Se le solicita a los participantes que describan reacciones y síntomas (emotivos, cognitivos y físicos) que hayan experimentado durante la reconstrucción del evento, sus propias conclusiones, sus reacciones cuando llegaron a su casa, durante los días que sucedieron al evento y en el momento actual.
Sin duda alguna, los participantes informarán sobre algunos síntomas que se relacionan con el estrés post-traumático: revivir los acontecimientos, tendencia al aislamiento, imágenes intrusas, estupor. Es posible que algunos sujetos reporten haber tenido impresiones poco significativas o no haber experimentado alguna reacción para el momento del evento y que empezaron a sufrir tensiones muy angustiosos a las 48 horas después del mismo; también pueden informar sobre reacciones fóbicas que pueden surgir sobre el lugar del evento. Asimismo, puede ocurrir que algún participante manifieste que tiene la sensación de no haber obtenido apoyo adecuado por parte de su familia o de su entorno, por falta de comprensión de la experiencia traumática sufrida.
6. Fase de formación y formulación
En esta fase el conductor hará una síntesis de las reacciones que presentan los participantes. Debe subrayar las similitudes en las reacciones y normalizarlas. Es importante resaltar el hecho de que este tipo de reacciones son normales y comprensibles cuando nos enfrentamos a eventos anormales. El conductor debe además mencionar todos los síntomas posibles que podrían presentarse en los días o semanas siguientes y recalcar que estos son síntomas normales que se espera disminuyan después de un tiempo. Esto les permite a los miembros del grupo, crear expectativas y formular algunas estrategias de afrontamiento.
Parte de la labor del conductor en esta fase, es la de enseñar técnicas de afrontamiento al estrés, motivar hacia modelos de comportamiento saludable como sueño, alimentación, descanso, actividad física, evitar alcohol o sustancias nocivas para la salud.
7. Fase de Recuperación.
En esta fase se motiva al grupo para que hable sobre sus proyectos futuros y sus estrategias de afrontamiento: soporte familiar y soporte dado por grupos homogéneos. Aquí se coloca el incidente y la experiencia en una perspectiva apropiada y suministra las indicaciones necesarias para una comprensión constructiva y la solución del estrés o el trauma. Esta es la última oportunidad para aclarar cualquier aspecto, responder a preguntas o interrogantes, hacer las conclusiones y reinsertar nuevamente al grupo a sus funciones normales.
Se debe motivar a los participantes a que conserven la cohesión del grupo y que se mantengan en contacto con el equipo conductor y acudir a el en caso necesario.
8. El seguimiento
Tiene diversas modalidades: telefonear, enviar correos electrónicos (e-mails), utilizar el Chat para responder interrogantes, posterior reunión con el grupo, evaluación psicológica.
Estrategias de Prevención
"No busques al amigo para matar las horas, búscale con horas para vivir" Khalil Gibrán
La institución y funcionarios que laboran en la asistencia, intervención, orientación, prevención y ayuda a la población, deben reconocer que el tipo de trabajo que realizan los expone permanentemente al estrés y nadie es vulnerable a sus efectos. Las continuas adaptaciones que tienen que realizar tiene, quiéralo o no, efectos en su vida laboral, familiar y social. Por ello es importante prevenir y eliminar, en la medida de lo posible, los elementos sorpresa ante cualquier situación difícil de manejar.
1. Estar capacitado para lidiar con situaciones de difícil tratamiento. En la medida de lo posible, prepararse con anticipación a la situación o los hechos en los que va a intervenir. Consulte o busque asesoría cuando el caso lo requiera. Esto le permitirá anticipar y lo preparará a enfrentar la situación con mayor confianza.
2. Realizar reuniones preparatorias antes de cumplir labores, cuando el caso lo requiera. De esta forma, se reducirán los elementos sorpresa que son los que contribuyen al estrés de incidentes críticos.
3. Establecer períodos de descanso cada hora y media a dos horas de trabajo, cuando la jornada es intensa. El personal de asistencia e intervención como en los casos de emergencias o intervención policial o fiscalía, necesitan descanso. La idea de que su entrenamiento y su experiencia elimina cualquier necesidad de descanso es un mito.
4. Rotar al personal de un área a otra de la escena es también importante; especialmente si no se puede proporcionar períodos regulares de descanso.
5. Durante cualquier incidente crítico, la fuente de alimentación de vitaminas, sales y minerales pueden resultar insuficientes por lo que se hace necesario la ingesta de alimentos que contenga vitamina C y complejo B. Por lo tanto, se recomienda ingerir alimentos como: frutas, verduras, bebidas sin cafeína, no dulces, alimentos bajo en grasas y en cantidades reducidas y tomar mucho agua.
6. Una vez concluido el trabajo se debe alentar a los miembros del equipo o compañeros de trabajo, a que hablen entre ellos sobre los incidentes perturbadores. Esto los ayudará a colocar la situación en perspectiva y asegura al personal que no son los únicos ni son anormales en sus reacciones.
7. Entrenar al equipo o los compañeros de trabajo para que en situaciones que surjan motivadas por reacciones de estrés, no hagan críticas, no culpen, no juzguen, no se burlen. Son reacciones normales ante una situación anormal.
8. Promueva actividades recreativas y de grupo en períodos no críticos. Reuniones sociales, salidas, paseos entre el personal.
9. Recuerde que el funcionario dedicado a labores de asistencia, intervención, orientación, prevención y ayuda a la población es un individuo normal que también es vulnerables al estrés. Por el bienestar y la salud de todos, se debe de plantear estrategias de prevención para que el personal tenga éxito en el afrontamiento al estrés, mejore su calidad de vida y el resultado de su trabajo sea eficiente.
Recomendaciones Generales:
Luego de experimentar una situación a la que podemos llamar crítica, las siguientes recomendaciones generales pueden servir de ayuda para manejar el distrés:
Conozca las reacciones que se esperan cuando se experimenta una situación de incidente crítico.
Acepte el impacto que pueda haberle producido el incidente Comparta su experiencia.
Pase más tiempo con otras personas. Es más fácil enfrentar momentos estresantes cuando la gente se ayuda mutuamente.
Si le ayuda, hable a cerca de cómo se siente.
Esté dispuesto a escuchar a otros que necesitan hablar de cómo se sienten.
Regrese a sus rutinas diarias. Los hábitos conocidos nos confortan.
Si lo necesita, tómese su tiempo para afligirse y llorar. Para sentirse bien en el futuro, debe dejar que sus sentimientos afloren; no los oprima ni los esconda. Solicite apoyo y ayuda a su familia, amigos, iglesia o cualquier institución de asistencia y ayuda a la comunidad.
Forme parte o intégrese a grupos de apoyo.
Fíjese metas y objetivos pequeños para enfrentar problemas grandes. Tome una cosa a la vez en vez de tratar de hacer todo en un solo momento.
Aliméntese nutritivamente y con alimentos que mitiguen la acción del estrés y no que lo aumenten (evitar bebidas cafeinazas, cigarrillos, alcohol, azúcar, otros).
Tómese su tiempo para caminar, estirarse, ejercitarse y relajarse, aunque sea por unos minutos.
Asegúrese de dormir lo suficiente y descansar. Cuando se sienta muy estresando necesitará mayor descanso.
Haga algo que lo haga sentirse bien: bañarse con agua tibia, pasear, sentarse al sol, acariciar su mascota.
Si trata de hacer demasiado, trate de hacer menos, dejando de hacer algunas cosas que no son absolutamente necesarias.
Encuentre algo positivo que pueda realizar: únase a las personas de la comunidad para ayudar a enfrentar la tragedia.
Escápese de la atención del evento: no vea ni escuche noticias sobre el evento, distráigase haciendo algo que le agrade.
Utilice técnicas de autocontrol, relajación y lecturas de autoayuda.
Si necesita ayuda, no dude en buscarla en el profesional adecuado
Ir a un tratamiento con un profesional de la psicología o especialista en salud mental, no nos limita ni nos incapacita. Es un profesional especialmente entrenado para brindarnos ayuda solidaria, para lograr una mejor comprensión y aceptación de nosotros mismos y cambiar nuestras actitudes hacia nosotros, hacia los demás y hacia el mundo en general.
Trabajando en Equipo
"Lo que llamamos en otros pecados, consideramos en nosotros como experiencia." Ralph Waldo Emerson
El éxito de una organización no es producto del trabajo individual y aislado de unos pocos; se basa más bien en la cooperación y la colaboración del trabajo en equipo. Es decir, el conjunto de individuos integrados y orientados en una misma misión y visión de futuro, que participan activa y comprometidamente para que sus propósitos se desarrollen y sus esfuerzos mancomunados logren resultados.
Un equipo dedicado a la asistencia, ayuda, intervención, orientación, prevención y ayuda a la población es un grupo de personas que trabajan para un fin común: el bienestar, el respeto, la instrucción y orientación y la aplicación de normas y defensa de la población. Sin embargo, no es una actuación individual de cualquier profesional o especialista, es la labor de todo un equipo entrenado que sirve a la comunidad.
Trabajar en equipo implica un proceso de aprendizaje compartido, para crecer continua y conjuntamente. Escuchar y aprender uno del otro, comunicarse y ser asertivo en sus reacciones, la oportunidad de aprovechar las experiencias de cada cual posee, para su aplicación práctica. El resultado es el esfuerzo común, la satisfacción y el reconocimiento como grupo, además del éxito en la labor que se realiza.
Trabajando en equipo crearemos conciencia de calidad, cohesión, motivación y éxito mediante la confrontación interactiva de experiencias y conocimientos. Se mejora la comunicación, el estudio grupal de los problemas, la exposición de ideas y el análisis de posibles resultados, hasta lograr una actitud abierta, de mejora permanente en las labores propias de las funciones que realiza. Esto conlleva mejoras en las relaciones jefe-subalternos y en las relaciones de los individuos que conforman el equipo, tanto desde el aspecto humano como desde técnicas propias del trabajo y de las habilidades sociales.
Para logra el éxito, optimizar el uso de recursos y la relación entre los miembros del equipo, debemos mejorar en los siguientes puntos:
1. Calidad:
Administración participativa con compromiso de trabajo. Estableciendo metas y objetivos compartidos por todos los miembros del equipo en labores de asistencia o intervención, en solución de problemas, en el cambio o mejoría, en el desarrollo personal.
Aprovechamiento de las experiencias y capacidades individuales en beneficio del grupo.
Conocimiento de las necesidades individuales y el estilo de liderazgo.
Reducción de errores y mejora de calidad.
Capacidad grupal en la resolución de problemas.
Desarrollar una actitud de prevención de problemas.
Mejorar la calidad de las relaciones jefe-subalternos y de las relaciones entre los miembros del grupo. Esto incluye el desarrollo de habilidades sociales.
Incentivar la comunicación eficaz.
2. Eficiencia:
Optimizar el uso de recursos materiales y humanos para "hacer más con menos"
Ahorrar esfuerzos no necesarios y evitar el desgaste físico y mental.
Desarrollar la efectividad en el grupo
Innovar diseños y modelos basados es la experiencia grupal y en la realidad nacional.
3. Motivación:
Mejorar las relaciones jefe-miembros del grupo y las relaciones dentro del grupo.
Participación administrativa en la relación jefe-miembros del grupo.
Reedificación de la dignidad y el respeto del individuo como persona.
Motivación por el cambio y la capacitación continua.
Mejora de la comunicación vertical y horizontal.
Promover el desarrollo personal y el liderazgo.
Generar la disposición y la humildad para aprender de los demás.
La concordancia entre las necesidades y las metas, la motivación y la participación, una moral elevada y relaciones basadas en la consideración y el respeto, hacen que un equipo funcione cohesionado y logre el éxito.
Claves para el Éxito
"Sólo se podrá respetar a los demás cuando se respeta uno a sí mismo, sólo podremos dar cuando nos hemos dado a nosotros mismos, sólo podremos amar cuando nos amemos a nosotros mismos." A. Maslow,
Personas entrenadas para la asistencia, intervención, orientación, prevención y ayuda a la población forman equipo y trabajan de esta manera, para la consecución de una meta: el bienestar de las personas y la protección y el derecho de las mismas. El equipo, los individuos que lo conforman y los jefes que los lideran, deberán por tanto, desarrollar ciertas habilidades claves para garantizar el éxito en su labor. Estas habilidades son las siguientes:
Los Miembros de un equipo:
Procurar ser íntegros y auténticos.
Confiar en el grupo y ser confiables.
Demostrarse a sí mismo y al equipo, como una persona que coopera, contribuye y que es un miembro constructivo.
Evaluar la correspondencia entre lo que se experimenta y lo que en realidad existe.
Darse cuenta de sus propias limitaciones.
Realizar lo que realmente se puede, se quiere y se disfrute de hacerlo.
Tomar conciencia de sus propias emociones.
Realizar un ajuste adecuado de las emociones, pensamientos y conductas a situaciones y condiciones cambiantes.
Manejar las presiones y frustraciones.
Postergar los impulsos y tentaciones.
Expresar sentimientos, creencias y pensamientos sin dañar los sentimientos de los demás
Defender nuestros derechos de una manera no destructiva.
Asimilar el rol que le corresponde sin interferir en el del otro.
Percatarse, comprender y apreciar los sentimientos de los demás.
Evaluar adecuadamente y comprender las acciones y sentimientos propios y de los otros para interactuar como equipo. Recuerde, hay comportamientos verbales y no verbales (gestos, actitudes), cognitivos (valoraciones) emocionales (alegría, temor, ira).
Ser un buen oyente.
Mantener la cortesía y respeto mutuos.
Elevar la autoestima propia y la de los demás,
Buscar ser recompensado y no castigado o ignorado.
El Equipo:
Buscar compartir propósitos comunes
Comprometerse con y como equipo y la institución
Comprometerse con la labor que se realiza y con lo que se espera de ellos.
Acentuar el trabajo en grupo y no individualmente.
Mantener un estado de alerta en todos sus miembros y procurar potenciar el futuro del equipo y de sus integrantes.
Identificar y definir los problemas, así como generar e implementar potencialmente soluciones efectivas.
Incrementar la energía y la efectividad del equipo en períodos bajo presión.
Encontrar soluciones efectivas en circunstancias difíciles,
Apreciar en forma constructiva los desacuerdos y extraer de las divergencias el poder de una visión común,
Fomentar entre sus miembros una comunicación abierta, sin prejuicios; escuchándose unos a otros y respondiendo de acuerdo a los intereses propios de cada miembro y los intereses del grupo.
Fomentar la asertividad y la empatía entre sus miembros.
Procurar la felicidad y el optimismo..
El Jefe de Equipo:
Afronta las exigencias
Dirige su vida de forma equilibrada
Planea, presupuesta, organiza, en comunicación estrecha con la institución, las autoridades y los miembros del equipo.
Maneja lo complejo.
Controla y resuelve problemas.
Es sincero e íntegro
Se conoce a sí mismo.
Es empático, se percata, comprende y aprecia los problemas y sentimientos de los demás.
Flexible, capaz de adecuarse a las condiciones cambiantes.
Tiene vocación por servir
Tiene visión y diversidad.
Irradia energía positiva.
Es entusiasta y tiene sentido del humor.
Es perseverante y claro en los objetivos,
Se renueva continuamente, aprende y se ejercita para la autorrenovación.
Motiva e inspira a su equipo.
Es amable, cree y confía en él.
En su relación con sus subordinados:
Se relaciona satisfactoriamente con los otros miembros del equipo
Proporciona información y retroinformación sincera y actual.
Informa verazmente sobre la institución, su organización, la profesión,
funciones y objetivos y los cambios que se van sucediendo.
Da orientaciones específicas.
Aclara normas y expectativas para evaluar la acción personal de los miembros del equipo.
Señala las tendencias emergentes y acontecimientos de influencia.
Comunica la orientación estratégica de la institución.
Relaciona los objetivos de carrera de sus subordinados y las necesidades institucionales.
Señala puentes de apoyo y obstáculos para el logro de metas.
Ayuda a que el equipo pueda desarrollar planes de acción y que disponga de contactos útiles con otros sectores.
Crea un clima abierto y de aceptación
Sabe escuchar a los miembros de su equipo y responder de acuerdo..
Analiza las aptitudes de los miembros del equipo y sus objetivos, vinculándolas a personas que brinden oportunidades.
Ayuda a los miembros en su desarrollo profesional y a la selección de objetivos realistas de su actividad.
Ayuda a que los miembros del equipo puedan determinar sus valores, intereses y destrezas; a que comprendan y expresen sus necesidades con respecto a la labor que realizan.
Conecta a las personas con los recursos que necesitan para ejecutar planes de acción.
Enfrentando el Conflicto
"Nuestras discordias tienen su origen en las dos más copiosas fuentes de calamidad pública: la ignorancia y la debilidad." Simón Bolívar
En funciones de asistencia, intervención, orientación, prevención y ayuda a la población, en donde se exige el trato constante con personas inmersas en conflictos de difícil tratamiento, hay muchas personas interesadas con responsabilidades, intereses y objetivos diferentes. Hay gran desbordamiento emocional que afectar la comunicación interpersonal.
Personal de este tipo no solo se limitan a lo que su función les demanda tienen que también que utilizar su habilidad para relacionarse y comunicarse con estas y otras personas y actuar con asertividad, cuando se enfrenta al desconcierto, la frustración e ira de muchas de las personas a las que atiende, a la interferencia de curiosos, otros profesionales, representantes, familiares, políticos y autoridades que en la búsqueda de información o por buscar protagonismo, tienen actitudes muchas veces violentas. A los intereses encontrados y rivalidades entre diferentes equipos de otras instituciones que podrían causar escenas desagradables. A la frustración y desconcierto de compañeros, familiares y amigos propios, que quizás no comprendan en toda su magnitud, el tipo de labor que se realiza.
Muchos funcionarios, en el desempeño de su labor, tienen también la responsabilidad de interactuar y coordinar con otros equipos, instituciones, autoridades, representantes y con miembros de la comunidad.
Una mala comunicación puede desencadenar conflictos y escenas violentas que entorpecen más la labor. Los malos entendidos, los desacuerdos, el choque de intereses y deseos, pueden hacer sentir a las personas que su autoestima y su dignidad se encuentran amenazadas, y una actitud inadecuada puede entenderse como provocación. Surgen insultos, burlas, rechazo, reclamos y agresión como respuesta a un gesto, una actitud, una mirada que es entendida como desinterés, amenaza o agresión. Se enfría o se rompe la relación y el conflicto en lugar de servirnos como medio de progreso y aprendizaje, es motivo de mayor dolor y ansiedad.
Es importante entonces, el adiestramiento en estrategias y técnicas de solución de conflictos (negociación, mediación y conciliación). De esta forma, se contará con un personal preparado para que cuando el caso lo requiera, puedan apaciguar ánimos, evitar la violencia, encontrar la mejor solución a los conflictos que se presenten y mantener las relaciones entre el propio equipo, otros equipos de respuesta, instituciones, otros trabajadores, autoridades, víctimas, familiares, comunidad y sus propios familiares, compañeros y amigos. El efecto que causa la aplicación de estas herramientas, es la de una mejor comunicación y un mejor entendimiento entre las personas. Aquellos que la aplican adecuadamente, son modelos a imitar por los que observan sus beneficios y virtudes.
Técnicas de Resolución de Conflictos
"La manera más desagradable de replicar en una polémica es la de enojarse y la de callar, pues el agresor interpreta ordinariamente el silencio como un desprecio."
En la Negociación, se intenta resolver el problema directamente a través de acuerdos entre los interlocutores.
En la Mediación interviene un tercero neutral que asiste a los involucrados en la resolución del problema.
En la Conciliación interviene un tercero neutral quien fomenta el diálogo y puede aportar sugerencias en la solución de los conflictos.
En la práctica, todo funcionario que asista o intervenga en situaciones estresantes, conflictivas y/o traumáticas tiene necesidad de negociar, mediar o conciliar. Cuando aplicamos Primeros Auxilios Psicológicos también estamos empleando procesos de resolución de conflictos. Así:
Se Negocia, cuando el funcionario interactúa con las personas que asiste o cuando interviene en algún hecho, cuando tiene que hacer coordinaciones e implementar estrategias con su propio equipo y con otros equipos, instituciones y autoridades, cuando tienen que decidir qué material a emplear es el más adecuado o qué actividad es la que más les favorece o conviene, cuando su familia tiene una actividad y el tiene que salir a cumplir una actividad propia del servicio. Imponer criterios, someterse y ser amables, ceder, discutir en base a posiciones y no al interés de todos no es saludable. Crea frustración, ira y desconcierto. Aumenta el estrés y la relación se deteriora.
Media o concilia, cuando tiene que intervenir en los conflictos de otras personas, cuando hay desacuerdos entre compañeros de trabajo o los miembros del equipo; cuando hay rivalidades y sentimientos encontrados entre familiares de víctimas, previniendo acciones violentas; cuando en su intervención en la comunidad, hay intereses y deseos opuestos –en la rivalidad entre instituciones; en el salvamento de una víctima, una intervención de emergencia, desastre o policial. Tomar partido, basarse en la posiciones de los disputantes y no en los intereses, crea resentimientos, malogra la relación, predispone a la violencia.
La negociación, la mediación y la conciliación, son estrategias y procedimientos que ofrecen a trabajadores de este tipo, herramientas para abordar los conflictos que surgen en su relación con otras personas durante y después de una intervención. Permite al trabajador, la adquisición de nuevos modelos de comunicación. Posibilita una comunicación eficaz a través del diálogo, preservando la relación. Por voluntad, son actores de un acuerdo por consenso, en donde todos se sienten satisfechos en sus deseos e intereses. Alivia además, la ansiedad creada por malos entendidos, y la labor será más eficiente y exitosa.
El psicólogo especialista, al aplicar los primeros auxilios psicológicos –como veremos más adelante–, basándose en técnicas de resolución de conflicto, podrá lograr un mejor abordaje del problema dentro de la crisis y ayudar a encontrar la solución más adecuada.
Un trabajador cuya función diaria los expone a "tensión" permanente y a situaciones muy traumáticas y conflictivas, entrenado en medios alternativos de resolución de conflictos (negociación-mediación-conciliación) trabajará con las relaciones interpersonales, se comunicará con claridad, reducirá la tensión emocional, aceptará las diferencias personales y culturales, no prejuzgará, no enjuiciará, no interpretará, no culpará sin motivo. Sabrá escuchar y emplear un lenguaje neutral. Será neutral e imparcial. Conocerá las características de las relaciones interpersonales, en situaciones traumáticas y conflictivas.
A continuación haremos una breve revisión de los procedimientos y técnicas básicas de resolución de conflictos en negociación, mediación y conciliación.
El Conflicto
En toda relación interpersonal siempre existen desacuerdos o intereses encontrados o malos entendidos: a esto lo llamamos conflicto.
Los conflictos ocurren por:
3. Una comunicación incompleta, en donde la historia se escucha de manera insuficiente.
4. Una información equivocada.
5. Cuando al menos una de las persona se encuentra bajo los efectos del estrés (tensa, confundida, alterada).
6. Cuando hay diferentes puntos de vista y es visto como rechazo o cuestionamiento por una de las partes.
7. Cuando los recursos son limitados y no se pueden cubrir necesidades materiales.
8. Necesidades psicológicas que no que no son satisfechas, como la de la identidad, seguridad, reconocimiento, justicia.
9. Cuando la persona se siente vulnerada o amenazada.
10. Cuando existe una atmósfera de intolerancia y de prejuicios.
11. Cuando existe una atmósfera de rivalidad, discordia y tendencias adversariales en lugar de prevalecer el espíritu competitivo y la cooperación.
12. Expresiones equivocadas de las emociones.
Los conflictos son inherentes al ser humano y siempre están presentes en forma manifiesta o latente. Es lo que hacemos con el conflicto lo que lo hace bueno o malo. El conflicto puede ser visto como una oportunidad para crecer y aprender nuevas habilidades si se maneja adecuadamente y se emplea como experiencia de vida.
Los conflictos son positivos cuando se perciben claramente las características y alcances del problema y que, al manejarlos adecuadamente, puedan promover el cambio y mantener la relación mediante acuerdos o soluciones consensuales.
Los conflictos son negativos cuando se mantienen las posiciones y se poralizan las diferencias, se actúa con perjuicio o en forma abusiva o sumisa.
Los conflictos pueden surgir desde una situación insignificante hasta una situación de extrema hostilidad y violencia.
Para un manejo adecuado del conflicto, es recomendable seguir las siguientes pautas:
1. Identificar y delimitar el problema.
2. Tratar el problema y no atacar a la persona.
3. Escuchar activamente y sin prejuicios.
4. Respetar los sentimientos del otro.
5. Ser responsable de nuestros actos.
¿Cómo maneja usted los conflictos?
Nos enfrentamos a los conflictos, con tres estilos básicos: la negación, la confrontación y la resolución del problema.
Negamos el conflicto cuando no admitimos que algo nos molesta, lo reprimimos y no queremos hablar sobre ello.
Confrontamos el conflicto, cuando nos atacamos verbal o físicamente. Ninguno tiene la voluntad de escuchar al otro.
Buscamos la solución del problema cuando tenemos la voluntad de hablar sobre el problema sin atacarnos verbal o físicamente y tenemos la voluntad la solución que sea mejor para todos.
Reconocer en primer lugar que estamos frente a un conflicto y hablar y escuchar al otro son las estrategias básicas para la solución del problema.
La Escucha
Escuchar con exactitud no es tan fácil como parece. En toda comunicación hay dos tipos de oyentes: el buen oyente y el mal oyente.
El mal oyente se caracteriza por no prestar atención, interrumpir, le habla a otro mientras uno está hablando, responde con un lenguaje grosero, mira su reloj u otro objeto que lo distrae, bosteza y demuestra aburrimiento o impaciencia, su postura es desganada, sus gestos son de fastidio.
El buen oyente mira atentamente a su interlocutor, parafrasea argumentos cortos, hace preguntas pertinentes, su lenguaje corporal demuestra interés, se pone en el lugar del otro. Mira atentamente, asiente con la cabeza.
El lenguaje que empleamos para comunicarnos no es solo verbal. También existe un lenguaje corporal que nos habla de las emociones del interlocutor: su postura, su mirada, el tono de voz, su expresión facial. Este lenguaje mudo es un indicador de emociones tales como el de aburrimiento, temor, nerviosismo, sentirse confortable, amor, alegría. No es lo que se dice sino como se dice lo que cuenta.
Escucha Activa
Escuchar activamente significa escuchar en una forma positiva que permita que el hablante sienta su interés, su atención y su compromiso.
La escucha activa tiene las siguientes características:
Ponerse en el lugar del otro. Trata de entender qué está diciendo la otra persona y cómo se siente acerca de ello
No interrumpir cuando la otra persona está hablando. No ofrece consejo o sugiere algo sobre cómo resolver su problema. No convierte la conversación en una discusión de cómo manejaría una situación similar.
Ser honesto, no tomar partido. Ver todos los puntos de vista.
Parafrasear. Escuchar y resumir lo que se ha dicho.
Replantear los hechos y sentimientos importantes de lo que dice la persona. Neutralice la cólera y argumentos acusatorios.
Hacer preguntas relevantes para aclarar hechos y sentimientos. Los sentimientos son muy importantes en el conflicto. Con frecuencia, observamos personas que se siente molestas con otras personas y no considera cuáles pueden ser los sentimientos de esa persona. Cuando las partes escuchan los sentimientos de unas y otras, cambian su forma de ver el conflicto, pueden entenderse mejor y estarán mejor dispuestos para arreglar el problema.
Situaciones Difíciles
En toda situación de conflicto enviamos mensajes a la otra persona. Hay Mensajes del YO y Mensajes del TU. Enviar un Mensaje del TU es decir por ejemplo: "tu eres un idiota, no llegaste a tiempo y por tu culpa no fui a la reunión". Enviar un Mensaje del YO, es decir por ejemplo: "Me siento molesta por no haber ido a la reunión, porque creí que no querías ir".
Los Mensajes del TU son amenazantes. Se culpa a la otra persona y no se le da la oportunidad de defenderse. El tono de voz y el lenguaje corporal entran dentro de este mensaje, haciéndolo más acusador. La persona que escucha un Mensaje del TU está menos dispuesto a hacer lo que se le pide.
Los Mensajes del YO son menos amenazantes. Se utilizan cuando estamos molestos con alguien y queremos que lo sepa sin sentirse amenazado. La persona no se siente atacada. Con el Mensaje del YO es difícil gritar o tomar una actitud grosera o violenta. El tono de voz cambia y la persona está más dispuesta a escuchar. Las palabras claves son:
Yo siento… (Establezca el sentimiento)
Cuando tu… (Establezca la razón)
Porque… (Establezca las consecuencias)
Para reducir la ira de otra persona:
Deje que la persona se exprese. El simple hecho de escuchar a la persona y dejar que se desahogue alivia la tensión y el estrés..
No se ponga a la defensiva.. Es difícil pero debemos ejercitar el autocontrol.
Parafrasee. Replantee brevemente. No repita las frases ni gestos irritantes. Use un lenguaje menos hostil. Neutralice el lenguaje.
Resuélvanlos juntos. Exprese el deseo de que ambos trabajen juntos en el problema Esto no es admitir culpa. Es una manera de resolver un problema y disminuir la ira.
Resolución de Problemas
Ante un problema se debe tener en mente cuatro reglas:
No interrumpir cuando el otro hable.
No utilizar apodos, sobrenombres ni groserías
Ser lo más honesto posible. Sin prejuicios, sin tomar partido, sin malas interpretaciones.
Haz tu mejor esfuerzo para resolver el problema
Identifique el problema.
¿Cuál fue el problema de…(para la persona 1)?
¿Cómo se sentía…?
¿Cuál fue el problema… (para la persona 2)?
¿Qué sentía…?
Confeccione una lista de preguntas que puedan aclarar las diferentes partes del problema. Conociendo el problema es más fácil encontrar la solución.
Empleando la técnica de lluvia de ideas las partes podrán proporcionar cualquier idea posible para la solución del problema. Estas ideas se analizarán una por una, hasta llegar a un punto de acuerdo.
Al formular una solución final, hacer cuatro preguntas claves:.
¿Quién? ¿Quién quiere…?
¿Qué? ¿Qué hacer….?
¿Cuándo? ¿Cuándo se hará?
¿Dónde? ¿Dónde se hará?
Planteada la solución, responda a las siguientes interrogantes:
¿La solución es suficientemente específica?
¿Quién, qué, cuándo, dónde, cómo?
¿Puede realizarse lo que se acordó?
¿Resolverá el problema?
Indicamos a continuación los pasos que se siguen en una Negociación en la Mediación – Conciliación.
La Negociación
En la Negociación, se intenta resolver el problema directamente a través de acuerdos entre los interlocutores. Para ello se emplea el siguiente procedimiento:
1. Recordar las reglas:
No interrumpir
No llamar con apodos, sobrenombres o groserías
Ser honesto, evitar prejuicios
Esforzarse lo máximo para resolver el problema
2. Decidir quién hablará primero.
3. Delimitar el problema
La Persona 1 dice lo que ha pasado
La Persona 2 replantea y pregunta cómo se siente la Persona 1.
La Persona 2 dice lo que ha pasado
La Persona 1 replantea y pregunta cómo se siente la Persona 2.
4. Buscar la Solución
La Persona 1 da una solución.
La Persona 2 está de acuerdo o da otra solución.
Se continúa proponiendo soluciones hasta que el acuerdo se logre
5. Cada persona propone qué hacer para que el problema no vuelva a surgir. .
La Mediación y Conciliación
En la Mediación interviene un tercero neutral que asiste a los involucrados en la resolución del problema. En la Conciliación interviene también un tercero neutral, pero puede aportar sugerencias para la solución del conflicto. Los Pasos de la Mediación-Conciliación son los siguientes:
1. Introducción y Reglas
Presentación
Preguntar a las partes en conflicto, si desean resolver sus problemas con usted.
Explicar que lo que se dice en este momento será confidencial.
Acordar las de 4 reglas:
No interrumpir cuando el otro hable.
No utilice apodos, sobrenombres o groserías
Sea honesto
Hagan el mejor esfuerzo para resolver el problema
2. Definir el Problema
Decidir quién hablará primero.
Pregunte a la persona Nº 1 que relata lo que pasó. Replantee
Pregunte a la persona Nº 1 cómo se siente y por qué. Replantee el sentimiento
Pregunte a la persona Nº 2 que relate lo que pasó. Replantee
Pregunte a la persona Nº 2 cómo se siente y por qué. Replantee el sentimiento
Preguntar a ambas partes si tienen algo que agregar.
3. Buscar Soluciones
Lluvia de Ideas
Pregunte a la persona Nº 1 qué puede hacer para resolver el problema.
Pregunte a la persona Nº 2 si está de acuerdo con la solución. Si no pueden…
Pregunte a la persona Nº 2 si tiene alguna solución al problema
Pregunte a la persona Nº 1 si puede aceptar esta solución.
Preguntar a uno y al otro hasta que el acuerdo se logre. En este punto,
A diferencia de la Medicación en la Conciliación, si las partes no están de acuerdo en ninguna solución, se puede sugerir alguna solución y le preguntará a cada una de las partes si pueden aceptar esta solución.
4. Acuerdo Final
Replantee la última solución. Esté seguro de que ambas partes están de acuerdo en lo mismo y que todas las partes hayan sido escuchadas.
Pregunte a las partes lo que ambos pueden hacer para que este problema no se repita.
Pregunte a las partes si sienten que el problema ha sido resuelto.
Felicite a las partes por el esfuerzo realizado.
Si existe la oportunidad, haga que las partes se responsabilicen con el acuerdo y que este conste en un documento firmado por ambas partes.
Se hace la observación que los procedimientos de negociación, mediación y conciliación, arriba mencionados, requieren de un entrenamiento teórico-practico a cargo de especialistas en la materia.
Técnicas de Resolución de Conflictos en la aplicación de Primeros Auxilios Psicológicos
Los dones que provienen de la justicia son superiores a los que se originan en la caridad." Khalil Gibrán
En labores en donde se exige el trato constante con personas de diferentes características e interacción emocional de diferente índole, el personal entrenado, aplica los primeros auxilios psicológicos con el objeto de asistir a las personas a su cargo o con las que interactúa, a que enfrenten la crisis, controlen sus emociones y sentimientos y neutralicen los componentes subjetivos de la situación para así poder iniciar el proceso de solución del problema. Durante este proceso, se proporciona apoyo emocional, se procura reducir las tensiones, se ayuda a manejar las reacciones de estrés y se facilita el enlace con fuentes de información, orientación y asistencia.
En cada una de estas intervenciones hay un proceso manifiesto o no, que sigue un modelo básico de resolución de conflictos, dentro de una situación de crisis y de emociones intensas.
Las técnicas de resolución de conflictos se basan en la habilidad para escuchar y entender los pensamientos, sentimientos y deseos de otros y poder comunicar en forma clara y precisa, hechos, pensamientos, sentimientos y deseos.
Una persona entrenada en estas técnicas no solo podrá comunicarse con precisión y claridad sino que también ayudará a otros a que hagan lo mismo. Desarrollará habilidades de escucha que harán comprender a las otras personas, que son escuchadas y comprendidas; podrá clarificar y resolver con más efectividad los problemas que se presentan en su interacción con otros, a la vez que ayudará a que los otros también clarifiquen y resuelvan sus problemas. Será empático y asertivo y ayudará a otros a manejarse con empatía y asertividad al ayudarlos a poner en el lugar del otro, a la vez que defiende sus necesidades e intereses, tomando en cuenta también las necesidades e intereses de las otras personas, sin dañar la relación o la autoestima. Desarrollará habilidades de resolución de conflictos que le permitirán manejar en forma efectiva, los desacuerdos y diferencias dentro de situaciones críticas con fuertes componentes emocionales.
Apoyándonos en el modelo de resolución de conflictos, el procedimiento para la aplicación de los primeros auxilios psicológicos sería como sigue:
1. El abordaje. Identificarse como un personal especializado que se encuentra allí para ayudarlo. Explicar que las reacciones que tiene son normales para una situación anormal y que se sienta libre de comunicar sus pensamientos, emociones, deseos e intereses. Subraye el hecho de que todo lo que se diga será confidencial.
2. Realización del contacto. Ser empático con la víctima, o con la persona a la que asiste o ayuda durante una crisis o un conflicto. Esto es, saber escuchar no solo los hechos sino también los sentimientos, deseos e intereses. En esta fase, el funcionario capacitado, escuchará con empatía, observando no solo el lenguaje verbal sino también el corporal, sin ignorar los sentimientos, sin juzgar, evitando cualquier prejuicio. .
3. Análisis de las dimensiones del problema. Aquí se identifica el problema empleando las técnicas de la escucha activa y las técnicas de parafraseo y replanteo. Se solicita que la persona concrete los hechos y se hace preguntas sobre el problema, relacionadas al pasado inmediato, al presente y al futuro inmediato, teniendo siempre presente la situación emocional en la que se encuentra la persona y tomando en cuenta sus deseos e intereses. Neutralice el lenguaje empleando el lenguaje del YO al parafrasear y replantear los hechos y los sentimientos. Trate que la persona haga lo mismo.
4. Sondeo de las posibles soluciones. Empleando la técnica de lluvia de ideas, buscar conjuntamente las probables soluciones para las necesidades inmediatas y para las posteriores; priorizando estas necesidades. No deje obstáculos ni probables soluciones sin analizar.
5. Concretar las Acciones. Delimitar las acciones a seguir para la aplicación de la solución del problema, tomar decisiones conjuntas, sin retrasarlas o tratar de resolverlo todo. Hacer confrontaciones cuando lo crea necesario.
6. Análisis de la posible aplicación de las soluciones propuestas. Se supone que el especialista estará lo suficientemente informado sobre los recursos existentes y/o el conocimiento previo de fuentes de asistencia, orientación e información, donde se facilite la aplicación de la solución al problema, o parte de su solución.
7. Asistir en la ejecución de pasos concretos. Esto implica ayudar a la persona a que ejecute una acción concreta para manejar su problema.
8. Seguimientos para verificación del progreso. Esto es, establecer un procedimiento que permita verificar el progreso. Esto implica también, la evaluación de los pasos a seguir. Cuidando todos los detalles de la aplicación de la solución y el estado emocional de la persona.
Al intervenir aplicando los primeros auxilios psicológicos, el funcionario capacitado, deberá dejar que la persona se exprese y escuchar con empatía, no ponerse a la defensiva. Muestre su interés Parafraseando y replanteando brevemente los hechos, sentimientos, pensamientos, deseos e intereses, limpiando el lenguaje. Ayude a la persona a definir y concretar el problema. Resuélvanlo juntos.
Cuando las personas se encuentran atrapadas en situaciones críticas, conmocionadas por factores inesperados sumamente estresantes, y desbordadas por fuertes emociones, les es muy difícil manejar el estrés, confrontar adecuadamente sus problemas y comunicarse. ¡Póngase en el lugar de la otra persona!
Un personal capacitado y entrenado en técnicas y procedimientos de resolución de conflictos que pueda aplicar estos conocimientos a su intervención en primeros auxilios psicológicos le permitirá lograr una ayuda más efectiva para que su intervención y la asistencia que le pueda brindar a la otra persona o a las personas a las que asiste, puedan enfrentar la crisis, controlar sus emociones, comunicar mejor los hechos y sus sentimientos y comprometerlo en la búsqueda de una solución a sus problemas, priorizando necesidades y ajustándose a la realidad de la situación.
Anexos
1. Psicología de la Emergencia
2. Desarrollo Personal Clave del Éxito
3. ¡Olvida, perdona y neutraliza esa pesada carga que es la culpa, el rencor, el odio!
4. ¿Qué puedo hacer si estoy en riesgo de mostrar un comportamiento violento?
5. ¡No estoy loco!
6. Ante la pérdida de un ser querido
Anexo 1
Psicología de la Emergencia
Alejandra Palacios Banchero
Situaciones de caos, emergencias y desastres que pueda sufrir una población son de índole estresante y traumática, tanto para la población como para los trabajadores que intervienen en estas situaciones.. Se ponen en juego necesidades humanas básicas y las personas reaccionan con dolor, sensaciones de conmoción a largo plazo, pérdida y desamparo. En el individuo, los efectos en la vida cotidiana, se manifiestan en cuatro momentos:
1. Hay un momento de shock y la persona tiene una sensación de "fin de mundo", porque no encuentra un modelo que le permita enfrentar la crisis.
2. La negación. La persona percibe la pérdida pero intenta negarlo.
3. Sobreviene en la persona, una búsqueda inquieta, ansiosa de un modelo de respuesta para la situación angustiante.
4. Momento del duelo, llanto, rabia, esperanza intermitente de recuperar lo perdido, seres o cosas.
Los psicólogos emergencistas, en una emergencia, aplican en primer lugar, los primeros auxilios psicológicos a las víctimas, asisten y alivian a la población afectada, ya que el periodo de ocurrencia del suceso es dramático y traumático. Se suman a la etapa de respuesta y rehabilitación en coordinación con otros profesionales de emergencias. Asisten además, en el proceso de recuperación de la comunidad afectada, así como en la reconstrucción y restauración del sistema de producción.
Su labor también tiene que ver con la realización de actividades de planificación, coordinación y ayuda psicológica. Propicia la formación de grupos de autoayuda a través de los líderes naturales de la comunidad. Es sabido que las personas indicada para dar una ayuda eficaz, son aquellas que comparten la misma cultura, las mismas tradiciones, por lo cual las víctimas recibirán mejor el apoyo de los parientes, vecinos o personas que pueden conocer y comprender sus sentimientos.
Es labor del psicólogo emergencista, obtener información mantener contacto con instituciones y organizaciones que brindan ayuda y asisten en la planificación de actividades. En la comunidad, cumple una función de apertura a la palabra y a la escucha, que llevará adelante la misma comunidad.
El psicólogo emergencista, evaluará los efectos y la desorganización de la persona y del grupo con el cual vive. El acompañamiento y la orientación, puede facilitar el transito a una etapa de recuperación, donde ceden o se atenúan las reacciones intensas, facilitando la reorganización adaptativa del individuo y del grupo.
El especialista atenderá a todos aquellos efectos de distrés que se evidencian en la atención, percepción, memoria motivación y juicio, y en especial en casos de muertes traumáticas, el aspecto del dolor psíquico y el duelo, y sus expresiones como ansiedad, negación, culpa, violencia y auto y hetero-agresión.
En aquellos casos que lo requieran y solo después de haber abierto este espacio, dichos casos serán evaluados y atendidos en consulta individual.
En resumen, el rol del psicólogo emergencista en situaciones de emergencia y desastre, es activo y empático. Mantendrá un rol de acompañante, de contención. Es promotor de catarsis. Es pedagogo, orientador, coordinador y organizador, mediador y negociador.
En su intervención, el psicólogo emergencista deberá empleará técnicas de Debrifing, defusing y desmovilización psicológica en el manejo de incidentes críticos. Técnicas de afrontamiento para la prevención del estrés ocupacional en equipos de primera respuesta. Terapias y dinámicas grupales. Técnicas de intervención comunitaria orientadas a la recuperación de redes de soporte social y solución de problemas. Estrategias psicosociales para la neutralización del rumor y el manejo de la comunicación. Técnicas de resolución de conflictos en la mayoría de las instancias de su intervención.
Recuerde, No vasta la voluntad de ayudar, una ayuda equivocada, sin preparación y la ayuda del profesional equivocado, será más dañina que la falta total de ayuda. El psicólogo emergencista, por lo tanto, deberá estar capacitado y especializado en esta actividad.
Recomendaciones:
Las siguientes recomendaciones están dirigidas a los psicólogos emergencista y al personal capacitado:
Observación atenta de las reacciones y el comportamiento de los miembros del grupo tanto después de un incidente crítico como en períodos no críticos.
Asistencia y asesoramiento individual en los casos que se requiera.
Información actual y periódica sobre la organización, el equipo, los trabajadores y las novedades que intereses y los avances en el campo.
Planeamiento y ejecución de actividades que fomenten la comunicación, el trabajo en grupo y el fomento de valores y habilidades sociales.
Reuniones técnicas periódicas para analizar problemas y buscar soluciones.
Diseñar talleres de capacitación
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