Diagnóstico de Comunicación Interna (página 2)

1.1 Antecedentes y teorías sobre la comunicación organizacional.

Organización

Existen diversas formas de definir el concepto de organización. Una de las más instrumentales es la que asumen Porter, Lawler y Hackman (citados por Peiró, 2004): " las organizaciones están compuestas de individuos o grupos, en vistas a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones diferenciadas que se procura que estén racionalmente coordinadas y con cierta continuidad a través del tiempo.

Otra de las definiciones de organización que posee una visión integral es la que propone Irene Trelles (2004): es todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés común, cuyos han de estar definidos con precisión y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones gremiales, o grupos más pequeños, fábricas, cualquier tipo de centro con fines lucrativos o no.

De todas las reflexiones sobre organización que han sido revisadas, se considera fue la de Schein la que de una manera más integral abarca todos los elementos (Schein, E. 1970), que señala que "es una coordinación racional de actividades en un número de personas que pretenden lograr un objetivo común explícito, a través de la división del trabajo y las funciones, jerarquizando la autoridad y asumiendo responsabilidades.

Vinculada al desarrollo de las organizaciones aparece la comunicación. Este es un tema que ha sido abordado por la comunidad científica pero de igual forma se presenta la problemática de su comprensión y definición.

Comunicación:

Desde sus inicios el hombre sintió la necesidad de relacionarse y expresar a sus semejantes ideas, mensajes etc. La comunicación aparece con el mismo hombre, desde el instante que la estructura  social comienza a formarse, y con ella la conciencia social. El hombre encuentra en la necesidad de relacionarse con los demás la de comunicarse, (que es la necesidad del intercambio de ideas de unos hombres con otros).

Comunicar proviene del latín comunicare, que se interpreta como establecer algo en común con alguien, compartir alguna idea, etc. La comunicación de acuerdo a su génesis es una capacidad, consecuencia  de la evolución y resulta un proceso activo donde se intercambia información.

En el proceso de comunicación se distinguen tres funciones:

1. Comunicación como intercambio de información: es en el sentido limitado de la palabra, en la cual se tiene en cuenta que las personas en el curso de la actividad intercambian diferentes ideas, intereses, disposiciones, etc. Todo esto puede considerarse información y entonces la comunicación aparece como intercambio de información.
2. Comunicación como interacción: es una expresión para designar las características de aquellos componentes de la comunicación que están vinculados con la interacción de las personas, con la organización de la actividad conjunta. Aquí se pone al descubierto no solo el intercambio de signos, sino también la organización de las asociaciones conjuntas que permiten al grupo cierta actividad común para todos.
3. Comunicación como percepción mutua entre las personas: se puede decir que la percepción de otra persona significa la interpretación de sus rasgos externos, su comparación con las características personales del individuo percibido y sobre esta base, de su conducta. 

La comunicación puede verse según Trelles (2004) como la relación comunitaria humana consistente en la emisión -recepción de  mensaje entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor  esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre.

Se debe tener en cuenta que la comunicación es un proceso, un intercambio regulado y que siempre existe una intención por parte de los interlocutores.

Teniendo en cuenta lo antes expresado podemos entender que la comunicación es un proceso complejo de carácter social e interpersonal, en el cual se lleva a cabo un intercambio de códigos expresados mediante información verbal y/o no verbal, se ejerce una influencia recíproca, se establece un contacto a nivel racional y emocional entre los participantes.

Comunicación Organizacional:

La comunicación  cuando se aplica   en las diferentes organizaciones es denominada Comunicación  organizacional, esta disciplina comienza a manifestarse  en los años cincuenta pero no es hasta los años 70 cuando adquiere un corpus independiente en el campo de la ciencia sociales con la publicación del libro Comunication Within Organizations, del especialista norteamericano Charles Redding, considerado el padre de la comunicación organizacional.

Annie Bartoli plantea que la comunicación organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de una organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos.

Otros autores también se han referido a la temática de la comunicación organizacional, como lo es Carlos Fernández Collado (1997) que infiere: la comunicación organizacional es el flujo o intercambio de mensajes dentro de una organización y de esta hasta su medio. Gerald Golhaber (1974) por su parte, define a la comunicación organizacional como el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes.

Los criterios de estos autores coinciden en que el flujo o intercambio de mensajes entre los integrantes de la misma y de esta hacia el entorno es imprescindible en la comunicación organizacional. Muchos especialistas tienen diferentes acepciones de acuerdo a su naturaleza, objeto de estudio y su definición. Sin embargo todos coinciden en la importancia que tiene la misma para el mejor desempeño de las instituciones.

La comunicación organizacional centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de los procesos comunicativos en las entidades, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y de estos con el público externo, fortalecer su identidad y mejorar el desempeño de las instituciones. Dentro de la comunicación organizacional podemos encontrar la comunicación interna y la comunicación externa que no es objeto a tratar en esta investigación, pues la misma es sobre comunicación interna.

1.2 Aspectos teóricos sobre la comunicación interna: piedra angular de la comunicación organizacional.

Comunicación interna:

Algunos investigadores del tema en cuestión poseen acepciones no muy alejadas entre si en su contexto teórico acerca de la comunicación interna en las organizaciones, tales son los casos: Fernández Collado (2002) infiere que la comunicación organizacional interna es el conjunto de actividades  efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan  informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. Por su parte, bastante similar a Fernández Collado, Kreps (1997) plantea que la  comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones  y entre los miembros de las mismas. Ya que el estudio de esta  centra su interés en los procesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo.

El estudio de la comunicación interna en las organizaciones centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los cuales se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en como los canales de información la facilitan de acuerdo con los objetivos trazados.

Un esquema claro que puede guiar el entendimiento acerca de la comunicación interna pueden ser sus formas: la comunicación formal y la comunicación informal, y sus tipos: la comunicación descendente, la ascendente y la horizontal.

Formas en la que se da la comunicación interna.

Comunicación Formal:

En la práctica la comunicación formal viene perfectamente definida ya que es la que sigue las líneas del organigrama, que nos da una visión clara de los cauces de traslado de información planificados para la organización. Los canales de comunicación interna sirven para promover el desarrollo de las tareas productivas, su coordinación y cumplimiento; son herramientas importantes para la dirección, coordinación y reestructuración de las actividades organizativas (Kreps 1997). Para referirse a la comunicación formal no puede dejar de referirse a este tipo de organización. 

Organización formal: es la existencia de procedimientos según los cuales se movilizan y coordinan esfuerzos que diversos subequipos, por lo general especializados, realizan para alcanzar objetivos conjuntos (Blau 1969).

La organización formal contiene una base funcional y una jerárquica:

• Organización formal funcional: se baza en la división del trabajo y en la necesidad existente en cualquier organización moderna de que se realicen separadamente diferentes tareas para alcanzar un funcionamiento óptimo. 
• Organización formal jerárquica o de subordinación: se refiere a que las diferentes posiciones tienen previsto un orden de prioridad formal en las tareas de responsabilidad, mando y comunicación. Facilita un a descripción de la comunicación técnica y humana a través de las líneas de autoridad.

Comunicación Informal:

La comunicación informal puede verse como todas las libres expresiones y manifestaciones de los trabajadores, no controladas por la dirección (Torquato, 1986)  y esta se caracteriza por no tener estructura y resalta la rapidez con que se diseminan las informaciones y por lo dinámico de sus relaciones. A deferencia de las redes formales de comunicación, la comunicación informal se desarrolla entre los miembros de la organización y no está necesariamente establecido por la estructura formal y la jerarquía de la organización, sino que crece debido a las relaciones interpersonales y de afecto entre los miembros de la organización, a la curiosidad de los miembros de la misma; el principal motivo es la necesidad de información sentida por los miembros de la organización. Los canales informales diseminan la información rápidamente porque transportan mensajes interesantes, novedosos y actuales. Para referirse a la comunicación informal no se puede dejar de tratar este tipo de organización.

Organización informal: es la fundada en las relaciones espontáneas de simpatía, que dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. La creación de esta es espontánea, surge de las relaciones psicológicas y sociales no previstas sin objetivos muy definidos, con una estructura elemental en la que se aprecian normas de conductas y situaciones de poder de las que no hay una plena conciencia individual. Es decir los grupos y la organización informal son consecuencias de las relaciones sociales informales.

La unión de la organización formal y la informal tiene como resultado la Organización Real, que es donde existen las dos formas de comunicación antes expuestas.

Redes de comunicación

Red de comunicación formal:

Existe una red de comunicación formal cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales dictados por la jerarquía de la organización o por la función laboral, se dice que fluyen siguiendo las redes formales es decir siguiendo los cauces del organigrama. Por regla general, estos mensajes fluyen ascendente o descendentemente cuando se emplea el principio escalar de autoridad o jerarquía. Por consiguiente, la dirección del mensaje indica el tipo de red seguido.

Redes informales de comunicación:

Se da a partir de relaciones de simpatía entre los miembros de la organización. Sobrepasa las fronteras de la organización, son flexibles, se desarrolla en cualquier dirección y hay saltos de jerarquía; permite además un nivel de satisfacción personal.

Para que la comunicación en el interior de las organizaciones fluya debe tener bien definido sus públicos, que son un conjunto de personas u organizaciones que, por su vínculo con la entidad constituyen un interés de por la comunicación de este. Los públicos pueden clasificarse en internos y externos (este último no es objeto a tratar en esta investigación, pues la misma es sobre comunicación interna entre públicos internos de la organización).

Públicos internos:

Los públicos internos están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas con la organización. Estos se ubican en el interior de la entidad. El vínculo entre la institución y estos públicos es muy fuerte porque la primera requiere de los segundos para el logro de sus objetivos y actividades programadas. Para el cumplimiento óptimo de sus objetivos la institución requiere de una coordinación y/o armonización de los intereses de todos sus componentes. De no darse esta coordinación, los componentes individuales del sistema actuarían de forma desorganizada, se obstaculizaría el logro de los objetivos de la organización. La efectividad de la comunicación entre la institución y sus públicos internos dependerá en gran medida de que exista entre ellos una relación satisfactoria.

En función del nivel jerárquico de autoridad y responsabilidad que cada componente individual ocupa en la estructura de la organización, pueden distinguirse dos tipos de públicos:

1. Los directivos o jefes: son las personas que deciden las políticas generales a seguir en todos los terrenos y cuya influencia afecta a cada fase de la actividad de la institución y a cada uno de sus públicos.
2. Los empleados en general o los subordinados: los demás componentes individuales de la organización que son quienes concretamente realizan el trabajo determinado por los directivos.

Tipos de comunicación interna:

·         Comunicación descendente: es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma natural de transmitir información en las organizaciones. Dentro de sus funciones se encuentran: enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía, proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo y facilitar un resumen del trabajo realizado entre otras. Este tipo de comunicación posee también algunos problemas para su óptimo desempeño, algunos son: muchas organizaciones saturan los canales de comunicación descendente, que están a menudo sobrecargados de mensajes, dando como resultado un bombardeo de órdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados. Otro problema es que los superiores muchas veces dan a sus subordinados órdenes contradictorias y mutuamente excluyentes, causándole confusión y ansiedad. La comunicación descendente es, con frecuencia, poco clara, muchas órdenes son comunicadas con prisa y vaguedad, dejando a los subordinados inseguros de lo que se le ha ordenado hacer.

·         Comunicación ascendente: es la que fluye desde los miembros de más bajo nivel jerárquico hacia los de más alto. Suele ir acompañada de multitud de pequeñas dificultades que la hacen en la práctica inexistentes, si su forma no está claramente prevista. La apertura de la vía de comunicación ascendente debe estar basada en una adecuada planificación (buzones de sugerencia, concursos de ideas, etc.). Dentro de sus funciones se encuentran: proporcionar a los directivos la retroalimentación adecuada acerca de asuntos y problemas actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia, ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite determinar la efectividad de su comunicación descendente, aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior de jerarquía de la organización compartir información relevante con sus superiores, entre otras funciones. Este tipo de comunicación posee también algunos problemas para su óptimo desempeño, algunos son: el riesgo de facilitar el excesivo control por parte de la dirección, la poca receptividad de los canales y la insuficiencia de canales, entre otros.

·         Comunicación horizontal: es la que se da entre las personas consideradas iguales en jerarquía de la organización. En estas relaciones es importante la atención a los problemas de estatus, de manera que cualquier comunicación en la que de manera verbal o no, se roce la categoría de los implicados tiene grandes posibilidades de ser mal interpretada. Por ello el acompañamiento de buenas relaciones informales con sus correspondientes cauces de comunicación es casi necesario para conseguir la eficiencia con esta comunicación horizontal. Dentro de sus funciones se encuentran: facilita la coordinación de tareas permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos, proporciona un medio para compartir la información relevante de la organización entre colegas, es el canal adecuado para la resolución de problemas y conflictos de dirección entre colegas y permite que los colegas se apoyen mutuamente, entre otras funciones. Además este tipo de comunicación posee también algunas limitantes, unas veces por falta de interés de los implicados y otras porque los miembros están ocupados trabajando en su propia área y tienen poco tiempo para las tareas de coordinación. También la ausencia de canales establecidos hace que se regulen este tipo de comunicación al ámbito informal.

Canales de comunicación interna

Los medios o canales de comunicación son el método de difusión que se emplea para enviar el mensaje. Estos pueden dividirse a grandes rasgos:

• Los canales mediatizados son los que requieren de algún tipo de tecnología para la producción de mensajes y el contacto entre la fuente y el receptor o receptores no es directo, sino a través de algún vehículo físico externo. Ejemplo de este tipo de canales lo constituyen la radio, la televisión, el teléfono, el télex, entre otros.
• Los canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara. Por ejemplo, hablar, escuchar, indicios no verbales, entre otros. 

Fernández Collado (2002), por su parte clasifica los canales de comunicación en:

• Medios de comunicación masiva.
• Medios de comunicación pública.

Tiene como esencia la comunicación interpersonal: la voz, el gesto, la mímica.

-           Intercambios profesionales.

-           Reuniones.

-           Celebraciones.

• Medios de comunicación en las organizaciones:

-           Teléfono

-           Fax

-           Correo

-           Telegrama

-           Exhibiciones audiovisuales

-           Memorandums

-           Reportes escritos

-           Radio

-           Buzón de opiniones para empleados

-           Boletines informativos (entre otros) 

Canales formales de comunicación:

Los canales formales de comunicación son diseñados y administrados en la organización de manera tal que la información que fluya sea pertinente y exista un control sobre ella:

• Se circunscriben a la red formal de comunicación.
• Cruza o debería cruzar el organigrama de la empresa.
• Cada uno de los recorridos favorece el contacto entre distinto niveles, áreas y departamentos de la organización.
• Permite la consecución de los objetivos de la organización hacia la constitución de la misma.
• Permite lograr una mayor participación de los trabajadores.
• Permite una adecuada retroalimentación entre distintos niveles de la organización.
• Permite que se logre una mayor cohesión entre los equipos.

Canales informales de comunicación:

• No son diseñados.
• Desbordan los límites de la organización y abren canales alternativos por donde se quiere transmitir su propia información.
• No tienen la independencia como tal pero se relacionan entre sí.

Mensajes

Los mensajes se pueden clasificar atendiendo a:

Propósitos del mensaje:

• Tarea: guardan estrecha relación con aquellos productos, servicios o actividades que tienen un especial interés para la organización, ejemplo de este tipo de mensaje pueden se los relacionados con la mejora de cierto departamento de una organización. Además son aquellos que tienen la misión de informar a los empleados sobre la manera de realizar sus trabajos. Incluyen actividades como capacitación, orientación establecimientos de objetivos, resolución de problemas, sugerencia de ideas, entre otras.
• Mantenimiento: ayudan a la organización a seguir con vida y a perpetuarse a sí misma. Entre los mensajes de mantenimiento se incluyen las órdenes, dictados, procedimientos, y los controles necesarios para facilitar el movimiento de la organización para conseguir los objetivos previstos.
• Humanos: Están dirigidos a individuos de la organización, considerando principalmente sus actitudes, su satisfacción y su realización. Los mensajes humanos se interesan por los sentimientos, las relaciones interpersonales, la moral y el concepto que tienen de sí mismos los empleados. Ejemplo de este tipo de mensajes lo constituye los elogios del superior  a sus empleados por su buen desempeño.        

Métodos de difusión del mensaje:

Se define el método de difusión del mensaje como la particular actividad de comunicación empleada durante la transmisión de un mensaje a otras personas. La difusión de mensajes ha sido limitada al "hardware", por ejemplo: televisión, teléfono walkie-talkie, radio computadora, etc., y "software", métodos orales y escritos. El hardware depende de una fuente de energía (eléctrica o mecánica) para su funcionamiento mientras que el software depende de la capacidad y habilidad para comunicarse de los individuos implicados, por ejemplo: hablar, escuchar y escribir.

CAPÍTULO II: Metodología

Con la presente investigación pretendemos realizar un análisis sobre el comportamiento de la comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara. Para ello asumimos la metodología cuantitativa que busca la predicción, verificación, contrastación y medición de los diferentes indicadores de la variable que se investiga, que no persiguen otro fin que lograr la generalización del tema en cuestión.

Para ello nos hemos trazado como problema de investigación:

• ¿Cómo se comporta la comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara?

Este diagnóstico  tiene como objetivo general:

• Diagnosticar el comportamiento de la comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara.

Y como objetivos específicos:

• Identificar los flujos de comunicación interna  en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara.
• Definir los canales que están utilizando los mandos superiores para comunicarse con los subordinados.
• Determinar los canales que existen para la comunicación ascendente.
• Describir la comunicación informal.

Para darle solución a nuestros objetivos específicos nos planteamos diferentes preguntas de investigación:

1. ¿Cuáles son los flujos de comunicación interna dentro del Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara?
2. ¿Qué canales utilizan los mandos superiores para comunicarse con los subordinados?
3. ¿Existen canales creados para el que los subordinados transmitan sus ideas opiniones etc. a los mandos superiores?
4. ¿Cómo se desarrolla la comunicación informal?

Nuestras hipótesis son:

Hipótesis de investigación descriptiva (Hi):

La comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara es favorable.

Hipótesis nula (Ho):

La comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara es desfavorable.

La variable que definimos y medimos en esta investigación fue:

• Comunicación interna.

Para el desarrollo de la variable comunicación interna utilizamos los siguientes indicadores:

• Canales de comunicación.
• Flujo de comunicación
• Mensajes.

Diseño de Investigación:

En nuestra investigación utilizamos un estudio no experimental de tipo transversal descriptivo pues vamos a describir un fenómeno que se produce en su contexto natural, independientemente a la manipulación de las variables por el investigador, o sea nosotros, pues no creamos una situación artificial, sino que esta ya está sucediendo. Además recolectamos los datos en un tiempo único, difícil de repetir, nuestra investigación está fundamentada en la descripción de una variable: comunicación interna.

2.1 Descripción de la muestra

Nuestra población está compuesta por las 92 personas que integran el equipo de trabajo del Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara.

La muestra escogida es de tipo probabilística de modalidad aleatorio simple y se seleccionó por medio de la tómbola, la misma es de 47 personas

2.2 Instrumentos utilizados

Revisión de documentos (Ver anexo 4):

El uso de documentos es importante en cualquier investigación.   Durante la exploración para obtener una información inicial que permita  la elaboración del diseño investigativo; en etapas avanzadas puede resultar una fuente básica, incluso única, de información sobre el objeto estudiado. También puede ser fuente complementaria o de comprobación de datos obtenidos por otros métodos.

Observación no participante (Ver anexo 1):

La observación como parte del proceso espontáneo de conocimiento,  es casual y subjetiva,  es decir, no responde a una  concepción previamente elaborada que la emplee como instrumento  cognoscitivo, sino que mediante ella se  capta  la información  que  de  modo inmediato  se produce  alrededor  del sujeto.  En la ciencia, sin embargo, se emplea para obtener datos acerca  del fenómeno estudiado,  en particular aquellos datos que resulten relevantes para probar las hipótesis.  De ahí que  pueda ser  definida  como la percepción dirigida de la realidad con  el objetivo de probar las hipótesis.

Encuesta en su forma cuestionario (Ver Anexo 3):

La realización de una encuesta parte del supuesto de que la información  que  se  busca puede ser obtenida a  partir  de  las respuestas  que una persona o grupo de ellas den a preguntas  que le son formuladas como parte de una investigación. Su uso también supone  que  esa  información no puede  ser  obtenida  por  otros métodos  o  sirve para controlar las que se obtienen  por  ellos. Esto se debe a que la encuesta se realiza mediante la interacción directa o indirecta con el encuestado,  por lo cual de algún modo a esa persona o grupo de ellas se le debe pedir su contribución a la investigación. Los otros métodos no suponen tal molestia.

En el orden de las definiciones se puede establecer que una encuesta es un conjunto de preguntas que se formulan para obtener una  información  que radica en las respuestas  que  determinados individuos pueden dar.  Mediante la encuesta se indaga acerca del mundo  interior  del  hombre  o de la percepción  por  este  de fenómenos  del  pasado,  de  ahí  que se  oriente a buscar  una información que no se puede obtener a través de la observación.

La encuesta puede ser realizada directamente por el investigador a  una  persona  (entrevista)  o  grupo  de  ellas (entrevista grupal) o mediante el uso con cierta masividad de una planilla  impresa  (cuestionario)  donde  no  media  un  contacto directo con el encuestado. El cuestionario es una forma que adopta la encuesta caracterizada  por la aplicación de un instrumento  o  formulario impreso  destinado a  obtener datos sin que sea necesaria la mediación directa del encuestador.  En su uso predomina, por tanto, una relación impersonal con el encuestado que no requiere explicitar su identificación.

La elección de esta forma se produce cuando existe interés de  sondear un número relativamente amplio de personas a las que se suele  formular entre cinco y veinticinco preguntas. Las respuestas a estas  preguntas se anotan de modo textual o codificado según corresponda.

Entrevista estructurada a directivos  (Ver anexo 2):

La entrevista es una técnica que obtiene información de forma amplia y abierta, en dependencia de la relación entrevistador-entrevistado.  Esto hace necesario que, en primer lugar el entrevistador tenga con anterioridad y bien claro, cuales son los objetivos de la entrevista y cuáles son los problemas o aspectos importantes sobre los que le interesa obtener información sobre el sujeto entrevistado.  En segundo lugar, que ejecute con precisión y dinámicamente, la conducción de la entrevista en un clima de franca sinceridad y cordialidad.  Finalmente, requiere el entrevistador de un entrenamiento que le proporcione una buena preparación y ejercitación previa a la misma.

El entrevistador debe cumplir las reglas de aplicación de la entrevista con rigurosidad, precisión y meticulosidad, y ala vez, ser dinámico y flexible.  Debe estar preparado para cualquier situación, que dado el carácter de la entrevista se le pueda presentar de forma sorpresiva.  En definitiva debe ser capaz de mantener el curso de la entrevista y obtener toda la información posible que la misma le puede ofrecer.

2.3 Procedimientos:

Inicialmente nos vinculamos con el equipo de trabajo del Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara mediante una asistencia periódica a las jornadas laborales del mismo. En esta primera etapa utilizamos fundamentalmente la observación no participante y la  revisión documental para analizar el perfil del centro, su público interno, sus políticas y actividades de comunicación interna, su sistema de mensajes, su objeto social, su misión y su visión, así como sus sistemas de valores.

Luego el estudio se centró en la realización de mediciones a través de la aplicación de distintos instrumentos como: encuesta con preguntas predominantemente cerradas, entrevista estructurada para sujetos expertos por medio de preguntas abiertas. Se utilizaron fundamentalmente estos instrumentos por lo válido que resultan ambos.

La encuesta se empleó para medir: calidad de los canales de comunicación, calidad de las redes de comunicación y efectividad y calidad de la recepción de los mensajes.

La entrevista se aplicó a directivos de la entidad y se empleó para medir: comportamiento de los canales de comunicación, comportamiento de las redes de comunicación y efectividad de la recepción de los mensajes.

La tercera etapa se centró en el análisis de los datos para la posterior realización del presente informe de investigación.

CAPÍTULO III: Análisis de los Resultados

En este capítulo se analizan por separados e integralmente los resultados obtenidos en cada una de las técnicas utilizadas en nuestra investigación, efectuada en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara.

3.1 Análisis por técnicas

Revisión de documentos.

Luego de una revisión de los diversos informes y materiales documentales con los que cuenta la organización, pudimos obtener valiosa información que nos permitió familiarizarnos más con la entidad como su objeto social que se basa en: representar a los artistas que conforman el catálogo del Centro, programar a estos nacional e internacionalmente, diseñar y ejecutar la comercialización del catálogo del Centro tanto nacional como internacionalmente, organizar eventos nacionales e internacionales de la música por los cuales se comercializarán en ambas monedas, producir y comercializar soportes fonográficos, póster, souvenir, fotos y otros tipos de artículos que sirven para la promoción de los artistas afiliados al Centro.  Obtuvimos además información sobre la estructura, que cuenta en su catálogo con 912 artistas agrupados en 175 unidades artísticas, de ellos, 45 son subversionados y 130 se comercializan a través de la Resolución Conjunta No.1, de ellos un total de 60 unidades a través de la Resolución 72, siendo la cayería noreste de la provincia el polo de mayor inserción del talento artístico en la actualidad. Por último, cuenta con 98 ejecutivos y 24 trabajadores de apoyo. Su misión se dirige hacia la proyección, ejecución y control de la política cultural establecida para la música y los espectáculos, además de velar por la conservación y difusión del patrimonio musical. Esta revisión de documentos nos permitió conocer, además, las funciones de la institución conjuntamente con su estructura organizativa.

Guía de observación no participante.

A través de la observación pudimos presenciar que en la entidad existe un área definida para la realización formal de intercambios entre los empleados como: los consejos de dirección que se realizan mensualmente al igual que las reuniones del sindicato y del núcleo del PCC además de las evaluaciones anuales de los programas de Desarrollo Cultural, que con una realización de frecuencia anual es donde se analizan los resultados y las dificultades del año anterior y se trazan nuevas metas para cumplir en un próximo año. Mediante la observación se pudo identificar como su público interno a los directivos o jefes, que en esta organización son el director, el subdirector de programación y los jefes de departamentos, también son públicos internos los empleados en general o los subordinados a los jefes, aunque algunos jefes son  a la vez subordinados al director del centro

El centro radica en una construcción adaptada para el mismo, por lo que algunas de sus áreas se encuentran en fases de remodelación. Las relaciones entre los miembros de dicha organización se muestran favorables, tanto formal como informalmente. En la institución se realizan matutinos dos veces en la semana donde se debaten temas de impacto de la actualidad territorial, nacional e internacional.

Pudimos observar además que la mayoría de los empleados asimilan positivamente los mensajes que se les trasmite ya sean de tareas, de mantenimiento o humanos, demostrándolo con gestos que denotan aceptación. Además, la observación arrojó como resultado que la mayoría de los mensajes son transmitidos a través de canales directos, mediante la forma hablada, indicios no verbales, entre otros; aunque existe también la presencia de canales mediatizados en menor grado como el teléfono.  

Encuesta en su forma cuestionario

Luego de aplicado el instrumento a la muestra seleccionada de 47 personas, nos arrojó como resultados que 35 personas para un 74.5% de la muestra respondieron que la comunicación entre los empleados del centro se manifiesta satisfactoriamente; mientras que 10, representando un 21.3% la calificaron de regular y el resto, 2, para un 4.2%  la consideraron de insatisfactoria. En cuanto al flujo de comunicación el 85.1% que representa a 40 personas manifestó que este ocurre formalmente a través de reuniones; en tanto que el 14.9%, 7 personas,  lo perciben de modo informal, refiriéndose a que sucede fuera de las actividades coordinadas por el centro. Conjuntamente, las informaciones oficiales son consideradas por un 80.9%, 38 personas, que llegan en el tiempo establecido, mientras que el 6.4%, 3 personas, plantean que las mismas no las obtienen a tiempo. El resto, que representa un 12.7% perciben que las informaciones llegan en tiempo a veces. Además, el 100% de los encuestados coinciden en que los miembros de la organización se relacionan por asuntos laborales y relaciones de afecto en conjunto. El 83%, representando 39 personas abogaron que en la organización no existen elementos que afecten la comunicación dentro del centro, del resto, el 8.5% expresó que la inefectividad de los canales de comunicación constituye un elemento que afecta el proceso comunicativo dentro de la entidad; el otro 8.5% enunció como otro aspecto que perjudica la comunicación interna del centro, la no existencia de un vínculo Web con la red de redes: Internet, imposibilitando poder tener el correo electrónico como vía para transmitir información.

Entrevista estructurada a directivos 

En la entrevista estructurada que se aplicó fueron varios los patrones de respuestas que se obtuvieron, abordamos aquí los más significativos que se consideraron a partir del análisis de los datos que nos aportó la misma. Los entrevistados nos aportaron valiosa información sobre el comportamiento del flujo comunicativo, los cuales expresan que se manifiesta en la organización de forma descendente, no existiendo para esto ningún inconveniente de mayor grado que la obstruya. Además, los empleados tienen la posibilidad de emitir sus criterios a niveles mayores de jerarquías, donde son escuchados y tomados en cuenta, poniéndose de manifiesto también el tipo de comunicación ascendente, permitiendo la presencia de la retroalimentación en la entidad.

En cuanto a los canales de comunicación, la entrevista nos arrojó como resultados que los más utilizados son los directos a través del lenguaje hablado y escrito. Ejemplo de esto lo constituyen los Consejos de Dirección Ampliado y Reducido, reuniones de la sección sindical y del núcleo del PCC. En el plano informal, la relación de los directivos con respecto a los empleados se manifiesta factiblemente, esto ocurre a través de la emisión de mensajes humanos dentro de la institución y en actividades programadas fuera del contexto laboral.   

3.2   Análisis integral de los resultados

A través de las técnicas empleadas se nos han mostrado resultados que dan respuesta a nuestra interrogante e hipótesis de investigación. Dentro de ellos podemos encontrar que existe un programa definido acerca de las actividades a realizar y el mismo se construye de forma trienal. 

El flujo de comunicación predominante en la entidad es el vertical descendente porque es el que sigue los cauces del organigrama (ver anexo 5), sirviendo este de vía para la difusión de mensajes tareas, de mantenimiento y humanos con el predominio de canales directos de comunicación como son: el lenguaje de codificación verbal y no verbal; aunque este es el canal que más predomina, se puede ver también la emisión de mensajes a través de canales mediatizados como el teléfono, siendo el único de su tipo en el centro, lo que denota la necesidad de otros canales mediatizados como el correo electrónico, método de difusión de mensajes que no existe por no contar la organización con conexión a Internet , trayendo además como consecuencia que el sitio Web de la entidad solo se encuentre en diseño.

Informalmente en la organización, la relación de los directivos con respecto a los empleados se manifiesta factiblemente, esto ocurre a través de la emisión de mensajes humanos dentro de la institución y en actividades programadas fuera del contexto laboral.

La entidad cuenta con un área destinada al intercambio entre los empleados, ejemplo de ello lo constituyen las diferentes reuniones con carácter formal e informal que se realizan en el mismo. Generalmente, en la organización se muestra una comunicación interna satisfactoria, basada en las buenas relaciones interpersonales dadas por el contexto laboral y personal. Las informaciones oficiales son consideradas que llegan en el tiempo establecido a través de los canales definidos, sirviendo para esto la red de comunicación formal.

Su público interno está definido como los directivos o jefes, que en esta organización son el director, el subdirector de programación y los jefes de departamentos, los empleados en general o los subordinados a los jefes, aunque algunos jefes son  a la vez subordinados al director del centro.

Respecto a dificultades que pueda presentar la comunicación interna en el centro, podemos inferir que no existe ninguna con un alto grado de invalidación para la misma, las existentes se circunscriben solamente a la ausencia de algunos canales formales de comunicación que imposibilitan la óptima transmisión de información. 

CONCLUSIONES

Con la realización de esta investigación hemos podido concluir que:

• La comunicación interna en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara se comporta de forma efectiva.
•  Los flujos de comunicación que predominan en la entidad se manifiestan de forma vertical descendente y vertical ascendente.
•  Los directivos para establecer comunicación con los empleados utiliza mayormente los canales directos como el lenguaje hablado y escrito, al igual que ocurre cuando se establece la retroalimentación de dicha comunicación.
• La comunicación informal se pone de manifiesto en el centro a través de las relaciones de empatía entre los empleados y de estos con los directivos tanto en el contexto laboral como fuera del mismo.

RECOMENDACIONES

Para un mejor funcionamiento de la comunicación interna dentro de la organización, recomendamos:

1.       Proponer la elaboración de  estrategias de comunicación que contenga acciones que permitan mejorar los flujos de comunicación interna en esta organización.

2.       Hacer extensiva este tipo de investigación a otros campos de la comunicación organizacional para con el centro.

3.       Gestionar la posibilidad de un vínculo Web con la red de redes Internet que les permita poseer servicio de correo electrónico para una mejor difusión y efectividad de mensajes.

BIBLIOGRAFÍA

·         Bartoli, A. (1992). Comunicación y Organización. Barcelona. Ediciones Paidos.  

·         Chiavenatto, I. (1993). Administración de los recursos humanos. México. Mc Graw-Hill Interamericana  S.A.

·         Davis, K.; Newstrom, J. (1992). El comportamiento humano en el trabajo. Comportamiento organizacional. México. Mc Graw-Hill S.A.

·         Fernández, C. (1997). La Comunicaciónen las Organizaciones. México. Editorial Trillas. 

·         Goldhaber, G. (2000). Comunicación Organizacional. La Habana. Editorial Pablo de la Torriente Brau.

·         Hernández, R. (1991). Metodología de la Investigación. La Habana. Editorial Félix Varela.

·         H. (2002). Para investigar en Comunicación Social: Guía didáctica. La Habana. Editorial Pablo de la Torriente Brau.

·         Temas sobre la actividad y la comunicación. (1989). La Habana. Editorial Ciencias Sociales.

·         Trelles, I. (2004). Comunicación Organizacional. Selección de lecturas. La Habana.  Editorial Félix Varela.

ANEXOS

Anexo 1

Guía de observación no participante.

Fecha:                                         Hora de inicio:                                    Hora final:

Objetivos:

• Describir físicamente el área de investigación para verificar si existen las condiciones favorables para una comunicación interna efectiva.
• Describir las actividades que se realizan.
• Describir el comportamiento de los empleados ante una información emitida por un directivo, teniendo en cuenta los gestos y criterios expresados al respecto.
• Identificar mediante qué vías los mensajes son transmitidos.

Anexo 2

Guía de entrevista estructurada a directivos

Fecha:                                         Hora de inicio:                                    Hora final:

Objetivos: 

• Identificar los flujos de comunicación interna 
• Definir los canales que están utilizando los mandos superiores para comunicarse con los subordinados.
• Determinar los canales que existen para la comunicación ascendente.
• Describir la comunicación informal.

1.       ¿Cómo usted cree que fluya la comunicación dentro del centro?

2.       ¿Qué vías utiliza a la hora de establecer una comunicación con sus empleados?

3.       ¿Da usted espacio a que sus empleados emitan sus criterios? ¿Mediante qué canales?

4.       ¿Fuera del contexto formal cómo se relaciona usted con sus empleados?

Anexo 3

Guía de cuestionario a empleados.

Estimado trabajador:

La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer su punto de vista acerca de la efectividad de la comunicación entre los miembros de la organización, para lo cual su opinión es de vital importancia. Le aseguramos que las respuestas son confidenciales y le agradecemos de antemano su colaboración.

Deberá marcar con una (X) la respuesta que considere adecuada y llenar las líneas en blanco en caso que se le pida.

1. ¿Cómo calificaría usted la comunicación entre los empleados del centro?

                   __ Buena               __ Regular                    __Mala

2. La comunicación solo fluye:

                   __ En reuniones     __Espontáneamente    

3. ¿Considera usted que las informaciones oficiales llegan a tiempo?

                   __Si                        __No                            __A veces

4. La relación que usted establece con sus compañeros de trabajo es:

                  __Por asuntos laborales

                  __Por relaciones de afecto

                  __Por ambas

5. ¿Qué elementos consideras que afectan la comunicación dentro de la entidad?

                 __Inefectividad de los mensajes

                 __Inefectividad de los canales de comunicación

                 __Desacuerdos entre los empleados

                 __Ninguno

                 __Otros (especifique) ______________________________________________­­­

Anexo 4      

Documentos del centro  consultados.

Nota aclaratoria: los documentos consultados no se encuentran anexados por formar parte de la información confidencial del centro, solo serán mencionados.    

• Diagnóstico del Centro Provincial de la Música.
• Evaluación Anual del Programa de Desarrollo Cultural 2007.
• Proyecto de Estructura de los Centros Provinciales de la Música.
• Programa de Desarrollo Cultural.

Anexo 5

Logo de la empresa.

Autor:

Roeldys González Laffita

Tutora: Lic. Yaima Castillo Figueroa

Cuba 2007