Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una fábrica de hielo

Introducción

El concepto de Calidad, como tantos otros términos, ha variado a lo largo del tiempo y varía según el contexto en el que sea utilizado. En términos simples se dice que un producto es de Calidad, cuando cumple las expectativas del Cliente, pero en la práctica, la Calidad es algo más; es lo que sitúa a una empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, ésta progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se presenta hoy como sinónimo de buena Gestión Empresarial, lo que se traduce en productos competitivos. La forma de gestionar las empresas, en un entorno cada día más incierto y global, tiene una importancia estratégica.

Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra el de Gestión de la Calidad, que se define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer la Política y los Objetivos de Calidad, y para la consecución de dichos objetivos, los que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio satisfará las expectativas de los clientes.

Hielos Ameglio S.A. es una empresa panameña con más de 85 años de fundación. En el mercado nacional, Hielos Ameglio, con su producto Hielo Puro, se ha posicionado como una de las empresas líderes en la producción de hielo en cualquiera de sus presentaciones.

Las empresas como Hielos Ameglio S.A. se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a la economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.

Los directivos de Hielos Ameglio S.A. están conformes con los resultados alcanzados, pero han tomado la decisión de respaldar esta calidad mediante un sistema de calidad formalizado. Para ello es necesario realizar un estudio serio encaminado a alcanzar el objetivo.

Los directivos conocen que el camino es largo y que conlleva muchas responsabilidades especialmente de tipo económico, más aún, cuando esta empresa se ha venido manejando mediante un sistema administrativo informal. En esta empresa no se ha ejecutado nunca un estudio ingenieril encaminado a identificar problemas y buscar soluciones a dichos problemas.

La sección de producción de hielos por bloque como el resto de la empresa funcionan libres de control alguno, es decir todas las actividades desarrolladas por los empleados se ejecutan libremente sin que exista control. Esta situación conlleva serios problemas a Hielos Ameglio S.A. puesto que el nivel de desperdicios resultan elevados y el rendimiento de las máquinas ha venido decayendo año tras año. La falta de un control sobre los costos de operación y la falta de capacitación de los empleados contribuye aún más en la disminución de las utilidades anuales de la empresa.

Los directivos de Hielos Ameglio S.A. están convencidos de que utilizando un sistema de calidad efectivo, lograrán un control total sobre la empresa. Además están conscientes de que de no tomar acciones correctoras para esta situación, estarían cediendo mercado para nuevas empresas semejantes que están naciendo en el medio y otras que como Hielos Ameglio S.A. quieren repuntar en el difícil mercado de la producción de hielo.

Metodología

Metodología para la implantación de este manual de calidad según norma ISO: 9000

• Formar el comité de calidad para nombrar responsabilidades de la elaboración del manual; aprobar el manual y los otros documentos del sistema de calidad:

• El primer paso para lograr el objetivo fue formar un comité de calidad que revise, cuestione y apruebe el manual de calidad propuesto para su implantación en la empresa, dicho comité está integrado por el Gerente General, Jefe de operaciones, jefe de recursos humanos, Jefe de planta.

• Evaluar estado actual de los procesos de la compañía Hielos Ameglio S.A. y definiciones de objetivos.

• La empresa depende su supervivencia del pedido de los clientes que hasta el momento no exigen un más alto de exigencias de calidad si no que cumplan con lo básico. El obtener la certificación ISO significa un arma estratégica para abordar y enlazar el mercado local, lo que permitirá es asegurar el incremento de las ventas y mayor productividad.

• Definir los requisitos que se deben cumplir

• Una vez tomada la decisión de implementar este manual de calidad se decide en base a qué modelo de aseguramiento de la calidad se va a elaborar ya que esta empresa se dedica a la fabricación de hielo puro, producto que tiene una mayor demanda entre los diferentes clientes locales que posee actualmente.

Para un mejor desempeño y desarrollo de este manual de la calidad se siguieron las siguientes etapas para la implementación del SGC:

• Lograr el compromiso

• Planeación y organización

• Definición y análisis de los procesos de calidad

• Diseño de los elementos del sistema de calidad

• Documentación de los elementos del sistema de calidad

• Implementación de los elementos del sistema de calidad

• Validación de la implementación

• Asegurar el sistema de gestión de la calidad

OBJETIVOS

• Identificar las tareas críticas del proceso de fabricación de Hielo.

• Documentar las tareas críticas de los procesos de fabricación de hielo.

• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

• Establecer la política, objetivos y un sistema gestión de calidad de la organización.

• Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

Fundamento teórico

A lo largo de las décadas las personas han utilizado el hielo como una manera de refrescarse y obtener el mayor provecho de él además, el hielo es una necesidad básica. Todo el mundo compra hielo, desde la familia que va a montar una parrilla en la casa el fin de semana, hasta la empresa grande que necesita hielo para el comedor de la compañía. El hielo se vende en las playas, en los supermercados, en las licorerías y hasta en la bomba de gasolina del pueblo. El mercado es prácticamente infinito y paralelamente es uno de los materiales del cual la empresa que lo elabora obtiene muchas ganancias ya que la materia prima es el agua, y como se dice por allí "El que trabaja con agua nunca pierde" y se puede corroborar que día tras día el campo competitivo de las hieleras en Panamá ha ido creciendo.

Ya sabiendo que el hielo te refresca y esto y lo otro, podemos mencionar que Conservar los alimentos y enfriar las bebidas son dos de los principales usos del hielo, tanto en el ámbito industrial como doméstico. En principio, no es un producto de alto riesgo sanitario, aunque si no se maneja de manera apropiada puede convertirse en el origen de toxiinfecciones alimentarias. Usar agua potable para su elaboración, unas correctas prácticas de higiene y una manipulación adecuada son requisitos imprescindibles para conseguir un producto final de calidad.

Emplear una fuente de agua contaminada en la elaboración de hielo explica que, en ocasiones, éste no cumpla con las garantías de inocuidad exigidas. Si la calidad higiénico-sanitaria del agua no es buena, pueden aparecer microorganismos perjudiciales, así como contaminantes de otra naturaleza que el proceso de congelación no destruye.

Finalmente podemos decir que a través de estas consecuencias causadas por malos manejos de higiene en fábricas de hielo es que se debe implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, para contrarrestar las malas prácticas realizadas por empresas no responsables en cuanto a ética y moral en calidad de sus productos además, el costo de una mala producción debido a que la materia prima no esté debidamente filtrada antes del proceso, causará más gastos en la Empresa por no contar un sistema de calidad que lo apoye en las inspecciones de todos los proceso encontrados en la elaboración del hielo.

RECOLECCIÓN DE DATOS

En la empresa Hielos Ameglio S.A, Obtuvimos datos significativos para nuestro análisis estructural, de la empresa.

Estos datos fueron obtenidos mediante:

• Visitas continúa a la empresa:

De esta forma nos fuimos familiarizando de cuáles son las ventajas y desventajas de la empresa la situación entre los trabajadores y jefes, las situaciones entre clientes, también cuáles son sus proveedores, como es el sistema de producción, que tipo de documentación existe y que manejan y entre muchas otros datos imposibles de obtener por cuestión de tiempo.

• Comunicación continúa:

Manteniéndonos en contacto con el jefe de planta, con la dirección de la empresa y personas encargadas de darnos la información necesaria de algún cambio que pudo darse, en momentos en los que no pudimos estar allí para recolectar los datos. Esta comunicación fue de mucha importancia, porque obtuvimos datos con los que se contaban y que nos ayudó para dar un diagnóstico detallado y en concreto basado en normas de calidad, identificando así, un plan de mejora para la empresa.

• Como métodos estadísticos

Las encuestas:

Estas fueron puestas al personal de planta, de recurso humano, a la dirección y casi la mayoría de los colaboradores de la empresa, de esta forma fue medida la opinión del personal respecto a la empresa y su estructura, haciendo con esta información un diagnóstico de la situación actual de la empresa, en factor del recurso humano.

De esta misma manera fueron encuestados los cliente de la empresa Hielos Ameglio S.A., nombre reconocido comercialmente por sus cliente, para esta encuesta obtuvimos entonces, la situación de la empresa en factor de satisfacción al cliente.

Descripción de la empresa Hielos Ameglio, S.A.

TRES CUARTOS DE SIGLO SIRVIENDO A LA INDUSTRIA PANAMEÑA

Fundada en 1925 por Don Pedro J. Ameglio T. (QEPD), Don Juan B. Ameglio T. (QEPD) y Don Julio Anzola Tamayo (QEPD), fue creada con el objetivo de convertirse en una de las primeras empresas productoras de hielo de la época, y sus instalaciones se construyeron en terrenos de las afueras de la ciudad en un área conocida como "El Trapiche".

Esta planta, actualmente ubicada en Calle Juan B. Sosa (Barrio de Santa Ana), fue incrementando su capacidad , gracias al esfuerzo y dominio de la tecnología de la refrigeración moderna de Don Pedro J. Ameglio (QEPD), hasta convertirse en los años cuarenta en una de las más grandes y modernas plantas de hielo de Panamá, con su propia flota de camiones de reparto; algunos dedicados a satisfacer la creciente demanda de la industria pesquera local y los otros a la venta de hielo para hoteles, clubes, cantinas y tiendas.

En los años sesenta, bajo la dirección de Pedro Eloy y Juan Gabriel Ameglio Pederzoli, la industria continuó el proceso de modernización, agregándose una nueva línea de hielo empacado en bolsas con su propia cadena de distribución. Y unos años más tarde el negocio de hielo pasó a propiedad de la familia de Don Juan Gabriel Ameglio Pederzoli.

Hoy día, transcurridos ochenta y seis años, sus propietarios y colaboradores pueden afirmar con orgullo, que se han cumplido los propósitos de los fundadores de establecer una empresa innovadora que suple exitosamente y con un excelente producto las necesidades de hielo industrial y hielo de consumo.

FIGURA No. 1: Fábrica de hielo desde sus inicios.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

• OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Dar un servicio ágil y oportuno, con un excelente nivel de calidad.

Satisfacer a toda su clientela, que son las cadenas de supermercados, hoteles, bares, estaciones de combustible, restaurantes, barcos pesqueros y comercio en general.

Mantener una alta calidad en sus productos.

Velar por un correcto proceso de producción, asegurando así, la pureza del agua, la higiene del envasado y la mantención de la cadena de frío; dando como resultado hielo puro, transparente, inoloro e insípido.

LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA

Actualmente, Hielos Ameglio, S.A está situado en la ciudad de Panamá, calle Juan B. Sosa No. 5

FIGURA No. 2: Localización Geográfica de Hielos Ameglio

FIGURA No. 3: Localización Geográfica de Hielos Ameglio

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

FIGURA No. 4: Estructura organizativa de Hielos Ameglio S.a.

Situación actual de la Empresa

Aspectos Importantes

El IDAAN le vende a la empresa 10,000 galones de agua, utilizando una tarifa especial; los cuales utilizan para hacer el hielo.

Esta agua pasa por un filtro ultravioleta en donde es purificada y pasa a las máquinas para ser congelada. Los compresores de las máquinas trabajan a 2,400 voltios; éstos son los que generan el frío, también hay condensadores.

Usan el NH3 (Amoniaco) como refrigerante.

Tipos de Hielo que se producen:

• Bloque: se usa para los puertos pesqueros.

• Bolsas de 8 lbs.

• Bolsas de 40 lbs.

Hay unas 660 tinas en donde se hacen los hielos tipo bloque.

Cuentan con 5 mecánicos:

• Refrigeración (1)

• Electricistas (2)

• Soldador (1)

• Electromecánico (1)

Se gastan alrededor de $40,000 en energía eléctrica.

Marca de las máquinas:

• VOGT (3): es la que pica el hielo

• York: compresores que tienen 60 años.

El producto final lo estiban dependiendo del cliente.

Por turno se producen:

• Bolsas chicas de hielo de 8 lbs: 5,500 a 6,000.

• Bolsas grandes de hielo de 40 lbs: 1,100.

El agua llega a 40F o 50F a la máquina que pica el hielo.

La productividad depende en gran medida de la temporada. Por ejemplo: carnavales es la época en que más producción tienen, fin de año, fiestas patrias, verano, semana santa. También si hay conciertos, fines de semana para discotecas, ferias, etc.

Transportan el producto en un camión que posee un contenedor, éste soporta 48,000 lbs.

Son tres turnos de 8 horas rotativos: 6am-2pm, 2pm-10pm, 10pm-6am.

Recalcamos que por cada turno hay un solo operario en el área donde realizamos el estudio.

Hielos Ameglio, S.A está planificando, actualmente, construir una mejor planta, con equipos de última tecnología y mucho más eficientes. Están evaluando la ubicación de esta nueva planta, ya que debe encontrarse en un punto estratégico de la cuidad para una mayor facilidad en la distribución de su producto y a la vez para evitar que sus colaboradores corran riesgos ya que el área donde están ubicados actualmente es peligrosa.

No cuentan con un Manual de Calidad ni con un Sistema de Gestión de Calidad.

MISIÓN

Producir y ofrecer servicio de entrega de hielo de forma rápida y oportuna; de una manera totalmente confiable y competitivamente superior. Ser colaboradores, corteses y profesionales entre ellos y sobre todo con el público. Luchar por tener clientes totalmente satisfechos en cada una de sus operaciones.

FIGURA No. 5: Área de Carga de Productos de Hielo Ameglio, S.A.

VISIÓN

Hielos Ameglio , empresa productora y distribuidora de HIELO PURO se ajusta día a día con las necesidades actuales y potenciales de los clientes, cuenta con el personal entrenado y orientado a buscar la satisfacción de las necesidades del cliente y asegura la calidad de su producto mediante un estricto control y continuas mejoras en su planta.

FIGURA No. 6: Logo de Hielos Ameglio, S.A.

Productos

FIGURA No. 7: Producción de Hielos, Ameglio S.A.

Medidas preventivas para evitar accidentes de trabajo

Hielos Ameglio, S.A cuenta con estándares mínimos para la prevención de accidentes laborales.

Actualmente al personal no se le exige que utilicen implementos de seguridad como guantes, botas de caucho, mascarillas, cascos, entre otras. El hecho de que no sea obligatorio no quiere decir que no sea necesario. En cualquier momento puede suceder un accidente y si el operario no cuenta con equipo de protección, las consecuencias pueden ser peores.

Es normal que los pasillos de la planta de producción estén constantemente mojados gracias a la gran cantidad de agua utilizada en el proceso de fabricación de hielo.

Aunque el amoníaco es tóxico, algo inflamable y explosivo bajo ciertas condiciones, sus excelentes propiedades térmicas lo hacen ser un refrigerante ideal para fábricas de hielo.

Durante nuestro recorrido por las tinas donde se congelan los bloques de hielo, pudimos notar un fuerte y constante olor a amoniaco, producto que se utiliza como refrigerante en las tinas. El operario que trabaja en esta área no utiliza mascarilla para protegerse de este fuerte olor.

Cabe destacar que la empresa cuenta con equipos de protección como mascarillas, botas de caucho, cascos y guantes pero como no se le exige al personal utilizarlos, optan por no hacerlo.

Es importante que la empresa tome en cuenta que la prevención de los accidentes es una inversión, no un gasto. Dentro del ámbito de prevención de riesgos existe un fenómeno llamado el Iceberg de los accidentes laborales, cuya cúspide representa el asegurado y los niveles debajo del agua lo representan las pérdidas de ingresos, la perdida de la reputación, Interrupción de actividades y pérdida de tiempo y todas estas representan el costo de la pérdida del negocio, que equivale aproximadamente de 8 a 36 veces más de lo estimado a perder.

El Ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral aboca a cumplir con la aplicación de los convenios 155 y 161 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) referentes a las normas de higiene y seguridad laboral, así como establecer clínicas de salud para obreros.

En el libro segundo del Código de Trabajo que trata de los riesgos profesionales se contemplan los lineamientos a seguir y cumplir. El mismo está compuesto por:

FIGURA No. 8: Tabla de Código de Trabajo de Riesgos Profesionales.

Los accidentes ocurren porque la gente comete actos incorrectos o porque los equipos, herramientas, maquinarias o lugares de trabajo no se encuentran en condiciones adecuadas. El principio de la prevención de los accidentes señala que todos los accidentes tienen causas que los originan y que se pueden evitar al identificar y controlar las causas que los producen.

SEÑALIZACIÓNHielos Ameglio, SA. No cuenta con un sistema de señalización dentro de sus instalaciones.

 Todos somos conscientes de la importancia que en nuestros días ha alcanzado la señalización en la vida urbana y la circulación de todo tipo, terrestre, marítima y aérea, de tal forma, que sin ella en muchas ocasiones se produciría el caos y el accidente. Así mismo, en el mundo laboral se dan situaciones de peligro en las que es conveniente que el trabajador reciba una determinada información relativa a la seguridad y que denominaremos SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDAD.

Se entiende por señalización, el conjunto de estímulos que condicionan la actuación de aquel que los recibe frente a la circunstancia que se pretende resaltar.Más concretamente, la señalización de seguridad, es aquella que suministra una indicación relativa a la seguridad de personas y/o bienes.

Diagnóstico del sistema de gestión de calidad de Hielos Ameglio, S.A.

La empresa Hielos Ameglio, S.A. no presenta una política de calidad, tampoco normativas específicas dentro de las cuales se pueda regir esta empresa de producción de hielos y garantizar la alta calidad de sus productos es por ello que en base a las normativas de la norma ISO 9001:2008 se realizó un diagnóstico actual de la empresa de cuáles son los parámetros que dentro de la misma cumple:

FIGURA n° 9: Cuadro de evaluación según los parámetros de la norma ISO 9001:2008 para diagnosticar el Sistema de Gestión de Calidad de Hielos Ameglio S.A.

Informe de diagnostico según evaluación de la norma ISO 9001:2008

FORTALEZAS

Como resumen del diagnóstico del cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 de Hielos Ameglio, S.A. se puede resumir los puntos únicamente que cumplen de la misma:

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, REQUISITOS GENERALES.

• Cuentan con una identificación de los procesos del sistema.

4.1REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN, REQUISITOS GENERALES.

• Cuentan con una documentación en donde la empresa establece los objetivos de calidad mas no los describen específicamente.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN, COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.

• Si aseguran la disponibilidad de los recursos en este caso el recurso principal el agua donde ya presentan una cantidad exacta que les provee el IDAAN para cumplir con la demanda de sus clientes.

5.5.1 RESPONSABILIDA Y AUTORIDAD

• Si se encuentran definidos los cargos y funciones mediante un organigrama como así también cada empleado reconoce su función dentro de la empresa.

5.5.2 REPRESETNATE DE LA DIRECCIÓN

• La dirección se encarga de decirles a sus empleados que deben cumplir con la satisfacción del cliente y promoción de mejoras como así también la toma de conciencia de los requisitos del cliente en donde se puede destacar que utilizan la proporción de oxígeno a la producción de hielo ya que el mismo permite que la composición del hielo que al cliente le gusta de aspecto cristalino mas no blancuzco.

5.5.3 COMUNICCIÓN INTERNA

• Se encuentra una comunicación por parte de la dirección con los trabajadores para el debido desempeño de las funciones y procesos dentro de Hielos Ameglio, S.A.

6.2 RECURSOS HUMANOS, GENERALIDADES

• Si presentan con el personal adecuado ya que el mismo presenta años de experiencia en la función de los cargos.

7.4 COMPRAS, PROCESOS DE COMPRAS

• Presentan un inventario de compras del recurso utilizado para la producción para satisfacer la demanda.

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS RECURSOS COMPRADOS

• El IDAAN realiza una inspección del agua que se le suministra a Hielos Ameglio, S.A. cometiendo la misma a una inspección de calidad y corroborar que esté libre de agentes patógenos.

7.5.5 PRSERVACIÓN DEL PRODUCTO

• Tienen una metodología para el embalaje del producto.

• Tienen metodología para la conservación del producto para preservar su temperatura y evitar la descongelación del mismo almacenando los productos en cuartos fríos en T° 38°F.

DEBILIDADES

• Su mayor debilidad es carecer de un Comité de calidad que le de inspecciones progresivas de los productos de Hielo Ameglio, S.a.

• No presentan una política de calidad dentro de la empresa es decir han regido por varios años sin tener una certificación adecuada de sus productos.

OPORTUNIDAD DE MEJORAS DE LAS DEBILIDADES

Consolidar los equipos de calidad o Comité de Calidad por cada proceso.

Formalizar dichos equipos.

Hacer participes a todos los funcionarios de la entidad en el establecimiento del sistema de Gestión de Calidad para garantizar posteriormente implementación.

Establecer líderes de proceso y asignar responsabilidades puntuales frente a la implementación del Sistema de Gestión de calidad.

Política de calidad

Hielos Ameglio, S.A carece de una política de calidad estructurada y documentada mediante la cual los trabajadores de esta empresa no pueden regirse.

La difusión, control, implantación y revisión, de esta política de calidad es responsabilidad de la Gerencia General a través de su representante de la Gerencia y la actualización y su mantenimiento es responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de la Calidad, dentro del alcance de la certificación es por ello que se pueden implementar los siguientes puntos que establecen una política de calidad:

Las plantas procesadoras de hielo deben de estar diseñadas y establecidas en instalaciones que permitan efectuar correctamente las buenas prácticas de fabricación.

• En las plantas procesadoras de hielo se debe llevar registro de las pruebas efectuadas a la materia prima (agua) producto en proceso, producto terminado, mantenimiento sanitario del equipo, líneas de producción y accesorios y número de lote asignado al producto, los cuales deben conservarse por un año a disposición de la autoridad sanitaria.

• El hielo purificado se debe envasar en bolsas o empaques de tipo sanitario que tenga sello, grapa o banda de garantía, elaborados con materiales inocuos y resistentes a distintas etapas del proceso, de tal manera que no reaccionen con el producto o alteren sus características, físicas, químicas y organolépticas.

• El hielo debe de estar con Olor Inodoro, Sabor Insípido, Color Blanco cristalino (que no presente manchas coloridas ni partículas extrañas) y Turbiedad.

• La bolsa debe ser correctamente cerrada y segura.

• La bolsa debe de estar libre de cualquier objeto extraño.

• Elaborar pruebas periódicas de laboratorio entre ellas, análisis fisicoquímico, análisis bacteriológico, PH, Pseudónima, y recuento de microorganismos mesofólicos.

• También hacer pruebas periódicas para cada uno de los manipuladores del producto como, frotis de garganta, KOH y que cada uno de los operadores tenga el certificado de manipulación de alimentos.

• Cada Jefe es responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad en su departamento, coordinados por el Departamento de Recursos Humanos.

• Tener un compromiso para así lograr mantener la satisfacción de los clientes internos y externos, brindarles productos y servicios de calidad; por ello, también mejorar continuamente el sistema de trabajo diario, diseñado con base a la norma ISO-9001:2008.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Hielo Ameglio,S.A. debe establecer, documentar, implantar Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su efectividad, de conformidad con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 para asegurar estos debe presentar los siguientes puntos para su documentación:

REQUISITOS GENERALES

Los requisitos deben contener:

• La identificación de los procesos del sistema de administración de la calidad y sus aplicaciones a través de la organización

• La determinación de la secuencia e interacción de los procesos identificados.

• La determinación de los criterios y métodos, asegurando que la operación y control de los procesos identificados sean efectivos.

• El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e información, para soportar la operación y supervisión de los procesos identificados.

• La supervisión, medición y análisis de los procesos identificados.

• Implantar las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos identificados.

Los procesos identificados son administrados por Hielos Ameglio,S.A. de conformidad con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

Cuando la empresa elige a un proveedor de servicios externos, se asegura del control a través del desarrollo del plan de calidad especifico, identificando a este en el sistema de administración de la calidad.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

GENERALIDADES

La documentación del sistema de administración de la calidad en la empresa incluye:

• Las declaraciones documentadas de la política y objetivos de la calidad.

• Un manual de administración de la calidad documentado.

• Los procedimientos documentados siguientes: Control de Documentos y Datos del sistema de Calidad, Control de Registros de Calidad, Auditorías Internas al Sistema de Calidad, para el Control del Producto/Servicio No Conforme, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas los anteriores para dar cumplimiento a lo establecido en la norma internacional ISO 9001:2008.

• Planes de calidad para asegurar la planeación efectiva, operación y control de los procesos identificados.

• Los registros requeridos por el SGC y la norma internacional ISO 9001:2008

CONTROL DE DOCUMENTOS

La empresa hielera controla los documentos requeridos (manual, procedimiento, plan de calidad, registros) por el sistema de administración de la calidad.

Establece el procedimiento documentado "Control de documentos y datos", que define los controles:

• Para aprobar los documentos antes de su publicación.

• Para revisar, actualizar y como sea necesario re-aprobar los documentos.

• Para asegurar que los cambios y las revisiones vigentes son identificados en los documentos.

• Para asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables están disponibles en los puntos de uso.

• Para asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables.

• Para asegurar que los documentos de origen externo están identificados y su distribución es controlada. Y

• Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar una identificación a este si son retenidos por cualquier propósito.

La jerarquía de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad está formada de la siguiente manera:

1.- MAC AHPM

2.- Directrices Generales de Gestión de la Calidad

3.- Procedimientos Operativos e Instructivos de Trabajo

4.- Registros de Calidad

NIVEL 1 : Describe el sistema de Calidad de Agua y Hielo Ameglio, S.A. estableciendo la Política de Calidad, Objetivos y requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO-9001:2008.

NIVEL 2 : Describe todos los procedimientos directrices generales de Gestión de la Calidad del Sistema de Calidad de Agua y Hielo Ameglio,S.A. los cuales aseguran el cumplimiento de la Norma ISO-9001:2008

NIVEL 3 : Describe todos los procedimientos de trabajo en forma detallada que se llevan a cabo así como las instrucciones de trabajos precisas para cumplir con el sistema.

NIVEL 4 : Describe todas las maneras de contener evidencias de las actividades del sistema.

Indicadores de la satisfacción del cliente

Hoy en día no hay organización en el mundo que piense que el elemento "satisfacción del cliente" sea algo secundario, es más, el principio de la mayoría seria cumplir esta "satisfacción" y cumplirla sería la razón de ser de la organización. Sin embargo, hay casos donde no se mide la satisfacción no se mide con consistencia.

Medir la satisfacción del cliente es una herramienta que orienta las decisiones, pero no tan tangible como la contabilidad, o el activo físico. Es común que no se mida, aunque sea la razón de muchas empresas.

Este es el caso de Hielos Ameglio S.A. donde pudimos darnos cuenta que no llevan un informe de satisfacción del cliente es por ello que se establece la implementación de:

ELABORACION DE CUESTIONARIOS Y ENCUESTAS

Un método muy efectivo para medir la satisfacción del cliente seria la utilización de encuestas.

Como primeros pasos para la elaboración de esto hay que pensar en:

• ¿Qué cosas busca el cliente que no le damos?

• ¿Cuáles son los esfuerzos que realizamos y sin embargo no se perciben?

• ¿Cuál es la diferencia entre nosotros y la competencia?

• ¿Qué atributos se han convertido en obligaciones bajo el criterio del cliente?

• ¿Cuál es la estrategia que al mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al cliente?

• ¿Cuáles son los detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del mercado? Recalcar en que: Tener en mente que quiere el cliente y que en medida lo que el cliente perciba es la imagen de la empresa.

• Factores a tener en cuenta: entre estos la edad de los clientes.

• Por último: Determinar las preguntas.

Un ejemplo de simple encuesta para Hielos Ameglio S.A.:

Encuesta de Satisfacción del Cliente

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