Levantamiento de los procesos de servicios y elaboración de manuales de normas y procedimientos (página 3)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
El esquema de atención telefónica que se sugiere para el Centro de Atención es el siguiente:
Cada analista de atención de debe tener asignado un teléfono con su respectivo numero de extensión.
Los teléfonos asignados a loa analistas de atención de ser manos libres o inalámbrico.
Se debe definir un único número de extensión para el Centro de Atención.
Se considera evaluar a largo plazo una tecnología (ACD, IVR, etc.) que permita registrar las llamadas perdidas o no atendidas como también el tiempo de duración de cada llamadas que reciban los analistas de atención, con el objetivo de identificar debilidades en capacidad y cantidad del recurso humano disponibles y poder establecer planes de fortalecimiento de las
actividades que se realizan en Centro de Atención, el cual conlleve a mantener un al grado de satisfacción del cliente.
6.8.2 ROLES
Como parte de la implantación del Modelo de Gestión de Servicios, es necesario definir los roles que va a desempeñar el personal de Unidad, de acuerdo a la organización funcional sugerida y que estén alineados a los procesos y procedimientos establecidos para la prestación del servicio, en este sentido, se definieron los siguientes roles:
Cliente: Se considera cliente a todos los empleados de la CVG y el mismo es dueño de su solicitud de servicio y por ende el único autorizado para cerrar y reabrir dicha solicitud.
Analista de Atención al Cliente: Personal que presta algún tipo de servicio y constituye el primer o segundo nivel de atención, según sea la naturaleza del servicio.
Administrador Central: Personal técnico, que garantiza la continuidad operativa de la herramienta que va a sustentar el Modelo de Gestión de servicios.
Administrador Local: El responsable de realizar cambios funcionales menores en la herramienta, que apoyan a la gestión de la unidad a la que pertenezca.
Supervisor de Grupo: Personal encargado de asignar y hacerle seguimiento a la solicitud de servicio, además de monitorear la disponibilidad del personal del Grupo de Atención.
Aprobador: Persona con la facultad de autorizar o rechazar una solicitud de servicio.
Analista de Satisfacción del Cliente: Persona encargada de monitorear los indicadores establecidos y realizar en encuesta de satisfacción al cliente (caliente y frío) para el informe de gestión.
Grupo de Atención: Está conformado por un conjunto de analistas de atención al cliente con competencias similares que constituye el primer, segundo o tercer nivel de atención.
6.8.3 RECURSO HUMANO.
El modelo de gestión de servicios sugiere que el personal debe estar enfocado a mantener una comunicación con el cliente efectiva adaptada a las mejoras prácticas de administración de la relación con el cliente para el cual se debe aplicar los siguientes factores:
Adiestrar al personal que va a conformar el equipo Helpdesk.
Formalizar e internalizar la cultura de servicios.
Sensibilización ante el cambio del proceso de atención al cliente.
Conocer y manejar el Concepto "CLIENTE".
6.9 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
6.9.1 NORMAS
Es un documento establecido por consenso del personal de la Oficina de Informática y aprobado por el presidente de la CVG , que provee para el uso común y repetido, reglas, lineamientos o características del proceso de prestación de servicios o el servicios en sí, con el fin de lograr un óptimo grado de orden en los servicios que se ofrecen.
6.9.2 PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son fundamentales para que la Oficina de Informática pueda planificar adecuadamente sus servicios que presta, debido a que:
Los procedimientos determinan el orden lógico que deben seguir las actividades.
Promueven la eficiencia y la especialización.
Delimitan responsabilidades, evitan duplicidades.
Determinan cómo deben ejecutarse las actividades y también cuándo y quién debe realizarlas.
Son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente.
6.9.3 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
En este punto se propone levantar los procedimientos de la Oficina de Informática de acuerdo a los criterios internos de la CVG, los cuales son los siguientes:
Los procedimientos a documentar deben responder a las actividades permanentes internas del departamento en estudio, asociadas a su razón de ser.
Los procedimientos a ser definidos no deben incluir la intervención de ninguna otra unidad de la empresa, salvo para relaciones de insumo o producto.
Todo procedimiento debe ser documentado incluyendo, sin excepción, las instrucciones y formularios que lo regulan, si aplica.
Los procedimientos deben ser redactados en forma sencilla y evitando, en lo posible, la utilización de términos muy técnicos.
Cada procedimiento descrito debe obedecer al ¿cómo se hace? y debe corresponderse con la realidad del mismo.
Todo procedimiento debe ser diagramado conforme a la simbología básica definida y sin excepción, representar los insumos, productos y cargos involucrados.
Todo procedimiento debe ser documentado utilizando los modelos de páginas diseñadas por Desarrollo Organizacional, a fines de garantizar un diseño único para toda la empresa.
Para la recolección de la información y el análisis del procedimiento actual se deben establecer las siguientes interrogantes: ¿Qué es lo que se hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Dónde se hace?, ¿Cuándo debe realizarse este paso?, ¿Quién lo hace?, ¿Cómo se hace?
Se definen las normas y procedimientos, estas deben estar escritas en un documento denomina Manual de Normas y Procedimientos, el mismo se debe divulgar a todo el personal de la Unidad y debe ser archivado en lugar disponible a los analistas que requieran consultarlo y en caso de estar elaborado en forma digital se debe tener en un archivo disponible para toda la Unidad,.
Además se sugiere en un plazo determinado por la Oficina de Informática, evaluar la posibilidad de implantar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, debido que el modelo de gestión de servicios está orientado a cumplir varios de los requerimientos que exige las normas, como son: La documentación, identificación de los procesos, el registro de indicadores de gestión, identificación de acciones correctivas y preventivas, también es medible la calidad del servicio y igualmente el modelo es auditable, sin embargo la decisión de implantar este sistema es estrictamente de la Gerencia de la Oficina de Informática y de acuerdo a las políticas que emane de la Corporación Venezolana de Guayana al respecto.
6.9.4 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Identificación y Normalización de los procesos de la Prestación de servicios.
Diseño de Manuales de Normas y Procedimientos en función de las mejores prácticas y realidad de la Corporación Venezolana de Guayana.
Diseño del flujo básico de Atención al Cliente.
Definición de Grupos de Trabajos, roles, funciones y procedimientos.
Definición de Normativas para los Centros de Atención.
6.9.5 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Como parte de la implantación del Modelo de Gestión de Servicios propuesto, se realizó la caracterizó de los procesos principales de la Oficina de Informática.
Grafico N 36. Caracterización de los procesos de la Oficina de Informática
Fuente: Oficina de Informática de Corporación Venezolana de Guayana.
6.10 HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS.
Con el fin de optimizar la gestión de prestación de servicios de la Oficina de Informática, se debe implantar herramientas tecnológicas enfocadas al concepto de Escritorio de Servicios Consolidado, el cual es el que más se adapta al modelo de gestión de servicios que se propone en la CVG, debido que permite la articulación de Servicios, recursos, roles, funciones y procedimientos, alineados con las estrategias de la Corporación.
6.10.1 FLUJO DE TRABAJO
Con la finalidad de mantener el control y seguimientos de las solicitudes de servicios y generar los indicadores de gestión que permita mejorar continuamente la prestación de los servicios, es necesario que la herramienta tecnológica seleccionada para soportar el Escritorio de Servicios Consolidado, deba contemplar lo siguiente:
Estado de la Solicitud: Indica las diferentes etapas del proceso de resolución de una solicitud o el ciclo de vida de una solicitud de servicios.
Nuevo: ingreso de la solicitud de servicio.
Asignado: asignado a un Analista de atención o grupo resolutorio.
Trabajo en progreso: es cuando la solicitud de servicio está en proceso de resolución.
Resuelto: el Analista de atención o Grupo resolutorio indica como terminado el proceso de resolución de la solicitud de servicio.
Cerrada: el cliente certifica la finalización de la solicitud de servicio.
Notificación: es una comunicación a través de un canal establecido, (correo electrónico, buscapersonas, radio, etc.), para garantizar que todos los involucrados en el Helpdesk estén informado de forma oportuna durante el ciclo de vida de la solicitud.
Aprobaciones: Autorización que proporciona un nivel superior a una solicitud de servicio, de acuerdo a una tabla de firma establecida.
Escalaciones: acción de llevar una solicitud a instancias superiores cuando el tiempo de atención de una solicitud excede lo programado o establecido.
A continuación se presenta gráficamente el Proceso Esquematizado de la Solicitud de Servicio para fallas y Requerimientos para ser implantado por la herramienta tecnología seleccionada y acorde al Escritorio de Servicios Consolidaos.
6.10.2 FALLAS
La siguiente figura representa gráficamente el flujo de la solicitud de servicio para las fallas de los servicios establecidos por la Oficina de
Informática, de acuerdo a la propuesta del modelo gestión a implantarse en la Corporación.
GRAFICO N 37. Proceso Esquematizado de la Solicitud de Servicio para fallas o averías
Fuente: Modelo de Gestión, esquema de la solicitud de servicios para fallas o averías
6.10.3 Requerimientos
La siguiente figura representa gráficamente el flujo de la solicitud de servicio para los Requerimientos de los servicios establecidos por la Oficina de Informática, de acuerdo a la propuesta del modelo de Gestión a implantarse en la Corporación.
GRAFICO N 38. Proceso Esquematizado de la Solicitud de Servicio para los requerimientos
Fuente: Modelo de Gestión, esquema de la solicitud de los servicios para los requerimientos
6.10.4 GESTIÓN DE ACTIVO
La herramienta tecnológica que apoye al Modelo de Gestión de Servicio debe tener integrado un modulo de inventario de equipos y programas de aplicaciones de tecnología de información y comunicaciones en línea o en su defecto poseer interface de integración con las herramientas de software libre con estándares abiertos que manejen inventario de hardware y software, la información del inventario es requerida para planificar y facilitar el proceso resolutorio de las solicitudes de servicios.
6.11 INDICADORES DE GESTIÓN
En virtud de identificar las oportunidades de mejoras que permitan generar planes de mejoramiento continuo para maximizar la calidad, eficacia, eficiencia, efectividad y el grado de satisfacción de cliente, por lo cual se utilizan referencia numérica representativa del comportamiento de una o más variables, la cual permite conocer la magnitud de un desvío y en consecuencia actuar de manera preventiva o correctiva.
En tal sentido, con la implantación del Escritorio de Servicios Consolidado es necesario definir los indicadores que permitan medir la gestión de la prestación de los servicios establecidos y los mismos deben ser generados de manera automática por la herramienta tecnológica que vaya a soportar el modelo a implantarse en la Corporación.
Como parte de éste proceso de indicadores, es necesario establecer la frecuencia, metodología, diseño y modo de aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente.
Es importante precisar los dos indicadores básicos para la medir la prestación del servicio, los cuales se definen como:
Tiempo de respuesta Efectivo: Indicador de gestión que cuantifica el lapso transcurrido desde que el analista de atención comienza a trabajar en la solicitud, hasta que esta última es resuelta, en función del horario laboral.
Tiempo de respuesta al cliente: Indicador de gestión que cuantifica el lapso de tiempo que comprende desde que el cliente origina una solicitud hasta que la misma es resuelta, no depende del horario laboral.
6.12 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Alinearse a Decreto 3390, referido a la Migración hacia Software Libre.
Implantar una solución de Gestión de Activos.
Desarrollar mecanismos de soporte a los servicios de Informática.
Mejorar la capacidad de respuesta a los requerimientos de los clientes.
Asegurar que la dotación de soluciones telemática añadan valor a la Corporación.
Acuerdos con los clientes sobre servicios Informáticos y los mecanismos de control y seguimiento para asegurar su cumplimiento.
Cliente con responsabilidad sobre decisiones informáticos en sus procesos.
Asegurar la disponibilidad y confiabilidad de los servicios Informáticos.
Maximizar la satisfacción del cliente.
Fortalecer los servicios de informática, basado en principios de calidad.
Establecer normas de utilización de los siguientes servicios de:
Correo Electrónico.
Internet/Intranet.
Red Corporativa.
Movilización de Equipos de tecnología de información.
Impresión.
Aprovisionamiento de equipos de tecnología de información.
6.13 ANÁLISIS DE COSTO
Se estima que la implantación del Modelo de Gestión de Servicios puede ser de BsF. 580.000, sin embargo estos costos pueden variar para el momento en que la Oficina de Informática tome la decisión de implantarlo(ver cuadro N 36)
6.14 BENEFICIOS
Que se Obtiene del Cliente
Se mantiene permanentemente informado de la situación del servicio solicitado.
Proporciona la autogestión del cliente, permite consultas en línea de los servicios desde el portal del Escritorio de Servicios Consolidado.
Autonomía sobre la solicitud ingresada, Solo el cliente puede cerrar o reabrir la solicitud de servicio.
Expresa inmediatamente su grado de satisfacción o insatisfacción del servicio.
Recibe encuesta aleatoria para indicar comentarios y satisfacción de los servicios.
Dispone de dos (2) medios para canalizar sus solicitudes de Servicios (Intranet y el Centro de Atención al Cliente).
Que Obtiene la unidad prestadora de servicio
Fomenta el desarrollo de una cultura de servicios al cliente.
Contribuye a formalizar las solicitudes de servicios.
Mide la gestión de la prestación del servicio.
Establece un solo punto de contacto para el cliente.
Maximiza el grado de satisfacción del cliente.
Facilita la gestión de los grupos de Atención al Cliente.
Genera distribución automática de carga de trabajo de los grupos o analistas resolutorios.
Facilita los niveles de acuerdos de servicios
6.15 RECOMENDACIONES FINALES
6.15.1 MANEJO DEL CAMBIO
La Gerencia General de Informática establecerá los mecanismos necesarios que permita a los clientes adoptar el Modelo de Escritorio de Servicios Consolidado, los cuales estarán basados en estrategias de divulgación y capacitación, a fin de potenciar el éxito de implantación y lograr la motivación de los clientes.
La estrategia comunicacional dirigida al cliente estará fundamentada en:
Distribución de Tríptico.
Charlas informativas.
Adiestramientos.
Circulares por Correo Electrónico.
Guía de Ayuda.
Complementariamente se establece una estrategia de adiestramiento al personal responsable de la prestación del servicio, el cual debe estar enfocado en las mejores prácticas de Atención al Cliente y la internalización del concepto "CLIENTE"; por Consiguiente se considera dentro del proceso de implantación del Modelo de Escritorio de Servicios Consolidado, el fortalecimiento de este personal en :
Atención al Cliente.
Calidad de Servicio.
6.15.2 ANÁLISIS Y MITIGACIÓN DEL RIESGO
Análisis del Riesgo
Pérdida de interés de la alta gerencia.
Incumplimiento de proveedores.
Políticas de Estado.
Percepción de Poco beneficio del producto final, lo que en consecuencia implique poca utilización de la solución.
Incremento en el gasto de sensibilización y capacitación de los Clientes.
Incremento en el gasto de capacitación del personal de atención al cliente.
Poco personal para la implantación del Modelo.
Mitigación del Riesgo
Designación de un consultor externo que pueda proveer la metodología, experiencia y los productos de acuerdo a los requerimientos de calidad y oportunidad exigidos por la Corporación
Planificar y establecer acuerdos formales para la dedicación de los recursos de la Unidad de Desarrollo de la Organización y de la Gerencia General de Informática, según las exigencias de los proyectos.
Realización de entrevistas y encuestas que permitan obtener el feedback y la realidad del proceso actual e involucrar al personal responsable de los procesos en todas las fases del proyecto.
6.15.3 ANÁLISIS DE IMPACTO
Minimizar el impacto ocasionado en el cliente por efecto de la presencia del cambio introducido por el Modelo Gestión de Servicios.
Potenciar el éxito del Modelo de Gestión de Servicios, minimizando los riesgos de implantación.
Lograr la motivación del elemento Cliente, cambiando el acatamiento o la sumisión por el compromiso
Es importante tomar en cuenta que todos estos aspectos que se describen a continuación deberían ser tomados como una herramienta para la mejora de los servicios que prestan a los usuarios de la Corporación Venezolana de Guayana, y de esta manera lograr mayor eficiencia y eficacia en éstos
Diagnostico general de la organización
1. El grado de satisfacción de los clientes ha disminuido, debido a que la gerencia general de informática, tiene un retardo en el tiempo de respuesta en la prestación de servicio a la organización
2. El personal de la gerencia general se encuentra desinformado de los procesos a seguir, lo que conlleva a un deficiente funcionamiento de la unidad.
Propuesta de manual de procedimientos e instrucciones de trabajo
1. Con la construcción del manual de procedimientos de la gerencia general de informática, se definieron los siguientes servicios:
Servicio de operación y mantenimiento de telefonía y radio
Servicio de red
Servicio de correo electrónico
Servicio de internet
Servicio de soporte técnico
Servicio de aprovisionamiento de equipos de informática
Servicio de automatización de procesos
2. El diseño del manual de procedimiento permitirá organizar los procesos críticos de la gerencia general
3. A través del manual de procedimientos se llevara a cabo un aumento de la eficiencia, efectividad, eficacia y calidad del servicio prestado por la gerencia general.
4. La aplicación de las instrucciones de trabajos conllevara a la prestación de un servicio de forma sistemática
Propuesta de cómo evaluar la gestión de servicio de la gerencia general de informática
1. Los indicadores de gestión permitirán evaluar en el tiempo real la prestación de servicio, con la finalidad de tomar las medidas correctivas y preventivas.
2. Los indicadores de gestión le permitirán a la gerencia general de informática medir la calidad, efectividad, eficiencia, eficacia del servicio que presta y por consiguiente alcanzar un alto de satisfacción del cliente
A través de los siguientes aspectos se intentará brindar una visión más amplia de los resultados que se obtuvieron durante esta investigación, con el propósito que sean tomadas en cuenta por la Gerencia General de Informática y de esta manera mejorar los servicios que ésta presta
1. Elaborar formatos estandarizados de solicitudes de servicio, para evitar los retardos de respuestas del servicio
2. Crear la unidad funcional conformada por analistas de atención al cliente e infraestructura tecnológica, cuya función es recibir y atender las solicitudes de servicios de los clientes, con calidad, eficiencia, efectividad y eficacia
3. Adoptar como estrategia, la implementación de un modelo de gestión operativo (Helpdesk – Escritorio de ayuda), con el objetivo de optimizar la prestación de los servicios establecidos
4. Mantener una comunicación abierta entre las personas que integran la organización de manera que la información llegue a las personas que la solicitan
5. Operacionalizar y utilizar de forma eficiente el manual de procedimientos para normalizar los procesos involucrados en la prestación de servicio.
6. Informar al personal de la gerencia general la existencia de las instrucciones de trabajo con la finalidad de brindar un servicio de calidad
7. Se recomienda operacionalizar los indicadores de gestión de servicio, con el fin de evaluar el comportamiento de la prestación de servicio y de esa forma encontrar oportunidades de mejora
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Wikipedia, Enciclopedia Libre. CRM Customer relationship management http://es.wikipedia.org/wiki/CRM
A Dios y a la virgen por guiarme en cada paso que doy, por darme salud y permanecer presente siempre en mi vida
A mis queridos padres, por su apoyo incondicional, por sus esfuerzos realizados, por sus sabios consejos y por regalarme una vida llena de amor y felicidad.
A mis hermanos que siempre me han apoyado en todo momento.
A mis tíos y padrinos porque siempre han estado pendiente de mi.
A todos mis amigos que me han apoyado y han estado conmigo en las buenas y en las malas.
A una amiga muy especial Nailianis y a toda su familia que ha estado siempre conmigo, por darme apoyo y palabras de aliento en este camino de mi vida.
Reinaldo J. Pérez M.
A dios por darme salud, inteligencia y la sabiduría necesaria para alcanzar mis metas.
A mis padres, por confiar en mí y por apoyarme en todo momento.
A mis hermanos que son muy valiosos en mi vida, porque espero que sigan mi ejemplo y no se tropiecen en la vida, que a pesar de la piedras que obstaculizan nuestros caminos debemos sobreponernos a ellas y siempre salir adelante.
A mi Tutor Académico, MSc. Ing. Iván Turmero por su valiosa colaboración, enseñanza y dedicación, por ser una excelente persona y profesor
A mi Tutor industrial, Ing. Rosa Ramírez por confiar en mis conocimientos para desarrollar este trabajo y por compartir sus conocimientos
A la UNEXPO por ser mi casa de estudio y darme la oportunidad de formar me como profesional
Gracias a la CVG por brindarme la oportunidad de realizar mi práctica profesional
A mis amigos y compañeros de clases de la Unexpo, A los compañeros del equipo de béisbol y softbol de la universidad con los que compartí, y que sirvieron de ayuda para desarrollar las actividades extra curriculares, entre muchos otros compañeros y amigos que me acompañaron durante mi estadía en la Unexpo.
Reinaldo J. Pérez M.
Diciembre 2008.
Práctica Profesional. Universidad Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial.
Tutor Académico: MSc. Ing. Iván Turmero.
Tutor Industrial: Ing. Rosa Ramirez.
Autor:
Reinaldo J. Pérez M.
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