La actitud del trabajador del área de servicios frente a su trabajo, dentro de un sistema de gestión integrado (página 2)

Por experiencia, hemos observado que la calidad de los servicios influye directamente en el clima laboral, por lo que reconocemos la importancia y relevancia que tiene el desempeño del personal prestador de servicio, entendiendo que para ello deben mejorar su actitud y estar debidamente capacitados para el desarrollo de sus funciones y contar con un alto sentido de compromiso e involucramiento en los Sistemas de Gestión Integrado, de las Empresas mandantes.

Reconocemos y valoramos, que la actitud de los trabajadores de las Empresas colaboradoras, ya sea a nivel conductual, ideativo o emocional, juega un rol importantísimo y tiene una gran relevancia, en el cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en los contratos y también para el desarrollo profesional de ellos mismos.

Nos parece importante señalar que en las empresas prestadoras de servicio no hay programas acabados de capacitación para su trabajadores en las Normas Internacionales, tales como ISO – 9001, ISO – 14001 y OHSAS – 18000, por lo que creemos conveniente señalar algunos alcances de estas Normas ISO.

En cuanto a legislación indicamos algunos alcances en los temas en salud, seguridad y medioambiente, para relacionar lo indicado en la legislación con la actitud que los trabajadores tienen, en el cumplimiento de estos temas.

Nos parece de suma importancia, insertar en esta Monografía, algunos documentos relacionados con las políticas de empresas que conocemos y en las cuales hemos trabajado, que señalan la importancia del cumplimiento legal, de la capacitación, del mejoramiento continuo, del desarrollo de sus trabajadores, y declaraciones en relación a efectuar sus servicios bajo altos estándares de calidad; pero que en la práctica no observamos que exista una directa relación entre el desempeño de su personal con lo declarado; es evidente que no se ha manejado bien el concepto de la actitud que sus trabajadores deben tener para el real cumplimiento de los principios declarados en sus Políticas.

Hemos incluidos algunos documentos en relación al manejo de residuos, por ser una de las importantes actividades que desarrollan los trabajadores prestadores de servicio, que se explican en página 50 de los Contenidos Específicos y páginas 67 y 70 del Capítulo 3, de esta Monografía; por la importancia que tiene para las empresas el buen manejo y disposición de residuos.

SEGUNDA PARTE

Desarrollo de la monografía

CONTENIDOS ESPECIFICOS DE LA MONOGRAFIA

CAPITULO 1

CONTENIDOS ESPECIFICOS

1.1.- Reflexión personal.

La experiencia laboral, junto a la observación permanente, responsable e interesada de la situación, nos ha permitido formarnos una impresión y concluir que existe en los trabajadores prestadores de servicios, una dificultad en su actitud frente a su trabajo.

Comenzamos en el año 1970, en servicios de Hotelería, luego desde 1975 a 1984, en la administración pública, donde ya en esos tiempos notábamos que la actitud de las personas que dan servicios, juega un rol importante para la satisfacción de las necesidades de los clientes.

En el año 1984, en una importante Empresa Minera, una de las principales productora de oro del mundo, donde los servicios de Campamentos, como ser : aseo, hotelería, mantención, recreación, eran efectuados por trabajadores pertenecientes a la misma empresa, como también en el área de servicios Casa de Cambio, cuya principal función consistía en labores de aseo de las área y lavado de ropa industrial y mantenimiento de los equipos autónomos de protección personal, como trompas, cascos con sistemas de aire autónomo, baterías, líneas de aire, etc.,

En estas áreas y según como se tenía definido el trabajo de servicios, notamos en los trabajadores prestadores de servicios, un bajo concepto de servicio. No había un conocimiento de lo qué es servicio, con un bajo nivel de esfuerzo para dar satisfacción a las necesidades de los trabajadores, compañeros de trabajo por ser de la misma empresa; sólo que su función la desarrollaban en otras áreas, como : mina, planta, sala de empaque, tostador, fundición, laboratorios, mantención, administrativos, etc., sólo se tenía el concepto de hacer cada uno el trabajo que correspondía.

Había una actitud de sólo enfocarse en la tarea, sin la entrega personal que se necesita para servir a otros, poniendo voluntad, deseos de entregar un buen trabajo, hacerlo con agrado, con amabilidad.

Destacamos que en esos años, había ejecutivos de la Empresa, con algunos conceptos de mejorar los servicios para sus trabajadores, entendiendo esto como una manera de lograr una mayor fidelidad de los trabajadores, un mayor compromiso con la seguridad, las metas de producción, la calidad del trabajo y cuidado con el entorno. Se podría afirmar que fueron pioneros en visualizar la importancia del trabajador de servicios, quienes debían manifestar un cambio en su actitud, o forma de hacer su trabajo, según como se entendiera en dicha época.

Pensamos que debía haber una manera diferente de hacer el trabajo de servicio, sin tener aún muy claro el concepto de actitud, sentíamos que era algo que debía estar en la forma de cómo un trabajador desarrolla su función, especialmente cuando está ligada a entregar su trabajo en beneficio de otro trabajador, en algunos casos, sus mismos compañeros.

En Campamento, donde los trabajadores habitan, se alimentan y se recrean; también notamos que en su labor, no había nada de servicio y una baja preocupación por la salud y seguridad, como también por el entorno y poco esfuerzo en hacer un trabajo con altos estándares de calidad.

Observamos que el trabajador de la Empresa mandante, el cliente en estos casos, demostraba muy poco respeto o bajo reconocimiento por el trabajador de servicio, haciéndolo sentir como trabajador de segunda clase, afectando su autoestima, razón por la cual sentíamos una necesidad de hacer algo al respecto, primero, apoyando que la labor del personal de servicio, avanzara lo más posible en lo profesional y segundo, lograr un posicionamiento respetable de esta labor, dentro de las organizaciones.

Históricamente, recordamos que las labores básicas de aseo en las habitaciones, como hacer la cama, limpiar la habitación, limpiar el baño, las efectuábamos los mismos usuarios de la habitaciones, es decir, los trabajadores.

Participando directamente en las ejecución de labores de aseo y al tratar de incorporar esfuerzo, dedicación, espíritu de superación, poniendo esto al servicio de los clientes, siempre encontramos una oposición respecto de nuestros compañeros de trabajo; con argumentos como : que para eso no nos pagaban y que a quién le importaba, siempre escuchando una típica frase : ¿qué crees que nos levantarán un monumento por ser tan entregados a la labor? ¿Piensan que los trabajadores se los agradecerán?, razones por las cuales siempre sentíamos una enorme deuda en cuanto a la entrega y la motivación que debemos sentir al entregar servicio.

También demostrando preocupación por las condiciones inseguras que podrían afectar a algún trabajador, la respuesta era siempre la misma : para eso está el de seguridad, que él vea las cosas, es su pega; había un muy bajo compromiso por el autocuidado, menos por el cuidado de los demás.

Esta situación fue evolucionando, ya que hoy las labores de servicios para los trabajadores, son efectuadas por empresas expertas en los distintos rubros, todo regulado bajo un contrato, con sus alcance bien definidos, pero aún así, notamos una similitud respecto a la actitud del trabajador prestador de servicios, lo vemos con una falta de preparación en cuanto a entregar servicios, no sienten la motivación de que sea una profesión, sino más bien, lo ven como un trabajo alternativo, para ver cómo pueden insertarse en las empresas mandantes. También es preocupante la poca apertura en aceptar la responsabilidad que tienen respecto del autocuidado, la calidad y el medioambiente.

Luego, en la administración de los contratos de servicios, con personal a cargo en forma indirecta, ya que ellos pertenecen a empresas contratistas, asumimos un liderazgo y compromiso de cambiar la actitud con que éstos deben enfrentar su trabajo y por al vía de la capacitación y motivación, reconociendo la importancia de su labor, comenzamos a lograr mejoras en esta situación,

Con empresas como Somacor Ltda.. logramos una respuesta muy positiva a nuestro enfoque del servicio, generando espacios de capacitación donde enseñamos diferentes técnicas de atención de clientes, mejoras en la calidad del trabajo y un mejor compromiso en salud y seguridad y respeto por el entorno.

Explicada ya nuestra reflexión sobre el tema de esta Monografía, queremos enfocarnos en el concepto de la actitud, conocer más de lo que significa este concepto y demostrar la relación que existe entre ésta, con el comportamiento o la forma de trabajar que hemos observado en los trabajadores prestadores de servicio.

Entendiendo que : para que exista una actitud adecuada , es necesario que exista también un conocimiento adecuado de la situación a trabajar, ya que los objetos no conocidos o sobre los que no se posee información no pueden generar actitudes, comprendimos que el servicio debe estar en pleno conocimiento de los trabajadores que lo producirán, ya que sólo así podrán asumir una actitud adecuada para entregarlo.

Junto con el componente cognitivo, señalado anteriormente, debe existir un componente afectivo, que es el grado de sentimiento, a favor o en contra que puede tener un trabajador frente a su trabajo; este componente afectivo debe tener algunas características sociales, ya que entregar servicio a otras personas, en el fondo es una entrega a la sociedad, en este caso, a la sociedad de trabajadores que componen el capital humano de una Empresa y los trabajadores prestadores de servicios, deben sentir y estar convencidos de la importancia que tienen frente al logro de la satisfacción de sus clientes, para así ser un real aporte en obtener un buen clima laboral en toda organización.

Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos, en tres dimensiones : a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.

1.2.- . La Actitud Conductual

Se expresa cuando actuamos frente a un determinado hecho o labor, es cómo actuamos frente a nuestro compromiso de trabajo, resumen la manera de comportarnos en una situación determinada, nos permite tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella, por lo tanto si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional.

Es La tendencia a reaccionar hacia los objetos de una determinada manera, es el componente activo de la actitud, por lo tanto la relación entre la actitud y la conducta que deben observar los trabajadores prestadores de servicios es el tema principal que nos motiva para el desarrollo de esta monografía.

Las actitudes pueden resultar positivas o negativas, según faciliten u obstruyan la manera que la persona tiene de afrontar su realidad en cada momento de su vida. Así una actitud positiva al enfrentar una nueva tarea en el trabajo y de dificultad mayor, sería por ejemplo el considerarla una oportunidad de desarrollo laboral, de ser más especialista en lo que hace, de demostrar que aprende en poco tiempo y lo hace bien, un reto a las propias capacidades.

Una actitud negativa al enfrentar la misma nueva tarea, en otra persona puede quedar reflejada en la autorreflexión de que les están dando más trabajo por el mismo sueldo; o que se están aprovechando de su buena voluntad.

De modo que las actitudes son la disposición con que afrontamos la realidad en todo momento, pudiendo siempre elegir qué tipo de actitud adoptaremos ante tal o cual evento. Por lo tanto, desde la perspectiva de las actitudes, éstas importan más que la situación en particular.

Para reforzar la importancia que tiene la actitud de las personas frente a determinados hechos o trabajos, narramos algunos ejemplos, de los cuales seguramente se pueden encontrar otros similares en cualquier literatura que alguien se interese en investigar :

a.- Víctor Emil Frankl, Psiquiatra, nacido en Viena, el 26 de marzo de 1905; sobreviviente de los campos de concentración de la segunda guerra mundial, cuenta en su Libro, "El Hombre en Busca de Sentido", las peripecias de un colectivo de judíos prisioneros en campos de exterminio nazi, liderados por el propio Frankl, que cada día buscaban motivos para seguir vivos y mantener la esperanza.

Frankl continuó investigando sobre las actitudes positivas como medio de supervivencia y acuñó el término logoterapia, un método terapéutico que utiliza como elemento de curación de capacidad que todo individuo tiene para pensar, hablar y hablarse a sí mismo, en positivo. La clave es restringir los pensamientos negativos y fomentar la fe en nosotros mismos, buscando en cada momento la respuesta más conveniente a nuestros problemas. No se trata de negar las dificultades, sino transmitirnos consignas que nos ayuden a superarlos.

Frankl, a pesar de ver como todos los días morían sus compañeros en manos de los nazis y otros preferían suicidarse, se imaginaba a sí mismo ya liberado del campo de concentración, dando cátedra en una Universidad acerca de la Psicología del prisionero de guerra. Esto le ayudaba a encontrar un sentido a su vida y a las adversas circunstancias que estaba enfrentando, como también le permitió ayudar a otros prisioneros a abandonar la idea del suicidio, abrigando la esperanza que saldrían de allí con vida y se volverían a encontrar con sus familiares. Frankl, consideraba fundamental que sus compañeros de prisión comprendieran la diferencia entre esperar la muerte resignados y el abrigar la esperanza de un futuro auspicioso.

b.- Sir Ernest Henry Shackleton, nacido en Irlanda, descendiente de una familia Inglesa, en 1914, junto a 28 hombres, en el buque Endurance, se propone atravesar la antártica, sin embargo la nave queda atrapada entre los hielos polares y luego que esta queda destruida deben abandonarla. Liderados por Shackleton, para alimentarse y sobrevivir, cazan focas y pingüinos disputándoselas peligrosamente a las Orcas, pero lo que tuvo un impacto significativo sobre el futuro de todos esos hombres, fue que sobre los témpanos de hielo organizan competencias deportivas, celebran cumpleaños, leen la Enciclopedia Británica y se las arreglan para tener todos los días actividades que les ayuden a mantener la moral arriba.

Finalmente, logran encontrar ayuda, son rescatados por la nave Chilena Yelcho y vuelven a casa todos sanos y salvos.

Shakleton no había perdido ni un solo hombre en los tres años que duró la expedición. La aventura de Shackleton, es posiblemente las más importante de cuántas se han vivido en los Polos y aunque no aportó ningún beneficio material, ni ningún avance científico, a excepción de la experiencia personal de los protagonistas, la supervivencia de todos los participantes supone en si misma un triunfo, una victoria del hombre sobre las condiciones naturales más adversas basándose en un elemento fundamental : el manejo todo el tiempo de la actitud en la tripulación.

Las experiencias relatadas, nos enseñan la importancia que las actitudes tienen en el manejo de las situaciones más difíciles que las personas podemos encontrar en nuestras vidas y cómo éstas también serán determinantes en los resultados posibles a los que podremos llegar.

Los buenos resultados no se logran sólo con buenas actitudes, allí hay conocimientos, habilidades, experiencias acumuladas, entre otros factores, pero si no está la actitud adecuada, y peor si esta tiene características adversas, es muy difícil que las personas logren trabajar juntas hacia mejores soluciones y menos poder disfrutar de los éxitos alcanzados.

Las actitudes marcan pautas de comportamiento, no sólo individual, sino que también grupal, ya que las actitudes son como un virus, que infecta a los que están alrededor, en el sentido de que son altamente imitables, las positivas o las negativas tiene el mismo efecto virulento.

Las personas como, los equipos de trabajo, necesitan encontrar la actitud adecuada para alcanzar sus objetivos y metas, como también identificar aquellas que lo alejan de sus propósitos. Jack Welch, ex CEO de General Electric y líder de la administración moderna de empresas, sostiene que una actitud negativa a través del tiempo va deteriorando la confianza que se ha construido entre las personas que conforman el equipo humano de una empresa, de modo que esta confianza se va debilitando hasta desaparecer junto con el equipo y por tanto, la capacidad que el equipo tenía para alcanzar resultados de excelencia o superiores, también se ve severamente dañada. Entonces, las actitudes afectan los resultados de una Empresa.

Bajo esta perspectiva, todos estamos llamados a reconocer y advertir con qué actitud andamos por el mundo y qué consecuencias está trayendo sobre nuestras vidas y la de los demás.

c.- Relato de un caso basado en una experiencia personal :

En el año 1984, trabajando en una empresa minera, productora de oro, desempeñándonos en Casa de Cambio, una importante unidad donde todo trabajador posee en la planta baja, o primer piso, un casillero para dejar todas sus pertenencias personales y luego subir, sin ropa, a una segunda planta donde cada uno tiene un casillero con todas sus ropas y elementos de trabajo, que una vez puestos le permite salir hacia su área de trabajo. Este método de cambio de ropa se hace por seguridad y en cada cambio de jornada y era para evitar que alguien pudiera sacar oro escondido en las ropas.

Al término de cada turno, es decir, cuando el trabajador tenía que abandonar la faena para irse a casa, dejaba toda su ropa de trabajo para que fuera lavada y así tenerla limpia al regresar, al cabo de algunos días, nuevamente a la faena.

La conducta inadecuada estaba en que la ropa la dejaban botada, conducta quizás influida por que el trabajador de servicio demostraba poco interés en hacer bien su trabajo, es decir dar un buen servicio, la actitud de estos trabajadores de servicio, como ya lo hemos explicado anteriormente, carecía de todo afán por servir a otros.

Impresionados por ver la actitud de nuestros compañeros prestadores de servicio, como la conducta de los clientes, ( los trabajadores); comenzamos a fomentar un clima de mayor compromiso, tanto en mejorar nuestro trabajo, como en generar una mayor confianza en los clientes, respecto de nuestro trabajo.

Generamos formatos para el control de las pertenencias de cada uno de quienes, en principio, creyeron en los cambios y nos entregaban sus ropas para que se les lavara; cuidamos de lavar bien sus ropas y entregárselas personalmente cuando regresaban a turno, obteniendo de ellos, primero una señal de asombro y luego de agradecimiento.

Esta situación fue ganando imitadores para terminar en algunos meses, atendiendo al 98% de los trabajadores; vale mencionar que hemos relatado una situación que diariamente afectaba a 1500 trabajadores en promedio.

El caso relatado, pudimos llevarlo a cabo por el conocimiento adquirido y transmitido a nuestros compañeros de trabajo en que : la personas aprenden a comportarse según el entorno que les entreguemos, por lo tanto primero insistimos en cambiar el entorno en que se les atendía, como eliminar el desorden, agregar compromiso y deseos de atenderles, responder a la confianza de quienes creyeron en los cambios, para así posteriormente lograr el cambio de conducta de los trabajadores.

1.3.- La Actitud Ideativa

Al entenderla "como el pensamiento que aporta la persona en su actitud", logramos reconocer que es la gran dificultad de los trabajadores prestadores de servicios, ya que su pensamiento es acompañado de una disconformidad con lo que hacen, no sienten que es algo importante, sino más bien, de menor importancia, por lo tanto mientras no les enseñemos y demostremos cuán importantes son para las organizaciones, su actitud será siendo inadecuada y no estará en sintonía con el enfoque de satisfacer las necesidades de sus clientes, sino que se mantendrá enfocada en sólo hacer la tarea, pero además con un bajo concepto del autocuidado y la calidad y también un bajo compromiso en el cuidado del medioambiente.

"La búsqueda por el significado es intrínseca a la naturaleza humana. Como criaturas pensantes, queremos entender por qué nos encontramos en este camino y hacia donde nos lleva el viaje… somos vagabundos, investigando y esforzándonos por el final y el objetivo, por el propósito y la conexión" (1.129)

En el trabajador de servicios de alimentación, es frecuente encontrar actitudes que reflejan una actitud equivocada, en esta dimensión, ya que ante la solicitud de servicio con algún grado de exigencia, como por ejemplo, que cambien una preparación por estar fría, casi inmediatamente se ponen a la defensiva y sienten que son atacados y hacen comentarios que son hirientes para los clientes, comentarios que acompañan juicios valóricos que rebajan la condición de respeto que merece el cliente; creemos que el trabajador de servicios al no tener una buena actitud ideativa, acompañada de un pensamiento libre de prejuicios y sano en su espíritu para buscar siempre la satisfacción de su cliente, seguirá teniendo una actitud defensiva y sentirá, quizás en forma infundada, que se les mira en menos.

1.4.- La Actitud Emocional

Al entenderla "como el sentimiento que aporta la persona en su actitud", logramos reconocer que aquí también hay una dificultad que nos hace reflexionar, ya que de no haber sentimiento en lo que hacen los trabajadores, en poner cariño, amabilidad, confianza y deseos de satisfacer las expectativas de otros, como también que deben quererse, respetarse a si mismos para trabajar resguardando su salud y seguridad, además de sentir amor por el medioambiente, será difícil conseguir de ellos una actitud adecuada en su desempeño y que sea compatible con las declaraciones y concepciones de las empresas mandantes en sus Sistemas de Gestión Integrados.

Entendiendo entonces que la actitud se puede medir en tres dimensiones, cobra mayor importancia nuestra reflexión respecto a que consideramos que la actitud demostrada a lo largo de nuestra experiencia, por los trabajadores de área de servicios, frente a sus trabajos, principalmente en aquellas empresas donde existe un Sistema de Gestión Integrado, no es a nuestro juicio la que debiera ser, ya que observamos que no hay un real compromiso en cómo deben hacer su trabajo, generalmente este es desarrollado sin mayor aporte o creatividad personal, solo básicamente en lo que se les ordena o solicita, su actitud en cómo deben hacer su trabajo no es acertada ni comprometida, y respecto a cuánto saben para hacer su trabajo, también es este aspecto su actitud se ve disminuida ya que muchos llegan a este tipo de trabajos solo para tener una oportunidad para optar a otros trabajos, sin entender que este también es un buen trabajo, importante y necesario para las organizaciones.

Del punto de vista de lo emocional, o dimensión emocional, los trabajadores en su mayoría, no sienten el gusto por dar un buen servicio, por lo tanto no ponen sentimientos en sus actuaciones, por lo que también observamos una falta de cariño y gusto por lo que hacen y sobretodo, entender que dar servicio debe ser una agrado y querer a sus clientes, entendiéndolos en sus trabajos, al dar servicio si no se siente agrado por lo que se hace, difícilmente se podrá poner sentimientos positivos en la generación de servicio o en la actitud que se necesita en esta tan difícil misión.

1.5.- La Proactividad

Este fundamento nace de nuestra reflexión en cuanto a que durante muchos años hemos visto cómo los trabajadores mantienen una actitud reactiva frente a su trabajo, a sus labores y frente a los requerimientos de sus clientes, normalmente no actúan antes del reclamo, es general la actitud de esperar que el cliente reclame, siendo que por conocimiento de su trabajo, les es absolutamente posible anticiparse a las necesidades de los clientes, pero por un problema de actitud, prefieren esperar el reclamo o la orden superior.

Algunos están constantemente esperando que suceda algo o que alguien se haga cargo; otros en cambio toman la iniciativa, emprenden la acción y hacen que las cosas sucedan.

La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada momento lo que queremos hacer.

Las personas preactivas centran sus esfuerzos en su círculo de influencia, se dedican a aquellas cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es positiva, con lo cual amplían su círculo de influencia. Actúan con decisión y determinación para alcanzar sus metas.

Ser proactivo es esencial para el desempeño de cualquier trabajo, demuestra interés y ganas de servir, pero es lamentable notar que no es parte de la forma de ser de los trabajadores prestadores de servicio, siempre enfocados en la tarea y no esforzarse por enfocarse en las necesidades de los clientes, situación que también se ve a nivel de los ejecutivos, supervisión, administrativos.

En nuestra observación respecto de la proactividad, notamos un bajo nivel en términos de servicio, quizás también en la calidad, pero donde se nota un mejor desempeño, es en los temas de seguridad, donde los trabajadores tienden a ser más proactivos para cuidarse y eliminar condiciones de riesgos, como también en el cuidado del medioambiente.

Este mejor comportamiento respecto a ser proactivos en seguridad y medioambiente, tiene mucho que ver con las normativas internas de las empresas, que son más rigurosas y menos permisivas.

"El sistema de servicio no sólo debe tener una gran capacidad reactiva, sino sobre todo, el atributo de la proactividad. El personal debe saber qué es lo va a suceder y qué necesidades del cliente deberán satisfacerse, de modo que la distribución del tiempo se ajuste a lo que va a suceder, y no a lo que ya sucedió. Un empleado que se anticipa a las necesidades del cliente, siempre está un paso adelante en la entrega del servicio". (2.47)

1.6. El Liderazgo Personal

En nuestra reflexión respecto de una actitud responsable de cada trabajador frente a su labor, notamos también que el concepto de liderazgo personal, en que cada uno asuma su responsabilidad de llevar adelante su tareas y convencer a sus compañeros de que deben hacer bien el trabajo, no la vemos como una actitud propia de ellos, sino más bien, como una actitud de esperar que otros asuman, para ver cómo salen las cosas.

Para el trabajo de servicio, es necesario que cada trabajador tenga cualidades de líder, ya que el servicio se entrega al momento y a cada cliente en particular, por lo que hay muchas oportunidades y situaciones en las cuales cada trabajador prestador de servicios, debe saber resolver, debe estar preparado para asumir ciertos roles de líder y dar satisfacción a sus clientes, como también asumir decisiones que permitan mejorar la calidad de su servicio, en el momento, cuando el cliente lo necesita; también esta cualidad de líder, deben emplearla cuando puedan evitar un incidente, cuando hay una situación de peligro, deben asumir el control del riesgo para ejecutar una labor segura o no ejecutarla.

En temas de medioambiente, es esencial que cada trabajador tenga cualidades de liderazgo personal y sepa asumir en el momento, cómo controlar un aspecto ambiental para evitar un impacto ambiental.

Es lamentable observar que muchas veces por una actitud temerosa, de falta de liderazgo, algunos dejan que ocurran situaciones que afectan el medioambiente, como derrames de sustancias peligrosas, contaminación de los suelos con residuos orgánicos, basuras domésticas tiradas en los caminos.

Hay innumerables momentos en que un trabajador con una actitud de liderazgo, puede frenar una contaminación o una pérdida de un recurso natural, como también la posibilidad de controlar un riesgo de accidente.

Según nuestra observación en los años, notamos un avance en estos temas, pero creemos que aún falta mucho para ver una actitud ideal en los trabajadores, algo que les nazca desde adentro, que no sea sólo para que otros les vean haciendo algo bien, sino que sea como una actitud de vida, el autocuidado en lo personal y el cuidado del medioambiente, debe ser desde adentro, con sentimiento y compromiso con las futuras generaciones, no sólo debe ser parte de un cumplimiento con las normas de las empresas.

"Los mejores lideres de equipos logran que todos compartan un mismo sentido de la misión, los objetivos y el plan de trabajo. La capacidad de articular una visión convincente, que sirva como fuerza orientadora para el grupo, es quizás la contribución más importante de un buen líder de equipo" (4.276)

" Los vientos y las olas están siempre del lado de los mejores navegantes" (1.21)

" Los lideres miran más allá de la situación actual. Más allá de lo que es y lo que podría ser. Esa es la razón por qué el liderazgo es todo acerca del cambio. El liderazgo es acción, no una posición." (1.21.)

"Los lideres siempre inspiran una respuesta, ya sea positiva o negativa. Se mueven hacia delante con una acción de propósito que, como un imán poderoso atrae y repele" (1-31)

" Los líderes no echan la culpa a otros cuando las cosas se ponen difíciles. Reconocen lo que debe hacerse, lo que necesita hacerse y se hacen cargo de hacerlo" (1.53)

"No importa donde se encuentre en la jerarquía organizacional, es esencial ser un líder" (1.69)

"La honestidad y la Integridad crean confianza. La confianza construye la fe en si mismo y la fe en si mismo da el éxito" (1,.85)

"Un hombre, debe primero dirigirse a sí mismo de la forma en que debe ir. Sólo así podrá dar instrucciones a otros" (1.93)

"Cuando a la gente le importa profundamente su trabajo, no necesitan que se les empuje para que se desempeñen de lo mejor" (1.105)

"Los lideres trabajan con personas para descubrir donde tienen mejores condiciones para progresar y triunfar. Trate a las personas como sí ellas fueran lo que ellos debieran ser y usted les ayudara a convertirse en lo que ellos son capaces de ser" (1.151)

1.7.- El pensamiento en ganar/ganar

Cuando reflexionamos respecto al pensamiento ganar/ganar, encontramos en la actitud de los trabajadores, sólo querer cumplir con su trabajo, que no es algo que esté mal, pero en servicio, en el autocuidado, en el respeto y cariño por el medioambiente, debe haber un deseo intimo de salir ganando en lo personal y que la calidad del trabajo, la seguridad, la salud y el medioambiente, también ganen con nuestro desempeño; creo que los trabajadores de estas empresas, deben saber y sentir que al hacer bien su trabajo, están ganando en muchos aspectos, salud, seguridad, calidad de vida y que están dejando un mundo mejor para sus descendientes, pero también deben sentir y querer que también su empresa gane, que gane la empresa mandante y que ganen las futuras generaciones; que gane su familia al saber que ellos se cuidan.

En charlas de inducción, es recurrente inculcar a los trabajadores conceptos sobre el autocuidado y mejorar la calidad de su trabajo, siendo amigables con el entorno, pero también el crearles conciencia de la importancia que tiene para ellos mismos cuidarse, para sus familia, para sus proyectos de vida, por dicha razón es que insistimos en que la actitud de estos trabajadores, debe mejorar.

Creemos importante que se les capacite en estos temas, para que internalicen el paradigma "yo gano tú ganas", para que busquen el respeto para sí mismos, mejorando su autoestima y el respeto por los otros, en este caso sus clientes, quienes seguramente les tendrán más consideración y harán de ellos una mejor evaluación.

1.8.- El oír con profundidad

El trabajador prestador de servicios, debe estar siempre atento a comprender primero; esta actitud le ayudará a entender que la mayoría de las personas desean ser comprendidas, del mismo modo los clientes que solicitan un servicio.

A los clientes hay que oírlos en forma empática, estar dispuestos a ser proactivos y tener algún liderazgo para dar solución a sus requerimientos .

Con el cliente no se debe ser manipulador, hay que ser comprensivo para lograr su confianza, así éste se siente atendido y apreciado como ser humano

Goleman, habla del Arte de escuchar

Cuando damos la sensación que estamos dispuesto a escuchar, significa que vamos más allá de lo que se dice: si hacemos preguntas y repetimos con palabras propias lo que se nos ha dicho, con el fin de asegurarnos de haber entendido bien, eso es escuchar activamente

1.9.- La Cooperación creativa

El trabajador prestador de servicio, según nuestra reflexión, no hace frecuentemente uso de este hábito que le permite, generosamente, encontrar distintas maneras de atención a sus clientes, se queda muchas veces en que no tiene lo solicitado, pudiendo encontrar alternativas creativas, que demuestran ganas de servir y con ello, ganarse el respeto y aprecio de sus clientes.

Al comunicarse con respeto y creatividad con el cliente, se aprende más de éste y se puede encontrar una propuesta mejor a lo solicitado por el cliente, pero esto tiene mucho que ver con la actitud de la persona que presta el servicio.

1.10. La constante renovación y mantenimiento personal.

Creemos que los trabajadores prestadores de servicio, deben hacer uso frecuente de este habito, que es una constante preparación en sus labores, renovación de sus conocimientos y una permanente autocrítica, para estar preparados para trabajar en este muy difícil trabajo, que es dar servicio y lograr la satisfacción de los clientes

TEMAS ABORDADOS EN LA MONOGRAFIA

CAPITULO 2

Temas abordados

2.1.- El Servicio

Al hablar de servicio, no podemos dejar de señalar algunas expresiones de René Fischer , de su libro, El Desafío del Servicio, escrito en 1984 y de otros expertos entendidos en la materia

Servir a otros significa amor, desearles lo mejor, no perjudicarlos, no engañarlos, no deteriorar el medio ambiente, etc. y eso obviamente implica actuar con responsabilidad en cada una de las fases de proceso de servir.

René Fischer, en su libro ya habla de la actitud, él estima que este problema se afronta como si fuera algo extremadamente simple y sobre lo cual será mejor evitar complicaciones, pues en realidad resultaría tan evidente lo que hay que hacer, que el problema consistiría tan sólo en lograr que los demás entiendan lo que hay que hacer.

Otros entendidos en estas materias, aseguran que todo lo que se necesita es la motivación de las personas, poner empeño y cuidarse de hacer bien las cosas, otros argumentan que en el mundo de los servicios cada negocio es distinto y que las experiencias de otros rubros o áreas de negocios, poco o nada sirven a esta actividad.

Quienes piensan de este modo, muchas veces creen que con algún curso o programa de capacitación con énfasis en técnicas de atención o en motivación, se recuperará o mejorará e nivel de servicio; si observamos los resultados, esto es sólo una solución de corto plazo.

Cuando reflexionamos respecto de la actitud de los trabajadores prestadores de servicio, creemos que resulta muy necesario ahondar en el concepto de servicio y conocer la opinión de algunos expertos;

El servicio es un producto, como resultado de un proceso de trabajo.

Resulta importante hacer un paralelo entre la definición de producto y la de servicio.

Tomando la definición de John P. Kotter: Producto, es cualquier cosa que se ofrezca en el mercado, ya sea para atención, adquisición, uso o consumo, entre ellos se consideran objetos físicos, servicios, personalidades, lugares, organizaciones e ideas.

En esta definición ya encontramos implícita la noción de tangibilidad e intangibilidad; los productos pueden ser más o menos tangibles, así en una primera aproximación podemos clasificar a los productos en bienes, cuando el producto es totalmente tangible y en servicio, cuando el producto resulta intangible.

Una primera característica diferenciadora entre Bienes y Servicios, está en la noción de intangibilidad propia de los servicios.

El servicio es el sistema organizado de aparatos, instrumentos y/o empleados para suplir actividades requeridas por el publico o la realización de cualquier deber o trabajo para otro; también que es una ocurrencia o proceso que se crea y cesa simultáneamente o casi simultáneamente, mientras el consumidor no puede retirar el servicio después que se produce, si puede retener el efecto de servicio.

El carácter de servicio de un bien está en directa relación con el tiempo en que el productor debe permanecer en contacto con el consumidor, mientras éste se elabora.

De estas definiciones podemos extraer ciertas características de los servicios : que, por ejemplo; son tangibles, algo más no material que algo físico, son perecibles, se ocupan sólo mientras están disponibles.; son heterogéneos, son algo no repetible, es una experiencia individual con cada cliente; finalmente son simultáneos, se consumen al mismo tiempo que se producen, por lo que cualquier error en el proceso pasa directo al consumidor y afecta su percepción de la calidad de servicio. Se entiende entonces, basado en nuestra experiencia y por la reflexión señalada, que la actitud del trabajador prestador de servicio , es sumamente importante, ya que el servicio está destinado a satisfacer una necesidad del cliente.

Por lo tanto y debido a que en la actualidad existen muchas Empresas que se dedican a la prestación de servicio, resulta lógico pensar que sus trabajadores deben estar lo más capacitados posible.

Por nuestra reflexión, resulta muy importante destacar que las empresas deben considerar que el servicio es un producto, como resultado de un proceso, llamado éste SERVUCCION

El término Servucción fue introducido por Pierre Eiglier y Eric Langeard, y lo definieron como : la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas; razón por la cual, en nuestra reflexión, creemos necesario destacar los elementos básicos del sistema y que están presentes en el concepto de servicio,. Estos son :

– los clientes, que resultan indispensables

– El soporte físico, que son los edificios, máquinas, equipos, instrumentos.

– El PEC (personal en contacto) que son los trabajadores de primera línea.

– El PED (personal de soporte) que son los trabajadores que apoyan con su trabajo a los trabajadores de primera línea.

Nuestra reflexión nos ha permitido comprobar que cuando en los diseños de servicios, en los cuales el nivel gerencial tiene gran importancia, no es evaluada en su real dimensión la importancia del trabajador en contacto directo con el cliente, se presentan dificultades en la entrega del servicio, por lo que resulta de gran valor la actitud con la que el PEC ejecuta su labor, por lo que nuevamente cobra importancia la definición del concepto actitud, enfocada desde sus tres dimensiones.

Resulta entonces determinante afirmar que el personal en contacto, es decir, aquellos que están "fabricando" el servicio en presencia del cliente y con el cliente, constituyen la cara de las empresas frente al consumidor y su desempeño resulta fundamental, no tal sólo en la interacción con el cliente, sino que también para el buen logro de las metas en temas de salud, seguridad, calidad y medioambiente.

"El PEC tiene el poder de distorsionar al extremo el resultado final del servicio; en gran medida de ellos depende la sonrisa final o la cara de frustración de los clientes". (2.28)

Mayor razón entonces, es que creemos muy importante este tema respecto de la actitud con la cual los trabajadores de servicio, desempeñan su labor.

En el trabajo que realizan los prestadores de servicio, es fundamental el tema de su actitud, ya que el trabajar en servicio, los hace personas especiales, con cualidades diferentes al común de los trabajadores productores de bienes.

Este es un trabajo difícil, ya que obliga a un deseo diario por servir a otros y lograr la satisfacción de los clientes en cada momento de la verdad, además de dar cabal cumplimiento a normativas de seguridad, salud y medioambientales.

También para confirmar nuestra reflexión, creemos importante mencionar que el concepto de servicio, tiene algunos componentes que es necesario mencionar, para hacer una relación de este concepto con la actitud que deben tener los trabajadores prestadores de servicio.

Como ya sabemos, el servicio está destinado a satisfacer una necesidad.

Un servicio está formado por componentes tangibles (bienes o artículos físicos) y componentes intangibles (beneficios sensoriales y beneficios psicológicos). La precisión de estos elementos define o determinan el Concepto de Servicio.

2.2.- Características de los servicios.

También creemos necesario, para relacionar la actitud de los trabajadores, con el concepto de servicio; mencionar algunas características relacionadas con el servicio, que ya sabemos, es un producto, como resultado de un proceso.

Estas características son :

2.2.1 La intangibilidad, esta resulta ser una característica dominante en el concepto servicio, es de carácter no material, más que algo físico, el servicio es un gasto de energía del trabajador que le implica asumir una actitud adecuada para dejar satisfecho a su cliente.

2.2.2 La perecibilidad, los servicios no pueden almacenarse; sino se adquieren o ocupan mientras están disponibles, el cliente retiene su efecto al momento.

2.2.3 La heterogeneidad; un servicio es algo no repetible, es una experiencia relacionada estrechamente al oferente, al consumidor y al momento; el PEC debe saber que cada cliente es único.

2.2.4 La simultaneidad; los productos se consumen al mismo tiempo que se producen, por lo tanto cualquier error en el proceso de ejecución del servicio, pasa directo al consumidor y afecta su percepción de la calidad del servicio.

2.3.- Dimensiones de los servicios

Las dimensiones son, Operacional y Relacional, siendo esta segunda muy importante por la actitud que deben tener los trabajadores prestadores de servicios, al momento de ejecutar su labor.

2.3.1 La dimensión operacional, que está formada por los sistemas, infraestructura, equipos, tecnologías, comunicación y sistemas de información, fuerza de trabajo y procedimientos; aporta la estructura y organización para lograr consistencia y eficiencia. Resulta ser muy importante como soporte para el logro de los alcances de los contratos de servicios.

2.3.2 La dimensión relacional, – que es en donde enfocamos más nuestra reflexión – o llamada los momentos de la verdad, nos parece muy importante.

"Esta tiene que ver con la forma en que las personas se relacionan entre sí en la cadena de servicio y en especial en su relación con el cliente. Este importante momento de relación entre el empleado y el cliente es quizás el más crucial de todos en la entrega de servicio. Este instante en que el cliente tiene contacto con la empresa prestadora de servicio, le conocemos como el momento de la verdad." (2.45)

En esta dimensión, – la relacional – es cuando hemos visto necesario resaltar lo importante de La actitud del trabajador , ya que juega un papel muy sensible su desempeño, ya que en técnicas de servicios se contemplan factores relevantes definidas como las actitudes básicas para la atención de clientes.

2.4.- Actitudes básicas para la atención de clientes

2.4.1. La actitud positiva

"Este concepto resulta ser la base para construir un servicio de características excelentes. Refleja buena voluntad, el deseo y las ganas de brindar un buen servicio, sin objeciones ni diferenciaciones entre clientes " (2.50)

2.4.2 La cortesía

"En los momentos de la verdad, es decir, cuando el empleado entra en contacto con el cliente, los conceptos de cortesía, respeto y trato amistoso, resultan fundamentales para establecer una diferencia con otros servicios. Estos conceptos constituyen el toque extra que será percibido y apreciado por el cliente, pues indican un verdadero y comprometido interés del empleado por ayudarle" (2.50)

2.4.3 La formalidad

Hay otro concepto muy importantes en los cuales el trabajador de servicios debe tener un buen desempeño, por ejemplo en su actitud formal, donde se miden los aspectos visibles, verbales y gestuales, es decir, cómo se presenta, cómo se relaciona con el cliente, su forma de pararse, su sonrisa, movimiento de manos, forma de mirar y otras expresiones del cuerpo. El lenguaje corporal puede transmitir entre un 50 % a un 70 % del mensaje en una prestación de servicio.

"La sonrisa es la más contagiosa de todas las señales emotivas, tiene un poder casi irresistible para hacer que los otros sonrían también. La sonrisa por si sola activa sentimientos positivos" (4.210)

Un trabajador de servicio, también debe tener una actitud tendiente a la identificación del cliente, cuando se reconoce al cliente y se le trata por su nombre, se demuestra respeto por el cliente y se personaliza el servicio.

"La identidad de cada cliente se sintetiza en su nombre y este reconocimiento resulta grato a las personas, indicándoles que están frente a un empleado realmente bueno" (2.51)

"Mantenga una actitud positiva; establezca contacto visual; sonría en forma natural; desarrolle un tono de voz adecuado; utilice frecuentemente el nombre del huésped durante la conversación" (3.19)

En nuestra reflexión y observación en el tiempo, podemos explicar que son pocos los trabajadores de servicio que asumen con total responsabilidad lo importante que es la dimensión relacional en su trabajo, ya que su actitud está más enfocada en la tarea que en el afán de servir, por lo que cuando somos clientes, notamos y vemos lo importante de esta actitud básica.

2.5.- La capacitación en temas medioambientales

Nos parece necesaria la capacitación en temas medioambientales, para lo cual hacemos algunos alcances de la legislación vigente :

La conformación del sistema jurídico chileno de protección al medio ambiente, se comprende desde de los primeros decenios del siglo XIX.

Como consecuencia del derecho colonial y su tendencia a regular todas las manifestaciones de la vida de la sociedad y ayudado por una incipiente industrialización, se comenzaron a promulgar una serie de códigos de policía y de administración, con leyes sectoriales que reemplazaron a las antiguas ordenanzas coloniales.

Comenzaron a aparecer leyes que tenían como fundamentos la protección de los recursos naturales, bosques , aguas, suelo, flora y fauna silvestre, reglamentos de tipo sanitarios como la ley sobre neutralización de residuos provenientes de establecimientos industriales, que se promulgó en 1916.

La Constitución Política de 1980, contiene tres disposiciones que se relacionan con la temática ambiental. La Constitución asegura a todas las personas : a) el derecho a vivir en un medio ambiente libre de contaminación y es deber del estado velar para que este derecho no sea afectado y tutelar la preservación de la naturaleza; b) el derecho que estará limitado por la función social de la propiedad, que comprende cuando exijan los intereses del país, la seguridad nacional, la utilidad y la salubridad pública y la conservación del patrimonio ambiental; y c) el que sufra privación, perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio del derecho consagrado por el Art. 19.8, en tanto sea afectado por arbitrio e ilegal imputable a una autoridad o persona determinada, puede, en conformidad con el Art. 20, presentar denominado recurso de protección.

Estas disposiciones constitucionales implican que el tema ambiental, debe ser abordado como un deber del estado y en consecuencia, se podrán establecer restricciones específicas al ejercicio de determinados derechos o libertades.

En el año 1994, en el diario oficial del día 9 de marzo, se publica La Ley 19.300, que consta de seis títulos, noventa y dos artículos permanentes y siete transitorios.

Esta ley (LBGMA) sobre Bases Generales del Medio Ambiente, llena un vacío muy importante, ya que el país comienza, de esta ,manera, a estructurar un sistema normativo ambiental

Esta Ley es un cuerpo legal básicamente instrumental con alcance operacional, en cuanto a las herramientas que crea una disposición de la comunidad, e institucional por la estructura de gestión que establece y desarrolla.

En lo operacional se manifiesta al contener definiciones y procedimientos para la educación ambiental, planes de manejo, prevención y descontaminación. Se crea y desarrolla el Sistema de Evaluación de Impacto Ambienta SEIA.

En lo institucional, se manifiesta por la creación de la Comisión Nacional del Medio Ambiente CONAMA

CONAMA, es la institución del Estado que tiene como misión velar por el derecho de la ciudadanía a vivir en un medio ambiente libre de contaminación, la protección del medio ambiente y la preservación de la naturaleza y la conservación del patrimonio ambiental.

También tiene como misión, el administrar el SEIA, Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental, el que entró en vigencia el 3 de abril 1997.

La participación ciudadana es un aspecto que atraviesa todo el cuerpo normativo y que promete convertirse en un gran desafío tanto para la ciudadanía, organizaciones académicas y no gubernamentales que se ocupen de temas ambientales, como para la parte Empresarial. La participación ciudadana adquiere relevancia en la medida que se puedan gestionar y validar las decisiones que se adopten en temas relacionados con el medioambiente. En este sentido la LBGMA, es un instrumento de gestión ambiental.

La LBGMA, asegura mecanismos mínimos de participación ciudadana en tres áreas : en el proceso de generación de planes y regulaciones de carácter ambiental; en el procedimiento de evaluación del impacto ambiental y en el uso de facultades para efectuar denuncias por eventuales infracciones ambientales.

La educación ambiental, tiene carácter interdisciplinario y permanente para CONAMA, y está destinado a la formación de una ciudadanía que reconozca los valores, aprenda sus conceptos y desarrolle las habilidades y las actitudes necesarias para una convivencia armónica entre seres humanos, con su cultura y su medio biofísico circundante.

Con esta legislación, se incorpora la participación activa de las personas en el cuidado del medioambiente, por lo que los trabadores del área de servicios, tienen un papel muy importante que cumplir, ya que regularmente manejan diferentes tipos de residuos, tales como : domésticos, industriales, tóxicos y peligrosos, por lo que su actitud frente al cumplimiento y buen manejo de estas disposiciones, son vitales para el cumplimiento de los programas ambientales de las Empresas.

Manifestamos que debemos intensificar los programas de capacitación al respecto, ya que los trabajadores no asumen en un alto porcentaje esta gran responsabilidad, si bien es cierto, obligados al cumplimiento de normativas internas se ven reflejados buenos niveles de participación en lo individual, pero en cuanto a conciencia y actitud personal, creemos que aún falta mucho por hacer y la capacitación se ve como un buen camino.

También creemos necesario capacitar a las personas en cuanto a su responsabilidad legal que se tienen en relación a ocasionar daño al medio ambiente, ya que según su gravedad, pueden ser sancionados por disposición de la Ley.

2.6.- La Importancia del autocuidado en salud y seguridad

Respecto a la actitud frente a la salud y seguridad, creemos necesario insertar algunos alcances legales :

La Ley Nº 16.744, del 01.02.1968, que : establece Normas sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, en su Artículo 1º , declara:

Obligatorio el Seguro Social contra riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales y protege, según lo indica en su , letra a) a todos los trabajadores por cuenta ajena, cualesquiera que sean las labores que ejecuten, sean ellas manuales o intelectuales, o cualquiera que sea la naturaleza de la Empresa, Institución, Servicio o persona para quienes trabajen; incluso los servidores domésticos y los aprendices.

Las empresas prestadoras de servicios, en sus programas de inducción, mediante el DAS, informan a los trabajadores de sus derechos, de la ley mencionada y de todos los programas de seguridad en el trabajo y la salud de los trabajadores, para que éstos en pleno conocimiento de los riesgos asociados e inherentes a sus labores, se puedan desempeñar bajo las mejores normas de seguridad.

Nuestra observación respecto al comportamiento y a la actitud que estos trabajadores demuestran, para dar cumplimiento a los programas de las empresas mandantes, en cuanto al control de la accidentabilidad, aún es bajo, ya que los índices de accidentabilidad, producto de las acciones inseguras que los mismos trabajadores cometen, es preocupante. Es lamentable conocer que no exista un cabal conciencia por el autocuidado y cada vez que un trabajador se accidenta, es por algo no hizo bien, o no se utilizan bien algunas herramientas para el autocuidado como por ejemplo :

El Pare Mire y Piense, el ARTE, el ARTI, mediante las cuales un trabajador puede detectar el riesgo y ejercer algún método de control para no accidentarse, incluso está la Herramienta de Negación al trabajo si éste no es seguro; igual ocurren los accidentes, y en la investigación de la causa raíz, casi siempre hay una acción insegura por parte del trabajador.

Aún mejorando los programas de inducción, la repetición de charlas en seguridad, la difusión y análisis de los accidentes, las reuniones para encontrar la manera de eliminar los peligros y controlar riesgos, no se encuentra en algunos trabajadores el compromiso necesario, lo que según nuestra reflexión, es por una falta de actitud, y además por un bajo nivel de conciencia en quererse a sí mismo, creer y querer firmemente en llegar a casa sano y salvo, después de haber cumplido su jornada de trabajo.

Comprobado está que de no haber participación de los trabajadores para evitar acciones inseguras, se termina, según la figura del iceberg, avanzando en la escala de accidentabilidad, hasta el accidente fatal; por lo tanto si se considera que la seguridad, es : la condición libre de riesgo de daño no aceptable; entonces es preponderante la actitud de los trabajadores para el cumplimiento de las metas de accidentabilidad cero, que se establece en las políticas de las empresas mandante.

También en términos de salud, cuyo concepto se define, como : el equilibrio y bienestar físico, mental y social, donde la salud física resulta del buen funcionamiento del cuerpo humano; donde la salud psíquica, presume un equilibrio intelectual y emocional y la salud social se relaciona con la vida social de los trabajadores; refuerzan aún más la necesidad de que las empresas trabajen en mejorar la actitud de sus trabajadores en el desempeño de sus labores, para dar cumplimiento a los objetivos y metas programados.

La ISO OHSAS 18001, en su gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, propende a tener : Un trabajador sano en un ambiente saludable o bajo control, y para ello es sumamente importante la actitud con la cual puedan participar los trabajadores, en todos los programas de salud y seguridad.

Creemos importante insertar algunos conceptos legales, para reafirmar cuán necesario es el cabal cumplimiento de la legislación por parte de los trabajadores y supervisores, que como ya hemos visto, carecen de una actitud adecuada para cuidarse y cuidar a los demás.

La Constitución Política de la República, Capítulo III, Artículo Nº 19º.- Asegura a todas las personas el derecho a la vida y a la integridad física y psíquica.

El Código Civil, en su Artículo Nº 2314, dice : El que ha cometido un delito o cuasidelito que ha inferido daño a otro es obligado a la indemnización, sin perjuicio de la pena que le impongan las leyes por el delito o cuasidelito.

El Código del Trabajo D.F.L. Nº 1, en su Artículo Nº 184, dice : El empleador estará obligado a tomar todas las medidas necesarias para proteger eficazmente la vida y la salud de sus trabajadores, manteniendo las condiciones adecuadas de higiene y seguridad en las faenas, como también los implementos necesarios para prevenir accidentes y enfermedades profesionales.

Deberá asimismo, prestar o garantizar los elementos necesarios para que los trabajadores, en caso de accidentes o emergencias, puedan acceder a una oportuna y adecuada atención médica, hospitalaria y farmacéutica.

El Decreto 40, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, en su Artículo Nº 21, dice : Los empleadores tiene la obligación de informar oportuna y convenientemente a todos los trabajadores acerca de los riesgos que entrañan sus labores. De las medidas preventivas y de los métodos de trabajo correcto. Los riegos son los inherentes a la actividad de cada empresa.

2.7.- El buen manejo de la relaciones Interpersonales en la atención de clientes

Para los trabajadores del área de servicios, el manejo de las relaciones interpersonales, siempre ha sido un gran problema, especialmente en el ámbito minero, donde ya hemos dicho que no tienen un buen manejo de las relaciones interpersonales, por su baja autoestima y poco conocimiento de la Inteligencia Emocional, razón por la cual tomaremos algunos conceptos de Daniel Goleman, para explicar esta situación .

Creemos que los trabajadores de servicio carecen de motivación para desempeñar su trabajo, vemos que tienen algunos problemas para saber escuchar y comunicarse oralmente, tienen poca confianza en si mismos, sienten poco orgullo por su labor, participan poco de trabajos en equipo, manifiestan bajos deseos de contribuir y tienen bajo potencial para el liderazgo.

La Inteligencia Emocional, según explica Daniel Goleman, se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones en nosotros mismo y en nuestras relaciones

También determina el potencial para aprender las habilidades prácticas : conocimiento de uno mismo, motivación, autorregulación, empatía y destreza para las relaciones interpersonales. La aptitud emocional muestra qué proporción de ese potencial hemos traducido a las facultades que aplicamos en el trabajo.

"servir a los clientes es una aptitud emocional" (4.44)

La empatía, una de las actitudes sociales, tiene que ver con :

"Orientación hacia el servicio, prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente" (4.47)

Otra de las aptitudes emocionales es :

Tener Conciencia Emocional, para saber cómo afectan las emociones a nuestro trabajo, saber hacer una autoevaluación precisa, teniendo una visión clara de lo que necesitamos mejorar y una capacidad de aprender de la experiencia, lo que nos permite conocer nuestros puntos fuertes y debilidades, ser reflexivos, estar abierto a la crítica, a las nuevas perspectivas y al aprendizaje.

También tener Confianza en Uno Mismo, aptitud que proviene del conocimiento certero de nuestras capacidades, valores y metas, lo que da seguridad, permite expresar opiniones, tomar decisiones firmes y marcar presencia, esta convicción motiva para trabajar más.

"Una de las características más comunes entre los trabajadores que carecen de confianza en sí mismos es el miedo paralizante a parecer ineptos". (4.97)

Otra aptitud emocional es

El Autodominio, las personas que tiene esta aptitud, manejan bien los sentimientos, son positivas, piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión

Los trabajadores capaces de mantener la integridad y ser responsable del desempeño personal, actúan éticamente e inspiran confianza, están abiertos a ideas y enfoques novedosos y son flexibles para reaccionar ante los cambios.

Importante resulta destacar, que : Motivo y Emoción tienen la misma raíz, las emociones nos mueven a ir tras un objetivo .

"Un buen trabajo comienza con una estupenda sensación de bienestar" (4.140)

Destacamos que para un desempeño sobresaliente está el afán de triunfo, el querer mejorar o destacarse; el compromiso para adoptar la visión y los objetivos de la empresa, y que la Iniciativa y el Optimismo, permiten aceptar con buen ánimo contratiempos y obstáculos, por lo que creemos sumamente válido trabajar este tema con los trabajadores prestadores de servicios.

Las personas con un alto sentido del Compromiso, están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo, sienten que son útiles en la misión general, buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión, por lo que creemos necesario el armar equipos de trabajo con este tipo de personas, ya que en conjunto demostrarán una mejor actitud para el desempeño de su trabajo.

Las personas con espíritu de Iniciativa y Optimismo, van tras el objetivo más allá de lo que se requiere o se espera de ellas., movilizan a los demás mediante el emprendimiento y esfuerzos inusuales, persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos, no operan por miedo al fracaso sino por esperanza de éxito.

Las personas Empáticas, perciben con mayor facilidad lo que otros sienten, se orientan mejor hacia el servicio, prevén, reconocen y satisfacen las necesidades del cliente. Ayudan a los demás a desarrollarse, ofrecen criticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar, asesoran, brindan consejos oportunos.

Las personas con orientación hacia el servicio, entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios adecuados a ellas. Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes, ofrecen de buen agrado asistencia adecuada, comprenden el punto de vista del cliente y actúan como asesores de confianza.

"la sonrisa es la más contagiosa de todas las señales emotivas, tiene un poder casi irresistible para hacer que los otros sonrían también. La sonrisa por si sola activa sentimientos positivos" (4.20)

Las personas con buen manejo de la comunicación, son efectivas en el intercambio, saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado, fomentan la comunicación abierta.

Las personas dotadas de una aptitud para el manejo de conflictos, enfrentan con tacto situaciones tensas y personas difíciles, encuentran soluciones que benefician a todos.

Las personas con aptitudes para iniciar o manejar los cambios, son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo, sirven de modelo para el cambio que se espera de otros.

Las personas con alto sentido de colaboración y cooperación, en enfocan en la atención que brindan las relaciones personales, colaboran, promueven un clima amigable y cooperativo, descubren y alimentan la oportunidad de cooperar.

Las personas con capacidad para trabajar en equipo, colaboran y tienen mejor disposición para ayudar, impulsan hacia una participación activa y entusiasta, fortalecen la identidad y el compromiso, comparten los méritos.

"Ahora existe un grupo considerable de investigaciones que sugieren que la habilidad de las personas para percibir, identificar y manejar las emociones brinda la base para los tipo de competencias sociales y emocionales que son importantes para el éxito en cualquier trabajo. Además, mientras el ritmo de cambio aumenta y el mundo de trabajo hace aún más demandas sobre los recursos cognitivos, emocionales y físicos de la persona, este grupo particular de habilidades es aún más importante" (1.26)

2.8.- La Motivación

Hemos visto en los trabajadores prestadores de servicio, una gran dificultad por encontrar motivación en su trabajo, ya que dar servicio a otros normalmente no es reconocido, por lo que estos trabajadores sienten una falta de reconocimiento por parte de sus clientes y les disminuye la motivación por hacer un buen trabajo, por lo que según nuestra observación, esto resiente su actitud, de acuerdo a lo analizado en nuestra reflexión.

"La gente aprende en la medida en que se la motive. La motivación influye sobre todo el proceso de aprendizaje" (4.324)

"Cuando más motivada esté una persona para aprender, mayor será la efectividad del adiestramiento." (4.325).

La motivación es en síntesis, lo que hace que un trabajador actúe y se comporte de una determinada manera, por lo tanto es muy necesario encontrar qué razones podemos dar a los trabajadores de servicio, para que encuentren un sentido importante a su trabajo, ya que también es importante mencionar que las motivaciones son parte de un proceso o conjunto de procesos destinados a que las personas se motiven en lo que hacen; también considerar que las motivaciones nacen de impulsos conscientes como inconscientes.

Concluimos que la motivación humana es más compleja de lo que parece, ya que tiene mucho que ver con lo que cada uno quiere para su vida, cuáles son sus necesidades de logro, sus necesidades de poder o su necesidad de afiliación.

Las personas siempre esperan consecuencias favorables de su conducta, por lo tanto es conveniente manejar esta variable en términos de que las consecuencias positivas suelen ser repetidas y quizás imitadas, por lo tanto lograr una motivación grupal en los trabajadores prestadores de servicios, siendo algo muy complejo, es muy conveniente para un cambio positivo de actitud.

Es importante mencionar que los trabajos de motivación, especialmente de carácter grupal, debe ser realizado por expertos profesionales.

2.9.- La Capacitación

Entendiendo que la Capacitación es un proceso muy importante para la mejora continua y que prepara trabajadores para que realicen con mejores herramientas sus trabajos, creemos necesario también planificar una permanente capacitación de estos trabajadores en técnicas de atención de clientes, pero para ello debe primero haber una detección de la necesidad por parte de la organización, situación que en nuestra reflexión hemos detectado que no se advierte.

En nuestra reflexión vemos que al no haber un buen análisis de las necesidades de capacitación, no se diseña una buena forma de enseñanza y lo que logra ponerse en práctica, como cursos de capacitación, no se validan correctamente ya que no se hace una buena aplicación de lo enseñado y por ende la evaluación es parcial.

Nuestra reflexión nos ha permitido observar una falta de un adecuado plan de capacitación, para los trabajadores prestadores de servicio.

La aptitud emocional no se puede mejorar de la noche a la mañana, hay que saber capacitar. La gente aprende más efectivamente si se le brindan oportunidades repetidas de practicar una nueva habilidad a lo largo de un período prolongado, vemos que por ejemplo, no hay seguimiento para verificar sin han aprendido bien lo enseñado, sólo les dan un par de instrucciones para dejarlos, prácticamente convertidos en productores de servicios.

"Los estudios clínicos realizados sobre cambios de conducta demuestran que, cuanto más tiempo pase alguien esforzándose por cambiar, más durable será ese cambio" (4.32)

Al aprender una conducta nueva resulta sumamente importante tener contacto con alguien que sea un gran ejemplo de esa aptitud, aprendemos observando a otros, por lo que en faenas, es muy importante que la Supervisión realice muy bien este papel, pero en la practica, carecen de reales conocimientos para ser modelos a imitar, ya que también se han formado con el quehacer del día a día.

"La falta de contacto entre lo aprendido y la realidad del trabajo lleva a que lo aprendido se marchite" (4.338)

CAPITULO 3

Principales roles de los trabajadores de servicio

Los trabajadores del área de servicios, en las faenas mineras, se desempeñan en distintas labores , como : aseo y limpieza, hotelería, recepción, transporte, mantención, deportes, recreación, informaciones, alimentación; por lo que creemos importante insertar algunas fotografías con las distintas actividades e indicar en qué consiste cada una de ellas, a modo de reforzar la idea de que la actitud con la cual enfrenten su trabajo, es relevante para el logro de los objetivos y principalmente, la satisfacción del cliente.

3.1. Area de Aseo y Limpieza.

El trabajo de estas personas, considera básicamente ejecutar sus labores en distintos sectores, como : oficinas, salas de reuniones, servicios higiénicos, comedores, bodegas, habitaciones, buses.

En el cumplimiento de su labor, estos trabajadores participan en los procedimientos de selección de distintos tipos de residuos, como : domésticos, industriales, peligrosos, reciclables, por lo que deben cumplir a cabalidad estos procedimientos, ya que no sólo considera la limpieza, sino que también la calidad de su trabajo, la seguridad y el respeto por normas medioambientales.