Programa de capacitación en técnicas de ventas (página 3)

Es el punto donde el represente de ventas antes de entrar al establecimiento refresca la estrategia a seguir para estar focalizado en el punto de venta. Para lo cual se deben considerar los siguientes aspectos: Verifique nombres del personal clave del negocio. (Encargado, Dueño y Pasilleros), Revise los objetivos de su planificación del día anterior, de manera de refrescarlos para asegurar entrar enfocado al negocio, Asegúrese tener completo el material de trabajo a utilizar. (Material P.O.P., catalogo, facturas a cobrar, listado de precios, pautas promocionales), Prepare su acercamiento (Frase de impacto).

3. Acercamiento

Al llegar a este paso el representante de ventas tiene por objetivo romper el hielo y poner anticipadamente al cliente en sintonía. Para lo cual se debe identificar con el nombre propio y de Empresa Disjogreca C.A., alabar cualquier mejora que encuentre en el negocio, despertando interés diciendo algo "como hoy tengo algo muy interesante para Ud., pero antes, con su permiso, voy a darle un vistazo al negocio", manténgase atento a los comentarios y reacciones del cliente o del personal clave, pueden indicarle algunas tácticas especiales para su presentación. "Regla De Oro" en el acercamiento cliente dice: "hoy no quiero comprar" respuesta del vendedor: "no vengo a venderle, vengo a darle servicio"

4. Chequeo de distribución

Piso de venta

En este punto el representante de ventas verifica la distribución por proveedor y marca en el piso de ventas, anotando en el sugerido según las fallas, constata el cumplimiento de exhibiciones acordadas (en bloque) y las rebajas de precio (precios sugeridos), está atento para detectar posibilidades de exhibiciones adicionales y colocación de material P.O.P., sobre todo si piensa pactar alguna promoción que genere volúmenes incrementales. Esté atento a promociones de la competencia, observando oportunidades de ventas iniciales.

Chequeo de inventario en depósito

Seguido al paso anterior el representante de ventas va con decisión al depósito, contabiliza y anota en el pedido sugerido, la existencia exacta.los volúmenes altos de alguna marca, tamaño o sabor, le dan la oportunidad de vender una exhibición adicional. Aprovecha para verificar inventarios de la competencia, esto le puede dar una idea de alguna oferta especial o de alguna situación especial del cliente que pueda aprovechar en la negociación. Se debe si es necesario realizar algún canje, para lo cual se llenará el respectivo talonario de devolución.

Ajuste de sugerido

Seguido al cheque de distribución se realiza el respectivo sugerido de ventas el mismo debe estar basado en la distribución y existencia, más el criterio que usó en la planificación. Se debe ajustar el pedido sugerido recordando descontar los bultos a sacar del depósito para reponer las fallas en el piso de venta. Si el cliente observa que el sugerido presentado se tomó en cuenta su rotación, aumentará su confianza en el pedido.

5. Presentación

El representante de ventas en este punto presenta sus argumentos de forma entusiasta y apoyándose, muestras y/o catálogos. Prepara al cliente para que escuche su presentación y argumentación. Dramatiza, capta la atención y comprensión del cliente. Estimulando la mayor cantidad de sentidos, sobre todo la vista, ya que generalmente en ese sentido, se crean las impresiones más fuertes: (La vista capta 22 veces más que el oído).

6. Cierre

Este es el paso final de la presentación. Ningún cierre puede salvar una venta que se manejó mal desde el principio. El representante Entrega el pedido sugerido al cliente en la mano diciéndole una frase como: "de acuerdo con estas magníficas promociones y basado en su récord de compras, éstas son sus necesidades hasta mi próxima visita ". El cierre puede ser por marca o bloque, el mismo procura cerrar en bloque. El representante de ventas se debe mostrar entusiasta y positivo. Una vez entregado el sugerido en la mano, deja que sea el cliente el primero en hablar.

Manejo de objeciones

Ya entregado el pedido sugerido, pueden aparecer objeciones, muchas de ellas son dudas que quedaron, pero lo importante es averiguar todas las que existen preguntando: ¿hay algo más que le preocupe? una vez obtenidas todas las objeciones el represente de ventas pregunta: ¿cuál es la que más le preocupa? (obteniendo así la objeción real), el mismo indaga sobre lo que ésta diciéndole al cliente: ¿me puedes hablar más sobre esto? de esta manera, se obtiene mayor información sobre las dudas del cliente. El mismo debe realizar cuantas preguntas considere pertinente para obtener la cantidad de información necesaria que le permita proceder a manejar la objeción. Sumarizando toda la información y puntualizando los aspectos positivos que pueda utilizar de la información que obtuvo del cliente. Regla de oro: nunca olvide las señales de compra que aparecen en cualquier momento y que son el camino más corto para el cierre. Ejemplo: si mándalo, tú sabes lo que yo necesito, lenguaje corporal, entre otros.

7. Aclaratoria de forma, pago y entrega

Una venta sólo queda completa cuando se ha cobrado la mercancía, el cliente debe entender con claridad las condiciones de pago, días y límites de crédito. Monto en bolívares y cuántas cajas llegan en el pedido. El representante de ventas debe Recordar: "cliente preparado para recibir la mercancía, evita rechazos." en este momento se presenta al cobro las facturas pendientes, si el cliente tiene buena trayectoria con su crédito, de no ser así, debe presentar la factura en el acercamiento para optimar el tiempo.

8. Merchandiser

En este punto el representante de ventas coloca el material P.O.P. apoyando a los productos en la mejor ubicación, más amplio surtido y destacando el precio o el tamaño en cuenta, En las mejores condiciones de visibilidad y aseo, con la finalidad de estimular y atraer al consumidor a la compra. Para obtener incremento en volumen de ventas. Recuerde: producto exhibido, es producto vendido.

9. Anotaciones

Antes de salir del negocio, el representante de ventas debe registrar toda la información del cliente en la ficha que le corresponda y en el reporte diario. Todos los datos son muy importantes y aportan valiosa información para el representante de ventas, su zona y la compañía, permitiéndole además, ser un verdadero "asesor de sus clientes."El orden para realizar las anotaciones deberá ser: fichas de clientes, informe diario, informe de cobranzas.

Objetivos para la próxima visita

A fin de incrementar paulatinamente los resultados de ventas y del Merchandiser, el representante de ventas debe fijarse objetivos, visita tras visita, para cada uno de los puntos de ventas. Estos deben ser: de negocio (futuras ventas, exhibiciones, material p.o.p.) y de entrenamiento.

9. Análisis de la visita

Al salir del negocio, el representante de ventas debe realizar un breve análisis de su visita el mismo debe responderse las siguientes interrogantes: ¿cuál era mi objetivo?, ¿Cuál fue el resultado?, ¿Qué funcionó? ¿Por qué? ¿Qué no funcionó? ¿Por qué?

En virtud de ello, se detectó que el proceso básico de la visita que se aplica en el departamento de ventas de Empresa Disjogreca C.A. es explicativo en cada uno de los pasos; en consecuencia, se persiguió dar al lector un breve análisis claro y explicativo del procedimiento de ventas que se aplica en la empresa de tal manera que brindará un escenario claro del aporte del autor en el desarrollo de esta investigación.

Detección de Necesidades de Capacitación de los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A.

En la empresa Disjogreca C.A. el proceso de selección de personal en el área de ventas está a cargo del departamento de Capital Humano quien a través de los procesos de captación de personal propios del departamento. Recluta a los candidatos quien por medio de entrevistas y evaluaciones aplicadas. Seguido al reclutamiento los candidatos son entrevistados y evaluados por el gerente de ventas. Aunado a la evaluación de capital humano se procede a la selección del candidato con los mejores requisitos acorde a la vacante solicitada.

Después de la selección el Representante de Ventas es reclutado y remitido al departamento de ventas; en donde es asignado al Supervisor de Ventas; el cual, tiene como responsabilidad proporcionar la información vinculada con las políticas de la compañía y los procesos internos que están relacionados con el puesto a ejecutar. El supervisor; de igual manera, es el encargado de proporcionar todo lo concerniente al procedimiento básico de ventas, después de recibir toda esta información es enviado a campo con un representante más experimentado con la intención de que observe la aplicación de lo enseñado.

Este proceso puede tener una duración entre una o dos semanas. Luego de esta fase se procede a asignar la ruta en la cual el representante se va a desenvolver; en este caso, va de la mano con el supervisor para dar la primera entrada oficial ante los clientes de la ruta.

A continuación se presenta el formato interno (ver cuadro N°6) aplicado en la supervisión de ventas en campo a cada uno de los representantes de ventas con la intención de evaluar y ponderar las áreas de oportunidades de cada uno de ellos en esta investigación esta herramienta proporcionara la detección de necesidades en la formación de cada uno de los vendedores.

Cuadro N°6. Programación Diaria de Gestión Comercial

Fuente: Elaboración propia datos obtenidos de formato de supervisión de campo.

Leyenda: LO: logrado EP: en proceso RR: requiere refuerzo la población es de 16 representante de ventas.

A continuación se muestra de forma grafica los resultados obtenidos:

Grafico N° 3 Formato de Programación diaria de gestión comercial

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la Investigación (2010)

Efectúa análisis del cumplimiento de cuota en relación a su presupuesto de ventas, en el análisis del grafico se denota que once (11) vendedores en el equipo están en la etapa de proceso en referencia a internalizar y dar seguimiento a sus cuotas en función del presupuesto de la compañía, y cinco (5) de los mismos requieren refuerzo en esta actividad.

Posee los documentos al cobro de la cobranza del día, el equipo completo de ventas mantiene a la mano las facturas al cobro de las gestiones diarias de trabajo.

Organiza los documentos al cobro según la antigüedad del documento y secuencia de visita, en este punto once (11) vendedores toman en cuenta la fecha de vencimiento de los mismos para su actividad de trabajo y cinco (5) de los mismos requieren refuerzo en su capacitación para dar valor al mismo.

Selecciona y posee material promocional en cantidad suficiente para la ruta, nueve (9) de los representante están en proceso de entender la importancia de poseer a disposición el material promocional de ventas en su jornada laboral y siete (7) de ellos se deben reforzar este punto por parte del supervisor a cargo.

Selecciona y posee material de devolución suficiente para la ruta, cuatro (4) de los representantes han logrado entender la importancia de este punto, y ocho (8) de ellos están en el proceso y solo cuatro (4) requieren refuerzo en la capacitación de este referente.

Grafico N° 4 Programación diaria de Gestión Comercial

Fuente: Elaboración Propia del Autor de la Investigación (2010)

Presenta apariencia personal adecuada: cumple con las normas de higiene personal, uso adecuado del uniforme de trabajo, quince (15) de los representantes de ventas han internalizado la importancia de la imagen en ventas solo una persona requiere apoyo para dar interés a este punto

Tiene el material de trabajo organizado adecuadamente, seis (6) representantes de ventas requieren refuerzo para comprender la organización del material de trabajo sin embargo seis (6) están en proceso y dos (2) han comprendido con éxito la importancia de incorporar la organización en las ventas. Es claro que se debe reforzar este aspecto para brindar a los representantes de ventas una clara imagen de los alcances en la organización del material de trabajo en el momento de realizar la visita y el impacto positivo que genera en el cliente y sus resultados.

Revisa el objetivo de ventas del cliente. Un (1) representante entendió lo relevante de chequear los objetivos, nueve (9) de ellos están trabajando en fortalecer esta actividad y seis (6) deben recibir refuerzo en esta actividad. Realizar actividades de capacitación en este punto es relevante para brindar al equipo de ventas la importancia de refrescar los objetivos antes de entrar al cliente con la intención de tener a mano las herramientas necesarias para el logro de los objetivos además de generar un buen impacto ante el cliente.

Revisa los datos fundamentales del cliente: saldo disponible, status de bloqueo. Siete (7) de los representantes no han comprendido la relevancia de conocer los status de clientes y su impacto en las negociaciones, ocho (8) de los mismos están en proceso de internalización y solo uno de ellos ha comprendido con éxito este punto. Es importante destacar que algunos representantes no dan valor a este aspecto generando pérdida de tiempo y creando falsas expectativas de pedidos a clientes que poseen inconvenientes con la empresa en referencia a sus saldos y condiciones de ventas.

Revisa histórico de ventas del cliente para preparar estrategias de ventas y anticipa posibles objeciones. En referencia a este punto seis (6) de ellos toman en cuenta los antecedentes en compras para evitar objeciones que interfieran en la venta, seis (6) de los mismos están en proceso de fortalecer este punto cinco (5) de los representantes requieren apoyo para esta actividad. El equipo de trabajo que no posee claridad en este punto es low trade quien por no manejar este herramienta genera ventas por encima de la capacidad de pago de los clientes quien a futuro generan atrasos en los pagos o hasta perdidas de facturas ya que pasan a incobrables por no tener dinero a la hora de cancelar el documento.

Revisa y analiza promociones y descuentos vigentes. Ocho (8) de los representantes toman las pautas promocionales para el logro de sus objetivos cuatro (4) están en proceso de comprender la importancia de este punto y cuatro (4) requieren apoyo para entender la relevancia de este. De igual manera el equipo de low trade posee oportunidades en este punto generando que el cliente final no aproveche las promociones y en consecuencia los productos comercializados por estos representantes de ventas estén en ocasiones por encima del precio de la competencia generando una baja rotación en el punto de venta afectando así el logro de los objetivos establecidos por la empresa.

Selecciona y revisa los documentos al cobro del cliente. Once (11) de los vendedores han comprendido que se deben organizar los documentos al cobro y solo cinco (5) están trabajando en este punto para lograrlo.

Selecciona material promocional a utilizar en el cliente, nueve (9) de los representantes están en proceso para lograr incorporar este punto en sus actividades de trabajo y siete (7) deben recibir refuerzo en el mismo.

Selecciona material de devolución a utilizar en el cliente. De los representantes poseen el material a la mano para realizar cualquier devolución, ocho (8) de los mismos están trabajando para lograr con éxito esta actividad y solo cuatro (4) requieren apoyo. Los representantes que requieren apoyo normalmente no dan seguimiento al talonario de devoluciones al no poseerlo a en el momento de la visita generando inconvenientes con los clientes, es evidente el refuerzo en la capacitación de esta parte del equipo para el éxito de los objetivos de la empresa.

La aplicación de esta herramienta proporciona una clara visión de los aspectos en donde actualmente se soporta esta investigación y son las áreas de oportunidades en la formación del equipo de ventas. Estos resultados servirán como fundamento para elaborar la propuesta del programa de capacitación en técnicas de ventas para los vendedores de Empresa Disjogreca C.A. la cual se presentara en el quinto capítulo de esta investigación.

Precisión de las áreas y los métodos de formación para el desarrollo de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A

Con esta investigación se persigue proporcionar un programa de formación en técnicas de ventas para lo cual es imprescindible determinar las áreas de interés en las cuales se desarrollara la propuesta y los métodos adecuados para perseguir el éxito en el logro de los objetivos a continuación se dará explicación a cada uno de los elementos:

Áreas:

• 1. Conocimiento de la empresa:

• a. Historia y organigrama, en esta área se pretende que el representante posea una visión clara de la trayectoria y crecimiento de la empresa Disjogreca C.A. su evolución en el mercado y los valores que han representado en su desarrollo, también se proporciona a la persona información en cuanto a la estructura de la empresa en sus diferentes áreas y las funciones de cada una.

• b. Procedimientos en la toma de pedidos: en esta fase se le facilita información referida a los procedimientos que conlleva la facturación de los pedidos tomados por el representante de ventas en los clientes y los parámetros que deben cumplir para su óptima facturación.

• c.  Procedimientos en Políticas de cambio: dar a conocer las políticas de cada uno de los proveedores, en referencia a las condiciones de cambio en cada uno de sus productos y el porcentaje de reconocimiento y los procedimientos para el mismo.

• d. Procedimientos de comisiones: proporcionar el paquete de comisiones en el canal de comercialización en el cual se va a desenvolver y los diferentes tabuladores para el logro de cada uno de ellos.

• 2. Conocimientos de los productos y competidores.

En esta fase se persigue que el representante de ventas conozca y maneje el portafolio de productos comercializado por la empresa, de tal manera que pueda tener conocimiento de los beneficios y características de cada uno de ellos como también las características de los diferentes competidores en cada uno de los segmentos.

• 3. Técnicas de ventas (Procedimiento Básico de la Visita)

• a.  Análisis de las necesidades del cliente.

• b.  Planificación

• c.  Preparación

• d.  Acercamiento.

• e.  Chequeo de distribución e inventarios

• f.  Presentación.

• g.  Cierre.

• h.  Aclarar forma de pago y entrega (cobros)

• i.  Merchandising

• j.  anotaciones

• k.  análisis de la visita

Métodos

• 1. Ponencias: se utilizará la participación de los diferentes gerentes de áreas con la finalidad de ofrecer ponencias de mayor grado de especificidad en cada una de las áreas que comprende el programa de formación y el aérea de ventas se contará con la participación en algunas áreas para exponer la aplicación de puntos de interés.

• 2.  Videos: se hará uso de esta herramienta para ilustrar de manera audiovisual ejemplos que den una visión clara de los diferentes temas de interés para lograr estimular y motivar al representante de ventas durante, en el proceso de formación.

• 3. Sonidos: se presentarán como apertura de eventos y transmitir mensajes de reflexión y se utilizará para ambientar; de tal manera, que brinde un clima de calidez y motivación en el proceso de formación de los representante de ventas.

• 4. Material de lectura: se proporcionará material escrito que esté relacionado en todos los temas, con la intención que el representante de ventas realice análisis críticos y le permita internalizar todo el proceso de formación en cada una de las áreas.

Actividades para el desarrollo de las habilidades:

• 1. Dramatización o proceso de simulación: Esta actividad persigue que el representante de ventas realice actividades que le permitan simular situaciones reales de campo en la sala de formación de Empresa Disjogreca C.A., simulando diferentes situaciones que luego le permita de forma individual y en equipo poder analizar los diferentes factores de éxito y desarrollar aprendizajes en las diferentes actividades.

• 2. Estudios de casos: esta fase comprende el análisis en equipo de las diferentes actividades con la intención que el representante pueda visualizar de forma clara e individual los factores de éxito y las reacciones del participante ante una circunstancia dada en el proceso de ventas y poseer las herramientas necesarias a la hora de ejercer en campo sus funciones.

En el siguiente cuadro (ver cuadro N°7) se presenta el plan de trabajo para desarrollar las sesiones de clases, divididas por módulos, cada uno se dictará en ocho (8) horas; de igual manera, se contempla el contenido programático a desarrollar, en éste se abordan las diversas áreas de capacitación, asimismo se contemplan los métodos para desarrollar cada módulo y los recursos necesarios para ejecutar el Programa De Capacitación en Técnicas De Ventas, el cual se dictará por espacio de treinta y dos (32) horas.

Cuadro N° 7: Plan de Trabajo

Programa: Capacitación en Técnicas de Ventas

Duración: 32 horas

Inicio: / / Finaliza: / /

CAPÍTULO V

La propuesta

Propuesta de un programa de capacitación en técnicas de ventas para los Representantes de Ventas de la Empresa Disjogreca C.A.

Esta propuesta está dirigida a desarrollar en los participantes habilidades y destrezas orientadas a la aplicación efectiva de las técnicas de ventas procedimiento básico de la visita (P.B.V.). Esta inclinada a capacitar los representante de ventas que recién ingresan a la empresa Disjogreca como para el personal interno con proyecciones de crecimiento en el departamento de ventas. Este programa brinda la facilidad de reforzar los módulos en los cuales los representantes de ventas más experimentados, puedan desarrollar oportunidades de nuevos negocios.

Entre el contenido del Programa de Capacitación en Técnicas de Ventas dirigido a los Representantes de Ventas de la empresa Disjogreca C.A. se pueden mencionar aspectos como:

Inducción a Disjogreca C.A.: En este aparte se contempla la Reseña Histórica, Misión, Visión, Valores, estructura organizativa, Infraestructura, Políticas, Flota de Transporte, Portafolio de Productos la empresa Disjogreca C.A. Estos aspectos permitirán a los participantes la identificación con la empresa así como el dominio de las políticas normas y procedimientos.

Portafolio de Productos de la Empresa Disjogreca C.A. Los participantes obtendrán información acerca de los Proveedores Nacionales e Importados,

Proceso de Ventas Efectiva: Considerado como la columna vertebral del proceso de capacitación en este modulo los participantes de forma teórica práctica van a hacer contacto con la Estandarización y normas requeridas para la visita efectiva.

Arquitectura de Negocios: Este modulo innovador los participantes manejaran la información referida a Supermercados Independientes, Mayoristas, Abastos Medianos, Pequeños, Bodegas, Kioscos, Puntos de Ventas: Layout, Exhibiciones, Estanterías, Circulación del cliente, zonas calientes y zonas frías, Material P.O.P,

Procedimiento Básico de la Visita (PBV): A través de modalidades participativa los participantes desarrollaran las técnicas que le permitirán desempeñar efectivamente el Procedimiento Básico de la Visita (PBV) Planificación, Acercamiento, Chequeo de distribución e inventarios: distribución, inventarios y competencia, ajuste del sugerido, Presentación, Cierre, Aclarar forma de pago y entrega (cobros), Merchandising, Anotaciones, Análisis de la visita.

Conclusiones

Disjogreca C.A. es una empresa líder en la distribución de productos de consumo masivo en el Estado Nueva Esparta. Está involucrada directamente en la capacitación de su personal, dicha empresa creó una herramienta llamada procedimiento básico de visita para proporcionar capacitación al personal a su cargo. En la investigación se trabajo con el formato de programación diaria de gestión comercial, el cual proporciona las áreas de oportunidades de la fuerza de ventas en general y de forma individual. A través de él se evidenciaron los puntos a reforzar en el programa de adiestramiento.

La aplicación del formato de programación diaria aplicado por los supervisores de ventas a sus representantes de ventas, brinda una guía para observar con claridad, las áreas de oportunidades en la capacitación de los representantes de ventas. Paralelamente determinaron las áreas y métodos idóneos para el logro de los objetivos, que sirvieron como base para el desarrollo del Programa de Capacitación en Técnicas de Ventas.

Proponer un Programa de Capacitación en Técnicas de Ventas para los representantes de ventas de la empresa Disjogreca C.A. generará un instrumento organizacional que permitirá optimizar los procesos de ventas llevados por cada uno de los vendedores; de igual manera, será de utilidad al personal nuevo que quiera involucrarse en la cultura corporativa de venta de la organización.

Recomendaciones

Al culminar el desarrollo del presente estudio en la empresa Disjogreca, específicamente, en el departamento de ventas en la propuesta de un Programa de Capacitación En Técnicas De Ventas para los Vendedores de Disjogreca C.A. se lograron puntualizar las siguientes recomendaciones a la empresa:

• Brindar un curso de capacitación al personal nuevo a ingresar en el área de ventas. Haciendo uso del programa propuesto y de esta forma proporcionarles una inducción para incursionar en el trabajo practico.

• Ejecutar el Programa De Capacitación a la par del formato de detección de necesidades, para actualizar al personal de ventas que enfrentara el mercado de acuerdo al nivel que se requiera en el programa de formación.

• Realizar cursos a los empleados sobre temas nuevos de técnicas de ventas y optimización de estrategias de comercialización de productos.

Referencias bibliográficas

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REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

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Cartera de clientes: página web en línea. Disponible en: (www.definicion.org)

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Cliente: (Fernández, 1993:338).

Comercialización: página web en línea. Disponible en: (//es.mini.hu/economía/comercilizacion.html)

Consumo Masivo: página web en línea. Disponible en: (//www.caixagalicia.es/wvio004_contenido/esp/wvio004p_emprbecglosario.asp)

Distribución: (Mc Graw Hill, 2000:82).

Estrategia: página web en línea. Disponible en:(www.gerenciaynegocios.com).

Feed Back: página web en línea. Disponible en: (//es.thefreedictionary.com/feedback).

Maquila: Página Web en línea (http//www.sbif.cl/sbifweb/servlet/Glosario?indice=5.0&letra=M)

Modelaje: página web en línea. Disponible en: (http://nlpedro.tripod.com/laestruc.htm)

Negociación: página web en línea. Disponible en: (//www.apuntesgestion.com/2007/09/16/definicionnegocios/).

Objetivos: página web en línea. Disponible en: (www.marketingdirecto.com/diccionario).

Producto: (Merinero, 1997:56).

Punto de Venta: página web en línea. Disponible en: (www.mercadoclarauribe.com/index.php).

Autor:

Jhon Hurtado