En ese contexto las organizaciones formales se enfrentan con la necesidad de implementar cambios en su estructura, funcionamiento y cultura para poder elevar su competitividad y poder competir en mejores condiciones ante otras transnacionales. Existe consenso acerca de la necesidad del cambio, el dilema esta en definir el rumbo del cambio. Con el riesgo de que se retome como otro concepto de moda que a la postre sea malentendido o mal aplicado, se plantea como alternativa necesaria para que las organizaciones enfrenten con éxito los constantes y nuevos retos que la dinámica social impone, el desarrollo de una revitalización organizacional, basada en la implementación de cambios planeados que tiendan a mejorar el funcionamiento y estructura de la organización.
Con la revitalización de la organización se vislumbra un horizonte prometedor para los integrantes de la misma, pues el desarrollo de la productividad y calidad va ligado estrechamente a la preparación y a la eficacia de sus empleados. Por su carácter impredecible, los cambios sociales han tomado por sorpresa a la mayoría de los altos directivos de las grandes empresas, de los cuales un sector continúa enfrentando a los retos nuevos con respuestas tradicionales que en el pasado dieron resultados positivos ante otras condiciones sociales, pero que hoy resultan insuficientes o inadecuadas, tales como reducción del personal, disminución de costos, austeridad en el manejo del presupuesto, etc.
Sin embargo, por otro lado, se observan otros intentos de enfrentar los efectos de la dinámica turbulenta propia de los escenarios sociales cambiantes en el ámbito de las organizaciones, con la implementación de programas de cambio organizacional planeado, basadas en la intervención de agentes externos que ofrecen servicios de asesoría, consultoría y capacitación. En este sentido, se observa una tendencia hacia la creación de nuevos comportamientos, que los directivos de organizaciones intentan consolidar en sus instituciones como parte de una estrategia que permita enfrentar con nuevas respuestas los nuevos tiempos que estamos viviendo, realizando ajustes en su estructura, cultura o funcionamiento. En la búsqueda de cambios planeados se empiezan a conocer modelos y procesos de cambio organizacional planeado que buscan propiciar el mejoramiento continuo de sus procesos.De esta manera, es posible conocer experiencias de organizaciones que han implementado en su dinámica interna programas de Calidad Total, de Excelencia Organizacional, de Atención al Cliente, de Mejoramiento Continuo, de Mercadotecnia integrada, etc. Con la implementación de estos programas de cambio organizacional planeado, se ha logrado no sólo sobrevivir en un ambiente altamente competitivo, sino triunfar en la selección de preferencias de los consumidores a través de la elevación de su productividad y de la calidad de sus procesos, al igual que también el bienestar de sus empleados y la satisfacción de sus clientes/consumidores.
Los programas de cambio organizacional planeado, parten del reconocimiento previo de que el comportamiento humano presenta una complejidad en su estudio derivada de su carácter multidimensional, de tal forma que se reconoce de antemano, la influencia de factores sociales e individuales que determinan el comportamiento individual y grupal. Por ello, es necesario precisar que para alcanzar la objetividad y garantizar mejores resultados en las intervenciones de agentes de cambio en organizaciones formales, se requiere la adopción de un enfoque multidisciplinario que retome las aportaciones de diferentes ciencias sociales que comparten como objeto de estudio el comportamiento humano en general y organizacional en particular.
Revitalizar una organización implica intensificar las acciones de capacitación e incrementar la contribución de los directivos, trabajadores y la organización como un todo, de manera que puedan hacer frente a las exigencias de un entorno social cada vez más competitivo. La revitalización implica partir de un diagnóstico adecuado e integral de la organización como fase previa a la implementación de cambios planeados. La planeación de todo cambio organizacional debe incluir como una de sus primeras acciones la realización de un diagnóstico organizacional, que sirva como punto de partida y referencia para una retroalimentación posterior. Esta nueva filosofía de la organización ha venido a reducir la confianza exclusiva en la autoridad de la dirección, en las reglas rígidas y en las divisiones de trabajo estrictas y cerradas. Resaltan en cambio, como verdaderas necesidades de cambio las siguientes:
a) Involucrar a los miembros de la organización en el proceso de toma de decisiones en base a un modelo horizontal
b) Integración de equipos de trabajo en las diferentes áreas de la organización
c) Crear, fortalecer y mantener diversos canales de comunicación organizacional, a través de los cuales fluya la información referente al rendimiento y el entorno competitivo que rodea a la organización.
d) Desarrollo de una identidad organizacional que aumente los niveles de compromiso y responsabilidad a lo largo de toda la estructura ocupacional de la organización
e) Fortalecimiento del proceso de socialización organizacional con el objeto de mejorar el contrato psicológico entre el individuo y su organización
El resultado de todos estos cambios es el surgimiento de una organización prototipo más horizontal, menos jerárquica y más flexible. Una organización que permita a sus miembros tomar iniciativas en asuntos de su entorno inmediato, tales como la reducción de los costes, mejora de la calidad y satisfacción de las necesidades de los clientes
En el estudio, comprensión y predicción del comportamiento organizacional, sobresalen disciplinas como: la psicología, la sociología, la antropología, la economía, la ingeniería y la administración, que en su conjunto contribuyen a desarrollar los fundamentos teóricos de una disciplina en creciente consolidación como lo es la teoría de la organización. La psicología como ciencia social aporta una riqueza teórica, metodológica y técnica que permite comprender con relativa objetividad el comportamiento humano, al concentrar en su seno las teorías de la motivación, del aprendizaje, de la personalidad, de grupos, la organización, etc., que contribuyen a ofrecer respuestas para explicar las causas que originan, mantienen y dirigen el comportamiento humano orientado hacia el logro de metas específicas. Lo anterior permite al psicólogo como científico social, incursionar en el ámbito de organizaciones de diferente índole, tales como bancos, escuelas, fábricas, hospitales, dependencias públicas y empresas privadas, desempeñando funciones de asesoría, consultoría y capacitación.
La intervención en estas instituciones obedece a la necesidad que experimentan las mismas de implementar cambios planeados en sus diferentes dimensiones (cultura, estructura, funcionamiento), para responder a los nuevos retos de las condiciones cambiantes del medio social, partiendo de dos premisas fundamentales:
a) Los cambios son consustanciales a cualquier proceso social y en ese sentido se presentan en forma inevitable e independiente a nuestra voluntad, por lo cual lo menos que se puede hacer es planificar la manera en como se presentan.
b) La clave del éxito en los tiempos de cambios actuales, está en el desarrollo de nuestra capacidad para ajustarnos a las condiciones cambiantes y responder con nuevas respuestas, a los nuevos retos sociales.
Esta necesidad de asesoría externa está determinada como una demanda urgente de ayuda, por la existencia de un problema social como lo es la pérdida de fuentes de empleo como resultado de la quiebra de un gran número de empresas privadas en el ámbito nacional, ya que las estadísticas reflejan el informe de varias empresas que han desaparecido por motivos de quiebra económica ante las bajas ventas que presentan sus productos o servicios, que les impiden costear los gastos fijos que implica su funcionamiento. El estudio de las causas que originan, mantienen y dirigen el comportamiento del consumidor contemporáneo, adquiere una importancia singular en este contexto, y se presenta no sólo como una de las alternativas de solución que pueden utilizar los directivos de las empresas, sino como una necesidad imprescindible y prioritaria por cubrir, puesto que es parte del conjunto de fuerzas en las cuales puede incidir la alta dirección para introducir cambios pertinentes que garanticen la sobreviviencia y eficiencia de su institución.
Del conjunto de variables que influyen en el desarrollo de esta problemática y de las posibles alternativas de solución, destacan las relacionadas con la esfera psicológica del comportamiento del consumidor sea individual, grupal u organizacional. El estudio de las formas de pensar, sentir y actuar del consumidor contemporáneo, adquiere singular importancia, sobre todo si se considera que hoy se vive en una sociedad multiopcional en donde el consumidor como cliente no experimenta la lealtad hacia una marca específica de determinado producto, además de que enfrenta los efectos de una crisis económica que lo obligan a racionalizar el proceso de toma de decisiones en cada una de las acciones de compra que efectúe como consumidor.
En este contexto una alternativa de solución que pueden implementar las micro, pequeñas y medianas empresas del país, tanto públicas como privadas, es la implementación de programas de cambio organizacional planeado que les permitan optimizar su dinámica interna y externa, así como mejorar la administración de sus recursos humanos, materiales y financieros, en la búsqueda del mejoramiento continuo de sus procesos.
En ese sentido, la psicología se presenta como una alternativa real de conocimiento científico que partiendo del análisis de las variables psicológicas que determinan el comportamiento individual, grupal y organizacional, permitirá a los directivos de las empresas públicas y privadas la implementación de programas de cambios planeados, con la adopción de estrategias que permitan dar un giro en el enfoque de la administración aplicando el concepto de mercadotecnia como una estrategia de defensa ante un ambiente competitivo, que les permitirá no solamente sobrevivir sino triunfar exitosamente incrementando sus utilidades y contribuyendo con ello al desarrollo social, mediante la preservación de fuentes de trabajo.
Para lograr lo anterior, es importante partir de la consideración de que antes de iniciar un proceso de cambio planeado en las organizaciones se debe realizar un diagnóstico integral de las mismas, de tal forma que se logre el objetivo de todo diagnostico que debe ser en términos generales "identificar el estado actual que guarda la organización reconociendo sus principales fuerzas impulsoras y restrictivas con el objeto de implementar un cambio planeado que conduzca al mejoramiento continuo de sus procesos" El diagnóstico organizacional es una actividad vivencial que involucra a un grupo de personas de una empresa o una institución interesadas en plantear soluciones a situaciones problemáticas o conflictivas, sometiéndose a un auto-análisis que debe de conducir a un plan de acción concreto que permita solucionar la situación problemática
Se puede definir al diagnóstico como un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas. En el diagnóstico se examinan y mejoran los sistemas y prácticas de la comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles
El diagnostico integral de una organización implica partir de tres consideraciones:
Conceptualizar a una organización como un sistema social abierto compuesto por diferentes dimensiones (departamento de recursos humanos, ventas, producción, etc.) cada una de las cuales funcionan en forma particular pero con estrecha interdependencia con las demás áreas de trabajo, de tal forma que se puede afirmar que el funcionamiento o fracaso de toda organización esta en función del grado de armonía y colaboración que exista entre las partes que integran el sistema organizacional. La realización de un diagnostico en una organización no supone destacar los problemas que afectan a la misma sino mas bien se trata de reconocer las fortalezas y debilidades que esta tiene de tal forma que puedan reforzarse las primeras y disminuirse las segundas. Por todo lo anterior es indispensable utilizar instrumentos de diagnostico integral que evalúen cada una de las dimensiones que conforman a la misma.
La idea es obtener información valida y confiable de todos aquellos aspectos que influyen en el funcionamiento de toda organización. Las fuentes pueden ser diversas dentro de las cuales se sugiere las siguientes:
Métodos y técnicas
Dentro de la perspectiva funcionalista los métodos más usados son la entrevista, el cuestionario, el análisis de las redes de comunicación, la entrevista grupal, el análisis de experiencias críticas de comunicación, y el análisis de la difusión de mensajes.
Las técnicas aplicables son:
Entrevista. Esta técnica se complementa con el cuestionario y permite recoger información que puede ser investigada hasta en sus mínimos detalles en una conversación personal con los miembros de una organización.
Cuestionario. Permite recoger mayor cantidad de información de mayor cantidad de gente y de una manera más rápida y más económica que otros métodos; y facilita el análisis estadístico.
La entrevista grupal. Esta técnica selecciona un cierto número de miembros representativos de la organización para ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele centrar en aspectos críticos de la comunicación organizacional
Observación. Para llevarla a cabo, el investigador puede optar por convertirse en un miembro más del grupo (observación participante), o bien por observarlos desde fuera (observación no participante u ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la confianza de las personas que va a estudiar, lograr su aceptación y evitar en lo posible que s presencia interfiera o perturbe de algún modo las actividades cotidianas del grupo.
Entrevistas individuales. Es muy importante que en las entrevistas se logre lo que se conoce con el nombre de "simpatía". Esta implica el establecimiento de un clima de confianza mutua, comprensión y afinidad emocional entre el entrevistador y el entrevistado
Análisis de documentos. El investigador reunirá una colección de documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de extraer la información que contienen sobre la historia y características de la organización, y que lo llevarán a inferir algunos aspectos importantes de la cultura de la misma.
Discusión en grupos pequeños. Sesiones de grupo con una discusión dirigida.
Dramatización. Proporciona datos sobre la percepción que la gente tiene de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.
Técnicas proyectivas. Consiste en presentar a un sujeto un material poco estructurado, con instrucciones vagas y pidiéndole que lo organice a su manera, cosas que no puede hacer sin proyectar la estructura de su propia personalidad.
Técnicas cuantitativas aplicables:
Encuesta. La información recogida por medio de esta técnica puede emplearse para un análisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud de los problemas que se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa. El método que puede utilizarse para levantar la encuesta es el cuestionario
Condiciones para llevar a cabo el diagnóstico organizacional
Para poder llevar a cabo con éxito un diagnóstico organizacional se deben cumplir algunos requisitos básicos:
Antes de iniciar el proceso de diagnóstico es indispensable contar con la intención de cambio y el compromiso de respaldo por parte del cliente (término usado en Desarrollo Organizacional para designar a la persona o grupo directamente interesado en que se lleve a cabo una transformación en el sistema y con la suficiente autoridad para promoverla). Es decir, que esté dispuesto a realizar los cambios resultantes del diagnóstico.El "cliente" debe dar amplias facilidades al consultor (interno o externo) para la obtención de información y no entorpecer el proceso de diagnóstico.
El consultor manejará la información que se obtenga del proceso en forma absolutamente confidencial, entregando los resultados generales sin mencionar a las personas que proporcionaron la información.También debe proporcionar retroalimentación acerca de los resultados del diagnóstico a las fuentes de las que se obtuvo la información.El éxito o fracaso del diagnóstico depende en gran medida del cliente y del cumplimiento de los acuerdos que haga con el consultor
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Cuestionario de apoyos
Cuestionario para diagnosticar la necesidad de formar equipos
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- PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL. Fernando Zepeda. Ed. Addison Wesley Longman. México, D.F
Cuestionario de bloqueos psicológicos
Cuestionario de detección de necesidades de capacitación para gerentes y directivos
Cuestionario de auditoría para identificar los mecanismos de retención del personal valioso en una organización
- COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. Judith Gordon. Ed. Prentice Hall Hispanoamericana. México, D. F. 1997
Instrumento del modelo de aprendizaje
Prueba del punto de control
Inventario de la eficacia del equipo
Diagnóstico de la comunicación
Escala del compañero de trabajo menos preferido
El X-Y-Z de la actitud del administrador
Perfil del empowerment
Como diagnosticar la tensión
Evaluación de la preparación para el cambio
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PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL. Adrián Furnham. Ed. Oxford, University press. México, D. F
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Diagnóstico de fuerzas organizacionales
Método de jiro kawuakita team
Método de factorización, análisis y simplificación del trabajo
Inventario para determinar la situación socioafectiva del equipo de trabajo
Modelo para la exploración de problemas en equipo (EXPRO)
Modelo para la medición del desarrollo institucional MEDI
LAS ORGANIZACIONES Y EL CONCEPTO DE SISTEMA
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Lic. Adriana Meza B.* y Lic. Patricia Carballeda González.** *Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la Comunicación; con especialidad en Tecnologías de la Información y con experiencia de más de 5 años en el campo de Comunicación y Relaciones Públicas; México 2003
Oscar Yescas Domínguez
Maestro de tiempo completo de la Universidad de Sonora
Adscrito a la Academia de Psicología Organizacional
Psicólogo social y especialista en Desarrollo Humano, egresado de la Universidad Veracruzana
Presidente de la Academia de Psicología organizacional de 1993 a 2,004
Consultor independiente con experiencia en intervención en instituciones como Comisión Federal de Electricidad, Universidad de Sonora, Gobierno del Estado de Sonora Secretaría de Comunicaciones y Transportes, Telecom, etc.
Consultor e instructor en el campo de la Educación en sexualidad humana. Coordinador del Diplomado en sexualidad humana con la participación de Unison, Conapo, Imesex, MexFam realizado en 1993
Autor del diseño de cursos de capacitación: Psicología de las relaciones humanas, desarrollo de grupos de trabajo, El agente de cambio planificado, Taller de diagnóstico organizacional, taller de educación en sexualidad humana, etc.
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