Levantamiento de los procesos de servicios y elaboración de manuales de normas y procedimientos (página 2)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
Al considerar el proceso de una adecuada satisfacción al cliente, se debe tomar muy en cuenta todos estos elementos de la calidad de servicio porque constituyen la otra cara de la moneda de ese proceso.
3.7 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS
Se consideró muy importante aplicar en la propuesta del modelo de gestión de servicios los acuerdos de niveles de servicios SLA (Siglas en ingles: Service Level Agreement.
Un acuerdo de niveles de servicios es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.
Un Acuerdo de niveles de servicios clarificará las expectativas de los usuarios respecto al servicio. Acercará las posiciones, eliminará cualquier interpretación subjetiva. Todos los involucrados sabrán cómo es el servicio y qué se brindará en el mismo. Lo que no esté estipulado en el Acuerdo de niveles de servicios no formará parte del servicio.
El nivel de servicio se basa en indicadores que permiten cuantificar de manera objetiva determinados aspectos del servicio prestado. Por ejemplo un indicador de nivel de servicio puede ser el tiempo de resolución de incidencias. Este indicador se mide a través de aplicaciones de gestión de incidencias que registran el momento que una incidencia es comunicada y cuándo es cerrada. La diferencia entre estos dos datos es el indicador en bruto desagregado que luego puede ser procesado mediante algoritmos para obtener promedios, desviaciones y otros indicadores normalizados.
En un acuerdo de niveles de servicios se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades.
Acuerdos de niveles de servicios también es una referencia a la hora de establecer parámetros de calidad del servicio (nivel de satisfacción) basados en indicadores objetivos que obvian impresiones y percepciones más subjetivas y personales.
3.8 ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)
Uno de los puntos que se considera importantes para el presente trabajo es el manejo del cliente en una gestión de servicios, donde se define el concepto de CRM ( siglas en ingles: Customer Relationship Managemen), el cual es un modelo basado en el trato del cliente y todas las estrategias que se pueden definir para mantener un excelente relación con el cliente.
Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. La administración de la relación con los clientes (CRM), es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM (Customer Relationship Managemen) se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
La administración de la relación con los clientes (CRM) es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de ventas y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
Uno de los seis peldaños de la estructura informática de una empresa lo constituyen los sistemas que permiten la administración de la relación con el cliente. El concepto no es nuevo, y parte en principio, hace unos diez a quince años, con los movimientos de Calidad Total, Reingeniería, y Servicio al Cliente. En ese momento se trabajó con mucho énfasis en la reestructuración o rediseño de los procesos que tenían que ver con el cliente directamente, o que a través de ellos se atendía las necesidades del cliente. Estos procesos incluyen la toma del pedido, el seguimiento del estado de producción de la orden para el cliente, el despacho, el cobro, y el seguimiento postventa.
Se debe también proporcionar herramientas para la administración de la interacción con el cliente, o lo que técnicamente se ha conocido como mensajería. Es importante que el cliente y el proveedor se puedan comunicar por todos los medios disponibles como Internet, telemercadeo, puntos de venta físicos, teléfono, etc. En cualquiera de estas modalidades de interacción, debe haber un registro que permita efectuar seguimiento a las comunicaciones y a las acciones derivadas de las mismas.
Por último, es indispensable que haya una administración de procesos que permita administrar integralmente los requerimientos de un cliente. Casos como el tener que relatar un suceso repetidas veces, una por cada dependiente que atiende la inquietud del cliente, serían historia si se manejaran en un sistema que permita registrar esta interacción. A este nivel, se requiere automatizar la ejecución de procesos ínter funcional del negocio de tal manera que se pueda garantizar que los requerimientos del cliente sean procesados de manera efectiva y satisfactoria.
3.9 ESCRITORIO DE SERVICIOS CONSOLIDADO.
Se consideró pertinente exponer la descripción del Escritorio de servicios consolidado, debido a que es una aplicación telemática que será utilizada como parte del desarrollo de la propuesta, es importante señalar que la información que se muestra a continuación fue tomada del documento de proyecto de implantación de Service Desk (Escritorio de Servicios Consolidado), de la División de Tecnología de Información de la empresa CVG Edelca.
Las organizaciones dependen cada día más de las tecnologías de información y comunicaciones para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión de las unidades de telemáticas es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática, las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus procesos.
Las organizaciones consideran que el Escritorio de servicios consolidado recopila las mejores prácticas de prestación de servicios del mercado, debido a la Integración y centralización de recursos, roles, funciones y procedimientos, con el fin de proveer servicios de diferente naturaleza y alineados con las estrategias del negocio de la empresa, apoyados en una plataforma tecnológica que permite automatizar dicha integración. Este enfoque contribuye en gran medida, a formalizar las solicitudes de servicios, fomentar el desarrollo de la cultura de atención al cliente de una manera proactiva y medir la gestión de la prestación de los servicios, todo bajo el marco de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
El Escritorio de servicios consolidado explícitamente diseñado inicia con un modelo que muestra la forma como la aplicación proveerá los servicios y los recursos necesarios para hacerlo. En el caso de los sistemas ya existentes, el proceso debe incluir el análisis y la descripción del modelo que se adapte a la nueva necesidad.
Las aplicaciones de Escritorio de servicios consolidado son utilizadas en muchas organizaciones porque incrementan la productividad y disminuyen la problemática de cambiar a nuevas tecnologías.
Cada aplicación debe considerar establecer un sistema de prioridades basado en el tamaño del equipo, volumen de incidentes y necesidad de la compañía, balanceados contra la necesidad de un servicio pronto. Al establecer la prioridad de un registro es posible contar con un método para determinar los recursos que deben ser destinados, basándose en la seriedad del problema y en el impacto en el negocio. El sistema de prioridades debe ser lo suficientemente simple como para administrarlo fácilmente.
La manera en que los problemas están clasificados según su importancia y los tiempos de respuesta asociados con cada nivel, varía de acuerdo con las necesidades de la organización. Al construir el modelo del Escritorio de servicios consolidado, es importante asegurarse de que existan suficientes categorías para asignar de manera significativa diferentes prioridades, aunque no tantas como para volverlo confuso al usuario o al ingeniero de soporte. Para que el sistema de prioridades sea más útil, debe relacionarse estrechamente con las guías de respuesta.
Las categorías que se usen para clasificar la gravedad de un problema pueden ser establecidas de diferentes maneras, pero cualquier sistema deberá incluir tiempos primarios de respuesta aceptables y el máximo de tiempo permitido antes de escalarlo. El tiempo de respuesta primario es la duración entre el momento en que el usuario hace el primer reporte de incidente y aquel en el que un usuario habla con (o recibe respuesta electrónica de) un ingeniero de soporte que puede empezar a trabajar alrededor de la resolución del problema. Escalar un problema significa que se involucran diferentes recursos (adicionales al ingeniero de soporte inicial) en la resolución de un problema.
Entre las Ventajas estratégicas del Escritorio de servicios consolidado, se tienen:
Mejora substancial e inmediata de la imagen corporativa.
Maximizar el grado de satisfacción del cliente.
Tener establecidos los procesos de Atención al cliente.
Más productividad. Mejor servicio.
Proporciona información de alto valor añadido para la organización.
Tiempo razonable de resolución de incidencias y problemas más frecuentes.
Identificación de puntos débiles en el manejo de los sistemas.
Constituye una magnífica fuente de información para el desarrollo de procesos de mejora continua, reingeniería de procesos, e implantación de normas.
Estas ventajas son importantes que se tomen en cuenta en cualquier organización que desea implantar una solución de apoyo a los usuarios y contar con una herramienta que permita conciliar la calidad con la eficiencia.
3.10 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
Para el presente trabajo fue importante recopilar información referente a las mejores prácticas de gestión de servicios de tecnología de información que son aplicadas en las organizaciones y en el cual se muestra que la Biblioteca de Infraestructura de tecnología de información es una práctica comúnmente aceptada en todo el mundo para la gestión de tecnología de información.
La Biblioteca de infraestructura de tecnología de información (ITIL), que constituye el enfoque de Gestión de Servicios de Tecnología de Información más ampliamente aceptado en el mundo. Originalmente, un conjunto de 40 libros desarrollados a fines de los años "80 como una serie de prácticas óptimas para la Gestión de Tecnología de Información. Hoy, se trata de una base comúnmente aceptada en todo el mundo para la práctica del negocio de Tecnología de Información. Está respaldada por una completa y calificada estructura, con organizaciones de capacitación acreditadas y herramientas de implementación y evaluación. Es utilizada por cientos de organizaciones alrededor del mundo, constituyéndose en una filosofía para la gestión de servicios de Tecnología de Información de calidad.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información implementa procesos distribuidos en áreas operacionales y tácticas que han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes y que deben ser institucionalizados en la organización contando con el apoyo de la alta gerencia.
La estrategia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información, de acuerdo con el manual Introducción del libro ITIL (2005), hace énfasis en aspectos tales como:
Soporte de servicios. Nivel Operacional: Asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio.
Service Desk (se considera que es el punto único de contacto con el usuario final y nexo con procesos de soporte): Gestión de Incidencias; Gestión de Problemas; Gestión de Configuración; Gestión de Cambios; Gestión de Difusión.
Entrega de Servicios. Nivel Táctico: Determina qué servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesos involucrados: Gestión de Capacidad; Gestión Financiera; Gestión de Disponibilidad; Gestión de Niveles de Servicio; Gestión de Continuidad de Servicio. Para implementar la administración de servicios, lo primero es establecer a dónde queremos llegar. Luego, determinar dónde estamos, señalar qué debemos hacer para llegar a nuestro objetivo y controlar en forma permanente en qué etapa estamos.
Estos procesos pueden ser implementados consecutiva o simultáneamente y se descomponen en una serie de actividades. En general, es una actividad iterativa integrada normalmente por las siguientes etapas: Definición, Comunicación, Planificación, Implementación y Revisión y Auditoria.
3.11 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000:2000)
El modelo de servicios propuesto estará orientado hacia la calidad y mejores prácticas de organización, normas y procesos que garanticen a la organización contar con un alto nivel de servicios que sustente los procesos medulares de la misma, para lo cual tomamos los siguientes puntos de la
ISO 9000:2000 de la publicación (traducción certificada) por Fondonormas del 28 de febrero del 2001, en su segunda revisión ISO 9000. A continuación se muestra los requisitos necesarios que debe cumplirse para la posibilidad de una certificación de la presente propuesta en CVG.
Gestión de sistemas y procesos.
Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otra disciplina de gestión.
Documentación.
La dirección debería definir la documentación necesaria, incluyendo los registros pertinentes, para establecer, implementar y mantener el sistema
de gestión de la calidad y para apoyar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la organización.
La naturaleza y extensión de la documentación debería satisfacer los requisitos contractuales, legales y reglamentarios, y las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas y debería ser apropiada para la propia organización.
La documentación puede encontrarse en cualquier forma o medio adecuado para las necesidades de la organización.
Uso de los principios de gestión de calidad.
Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de manera sistemática y visible. La orientación para la dirección presentada en la norma internacional se basa en ochos principios de gestión de la calidad.
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hecho para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Infraestructura
La dirección debería definir la infraestructura necesaria para la realización de los productos teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La infraestructura incluye los recursos tales como planta, espacio de trabajo, herramientas y equipos, servicios de apoyo, tecnología de información y de comunicaciones e instalaciones para el transporte.
Gestión de procesos
La dirección debería identificar los procesos necesarios para la realización de productos que satisfagan los requisitos de los clientes y otras partes interesadas. Para asegurarse de la realización del producto deberían tomarse en consideración los procesos de apoyo asociados, así como los deseados, las etapas del proceso, las actividades, los flujos, las medidas de
control, las necesidades de formación, los equipos, las metodologías, la información, los materiales y otros recursos.
Medición, análisis y mejoras
Los datos de las mediciones son importantes en la toma de decisiones basadas en hechos. La alta dirección debería asegurarse de la eficaz y eficiente medición, recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de las partes interesadas. Esto debería incluir la revisión de la validez y del propósito de las mediciones y el uso previsto de los datos para asegurarse del aporte de valor para la organización.
CAPÍTULO IV
4.1 METODOLOGÍA A UTILIZAR
Para determinar la relevancia sobre la propuesta de implantar un Modelo de Gestión de Servicios en la Oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana, se hará imprescindible el uso de elementos metodológicos como: La investigación descriptiva y la investigación de campo, con el propósito de obtener la información relacionada con la problemática expuesta a lo largo del informe presentado.
4.1.1DESCRIPTIVA
De acuerdo a los objetivos planteados en este trabajo, la investigación se ubica en un nivel descriptivo, el cual según Méndez, C. (2004) señaló que: "La investigación descriptiva se ocupa de la descripción de las características que identifican los diferentes elementos y componentes y su interpelación.
A lo largo de la investigación se detallaran las técnicas de control; así como las características e interpretación del funcionamiento de la Oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana, en este sentido, se procederá a recopilar toda la información necesaria para redactar o desarrollar un Modelo de Gestión de Servicios de Telemática, con el propósito de hacer aportes que beneficien la funcionalidad de la referida empresa en el tema objeto de estudio.
4.1.2 DE CAMPO
La presente investigación se enmarca en un diseño no experimental y de campo. Para Ramírez (2000), el diseño no experimental consiste en aquel donde "no hay manipulación de variables, la acción de las mismas ya se dio en la realidad, el investigador no interviene en ello.
Se trata entonces de observar variables y relaciones entre estas en su contexto natural, por ello en el estudio sobre la investigación del cliente de telemática, se tomará los datos directamente donde ocurren los hechos, es decir, en la Corporación Venezolana de Guayana.
Cámara fotográfica digital.
Lápiz y bolígrafos.
Block de anotaciones.
También como se informó anteriormente, se utilizó un diseño de campo, el cual, según el Manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2003) consiste:
"En el análisis sistemático de problemas en la realidad con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios".
Basado en este contexto, para el análisis del problema, su descripción e interpretación, así como los factores que lo constituye, asimismo determinar sus causas y efectos, realizará el estudio en la Corporación Venezolana de Guayana; el cual se basará en la recolección de datos en forma directa, es decir, se hará necesaria la búsqueda de información en la Oficina de Informática; debido a que en el mismo están los conocimientos y la experiencia concerniente a los factores que caracterizan la prestación de los servicios de tecnología de información.
El estudio, se desarrolla por medio de un diseño de campo. Para ello se aplicó en primer lugar la recolección de información en la unidad donde se identificó el problema; en consecuencia se realizó variedad de actividades (descripciones, interpretaciones y explicaciones,) que tienen como propósito entender las causas y efectos que se dan en la gestión del cliente de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana.
4.2 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La modalidad seleccionada para ejecutar el estudio, consistió en el denominado Proyecto factible, el cual de acuerdo al Manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2003).
"Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo, o un diseño que incluya ambas modalidades".
En este contexto, el propósito fundamental del estudio consiste en presentar un Modelo de Gestión de Servicios de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana, que pueda ser ejecutado de acuerdo a los lineamientos que exige la modalidad de proyecto factible, el cual es considerado como una alternativa viable, sean estas públicas y privadas.
4.3 TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para llevar a cabo este estudio se necesitaron técnicas esenciales, con el objeto de recopilar la información concerniente a la problemática de la baja calidad de los servicios de telemática en la Corporación Venezolana de Guayana. Las técnicas para obtener los datos son: la entrevista, observación directa y documentación; así como la utilización de instrumentos requeridos en cada uno de los elementos antes mencionados.
4.3.1 OBSERVACIÓN
En relación con la observación Ferrer, A. (1997), la define como "el registro sistemático, válido y confiable de comportamiento o conducta manifiesta
El estudio se basó principalmente en la observación directa de la problemática percibida en la unidad de Informática de la CVG, es por ello que se realizaron visitas de manera regular; con el fin de integrarse o formar parte de la organización temporalmente para determinar de qué forma contribuir con la organización en lo que respecta el caso de estudio.
4.3.2 ENTREVISTA
Para la obtención de datos se utilizó la entrevista informal o no estructurada a todo el personal que integra la Oficina de Informática de la C.V.G., con el propósito de obtener información precisa y detallada de los servicios que presta la mencionada Unidad. Como lo expresa Salkind, N. (1999) la entrevista informal o no estructurada… "es una forma verbal especifica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una indagación.
4.3.3 DOCUMENTACIÓN
El trabajo investigativo ameritó el empleo de la técnica de documentación para sustentar la problemática percibida en la Unidad de Informática de la C.V.G., concerniente a las normas y procedimientos de los procesos que se establecieron para la prestación de los servicios de
informática. Para ello se utilizó la revisión de la documentación existente en la Unidad de Informática, unidades afines y bibliografía obtenida de diversas fuentes de estudio. Con el fin de verificar la relevancia del estudio; así como la determinación de posibles soluciones a la problemática planteada. Al respecto Méndez, C. (2004), acota:
"La documentación se basa en el estudio de documentos, entendiendo por tales todo aquello que bajo una forma relativa permanencia puede servir para suministrar o conservar la información; siendo la técnica cuyo propósito está dirigido principalmente a racionalizar la actividad investigativa para realizarla en condiciones que aseguren la obtención y autenticidad de la información que se busca, en relación al estudio de un tema en particular".
4.4 Procedimiento de la investigación
La investigación consto de 3 pasos para su ejecución:
1) La encuesta: Se realizo una encuesta al personal de informática que conocen a profundidad los procesos de prestación de servicios de informática y a los clientes a los que se les presta el servicio. Dicha encuesta fue aplicada a través de la técnica de entrevista formal, efectuada en las instalaciones del edificio sede de la Corporación Venezolana de Guayana (Puerto Ordaz), donde el personal involucrado demostró gran interés en participar para el desarrollo de la investigación.
2) La entrevista: Se realizaron entrevistas formales con el personal involucrado directamente con los servicios que presta la oficina de informática, para así poder levantar la información y elaborar el manual de normas y procedimientos. Dicho manual se elaboro con las mejoras concernientes al modelo de gestión planteado. Y así lograr un aumento de la eficiencia, efectividad, eficacia y calidad del servicio prestado por la gerencia general de informática.
3) La observación: Para la elaboración de las instrucciones de trabajo se utilizo la técnica de observación directa. ya que a la hora de prestar un servicio se observaron cada paso y de manera detallada para poder elaborar estas instrucciones y de este modo conllevara a la prestación de servicios de forma sistemática
CAPÍTULO V
Diagnostico que sustenta la propuesta
5.1 RESULTADOS, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
El estudio realizado en la Corporación Venezolana de Guayana, concerniente a la propuesta de un Modelo de Gestión de Servicios para la Oficina de Informática, ameritó la aplicación de encuestas al personal de la Unidad de Informática que conocen a profundidad los procesos de prestación de servicios de informática y clientes, los cuales aportaron información relevante que permitieron profundizar sobre la problemática planteada.
Dicha encuesta fue aplicada a través de la técnica de entrevista formal, efectuada en las instalaciones del edificio sede de la Corporación Venezolana de Guayana (Puerto Ordaz), donde el personal involucrado demostró gran interés en participar para el desarrollo de la investigación.
En este sentido se Aplicó una encuesta con preguntas cerradas, su mayoría con respuestas cerradas ( si o no) y otras con cuatro (4) alternativas de respuestas, proporcionando datos de suma importancia, las cuales se aplicaron técnicas de análisis de datos con métodos tanto cuantitativos (empleo de tablas y gráficos para representar los datos recopilados a través de la encuesta) como cualitativo (análisis ejecutado por el investigador en cada una de las respuestas y distribución de los resultados alcanzados).
Vale la pena resaltar que los datos adquiridos, respaldaron el informe, y de este modo la misma obtuvo validez y el grado de confiabilidad requerida en el trabajo investigativo realizado.
Cuadro Nº 2. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que el servicio que recibe es oportuno.
Gráfico Nº 2 Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que el servicio que recibe es oportuno
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008
En el Cuadro Nº 2, se puede observar que el 56% de los encuestados, consideró inoportuno el servicio que reciben de la Oficina de Telemática, y un 44% opinó que es oportuno. Se infiere que la mayoría de los encuestados no han recibido un servicio oportuno, aspecto valorado como negativo, debido a que el servicio debe prestarse oportunamente para la satisfacción y efectividad de la gestión del cliente en la Corporación Venezolana de Guayana.
Cuadro Nº 3. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cada vez que solicita un servicio se siente atendido.
Gráfico Nº 3. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cada vez que solicita un servicio se siente atendido.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Se observa en el Cuadro Nº 3, que un 54% de los encuestados expresaron no ser atendidos cuando solicitan un servicio de Informática y el 46% opinó que si son atendidos, factor que se considera como negativo, tomando en cuenta que todo cliente debe ser atendido y considerado de importancia en el momento que requiere o tiene la necesidad de un servicio, de allí lo relevante de contar con un modelo que controle la entrada de las solicitudes para así poder ofrecer un mejor servicio.
Cuadro Nº 4. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que es eficaz el servicio que le prestan.
Gráfico Nº 4. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que es eficaz el servicio que le prestan
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 4, se observa que un 59% consideró que no todos los servicios que solicitan son solventados, y un 41% opinó que sí les resuelven todos los requerimientos de servicios, por lo cual se considera que no es eficaz la prestación de servicios, debido que se debe dar soluciones oportunas a las solicitudes de servicios que son recibidas.
Cuadro Nº 5. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cree que el servicio que le prestan, satisface sus requerimientos.
Gráfico Nº 5. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cree que el servicio que le prestan, satisface sus requerimientos.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 5, se evidencia que al 61% de los encuestados no les satisfacen sus requerimientos, y un 39% sí, este punto es crítico el cual se considera muy negativo, debido que la satisfacción del cliente es el principal indicador que debe estar al 100% como meta de la prestación de servicios.
Cuadro Nº 6. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si sabe Ud. a quien dirigirse para solicitar un servicio.
Gráfico Nº 6. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si sabe Ud. a quien dirigirse para solicitar un servicio.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
En el Cuadro Nº 6, se aprecia que el 58% no sabe a quién dirigirse para solicitar el servicio, y un 42% expresó si saber. Factor que se considera como negativo, debido a que las solicitudes de servicios deben ser canalizadas por procedimientos conocidos por toda la Corporación para que la gestión de la Unidad pueda ser medida en cuanto a oportunidad, eficacia y eficiencia.
Cuadro Nº 7. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce los procedimientos para solicitar un servicio.
Gráfico Nº 7. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce los procedimientos para solicitar un servicio.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Como se puede apreciar en el Cuadro Nº 7, el 62% de la población encuestada opinó que no conoce de procedimientos para realizar solicitudes de servicios, y un 38% si los conoce, con este resultado se evidencia que más de la media de los encuestados no conoce de un procedimiento formal para realizar solicitudes de servicios, lo cual es negativo para la Corporación, ya que al no difundirse o publicarse los procedimientos, tiende a generarse procesos informales y los clientes tardaran más tiempo en recibir respuesta a sus solicitudes.
Cuadro Nº 8. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce todos los servicios que presta la Oficina de informática.
Gráfico Nº 8. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce todos los servicios que presta la Oficina de informática
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008
En el Cuadro Nº 8, se evidencia que el 93% de los encuestados no conoce los servicios que presta la Oficina de Informática, y un 7% afirman que si los conocen, esta situación se puede considerar negativa, ya que se debe tener definidos los servicios de Informática y publicados a toda la Corporación para que los clientes puedan identificar bien los servicios que pudieran requerir, además colabora con la gestión de las unidades de informáticas, mejorando la calidad de sus labores.
Cuadro Nº 9. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si lo mantienen informado acerca del estado de la solicitud de servicios que realiza.
Gráfico Nº 9. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si lo mantienen informado acerca del estado de la solicitud de servicios que realiza.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008
El resultado del Cuadro Nº 9, refleja que el 92% de la población encuestada opinó que no se le informa el estado en que se encuentra la solicitud de servicio, y un 8% se siente informado, este resultado demuestra que la gran mayoría siente incertidumbre respecto en qué momento le van a solventar el servicio, por consiguiente, es necesario mantener informado al cliente durante todo el proceso de solución del servicio para ofrecerle un alto grado de satisfacción.
Cuadro Nº 10. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera Ud. que necesita adiestramiento en el área de Informática.
Gráfico Nº 10. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera Ud. que necesita adiestramiento en el área de Informática.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 10, se observa que un 83% de la población encuestada opinó que si requieren adiestramiento en el área de Informática, y un 17% afirmó no requerirlo, esto es un aspecto positivo para la Corporación, el que los clientes muestren interés en obtener conocimientos en ésta área, en consecuencia, disminuirían la cantidad de servicios por fallas básicas y se originaría la autogestión de los servicios básicos en los clientes.
Cuadro Nº 11. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si le ha entregado un Manual de Ayuda para resolver fallas básicas de Informática.
Gráfico Nº 11. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si le ha entregado un Manual de Ayuda para resolver fallas básicas de Informática.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Como se evidencia en el cuadro Nº 11, el 98% de los encuestados no ha recibido un manual de ayuda para resolver fallas básicas, apenas el 2% manifestó haberlo recibido. Este aspecto es totalmente negativo, debido a que todos los clientes de los servicios de Informática deben recibir un manual de ayuda de fallas básicas, para incentivar la autogestión de este tipo de servicios en la Corporación.
Cuadro Nº 12. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera la disponibilidad de los servicios.
Gráfico Nº 12. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera la disponibilidad de los servicios.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 12, los resultados indican que el 49% de los encuestados opinó que la disponibilidad de los servicios de Informática es regular, el 9% considera que es malo, el 37% expresa que la disponibilidad del servicio en buena y el 5% lo considera muy buena, Por lo anteriormente expuesto se puede deducir que la indisponibilidad de los servicios afecta la gestión de los procesos de la Corporación, debido a que estos deben estar totalmente disponible para la operatividad de los procesos administrativos de la Corporación.
Cuadro Nº 13. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera el medio que utiliza para solicitar un servicio.
Gráfico Nº 13 Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera el medio que utiliza para solicitar un servicio.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Se puede observar en el Cuadro Nº 13, el 48% de la población encuestada opinó que el medio que utiliza para solicitar los servicios de Informática es regular, un 10% lo considera malo, un 39% dice que el medio que se utiliza es bueno y un 3% expresó que es muy bueno. Se infiere que la mayoría de los encuestados considera que el medio que se utiliza para solicitar servicios de Informática no es el adecuado, En consecuencia, se debe disponer de un medio único y difundido en toda la Corporación para solicitar los servicios de Informática.
Cuadro Nº 14. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo valora el tiempo de respuesta para la atención.
Gráfico Nº 14. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo valora el tiempo de respuesta para la atención.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 14 se observa que el 57% opinó que el tiempo de respuesta que recibe de los servicios que solicitan es regular, un 11% consideró que es malo, un 30% afirmó que es bueno y un 2% expresó que es muy bueno. Se puede concluir que el 68% consideró lento la respuesta de los servicios que presta la Oficina de Informática. Derivado de esta situación
es necesario establecer niveles de acuerdo de servicios para poder ofrecer servicios eficientes y de calidad.
Cuadro Nº 15. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cuál es el grado de satisfacción del servicio que recibe.
Gráfico Nº 15 Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cuál es el grado de satisfacción del servicio que recibe.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Como muestra el cuadro Nº 15, el 45% de la población encuestada consideró regular la satisfacción de los servicios que recibe, un 11% expresó que es mala, 41% opinó que es buena y el 3% afirmó ser muy buena, se
puede apreciar que la mayoría de los encuestados se encuentra insatisfecho del servicio que recibe de la Oficina de Informática, aspecto negativo debido a que se debe mantener alto grado de satisfacción del cliente, basándose en gestión de servicios que identifique oportunidades de mejoras.
Cuadro Nº 16. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera la aptitud que muestra la persona que lo atiende
Gráfico Nº 16. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera la aptitud que muestra la persona que lo atiende
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008
El siguiente cuadro muestra que el 45% de la población encuestada, opinó que la aptitud de la persona que lo atiende es buena, un 15% considera que muy buena, 12% expresa que es mala y un 28% expresó ser regular. Se observa que por encima de la media la aptitud es buena, aspecto que se puede considerar positivo, no obstante el 40% expresó que no fue atendido con buena aptitud, variante que deber ser mejorada a fin de satisfacer plenamente al cliente.
Cuadro Nº 17. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera el aporte de Informática para el desempeño de su gestión.
Gráfico Nº 17. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo considera el aporte de Informática para el desempeño de su gestión.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Los resultados arrojados muestran que el 48% de los encuestados consideran que el aporte de Informática es bueno para el desempeño de la gestión que desempeñan dentro de la Corporación, un 22% muy bueno, un 24% regular y un 6% lo considera malo. Se concluye que el aporte que brinda esta Unidad es importante debido a que esta administra todo el sistema de red corporativa, los servicios especiales, integrales y colaborativos medulares para la Corporación.
Cuadro Nº 18. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo valora el grado de conocimiento que Ud. posee de Informática.
Gráfico Nº 18. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de cómo valora el grado de conocimiento que Ud. posee de Informática
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
El cuadro Nº 18, se puede observar que el 55% de los encuestados opina que su grado de conocimiento en el área de Informática es regular, un 13% lo consideró malo, un 29% bueno y un 3% muy bueno. Se puede deducir que el conocimiento en ésta área es deficiente. Situación que se debe fortalecer para incentivar la autogestión de los clientes en la Corporación, ofreciéndoles talleres y/o cursos relacionados al área a fortalecer.
Cuadro Nº 19. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de Cómo valora el tiempo de respuesta de la resolución de la solicitud de servicios.
Gráfico Nº 19. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de Cómo valora el tiempo de respuesta de la resolución de la solicitud de servicios.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de C.V.G. 2008.
Como se puede observar el 56% de los encuestados considera que el tiempo de respuesta para la resolución de la solicitud de servicio es regular, un 10% lo considera malo, un 31% bueno y un 3% muy bueno. Aspecto considerado a mejorar debido a que se debe prestar un servicio oportuno y de calidad para el mejor desempeño de la gestión de los clientes.
Cuadro Nº 20. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con un mecanismo para medir el rendimiento en la prestación de servicios.
Gráfico Nº 20. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con un mecanismo para medir el rendimiento en la prestación de servicios.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
En el cuadro N° 20, se observa que el 82% de los encuestados manifestó no contar con un mecanismo para medir el rendimiento en la prestación de los servicios, un 18% opinó que tiene un mecanismo de medición. Aspecto considerado como negativo para la gestión de servicios de la Oficina de Informática, la cual debe disponer de un sistema automatizado de indicadores.
Cuadro Nº 21. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce las políticas y normas para los servicios que prestan.
Gráfico Nº 21. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce las políticas y normas para los servicios que prestan.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
En el siguiente gráfico se puede observa que el 72% de los encuestados opinó no conocer las políticas y normas para los servicios que se prestan, apenas un 28% manifestó que sí las conoce. Situación que se valora negativa, debido a que los servicios deben estar normalizados y se deben prestar siguiendo lineamientos de la Unidad.
Cuadro Nº 22. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce los procedimientos de la Oficina de Informática.
Gráfico Nº 22. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce los procedimientos de la Oficina de Informática.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
El gráfico muestra que el 80% del personal encuestado no conoce los procedimientos de la Oficina de Informática y un 20% consideró que sí conoce los procedimientos. Esta variante se considera negativa para la gestión de servicios de la Oficina de Informática, debido a que los procedimientos deben ser difundidos dentro de la unidad para la ejecución organizada de los mismos.
Cuadro Nº 23. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si ha recibido adiestramiento enfocado a la orientación del cliente.
Gráfico Nº 23. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si ha recibido adiestramiento enfocado a la orientación del cliente
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 23, se observa que el 87% de la población encuestada expresó no haber recibido entrenamiento de atención al cliente y un 13% sí ha recibido entrenamiento. Este aspecto se considera negativo debido que para la gestión de servicios es muy importante que el personal este adiestrado en la atención al cliente para garantizar un alto grado de satisfacción de las necesidades.
Cuadro Nº 24. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce el rol que desempeña en la prestación de servicios.
Gráfico Nº 24. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce el rol que desempeña en la prestación de servicios.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
El cuadro Nº 24, muestra que el 62% de los encuestados conoce el rol que desempeña en la prestación de servicios de la Oficina de Informática y un 30% dijo no conocerlo. Aspecto que se valora positivo, sin embargo es necesario instruir a todo el personal de la Oficina de Informática sobre el rol que desempeña en el proceso de prestación de servicios para minimizar la carga de trabajo y el desvío de las actividades.
Cuadro Nº 25. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con manuales de ayudas de los servicios que presta.
Gráfico Nº 25. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con manuales de ayudas de los servicios que presta.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
Los resultados arrojaron que él 87% de la población encuestada opinó que no cuenta con manuales de ayudas para la prestación de servicios, un 13% expresó que si tenerlos. Situación que se considera negativa, debido a que la Oficina de Informática presta servicios de tecnología, por consiguiente, es necesario que el personal se apoye en manuales de ayudas y/o bases de datos de conocimientos.
Cuadro Nº 26. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con una base de datos de conocimiento para apoyarse en la resolución de una falla.
Gráfico Nº 26. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con una base de datos de conocimiento para apoyarse en la resolución de una falla
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
El Cuadro Nº 26, refleja que el 87% del personal de la Oficina de Informática no cuenta con bases de datos de conocimiento y un 13% dijo que
sí cuenta con dichas bases de datos. Este punto se considera negativo y a la vez se complementa con el cuadro Nº 25, debido que se deben documentar y registrar todas las actividades que se realizan en las soluciones de los servicios para que quede como documentación de apoyo para una próxima ocurrencia.
Cuadro Nº 27. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce todos los servicios que presta la Oficina de Informática.
Gráfico Nº 27. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si conoce todos los servicios que presta la Oficina de Informática.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
Como se puede observar el 67% del personal de la Oficina de Informática opinó no conocer los servicios que presta ésta Unidad y un 33% expreso sí conocerlos. Condición que se puede apreciar como negativo, ya que todo el personal debe conocer los servicios, así como el rol que desempeña cada persona que en esta labora, para poder brindar seguridad y garantizar que la atención sea más efectiva, lo cual va en mejoras de la calidad.
Cuadro Nº 28. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que el adiestramiento que recibe es el adecuado para la prestación de servicios.
Gráfico Nº 28. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que el adiestramiento que recibe es el adecuado para la prestación de servicios.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
Se observa en el Cuadro Nº 28, que el 85% del personal de la Oficina de Informática no ha recibido entrenamiento adecuado para la prestación de los servicios que realizan y sólo un 15% ha recibido el entrenamiento adecuado. Porcentaje que se considera alto, por lo tanto es valorado como contrario para el buen desempeño de las labores, ya que a todo el personal de la unidad le corresponde realizar un entrenamiento acorde al servicio que presta con la finalidad de actualizarse y así mejorar las técnicas empleadas en su área de trabajo.
Cuadro Nº 29. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con un sistema automatizado para el seguimiento y control de las solicitudes de servicios
Gráfico Nº 29. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con un sistema automatizado para el seguimiento y control de las solicitudes de servicios
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
En el Cuadro Nº 29, se aprecia que el 85% del personal de Informática dijo no contar con una herramienta automatizada para el seguimiento y control de las solicitudes de servicios y un 15% opinó que si cuenta con una herramienta automatizada. Este resultado se considera agravante para la prestación del servicio, ya que toda unidad de cualquier Organización que presta servicios de tecnología debe disponer de herramientas tecnológicas como Service Desk, Helpdesk, entre otros; ésta permite controlar y hacerle seguimiento a las tareas asignadas, así como medir el desempeño de los trabajadores.
Cuadro Nº 30. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con la información necesaria para satisfacer las preguntas del Cliente.
Gráfico Nº 30. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con la información necesaria para satisfacer las preguntas del Cliente.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
Se observa en el Cuadro Nº 30, que un 77% ha tenido la necesidad de disponer de información para satisfacer las preguntas de los clientes y un 23% no ha tenido la necesidad de información. Se deduce que la mayoría del personal de Informática no ha tenido la información necesaria para responder a las inquietudes de los clientes, esta acción es valorada como contraria para el buen desempeño del personal de la Unidad.
Cuadro Nº 31. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que la organización funcional de la Oficina de Informática es la adecuada para la prestación del servicio.
Gráfico Nº 31. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que la organización funcional de la Oficina de Informática es la adecuada para la prestación del servicio.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
Como se puede observar los resultados muestran que el 65% del personal opina que la Organización Funcional de la Oficina de Informática, no está acorde con la gestión de servicios que realiza actualmente, y un 35% expresó que sí es adecuada. Aspecto que se valora negativo, debido a que la
organización debe estar alineada a los procesos que se establecen para la prestación de servicios.
Cuadro Nº 32. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que la frecuencia con que recibe el adiestramiento es el adecuado para la prestación del servicio.
Gráfico Nº 32. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que la frecuencia con que recibe el adiestramiento es el adecuado para la prestación del servicio.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 32, se aprecia que el 90% del personal de la Oficina de Informática considera necesario realizar frecuentemente entrenamiento acorde a la prestación del servicio, un 10% sí recibe entrenamiento con
mucha frecuencia. Aspecto negativo porque la tecnología cambia constantemente y por consiguiente los servicios también, lo que hacen necesario que el personal de ésta Unidad deba estar actualizado en tecnología de información y refrescar cada cierto tiempo con cursos de atención al cliente al personal.
Cuadro Nº 33. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que los procesos establecidos son los adecuados para la prestación de servicios.
Gráfico Nº 33. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que los procesos establecidos son los adecuados para la prestación de servicios
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
El siguiente cuadro muestra que el 77% del personal de la Oficina de Informática, opinó acerca de que los procesos establecidos no están acorde a los servicios que se prestan, y un 23% considera si están acorde a los servicios que se prestan. Situación que se aprecia negativo, ya que los procesos se establecen para sustentar la gestión de servicios, afín de que exista un buen desempeño de los roles definidos para la prestación de servicios.
Cuadro Nº 34. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que las solicitudes de servicios deben ser canalizadas por un Centro de Atención al Cliente.
Gráfico Nº 34. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si considera que las solicitudes de servicios deben ser canalizadas por un Centro de Atención al Cliente.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
Como se puede apreciar el 100% del personal de la oficina de Informática considera que se debe disponer de un centro de atención al cliente, tomando en cuenta que por este centro se tendría un punto único de atención al cliente donde se canalizaría todas las solicitudes de servicios.
Cuadro Nº 35. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con indicadores de gestión de los servicios que presta.
Gráfico Nº 35. Distribución Absoluta y Porcentual acerca de que si cuenta con indicadores de gestión de los servicios que presta.
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de la Gerencia General de Informática de C.V.G. 2008.
En el cuadro Nº 34, se observa que el 85% del personal de la Oficina de Informática opinó que no lleva indicadores de gestión de los servicios que presta, y el 15% dijo que si lleva indicadores. Aspecto que se considera negativo, debido a que en una gestión de servicios se debe llevar indicadores para medir el rendimiento de la prestación de servicios y poder identificar oportunidades de mejoras.
5.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO
Conclusiones del diagnostico en base a los objetivos específicos.
Una vez efectuado el análisis e interpretación de los resultados de la recolección de datos se elaboraron las siguientes conclusiones:
En la Oficina de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana las solicitudes de servicios se generan de manera manual y por diferentes medios tales como llamadas telefónicas a cualquier analista de servicios, a alguien a quien se conoce o llamando directamente a el Gerente, en los pasillos de las instalaciones de la Corporación o a través de comunicaciones escritas. Esta situación origina como consecuencia la dificultad para la planificación de los servicios, la ejecución de los mismos, el seguimiento y su control que permita tener informado a los clientes de sus requerimientos, además no se cuenta con un sistema de información automatizado para la administración de estas solicitudes, igualmente no se llevan indicadores de gestión para medir el rendimiento de la atención de los servicios, la eficacia, la efectividad y la satisfacción del cliente, por lo expuesto anteriormente se aprecia que la gestión de servicios que lleva actualmente la Oficina de Informática es muy deficiente y con mucha dificultad para ofrecer un servicio de tecnología de información y comunicaciones con eficiencia y calidad como lo demanda la Corporación Venezolana de Guayana.
La organización funcional para la prestación de servicios no está acorde a la diversidad de servicios de tecnología de información y comunicaciones que se están generando aceleradamente en la Corporación, debido a que se dispone de poco personal, lo que origina que los analistas presten diversidad de servicios a los clientes concurrentemente, produciendo servicios de poca calidad, debido a que no se le define un rol específico que le permita especializarse en un tipo de servicio de telemática. Aunado a esta situación se viene arrastrando una estructura enfocada a servicios centralizados, bajo un obsoleto esquema de computador central, a la cual se le ha venido adaptando los nuevos servicios cliente/servidor, correo electrónico, Internet y redes de una manera forzada y no planificada.
Se presenta una deficiencia de conocimiento en el área de informática, de acuerdo a lo expresado por el personal de ésta Unidad, debido a que no han tenido continuidad en el entrenamiento, lo que ha conllevado a que el personal sea autodidacta de las tecnologías que van surgiendo para poder dar respuestas a las necesidades de los clientes de la Corporación; además de esto no existen planes de entrenamientos continuos en el área de informática para tener clientes preparados para resolver fallas básicas de los servicios de informática.
Acerca de las Normas y Procedimientos podemos apreciar que la mayoría del personal no las conoce, además se pudo detectar que los procesos que se llevan a cabo actualmente para la prestación de los nuevos servicios no se le han elaborado manuales y muchos de estos no han sido reglamentados; igualmente no se dispone de bases de datos de conocimiento que permita a los analistas documentarse sobre las fallas o problemas de los servicios de telemática más concurrentes. Asimismo no existen manuales de ayudas para apoyar los clientes para los servicios básicos de tecnologías de información y comunicaciones.
5.3 RECOMENDACIONES
En el marco de los resultados obtenidos en ésta investigación, se sugiere:
Implantar un sistema de información automatizado de las solicitudes de servicios que permita planificar, ejecutar y realizar seguimiento y control de la prestación de los servicios de telemática para sustentar una gestión de servicios.
Implantar un sistema de indicadores de gestión para medir el rendimiento, calidad, efectividad y la satisfacción de los clientes, con el fin de identificar oportunidad de mejoras y poder mantener un mejoramiento continuo en la prestación de servicios.
Crear un Centro de Atención al Cliente, con la finalidad de atender, asesorar y canalizar las solicitudes de servicios de los clientes de la Oficina de Informática, a fin de garantizar una atención inmediata y organizada de los requerimientos de estos clientes.
Definir una organización funcional que contemple la creación de roles y funciones orientado a la atención al cliente.
Elaborar planes de entrenamientos continuos al personal de la Oficina de Informática, orientado a la atención del cliente, calidad de los servicios y al servicio que compete el desempeño de cada rol.
Definir estrategias para crear clientes preparados con conocimientos básicos en el área de Informática, mediante entrenamiento, manuales de ayuda, tríptico, entre otros medios.
Elaborar las normas y procedimientos acorde a los servicios que presta actualmente la Oficina de Informática y las mismas sean publicadas y puesta a la disposición de todo el personal de la Unidad.
Levantar y caracterizar los procesos de los servicios que presta actualmente la Oficina de Informática para normalizarlo y elaborar las instrucciones de trabajo de cada tarea.
Definir un Portafolio de Servicios que contemple todos los servicios que presta la Oficina de Informática, aunado a una estrategia de divulgación para todas las unidades de la Corporación Venezolana de Guayana.
Establecer niveles de acuerdos de servicios para fijar con los clientes los tiempos máximos de respuestas de acuerdo a la capacidad que tenga la Oficina de Informática para prestar los servicios.
CAPITULO VI
6.1 TITULO DE LA PROPUESTA
Modelo de Gestión de Servicios de tecnología de información y comunicaciones para la Oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana.
6.2 JUSTIFICACIÓN
La presente propuesta permitirá organizar y mejorar el proceso de prestación de servicios de la Oficina de Informática en la Corporación Venezolana de Guayana.
A través de la creación de un Centro de Atención al Cliente y la Aplicación del Escritorio Consolidado de Servicios, se logrará mejorar sustancialmente la atención de los requerimientos de los clientes, se formalizarán y centralizarán las solicitudes de servicios, permitiendo el seguimiento y control de las mismas. Asimismo se podrá mantener informado al cliente respecto al estado de su solicitud y realizar la encuesta en caliente
de la satisfacción del servicio, como también generar una base de datos de conocimiento que permita consultar acerca de cómo solventar fallas complejas que se hayan presentado anteriormente .
Esta propuesta permitirá definir roles para el proceso de la prestación de servicio, de acuerdo a las características de los servicios, logrará establecer los acuerdos de niveles servicios que le permita a la unidad de Informática, pactar con el cliente el tiempo de respuesta, de acuerdo a la capacidad de recursos humanos y tecnológicas de la que disponga.
Otro aspecto relevante de la propuesta es la definición de indicadores de gestión, con los cuales se podrán identificar oportunidades de mejoras y promover el mejoramiento continuo de los servicios que prestan.
6.3 FUNDAMENTACIÓN
La Propuesta se fundamenta en la adopción de las mejores prácticas de prestación de servicios, para lo cual se basó en los siguientes conceptos:
Cliente: "semejanzas y diferencias del cliente externo y el cliente Interno"
Servicio al Cliente: "diseño del servicio al Cliente", trabajo realizado por Dra. Gómez Acosta, M., 2004, donde se conceptualiza el servicio al cliente y se presenta un visión de cómo está evolucionando la gestión de servicios al cliente, además de indicar la premisa, de que, contar con un adecuado diseño del servicio al cliente se puede trabajar por una adecuada competitividad empresarial.
Calidad de Servicio: Tomado de la página Web de Wikipedia, donde se conceptualiza desde el punto de vista del Cliente, que la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los clientes. La calidad de un producto o servicio depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.
Administración de la Relación con el Cliente (CRM): Tomado de la página Web de Wikipedia, el cual es un modelo basado en el trato del cliente y todas las estrategias que se pueden definir para mantener un excelente relación con el cliente.
Escritorio de Servicio Consolidado: Tomado del Proyecto de Implantación del Service Desk, de CVG Edelca, donde se define como una aplicación telemática que sustenta la gestión de prestación de servicios.
6.4 ALCANCE
Implantar el concepto de Escritorio Consolidado de Servicios para los servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones, que permita mejorar continuamente la prestación de los servicios, bajo un enfoque de calidad, productividad, eficacia, eficiencia y efectividad, para lo cual debe cumplirse lo siguiente:
Diseñar e implantar una organización funcional con las competencias necesarias y adecuadas a los servicios que presta la Oficina de Informática.
Definir e implantar procesos y prácticas organizacionales para la prestación de servicios.
Seleccionar y modelar los procesos de la prestación de servicios en una herramienta automatizada, con una visión de servicios integrados, que sustente el modelo de gestión.
Implantar un Centro de Atención al Cliente, a fin de lograr un único canal, donde este último pueda realizar sus solicitudes de servicios.
Automatizar los procesos de atención al cliente, tales como aprobaciones, notificaciones y escalamientos, en aras de lograr la mayor eficiencia en dichos procesos.
Diseñar e implantar indicadores de Gestión.
6.5 OBJETIVOS
6.5.1 GENERAL
Implantar un modelo de gestión de servicio que permita la integración y centralización de recursos, funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnología de información y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnológica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atención al cliente y medir la gestión de la prestación de los servicios.
6.5.2 ESPECÍFICOS
Maximizar el grado de satisfacción del cliente, y por ende, las mejores relaciones de servicio con éstos.
Establecer los procesos de Atención al Cliente.
Proveer servicios, bajo un esquema centralizado que consolide todas las Solicitudes de Servicio en un solo punto de contacto para el cliente.
Gestionar los procesos, identificar oportunidades de mejora, y establecer acciones correctivas y/o preventivas.
Medir la gestión de prestación de servicios, por medio de indicadores de gestión y de resultados.
Promover el seguimiento continuo a las solicitudes de servicio generadas por los clientes.
Documentar las instrucciones y procedimientos relacionados con los servicios, y asegurar su difusión.
Fortalecer la cultura de mejoramiento continuo en la Oficina de Informática.
Fomentar la cultura de autogestión del Cliente a través de información actualizada y disponible para tal fin.
Formalizar la relación con los clientes, generando acuerdos de niveles de servicios para sincerar la capacidad de las unidades prestadoras de los servicios.
6.6 ESTRUCTURA
La Oficina de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana se planteó la necesidad de realizar un diagnostico de los servicios que presta, el cual arrojo, entre otras oportunidades de mejoras, la necesidad de
replantear el proceso de manual que actualmente es utilizado para atender las solicitudes de servicios que son generadas por las unidades de la Corporación en el áreas de tecnología de información y Comunicaciones, para ello se consideró adoptar como estrategia, la implantación de un Modelo de Gestión de Servicios Operativo, con el objetivo de optimizar la prestación de los servicios establecidos.
El enfoque que se va a utilizar para el diseño de este modelo gestión, está basado en Servicios, Organización Funcional, Manual de Normas y Procedimientos, y Herramientas Tecnológicas.
6.7 SERVICIOS
6.7.1 Portafolio de Servicios.
Se realizará un análisis para definir todos los servicios que presta la Oficina de Informática, los cuales se identificaron por áreas de servicios tales como Sistemas, Operaciones y Comunicaciones. Y a la vez de estar certificados por los gerentes y supervisores de la Unidad para que sean publicado a toda la Corporación.
6.7.2 Modalidad de Atención.
El enfoque para la atención de las solicitudes de servicio, está basado en el modelo de soporte por capas, dicho modelo comprende varios niveles de atención, desde el nivel 0 denominado Autoayuda, nivel 1 comprende los analistas de atención de primer nivel, nivel 2 conformado por los analistas de atención de segundo nivel o especialistas de servicios y nivel 3 representado
por los analistas de atención de tercer nivel o BackOffice, los cuales se definen:
Nivel Cero de Atención: Conformado por los Clientes, denominado Autoayuda, caracterizado en promover que le cliente identifique la solución de su necesidad.
Primer Nivel de Atención: Conformado por un grupo de Analistas de Atención al Cliente, que reciben y atienden vía telefónica las solicitudes de servicio.
Segundo Nivel de Atención ó Especialistas de Servicios: Conformado por analistas de Atención al Cliente, especializados en diferentes áreas, quienes atienden aquellas solicitudes que dada la naturaleza del servicio, requieren contactar personalmente al cliente.
Tercer Nivel de Atención ó BackOffice: Conformado por analistas expertos en prestar servicios internos de cada área proveedora de servicios.
6.7.3 CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Es necesario caracterizar los servicios establecidos, para que sean sustentados por el Flujo de Trabajo de la herramienta tecnológica que se implante para el modelo de gestión de servicios, en tal sentido se realizaron entrevistas por área con cada persona responsable de la prestación de los servicios, con el objeto de clasificar y consolidar los servicios por las siguientes variables.
Áreas de servicios: constituye el Primer Nivel de la categorización y se refiere a la Unidad funcional de la Oficina de Informática que provee el servicio.
Servicios: es un Producto Intangible que está orientado a satisfacer una demanda del cliente y cumple con ciertas especificaciones para ello. Representa el segundo nivel de la categorización y se refiere a la línea de servicios o al servicio propiamente, que provee una determinada área de Servicios.
Elementos: representa una subdivisión del servicio o producto en la solicitud de servicios. Constituye el tercer nivel de la categorización.
Tipo de Servicios.
Fallas: se refiere a todo aquello que produce un impacto en la continuidad operativa de los procesos del cliente.
Requerimientos: se refiere a todo aquello que no produce impacto en la continuidad operativa de los procesos del cliente y puede ser planificado en el tiempo.
Prioridad: es una condición que poseen las solicitudes de servicio, dependiendo de ciertas reglas de negocio establecidas, lo cual impacta en el nivel de atención de la solicitud. Se divide en: Urgente, Alta, Media y Baja.
Prioridad Urgente: Impacta la continuidad operativa del Negocio. Debe atacarse de una manera inmediata y garantizar la disponibilidad del servicio, luego se planifican acciones para determinar el origen del problema.
Prioridad Media: Impacta la continuidad operativa del cliente. Requiere de planificación en el tiempo, pero con cierta premura.
Prioridad Baja: No impacta ni la continuidad operativa del cliente ni la del negocio, puede planificarse en el tiempo.
Modo de Atención.
Atención Remoto: Constituye el primer contacto con el cliente, se atiende, resuelve y asigna solicitudes de servicios.
Atención en Sitio: Constituye la atención que se realiza en el mismo sitio de trabajo del cliente que lo requiere.
6.7.4 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS
Se debe establecer niveles de acuerdos de servicios para la implantación del modelo de gestión servicios, debido que estos permiten crear compromisos formales entre la Oficina de Informática y los clientes, afín de definir con éste, un tiempo máximo de respuesta de resolución sus solicitudes de servicios, considerando la capacidad que tiene la Unidad de Informática para darlo, asimismo es una aval que tiene el cliente para ser atendido dentro el tiempo estipulado y la Oficina de Informática podrá identificar indicadores que permita mejorar el rendimiento y la calidad de los servicios.
6.7.5 TABLA DE FIRMAS
Lineamientos de autorización formal, para los servicios que lo requieran, establecidos por cada unidad proveedora de los mismos y certificado por la Unidad de Desarrollo Organizacional de la Corporación Venezolana de Guayana.
6.8 ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
6.8.1 Centro de Atención al Cliente
Dentro del Modelo de Gestión de Servicios a implantarse en la Corporación, se contempla la creación de una unidad funcional conformada por analistas de atención al cliente e infraestructura tecnológica, cuya función es recibir y atender las solicitudes de servicios de los clientes, con calidad, eficiencia, efectividad y eficacia. Para tal fin debe contar con:
Una infraestructura acorde a las exigencias de la Corporación y adecuado a las mejores prácticas de funcionamiento que cumpla con las especificaciones mínimas:
Buena Iluminación.
Buena ventilación.
Amplitud.
Ergonomía. (sillas, escritorios confortables. etc.).
Vista panorámica (ventanas).
Cercanía a los cuartos de baños.
Área para reuniones (mesa de trabajo, rotafolio, papelería, etc.).
Equipos con tecnología de punta (Computadores, Teléfonos con manos libres).
La distribución de los puestos de trabajo, deberá permitir la interrelación permanente de los analistas de atención al cliente y entre éstos y el supervisor.
Establecimiento de normas que permita un funcionamiento eficiente y organizado en la atención de los clientes, que proporcione un alto grado
de satisfacción al cliente, por lo cual se debe contemplar como mínimo lo siguiente:
Cumplir con el horario laboral establecido para la atención de las solicitudes.
No se permitirá fumar en las instalaciones del Centro de Atención.
Deberá permanecer por lo menos un analista en el horario de atención establecido.
Deberá permanecer en condiciones adecuadas de higiene y seguridad.
Deberá permanecer cerrado. Sólo tendrán acceso los analistas de atención al cliente, supervisores y personal previamente autorizado.
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