Diseño de propuesta para la integración de los sistemas de Gestión de la Calidad

RESUMEN

La presente investigación fue realizada en la empresa CVG EDELCA, Macagua, Departamento de Ingeniería de Mantenimiento, la cual tiene como objetivo principal, Diseñar una Propuesta para la Unificación de los tres Sistemas de Gestión de la Calidad del Proceso Producir Energía Eléctrica existentes en la Dirección de Producción, con lo cual se optaría a la Recertificación en el año 2008, bajo los lineamientos de la NVC ISO 9001:2000. Para el desarrollo de la investigación se presenta en primer lugar un análisis de la Situación Actual de los Sistemas de Gestión de la Calidad, y seguidamente se realiza la planificación y cambio de alcance con la inclusión en este Sistema de las dos Divisiones que también forman parte de la Dirección de Producción: "Proyectos de Mantenimiento de Generación" y "Protecciones, Supervisión y Control de Generación" como procesos clave del proceso medular. La metodología del estudio es de tipo aplicada, descriptiva, documental y de campo. Los productos obtenidos en este trabajo son: Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa de Procesos, Mapas de Relaciones y alguna de la Documentación Común del proceso "Generar Energía Eléctrica", que darán una contribución al Mejoramiento Continuo del proceso y al mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad por lo que se considera apropiado recomendar la implementación de la Propuesta.

Palabras Claves: 1) Calidad 2) ISO 9001:2000, 3) Sistema de Gestión de la Calidad, 4) Implementación, 5) Mejoramiento Continuo.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, cada vez es mayor el número de empresas que implementan un Sistema de Gestión de la Calidad, las empresas están tomando conciencia en forma creciente de la satisfacción del cliente y, lo que es más importante, de que su supervivencia depende de esta satisfacción. Por ello, la implementación de este Sistema tiene como requisito fundamental garantizar la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las características propias del sector en el que la empresa realiza su actividad (el Sistema de Gestión de la Calidad, aunque se base en una norma común, siempre es lo suficientemente flexible para que cada empresa incluya las soluciones y los registros mas habituales utilizados en el sector en el que se desarrolla su actividad).

El Sistema se basa en la aplicación de unos procesos dentro de la organización e introduce el concepto de Mejora Continua para estimular su eficacia, incrementando su ventaja competitiva en el mercado y respondiendo a las expectativas de los clientes.

Una empresa en la que todo su equipo humano trabaja orientado a la calidad consigue que sus empleados siempre dispongan de los medios e instalaciones adecuados para realizar su trabajo, pues el Sistema también provee y regula la relación con proveedores, colaboradores, medios y materiales necesarios para la actividad, de tal forma que la empresa asegura que siempre dispondrá del talento humano y los recursos materiales necesarios para ello.

Por otro lado todos los procesos de la empresa quedan perfectamente documentados. Si todo el personal cumple y aplica los procesos tal y como se han reflejado en el Sistema, se consigue que la producción de bienes y servicios de la empresa se obtengan de forma estandarizada, asegurando la homogeneidad de los resultados.

Con todo esto se consiguen grandes beneficios externos: se asegura que el producto o servicio siga un estándar de calidad, se conoce al cliente y sus exigencias mejorando sus expectativas y fidelización, posibilidad de participar en licitaciones públicas y privadas que exijan la certificación, crea una ventaja competitiva en el sector, entre otros.

Ante este panorama, aunque CVG EDELCA cuenta desde Diciembre del 2005 con la certificación ISO 9001:2000 para su Proceso Medular: "Producir Energía Eléctrica" a través de las Centrales Hidroeléctricas: Macagua, Guri y Caruachi respectivamente, y esto representa una gran ventaja competitiva sumada a las ventajas comparativas ya existentes en la región Guayana, la División de Desarrollo de la Organización, como Unidad asesora para la empresa en materia de calidad, estableció la necesidad de integrar en uno sólo, los tres Sistemas de Gestión de la Calidad existentes en la Dirección de Producción, con el cual se optaría a la Recertificación en el año 2008, incorporando en este Sistema como procesos clave la Gestión de las dos Divisiones que también forman parte de la Dirección de Producción: "Proyectos de Mantenimiento de Generación", y "Protecciones, Supervisión y Control de Generación".

En este sentido, el presente trabajo de investigación se orientó a la formulación de una propuesta para la revisión y adecuación de alguna de la documentación perteneciente al Sistema de Gestión de la Calidad para su posterior Integración en el proceso Generar Energía Eléctrica (Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa de Procesos, Mapas de Relaciones y alguna de la Documentación común) con el fin de contribuir con el mejoramiento del proceso y el mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

El siguiente informe se encuentra estructurado en diversos capítulos, explicados brevemente a continuación:

Capítulo I: Generalidades de la Empresa.

Capítulo II: El Problema.

Capítulo III: Marco Teórico.

Capítulo IV: Marco Metodológico.

Capítulo V: Situación Actual.

Capítulo VI: Situación Propuesta.

Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografía, anexos y apéndices respectivos.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Este capítulo muestra toda la información referente a la empresa CVG EDELCA, y en mayor detalle el Departamento de Ingeniería de Mantenimiento ubicado en la Central Hidroeléctrica "Antonio José de Sucre" (Macagua), lugar donde se desarrollo el trabajo de grado.

• RESEÑA HISTÓRICA

CVG Electrificación del Caroní, CA (CVG EDELCA), es la empresa de generación hidroeléctrica más importante que posee Venezuela. Forma parte del conglomerado industrial ubicado en la región de Guayana, conformado por las empresas básicas del aluminio, hierro, acero, carbón, bauxita y actividades afines.

El 23 de Julio de 1963 se constituyó formalmente la empresa CVG ELECTRIFICACION DEL CARONÍ, CA (EDELCA),  de acuerdo con el artículo 31 del Estatuto Orgánico de la Corporación Venezolana de Guayana, convirtiéndose desde ese momento en la principal empresa de generación de electricidad de Venezuela. El aprovechamiento hidroeléctrico del Río Caroní está vinculado con el posterior surgimiento de Ciudad Guayana y el desarrollo industrial de los sectores como el hierro, el acero y el aluminio. Además de la creación de las empresas asociadas a su respectiva transformación en materias primas y productos terminados.

CVG EDELCA ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo económico y social de Venezuela. En los últimos tres años, ha aportado más de un 70% de la producción nacional de electricidad a través de sus grandes

Centrales Hidroeléctricas Simón Bolívar, Antonio José de Sucre y Francisco de Miranda.

En este sentido la Corporación Venezolana de Guayana en el año 1999, promovió en sus empresas filiales la incorporación de la filosofía de Mejoramiento Continuo, con la finalidad de alcanzar un alto nivel de calidad en sus productos y servicios, y un mejor desempeño por parte de sus trabajadores. A tal fin se presentó el Modelo de Excelencia de Gestión (MEGE) basado en el enfoque del Mejoramiento Continuo.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo, estableciendo un proceso de mejora del Sistema para alcanzar un mejor desempeño de la Gestión.

El Modelo de Excelencia de Gestión de CVG EDELCA es asumido como un cambio cultural que permitirá alcanzar altos niveles de desempeño a través de la adopción de las mejores prácticas y hábitos de excelencia. De esta manera, no puede ser definido como un proceso instantáneo, sino como una implementación de la filosofía del Mejoramiento Continuó, la cual se basa en diversas etapas a lo largo del tiempo. En el marco del (MEGE) de CVG EDELCA alcanzó la certificación del proceso "Producir Energía Eléctrica" con la Norma NVC-ISO 9001:2000, de esta manera CVG EDELCA persigue la excelencia en cada uno de sus procesos, y la mejora de cada uno de ellos contribuye al logro de sus objetivos estratégicos alineados a la filosofía de gestión de la empresa.

La certificación con la NVC-ISO 9001:2000 ha constituido un logro de gran magnitud que significa una parte del camino que hay que recorrer hacia la excelencia, sustentada en la Mejora Continua, el objetivo es continuar fortaleciendo la cultura de calidad con base en una de las normas de mayor referencia en el mundo, para incrementar el rendimiento, normalizar los procesos y mejorar los resultados de la organización, cumpliendo con el objetivo estratégico de CVG EDELCA: "Llevar el desempeño a estándares internacionales".

Centrales Hidroeléctricas

En la actualidad, las Centrales Hidroeléctricas que operan son "Simón Bolívar" (Guri) con una capacidad instalada de 10.000 megavatios (MW), siendo considerada la segunda Central Hidroeléctrica más grande del mundo, "Antonio José de Sucre" (Macagua), conformada por Casa de Máquinas I, Casa de Máquinas II y Casa de Máquinas III con una capacidad instalada de 370 MW, 2540 MW y 172 MW respectivamente, y "Francisco de Miranda" (Caruachi), con una capacidad instalada final de 2.280 megavatios en el año 2.006. El Proyecto Tocoma actualmente está en construcción.

De acuerdo al orden en que han sido construidas, la primera Central Hidroeléctrica construida en la región de Guayana es Macagua I (Casa de Máquinas I); su construcción se inició en 1956, en los llamados saltos inferiores del río Caroní. Su capacidad de generación viene dada por 6 unidades generadoras, impulsadas por turbinas tipo Francis, cada una con una capacidad nominal promedio de 64 MW.

Luego se definió el proyecto de construcción de la Central Hidroeléctrica Simón Bolívar, a fines del año de 1963 se comenzaron los trabajos en relación a su construcción, en el Cañón de Nekuima. Guri consta de dos Casas de Máquinas, cada una con 10 unidades generadoras. La ejecución de esta obra en su primera fase comienza en 1963 y finaliza en 1978, la cual consta con una capacidad de 2.065 MW y su etapa final, es ejecutada entre los años 1978 y 1986.

La Central Hidroeléctrica Macagua II y III (Casa de Máquinas II y Casa de Máquinas III) es el tercer proyecto, inaugurado en enero de 1997, construido en el Río Caroní. En la Casa de Máquinas II su capacidad de generación se encuentra garantizada por 12 unidades generadoras de 216 MW cada una, impulsadas por turbinas Francis, y en la Casa de Máquinas III se encuentran dos unidades generadoras impulsadas por turbinas tipo Kaplan de 90 MW de capacidad nominal, cada una.

En el año 1999 se dio inicio a la construcción del Proyecto Hidroeléctrico Caruachi, el cual fue inaugurado en el año 2006, y en enero del año 2002 se iniciaron las obras preliminares del Proyecto Hidroeléctrico Tocoma.

Figura 1. Ubicación Geográfica de las Centrales Hidroeléctricas.

1.2 FILOSOFÍA DE GESTIÓN DE CVG EDELCA

Misión

"Generar, trasmitir y distribuir energía eléctrica, de manera confiable, segura y en armonía con el ambiente; a través del esfuerzo de mujeres y hombres motivados, capacitados, comprometidos y con el más alto nivel ético y humano, enmarcado todo en los planes estratégicos de la Nación, para contribuir con el desarrollo social, económico, endógeno y sustentable del país".

Visión

"Empresa estratégica del Estado, líder del sector eléctrico, pilar del desarrollo y bienestar social, modelo de ética y referencia en estándares de calidad, excelencia, desarrollo tecnológico y uso de nuevas fuentes de generación, promoviendo la integración latinoamericana y del Caribe".

Valores

• Respeto: Trato justo, digno y tolerante, valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía con la comunidad, el ambiente y el cumplimiento de las normas, lineamientos y políticas de la organización.

• Honestidad: Gestionar de manera transparente y sincera los recursos de la empresa, con sentido de equidad y justicia, conforme al ordenamiento jurídico, normas, lineamientos y políticas para generar confianza dentro y fuera de la organización.

• Responsabilidad: Cumplir en forma oportuna, eficiente y con calidad los deberes y obligaciones, basados en las leyes, normas y procedimiento establecidos, con lealtad, mística, ética y profesionalismo para el logro de los objetivos y metas planteadas.

• Humanismo: Valoración de la condición humana, en la convivencia solidaria, sensibilidad ante las dificultades, necesidades y carencia de los demás, manifestada en acciones orientadas al desarrollo integral y al bienestar individual y colectivo.

• Compromiso: Disposición de los trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos, metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y convicción, apoyando el desarrollo integral de la nación.

• Solidaridad: Actitud permanente y espontánea de apoyo y colaboración para contribuir a la solución de situaciones que afectan a los trabajadores y comunidades, para mejorar su calidad de vida.

• Humildad: Capacidad de reconocer y aceptar las fortalezas y debilidades, expresada en la sencillez de los trabajadores, que permita la apertura al crecimiento humano y organizacional.

• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE CVG EDELCA

Figura 2. Organigrama de CVG EDELCA.

La estructura organizativa de EDELCA, está conformada primeramente por una Junta Directiva, la Presidencia, 6 Gerencias y 9 Direcciones, y cabe destacar que cada dirección está formada por Divisiones y estas a su vez por Departamentos.

• FINES DE CVG EDELCA

• Generar beneficio económico para los accionistas, incrementando el valor de la empresa.

• Lograr la satisfacción de los clientes mediante un servicio de excelente calidad, basado en la gestión sustentable de los recursos, para apoyar el desarrollo del país.

1.5 CENTRAL HIDROELÉCTRICA "ANTONIO JOSE DE SUCRE"

Ubicación Geográfica

La Central Hidroeléctrica Antonio José de Sucre en Macagua I, fue la primera planta construida en los llamados saltos inferiores del Río Caroní, localizada a 10 kilómetros de su desembocadura en el Río Orinoco, en Ciudad Guayana, estado Bolívar. Fue un aprovechamiento a filo de agua, es decir que no requirió la formación de un embalse para su operación. Alberga en su Casa de Máquinas 6 unidades tipo Francis, cada una con una capacidad nominal promedio de 64.430 kilovatios.

La Central Hidroeléctrica Antonio José de Sucre Macagua II y III es el tercer proyecto Hidroeléctrico construido en el Río Caroní. Conforma, conjuntamente con la Central Macagua I, el "Complejo Hidroeléctrico 23 de Enero".

Figura 3. Vista aérea de la Central Hidroeléctrica Macagua.

Está situado a 10 kilómetros aguas arriba de la confluencia de los Ríos Caroní y Orinoco en el perímetro urbano de Ciudad Guayana. Su capacidad de generación, ubicada en 2.540 megavatios, se encuentra garantizada por 12 unidades generadoras de 216 megavatios cada una, impulsadas por turbinas tipo Francis bajo caída neta de 46,4 m. instaladas en la Casa de Máquinas 2.

Para el control del Río se construyó un Aliviadero con 12 compuertas capaz de transitar 30.000 m /seg. Adicionalmente, para garantizar un continuo flujo de agua a los Saltos de Cachamay y la Llovizna, se incluyó especialmente la Casa de Máquinas Nro. III, bajo caída neta de 23,0 metros generando 172 megavatios con 2 unidades tipo Kaplan.

El diseño de la obra fue realizado con el fin de perturbar lo menos posible su entorno natural, por estar ubicado en la cercanía del sistema de parques de Ciudad Guayana (Cachamay, Loefling, Punta Vista y La Llovizna). El Proyecto Macagua II comprende las obras para completar el cierre del río y formar un embalse, aprovechando el flujo regulado desde la Central Hidroeléctrica Simón Bolívar en Guri.

Figura 4. Mapa de las Centrales Hidroeléctricas.

1.6 DIVISIÓN DE PLANTA MACAGUA.

La División Planta Macagua es una línea que se define como operativa, por cuanto materializa sus actividades de acuerdo a los objetivos de la empresa controlando los procesos de las cuotas eléctricas que le son referidas a esta. Su estructura interna esta orientada a la operación y el mantenimiento correctivo y preventivo de todas las áreas y partes que conforman las Casa de Máquinas, Aliviadero de la Central, contribuyendo de esta forma con la producción de energía en forma confiable y en condiciones de eficiencia y rentabilidad.

Misión

"Operar y Mantener las instalaciones de producción de Planta Macagua, mediante la coordinación de las acciones a ser desarrolladas por las unidades que conforman la División a fin de garantizar el aporte de las cuotas de generación requeridas, de acuerdo con los parámetros de calidad, costo y oportunidad exigidos por CVG EDELCA".

Política de Calidad

"Nuestro compromiso es Producir Energía Eléctrica, operando y manteniendo la Central Hidroeléctrica Macagua en forma confiable, con seguridad mejorando continuamente nuestros procesos, con un capital humano capacitado y en un adecuado ambiente de trabajo para satisfacción de nuestros clientes".

Objetivos Funcionales de la División de Planta Macagua

• Formular estrategias y lineamientos de Gestión para la operación y mantenimiento de la Central Hidroeléctrica Macagua, de acuerdo con los parámetros establecidos por la empresa.

• Gestionar la operación de los equipos, Sistemas e instalaciones de producción asociadas a la Central Hidroeléctrica Macagua, coordinando con la División de Operaciones las acciones necesarias para garantizar un suministro seguro y confiable de potencia y energía, en concordancia con las cuotas de generación requeridas y de acuerdo con los parámetros de calidad de servicio establecidos por la empresa.

• Gestionar el mantenimiento de los equipos, sistemas e instalaciones de producción de potencia y energía asociadas a la Central Hidroeléctrica Macagua, coordinando las acciones predictivas, preventivas y correctivas necesarias para garantizar su máxima disponibilidad, asegurando o reestableciendo su funcionamiento de acuerdo con los parámetros de calidad de servicio establecidos por la empresa.

1.7 DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DE MANTENIMIENTO.

Objetivo

Tiene como objetivo, integrar los planes de mantenimiento y evaluar la Gestión de mantenimiento de Planta Macagua, para promover las mejoras de los Equipos y los Procedimientos, así como las innovaciones tecnológicas requeridas para el Mejoramiento Continuo de la Organización, de acuerdo con los parámetros de calidad, costos y oportunidad exigidos por EDELCA.

Misión

"Su Misión es integrar, investigar, proponer, apoyar y evaluar las actividades de operación y mantenimiento de la Central Hidroeléctrica Macagua en forma confiable y en condiciones de eficiencia y rentabilidad".

Estructura del Departamento de Ingeniería de Mantenimiento.

Este departamento está conformado por dos secciones:

• La Sección de Ingeniería la cual tiene como objetivo, desarrollar la Ingeniería de Mejoras de los Equipos e instalaciones del Sistema Eléctrico de la Planta Macagua, a través de un eficiente manejo de los recursos tecnológicos dispuestos para la optimización del mantenimiento, de acuerdo con los parámetros de calidad, costo y oportunidad exigidos por EDELCA.

• La Sección de Control de Gestión tiene como objetivo, realizar actividades de apoyo a la planificación, estandarización de procesos y control de Gestión de la División, para garantizar el cumplimiento de los estándares preestablecidos de calidad, costo y oportunidad.

Figura 5. Organigrama del Departamento de Ingeniería de Mantenimiento.

CAPITULO II

EL PROBLEMA

En este capítulo se presenta la problemática que se pretende tomar como base en este trabajo de grado; así mismo se definen el alcance, limitaciones, justificación y los objetivos que se persiguen alcanzar con esta propuesta y que determinan los fines de la investigación.

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Diciembre del año 2005, la Dirección de Producción de CVG EDELCA, obtuvo tres (3) certificaciones bajo la Norma Venezolana Covenin (NVC) ISO 9001:2000 para sus Procesos Medulares: "Producir Energía Eléctrica" a través de las Centrales Hidroeléctricas: Macagua, Guri y Caruachi respectivamente. Estas certificaciones tienen una vigencia de tres años, por lo que corresponde en el año 2008 optar por la Recertificación de estos procesos.

La División de Desarrollo de la Organización, como Unidad asesora para la empresa en materia de calidad, conjuntamente con la Dirección de Producción se establecieron como propósito la Integración de los 3 Sistemas de Gestión de la Calidad existentes en la Dirección de Producción, con el cual se optaría a la Recertificación en el año 2008, incorporando en este Sistema como procesos clave la Gestión de las dos Divisiones que también forman parte de la Dirección de Producción: "Proyectos de Mantenimiento de Generación" y "Protecciones, Supervisión y Control de Generación".

Debido a lo anteriormente mencionado, se considera necesario realizar una revisión y adecuación de la documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad para su posterior Integración en el proceso Generar Energía Eléctrica (Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa de Procesos, Mapas de Relaciones y Documentación común) con el fin de contribuir con el Mejoramiento Continuo del proceso y el mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual la Dirección de Producción conformó un equipo de trabajo multidisciplinario, con la finalidad de adecuar este nuevo Sistema de Gestión de la Calidad y de esta forma dar respuesta, con este nuevo alcance, a los requisitos de la NVC ISO 9001:2000.

2.2 DELIMITACIÓN

La presente investigación está destinada a la realización de todo el proceso de revisión y adecuación de la documentación para la unificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad representados por las 5 Divisiones que forman la Dirección de Producción, alineados al Plan de Adecuación documental del Sistema de Gestión de la Calidad del proceso Generar Energía Eléctrica de la empresa (Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Mapa de Procesos, Mapas de Relaciones y alguna de la Documentación común), con el fin de crear un marco de referencia y una guía que permita dirigir todas las acciones al correcto desempeño del sistema.

2.3 ALCANCE

Esta investigación está destinada a la formulación de la Propuesta para la Integración de los Sistemas de Gestión de la Calidad del Proceso Generar Energía Eléctrica en la empresa CVG EDELCA, con el fin de mejorar la Gestión y aumentar la eficacia y eficiencia del proceso. De igual forma, la investigación abarcará documentación que involucra las 5 Divisiones que forman parte de la Dirección de Producción: Macagua, Caruachi, Guri, Proyectos de Mantenimiento de Generación y Protecciones, Supervisión y Control de Generación.

2.4 LIMITACIONES

Para el correcto desarrollo de esta investigación no existen limitaciones que impidan su realización, sin embargo se podría generar un retraso en el proceso debido a la replanificación de fechas en el Plan de Adecuación.

2.5 JUSTIFICACIÓN

Hoy en día para que una empresa sea ganadora y competitiva en el mercado, ésta debe contar con un Sistema de Gestión consolidado, lo cual implica un cambio cultural basado en la Mejora Continua y la creación de valor para sus clientes, personal, accionistas y sociedad en general, lo que permitirá alcanzar altos niveles de desempeño a través de la adopción de las mejores prácticas y hábitos de excelencia; por esta razón, la organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas y la revisión por la dirección, es por ello que la realización de este estudio tiene gran importancia ya que le permite a la División detectar las oportunidades de mejoras para el proceso Generar Energía Eléctrica, logrando de esta forma contribuir con el objetivo de mantener los estándares de Calidad en dicho proceso bajo los lineamientos de la Norma NVC-ISO 9001:2000.

2.6 OBJETIVO GENERAL

Diseñar Propuesta para la Integración de los Sistemas de Gestión de la Calidad del Proceso Producir Energía Eléctrica en la empresa CVG EDELCA.

2.7 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Formular la Política de la Calidad de acuerdo a la nueva Filosofía de Gestión de la Empresa.

• Adecuar los objetivos de la Calidad.

• Rediseñar el Mapa de Procesos.

• Rediseñar los Mapas de Relaciones.

• Adecuar la documentación común del proceso Generar Energía Eléctrica.

• Formular el Plan de Acción para la implementación de la Propuesta para la unificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad del proceso Producir Energía Eléctrica de la empresa CVG EDELCA.

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO

Una vez definido el planteamiento del problema y precisado los objetivos generales y específicos que determinan los fines de la investigación, es necesario establecer los aspectos teóricos que sustentarán el estudio del tema planteado. Debido a esto el presente capítulo contiene toda la información referente a las bases teóricas del estudio, así como la definición de términos y conceptos que es necesario conocer para alcanzar una óptima comprensión del tema.

3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Indiscutiblemente abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son: William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron. A continuación se presenta de manera resumida las ideas principales de cada uno de ellos:

• Deming.

Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad. En el censo de 1940, demostró que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.

En 1950 el director administrativo de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribió para que dictara unas conferencias sobre los métodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunció la primera de una docena de conferencias.

A pesar de todo, tenía la impresión de que no estaba hablando con la gente que debía y decidió encontrarse con el Kei-don-ven, una asociación de ejecutivos japoneses y logró por medio del presidente de la UCIJ que se realizara una comida con ellos. En la comida habló con los 21 presidentes de las principales industrias japonesas, les dijo más o menos esto:

"Ustedes pueden producir con calidad. Tienen un método para hacerlo. Ustedes han aprendido lo que es la calidad. Tienen que llevar a cabo la investigación de los consumidores, mirar hacia el futuro y producir bienes que tendrán un mercado por muchos años, desde ahora, y permanecer en el negocio. Tienen que hacerlo para comer. Pueden enviar calidad al exterior y traer alimentos. La ciudad de Chicago lo hace. Los habitantes de Chicago no producen su propio alimento. Fabrican artículos y los embarcan afuera. Suiza no produce todo su propio alimento, ni tampoco Inglaterra".

Les dijo, además: "Ustedes no necesitan recibir la chatarra que está entrando. Nunca podrán producir calidad con esa basura. Pero, con los controles de proceso que sus ingenieros están aprendiendo -investigación de consumidores, rediseño de productos – ustedes pueden. No sólo hacerlo y venderlo, sino rediseñarlo y después otra vez someterlos al proceso de control, siempre con una calidad creciente".

Desde ese momento planteó que el consumidor es la parte más importante de la línea de producción. Les dijo también, que ellos capturarían mercados en todo el mundo dentro de 5 años, pero la predicción fue mejorada a los 4 años; ya en esa época los compradores de todo el mundo estaban reclamando cada vez más los productos japoneses.

Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Además le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor. El éxito de Deming en Japón no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 1980, 30 años después.

• Juran.

Orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta dirección.

Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio.

Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos".

• Feigenbaum.

Es el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) y lo define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes".

Siendo la calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

• Ishikawa.

En 1949 se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad.

Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron (Ishikawa, 1986):

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo utilizarlos.

2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo.

3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.

Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa", y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

• Crosby.

Su teoría se basa fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro de madurez" que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.

Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia, pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son básicas para que la calidad tenga un carácter total, ellas son:

• Esta filosofía es una tarea que tiene que ser impulsada por el número uno de la organización.

• Tiene que estar orientada al consumidor.

• Es un proceso de mejoramiento continuo.

• Requiere de una educación permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores.

• Necesita de una medición permanente que identifique cuál es el costo del incumplimiento".

3.2 BASES TEÓRICAS

3.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización es un conjunto de manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de información. Normalmente existe un responsable de calidad que velará por el cumplimiento de lo dispuesto. Normalmente sigue una norma de calidad.

Normalización

Es el proceso de formulación y aplicación de reglas, para obtener un enfoque ordenado de una actividad especifica para el beneficio y con la cooperación y el consenso de todos los involucrados, tomando en cuenta las condiciones funcionales de los requisitos de seguridad.

Según FONDONORMA, la Normalización es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor. La Normalización establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden. La Normalización ofrece importantes ventajas, principalmente para mejorar la adaptación de los productos, procesos y servicios a los propósitos para los cuales fueron diseñados, prevenir obstáculos técnicos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica. Más específicamente, la elaboración y aplicación de normas ofrece una serie de ventajas tanto para el fabricante de un producto o el prestador de un servicio, como para los consumidores o usuarios; entre estas ventajas se destacan las siguientes:

• Facilita el uso racional de los recursos.

• Reduce desperdicios y rechazos.

• Mejora la gestión y el diseño.

• Facilita la comercialización de los productos y su exportación.

• Facilita una sana competencia.

• Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.

FONDONORMA

El Fondo para la Normalización y Certificación de la calidad es una asociación civil, sin fines de lucro, con personalidad jurídica y patrimonio propio. Dispone desde hace 21 años, del único Centro de Documentación e Información en el país especializado sobre el tema de la normalización y certificación de la calidad. Posee un Fondo Documental integrado por: normas venezolanas, internacionales, regionales y extranjeras, libros, publicaciones periódicas, monografías, y seminarios, entre los que se encuentran normas de diferentes países. FONDONORMA es el representante por Venezuela ante la organización internacional para la normalización.

ISO

Organización Internacional para la Normalización, fue creada en 1947, para promocionar el desarrollo de las actividades de Normalización en el mundo, a objeto de facilitar el intercambio y desarrollar la cooperación intelectual, científica, tecnológica y económica.

ISO Serie 9000

Son normas que fueron creadas por "International Organization for Standarization" y publicadas en 1987, con el propósito de promover el intercambio internacional de bienes y servicios a través del desarrollo de la normalización. Son normas que establecen los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, la forma en que estos deben ser implantados y los lineamientos que definen los conceptos de calidad. A finales del año 2000 se publicaron las nuevas Normas de la serie ISO 9000, y en particular la Norma que ya se está utilizando para la certificación por terceras partes, conocida como NVC-ISO 9001:2000. La norma ha cambiado su nombre, ahora es conocida como Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.