La actitud del trabajador del área de servicios frente a su trabajo, dentro de un sistema de gestión integrado (página 3)

En servicios higiénicos deben utilizar elementos sanitizantes, desratizantes, desinfectantes, desinsectantes, por lo que también deben conocer muy bien la manipulación de estos líquidos, respecto de su aplicación, dosificación y los procedimientos para la eliminación de residuos y envases, como igualmente las normas de salud y seguridad y medioambientales.

También operan de equipos de alta tecnología, por lo que deben conocerlos y manejarlos profesionalmente, en armonía con la seguridad, salud.

La labor de estos trabajadores, es una labor profesional y delicada, ya que no sólo está la obligación de hacer bien su trabajo, sino que también hacerlo seguro y dando satisfacción a sus clientes, además de coordinar los tiempos, ya que deben respetar el derecho a descanso de los trabajadores, ya que en las mineras, hay mucho personal que trabaja en turnos noche y descansa de día.

3.2.- Area de Mantención

El trabajo de estas personas, considera mantener operativo todos los sistemas, como : iluminación, agua potable, alcantarillado, calefacción, aire acondicionado, climatizadores, señal de TV., circuitos cerrados de TV, paneles informativos, música, sonido, amplificación., creación de eventos, por lo que su labor es muy delicada e importante, ya que todo deben hacerlo manteniendo la calidad y seguridad en el trabajo, también deben considerar una correcta eliminación de residuos – principalmente peligrosos e industriales – y todo en estricto cumplimiento a normativas medioambientales.

Los clientes, en este caso los trabajadores, solicitan la reparación de distintos sistemas, por lo que los prestadores de servicio, deben siempre utilizar las técnicas de atención de clientes y demostrar una actitud adecuada para este tipo de trabajo, cuando esa actitud adecuada no se maneja, es rápidamente detectada por los clientes y éstos hacen uso de su derecho a reclamar, por lo que quienes administramos estos contratos, estamos siempre pendientes de mediar en esta situaciones para conseguir la conformidad del cliente y la orientación del trabajador de servicio, hacia el cumplimiento correcto de su función, en apego a normativas de seguridad y medioambientales.

Los mantenedores, utilizan frecuentemente herramientas, algunas manuales, otras eléctrica, como también equipos de manejo delicado, por lo que es frecuente que esten revisando los manuales de operación, el estado de los equipos, a fin de evitar cualquier incidente, que pueda tener consecuencias con daños a las personas, instalaciones, equipos, al medioambiente.

3.3.- Area de Hotelería.

En los campamentos mineros, generalmente el trabajador de hotelería tiene por misión mantener el aseo de las habitaciones, la sanitización de los servicios higiénicos y cuidar que se respete el derecho a descanso de los trabajadores, principalmente en el personal que por trabajar en turno noche, duerme de día.

La labor de este personal es altamente sensible y notamos que la actitud de ellos es muy importante; de la forma como hagan su trabajo tiene gran incidencia en el bienestar de los usuarios de las habitaciones, razón por la cual deben tener un alto espíritu de servicio y en este caso, también notamos una merma en el interés por servir a otro, observamos que a estos trabajadores pareciera no gustarle el tener que ordenar y limpiar la habitación de otro trabajador, por esta razón creemos que la voluntad de ellos es muy significativa para entregar un servicio de calidad.

En términos de descanso para los clientes, tener una habitación cómoda, limpia, con servicios higiénicos bien aseados, es altamente tranquilizante e influyente en su estado anímico, por lo que el trabajador de servicio debe sentirse parte de este ambiente, pero según nuestra observación, vemos que no siente un real involucramiento en este trabajo, no dimensiona cuán importante es para el cliente saber que hay otro trabajador que se está preocupando de su habitación, ya que al ser éstas compartidas con otros compañeros de pieza, la higienización para cualquier persona es motivo de preocupación, razón por la cual necesitan estar tranquilos y confiados de que el trabajador de servicio hace bien su trabajo

3.4.- Area de Casinos

El trabajo de estas personas, tiene como función principal, la preparación y entrega de la alimentación para los trabajadores y también en la entrega de estas preparaciones, por lo que su voluntad y espíritu de servicio son altamente necesarias, ya que la alimentación para los trabajadores de la minería, es esencial y necesitan sentirse atendidos.

Los trabajadores de casino, también están en directa relación con los clientes, ya que entregan las preparaciones en las líneas de autoservicio, más los complementos en ensaladas, postres, bebidas y también en el aseo de comedores.

En estos trabajadores hemos notado en su actitud, una falta de anticipación a los requerimientos de los comensales, ya que en este rubro, las preparaciones y complementos deben estar antes de que el comensal las solicite y entonces la voluntad por dar un buen servicio, también pasa por tener una buena actitud.

Según nuestra reflexión, la actitud con que estos trabajadores enfrentan su trabajo, es muy importante para la satisfacción del cliente, ya que el servicio de alimentación es muy sensible y significativo para los trabajadores, ya que éstos de acuerdo al tipo de labor que desempeñan, son muy exigentes y esperan una buena atención, como también una buena alimentación e términos de calidad y cantidad. Cualquier tipo de mala atención la hacen presente de inmediato.

3.5.- Area de Recreación

El trabajo de estas personas, tiene una misión sumamente importante para aportar a la entretención de los trabajadores, ellos deben estar creando instancias de esparcimiento y colaborando con la creación de competencias deportivas, por lo que su actitud frente a la forma como manejar este servicio, es sumamente importante, principalmente desde el punto de vista de la salud y seguridad, ya que de ellos depende el buen estado de los equipos, instrumentos, implementos de juego, que es muy necesario estén buenos cuando el cliente lo solicita.

En este rubro hemos notado que los trabajadores prestadores de servicio, no son proactivos en demostrar al cliente un interés por hacerles grato los momentos de ocio, cuando éstos están en descanso; la actitud de los trabajadores del área de recreación, la hemos observado interpretándola como un a actitud pasiva, esperando que el cliente haga uso de la oportunidad de recreación y no la ven como un rol e iniciativa de ellos en la generación de instancias de recreación para sus clientes.

Ellos deben tener internalizado que cuando un trabajador – sus clientes – ocupan su tiempo libre accediendo a una buena experiencia recreativa, seguramente tendrán un mejor descanso que les permitirá enfrentar de mejor manera su próxima jornada de trabajo.

3.6.- Area de Transporte

El trabajo de estas personas, tiene por función el traslado de los trabajadores, tanto de la ciudad a faena y viceversa, como al interior de las faenas, por lo que su desempeño seguro es muy importante para las empresas mandantes, tanto en seguridad como por la tranquilidad y confort que puedan tener los pasajeros; por lo que en estos trabajadores hemos observado una conducta que denota una falta de actitud para el servicio, los conductores asumen más su rol de conducir que de dar servicio o atención a sus pasajeros y los auxiliares no internalizan que los clientes, trabajadores de la minería, son especiales, ya que viajan para trabajar, ausentándose de sus casas; no viajan por placer, por lo tanto deben ser mejor atendidos y nuestra reflexión nos lleva a concluir que les falta mayor entrenamiento para la función, que les permita mejorar su actitud hacia una entrega de servicio con un mayor grado de sensibilidad.

El trabajador –cliente – cuando entra o sale de su turno, se les traslada en buses y para ellos son momentos muy cortos pero altamente significativos y necesitan sentirse atendidos y principalmente, seguros y confiados en la labor que ejecute el conductor y reconocidos por la labor de atención que pueda brindarles el auxiliar.

Cuando el trabajador – cliente – se traslada desde la faena hacia sus casas al término de cada turno, es acompañado de una carga de ansiedad de querer llegar pronto por lo que en esta situación, juega un importante rol la función del conductor y la atención del auxiliar, quienes con una actitud proactiva y amable, pueden lograr que el viaje sea placentero y seguro; en contrario con una actitud de falta de sensibilidad por el servicio, provoca un malestar en los pasajeros; situación que la representan casi de inmediato.

TERCERA PARTE

Conclusiones y proposiciones

3.1.- Conclusiones.

Los trabajadores prestadores de servicios, debieran :

Tener aprobados cursos básicos en conocimientos de los Sistemas de Gestión Integrado y las competencias necesarias para que su desempeño esté en directa relación con las necesidades y exigencias de las empresas mandantes; demostrando una actitud más positiva, en armonía con las exigencias propias de la labor, con una mayor proactividad y profesionalismo.

Internalizar la idea de que necesitan y de que pueden cambiar su actitud a fin de tener una mejor participación y desempeño en los Sistemas de Gestión Integrados, haciendo más profesional su trabajo manejando nuevas técnicas, modernos equipos y mejores herramientas, para el cumplimiento de los objetivos trazados en la administración de los servicios, ya que éstos están destinados a la satisfacción de las necesidades de todos los trabajadores, tanto de las Empresas mandantes como de las Empresas colaboradoras.

Conocer la legislación vigente y aplicable en salud, seguridad y medio ambiente, a fin de ejecutar su labor en forma más asertiva.

Tener un mayor compromiso en los programas y actividades de capacitación, a fin de mejorar notablemente su desempeño.

3.2- Proposiciones

Proponer a las altas autoridades de las Empresas, mandantes y colaboradoras, establecer planes de trabajo para mejorar el nivel de exigencia en el reclutamiento y aumento de la capacitación del personal, enfocados a mejorar la motivación y la actitud de los trabajadores prestadores de servicios, a fin de lograr los objetivos enunciados en esta monografía.

CUARTA PARTE

Bibliografía

1.- CLEMMER, Jim; El Liderazgo con Coraje.

Matthews Communications Design Inc. Chile. 2003; Primera edición en español

2.- FISCHER, René; El Desafío del Servicio; Larrea; Chile; 1994

Primera edición.

3.- FISCHER, René; Excelencia en el Servicio; Talleres Gráficos La Nación

Chile; 1990; Segunda edición.

4.- GOLEMAN, Daniel; La Inteligencia Emocional en la Empresa

Javier Vergara Editor; España; 1999; Primera edición en español

5.- QUINTEROS, José; Casi Medio Siglo; Sin editar; Chile; 2001

Primera edición.

6.- RIBEIRO, Lair; Aumente su Autoestima; Mundo Urano; Brasil; 2005

Primera edición.

7.- STEINER, Claude; La Educación Emocional; Suma de Letras S.L.

Madrid, España; 2002; Segunda edición.

R E S U M E N (*)

TEMA

LA ACTITUD DEL TRABAJADOR DEL AREA DE SERVICIOS FRENTE A SU TRABAJO, DENTRO DE UN SISTEMA DE GESTION INTEGRADO, EN EMPRESA MINERAS.

PROFESOR EVALUADOR(A) : _________________________________

ALUMNO : JOSE LORENZO QUINTEROS SOLAR

Opta al grado de :

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRADA, CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD.

El tema de esta Monografía, respecto de la actitud con la cual los trabajadores de servicios enfrentan su labor, situación que es similar en las distintas Empresas mineras; nace de la observación responsable e interesada, efectuada durante varios años que he trabajado en faenas mineras.

Comprendido el concepto de actitud, el cual se mide en tres dimensiones : conductual, ideativo y emocional, más la consideración de la opinión de varios expertos en temas relativos al desempeño de los trabajadores de servicio, a través de sus libros; quienes destacan además, como relevantes los conceptos de la proactividad y de liderazgo personal; he podido establecer una relación respecto del desempeño ideal de estos trabajadores con el desempeño real, producto de la actitud que manifiestan en sus trabajos.

Creo que enfrentada, aceptada y entendida esta falencia, se hace necesario la ejecución por parte de las Empresas, de programas reales de capacitación para estos trabajadores, para que primero entiendan cómo es su actitud actual, segundo cómo pueden cambiarla y tercero, decididamente pongan al servicio de su trabajo, los conocimientos adquiridos para cumplir cabalmente los objetivos que persiguen las Empresas del rubro, que son la satisfacción del cliente y el cumplimiento a normativas en salud, seguridad y medioambiente..

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FIRMA PROFESOR(A) EVALUADOR(A) FIRMA ALUMNO

Fecha: 16/Agosto/2008

D E D I C A T O R I A

A MI FAMILIA

Dedico este trabajo a mi familia, a mi esposa hijos y nietos, para quienes quiero y es mi sana intención, ser un ejemplo de superación, para que ellos atesoren, en mi actitud, la enseñanza de que siempre se puede lograr los objetivos propuestos, aunque se haga en épocas distintas a las que en situación normal debiera ser, ya que nunca es tarde para la superación, no importa la edad, sólo importa tener la fuerza y convicción de que podemos ser cada día mejores personas y alcanzar el crecimiento profesional necesario y con ello, también el crecimiento personal.

A G R A D E C I M I E N T O S

Al señor Carlos García Droguett, Ex – Superintendente de Recursos Humanos de Compañía Minera Barrick Zaldivar, ya que su superación y desarrollo profesional, son un ejemplo para mi persona.

Al señor Juan Pablo Guerrero, Jefe de Capacitación, de Compañía Minera Barrick Zaldivar, quien me orientó a hacer este Diplomado, optando por el beneficio de la Empresa–

A la Srta. Erika Olivares, Secretaria, del área de Capacitación de Compañía Minera Barrick Zaldivar, quien coordinó con la Universidad Católica del Norte, la tramitación necesaria para la ejecución de este Diplomado.

Trabajo de Finalización presentado para optar a:

Diplomado en Gestión Integrada, Calidad, Medio Ambiente y Seguridad.

Autor:

José Lorenzo Quinteros Solar

UNIVERSIDAD CATOLICA DEL NORTE

VICERRECTORIA ACADEMICA

CENTRO DE EDUCACION A DISTANCIA

Agosto, 2008