Proponer un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la Empresa Disjogreca C.A.

Objetivos específicos:

• Describir la técnica de venta procedimiento básico de la visita (PBV) que aplica la empresa Disjogreca C.A.

• Detectar las necesidades de capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A.

• Precisar las áreas y los métodos de formación para el desarrollo de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A.

Justificación

La situación que presenta el proceso de capacitación en técnicas de ventas de la empresa Disjogreca C.A., tiene por naturaleza, que el Representante de Ventas sale al campo de trabajo, como observador junto a un compañero que posee mayor experiencia por un tiempo determinado con la finalidad de que quien se capacita absorba la experticia y aprendizajes necesarios para la ejecución de las actividades técnicas del puesto en ventas lo que genera una distorsión en la información suministrada y limitando el proceso de capacitación por parte del entrenado.

Por tal razón, se hace necesaria la elaboración de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas del departamento, que proporcione un patrón de capacitación a seguir por los supervisores y así disminuir el tiempo de adaptación y mejorar los resultados y éxito de los objetivos de la empresa.

Programa que proporcionará herramientas útiles para estandarizar los procesos de formación, aportando material que permita alcanzar los objetivos de forma oportuna a los Representantes de Ventas quedando plenamente justificada. Esta investigación resulta un tema de interés para la institución, puede ser tomado como antecedente para una próxima investigación. En la medida que los resultados comiencen a dar respuestas positivas, en ese momento se estará contribuyendo a satisfacer las necesidades de la empresa, al mismo tiempo el investigador adquiere conocimientos que luego se puede aplicar en el ámbito empresarial.

CAPÍTULO II

Marco teórico referencial

Antecedentes

Esta sección está referida a trabajos relacionados a la presente investigación donde se extrae información pertinente para el estudio.

Rojas (2006) presentó un trabajo especial de grado titulado Estrategias que Contribuyan a la Optimización del Proceso Comercial de la Coordinación de Ventas la Empresa Eurolosan C.A. en el Instituto Universitario Insular para optar al título de Técnico Superior Universitario en Ventas. El objetivo de la investigación fue: Proponer estrategias que contribuyan a la optimización del proceso comercial de la coordinación de ventas de la empresa Eurolosan C.A. Para la realización de esta investigación se utilizó un diseño de campo bajo la modalidad de proyecto factible, a través de un estudio de tipo descriptivo. Se usaron como técnicas de recolección de datos la entrevista y la observación y como técnicas de análisis el diagrama de flujo, perfiles de capacidad interna, perfil de amenazas y oportunidades y el análisis DOFA.

La autora llegó a la conclusión, que los asesores comerciales de la coordinación de ventas de la empresa Eurolosan C.A. consideran que la formulación de estrategias de ventas es de suma utilidad, por cuanto así se podrán realizar acciones que ayuden a complementar las labores realizadas por ellos diariamente, creando de este modo, desde la óptica, la base para un desempeño del proceso comercial efectivo.

Esta investigación guarda relación con el presente trabajo debido a que en este se revela la importancia de implementar estrategias para el área comercial éstas servirán de apoyo para el programa de capacitación en técnicas de venta para los Representantes de Ventas de Empresa Disjogreca C.A.

Marcano (2005) presentó un trabajo especial de grado titulado Optimización del Proceso de reclutamiento y selección del equipo de ventas de la empresa Disjogreca C.A. En el Instituto Universitario Insular para optar al título de Técnico Superior Universitario en Ventas. El objetivo de la investigación fue: Aportar un conjunto de estrategias para la optimización del proceso de reclutamiento y selección del equipo de ventas de la empresa Disjogreca C.A. Para la realización de esta investigación se utilizó un diseño de campo bajo la modalidad de proyecto factible, a través de un estudio de tipo descriptivo. Se usaron como técnicas de recolección de datos la encuesta y la observación y como técnicas de análisis utilizó la técnica de estadística descriptiva, cuadros de distribución de frecuencia absoluta y porcentual, apoyados en gráficos circulares y análisis de datos arrojados de las experiencias y de respuestas obtenidas de la población o muestra del departamento de ventas de la Empresa Disjogreca C.A.

La conclusión, que se obtiene en esta investigación, de suma importancia para una organización, tener concretos el perfil y las funciones del cargo, de tal manera que sirvan de guía para el desenvolvimiento laboral de los vendedores. Es por ello que se recomienda diseñar un conjunto de estrategias para el reclutamiento y selección del equipo de ventas de la empresa Disjogreca C.A, que oriente al seleccionador a efectuar ese proceso de manera coordinada y precisa, y que puedan generar posteriormente un manual de procedimientos, tomando en cuenta los cambios que generen las nuevas tendencias, la ofertas de cargos y la demanda de personal para integrar la fuerza de ventas.

Esta investigación guarda relación con el presente trabajo por tal razón revela la importancia de tener definido el cargo del Representante de Ventas en la empresa Disjogreca C.A. y el perfil que debe poseer esto servirán de apoyo para el programa de capacitación en técnicas de venta para los Representantes de Ventas de la Empresa Disjogreca C.A.

Fernández (2009) presentó un trabajo especial de grado titulado Evaluación del Proceso de Clínicas de Ventas Empleadas por el Equipo de Despachadores de Cervecería Polar C.A., Agencia Porlamar, Durante su Etapa de Capacitación. En el Instituto Universitario Insular para optar al título de Técnico Superior Universitario en Ventas. El objetivo de la investigación fue: Evaluar el proceso de clínicas de ventas empleadas por el equipo de despachadores de Cervecería Polar C.A. Agencia Porlamar, durante su etapa de capacitación. Para la realización de esta investigación se utilizó un diseño de campo bajo la modalidad de proyecto factible, a través de un estudio de tipo descriptivo y el método fue el inductivo. Se usaron como técnicas de recolección de datos la entrevista no estructurada y la observación directa no participante y como técnicas de análisis se utilizaron técnicas como el organigrama, el profesiograma, así como también la matriz de relación.

El autor llegó a la conclusión, se logró describir el perfil de los participantes y las actividades que se realizan en la clínica de ventas desarrolladas en cervecería Polar C.A. Agencia Porlamar; se analizó la aplicación de la estrategia de clínicas de venta durante la visita de los despachadores de cervecería polar, agencia Porlamar, a los clientes; y se determinó la vinculación que existe entre las habilidades de venta que posee el equipo de despachadores de la mencionada empresa.

Esta investigación guarda relación con el presente trabajo debido a que destaca la importancia de la capacitación y clínicas de ventas quienes servirán de apoyo para el programa de capacitación en técnicas de venta para los Representantes de Ventas de Empresa Disjogreca C.A.

Bases Legales

El investigador recurrió a diversas fuentes legales vinculadas al área capacitación o formación laboral y no se evidenció regulaciones legales que rijan la materia de capacitación para trabajadores.

Bases Teóricas

Ventas

Según Kotler (2000:413.), la venta profesional "Es un proceso por el cual una persona (vendedor/ a) induce a otra (prospecto o cliente potencial) a pasar por todas las etapas de la venta".

El vendedor debe poseer la capacidad de motivar e inducir al posible comprador o prospecto a los diferentes niveles en la venta con la intención de poseer las mayores probabilidades de éxito en la persecución de sus objetivos.

Fuerza de ventas

Según serrano (1994:377) "la fuerza de ventas es una de las manifestaciones más perceptibles para el gran público de las actuaciones de marketing de las empresas"

Está conformado por el efecto de dos indicadores:

• Ingresos efectivos, que mide los ingresos facturados por la empresa en los últimos años.

• Ingresos potenciales, que intentan medir ingresos proyectados según las órdenes de compra para los bienes o servicios que elabora la empresa.

De acuerdo a Philip (1996) aporta este punto de vista en función a la fuerza de ventas

"Funciona como el nexo personal de la compañía con los clientes. El representante de ventas es la compañía misma para muchos de sus clientes que, a su vez, trae a la compañía información de inteligencia muy necesaria acerca del cliente."

El vendedor forma parte vital en la fuerza de ventas estando claro que es pieza primordial en la relación cliente compañía, podemos mencionar que el mismo es el canal de información en ambos sentidos proporcionando información de interés a la empresa de los intereses de los clientes y las cosas que los motivan, de una forma fidedigna y clara, en este sentido las empresas trabajan y proporcionan las herramientas necesarias para el logro de sus objetivos en los segmentos de mercado en el cual desean desarrollarse.

Estructura de la fuerza de ventas

De acuerdo a Kotler (2003:516), el cual indica que es "la organización de fuerza de ventas que asigna cada vendedor a un territorio geográfico exclusivo en el que el vendedor maneja toda la línea de productos de la empresa". De la misma forma señala que "una empresa puede dividir las tareas de ventas según diversos criterios".

La decisión es sencilla si la empresa sólo vende una línea de productos a una sola industria, con clientes en muchos lugares. En tal caso, la empresa utilizaría una estructura de fuerza de ventas territorial. Pero si la empresa vende muchos productos a muchos clientes, podría necesitar una fuerza de ventas por cliente o una combinación de las dos cosas. De acuerdo a esto el mismo autor lo define:

• Estructura de la fuerza de ventas territorial: en la estructura de la fuerza de ventas territorial se asigna cada vendedor a un área geográfica exclusiva en la que maneja toda la línea de productos o servicios de la empresa a todos los clientes de ese territorio. Esta organización defina claramente la tarea del vendedor y fija responsabilidades. También estimula la intención del vendedor de establecer relaciones comerciales locales que, a su vez, mejoren la eficacia de las ventas. Por último, dado que cada vendedor viaja dentro de un área geográfica limitada, los gastos por viáticos son relativamente pequeños.

• Estructura de la fuerza de ventas por producto: los vendedores deben conocer sus productos, sobre todo si estos son numerosos y complejos. Esta necesidad, unida al crecimiento de la gestión e productos, ha hecho de muchas empresas adopten una estructura de la fuerza de ventas por productos, sin embargo, la estructura por productos; puede originar problemas en el caso de que un sólo cliente grande compre muchos productos distintos de la empresa.

• Estructura de la fuerza de ventas por cliente: cada vez más empresas están usando una estructura de ventas por clientes, en la que se dedican vendedores a clientes o industrias individuales. Podrían crearse fuerza de ventas distintas para industrias diferentes, o una para atender a los clientes actuales y otra para buscar clientes nuevos, o una para las cuentas grandes y otra para las cuentas normales. La organización de la fuerza de ventas en torno a los clientes pude ayudar a la empresa a enfocarse más hacia los clientes y cultivar relaciones más estrechas con los clientes importantes.

Objetivos de la fuerza de ventas

Diez (2003:28) establece que "los objetivos asignados a la fuerza de ventas tienen que contribuir al logro de la cifra de ventas previstas y en definitiva a la consecución de las metas comerciales". La fuerza de ventas realiza misiones de comunicación y de distribución. Ahora bien una mayor información o una mejor distribución implica, necesariamente, un mayor tamaño de la fuerza de ventas, lo que, indudablemente, ocasiones mayores gastos, es decir, una mayor dotación presupuestaria. De la misma manera, el autor define el objetivo de la fuerza de ventas, que es: "cómo conseguir la realización de la funciones asignadas a la misma de la forma más económica". En relación a este tema Philip (1996: 196) proporciona de forma precisa los objetivos de la fuerza de ventas y las labores de los representantes los cuales mencionaremos a continuación:

Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carácter de los mercados principales de la compañía y en la posición que desea ésta en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de comunicación más costosos que utiliza la compañía. Por otra parte, las ventas de persona a persona son también la herramienta más efectiva en las etapas del proceso de compra, como la educación del comprador, la negociación y las etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la compañía considere con todo cuidado dónde y cuándo utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de comercialización.

Los representantes de ventas realizan una o más de las siguientes labores para sus compañías:

• Prospección: buscan y cultivan nuevos clientes.

• Distribución: deciden cómo distribuir su escaso tiempo entre clientes potenciales y clientes.

• Comunicación: comunican hábilmente información acerca de los productos y servicios de la compañía.

• Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentación, respuesta a objeciones y cierre de ventas.

• Servicio: proporcionan varios servicios a los clientes: consultoría, asistencia técnica, diseño de financiamientos, y agilizar los envíos.

• Recopilación de información: realizan investigaciones de mercado y trabajo de reconocimiento e información de los clientes.

• Asignación: deciden a cuáles clientes asignar los productos durante períodos de escasez de los mismos.

Comúnmente, las compañías definen objetivos específicos para su fuerza de ventas. Si no se establecen normas, los representantes de ventas pueden pasar la mayor parte del tiempo vendiendo productos establecidos a cuentas existentes, descuidar los nuevos productos, como también a los clientes potenciales.

La mezcla de labores de los representantes de ventas varía según el estado de la economía. Durante lapsos de escasez de productos, los representantes de ventas descubren que no tienen nada que vender. Algunas compañías llegan a la conclusión de que necesitan menos representantes de ventas. Pero esta forma de pensar no considera los otros papeles que juega el vendedor: asignar el producto, consultoría a los clientes insatisfechos, comunicar planes de la compañía para remediar la escasez y vender otros productos que no están escasos.

Conforme las empresas se mueven hacia una orientación de mercado más intensa, sus fuerzas de ventas necesitan enfocarse más al mercado y orientarse más al cliente. La perspectiva tradicional es que el vendedor debe preocuparse acerca del volumen y vender, y que el departamento de mercadotecnia debe preocuparse acerca de la estrategia y utilidades de la comercialización. La perspectiva más reciente es que los vendedores deben saber cómo generar satisfacción del cliente y utilidades para la compañía. Deben saber cómo analizar datos de ventas, medir la potencialidad del mercado, recabar información del mismo y desarrollar estrategias y planes de mercadotecnia.

Estrategia de la fuerza de ventas: según página web en su artículo pronóstico de ventas, las compañías compiten entre sí para obtener pedidos de los clientes. Deben desplegar estratégicamente su fuerza de ventas para estar en condiciones de llegar a los clientes adecuados en el momento propicio, y de manera adecuada. Los representantes de ventas trabajan con clientes de diversos modos:

De representante de ventas a comprador.

• Representante de ventas a grupo comprador.

• Equipo de ventas a grupo comprador.

• Ventas mediante conferencias.

• Ventas mediante seminarios.

El representante de ventas actual con frecuencia actúa como el "administrador de cuentas", que realiza contactos entre varias personas en las organizaciones de compras y ventas. Las ventas requieren cada vez más del trabajo de equipo y del apoyo de otros recursos humanos, como la administración superior, personal técnico, representantes de productos al cliente y persona del oficina.

La compañía puede usar una fuerza de ventas directa o contractual. Una fuerza de ventas directa (o de la compañía) consiste de empleados de medio tiempo o tiempo completo que trabajan exclusivamente para la empresa. Esta fuerza de ventas incluye personal de ventas al interior, que realizan negocios desde su oficina, y personal de ventas en el campo, que viaja y visita clientes. Una fuerza de ventas contractual consiste en representantes de los fabricantes, agentes de ventas o intermediarios, que reciben una comisión con base en sus ventas.

Estructura de la fuerza de ventas: Si la compañía vende una línea de productos a un tipo determinado de industria con clientes en muchos lugares, la empresa utiliza una estructura territorial de fuerza de ventas. Si la compañía vende muchos productos a muchos tipos de clientes, quizás necesite una estructura de productos o mercados para el personal de ventas.

Técnicas de ventas.

En consulta realizada en la página monografías.com, en su artículo titulado "tipos y técnicas de ventas" establece que la técnica de venta:

Es la habilidad de interpretar las características de un producto y o servicio, términos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y / o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lógico y analítico para beneficio tanto del comprador como del vendedor.

Las técnicas de ventas dependen mucho del sector en el que se mueva la empresa, del tipo de público o clientes al que se dirija, de la competencia, de los rasgos propios de la organización o las ventajas que ofrecen los productos o servicios, entre otros factores. Además, las técnicas de venta son un conjunto de normas que evolucionan rápidamente, debido a que las que triunfan hoy mañana ya no lo hacen, por lo que han de crearse nuevos métodos que capten la atención del público.

Proceso de ventas

El ciclo tradicional de ventas siempre está basado en el concepto de vender un producto a alguien y esto incluye normalmente las etapas de la venta. Según un artículo publicado en la Web por el ingeniero Órnelas (2004)

El problema con el ciclo tradicional de ventas, es que está basado en el interés del vendedor por vender y no la necesidad del comprador por comprar. Normalmente está basado en un sistema puramente lógico que está enfocado en las características del producto y el vendedor que intenta crear una necesidad para un producto determinado en la mente del cliente en la base de las características del mismo.

Capacitación de ventas

La capacitación en ventas y el desarrollo de la fuerza de ventas, "deben considerarse como un proceso continuo y de largo plazo, pues garantizan la consistencia del equipo y mayor productividad de los vendedores" así lo asegura Granados (2007:131).

En otras palabras, la capacitación en ventas y los programas de desarrollo deben ayudar a los vendedores a incrementar sus conocimientos, a mejorar sus hábitos y técnicas de ventas y a desarrollar buenas actitudes acerca de si mismos, así como de sus empleos, empresas y clientes. De esta manera, la capacitación en ventas debe considerarse como un programa especifico, formal o informal, diseñado para el desarrollo de la fuerza de ventas y para alcanzar la meta general de la organización a largo plazo.

En referencia a esto Garofalo (1996:203) enuncia los siguientes puntos de interés lo cuales brindan bases sólidas para el proceso de investigación de este trabajo:

La capacitación en ventas es como la maternidad. Es difícil encontrar a alguien que tenga que decir en su contra. La razón es muy sencilla, para que los vendedores tengan éxito, deberán estar familiarizados con todos los aspectos de su trabajo. Se habla de mucho de vendedores (natos) pero son más un mito que una realidad. Pocos nacen con capacidad para vender, en los patrones de ADN no hay genes que transmitan las técnicas para cerrar una venta. El conocimiento de los productos no constituye un instinto, como aquel que lleva de regreso a las golondrinas a Capistrano cada primavera. Las aptitudes para las ventas deben aprenderse y que el cielo proteja a las compañías que dejan que sus vendedores aprendan en la práctica.

Es vital para las empresas que su personal esté en contacto con los conocimientos técnicos de la venta para el logro de las metas establecidas por las organizaciones, es parte del pasado, aquellas empresas que confían en el hecho de que los vendedores nacen y no se hacen; es así como el gerente de ventas de la empresa juega un papel importante en el rol de maestro, en vista que cuanto mejor capacitado esté su personal, venderá mejor. Cuanto más venda, mejor será la imagen del gerente, El concepto de capacitación continua en ventas no es revolucionario, casi todas las empresas orientadas hacia la ventas consideran que es necesario un programa continuo de capacitación. En este sentido Garofalo (1996:204) enuncia diez razones por la cual es necesaria la capacitación continua en ventas:

• 1. Los costos de las visitas directas de ventas parecen ser más altos en cada estudio sobre el tema. Los costos elevados hacen que sea imperativo no desperdiciar estas visitas.

• 2. La competencia es más dura cada año, las compañías luchan por cada centímetro del negocio. Quienes lo obtengan serán aquello cuyos vendedores estén mejor capacitados, conozcan mejor sus líneas de productos que a su pareja y sepa como servir al cliente.

• 3. El fracaso es un lujo muy costoso. Cuando un vendedor fracasa es preciso capacitar a uno nuevo para que ocupe su lugar. El reclutamiento consume tiempo, un territorio queda sin cubrir durante un tiempo prolongado, se desatiende a los clientes y el negocio se pierde.

• 4. Un vendedor que no tiene una capacitación adecuada se refleja en toda la compañía. Nada es más tedioso para un gerente de ventas que corregir los errores cometidos por alguien que no supo no hacer el trabajo. Los clientes y prospectos del territorio ya no respetan a la organización. Una vez que los clientes empiezan a preguntarse entre sí, has notado la calidad de sus vendedores, la reputación de la compañía se ve afectada.

• 5. Un programa de capacitación es la mejor forma de transmitir al personal de ventas las actitudes y prioridades de la empresa. En otras palabras, un programa de capacitación es el mejor lugar de instruir a los vendedores sobre el tiempo de comportamiento que se espera de ellos.

• 6. Las debilidades personales, los malos hábitos laborables y otras áreas problemáticas se revelan durante la capacitación. El gerente estará en mejor posición para determinar quien necesita ayuda después que termine la clase.

• 7. Un buen programa de capacitación es un motivador importante. El vendedor que recibe una capacitación adecuada siente confianza en cualquier situación de ventas.

• 8. Los productos actuales son más complejos y técnicos, los clientes compran a vendedores que les muestren las formas en que su producto solucionan sus problemas. No es posible detectar una necesidad y satisfacerla sin una capacitación adecuada.

• 9. Los clientes esperan profesionalismo por parte de sus vendedores. Una fuerza de ventas capacitada y atenta es señal de este profesionalismo.

• 10. Sin la capacitación, los vendedores se estancan o se inquietan demasiado. La mejor forma de asegurar una fuerza de ventas activa es mediante un programa de capacitación, actualización continua. De esta lista podemos deducir que la capacitación de venta es absolutamente necesaria. Todo gerente de ventas debe tener un programa de capacitación para crear un personal profesional que cumpla con su trabajo.

Está claro que manejar los argumentos y asesorar al cliente de forma oportuna y profesional en referencia a las necesidades de los mismos son razones que generan confianza en el momento de cerrar la venta, evitando a las empresas perder dinero y tiempo en la capacitación de su personal de ventas lo cual caso contrario genera desconfianza y pérdida de credibilidad del cliente hacia las organizaciones. En la actualidad existe una competencia aguerrida cuanto más se conoce al cliente y sus necesidades, se posee más probabilidades de éxito. Una herrada capacitación brindara oportunidades a la competencia de contrarrestar en el terreno de trabajo.

Para el gerente y su función de facilitador continuo de su equipo de trabajo es relevante conocer y tener claro el lugar para iniciar la capacitación de los vendedores. El cual es en el salón de clases. A menos que la empresa cuente con instructores entre su personal, el gerente es la persona que debe impartir la clase debido a que la capacitación de campo es una de sus responsabilidades primordiales. La capacitación de ventas casi siempre tiene lugar en uno de los dos lugares. El primero es el salón de clases, que constituye el aspecto formal de capacitación de ventas. La distribución de estos salones es similar a aquella de los salones de bachillerato y universidad. Están llenos de pizarrones, diapositivas, tablas, pizarras de indicadores de gestión, películas, instructores, pruebas. El instructor debe hacer la clase dinámica, de tal manera, que las sesiones sean activas e interesantes

Garofalo (1996:209) toma este aspecto con interés el mismo lo resume en seis temas; los cuales deben incluirse en la clase básica de capacitación en ventas las cuales mencionamos a continuación:

• 1. Aptitudes para las ventas: Enseñe los detalles de cómo encontrar prospectos, llevar a cabo una encuesta, realizar una presentación, manejar las objeciones, redactar respuestas y propuestas, como cerrar las ventas y conservar al cliente.

• 2. Conocimiento del producto: El vendedor debe saber qué lleva en su portafolio, qué se hace y por qué es útil. Cuál es precio, cuántos competidores venden un producto similar, por qué el suyo es mejor, entre otras.

• 3. Manejo del territorio: El alumno deberá aprender la mejor forma de manejar su territorio, cómo planear las visitas cómo administrar el tiempo; entre otros.

• 4. Historia de la compañía: Explique al alumno algo sobre la empresa, el lugar que ocupa en la industria, cómo llegó hasta ahí y hacia dónde se dirige. Siempre es bueno saber, quién es quién, en la organización.

• 5. Detalles reales cómo: procesar un pedido, plan de comisiones y cuándo se paga, si la clase de literatura está disponible, política de gastos, a quién recurrir para resolver un problema, tipo de informe que se requiere. Dar al alumno este tipo de información durante la sesión de capacitación ahorra al gerente mucho trabajo posterior.

• 6. Mensaje de motivación: El instructor cuenta con la atención del auditorio, por qué no emplear un poco de tiempo, en tiempo para inspirar, los recién llegados encuentran muchas dificultades para trabajar con los clientes. Deles algo que les ayude a enfrentar los momentos difíciles. Cree una actitud positiva en el personal de ventas.

Por otra parte, con respecto al valor de la capacitación Wilson (2001:153) establece que en el proceso de la formación inicial, deben contemplarse diez elementos fundamentales:

• 1. El concepto de marketing y el papel del equipo de ventas: El vendedor debe comprender perfectamente el papel que desempeña en el esfuerzo total de la empresa. De lo contrario, le resultara difícil compaginar su trabajo con el de otros departamentos.

• 2. La naturaleza del arte de la venta: Es esencial que el vendedor tenga una idea clara de lo que es la venta de su papel en la sociedad y de los requisitos básicos de este trabajo. Es sorprendente cómo muchos vendedores son incapaces de definir su trabajo y tienen serias dudas acerca de su labor social. Es tarea del director de ventas asegurar estos puntos fundamentales antes de someter al vendedor a una formación más detallada (y muy en concreto a que se enfrente a las duras realidades de la vida laboral).

• 3. La comunicación: Por ser las ventas básicamente una cuestión de comunicación persuasiva, el vendedor debe dominar las dificultades inherentes a toda relación interpersonal y hallarse en posición de las técnicas necesarias para vencer estos problemas. También deben ser diestros en otras formas de comunicación como: redacción de informes y conversaciones telefónicas.

• 4. Preparación para vender: Esta es una área muy débil en lo que a técnica de ventas se refiere; sin embargo, si se desea alcanzar una idea lógica y coherente de lo que es el cliente, deberá ponerse previamente, una estructura a la vez denominada técnica. No basta con pensar simplemente en la entrevista mientras se está realizando. El tema de la planificación es especialmente importante para los miembros del equipo de ventas que atienden a las grandes cuentas.

• 5. Prospección: Toda empresa depende en mayor o menor medida de la captación de nuevos clientes. Probablemente, es la parte más difícil del proceso de ventas, por eso debe proporcionarse al vendedor un enfoque sistemático que le permita descubrir a los posibles compradores. Después de aprender a buscar nuevos negocios se sentirá más motivado y menos propenso a soslayar esta actividad como muy a menudo sucede.

• 6. Iniciación de la venta: Se requiere una gran dosis de habilidad para obtener entrevistas con los compradores y causar una buena impresión en las etapas preliminares de la presentación. Un enfoque improvisado se traducirá en un fracaso ante la recepcionista o, en el mejor de los casos, en entrevistas cortas y pocas eficaces.

• 7. La presentación: Para convencer con eficacia, el vendedor debe ser diestro en la presentación verbal, en el uso de los medios audiovisuales y en la demostración de los productos. Existe todo un conjunto de técnicas que pueden aprenderse y que resultan muy útiles a todo vendedor si quiere que sus comunicaciones sean convincentes.

• 8. Rechazo de las objeciones: Toda entrevista de ventas lleva consigo objeciones por parte del cliente en temas tales como precio, entrega, pedidos entre otras. Algunas de ellas pueden evitarse, otras vencerse. En cualquier caso la mayoría de las objeciones deben preverse y la formación del vendedor tenderá a proporcionarle respuesta adecuada y los métodos para expresarla.

• 9. Cierre de la venta: Nos encontramos nuevamente ante un área muy débil porque los vendedores temen el rechazo e intentan, por lo tanto, soslayar la cuestión, negándose a solicitar al comprador que haga un pedido. Si no se lo piden nunca, se tendrá que negar. Evidentemente, el fin de todo proceso de ventas es vender y puede estimularse al vendedor para que solicite pedidos con más frecuencia y persuasión mediante un entrenamiento concienzudo en técnicas de cierre ya probadas.

• 10. Organización del trabajo: La formación inicial se concentra principalmente en la necesidad de mejorar la calidad de las técnicas aplicadas por el vendedor. También debe presentarse la atención debida al volumen de ventas de forma que el vendedor sepa utilizar al máximo su limitado tiempo. Debe dominar también las técnicas de planificación de itinerarios y de jornadas de trabajo

Queda en evidencia que en la capacitación de los equipos de ventas los mismos deben tener claro el rol que cumplen dentro de las organizaciones y la sociedad, en este tipo de actividades se le debe brindar al estudiante las herramientas de planificación y organización para que el mismo, pueda de forma profesional manejar las diferentes objeciones. Se debe desarrollar el criterio oportuno de captación de nuevos clientes con la capacidad de poder establecer relaciones comerciales claras y oportunas.

Capacitación

En relación al tema de capacitación enunciaremos a Dessler (2001: 249), quien lo define como "la capacitación se refiere a los métodos que se usan para proporcionar a los empleados nuevos y actuales las habilidades que requieren para desempeñar su trabajo".

Importancia de la capacitación

Importancia de la capacitación de acuerdo con Rodríguez (2007:253) radica en que esta:

• Ayuda a la organización: debido a que conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el logro de los objetivos organizacionales.

• Ayuda al individuo: da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.

• Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo: fomenta la cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos.

Tipos de capacitación.

Rodríguez (2007:254)

• 1. Capacitación para el trabajo: Se imparte al trabajador que va a desempeñar una nueva función por ser de nuevo ingreso, o por promoción o reubicación dentro de la misma empresa.

• a) Capacitación de preingreso. Se realiza con fines de selección, por lo que se enfoca en proporcionar al nuevo personal los conocimientos necesarios y desarrollar las habilidades y / o destrezas que necesita para desempeñar las actividades del puesto.

• b) Inducción. Consiste en un conjunto de actividades para informar al trabajador sobre los planes, los objetivos y las políticas de la organización para que se integre al puesto, al grupo de trabajo y a la organización lo más rápido posible.

• c) Capacitación promocional. Es el conjunto de acciones de capacitación que dan al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor autoridad, responsabilidad y remuneración.

• 2. Capacitación en el trabajo: La conforman diversas actividades enfocadas a desarrollar habilidades y mejorar aptitudes del personal respecto a las tareas que realizan. En ellas se conjuga la realización individual con la consecución de los objetivos organizacionales.

• a) Adiestramiento: Consiste en una acción destinada al desarrollo de las habilidades y destrezas del trabajador con el propósito de incrementar la eficiencia de su puesto de trabajo.

• b) Capacidad específica y humana: Consiste en un proceso educativo, aplicado de manera sistemática mediante el cual las personas adquieren conocimientos, actitudes y habilidades en función de los objetivos definidos.

• 3. Desarrollo: Este comprende la formación integral del individuo y específicamente, la que puede hacer a la empresa para contribuir a esta formación.

• a) Educación formal para adultos: Son las acciones realizadas por la organización para apoyar al personal en su desarrollo en el marco de la educación escolarizada.

• b) Integración de la personalidad: La conforman los eventos organizados para desarrollar y mejorar las actitudes del personal, hacia sí mismos y hacia su grupo de trabajo.

• c) Actividades recreativas y culturales: Son las acciones de esparcimiento que propicia la empresa para los trabajadores y su familia con el fin de que se integren al grupo de trabajo, así como el de que desarrollen su sensibilidad y capacidad de creación intelectual y artística.

Objetivos de la capacitación

Los siguientes se encuentran entre los principales objetivos de la capacitación, según página web prisma.com en su artículo "capacitación de personal".

• Preparar a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y responsabilidades de la organización.

• Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no solo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales el colaborador puede ser considerado.

• Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más propicio y armonioso entre los colaboradores, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

Proceso de formación

Según pagina web Cinterfor en su artículo la gestión de la calidad en la formación profesional. define líneas directrices destinadas a ayudar a los organismos y a su personal a identificar y analizar sus necesidades de formación, a concebir, planificar, llevar a cabo la formación, evaluar sus resultados, como también conducir y mejorar el proceso de formación con el fin de llevar a cabo los objetivos.

La formación como un proceso en cuatro etapas.

En referencia a este punto y de acuerdo a la página web antes mencionada de Cinterfor, en esta norma se definen el alcance, las referencias normativas, los términos y las definiciones, se describen las generalidades de las directrices para la formación del personal de una organización (formación entendida como un proceso en cuatro etapas), la compra de la formación, la implicación del personal y por último se detallan las cuatro etapas para el proceso de formación (Ver gráfico N1°)

Grafico N°1 Las cuatro etapas para el proceso de formación.

Fuente: Pagina web Cinterfor en su artículo la gestión de la calidad en la formación profesional.

Primera etapa: Definir las necesidades de formación.

Se definen las necesidades del organismo, se establecen por escrito las exigencias de competencias, se efectúa una revisión en todos los documentos identificando las competencias existentes y requeridas, se determinan las brechas entre éstas, se identifican las soluciones para reducir dichas brechas, y si se opta por la formación como solución, se especifican las necesidades de formación por escrito.

Segunda etapa: Diseño y planificación de la formación.

Se definen los obstáculos existentes en el proceso de formación, los que se tendrán en cuenta para definir métodos de formación que puedan dar respuesta a las necesidades de la organización, así como criterios para su selección. Se especifica el plan de formación para que queden claros las necesidades de la organización, las necesidades de formación y los objetivos que definen lo que será capaz de hacer el personal luego de la formación. Se selecciona un proveedor de formación.

Tercera etapa: Suministros para la formación.

Es el proveedor de formación el que realiza todas las actividades vinculadas al suministro de formación cumpliendo con lo especificado en el plan de formación. La organización además de dejarle a disposición suministros necesarios al proveedor de formación, puede para encuadrar y facilitar la formación apoyar al formador y al educando, además de llevar la conducción de la calidad de la formación, para ello puede dar un apoyo, antes, durante y después de la acción formativa.

Cuarta etapa: Evaluación de los resultados de la formación del personal.

El objetivo es evaluar si la formación posibilitó alcanzar los objetivos de la organización y los del dispositivo de formación. Se colectan los datos y se prepara el informe de evaluación. Los puntos de no conformidad constatados pueden requerir de acciones correctivas preestablecidas.

Definición de Términos

Adiestramiento: Es la acción que se efectúa para adquirir una determinada destreza, habilidad incapacidad o para el desarrollo de la misma. (www.psicopedagogia.com/definicion/adiestramiento).

Capacitación: Es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal. (www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7011.htm)

Capital Humano: Es un término usado en ciertas teorías económicas del crecimiento para designar a un hipotético factor de producción dependiente no solo de la cantidad, sino también de la calidad del grado de formación y productividad de las personas involucradas en un proceso productivo. (//es.wikipedia.org/wiki/capital_humano)

Cartera de clientes: Designación genérica que comprende los valores o efectos comerciales y documentos a cargo de clientes que forman parte del activo circulante de una empresa comercial, de un banco o de una sociedad en general. (www.definicion.org)

Cierre de ventas: Consiste en el momento en el cual, luego de haber presentado y argumentado nuestro producto al cliente potencial, lo inducimos y convencemos de decidirse por hacer la compra. (www.crecenegocios.com/elcierredeventas/).

Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. (Fernández, 1993:338).

Comercialización: En términos generales, los procesos necesarios para levar los bienes del productor al consumidor. (//es.mini.hu/economía/comercilizacion.html)

Consumo Masivo: Proceso de adquisición y aplicación de productos o servicios para la satisfacción de necesidades primarias. El consumo de las familias supone aproximadamente dos tercios del producto interno bruto.(//www.caixagalicia.es/wvio004_contenido/esp/wvio004p_emprbecglosario.asp)

Distribución: Comprende las estrategias y los procesos para mover los productos desde el punto de fabricación hasta el punto de ventas (Mc Graw Hill, 2000:82).

Estrategia: Esquema que contiene la determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo de la empresa y los cursos de acción a seguir. Es la manera de organizar los recursos. (www.gerenciaynegocios.com).

Feed Back: Capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje, de acuerdo con lo recogido. (//es.thefreedictionary.com/feedback).

Fuerza de Ventas: La fuerza de ventas constituye una valorización del esfuerzo para obtener ingresos. Robert G. (1997:96).

Lineal:   Parte de la góndola donde se exponen los productos para su venta (http://www.mercadeoclarauribe.com)

Maquila: Proceso de confección a terceros. Es una forma de producción que se establece como un compromiso del dueño de la producción y/o de una marca con la persona que se realiza el trabajo. Típicamente son plantas dedicadas a toda clase de manufacturas, a donde llegan algunos insumos del exterior, le aplican una mano obra, dan una terminación a los productos. (http://www.sbif.cl/sbifweb/servlet/Glosario?indice=5.0&letra=M)

Modelaje: Es un proceso de adquisición de habilidades. Todas las habilidades son sistemáticas, con patrones y reglas estructuradas, por lo que pueden ser modeladas y duplicadas. Sin embargo, modelar no da como resultado que se adquiera la experiencia de vida completa de otra persona. (http://nlpedro.tripod.com/laestruc.htm)

Negociación: Proceso mediante el cual dos o más personas buscan llegar a un acuerdo respecto a un asunto determinado. (//www.apuntesgestion.com/2007/09/16/definicionnegocios/).

Niveles de exhibición:   Esquemas para el ordenamiento del producto de acuerdo a la altura de ojos, manos y suelo (http://www.mercadeoclarauribe.com)

Objetivos: Los objetivos de una empresa u organización son los fines hacia los cuales se dirige el comportamiento de esa empresa u organización. (www.marketingdirecto.com/diccionario).

Producto: Conjunto de atributos tangibles e intangibles (envase, color, tamaño, prestigio, diseño del fabricante, servicios complementarios, entre otros) que constituyen un satisfactor de necesidades. (Merinero, 1997:56).

Punto de Venta: Lugar donde el cliente tiene contacto con personal que lo induce a la compra de un producto mediante técnicas adecuadas de persuasión. (www.mercadoclarauribe.com/index.php).

CAPÍTULO III

Marco metodológico

El marco metodológico de la investigación se organiza de la manera que a continuación se expone:

Tipo de investigación

Con la finalidad de ampliar y profundizar al conocimiento y la naturaleza del problema en estudio; se identificaron, estudiaron y analizaron los métodos que incidían en el tema de investigación a fin de tener una idea general del problema para conseguir una solución objetiva.

De acuerdo al problema planteado referido a la propuesta de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los vendedores en Empresa Disjogreca C.A. y en función de sus objetivos se definirá el tipo de investigación descriptiva. Según Balestrini (2002: 178), los estudios descriptivos:

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de las personas, grupos, comunidades o cualquier fenómeno que sea sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de vista científico, describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así describir lo que se investiga.

Diseño de la investigación

De acuerdo a la problemática planteada y con el tipo de investigación que se hizo para dar solución a la misma, se realizó una investigación de campo modalidad proyecto factible.

Arias (2006:31), define el diseño de campo "como aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental."

Es una investigación de campo por cuanto los datos fueron recolectados directamente del departamento ventas a través de los supervisores, los cuales a través de la aplicación de la herramienta de detección de necesidades se obtuvo la información necesaria para realizar las tabulaciones.

Según Balestrini (2002:130) el proyecto factible consiste en "una proporción sustentada en un método operativo factible, orientado a resolver un problema planteado o a satisfacer necesidades de una institución o campo de interés".

Obedece a un proyecto factible porque la propuesta de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la Empresa Disjogreca C.A. C.A., se presenta como una alternativa para solucionar el problema en cuanto a la capacitación de los Representantes de Ventas.

Método de la investigación

Los métodos que se implementaron para el desarrollo de este proyecto son: la inducción y el análisis.

Método inductivo

La inducción para Méndez (1995:126), "Es el medio a través del cual se establece la relación entre el investigador y el consultado para la recolección de datos y el logro de los objetivos."

Se utilizó la inducción para este proyecto, porque se parte de la realidad circundante a la capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A, lo cual debió ser corroborado a la luz de las teorías existentes en materia de capacitación de técnicas de venta.

Población

De acuerdo a Tamayo y Tamayo (1997:22) la población "es la totalidad de fenómenos a estudiar, en donde las unidades de población poseen características comunes susceptibles de observación la cual da como resultado la obtención de datos de la investigación".

El objeto de estudio de esta investigación fue la capacitación en técnicas de venta, la población está conformada por cuatro (4) áreas (ver cuadro N°1), que a continuación se detalla y su carga de vendedores.

Muestra

Considerando que el autor de la investigación tiene acceso al total de población no se requirió la selecciona de muestra. Arias (2006:82). "si la población, por el número de unidades que la integran, resulta accesible en su totalidad, no será necesario extraer una muestra".

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas de recolección de datos que se utilizaron para este tipo de investigación fueron de observación directa, la revisión bibliográfica y la entrevista.

Revisión Bibliográfica

La universidad nacional abierta (1983:234) la define como "una estrategia cuya fuente principal de datos está constituida por documentos escritos, los cuales selecciona el investigador de acuerdo a la pertinencia y al estudio que realiza". Para el desarrollo de esta investigación el investigador realizó revisiones de libros, trabajos de grado para cumplir los objetivos.

Fue necesaria la consulta de fuentes secundarias relacionadas con el tema de técnicas de ventas, capacitación, formación, entre otras vinculadas a la investigación.

Observación directa participante

Esta técnica de recolección de información, se empleó con la finalidad de observar el proceso de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas en la Empresa Disjogreca C.A., lo cual posibilitó el poder advertir los hechos tal y como se presentan en la realidad, se aplicó una observación directa participante por cuanto el autor de ésta investigación forma parte activa de la empresa, desempeñando el cargo de supervisor, quien tiene bajo su responsabilidad al área 2 del canal de distribución conformado por 4 vendedores, la permanencia con el grupo se torno propicia para detectar de primera mano sus impresiones y opiniones. Además, el poder interactuar con los otros supervisores permitió conocer el desempeño de la totalidad de vendedores.

Entrevistas No Estructurada

Por otro lado se utilizó la técnica de la entrevista no estructurada, que permitió intercambiar información con los supervisores de la empresa Disjogreca C.A., permitiendo la búsqueda de información y detectando debilidades y fortalezas de los grupos que están bajo su responsabilidad. Siguiendo a Sabino (2002:108) se define entrevista no estructurada como: "aquella en que existe un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas. No se guían por lo tanto por un cuestionario o método rígido, sino que discurren con cierto grado de espontaneidad, mayor o menor según el tipo concreto de entrevista que se realice."

Instrumentos

Formato de detección de necesidades

El formato de detección de necesidades que permite registrar las áreas de oportunidades de gestión en campo de los representantes de ventas dicho instrumento fue suministrado por el departamento de ventas. Este formato fue usado para la observación.

Registro de Notas

En el caso de la aplicación de la entrevista no estructurada, debido a que no se dispuso de una guía de preguntas formuladas previamente, se utilizó una libreta donde se registró la información suministrada por los supervisores sobre la aplicación en campo del formato interno de detección de necesidades a cada uno de los representantes a su cargo.

Técnicas de Análisis de Datos

Análisis descriptivo

Silva (2008:119) menciona "el análisis descriptivo consiste en efectuar un análisis individual a cada pregunta del cuestionario, para después analizarlo en forma conjunta y en relación con la operatividad de las variables."

Gráficas de barras

El gráfico de barras de acuerdo a consulta efectuada en la página web infovis.net, "es aquella representación gráfica bidimensional en el que los objetos gráficos elementales son un conjunto de rectángulos dispuestos, paralelamente, de manera que la extensión de los mismos es proporcional a la magnitud que se quiere representar", con este instrumento se presentaron los datos para el desarrollo del objetivo número dos (2) de la investigación con el interés de observar los resultados obtenidos.

Cuadro de resultados

Con la finalidad de observar el resultado de la evaluación de forma general, durante la actividad de campo por parte del supervisor a cargo, aplicado a la muestra de la presente investigación se recurrió a visualizar los datos por medio de un cuadro (Ver cuadro N°2):

Cuadro N° 2: Programación Diaria de Gestión Comercial

Con el propósito de planificar las actividades que se desarrollaran en el Programa de Capacitación en Técnicas de Ventas para los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A., se diseño un cuadro que permitió la precisión de las áreas y los métodos que se adoptaran para la capacitación, esta planificación permitirá al facilitador establecer la bitácora que le guiará para la ejecución. Éste se adoptó para cubrir el objetivo número tres.

Cuadro N° 3: Plan de Trabajo

Programa:

Duración:

Inicio: / / Finaliza: / /

CAPÍTULO IV

Análisis y resultados de los datos

Descripción de la técnica de venta Procedimiento Básico de la Visita (PBV) que aplica la empresa Disjogreca C.A.

Como preámbulo a la descripción de la técnica de ventas PBV, se consideró pertinente, describir el contexto donde ésta se aplica, en tal sentido el investigador tomó en cuenta presentar la reseña de la empresa, considerando como elementos, la misión, visión, valores, estructura organizativa general y del departamento de ventas finalizando con el portafolio de productos distribuidos.

La empresa Disjogreca C.A. es una distribuidora de alimentos de consumo masivo, fue creada en marzo de 1991 y se encuentra ubicada en la calle principal de la fuente, vía Guarame sector La Paz, Municipio Antolín Del Campo, Estado Nueva Esparta. Está dedicada a la Comercialización De Productos De Consumo Masivo para los supermercados, comercios, bodegas panaderías mayoristas, perfumerías, librerías; entre otras. La cual ofrece variedad de productos en la región insular.

Misión

Somos una empresa exitosa dedicada a la comercialización, venta y distribución de productos de consumo masivo (víveres, confiterías y productos de limpieza para el hogar), empeñada en prestar cada día un mejor servicio a nuestros clientes a través de una atención adecuada, el asesoramiento y el despacho oportuno.

Visión

Consolidarnos prontamente como una empresa de prestigio en el ámbito nacional.

Valores

Compromiso: Para cada una de las actividades a realizar dentro de la organización y sus clientes.

Integridad: Como valor principal de cada uno de los trabajadores, garantizando la mejor gestión en cada uno de nuestros departamentos y clientes.

Honestidad: Principalmente en el trato a nuestros compromisos tanto laborales como sociales.

Empatía: Dentro y fuera de nuestra organización para ofrecer el mejor servicio y atención a nuestros clientes ajustándonos a su realidad y consolidar nuestro equipo de trabajo.

Responsabilidad: Para estar en el momento, lugar adecuado y asesorar a nuestros clientes con cada uno de los productos de nuestro portafolio, ofreciendo beneficios ajustados a su necesidad empresarial generándoles rentabilidad.

Organigrama

Cada empresa, de acuerdo a sus necesidades, objetivos y características se estructura de manera tal, que su funcionamiento sea óptimo; en tal sentido, su constitución debe permitir el alcance de los objetivos propuestos, el cumplimiento de las políticas establecidas, así como, garantizar la unidad de mando y el respeto de los canales de comunicación ascendente, descendente y lateral.

La estructura organizativa de la empresa Disjogreca C.A. está representada mediante un organigrama con presentación vertical, el cual muestra en rectángulos los representantes de cada cargo de la empresa, desde el cargo más alto al más bajo, unidos entre sí por líneas que demuestran las relaciones de comunicación entre ellos, en este organigrama los cargos que ocupan el mismo nivel jerárquico se encuentran ubicados paralelamente. (Ver gráfico Nº 2)

Gráfico N°2 Organigrama de la empresa Disjogreca C.A.

Fuente: Gerencia Capital Humano (2010).

El Departamento de Ventas

El equipo del departamento está conformado por el Gerente de Ventas, Tres (3) Supervisores y dieciséis (16) Vendedores, el equipo se divide en tres áreas y realizan sus actividades de acuerdo con el Canal De Distribución.

El área N° 1 está conformada por un Supervisor y seis (6) Vendedores que atienden con todo el portafolio de productos comercializados por la empresa a los supermercados independientes, mayoristas o distribuidores

El área N° 2 conformada por un Supervisor y cinco (5) vendedores quienes atienden los mismos canales de comercialización con el mismo portafolio adicional a los productos que importa Empresa Disjogreca C.A. de Brasil, tal es el caso de caramelos Petrobon, Galletas Krokero, Riera entre otros productos, a este grupo se le agrega las responsabilidad de atender los bodegones y restaurantes.

La tercera y última área, está conformada por cinco (5) vendedores quien al igual a las demás áreas, comercializa el portafolio completo de productos pero en los canales bajos conocidos internamente como low trade los mismos atienden a las bodegas, abastos grandes, medianos y pequeños.

La empresa Disjogreca C.A distribuye con calidad de exclusividad a los siguientes proveedores internacionales y nacionales.

Cuadro N°4 Portafolios de Productos Importados distribuidos por la empresa Disjogreca C.A.

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la Investigación (2010)

En el cuadro N°4 se presenta el portafolio de productos importados, estos proveedores otorgan el carácter de exclusividad no sólo para Nueva Esparta sino para todo el territorio nacional. Es importante mencionar que todas estas empresas son de origen Brasilero, en el caso de LISTO, la empresa brasuco opera como maquila dado al hecho que es una marca propia.

De igual manera, la empresa Disjogreca C.A., cuenta en su portafolio con productos fabricados por proveedores nacionales quienes han depositado su confianza en la empresa para que esta distribuya sus productos de manera exclusiva para el territorio del Estado Nueva Esparta, a tal fin la empresa cuenta con el equipo de ventas que se mencionó anteriormente, de igual cuenta con una flota de veinte unidades para el despacho de los productos de manera oportuna. A continuación se presenta el portafolio de productos nacionales distribuidos por la empresa Disjogreca C.A.

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la Investigación (2010)

En el cuadro N° 5 se señala el portafolio de productos nacionales y los diferentes proveedores los cuales operan en el territorio nacional, esta gama de productos son distribuidos de manera exclusiva por la empresa Disjogreca C.A en el territorio Neo Espartano, en tal sentido, no es menester de otras distribuidoras comercializar este portafolio.

Proceso de Formación

La empresa aplica un proceso de captación y selección de personal cuya responsabilidad recae sobre el Departamento de Capital Humano, posterior a este proceso, se genera el ingreso del nuevo Representantes de Ventas, quien cumple con las actividades de capacitación en el puesto de trabajo, iniciándose con la inducción para lo cual se le asigna un Supervisor de Ventas, en esta actividad se le provee información sobre los aspectos administrativos que el puesto amerita así como el proceso de ventas conocido como procedimiento básico de la visita.

Posterior a las actividades administrativas se procede, a la formación de campo para cubrir estas se envía al nuevo integrante con un Representante de Ventas experimentado, para que modele el procedimiento en campo y él mismo copie, su aplicación. Después de un tiempo estipulado por el Supervisor a cargo se procede a incorporar al Representante de Ventas recién ingresado a la ruta asignada. Todas estas actividades son avaladas por Gerente de Ventas, luego el Supervisor procede a validar toda la información en la aplicación de campo y realizar el coaching correspondiente con la intención de validar que el Representante de Ventas esté en condiciones de desempeñarse en la zona, con todas las herramientas necesarias que le permitan alcanzar el logro de los objetivos establecidos para la zona. En ocasiones estipuladas durante los días de trabajo administrativo se realizan actividades de refrescamiento a todo el equipo de ventas en cuanto al P.B.V. A continuación se procede a la explicación del procedimiento básico de la visita:

Procedimiento Básico de la Visita (P.B.V.)

1. Planificación

2. Preparación

3. Acercamiento.

4. Chequeo de distribución e inventarios: 3a: distribución – 3b: inventarios y competencia – 3c: ajuste del sugerido

5. Presentación.

6. Cierre; manejo de objeciones.

7. Aclarar forma de pago y entrega (cobros)

8. Merchandiser

9. Anotaciones; objetivos para la próxima visita.

10. Análisis de la visita

1. Planificación

El dia anterior a la ejecución de campo el representante de ventas desarrolla un plan comercial previo que permite asegurar cada uno de los objetivos de negocio, fijados para cada visita. Dentro de los aspectos de la planificación se deben considerar la ficha del cliente, pautas promocionales del mes, volúmenes incrementales que marquen crecimiento, ventas iniciales, proveedor y marcas por debajo de la cuota, cobranzas, preparación del material de trabajo para el día siguiente, verificar los objetivos de la visita anterior y los objetivos de auto entrenamiento, reflejados en el último punto para su atención.

2. Preparación