Un Futuro Planificado Estratégicamente: Aplicación de las Herramientas de Calidad (página 4)

Es una expresión matemática, generalmente un cociente del tipo tasa, proporción o razón aunque puede ser cualquier otro tipo de valor lógico. Cuando los hechos incluidos en los dos términos del cociente son de diferente naturaleza, hablamos de razones, por ejemplo, la razón consulta / egresos. Cuando el numerador está incluido en el denominador, hablamos de una proporción. Por ejemplo, la proporción de Rx con signos patológicos / total de Rx tomadas. Cuando el numerador contabiliza hechos de riesgo (muerte, enfermedad, accidente,) en relación a un denominador conformado por la población expuesta a ese riesgo durante un período especificado (generalmente un año), hablamos de tasa. Tasa de internaciones / total de beneficiarios.

INDICADORES DE GESTIÓN

Expresan cuantitativamente una relación que permite llamar "objetivamente" la atención sobre un problema o aspecto relevante del mismo. Estos indicadores son la expresión simbólica (sobresimplificación) de los problemas de gestión. Son útiles para procesar y comparar a través del tiempo el desempeño de un sistema de salud.

INDICADORES O EVENTOS CENTINELAS

Medidas cuantitativas que son incidentes serios y fácilmente reconocibles que pudieron ser evitados tales como muertes prevenibles, complicaciones clínicas o epidemias por enfermedades transmisibles.

INFORME PAUTADO

Constituye una solicitud de información cuali y cuantitativa, con pautas precisas para su confección, ya sean tablas, formularios o cuestionarios apreciativos, los que debe ser contestados por los miembros o representantes de las unidades evaluadas, incorporando así su visión.

INEQUIDAD

Anglicismo por referencia la termino "inequity" implica diferencias o variaciones sistemáticas, innecesarias y evitables en el seno de poblaciones o aglomeraciones humanas. Desde el punto de vista metodológico será necesario definir indicadores de segundo y tercer nivel para la comprensión de su carácter relativo o comparativo frente a las heterogenidades intragrupales.

INIQUIDAD

Concepto referido a las inequidades no solamente evitables sino también inicuas (desleales, vergonzosas e injustas) resultantes de la injusticia social en presencia de diversidades, desigualdades o diferencias

ISO

Sigla de la International Standards Organization. Entidad que desarrolla y difunde normas de calidad de la producción y los servicios. Su grupo ISO9000 y siguientes de normas de calidad ha sido aplicado a los procesos asistenciales en diversas regiones del planeta.

ISQua

Sigla de la International Society for Quality in Health Care. Institución científica internacional que fue creada hace unos 20 años con el objetivo de ser el foro principal de las iniciativas de calidad en salud. Está formada por más de 50 países de todo el mundo, destinada a difundir y desarrollar los conocimientos respecto de la calidad de atención médica.

ITAES

Sigla del Instituto Técnico para la Acreditación de Establecimientos de Salud, organización acreditadora de la República Argentina.

JCAHO

Sigla de la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, de los Estados Unidos, entidad decana de las organizaciones acreditadoras. Fundada por un grupo de entidades médicas: el Colegio de Cirujanos, el Colegio Norteamericano de Médicos, la Asociación Norteamericana de Hospitales, la Asociación Médica Norteamericana y la Asociación Médica Canadiense. Esta última se desvincula en 1959 para dar origen al Consejo Canadiense para Acreditación de Servicios de Salud. En 1979, se incorporó la Asociación Dental Norteamericana.

LIDERAZGO

Se trata de una característica del comportamiento administrativo que involucra algo más que habilidades intelectuales. El liderazgo significa un profundo compromiso e identificación con la misión, la visión y los valores de la organización, lo que permite el desarrollo, la aplicación, el mantenimiento y la diseminación de los contenidos estratégicos a lo largo de toda organización y su entorno.

MATRICULACIÓN

Proceso estatal por el que se autoriza a los profesionales a desarrollar actividades asistenciales. Es el equivalente a la habilitación de establecimientos.

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

La Mejora Continua de la Calidad se basa en el concepto de kaizen (que significa mejora continua) incorporado por la industria japonesa, y las ideas de Phillip Crosby que insisten en ese aspecto particular de la implementación – en la práctica de la calidad. Fue aplicado inicialmente en la industria. Tanto en la Garantía de la Calidad como la Calidad Total (ver esos conceptos), se toman en cuenta estándares tomados como un objetivo a ser alcanzado. En la Mejora Continua de la Calidad, los estándares son móviles, o sea, son progresivamente llevados a niveles más exigentes en la medida en que el proceso es continuamente mejorado. Por ejemplo, si trabajamos bajo la modalidad de garantía de calidad y establecemos que una tasa aceptable de infección en cirugía limpia es de 2%, muy probablemente dejaremos de preocuparnos en mejorar ese proceso tan pronto alcancemos aquel nivel. En cambio en la Mejora Continua de la Calidad se espera que continuemos mejorando los procesos aunque nuestros estándares sean buenos. El Benchmarking es un instrumento para elegir estándares más rigurosos, todavía alcanzables y, asimismo, para conocer los procesos que pueden llevar a tales niveles límite de calidad.

MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA

Es un proceso que consiste en la incorporación de la mejor demostración científica para tomar las mejores providencias. Para que esto se cumpla se debe recurrir a la información actualizada y apropiada a través de la búsqueda bibliográfica siguiendo una determinada estrategia. La bibliografía encontrada debe ser calificada críticamente sobre la base de criterios de validez y utilidad.

META-ANÁLISIS

Es una revisión sistemática que se caracteriza por utilizar métodos estadísticos que combinan el resultado de diferentes estudios. Una aplicación frecuente es la de reunir los resultados de un conjunto de ensayos clínicos randomizados controlados, en los que ninguno por sí mismo tiene el poder suficiente como para demostrar diferencias estadísticamente significativas, pero sumados puede que lo tengan. El objetivo del meta-análisis es integrar los hallazgos, reunir los datos e identificar la tendencia global de los resultados.

MÉTODO ANALÍTICO

Trata de demostrar o confirmar una hipótesis, y con el uso de diferentes técnicas (control del sesgo, análisis estadístico, selección de la muestra, etc.) permite hacer "inferencias" acerca de una asociación causal.

MÉTODO DE LA TRIANGULACIÓN

La combinación de diversas metodologías en el estudio del mismo fenómeno. La metáfora de la triangulación deriva del uso, con fines militares o de navegación, de múltiples puntos de referencia para identificar con precisión la posición de un objeto alejado.

MÉTODO DESCRIPTIVO

Su función es describir la distribución de una enfermedad en una población determinada durante un período de tiempo determinado. Por ejemplo, ¿qué subgrupos o poblaciones contraen la enfermedad, y cuáles no?; ¿en qué lugar geográfico ocurre más frecuentemente?; ¿cómo la frecuencia se modifica en el tiempo o en poblaciones de diferentes características?. Este método es más simple y accesible que el método analítico. Las características se reúnen en tres grandes grupos: tiempo, lugar y persona. Cuando se desea describir la ocurrencia de una enfermedad teniendo en cuenta estas variables, se podrá elegir alguno de los diferentes diseños de la epidemiología descriptiva. A partir de la observación de los distintos patrones de distribución se tenderá arriesgar a una explicación que se denomina "hipótesis".

MÉTODO EXPERIMENTAL

Examina hipótesis más "estrictamente" que la epidemiología analítica, esto significa que la participación del investigador es mayor y que las técnicas utilizadas son más sofisticadas. El diseño ideal dentro de este método es el ensayo clínico doble ciego aleatorio.

METODOLOGÍA DE TRAZADORAS

Método de evaluación del proceso y resultado de la atención sobre la base de que algunos problemas específicos de salud (enfermedades, condiciones) pueden servir como indicadores para el análisis de la calidad de los servicios y sistemas de salud. Los criterios de selección y combinación son dos requisitos fundamentales para reunir la condición de trazadora.

MISIÓN

Misión es una declaración respecto al compromiso con los objetivos principales de una organización, discutidos y aceptados previamente por todos sus participantes. Por lo general, se espera que todo y cualquier miembro de la organización, desde el nivel elemental hasta el ejecutivo principal, pueda expresar con sus palabras la misión, la visión y los valores de la misma.

MONITOREO

Es una actividad de evaluación sistemática de procesos y resultados así como de las normativas destinadas a controlar desviaciones respecto de estándares establecidos.

MONITOREO GERENCIAL DE OPERATORIAS

Comprende la evaluación de procesos a través de indicadores de vigilancia y alarma para una supervisión adecuada de operatorias. El término operatorias proviene del ámbito bancario e incluye los circuitos, formularios, normas y organización relativas a un proceso administrativo que en nuestro caso se puede extender a los procesos de desempeño clínico.

NORMA

Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades. En los servicios y establecimientos de salud son las reglas que determinan la uniformidad de las estructuras, de los procesos y de los resultados. Algunas de ellas deben cumplirse obligatoriamente, mientras otras son sugieren la conducta a seguir por creer que es la más conveniente.

NORMAS ISO

Secuencia metodológica desarrollada a nivel internacional y de uso generalizado para cualquier tipo de proceso que determinan un sistema de gestión de calidad. En el caso de las normas ISO se dice que una organización está certificada por dichas normas, si cumple con la secuencia metodológica planteada.

OBSERVACIÓN PARTICIPANTE

Corresponde a una investigación que involucra la interacción social entre el investigador y los informantes en su medio y durante la cual se recogen datos de modo sistemático y no intrusivo.

ONG

Sigla de Organización No Gubernamental. Se utiliza para designar un sinnúmero de entes, por lo general sin fines de lucro, que ejercen actividades de apoyo al desarrollo humano en casi todos sus ámbitos.

OPTIMIDAD

Balance más ventajoso entre costos y beneficios

ORYX

Sistema de medición de resultados hospitalarios, desarrollado por la JCAHO.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – GESTIÓN ESTRATÉGICA

Al contrario de la planificación tradicional o normativa, la Planificación Estratégica conduce el proceso dentro de una cuidadosa consideración de la realidad interna y externa de la organización. Maneja, así, la flexibilidad y el ajuste continuo, al mismo tiempo que se preocupa por el desarrollo de una Misión, de una Visión y de Valores, con la participación de la totalidad de los miembros de la organización.

PRIMER NIVEL DE ATENCION (PNA)

Es una modalidad de organización de los servicios sanitarios para las personas. El PNA requiere como condición sin ecuanon estar integrado a un sistema de atención médica con niveles de complejidad creciente que asegure la referencia, la contrarreferencia y la resolución de los problemas de salud en el nivel que corresponda.

PRINCIPIOS

Algunas organizaciones distinguen principios de valores. En ese caso, por lo general, los principios son declaraciones respecto a los principales lineamientos de las acciones externas de la entidad (ej.: "el cliente siempre tiene razón" o "nuestros trabajadores son nuestro capital más precioso"). Los principios están asociados con las relaciones de los miembros de la organización con sus usuarios, proveedores, competidores y la comunidad en la cual la entidad actúa.

PROCESO

Es una secuencia de tareas lógicamente determinadas con la finalidad de lograr un determinado producto o servicio. De forma contraria a la administración tradicional, donde los procesos son clasificados por departamentos (ej.: una tarea de enfermería, un procedimiento médico o una rutina administrativa), en la propuesta de Calidad Total/Mejora Continua, el punto de partida para definir un proceso es su secuencia lógica. Por ejemplo, la admisión de un paciente es un proceso relevante involucrando tareas de médicos, enfermeras, administrativos y otro personal. Por esa razón, necesita ser diseñado y mantenido por un equipo constituido por personas de todos esos departamentos y que estén cotidianamente involucrados con el mismo.

PROVEEDORES

Son las personas u organizaciones que aportan insumos a un determinado proceso. Por analogía con la definición de usuarios, los proveedores pueden ser internos, si generan productos intermedios o servicios de apoyo dentro de la cadena productiva interna de la organización; o externos, si ofrecen insumos a la organización.

PUNTOS CLAVE

Criterios o normas de atención que deben reunir las siguientes facultades: 1)delinear una atención adecuada mínima, 2)deben ser pragmáticos tomando en cuenta la disponibilidad real de equipos diagnósticos y 3) deben someterse a revisiones y actualizaciones periódicas.

REINGENIERÍA

Se trata de una práctica que consiste en una secuencia extensiva y sistemática de transformaciones en los procesos de una organización que los aleja del modelo jerárquico tayloriano o piramidal de organización. La reingeniería confiere considerable énfasis en la informática y la tecnología. Esa propuesta es frecuentemente criticada debido a su insuficiente consideración de los aspectos actitudinales en los cambios organizacionales, tales como la motivación y el compromiso. La reingeniería involucra la transformación de una organización funcional de trabajo hacia otra, orientada hacia procesos. La forma más difundida de reingeniería aplicada a las organizaciones de servicios de salud es la denominada Atención Orientada hacia el Paciente ("Patient Oriented Care") (Lathrop, J.P.,1993) que ha sido difundida mundialmente por la consultora Booz Allen Health Care Inc.

PRODUCTO O SERVICIO

Todo bien tangible o acción concreta (llevada a cabo por una persona o un grupo) recibida por la siguiente persona en el proceso productivo (cliente interno) y, finalmente por el cliente externo.

RIESGO

Es la probabilidad de que un evento ocurra; por ejemplo que un individuo enferme o muera dentro de un período determinado o edad.

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO

Bienestar de los pacientes frente al nivel técnico de la atención, las características de la interacción social con el personal de salud y las condiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se incluyen dimensiones ambientales, institucionales, la forma de pago y el costo de la atención recibida. El núcleo central de la valoración termina residiendo en la satisfacción que se genera en una interacción social, en la integralidad del trato personal.

SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES

La satisfacción con el trabajo se define como el grado en que los médicos valoran el trabajo y las condiciones de trabajo, las relaciones que allí se establecen, la toma de decisiones y el nivel de liderazgo alcanzado en su respectivo Servicio.

SENSIBILIDAD

Capacidad de una prueba de diagnosticar un problema cuando el problema realmente existe.

SALUD GERENCIADA (Managed Care)

Sistema de intervención sistemática y sostenida que afecta favorablemente a la calidad y los costos de la atención médica de una población definida abarcando financiadores, compradores, y prestadores. Se pretende orientar la demanda hacia servicios de probada eficiencia y definios previamente.

TALLER

Técnica recomendada para obtener información que involucre opiniones, percepciones, experiencias o conocimientos de diversos actores. El taller es una jornada de trabajo, de ahí su nombre, de la que se espera una producción concreta. Los participantes deben ser seleccionados cuidadosamente según la naturaleza de la actividad planteada. A fin de mejorar la efectividad del taller pueden introducirse cuestionarios que faciliten la elaboración y análisis de la información emergente. La conformación de grupos con algún grado de homogeneidad permite la confrontación de opiniones. Se requiere una coordinación idónea, con los apoyos necesarios, para registrar y salvaguardar los aportes de los participantes.

TODOS UN EQUIPO (all-one-team)

Se trata de una estrategia organizacional según la cual toda la actividad se ve dirigida hacia identificar, cambiar e implementar procesos con el apoyo de trabajos de equipo. Ese concepto se encuentra relacionado al de Equipo Transfuncional, que es el tipo de Equipo en el cual, al incorporar más de una función, departamento o proceso en el mismo, se amplía la perspectiva de ese tipo de instrumento hacia toda la estructura de la organización de forma entrecruzada. Bajo esa estrategia, la organización se transforma progresivamente en una red compleja de Equipos conectados entre sí.

TRABAJO EN EQUIPO (Teamwork)

Este concepto se ha desarrollado dentro de una cierta oposición al de trabajo de grupo, que se caracteriza por personas que se juntan por tiempo determinado con la finalidad de ejecutar una tarea específica. En el Trabajo de Equipo se busca un proceso continuado en el cual las personas se ven progresivamente involucradas en una relación que no solamente suma aptitudes, sino las multiplica, al tiempo que las habilidades se ven complementadas.

USUARIOS (Customers)

Los usuarios o clientes son definidos con relación a un determinado proceso. Son los que reciben el producto o servicio resultante de un proceso. En esos términos pueden ser usuarios internos o externos respectivamente, cuando el producto es intermedio, o cuando se trata de un producto final de la actividad de la organización.

VALIDACIÓN

Sistema para comprobar si los resultados obtenidos miden realmente la realidad que se supone deben medir y por lo tanto es confiable para su aplicación general.

VALIDEZ

Cuando se refiere a un instrumento indica el grado en que ese instrumento mide lo que se propone medir. Cuando se refiere a un estudio, se reconocen la validez interna: el índice y la comparación de los grupos son seleccionados y comparados de tal manera que las diferencias observadas entre ellos puedan ser atribuidas sólo al efecto que se hipotetiza en la investigación. Validez externa: (capacidad de generalizar). Un estudio es válido externamente cuando se puede inferir sin sesgos hacia una población blanco (más allá de los sujetos en estudio).

VALORES

Los Valores son una serie de características que van a establecer las bases de las relaciones entre los participantes de la organización en sus distintos niveles, no solamente entre ellos mismos, sino además con sus proveedores, usuarios, vecinos y competencia.

VALOR PREDICTIVO

Capacidad de un indicador de predecir futuros eventos o situaciones.

VISIÓN

La Visión es una declaración determinada, dinámica y compartida por todos los miembros de una organización o grupo humano, respecto al compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la institución con un futuro que, en conjunto, se comprometen a construir.

VISITATIE

Proceso de evaluación de la calidad hospitalaria "por los pares", basado en visitas mutuas entre equipos profesionales de diversos establecimientos, que actúan como evaluadores de sus colegas. Mayores datos pueden encontrarse en el apartado del Proyecto ExPeRT, en la página web de CASPE Research: http//www.expert-caspe.demon.co.uk

Conciente:

En el texto está usado en el sentido de oposición explícita y manifiesta.

Contingente :

Que puede suceder o no suceder.

Inconcientemente:

En el texto está usado en el sentido de oposición implícita, no dicha, fuera del campo de la conciencia del sujeto.

Organigrama:

Instrumento gráfico que, de una manera sencilla y sintética, sirve para describir las estructuras y relaciones esenciales de una organización. Se representan los principales puestos y funciones, las unidades de trabajo, y los niveles y relaciones jerárquicas existentes entre, y dentro, de las unidades administrativas.

Participación:

Tomar parte, tener parte, decidir sobre algo.

Es necesario aclarar que no se llega a la participación de la gente de manera espontánea y natural. La participación es un objetivo estratégico, lo que no representa que sea un punto de llegada y no de salida.

En las organizaciones comunitarias implica que nuestros asociados o afiliados tengan posibilidades reales de expresarse y de decidir sobre aspectos fundamentales de la vida de la institución.

Personalidad institucional:

Conjunto de rasgos establecidos, conocidos y compartidos que diferencian a una institución de otra y que permanecen en el tiempo.

Recurrencia:

Volver a tomar alguna cosa de dónde salió.

En el módulo utilizamos este término como acción para ir permanentemente a todos aquellos documentos, informes, base de datos, etc. que nos aporten datos significativos, tanto para el diagnóstico o para planificar estrategias y objetivos.

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Datos sobre Mónica Urigüen

• Ph.D. (Educational Leadership & Policy Analysis) en Liderazgo Educativo y Análisis de Políticas, Especialización en Planificación y Evaluación de la Educación Superior. Universidad de Wisconsin, USA (2005)

• Diplomado en Alta Gerencia, INCAE, Costa Rica (2003)

• Master en Administración Universitaria de la Universidad de Kansas (1997)

• Dos semestres de postgrado en Dirección de Recursos Humanos, programa a distancia de la Universidad Politécnica de Madrid (1994 – 1995)

• Licenciada en Administración de Personal (UTE, 1988 – 1992)

Menciones Honoríficas: Becaria de la O.E.A. en la Universidad de Wisconsin (2000 – 2002); becaria Fulbright, Universidad de Kansas, 1995 – 1997; becaria del INCAE para el Diplomado en Alta Gerencia (INCAE, Costa Rica, 2003).

Cargos Profesionales y de Docencia:

• 2006 – Actual, Consultora para el Mejoramiento Continuo (Celular 09 432 8052)

• 2002 – 2005, Asesora – Ejecutiva de la Dirección Académica del CONESUP.

• 2002, Vicecanciller de Postgrados y Académica de la Universidad Del Pacífico.

• 2000-2002 y 2004, Profesora de Español de la Universidad de Wisconsin – Madison. 1999-2001, Directora de Evaluación y Acreditación, Universidad Del Pacífico.

• 1993-1997, Jefe del Centro de Evaluación y Acreditación Institucional de la Universidad Tecnológica Equinoccial. Directora de Personal de la UTE.

• 2004 – actual, Directora de tesis de maestrías. Profesora de Evaluación, Educación Superior y planificación Estratégica en Maestrías de la PUCE, Instituto de Altos Estudios Nacionales y otras universidades del país.

• 1997 – actual, profesora de Administración, Liderazgo / Técnicas de Negociación y Planificación Estratégica de la PUCE.

• Capacitadora de instituciones educativas y empresas públicas y privadas.

Libros e investigaciones: Evaluar la Calidad de la Educación: Caso Ecuatoriano (2005); Un Futuro Planificado Estratégicamente: Aplicación de las Herramientas de Calidad (2006); Manual de Evaluación Externa para las instituciones de educación superior del Ecuador (1999); Guías de autoevaluación para dos universidades ecuatorianas (1997 – 1999); Métodos de enseñanza de lectura y escritura para adultos (1998), entre otros.

Autor:

Mónica Urigüen, Ph.D.

2007

[1] Strategos: propio a un general, caudillo y ejército.

[2] Heinz Weihrich. Excelencia Administrativa. Editorial Limusa. México 1987.

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[6] George A. Steiner. Planificación Estratégica. Editorial Continental S.A. México. 1996.

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[8] New Thinking on Higher Education (1998), p. 106.

[9] F. Javier Palom y Lluis Tort. Management en Organizaciones al Servicio del Progreso Humano.

[10] Humberto Serna. Planificación y Gestión Estratégica. Editorial Legis. Colombia. 1994.

[11] Humberto Serna. Planificación y Gestión Estratégica. Editorial Legis. Colombia. 1994.

[12] Cuadro diseñado por Aída Teresa Moya Espín y María Esther Naranjo Robalino, maestrantes MBA del IAEN (2005) y autorizado a que sea utilizado en el presente libro en abril 2006.