Comunicación en las Organizaciones

Enviado por marianca

INTRODUCCIÓN

Pese a lo relativamente nuevo de las investigaciones en relación a la Comunicación en las Organizaciones, ésta es una materia que en pocos años ha despertado un gran interés por parte de los estudiosos de las organizaciones, empresarios y gerentes interesados en "mejorar" los procesos de producción laboral, y en general para todos aquellos que de una u otra manera, en su actividad cotidiana, ejercitan la comunicación ( directores de organizaciones escolares, coordinadores, supervisores, facilitadores y participantes ) como factor fundamental de sus relaciones interpersonales.

El tema de la Comunicación, como Ciencia Social, es extenso y variado, está asociado a las teorías de aprendizaje, a los ritos, roles, reglas de las relaciones interpersonales, a las dinámicas y procesos de grupo, a los factores que intervienen en las estructuras , funciones, efectos e influencias de los llamados Medios de Comunicación de Masas, a las recientes Tecnologías de Información y Comunicación, al tema de la comunicación intercultural, a las interpretaciones psicosociales del comportamiento no verbal en la comunicación diaria, a los mecanismos de "control social" que mediante la comunicación persuasiva ejercen ciertas instituciones ( políticas, publicitarias, religiosas y educativas ) sobre el comportamiento social de los individuos y grupos, y en definitiva, a todos los procesos del lenguaje asociados con la cultura ( teórica y práctica) en la creación de mapas cognitivos y conductuales que sirvan para el mantenimiento o transformación de determinadas estructuras sociales.

En este ensayo , me voy a centrar básicamente en la teoría de la Comunicación aplicada a las Organizaciones, en su relación con los procesos de adaptación, desarrollo y cambio de estructuras y funciones de los actores implicados en los mecanismos de interacción comunicativa con su entono cultural.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Describir el proceso de comunicación humana, sus características , modalidades y perspectivas teóricas más significativas.
Comprender la acción comunicativa, según los contextos de interacción, basándose en la Teoría de Acción Comunicativa formulada por J. Habermas.
Destacar los enfoques de la teoría de la comunicación aplicadas al estudio de las organizaciones comunitarias.
Analizar brevemente las relaciones entre comunicación y organización a los fines de la investigación sobre el cambio y desarrollo de las organizaciones que aprenden.

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Los seres humanos somos fundamentalmente sociales, vivimos en permanente interacción con un ambiente, el cual está constituido por todo lo que nos rodea, y las formas como procesamos la información de este entorno sobre nosotros lo identificamos como comunicación, ya que corresponde a un proceso de intercambio de valoraciones que finalmente se traducen en conductas.

La comunicación es entonces, uno de los medios más importantes que poseemos para descubrir y demostrar la pertinencia de nuestras opciones de conducta. Mediante la comunicación podemos facilitar el crecimiento y desarrollo del otro u otros, o su destrucción, es lo que comúnmente se indentifica por los investigadores de la comunicación como "aniquilamiento simbólico" ( George Gebner, 1978 ), puesto que es bien sabido que, a menos que se halla desarrollado un profundo sentido de autoestima y autorrealización en el individuo, de manera responsable y no simplemente narcisa, las palabras de los demás, para describir nuestras relaciones con ellos y con el mundo en general, pueden de hecho favorecer una conducta y mantenerla ( retroalimentarla positivamente ) o sencillamente desbastar el "ego" del otro ( retroalimentación negativa ). Mediante la comunicación ( intrapersonal, con uno mismo, e interpersonal, con los demás, ) se establece una importante red de significaciones que ayudan a definir nuestro propio yo en relación con el contexto cultural.

Como modelo de comunicación transacional, se define funcionalmente como " un proceso transacional compuesto de una clasificación, una selección y un compartir cognoscitivos de símbolos, de modo que se ayude a otro a educir de su propia experiencia un significado o respuesta similar al que la fuente intenta dar " ( Raymond Ross, pag . 93 ).

Así mismo es importante señalar que ninguna palabra tendrá significado fuera del contexto donde se diga o se utilice. La noción de "contexto" de J. Habermas, adquiere un significativo papel, para comprender la relaciones existentes entre cultura, valores, y acciones de los actores en una relación dialógica, cuya finalidad última será producir ciertas acciones sociales.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

Se entiende a la comunicación como una de las necesidades más apremiantes del ser humano, relacionada conceptualmente con la socialización, su naturaleza es transacional y como proceso consiste en una comunidad de experiencias e influencias mutuas . ( Raymond Ross, 1983 ). Aun cuando no estemos conscientes de ello mediante la comunicación influimos sobre los otros y nos dejamos influir, en el intercambio de percepciones, imágenes, sentimientos e ideas estamos transfiriendo a nuestro/s interlocutor/es nuestra visión del mundo, o mejor dicho nuestra representación de él.

El mundo ( la realidad ) es el territorio y lo que nosotros comunicamos es un mapa ( una representación ), estos conceptos de "mapas" y "territorios" provienen de la semántica general de Alfred Korzybski y posteriormente fueron tomados por la teoría de la Programación Neurolingüística ( PNL), donde se desarrolló toda una concepción interesante sobre los procesos de percepción y representación de la realidad.

Dicha teoría postula, a grandes rasgos, que la realidad o territorio es percibida por nuestros sentidos a través de tres canales fundamentales, el auditivo, el visual y el kinéstésico, a los que denomina "canales de representación sensorial". Estos canales ( o medios ) presentan ciertas predominancias entre unas personas y otras, así por ejemplo, tenemos que unos individuos son fundamentalmente visuales, esto es que su percepción predominante se efectúa a través de este canal, luego puede seguirle el auditivo y finalmente el kinestésico (V-A-K) y en su comunicación con otras personas su "lenguaje" va estar cargado de esta "fórmula" de acercamiento a la realidad, encontrándose por ejemplo con un interlocutor con la fórmula (K-A-V), la comunicación, entre ambos, va a ofrecer ciertas dificultades para su buena comprensión, a menos que estén conscientes de esta diferencia y logren adecuarse uno al otro.

La PNL, también formula que nuestra percepción del mundo, se efectúa mediante tres mecanismos que la pueden limitar, la "generalización", la "distorsión" y la "omisión" , limitaciones que provienen tanto de los factores fisiológicos ( en los sentidos del individuo ), como de su psicosociología, esto es de su "sistema de creencias" que determina cierta concepción del mundo , o "mapa" para interpretar la realidad o "territorio".

Los autores más representativos de esta corriente son Brander y Grinder (1980), y Watzlawick (1989), éste último perteneciente al colegio invisible de Palo Alto, proporciona interesantes supuestos para el estudio de la comunicación humana, basados en su teoría de las "paradojas" y "contraparadojas", las cuales sirven para el desarrollo de su concepción del cambio. Según Watzlawick ( 1989 ), la comunicación es realmente influyente en los individuos cuando sirve para generar un cambio de conducta o actitud frente al mundo y entiende que se pueden producir dos tipos de cambios: cambio 1, aquel de las "apariencias" , en los niveles superficiales del lenguaje y cambio 2 el que se produce en el nivel profundo del lenguaje y por ende genera rotundos cambios en la conducta, y en el sistema de creencias del individuo.

Me resulta particularmente interesante la revisión de la PNL y fundamentalmente la teoría de la Comunicación-Cambio de Watzlawick para los propósitos de mi investigación, ya que entiendo que todo cambio en las estructuras de un sistema , macro, de una organización, parte de la transformación de los individuos que la componen a nivel micro, y que para realizar cualquier tipo de cambio debemos pasar primero por la revisión de los subsistemas de creencias implicados e interactuantes en el sistema mayor , o cultura de la organización, para así poder entender los niveles de congruencia existentes entre la imagen ideal ( deseada ) y la imagen real, (resultante).

Entiendo por comunicación congruente, aquella que logra integrar adecuadamente según los contextos específicos de acción, los aspectos formales y racionales, con aquellos otros emocionales e intuitivos,( de la comunicación interna, intrapersonal ), para la ejecución coherente del lenguaje verbal ( palabras-texto ) con el lenguaje no verbal o lenguaje de las acciones ( de la comunicación externa, interpersonal ). Ver cuadro anexo.

Virginia Satir (1978) , formula cinco modelos o patrones de comunicación, que son fácilmente operacionables en las intervenciones de diagnóstico :

Comunicación congruente: También llamada fluida o abierta, se realiza con franqueza, con el propósito de comprender y llegar a un acuerdo con el otro. Su herramienta fundamental es el feed-back, o retroalimentación positiva, consciente de las necesidades y circunstancias ( contexto ) de cada uno de los actores del proceso de comunicación.

Comunicación agresiva: Es un patrón de comunicación incongruente, donde uno de los interlocutores disfraza su temor interior a través de la fachada de acusador. Generalmente se produce cuando entre sus interlocutores encuentra su patrón opuesto que lo reafirma, el minusválido. No busca el acuerdo, porque no hay entendimiento en el nivel profundo del lenguaje.

Comunicación minusválida: También incongruente, el rol del actor que la asume se vale de posturas aplacadoras y suplicantes, por miedo a ejercer su verdadero poder para defender algún punto de vista propio. Se vale de la autodescalificación.

Comunicación super-razonable: Su incongruencia está fundamentada en que elimina de su lenguaje cualquier asomo de sentimientos que pueda hacerlo flaquear. El actor que asume este rol se empeña en las justificaciones y argumentaciones de carácter lógico, para desacreditar la falta de certeza de sus interlocutores. Su enganche se produce con el irrelevante. Es incongruente, su estrategia el poder y dominio de la situación.

Comunicación irrelevante: Su incongruencia se basa en la confusión interior que impide la concentración clara sobre algún punto de vista o sentimiento. "El irrelevante hará o dirá cosas que tengan poca relación con lo que digan o hagan los demás".

TEORÍA DE LA ACCIÓN COMUNICATIVA SEGÚN HABERMAS

Habermas representa, hoy en día, una de las posturas más radicales frente al énfasis del llamado postmodernismo ( fragmentación del lenguaje, prevalencia de la tecnología de la información, sobre la capacidad de procesamiento "comunicativo" de los individuos y grupos ). A través de su teoría crítica se plantea la alternativa de reflexión en términos de lo subjetivo del individuo y grupos, considerándose el sentido que los propios agentes, miembros de una acción, poseen sobre su práctica de transformación social, mediante las "acciones comunicativas".

Según su Teoría de la Acción Comunicativa, Habermas propone entender a la sociedad simultáneamente como sistema y como mundo de la vida ( Antoni Colom y Joan -Carles Mélich, 1995 ), dividiendo en dos órdenes institucionales el mundo de la vida: la esfera de la vida privada y la esfera de la opinión pública y desde el punto de vista sistémico los medios concernientes al: sistema económico y al administrativo. Entre ambos, sistema y mundo de la vida se establecen toda una serie de relaciones de intercambio.

El mundo de la vida adquiere especial significación para la explicación de la ación comunicativa, ya que al actuar comunicativamente el sujeto puede reinterpretar el mundo de la vida, definirlo, diagnosticar sus problemas y resignificarlo en función de sus necesidades. Es en lo que denomina el horizonte del mundo de la vida, donde se construyen y reconstruyen intersubjetivamente las relaciones e interacciones de la realidad cotidiana.

Distingue en su teoría cuatro tipos de acciones sociales: ( Antoni Colom y Joan-Carles Mélich, 1995 ):

La acción teleológica: La acción aquí está centrada en los medios técnicos estratégicos cuya finalidad es alcanzar el éxito en una situación entre dos actores, a uno habrá que convencerlo sobre la conveniencia de tomar ciertas decisiones en la acción , sin tomar en cuenta sus propios puntos de vista. Es una acción instrumental ( individual ) o estratégica (grupal) que depende del efecto de coordinación de influencias para la generación de convicciones, su función es la eficacia, la acción interesada.
La acción regulada por normas: Está dirigida no a un actor en solitario sino a un conjunto de miembros de un grupo social, que orientarán sus acciones en función de unos valores comunes ( sociales ). Está centrada en los fines.
La acción dramatúrgica: Donde los actores desempeñan un rol de actuaciones, en las que representan y proyectan sus propias imágenes frente al mundo y realidad circundante.
La acción comunicativa: La interacción de los sujeto está basada en la búsqueda del entendimiento, del acuerdo mutuo en torno a las acciones, se establece una interacción interpersonal de comunicación abierta que está regulada por la respectiva validación de valores y normas comunes.

En la teoría de Habermas la acción social consiste en la cooperación entre al menos dos actores que coordinan sus acciones instrumentales para la ejecución de un plan común. A esta teoría no sólo le interesan las características de la acción formal , sino aquellos mecanismos de coordinación de la acción que hacen posible una coherencia regular y estable de las interacciones, según ciertos patrones de acción que se interpretan como el conjunto de normas validadas por un colectivo, en función de un comportamiento "estratégicamente" cooperativo.

Los mecanismos de coordinación de la acción pueden entenderse como la realización de un plan de acción, que se apoya en la interpretación reflexiva en torno a determinada situación, circunstancia o necesidad frente al contexto.

La situación de acción representa así un fragmento de un entorno ( territorio) interpretado ( mapas ), objetiva y subjetivamente, por un actor o una suma de actores ( colectivo). Constituye a su vez, una suerte de posibilidades de acción que el actor o los actores perciben como relevantes y significativas frente a la realidad y que se traduce en un determinado plan de acción.

Las teorías sociológicas de la acción exigen de los participantes un mínimo de conciencia sobre su interpretación de la situación, y sobre sus actos comunicativos, independientemente de que la acción tenga los resultados previstos o sea producto de la confluencia azarosa de otros factores inmediatos, no considerados previamente a la acción.

Este "saber común" está fundamentado en el "acuerdo", en el "entendimiento" entre los distintos actores en base al reconocimiento intersubjetivo de sus pretensiones de validez, las cuales deben ser susceptibles de crítica y de adaptación a las necesidades y circunstancias (contexto) de los interlocutores. Las convicciones compartidas intersubjetivamente vinculan a los participantes de una acción, en términos de reciprocidad. El acuerdo logrado mediante la acción comunicativa se diferencia de la influencia ejercida mediante una acción estratégica. En esta última se excluyen los procesos subjetivos de entendimiento del otro, para ejercer una persuasión conducente al logro de una meta, cuyo éxito favorece fundamentalmente a una de las partes implicadas en la interacción. La influencia sobre el otro se realiza sin un acuerdo entre las subjetividades y se convierte en una imposición para la acción.Es, en este sentido, más una persuasión que una comunicación abierta y congruente.

Los participantes en una interacción que buscan lograr la coordinación de común acuerdo, para sus respectivos planes de acción y los ejecutan en función del entendimiento y validación mutua, adoptan actitudes de comunicación abierta, se comprenden mutuamente, logrando acuerdos sobre las estrategias de acción y sus formas de control.

Por el contrario, en el modelo teleológico de acción estratégica, el cálculo que el agente hace de su propio éxito está orientado a los fines de utilidad, por lo que calcula y elige los medios que le ayudan para ejercer eficientemente un control de la situación en términos de maximización de la utilidad egocéntrica.

En este sentido se mantienen y se refuerzan las relaciones interpersonales de los sujetos orientados según el orden instrumental del intercambio y del poder, entre los que mandan y los que obedecen.

Para cualquier tipo de acción comunicativa, según Habermas, es imprescindible el lenguaje, con el cual se construyen las interpretaciones y representaciones simbólicas sobre lo real. Este lenguaje conforma un medio de comunicación lingüística que actúa, no sólo mediante verbalizaciones, sino también, a través de las gestualizaciones correspondientes al lenguaje no verbal, de significación emotiva y subjetiva.

Para que una acción comunicativa, según Habermas, sea realmente efectiva, será importante hacer coherente ambos tipos de lenguaje, el referido al elemento lógico, racional y objetivo del pensamiento racional y aquel otro proveniente del área propiamente subjetiva y emotiva que se traduce de manera más evidente a través de los gestos y acciones humanas.

En las acciones estratégicas los actos del habla quedan orientados y asimilados hacia el logro del éxito. Los sujetos que se afanan en mantener actuaciones de tipo estratégico sin más mediaciones que el interés utilitario de la acción, la comunicación lingüística es un medio como cualquier otro que sirve para provocar efectos de orden unilateral, informativo, aún cuando den la apariencia, mediante los mecanismos de la persuasión, de estar estableciendo acuerdos en función de las necesidades del otro.

La motivación lograda a través de la argumentación estratégica , produce un entendimiento directo capaz de validar las intenciones de la acción estratégica. En este sentido las acciones estratégicas están basadas en los mecanismos de control social propios de la persuasión ante determinado conflicto de intereses.

Los modelos de acción no estratégica, orientados al acuerdo común, están basados en la búsqueda de un entendimiento a través del uso del lenguaje, esencial para la coordinación de la acción, en el que la acción regulada por normas sirve como validación y actualización del acuerdo normativo común entre los actores de la acción. Se habla aquí del caso de un conjunto de actores, miembros de un grupo social, que orientan su acción por la aceptación común de valores y normas que representan un acuerdo vigente.

Aquí todos los miembros de un grupo presentan la observancia colectiva de una norma, que significa el cumplimiento de una expectativa generalizada de comportamiento.

Este modelo normativo de acción es el que subyace a la teoría del rol social, de alguna manera implícito en el concepto de acción dramatúrgica, en tanto que representación de una imagen particular de sí mismos y de su entorno.

La acción dramatúrgica, la entiende Habermas, como a la realizada por unos participantes frente a otros que consideran su público, para hacer una representación de si mismos, suscitando en este público espectador, una determinada imagen reveladora de subjetividad, de forma más o menos calculada sobre lo que se quiere dar, por lo que no es totalmente espontánea y su capacidad está en producir elaboraciones cognitivas sobre un modelo de conducta deseada. Nos sirve para observar la congruencia entre la imagen ideal y la imagen resultado

Las acciones reguladas por normas, responden a la necesidad de establecer una correspondencia con el orden institucional y social vigente. Se consideran tanto más sólidas cuanto respondan a la esfera de intereses valorativos aceptados por determinada sociedad (o cultura organizacional), en este sentido no dejan espacio para las construcciones personales de los actores individuales. Aquellos que no las aceptan quedan excluidos del orden social.

Estas exclusiones estarán superadas a través del interaccionismo simbólico cuando la asimilación de un rol está implicado en un proceso de aprendizaje que permite comprender la individuación como etapa para la socialización, conforme a un modelo de interacciones simbólicas. Permitiéndose así mismo, la pluralidad de individualidades dentro de un proceso circular que incluye igualmente a los órdenes sociales y a los actores. En este sentido se comprenden como interacciones simbólicas propias de un proceso de educación.

Sin embargo , las acciones sociales entendidas como procesos cooperativos de interpretación entre los participantes, para negociar definiciones comunes frente a una situación dada, pueden quedarse simplemente en operaciones interpretativas entre los actores, que se disuelven en actos del habla y como consecuencia, sus interacciones sociales disueltas en meras conversaciones. Este mecanismo propio de la hermenéutica no genera por sí mismo ningún tipo de acción transformadora. Es típico este tipo de intervenciones en muchas de nuestras organizaciones.

Adquiere especial significación dentro de este contexto teórico, formulado por Habermas, el "mundo de la vida", en tanto que aparece como el entorno formador de horizontes para los procesos de entendimiento y validación intersubjetiva para los planes de acción. Difiriendo entre lo que es contexto de la situación ( territorio) y lo que es contexto del mundo de la vida( mapa) , para representar, en el último caso, aquello que es susceptible de tematización y provisión de convicciones, susceptibles de consenso, frente a la necesidad de entendimiento ante determinada situación de la realidad social u organizacional.

El trasfondo, por así decirlo, del mundo de la vida lo constituye el conjunto de habilidades sociales de un saber intuitivo, acerca de cómo actuar y con qué estrategias, en una situación social determinada, en este punto es conveniente plantearse la posibilidad de ampliar el punto de vista de los actores en el descubrimiento de alternativas de acción.

" Las estructuras simbólicas del mundo de la vida se reproducen por vía de la prosecución del saber válido, de la estabilización de solidaridades grupales y de la formación de actores capaces de responder de sus actos. El proceso de reproducción conecta las nuevas situaciones con los estados existentes del mundo de la vida, y… a estos procesos de reproducción cultural , de integración social y de socialización corresponden como componentes estructurales del mundo de la vida, la cultura, la sociedad y la persona " ( J. Habermas, 1982 ).

Entendiéndose por cultura al insumo de saberes que propician las interpretaciones de los participantes, por sociedad a los órdenes legítimos que regulan el sentido de pertenencia a ciertos grupos sociales, asegurando la solidaridad y por personalidad a las competencias que hacen a un sujeto capaz de participar en una situación mediante su lenguaje y acción. A estos componentes estructurales se suman las dimensiones simbólicas del espacio social y tiempo histórico y, las estructuras simbólicas referidas al mundo de la vida.

Todo este enunciado de la teoría crítica de Habermas nos sirve para comprender que los actos del habla de la comunicación de los participantes, en un proceso educativo, están marcados por un interés emancipatorio, y que éstos no pueden estar, ni de hecho están desvinculados de las influencias socio-históricas de producción de valores y significados éticos de determinada cultura social ( u organizativa ).

Son los actores implicados en una acción comunicativa, quienes pueden validar los sistemas de reglas y valores a partir de su aplicación a la solución de problemas cotidianos. Cualquier ruptura o no aceptación de la normatividad del sistema, amerita de una argumentación fundamentada en el compromiso de su justificación práctica y teórica que le otorga, o resta, validez.

Las pretensiones de validez intersubjetiva de las que habla Habermas, están ubicadas en la experiencia de la justicia práctica, en el fenómeno moral de una praxis social donde cumplen su función. La conciencia reflexiva de los actores facilita el que éstos puedan diferenciar entre lo que es fácticamente vigente y lo que resulta moralmente válido, mediante un proceso de argumentación práctica, que se logra adquirir a través de ciertos procesos de socialización, como el de la educación, donde a la autoconciencia moral se suman razones intersubjetivas de la ética social.

Es el lenguaje, el medio que sirve para la estructuración de redes de reconocimiento recíproco entre la filosofía de la autoconciencia y la filosofía del lenguaje. La estructura lingüística provee así del núcleo universal de contenido normativo que regula nuestros puntos de vista morales.

La intuición moral o convicción moral del individuo, se consigue a través de un largo proceso de socialización ( educativo y cultural ) y después de individualización , en el que el sujeto ( actor que aprende ) construye su propia identidad. Es entonces cuando es posible para éste, establecer diferencias entre la verdad ( cultura ) teórica y la verdad ( cultura ) práctica.

La adquisición de una conciencia moral dentro del sistema social imperante se obtiene o bien por acciones estratégicas de la persuasión o por las acciones comunicativas, las primeras como producto del control social, las segundas como resultado de la finalidad de la comunicación, que es en definitiva la búsqueda de consenso o entendimiento entre las partes implicadas, o afectadas, por el proceso de interacción.

La capacidad crítica y reflexiva de los actores, posibilita a éstos para la indagación de validez moral y valórica de ciertas normas y para el reconocimiento merecido de ciertos hechos sociales frente a otros. Tales pretensiones de validación están circunscritas al ámbito social de los actores y su posibilidad de universalización responde a la necesidad de tomar en cuenta las diferencias contextuales socio-históricas y de índole afectivo de los individuos implicados, por lo que la universalidad del orden moral es también relativa. " La cuestión moral tiene que ver, por tanto, con la fundamentación y utilización de las normas que determinan los derechos y obligaciones recíprocas… , tiene que ver con los intereses comunes a todos lo s afectados". ( García Marza, Domingo ).

Estando estos "afectados" relacionados por determinaciones específicas a su contexto cultural y momento psico-socio-histórico, las normas se ajustarán a la satisfacción de necesidades legítimas y al estudio de sus consecuencias y efectos frente a la comunidad , o ambiente social donde se realizan las acciones planeadas.

Los conflictos de intereses buscan en la racionalidad de los discursos, el valor moral que los justifica y su posibilidad de encontrar una interpretación que alcance el acuerdo general. En este sentido dice Habermas " La argumentación no es ningún procedimiento de decisión que acabe en resoluciones, sino un procedimiento de solución de problemas que conduce a convicciones".

La situación ideal del habla y de la acción comunicativa en general es, aquella que requiere del acceso ilimitado a la información y a la participación eficaz sin presiones, donde será posible facilitar el desarrollo del potencial implícito en todo sujeto capaz de hablar y actuar. ¿ No es este acaso el objetivo de la educación ?

La actual anarquía de valores que estamos viviendo en nuestra sociedad y de la cual el Sistema Educativo ( sea formal, no formal o informal ), no está exento, aleja la real opción para encontrar criterios comunes capaces de integrar la racionalidad y el compromiso en el terreno de lo práctico-moral. Encontrar reflexivamente, las consecuencias inaceptables, de nuestras acciones en contra del desarrollo humano y social, puede activar la apertura de nuestra "conciencia moral " y de esa manera revisar aquellas convicciones poco éticas de nuestra conducta individual y colectiva, para lograr modificarlas.

Sería interesante, entonces buscar la "congruencia" de las acciones frente a las razones y valores morales, y poder someterse críticamente a una verificación empírica de los criterios previamente decididos o aceptados, ante la necesidad de satisfacción en nuestros específicos ámbitos laborales y sociales cotidianos, permitiéndonos encontrar , un concepto intersubjetivamente válido de correspondencia entre necesidades y satisfactores, que de entrada ya nos coloca frente a la revisión de nuestros principios de elección y relativismo cultural y lo que es posiblemente más complejo, frente a lo que es ético y justo en teoría , pero inalcanzable en la realidad práctica de nuestra (in)justicia institucional-social habitual.

ENFOQUES DE LA TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Antes de describir el proceso de comunicación organizacional que me interesa a los efectos de la investigación que propongo, resulta apropiado realizar un breve paneo histórico sobre los enfoques de la teoría, para así entender de qué manera éstas están relacionadas con las condiciones existentes en las formas de valoración del comportamiento organizacional en su aspecto comunicacional.

Pese al hecho de que las organizaciones han existido desde hace mucho tiempo sólo a partir de los inicios del siglo XX es que se han formulado teorías concretas al respecto. La mayoría de las teorías se han fundamentado en el estudio de los principios de comunicación que rigen en las organizaciones y especialmente al rol que ésta cumple en las organizaciones "eficientes". FredericK M. Jablin (1986 ), resume a estas teorías en cuatro básicas:

Teoría clásica:

Desarrollada como respuesta a la industrialización masiva de los sistemas de producción económica en los Estados Unidos a principios de siglo. Su importancia estriba en la sistematización de la actividad organizada para la determinación de cuál es la estructura más eficiente. Sus representantes más destacados son F.W. Taylor (1911), H. Fayol (1929) y M. Weber (1947).

Para Taylor, en su texto The Principles of Scientific Management, la mejor forma de organizar cualquier tipo de trabajo consiste en la consideración de factores tales como la psicología humana, la especialización en función de las tareas y ciertos principios de la motivación humana. Consideró de fundamental importancia para este último factor la retroalimentación basada en las recompensas materiales o económicas ( motivación extrínseca), así como el modelo vertical de autoridad. No hizo referencia a las funciones de la gerencia sino fundamentalmente a las tareas del supervisado y en este sentido uno de los problemas básicos provenientes del rol de la gerencia en la efectividad laboral, quedó sin especial atención.

Para Fayol, sus catorce principios de administración formulados en General and Industrial Management, estaban relacionados con la estructuración de las tareas y autoridad dentro de las organizaciones, destacándose de ellos los conceptos de "unidad de dirección " , "cadena en escalafón" y "unidad de mando", todos ellos relacionados con la comunicación vertical en sentido descendente. La "comunicación horizontal" estaba admitida siempre y cuando fuera preautorizada, como "puente" entre una misma unidad de mando.

Max Weber a través de su "teoría de la burocracia", formulada en Theory of Social and Economic Organization, sostiene que los grupos deben funcionar según "reglas abstractas" y firmes que aseguren la predictibilidad y coordinación de las tareas, con una interaccción lo más impersonal posible que "aseguren la distancia social" necesaria para evitar conflictos entre los trabajadores.

De esta forma el paradigma de las estructuras piramidales en las organizaciones se sostiene en base a los supuestos de "eficiencia" de la comunicación vertical , que centraliza los controles y las decisiones en función de estrictas reglas y reglamentos, y donde los principios que mueven la disposición laboral de los individuos están basados en las recompensas materiales o motivación extrínseca.

Resulta curioso observar como esta teoría todavía funciona, lamentablemente, en muchas de nuestras organizaciones hoy en día, y pareciera que los mecanismos para generar otro tipo de proceso comunicativo interno, se desvanece entre las fuertes costumbres de una cultura orientada al ejercicio del poder burocrático.

Teoría humanística:

Esta teoría nace a mediados de la década de 1930, como respuesta a la anterior focaliza el rendimiento organizacional en base al interés de los supervisores y gerentes hacia las necesidades e intereses de sus supervisados. Se da especial importancia a las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la organización, a las normas y métodos de supervisión para garantizar la eficiencia y , en este sentido los procesos de comunicación son abiertos a fin de conocer cuáles son los sentimientos y motivaciones presentes en el clima organizacional. Se buscan los factores de motivación intrínseca en tanto que, elementos tan significativos como los de la recompensa económica en las actitudes de las personas hacia la tarea.

Dentro de esta teoría se destacan las contribuciones de Kurt Lewin, Lippit y White, (1939 ), Douglas McGregor (1960), Chris Argyris (1957), Rensis Likert ( 1961), en tanto que representantes del enfoque de las "relaciones humanas".

El enfoque humanístico da especial importancia a la participación horizontal de todos los empleados de niveles bajos y medios en la toma de decisiones de la organización, contemplando de esta forma el incremento significativo de la comunicación abierta y la confianza a través del flujo libre de mensajes por varios canales. Se centra en el desarrollo y autorrealización de los miembros de la organización, facilitado por el estilo de liderazgo democrático y por los altos niveles de integración ( colaboración ) de los equipos de trabajo.

La limitación que presenta esta teoría, está en no considerar los efectos que el medio ambiente ejerce sobre la cultura y funcionamiento de las organizaciones, por lo que aún siendo positivo su acercamiento a los procesos de comunicación abiertos ( internos ), adolece de la complejidad necesaria para abordar la multiplicidad de variables influyentes y diferentes entre unos contextos y otros, por lo que su extrapolación amerita de otras preocupaciones, externas a la organización misma.

Teoría de los sistemas:

Según este enfoque las organizaciones adquieren una perspectiva dinámica, empiezan a considerarse como sistemas abiertos a las múltiples influencias del medio ambiente y, por lo tanto en permanente transformación. Katz y Kahn (1966) en Psicología Social de las Organizaciones, investigadores destacados de esta corriente, en su concepción de sistemas tomado de Bertanfly (1950), plantean que las organizaciones están compuestas de partes interdependientes que no se pueden comprender en su aspecto aislado sino en relación a la totalidad que las contiene, cualquier cambio en alguna de las partes de una organización implica una reestructuración de las restantes, razón por la cual las organizaciones, en tanto que sistemas abiertos, para sobrevivir en un medio ambiente complejo, deberán transformarse y de esta manera mantenerse en "equilibrio dinámico", convirtiendo en "energía" la información interna y externa a su sistema, capaz de "adaptarse" a las necesidades y condiciones existentes.

Según Frederick Jablin, el enfoque de la teoría de los sistemas abiertos combina las perspectivas clásica, de los subsistemas funcionales, con la humanista , de los subsistemas funcionales, de manera interrelacionada.

Teoría contingente:

Como resultado de considerar a las organizaciones como sistemas abiertos, esta teoría propone que lo que puede hacer "eficiente" a una organización puede no hacerlo en otra, ya que varían aspectos tales como la configuración de las tareas, la características de la gente, las estructura de las relaciones interpersonales y los subsistemas ambientales. Burns y Stalker (1961) en El gerente de innovación, sugieren que la configuración del medio ambiente, su grado de cambio o estabilidad frente a éste, afecta inevitablemente los sistemas de administración y comunicación. Para Lawrence y Lossh (1967 ), en sus investigaciones destacan que, las organizaciones que alcanzan el "exito" son aquellas que logran adaptar sus estructuras en proporción a la incertidumbre que existe en su medio ambiente, y esto en la medida que su personal está mejor integrado y posee una cantidad considerable de "colaboración y comunicación real" entre todas las personas de los departamentos y entre estos entre sí.

En resumen, el enfoque contingente está basado en los fundamentos de la teoría de los sistemas, a los que añade la necesidad de considerar la comunicación contextualizada, esto es en función de los factores circunstanciales del medio ambiente interno y externo.

RELACIONES ENTRE ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN

La organización y la comunicación se encuentran estrechamente vinculadas dentro del funcionamiento que busca resultados positivos entre necesidades y satisfactores. Sus vínculos vienen dados a través de los componentes: a) Políticos, de una acción estratégica global, b) Socioculturales, de los valores y de las representaciones simbólicas de las acciones reguladas por normas y c) Psicológicos, los establecidos mediante las acciones diálogicas entre los participantes o miembros de la organización.

Según Annie Bartoli, 1992, la "organización comunicante" presenta ciertas características fundamentales:

Ser abierta: para comunicarse con el medio ambiente exterior de manera interactiva.
Ser evolutiva: no rutinaria ni excesivamente formalista, a fin de manejar con eficacia su desarrollo frente a lo imprevisto.
Ser flexible: para permitir igualmente y de manera oportuna comunicaciones formales e informales.
Tener finalidad explícita: que proporcione un hilo conductor, coherente a la comunicación formal.
Ser autorresponsabilizante: para todos los miembros, con la finalidad de evitar la búsqueda de un "poder artificial", por parte de algunos mediante la retención de información.
Ser energética: para crear , por sí misma, mediante información, formación educativa y comunicación, potencialidades internas que pueden ser llevadas a una finalidad práctica.

Para que esté organizada, y no desfasada, la comunicación en una organización, ésta debe estar asociada a objetivos y planes conjuntos (finalidad),, circule en todas las direcciones y través de todos los canales ( multidireccional ), pueda valerse se instrumentos seleccionados en función de los objetivos a lograr (instrumentada ), integre necesidades con circunstancias específicas de los respectivos contextos interactuantes ( adaptada ), de manera abierta entre lo informal y las estructuras (flexible).

En este sentido, la contingencia es un principio clave para el análisis de la comunicación en las organizaciones. "La adaptación a las especificidades del contexto constituye uno de los factores esenciales de la eficacia" ( Annie Bartoli, 1992). Y este contexto presenta, a saber diferentes facetas-ambiente externo(político, económico, cultural ), políticas de administración, hábitos sociológicos y culturales, además de la influencia de personalidades individuales o colectivas asociadas con la vida de la organización.

Una intervención significativa que aborde el problema de la comunicación en la organización, es según Annie Bartoli, un acto político, insertado en una lógica a mediano y largo plazo, nunca visto desde ópticas cortoplacistas a las cuales están acostumbrados muchos gerentes de organizaciones.

Cualquier acción de reorganización de la comunicación, implica un cambio en los estados existentes. Para realizar este cambio con éxito, lo primero será diagnosticar lo disponible, o existente, a fin de analizar las ventajas de lo que conviene reforzar y los puntos negativos a transformar. Esta acción de evaluación ha de considerar cuatro variables de funcionamiento: ( Annie Bartoli, 1992).

Estudio de las estructuras: organigrama, sociograma, procedimientos, organización y mecanismos de coordinación del trabajo, flujos de información y comunicación, estructuras físicas y técnicas, condiciones de trabajo y de seguridad.
Estudio de las estrategias: verificar si la estrategia existe, si es pertinente y coherente, si sus directrices generales son conocidas por todos los actores de la organización.
Estudio de la cultura: revisión de la historia de la organización , de sus personalidades más relevantes, de los sistemas de valores, costumbres colectivas, ritos y estilos de administración, formas de lenguaje, jergas internas y de las características demográficas.
Estudio de los comportamientos: mediante la observación de opiniones y percepciones, imágenes y representaciones individuales y colectivas, que unido a la observación de las prácticas reales dará una importante información sobre los grados de implicación de los actores en el funcionamiento de la organización. También permitirá descubrir y delimitar los estilos de relaciones y modos de comunicación informal existentes , descubrir las características de la comunicación, vistas por los distintos actores.

CONCLUSIONES

La investigación de la comunicación en la organización es una tarea que no puede cumplirse sin una gestión coherente con la organización, que implique la coordinación de estrategias de acción y el sistemático planeamiento de intervenciones conducentes a la realización de diagnósticos de los estados existentes y de las necesidades y posibilidades de cambio en el funcionamiento, estructuras, cultura y comportamiento organizacional.

Deberá estar basada en una política de administración participativa y democrática, del " saber hacer y saber ser" realmente dialógico , concebida dentro del paradigma interaccionista y de la teoría contingente, que logre integrar los enfoques del proceso de comunicación más pertinentes con los objetivos de la organización y del sistema, o contexto, donde esta interactúa.

Las acciones combinadas de comunicación y organización servirán para mejorar los comportamientos de los actores, mediante la reestructuración de los mecanismos de intercambio y la búsqueda de un mínimo de cohesión cultural que facilite los procesos de adaptación a los imprevistos del ambiente ( interno y externo ), sin perder de vista los planes comunes y la misión de la organización. En este sentido se habla de "organizaciones que aprenden".

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María Asunción Anca García

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Lic. Artes. Mención Cinematografía. Especialista Dinámica de Grupos Magister Ciencias de la Educación Mención Investigación Docencia. Profesora en las materias: Teorìa de la Comunicación. Calidad de Servicio y Gestión de la Imagen. Formación Cultural. Carrera de Publicidad. UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT Materias: Comportamiento Organizacional. Seminario de Investigación. Maestría Gerencia Estratégica . UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMON RODRIGUEZ. Asesora Organizacional. Facilitadora de Procesos de Desarrollo y Cambio.

DICIEMBRE 1996