Levantamiento de los procesos de servicios y elaboración de manuales de normas y procedimientos

Resumen

El presente trabajo consistió en elaborar un manual de normas y procedimientos al igual que unas instrucciones de trabajo de un modelo de gestión de servicios, para optimizar el proceso de prestación de servicios de la Oficina de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana, en el edificio Sede de Puerto Ordaz, Estado Bolívar. Es por ello que se procedió a describir los factores condicionantes de la prestación de servicios y la estructuración de elementos internos y el entorno bajo el cual se desenvuelve el proceso de atención a los clientes, para tal fin se utilizó una metodología fundamentada en una investigación descriptiva y de campo, dentro de un modelo de proyecto factible, para lo cual se aplicaron ciertas técnicas e instrumentos de recolección de datos como: la observación directa, entrevista informal, revisión documental y encuestas, permitiendo la obtención de información, que al ser organizada e interpretada de manera cualitativa y cuantitativa, en el marco de una población total de 140 personas, mostraron los procesos actuales, en formatos de cuadros y gráficas estadísticas. Se obtuvieron resultados significativos que revelaron la deficiencia en la prestación de los servicios y permitieron elaborar conclusiones y recomendaciones puntuales, tales como crear un Centro de Atención al Cliente, implementar un sistema automatizado, establecer indicadores, entre otras.

Descriptores: Gestión, Cliente, informática, servicios y Modelo

Introducción

Actualmente, un gran número de organizaciones tienden a tener una mayor dependencia de las tecnologías de información y comunicaciones. Las unidades encargadas de esta área y las actividades en ellas desarrolladas para hacer más eficiente los procesos estratégicos de la organización, han sido tradicionalmente vistas como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organización. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los clientes.

La Corporación Venezolana de Guayana ha venido presentando desde el año 2005, un crecimiento acelerado en la tecnología de información y comunicaciones para sustentar los procesos medulares, que le permitan cumplir con sus objetivos estratégicos.

La presente investigación surge por la necesidad de plantear una reingeniería de los procesos de prestación de servicios de la oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana, en relación a que los procesos establecidos tienen un alto grado de obsolescencia y no satisfacen la exigente demanda y la diversidad de servicios en la Organización.

El trabajo se realiza tomando como muestra la Oficina de Informática como la unidad responsable de proveer los servicios de tecnología de información y comunicaciones con el propósito de conocer los servicios que prestan, los procesos establecidos y los roles que desempeñan los analista de servicios.

El método que permite recopilar la información concerniente a la problemática planteada será la investigación de campo, ya que se hizo indispensable recopilar los datos directamente de la fuente en donde se suscitaron los hechos; además se emplearán ciertos procedimientos que contribuirán satisfactoriamente en el desarrollo del proyecto, enmarcados en la noción de estudio descriptivo. Vale la pena destacar que a su vez se emplearon ciertas técnicas para recolectar dichos datos como la observación y la entrevista informal.

Con este trabajo investigativo se logra definir un modelo de gestión de servicios, con la finalidad de proponer su implantación en la Oficina de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana.

En el proyecto a realizar se presenta la información recolectada en el siguiente orden; el capítulo I; se dará a conocer el planteamiento del problema, la justificación, los objetivos a realizar, el alcance y las limitaciones. En el capítulo II; se describen los antecedentes de la empresa y de la investigación, bases teóricas y la operacionalización de las variables. En el capítulo III; se detalla el tipo de investigación, población y muestra; así como las técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad de los instrumentos, técnicas de análisis de datos y procedimiento de la investigación. En el capítulo IV; se expone el análisis y la presentación de resultados. En el capitulo V; se expone la propuesta del modelo de gestión de servicios; Finalmente en el capítulo VI; se presenta las recomendaciones finales de la propuesta; También se presentarán los datos bibliográficos y los anexos recopilados a los largo de la investigación.

Además hay un Cd anexo con el manual de normas y procedimientos realizado para el modelo de gestión y así aumentar la eficiencia, eficacia y la calidad de servicio prestado por la gerencia general, también contiene las instrucciones de trabajo que ayudara a los empleados para un mejor trabajo y conllevara a una prestación de servicio de forma sistemática

CAPÍTULO I

El problema

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el mundo hoy en día, un gran número de organizaciones tienden a tener una mayor dependencia de las tecnologías de información y comunicaciones. Las unidades encargadas de esta área y las actividades en ellos desarrolladas para hacer más eficiente los procesos estratégicos de la organización, han sido tradicionalmente visto como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organización. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los clientes.

Los Clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las unidades de Tecnología de información y comunicaciones dentro de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, han orientado sus esfuerzos en preparar estas unidades en desempeñar sus funciones enfocadas en servicios y clientes.

Por lo tanto, un servicio ofrecido por esta unidad dentro de la organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influye de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la unidad con sus recursos humanos desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar estas unidades de tecnología de información y comunicaciones en un aliado del negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

Las empresas en el mundo han hecho que la calidad en el servicio al cliente se haya vuelto algo más que una ciencia, se haya convertido en un arte en el cual entra en juego toda la empresa, desde el contacto directo hasta el indirecto con el cliente. Por ejemplo: Ritz-Carton Hotel Company dedicó nueve años al desarrollo de un sistema para proporcionar servicio de alta calidad que excediera las expectativas de los clientes. También se ha puesto en funcionamiento la Intranet e incluso Internet en muchos bancos y compañías para facilitar las operaciones de los clientes.

En Venezuela se aplica sin importar el tipo, giro o tamaño de la organización (ya sea una institución gubernamental o privada), las

tecnologías de información y comunicaciones donde todas ellas enfrentan problemáticas similares, es decir atender al cliente con un servicio de calidad que contribuya a satisfacer sus expectativas. Esta situación conlleva a la necesidad de implementar un modelo de gestión de servicios que sea económicamente rentable, eficiente, consistente y de alta calidad.

Se hace necesario fortalecer la funcionalidad de los servicios prestados a los usuarios de tecnología de información y comunicaciones a nivel nacional. De acuerdo a estudios realizados recientemente como es el caso de Novartis, un laboratorio de origen Suizo, que determinó que el esquema utilizado en la mayoría de las empresas que funcionan en Venezuela, no satisfacen las necesidades de los usuarios de manera más efectiva, y las personas contratadas y empleadas por la gerencia no logran atender de manera eficaz las crecientes necesidades de la organización.

La Corporación Venezolana de Guayana no escapa a la misma situación que se evidencia en las organizaciones internacionales y nacionales, una situación de debilidad en la atención a los usuarios con relación a los servicios telemáticos, lo que genera alta vulnerabilidad, necesidad de establecer como prioridad la propuesta de implementar un modelo de gestión de servicios para la atención al usuario de informática, y optimizar el uso de recursos y servicios de la plataforma computacional de la Corporación Venezolana de Guayana, destinada a fortalecer la estructura de soluciones a los constantes requerimientos en esta área.

A partir del año 2000 la Oficina de Informática comenzó un proceso de actualización tecnológica en aras de mantener una plataforma tecnológica

actualizada y alineada a los objetivos estratégicos de la Corporación Venezolana de Guayana, esta Oficina ha venido incorporando anualmente

equipos de tecnología de información y comunicaciones, herramientas tecnológicas como correo electrónico e Intranet/Internet, aplicaciones Web, aplicaciones integradas y no integradas, este avance tecnológico a originado un aumento diversificado de los servicios y la masificación hacia toda la organización, por consiguiente se está presentando una situación crítica por el incremento de las solicitudes de servicios, debido a que no se tiene una estructura funcional ni procesos adecuados a la exigencia que demanda la Corporación y no se cuenta con recurso humano suficiente que permita dar repuesta oportuna de acuerdo a las exigencias de los clientes.

Actualmente las solicitudes de servicios se realizan por diferentes medios: telefónicos, personalizados, pasillo, correo electrónico, entre otros; las cuales son recibidas en muchos casos por personas que no son responsables directos de la prestación del servicio solicitado, esto origina como consecuencia demora en el tiempo de respuesta, y una disminución del grado de satisfacción del cliente.

La Oficina de Informática lleva actualmente el proceso de prestación de servicios de manera manual y sin una estructura organizativa orientada a los servicios, lo que limita la prestación de servicios con calidad, eficiencia, efectividad y no garantiza un alto grado de satisfacción del cliente, además carece de:

• Una organización funcional acorde a la prestación de servicios.

• La filosofía de atención al cliente.

• No se tiene definido los procesos de prestación de servicios.

• No cuenta con una herramienta automatizada para gestionar los servicios que permita planificar, controlar y dar seguimiento a los mismos.

• No tiene definidos indicadores de gestión.

• No dispone de información organizada para identificar las oportunidades de mejoras.

• No tiene definido encuestas de satisfacción del cliente.

• No se maneja una relación de acuerdo de niveles de servicios con los clientes.

Todos estos aspectos y otros, son algunas de las causas que intervienen de manera negativa en la gestión de servicios de Informática de la institución objeto del estudio.

Es importante señalar que adicionalmente, las tecnologías de la información y las comunicaciones han evolucionado con extraordinaria rapidez y han logrado una penetración generalizada en las diversas actividades del quehacer humano. Sin embargo, la masividad de la utilización de estas tecnologías por personas sin formación específica, tanto en empresas, como en comercios, estudios profesionales y hasta en el mismo hogar, plantean dificultades que requieren ayuda especializada.

Una forma de minimizar el impacto en el uso de las tecnologías es suministrando capacitación y actualización acorde con el desempeño laboral, incluyendo conocimiento en informática con el fin de fortalecer las destrezas y competencias, saber cómo encontrar información y aprovechar las ventajas que suministran las computadoras. Por tal motivo, se consideró importante plantear las siguientes interrogantes:

¿Cómo es la gestión de servicios de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana?

¿Cómo está organizada la Oficina de Informática para la prestación los servicios que ofrece?

¿Cuáles son los conocimientos que poseen el personal de la Oficina de Informática en el área de tecnología de información y comunicaciones?

¿Cuáles son las normas y procedimientos que utilizan para los servicios de Informática?

¿Cuáles alternativas habrá que considerar para desarrollar un modelo de gestión de servicios de Tecnología de Información de Comunicaciones en la Corporación Venezolana de Guayana?

1.2 ALCANCE

Diseñar e implementar un modelo de gestión para los servicios de tecnología de información y comunicaciones, que permita mejorar continuamente la prestación de los servicios, bajo un enfoque de calidad, productividad, eficacia, eficiencia y efectividad, para lo cual cumpla con lo siguiente:

• Maximizar el grado de satisfacción del cliente, y por ende, las mejores relacionadas de servicios con éstos.

• Establecer los procesos de atención al cliente

• Proveer servicios, bajo un esquema centralizado que consolide todas las solicitudes de servicio en un solo punto de contacto para el cliente

• Gestionar los procesos, identificar oportunidades de mejora, y establecer acciones correctivas y/o preventivas

• Medir la gestión de prestación de servicios, por medio de indicadores de gestión y de resultados.

• Promover el seguimiento continuo a las solicitudes de servicios generadas por los clientes

• Documentar las instrucciones y procedimientos relacionados con los servicios, y asegurar su difusión

• Fortalecer la cultura de mejoramiento continuo en la Gerencia General de Informática.

1.3 LIMITACIONES

Las condiciones generales para el desarrollo de esta investigación, son favorables en todos los aspectos por parte de la Oficina de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana, por lo cual se convierte en un proyecto factible.

1.4 DELIMITACIONES

Informática: Organizacional

Enfoque: Diseñar un modelo que permita normalizar los procesos de la gestión de servicios en la gerencia general de informática de la CVG

Lugar: Corporación Venezolana de Guayana

Tiempo: Agosto-diciembre (2008)

1.5 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo se justifica, por cuanto se realizó un pre-diagnóstico en todas las unidades administrativas de la Corporación Venezolana de Guayana donde se pudo observar que la respuesta a las solicitudes de servicios que realizaron los clientes a la Oficina de Informática, es inoportuna. Los motivos que originan esta situación son: poco personal, no existe una concientización de servicios, la masificación de la tecnología en la CVG, diversificación de los servicios y el creciente incremento de nuevos clientes, entre otros. Lo que trajo como consecuencia, el congestionamiento operativo de la Oficina de Informática, sobre la cual recae la responsabilidad de dar soluciones a los requerimientos tecnológicos de las diferentes unidades de la CVG. No obstante, se han venido atendiendo los problemas de los clientes, sin ningún mecanismo que permita llevar controles que contribuyan a medir la gestión de trabajo y conocer la satisfacción del cliente.

La investigación se considera importante, porque se determinó con el pre-diagnóstico que todas las unidades de la Corporación Venezolana de Guayana, requieren constantemente de tecnología y servicios.

En la Oficina de Informática es importante capacitar al personal en el área técnica y de atención al cliente, con la finalidad de asistir eficazmente en los servicios de instalación, capacitación, sistematización, mantenimiento primario, resolución de problemas derivados de la operatividad.

El analista prestador de servicios debe estar capacitado para operar en las siguientes áreas de competencia:

• Mantener una disposición de atención al cliente y de resolución de las solicitudes de requerimientos de servicios informáticos.

• Facilitar la operatividad del cliente, ayudando a organizar sus archivos y dando apoyo para resolver problemas que habitualmente se le presentan y que por falta de tiempo o de conocimientos, están fuera de su alcance.

• Capacitar y asesorar al cliente en la operación y aprovechamiento de la funcionalidad de los equipos y programas, y formas de auto gestionar fallas operativas.

• Mantener la integridad de los datos locales del cliente, protegiéndolos mediante el resguardo preventivo de los mismos, ejecutar acciones antivirus, incluyendo reparaciones de archivos afectados. Asegurar la eficiencia de su acceso a través de su reorganización física y lógica.

• Instalar y poner en marcha componentes o sistemas, equipos y redes, por entrega de nuevas versiones o ampliación de capacidades, revisando configuraciones y resolviendo problemas emergentes de la integración de los nuevos componentes con los ya existentes.

• Mantener equipos y sistemas de baja complejidad o componentes de los mismos. Abarca, entre otros, el diagnóstico de fallas y el mantenimiento preventivo o primario de componentes físicos y lógicos de tecnología de información y comunicaciones.

• Optimizar el ambiente ofimática del cliente, desarrollar programas, o adaptar y complementar sus funcionalidades, utilizando las herramientas puestas a disposición de los usuarios por los realizadores de los sistemas.

• Auto gestionar sus actividades, las de su sector dentro de la organización o emprendimiento propio, para lo cual planifica el empleo de tiempo, administra actividades, cumple acciones de capacitación y

entrenamiento para mantenerse actualizado respecto del estado del arte en su profesión y mantiene registros de lo actuado acordes a su ámbito de desempeño.

Con la realización de la presente investigación, se pretende proveer herramientas que permitan la atención continua a los clientes que requieran información, la cual debe ser fortalecida de manera constante y actualizada para el mejor desempeño de la Oficina de Informática.

La implementación de un modelo de gestión de servicios que dé respuesta a los clientes oportunamente en los requerimientos solicitados, aunado a que serán guiados por una persona especializada en el área; con una atención eficiente, sustentando la productividad de los clientes y del personal que labora en la Oficina de Informática.

Al disponer de este modelo de gestión de servicios, la toma de decisiones en cualquier nivel, será de forma rápida, evitando que los clientes busquen asistencia técnica, en otros prestadores de servicios telemáticos distintos a la unidad de Informática; asimismo, se contaría con indicadores de gestión que permita identificar oportunidades de mejoras.

• OBJETIVOS

1.6.1 Objetivo General

Implantar un modelo de gestión de servicio que permita la integración y centralización de recursos, funciones, procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnología de información y comunicaciones, apoyados

en una plataforma tecnológica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atención al cliente y medir la gestión de la prestación de los servicios.

1.6.2 Objetivos Específicos

• Diseñar e implantar una organización funcional con las competencias necesarias y adecuadas a los servicios que presta la gerencia general de informática

• Definir e implantar procesos y practicas organizacionales para la prestación de servicios

• Seleccionar y modelar los procesos de la prestación de servicios en una herramienta automatizada, con una visión de servicios integrados, que sustente el modelo de gestión

• Implementar un centro de atención al cliente, a fin de lograr un único canal, donde este ultimo pueda realizar sus solicitudes de servicios.

• Automatizar los procesos de atención al cliente, tales como aprobaciones, notificaciones y escalamientos, en aras de lograr la mayor eficiencia en dichos procesos.

• Diseñar e implementar indicadores de gestión

CAPÍTULO II

Generalidades de la empresa

2.1 LA EMPRESA CVG (Corporación Venezolana de Guayana)

La necesidad de conservar y explotar de una manera racional los variados y rentables recursos de la zona de Guayana, motivo de la conveniencia por parte del Ejecutivo Nacional, de crear un organismo que cumpliera esos objetivos. A tal fin, en el año 1953 se constituyó la Comisión de Estudio para la Electrificación del Río Caroní.

Posteriormente, se creó la Corporación Venezolana Guayana (C.V.G.) como Instituto Autónomo con personalidad jurídica propia, patrimonio distinto e independiente del Fisco Nacional, adscrito a la Presidencia de la República y al cual se le concedió entre otras atribuciones, programar el desarrollo de una zona comprendida por el Estado Bolívar, conforme a las normas y dentro del ámbito del Plan de la Nación.

La Corporación Venezolana de Guayana es un Instituto Autónomo creado por Decreto Ley Nº 430 del 29 de diciembre de 1960, reformado por Decreto Nº 676, publicado en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela Nº 3.574 (extraordinaria) de fecha 21 de julio de 1985.

En febrero de 1980, con el Decreto Nº 478 sobre regionalización y participación de la comunidad, la C.V.G., conformada por el Estado Bolívar, los Estados Delta Amacuro y Amazonas, y a esto se agregan alrededor de 420.000 hectáreas ubicadas en los Estados Anzoátegui y Monagas sobre la margen izquierda del Río Orinoco, donde se desarrolla el Programa Forestal Uverito.

El reto para la Corporación se incrementa a raíz de la promulgación del Decreto Presidencial del 2 de febrero de 1984, por medio del cual al Presidente de La Corporación Venezolana de Guayana, se le confiriere la Designación de Ministro de Estado, y la coordinación y el control de las empresas del Estado ubicadas en la región.

De esta manera la responsabilidad de la Corporación Venezolana de Guayana no solo se circunscribe al desarrollo de la zona de Guayana redefinida según el decreto Nº 478, sino también el crecimiento del emporio industrial instalado.

Así se define la instancia de la gestión, un nivel corporativo para abordar el ámbito empresarial y un nivel operativo, para impulsar el desarrollo regional, el cual debe responder al mandato de la Ley que impone el Decreto Nº 676 de fecha 21 de junio de 1985.

La Corporación Venezolana de Guayana pasó a estar adscrita al Ministerio de la Secretaría de la Presidencia de la República Bolivariana de Venezuela. Esto de acuerdo al decreto – con fuerza de Ley – número 1.531 firmado por el primer mandatario nacional, Hugo Rafael Chávez Frías y publicado en Gaceta Oficial número 5.553 del 12 de noviembre de 2001.

De esta manera quedó reformado parcialmente el Estatuto Orgánico del Desarrollo de Guayana y derogado el decreto 370 del 5 de octubre de 1.999, que adscribía a la Corporación al Ministerio de Planificación y Desarrollo.

La referida Gaceta Oficial dice textualmente que "el propósito es, en primer término, rescatar para la Corporación Venezolana de Guayana la autonomía que originalmente le había correspondido consagrada en el artículo 3 del Decreto ley de creación número 430, pero que fue conculcada mediante leyes dictadas para la adscripción de los entes descentralizados, sin consideración de la especial naturaleza y alcance de la presencia de la Corporación y sus empresas dentro de las políticas de desarrollo del país".

Asimismo el eje de acción de la CVG sigue siendo el 52 % del territorio nacional, es decir, los estados Amazonas, Bolívar, Delta Amacuro, sur de Anzoátegui y Monagas.

Entre los nuevos objetivos que signan la acción de la CVG se encuentran:

Estudiar e inventariar los recursos de la región Guayana para así planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de tales recursos, con miras al desarrollo integral conforme a las directrices del Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación y de los planes de Ordenación del Territorio.

Igualmente programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la zona a cargo del sector público y promover el desarrollo industrial del sector privado.

El decreto también explica que la CVG debe fortalecer y coordinar la organización y funcionamiento de los servicios públicos nacionales y estadales para el desarrollo integral.

Destaca que la Corporación tiene que estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas destinados al aprovechamiento integral del Río Caroní, su cuenca y el Río Orinoco, así como sus afluentes de la margen derecha.

Realizar los trabajos de exploración, prospección y explotación de minas o yacimientos conforme a las concesiones del Ministerio de Energía y Minas, así como promover y ejecutar programas dirigidos a la protección y conservación de los recursos naturales de la zona.

La Corporación Venezolana de Guayana, institución estatal descentralizada, ubicada en el sureste del país, asume el reto de aprovechar racional y sosteniblemente cuantiosos recursos hídricos, forestales, hierro, bauxita, oro, diamantes y otros minerales existentes en la región, además de singulares bellezas naturales, para impulsar el desarrollo nacional a partir de la diversificación económica, y basada en una política de alianzas estratégicas con capitales públicos y privados, nacionales y extranjeros. Un total de 13 empresas y más de 18.000 empleados integran la Corporación que es eje económico y social en una región que incluye 5 estados y más del 50% del territorio venezolano.

2.2 MISIÓN

La Corporación Venezolana de Guayana es una organización del Estado venezolano orientado a generar riquezas y bienestar en la región y el país, a través de la planificación, promoción y coordinación del desarrollo integral, humanista y sustentable de la región Guayana, mediante procesos participativos que integran a los diversos actores públicos y privados.

2.3 VISIÓN

La C.V.G. tiene como visión, ser una referencia exitosa a niveles nacionales e internacionales de un modo democrático y participativo, para la promoción del desarrollo integral, humanista y sostenible de las regiones.

2.4 ROL

Planificar, promover, coordinar y facilitar conjuntamente con organismos públicos y privados el desarrollo integral de la región Guayana.

2.5 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Entre los objetivos que se ha establecido la Corporación Venezolana de Guayana, existen los siguientes:

2.5.1 Objetivo General:

Estudiar e inventariar los recursos de la zona de desarrollo Guayana y de aquellos situados fuera de ella, cuando las características de los programas de desarrollo lo requieran.

2.5.2 Objetivos Específicos:

• Planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de los recursos de la zona de desarrollo de Guayana, con mira a su desarrollo integral, conforme a las directrices del Plan de la Nación.

• Programar coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la zona a cargo de sector público y promover el desarrollo industrial de la zona con la participación del sector privado.

• Programar el desarrollo económico, social, cultural, deportivo y recreacional de la zona, conforme a los lineamientos del Plan de la Nación. A estos efectos los organismos del sector público nacional, estatal y municipal coordinarán con la Corporación las actividades que realicen en la zona.

• Promover, fortalecer y coordinar la organización, programación desarrollo y funcionamiento de los servicios públicos nacionales y estatales requeridos para el desarrollo integral de la zona, así como, cooperar con las distintas municipalidades existentes en la misma, con el fin de lograr una mejor integración de los servicios que ella presta.

• Promover la formación de las empresas que fueren necesarias para el desarrollo de la zona, a que se refiere el Art. 1° del Estatuto Orgánico del Desarrollo de Guayana.

• Realizar los trabajos de exploración, prospección y explotación de las sustancias indicadas en el Art. 2 de la Ley de Minas, conforme a las concesiones y delegaciones que a tales efectos le haga el Ministerio de Energía y Minas. El Ministerio a proposición de la Corporación, podrá establecer programas especiales a cargo de la misma.

• Conservar, administrar y aprovechar las aguas de dominio público que se encuentren en la zona y en especial, estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas y proyectos destinados al aprovechamiento integral del Río Caroní y del Orinoco, y así como sus afluencias en el margen derecha, en colaboración con los Ministerios de Transporte y Comunicación y del Ambiente y de los Recursos Naturales Renovables, conforme a los programas que se elaboren al respecto.

• Realizar por decisión del Ejecutivo Nacional cualquier otro cometido público, que podrá tener como objeto la ejecución de actividades fuera de la jurisdicción territorial de la Corporación.

Para el cumplimiento de estos objetivos, el Ejecutivo Nacional, de acuerdo con lo previsto en la Ley de Reforma Agraria, autorizo la transferencia a la Corporación Venezolana de Guayana de las tierras baldías de los fundos rústicos del dominio privado de la Nación, de los fundos rústicos pertenecientes a Instituto Autónomos Nacionales y de los inmuebles rurales que pase al patrimonio nacional en razón y como consecuencias de enriquecimientos ilícitos contra la cosa pública, que se encuentre dentro de la zona de desarrollo de Guayana.

CAPÍTULO III

Marco teórico

3.1 PROCEDIMIENTOS

El cliente, Servicios al cliente, calidad de servicios, Administración de la Relación con el Cliente, Escritorio de Servicios Consolidado, son términos que serán definidos y tratados dentro de los parámetros establecidos en el desarrollo del marco teórico de este trabajo, debido a que se propone implantar un Modelo de gestión de servicios en el área de tecnología de información y comunicaciones dentro de la Corporación Venezolana de Guayana.

3.2 EL CLIENTE

A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el término de Cliente Interno en sus libros "La Excelencia de los Servicios" y "La Revolución de los Servicios", su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente, que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no pagan sino que cobran.

Es importante para el objetivo de este trabajo analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partirá de conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000, en estas:

• Un Cliente: es la Organización o persona que recibe un producto.

• Un Producto: es el Resultado de un proceso.

• Un Proceso: el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en ésta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta última mediante la realización de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente.

Aún cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo aceptará esta definición y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se encuentran:

• Las necesidades que satisfacen.

• Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

• El poder de elección del cliente.

• La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

Cada una de las condiciones anteriores serán analizados a continuación de forma detallada e ilustradas gráficamente.

3.3 PALABRAS CLAVES: CALIDAD, CLIENTE INTERNO, CLIENTE.

Las necesidades que satisfacen:

El cliente habitualmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc., mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de las personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización y poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad, pero eso no significa que el cliente interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma independiente, sino que para éste las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran más clara.(Ver grafico Nro. 1)

Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una única necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de autorrealización, si tiempos atrás el consumidor no podía acceder al tipo de bebida que hoy degusta.

Una vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las siguientes conclusiones:

• De acuerdo al análisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo trabajador tiene derecho a ser considerado un cliente.

• Las razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia del cliente interno son:

• Las necesidades que satisfacen.

• Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

• El poder de elección del cliente.

• La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

• La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser descompuesto en otro conjunto de procesos se convierte en otra razón para la existencia del cliente interno.

3.4 SERVICIO AL CLIENTE

Para proponer un modelo de gestión de servicios es importante conocer como se está planteando las mejores prácticas para darle servicios al cliente

La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que la mera atención al cliente.

Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseño de los sistemas logísticos.

Es importante señalar que los tópicos de servicios al cliente expresado en este trabajo son aplicables tanto para los clientes externos como para los clientes internos.

Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico.

3.5 CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE:

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente.

Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:

• Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.

• Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.

• Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.

Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.

Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:

• El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.

• La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.

• Los patrones. Costumbre y posibilidades de los clientes.

3.6 CALIDAD DE SERVICIOS

Desde el punto de vista del Cliente, la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los clientes. La calidad de un producto o servicio depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

Desde la perspectiva de agregar valor, la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.

Reforzando el enfoque de calidad de servicios se tomó la Definición del ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos".

Como conclusión, nunca debemos confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el único fin que desean captar todas las empresas.

Además es importante considerar que para el modelo que se propone en el presente trabajo, los cincos (5) Factores o dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que definen Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1988.

Para Parusaraman, Zeithaml Y Berry, 1988, la calidad de servicio se establece comparando las expectativas que genera el servicio en el cliente y su experiencia con el desempeño del mismo, para otros es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993), y así sucesivamente. Con el fin de aprender mejor el constructo, y asumiendo que se encontraba ante un fenómeno multidimensional, Parusaraman lo desglosó en cinco factores o dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.

El principio de implementación y administración de sistemas de calidad en unidades donde se ofrezcan servicios, ya sean interno o externo en general son aplicables conceptos básicos y en común, su significado es el mismo, asegurar que el cliente esté conforme con lo que se le ofrece como servicio.

Por consiguiente, la calidad de servicios se dimensiona de acuerdo a lo que percibe el cliente como se indica en la siguiente tabla(Ver cuadro Nro1)

Estas 5 dimensiones constituyen elementos o aspectos muy importantes de la calidad y muy interrelacionados, la investigación sobre la calidad de servicios en los últimos años ha destacado que se encuentran presentes en cualquier servicio que se oferte y ofrezca al universo de clientes. La importancia de una determinada dimensión sobre otra depende de la naturaleza del servicio que se esté estudiando y desarrollando en determinada organización.