En el trabajo se abordan, partiendo del sustento teórico de las teorías de la comunicación, los ámbitos en que se desarrolla la comunicación organizacional y las variables que intervienen en el complejo proceso de comunicación que se da en las organizaciones.
Se analizan la comunicación interna y externa, así como la interpersonal, los elementos que componen el proceso de comunicación y cómo logar una comunicación efectiva, eliminando las barreras y teniendo en cuenta las funciones de la comunicación.
Palabras claves.
Comunicación organizacional, comunicación interpersonal, leyes de la comunicación, funciones de la comunicación, organización, barreras comunicativas, estilos de comunicación.
La comunicación en Organizaciones
1.1.- Teoría de la comunicación
La necesidad de comunicarse fue el motor impulsor de todo tipo de codificaciones expresivas, que nace con el surgimiento mismo del hombre, la historia de la codificación de signos y formas al servicio de las relaciones interhumanas suele dividirse en cuatro fases: mnemónica, pictórica, ideográfica y fonética. Cualquiera que fuese el sistema de signos empleado para la comunicación, necesita un soporte material donde inscribirse y la posibilidad de crear un ámbito de emisión y recepción, desde la contemplación directa del mensaje.
Concepto de comunicación
La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vez comunicación y comunidad.
También en castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica, desde el punto de vista etimológico, la estrecha relación existente entre "comunicarse" y "estar en comunidad". En pocas palabras, se "está en comunidad" porque "se pone algo en común" a través de la "comunicación".
John Fiske (1982) define a la comunicación como una "interacción social por medio de mensajes", por su parte, Antonio Pasquali (1978), afirma que "la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su ingrediente estructural esencial, y que donde no hay comunicación, no puede formarse ninguna estructura social".
Luego de un gran esfuerzo de abstracción definitoria concluye que la comunicación es "La relación comunitaria humana consistente en la emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre".
En 1960 David Berlo publicó lo que para muchos fue el comienzo de una nueva era en las comunicaciones. En su libro, The Process of Comunication, introduce la idea de que la comunicación es un proceso dinámico e interactivo. Antes de la publicación de este libro, la comunicación era considerada de manera lineal, con una serie de pasos mediante los cuales una persona intentaba trasmitirle algo a otra persona. Berlo refirió este punto de vista estático:
"Si aceptamos el concepto de proceso, debemos considerar a los acontecimientos y a las relaciones como dinámicas, cambiantes y continuas. Cuando consideramos que algo es un proceso damos a entender que no tiene un comienzo, ni un fin, ni una serie fija de acontecimientos. No es estático, no está en reposo. Está en movimiento. Los ingredientes de un proceso interaccionan entre sí, cada uno de ellos afecta a los demás" (Goldhaber, 2004:13).
Berlo (1979, citado en Goldhaber, 2004)), afirma que nos comunicamos para influir y para afectar intencionalmente a otras personas y que ¨ nuestro fin básico (al comunicarnos) es alterar la relación original existente entre nuestro organismo y el medio que nos rodea.
Para que haya comunicación es necesario un sistema compartido de símbolos referentes, lo cual implica un intercambio de símbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado mínimo de experiencia común y de significados compartidos, este es el punto de vista del modelo Semiótico-informacional.
Enfoques de la comunicación según su contenido (alonso, 2003:5)
1.1.1.- Niveles del proceso de comunicación (Alonso, 2003: 18)
1. Intrapersonal.
2. Interpersonal.
3. Intragrupal.
4. Intergrupal.
5. Institucional
6. Social
La comunicación interpersonal es aquella que se realiza generalmente cara a cara, entre dos individuos o un grupo reducido de personas. Conversaciones cotidianas entre familiares, o también cartas entre amigos (comunicación escrita).
La comunicación masiva está representada principalmente en los medios de difusión de información: radio, televisión, periódicos, revistas, INTERNET, entre otros.
El mensaje es enviado por un emisor y no hay respuesta inmediata, hay miles de receptores: viendo, oyendo o leyendo los mensajes
Existen diferentes criterios y conceptos sobre la comunicación en correspondencia con el enfoque que se asuma teniendo en cuenta su contenido.
Antonio Pascuali plantea que comunicación es la relación comunitaria humana que consiste en la emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado total de reciprocidad.
1.1.2.- El proceso de la comunicación y sus elementos o componentes básicos.
La comunicación se manifiesta por etapas sucesivas y no simultáneas o sincrónicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente describirla en sus fases o elementos constitutivos como un proceso, es decir, como fenómeno que se descompone en etapas más o menos regulares y secuenciales, teniendo en cuenta la dinámica de movimiento que relaciona los elementos entre sí, en todo proceso comunicacional.
En la antigüedad personalidades como Aristóteles reconocían la presencia de tres elementos fundamentales en la comunicación: orador, discurso y auditorio. Hoy día se habla de: emisor, mensaje y receptor (Berlo, 1979).
El interés por la comunicación ha traído como consecuencia diversidad de modelos del proceso, con diferencias en cuanto a descripciones y elementos. Ninguno de ellos puede calificarse de exacto, sino que algunos serán de mayor utilidad o corresponderán más que otros en determinado momento.
La comunicación se centra en el proceso comunicacional desde un ángulo bastante científico y exacto; aquí el concepto central es la "transmisión de mensajes a través de un proceso eficiente" (Berlo, 1979), donde tiene gran relevancia el rol de codificadores y decodificadores que cumplen los emisores y receptores, respectivamente.
En 1949 Shannon y Weaver introducen el concepto de interferencia y la definen como cualquier cosa añadida a la señal entre su transmisión y su recepción. Dicha interferencia la hacen constar en el Modelo de Proceso Comunicacional donde delimitan tres niveles de problemas:
Nivel A
Problemas Técnicos: Se refieren a la exactitud con que pueden ser transmitidos los símbolos de la comunicación a través de los canales adecuados y bajo el sistema de signos apropiados.
Nivel B
Problemas Semánticos: Se refieren a la coherencia existente entre lo que se transmite y lo que se desea transmitir.
Nivel C
Problemas de Efectividad: Se refieren a la coherencia entre las intenciones del emisor y la conducta del receptor.
Estos tres niveles precisan los mecanismos mediante los cuales se alcanza la eficiencia en el proceso comunicativo.
En ese mismo año de 1949, las investigaciones de Norbert Wiener marcan una evolución con la incorporación del fenómeno de la retroalimentación, que había quedado desapercibido en los estudios de comunicación realizados hasta la época, los cuales constituyen hoy una variable fundamental dentro del proceso de comunicación. Wiener, en su investigación, hace especial énfasis en la influencia de la comunicación en el receptor y en la acción posterior.
El proceso de comunicación.
En todo proceso de comunicación, intervienen una serie de elementos que en los primeros trabajos de Shannon y Weaver, así como los de Schramm fueron definidos a través del siguiente modelo: (Anexo 1)
? Comunicador: La persona con ideas, intenciones, información, que tiene por objetivo el de comunicarse.
? Codificación: Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos, en un idioma que exprese el objetivo que este persigue.
? Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación. Aquí se expresa el objetivo que persigue el comunicador y lo que espera comunicar a su destinatario.
? Medio de comunicación: El medio envía el mensaje del comunicador al receptor. En una organización, los medios de comunicación pudieran ser: mediante entrevistas personales, por teléfono, reuniones de grupo, mensajes por fax, memos, carteleras y tele-conferencias, entre otros. Los mensajes pueden representarse también de forma no oral, de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de manos y ojos.
Cuando la comunicación de un emisor es contradictoria (el mensaje no oral contradice al oral), el receptor suele dar más importancia al contenido no oral de la comunicación que recibe. Este tipo de comportamiento no oral guarda relación con la capacidad de persuasión del emisor hacia su receptor.
? Decodificación: Es necesario para que se complete el proceso de comunicación y para que el receptor interprete el mensaje. Los receptores interpretan (decodifican) el mensaje sobre la base de sus anteriores experiencias y marcos de referencia.
? Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.
? Retroinformación: Es la respuesta del mensaje por parte del receptor, que le permite al comunicador conocer si se ha recibido su mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada.
? Ruido: Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicación.
El ruido es cualquier factor que perturba, interfiere, o crea una situación confusa en la comunicación. Puede ser interno (cuando el receptor no está prestando atención), o externo (cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente). Puede presentarse en cualquier etapa del proceso de comunicación. Las instrucciones poco claras sobre cómo realizar una actividad pueden hacer que los empleados "oigan" instrucciones diferentes o incorrectas.
Dado que el ruido puede interferir con la comprensión, los dirigentes deben tratar de que no rebase el nivel que permita una buena comunicación. El malestar físico, el hambre, el dolor o fatiga, también pueden considerarse una forma de ruido y pueden impedir una comunicación satisfactoria. El problema empeora con un mensaje excesivamente complejo o poco claro
? Vale destacar que todos estos elementos son fundamentales para que se produzca la comunicación y no deben ser considerados como independientes.
La retroalimentación.
Nunca se puede estar seguro del todo de que un mensaje fue eficazmente codificado, transmitido, decodificado y comprendido, hasta confirmarlo mediante la retroalimentación.
A través de la retroalimentación el emisor puede verificar que el mensaje fue interpretado en su sentido original y, el receptor, que su comprensión es coincidente con lo que se le quiso transmitir.
Pero la retroalimentación es mucho más que eso. La utilizamos cuando queremos transmitir a alguien la percepción que tenemos sobre su comportamiento. La evaluación de un subordinado es un proceso de retroalimentación, pues le transmitimos la valoración que tenemos sobre su trabajo y los resultados obtenidos.
Si se aplica adecuadamente, puede constituir un instrumento muy útil para el desarrollo de la gente y para mejorar el funcionamiento de los miembros de una organización.
Para dar una retroalimentación efectiva es necesario tener en cuenta las siguientes
Reglas:
1- Examine la buena disposición del que la va a recibir.
2- Examine si es la adecuada, si realmente es provechosa para el otro.
3- Que el momento sea el propicio.
4- Dosifique la retroalimentación, balancee adecuadamente los aspectos positivos y negativos.
5- Examine si la retroalimentación que Ud. aporta es realmente la deseada.
6- Sea concreto.
7- Sea descriptivo, no evaluativo.
8- Explique los motivos que lo impulsan a dar la retroalimentación.
9- Examine si realmente es captado su mensaje.
10- Examine su propia capacidad de enjuiciar.
En cuanto a la recepción de la retroalimentación, Mainiero y Tromley recomiendan las Cinco Reglas siguientes:
1- Solicite de los demás la retroalimentación con la mayor frecuencia posible.
2- Diga concretamente qué informaciones le interesa conocer sobre su comportamiento, relaciones, resultados, etc.
3- Evite la tentación de refutar o defenderse.
4- Examine la importancia de las informaciones (retroalimentación) que le brinden.
5- Comunique cuáles son sus reacciones personales ante esa retroalimentación y agradezca a los que se la brindaron.
1.1.3.- Las leyes de la comunicación (Codina, 2006: 5).
Sobre las leyes y principios de la comunicación existen diferentes criterios, pero muchos coinciden en que las fundamentales son:
1. Lo válido en una comunicación no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
Muchos consideran que esta es la primera ley de la comunicación.
Efectivamente, el objetivo final de una comunicación es transmitirle al receptor un mensaje, o un sentimiento. La meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista – afirmó Aristóteles.
De esto se deriva que, la responsabilidad principal de una buena comunicación, es del emisor.
Esto le plantea al emisor la necesidad de tomar muy en cuenta las particularidades del receptor, antes de transmitir un mensaje. No basta con tener claro el objetivo que nos proponemos cuando vamos a transmitir un mensaje. Muchas veces no lo logramos, precisamente, porque no tomamos esto en cuenta.
Relacionado con esto está el problema de que un mismo mensaje puede ser interpretado de manera diferente por cada cual. Por eso, el emisor, si quiere ser efectivo, debe tomar en cuenta las posibilidades de los destinatarios a los que dirigirá su mensaje.
2. Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice.
Toda comunicación tiene dos aspectos: el intelectual, que es el contenido, "lo que se dice"; y las emociones (relación) que está dado, por "el cómo se dice". Según investigaciones, de lo que se comunica en forma oral sólo el siete por ciento del mensaje es verbal, el 38 viene de la entonación, y el 55 por proviene de los signos faciales. (En esto influye el hecho de que, según investigaciones, más del 80 por ciento de la información que almacena la mente humana se origina por medio de la vista).
Por tanto, hay que tratar de ser congruentes entre lo que se dice y cómo se dice. Una entonación o una expresión facial, pueden facilitar, o distorsionar, la interpretación o impacto que deseamos lograr con un mensaje que transmitimos. Debemos evitar expresiones cómo: "Lo que me molestó no fue lo que me dijo, eso podría entenderlo, sino cómo me lo dijo".
3. La percepción de un mensaje es siempre subjetiva.
El primer paso del pensamiento es la percepción, a través de la cual se traduce el mundo exterior a palabras y símbolos. Todos tenemos el convencimiento de que nuestra percepción de la realidad es siempre objetiva, es la correcta, Pero no es así.
La interpretación de un mensaje es siempre selectiva. Cada cual percibe e interpreta la realidad, un mensaje, una información, de acuerdo con su cultura, valores, su disposición en un momento determinado, que no coinciden necesariamente con los del emisor.
Para evitar esto, cuando se percibe que el receptor interpreta el mensaje de forma diferente a su intención original, el emisor, antes de llegar a conclusiones debe: tratar de entender las causas de la posible incomprensión, reconocer sus propios prejuicios, comprender como otros ven las cosas, preguntar, acudir a un observador neutral, si es necesario.
4. La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación (efecto Pigmaleón).
El nivel de efectividad de una comunicación se verá alterado en la medida que tengamos determinada percepción prejuiciada sobre la persona con la cual nos comunicamos.
Si deseamos lograr una comunicación efectiva, es necesario dejar a un lado los prejuicios que puedan distorsionarla. Si no lo hacemos, es preferible evitar la relación, aunque sea temporalmente, pues los resultados no van a resultar positivos.
1.1.4.- Funciones de la comunicación
? Función informativa ( es útil y necesaria en los momentos donde hay que establecer normas, trazar objetivos )
? Función afectiva emocional (esto permitirá una mejor adaptación de los individuos al grupo y al proceso laboral como tal, lo que traerá una conducta motivada y regulada eficientemente y un mejor conocimiento de las potencialidades de cada miembro, así como de sus iniciativas y esfuerzos en relación con el objetivo – meta común.)
? Función regulativa (es de vital importancia en la actividad del dirigente porque él es un ente regulador por excelencia del proceso de dirección, a través de la persuasión, para ello debe estar muy convencido de aquello sobre lo que quiere convencer, escuchar activamente, dejar de hablar, dejar hablar a la otra persona, empatizar adecuadamente en la comunicaron, ponerse en el lugar del otro, utilizar argumentos lógicos, con datos objetivos, demostrables, ejemplo personal, las sugerencias o consejos, la crítica acertada en el tiempo más próximo al hecho, criticar la acción no a la persona, recordar la estima que se le tenga a esa persona)
? Función perceptiva (guiarse por patrones, modelos de la persona preestablecido de antemano respecto a alguna cualidad o característica de la persona)
La función informativa de la comunicación es de vital importancia para la dirección, por cuanto el dirigente capaz y eficaz es aquel que está bien informado y que al mismo tiempo sabe informar a sus subordinados de una manera acertada.
La función afectiva de la comunicación encierra la necesidad creciente de afecto actuando cómo generadora constante de motivos de conducta. Cubrir las necesidades de afecto permite la satisfacción en el medio laboral dentro de su grupo de trabajo y despliegue todo su empeño y potencialidades en un bien común.
2.1.- COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
La existencia diaria del hombre transcurre en un sinfín de organizaciones tales como: instituciones religiosas, familiares, políticas, culturales, educativas, recreativas, entre otras; en las cuales el individuo se compenetra con otros para interactuar y así expresar toda clase de conocimientos.
La pertenencia a la organización, tal como ocurre en los grupos puede ser de naturaleza voluntaria e involuntaria. Podemos caracterizar la organización por la existencia de una relación particular entre los individuos, regida por normas compartidas y con roles definidos que permiten controlar y realizar las distintas actividades.
2.1.1.- Las Organizaciones como Sistemas.
Concepto de Sistema y Organización:
El profesor José I. Urquijo en su obra "Teoría de las Relaciones Industriales" (1996) hace mención a diversas definiciones de sistema, entre las que podemos mencionar:
"Un conjunto de elementos relacionados entre si y armónicamente conjugados". (Ferrater Mora, José.)
"Un sistema es un todo coherente de partes". (Herbert G. Heneman)
"Un conjunto complejo de elementos o componentes directa o indirectamente relacionados en una red causal". (Walter Buckley)
Finalmente, según C. West Churchman todos los que definen el termino "sistema", están de acuerdo en que se trata de un conjunto de partes coordinadas para lograr un conjunto de metas.
Una vez conocido el concepto de sistema, podemos remitirnos a definir a la organización como tal, la cual se puede conceptualizar como un sistema diseñado para lograr metas y objetivos predeterminados por medio de la gente y otros recursos que emplean.
Las Organizaciones son sistemas grandes compuestos de subsistemas interrelacionados, en donde las culturas y subculturas organizacionales influencian la manera en que se interrelaciona la gente en los diferentes subsistemas. El significado de la conceptualización de organizaciones como sistemas complejos estriba en que los principios de sistemas permiten adentrarse en la manera en la que trabajan las organizaciones. Es por tanto, de primordial importancia considerar a la organización como un todo para definir de manera adecuada los requerimientos de información para su correcto funcionamiento.
Las organizaciones se clasifican según el tipo de función: empresarial, comercial, educativa, pedagógica, gubernamental, administrativa, militar, publicitaria, cultural y de salud entre otras; donde las personas conviven e interactúan con otros individuos de acuerdo con los espacios y normas de la institución. En las organizaciones es necesario controlar rigurosamente a las personas si se desea lograr el o los objetivos.
La organización es vista como un sistema que contiene una jerarquía de subsistemas en interacción; dentro de ella existen fuerzas sociales que le dan coherencia y permanencia como sistema.
La organización se concibe como una unidad funcional y estructural que existe en el nivel microsocial, la cual enfatiza una acción deliberada y racional de los individuos. Como todos los sistemas sociales; las organizaciones se originan a partir de condiciones que crean demandas o necesidades a escala individual, grupal o institucional.
Para Fernández (1999), estudioso del tema, la Organización está compuesta por dos o más personas que:
? Saben que ciertos objetivos sólo se alcanzan mediante actividades de cooperación
? Obtienen materiales, energía e información del ambiente
? Se integran, coordinan y transforman sus actividades para modificar los recursos
? Reintegran al ambiente los insumos procesados, como resultado de las actividades de la organización.
Las organizaciones son "sistemas socio-técnicos", de allí que el componente humano sea un factor importante. La comunicación es la base de las relaciones humanas y en el ámbito empresarial, esta muy relacionado con el proceso de toma de decisiones oportunas y a tiempo
Organización Formal e Informal
El término organización implica una estructura intencional y formalizada de papeles; es decir, las personas que trabajan juntas deben desempeñar ciertos papeles diseñados racionalmente para asegurar que se realicen las actividades requeridas y que estas se adecuen entre si de modo que se pueda trabajar grupalmente en forma ininterrumpida, con eficiencia.
Organización Formal
La organización formal se considera como la estructura intencional de papeles en una empresa formalmente organizada. Esta organización descrita como formal no implica una inflexibilidad inherente, por el contrario debe ser flexible para aprovechar los talentos creativos y reconocer las preferencias y capacidades individuales.
Organización Informal
Según Chester Barnard, autor del clásico libro sobre administración (The Functions of the Executive), considera como organización informal cualquier actividad personal conjunta sin un propósito colectivo consciente, aunque contribuya a resultados colectivos. Mas recientemente Keith Davis de la Arizona State University describe a la organización informal como una red de relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas por la organización formal pero que se producen espontáneamente a medida que las personas se asocian entre si. Así, las organizaciones informales (relaciones que no aparecen en un organigrama) podrían incluir el grupo del taller, el grupo del sexto piso, los concurrentes "asiduos" al café matutino, entre otros.
2.1.2.- Comunicación Organizacional. Concepto e importancia.
La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional. Esta comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio, (Fernández, 1999.
Según Gary Kreps (1995), la comunicación organizacional es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella. Para autores como Carlos Ramón Padilla la comunicación organizacional es la esencia, el corazón mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organización.
La Comunicación Organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación, (Fernández, 1999).
La Comunicación Organizacional es el proceso de interacción a través de signos y mensajes que se establecen en las diferentes organizaciones sociales, mientras que el clima organizacional es un elemento básico para obtener buenos resultados en la organización.
Redding y Sanborn por su parte expresan que la comunicación organizacional es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización, coincidiendo en un enfoque de la comunicación como intercambio de información que plantean Katz y Kahn, lo cuales exponen que la comunicación organizacional es el intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido.
En un concepto amplio se define la Comunicación organizacional como todo proceso comunicativo de una organización, tanto interno como externo, formal e informal, directo o mediático. (Goldhaber, 2004)
Otros especialistas como Linda Putnan conciben la comunicación organizacional en estrecha relación con el campo cultural, enfatizando en su capacidad para la construcción de símbolos y valores en los públicos relacionados con la organización, con una marcada influencia en el clima y la cultura organizacional.
La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional.
La comunicación organizacional es esencial para la integración de las funciones administrativas. Por ejemplo, los objetivos establecidos en la planeación se comunican para que se pueda desarrollar la estructura organizacional apropiada. La comunicación organizacional es también esencial en la selección, evaluación y capacitación de los gerentes para que desempeñen sus funciones en esta estructura. De igual modo, el liderazgo eficaz y la creación de un ambiente conducente a la motivación dependen de esta comunicación. Más aún, mediante la comunicación organizacional se puede determinar si los acontecimientos y el desempeño se ajustan a los planes.
La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirse en:
Comunicación Interna: cuando los programas están dirigidos al personal de la organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
Comunicación Externa: cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.
Existen además otras concepciones sobre los sistemas que integran la Comunicación Organizacional.
Raymond V. Lesikar plantea la siguiente estructura:
Comunicación interna
Comunicación externa.
Comunicación Interpersonal.
Thayer (1968) plantea que la comunicación organizacional está integrada por los siguientes subsistemas:
Operacional: Tareas, operaciones.
Reglamentario: Órdenes, reglas, instrucciones.
Mantenimiento / desarrollo: Relaciones públicas y con los empleados, publicidad, capacitación.
Houseman (1969) propone la siguiente subdivisión:
Estructura Organizacional.
Motivación.
Habilidades Comunicativas.
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución, tales como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad. El término función alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere a lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación.
Según Goldhaber (2004:118) muchos de los problemas de comunicación que se plantean en las organizaciones no son debidos a falta de claridad o a la utilización de expresiones incorrectas, sino a las diferencias perceptivas entre los individuos que se están comunicando. Estas diferencias pueden -y de hecho así ocurre- crear severos conflictos en la organización.
La percepción de las actitudes que una persona mantiene con respecto a otra, puede dictar sus acciones con relación a dicha persona, si la percepción de las actitudes es radicalmente distinta de la actitud en sí, las acciones tomadas por cualquiera de las dos partes con relación a la otra parte, no solo serán inapropiadas, sino también ofensivas. A veces existen grandes diferencias perceptivas entre los jefes y los empleados.
Raymond V. Lesikar ha descrito cuatro factores que influyen en la eficacia de la comunicación organizacional:
1: Los canales de comunicación.
Masivos: Radio, TV, prensa, revistas, etc.
Públicos: Boletines, Murales, Charlas, conferencias, Intranet, Internet, buzones de sugerencias etc.
Interpersonales: Conversación frente a frente, teléfono, Fax, Internet, Intranet, Memorando, Pequeños grupos, etc.
2. Estructura de autoridad: Las diferencias de status y de poder en la organización ayudan a determinar quienes podrán comunicarse cómodamente entre sí. El contenido y precisión de la comunicación también se verá afectado por la diferencia de autoridad entre los individuos.
3. Especialización del trabajo: por lo regular facilita la comunicación dentro de grupos diferenciados. Los miembros de un mismo grupo tienden a compartir una jerga común, de metas, actividades y los estilos personales.
4. Propiedad de la información: significa que los individuos poseen una información y conocimiento exclusivo sobre su puesto. Esta información es una forma de poder para quienes la tienen. Muchos al sentirse dotados se niegan a compartir los datos con otros colegas y no se realiza entonces una comunicación totalmente abierta dentro de la empresa.
2.1.3.- Funciones de la comunicación.
Dentro de una organización la comunicación se estudia y se analiza en tres funciones: Producción, Innovación y Mantenimiento (Trelles, 2008:3).
En la función de producción, la comunicación entraña todas las actividades e información que se relacionan directamente con las formas de capacitación personal, orientación pertinente a la realización del trabajo, apertura de espacios para formulación y concertación de objetivos, la solución de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.
En la innovación la organización requiere cambios en el comportamiento de los individuos, hecho que afecta a todo el conjunto ya que exige una actitud positiva y de mucha prospectiva en todos y cada uno de los estamentos: directivos, administrativos y empleados.
La función innovadora de la comunicación incluye actividades de comunicación tales como los sistemas de sugerencias a nivel general, el trabajo de investigación y desarrollo, la investigación y el análisis de mercados, las sesiones de manifestación de inquietudes y los comités de desarrollo de ideas.
La función de mantenimiento está relacionada con los espacios de socialización de la gente que permite un contacto con el ambiente físico y el humano a través de la información oportuna, amplia y puntual; lo cual genera mejores relaciones interpersonales e identificación con la organización. La comunicación de mantenimiento busca compensar y motivar al personal para que se comprometa con los objetivos y las metas institucionales, reconoce al individuo competente y valioso, resalta el trabajo en equipo y la creación individual.
Según Abraham Nosnik, para que la función sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser:
Abierta: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo.
Evolutiva: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización.
Flexible: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
Multidireccional: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
Instrumentada: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.
2.1.4.- Comunicación interna y externa.
Los procesos comunicativos realizados en el interior del Sistema Organizativo constituyen la comunicación interna dirigida a conseguir una estabilidad en la organización con vista a que se alcancen sus fines. Por medio de la comunicación se logra crear y mantener la cultura de la organización. Igualmente la organización es el modo fundamental de trasmitir la cultura y conseguir la socialización de los miembros.
En lo que se refiere a las organizaciones, cultura es el patrón de comportamiento general, creencias compartidas y valores comunes de los miembros ¨ (Fernández, 1999. Implica el aprendizaje y la transmisión de conocimientos, creencias y patrones de comportamiento a lo largo de cierto período.
Toda organización crea su propia cultura o clima y refleja las normas y los valores del sistema formal y la manera en que los reinterpreta el sistema informal. También refleja la historia de las luchas internas y externas, los tipos de gente que la organización atrae; sus propios procesos laborales y su planta física, las formas de comunicación y cómo se ejerce la autoridad dentro del sistema.
Geert Hofstede –investigador del Instituto para la Investigación y la Cooperación Internacional (IRIC), Holanda- define la cultura como "una programación mental" que distingue a los integrantes de un grupo, expuestos a una misma educación y a experiencias similares.
Los valores presentes en el individuo y en toda organización se pueden definir como creencias bastante permanentes sobre lo que es apropiado y lo que no lo es, que guía las acciones y el comportamiento de los empleados para cumplir los objetivos de la organización. Generalmente los valores, las normas y los patrones de comportamiento que necesitan ser aprendidos a través de la socialización organizacional son: los objetivos de la organización, los medios a través de los cuales se alcanzarán los objetivos, las responsabilidades que le corresponden a cada miembro en la organización, los patrones de comportamiento requeridos para el desempeño eficaz del papel y un conjunto de reglas o principios que aseguran el mantenimiento de la realidad e integridad de la organización.
Definida de forma simple, La comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización, es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de lo que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo.
En sus comunicaciones "hacia adentro", actualiza a sus integrantes sobre nuevas situaciones y enfoques, imparte instrucciones, identifica preocupaciones de la gente, motiva y ejerce influencia, controla la interpretación y ejecución de sus decisiones, educa al personal en los valores y cultura que dan coherencia al colectivo, entre otras cosas.
Las comunicaciones externas tienen como objetivo que los clientes y el entorno comprendan lo que la organización ofrece: generar credibilidad, estar por delante de las expectativas de los clientes e integrar las sugerencias e ideas de los mismos en la oferta del servicio. De esta manera, los clientes satisfechos se convierten en clientes comprometidos, y a la gente comprometida le encanta hablar de sus compromisos.
En sus comunicaciones "hacia afuera" de la organización, el directivo establece un "puente" entre su entidad y el entorno, crea relaciones, facilita procesos, se retroalimenta sobre la percepción que existe del trabajo de su entidad, identifica oportunidades que puede aprovechar y amenazas que deberá enfrentar.
En fin, recibe un conjunto de informaciones que le permiten establecer estrategias, modificar decisiones, identificar nuevos cursos de acción.
Un esquema claro que puede guiar nuestro estudio de la comunicación interna puede ser la doble distinción entre comunicación formal e informal, por una parte, y horizontal, ascendente y descendente, por otras. La verdad es que la distinción entre comunicación formal e informal tiene un mayor contenido teórico. Por otro lado solamente dentro de un esquema básicamente formalista tiene pleno sentido la distinción entre comunicación ascendente y descendente, lo propio de la informalidad es la horizontalidad, aunque la existencia de lideres informales podría hacer necesario que mantuviéramos una cierta jerarquía en la informalidad.
El cuadro siguiente nos señala las diferentes formas de comunicación interna a que vamos a referirnos. Debemos insistir en que estamos ante una tipología de tipo analítico que encuadra la realidad de una forma relativa; así por ejemplo el director puede confundirse con el líder y tampoco es fácil distinguir si una persona está con un grupo de colegas o de amigo.
FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
DESCENDENTE | HORIZONTAL | ASCENDENTE | |||
FORMAL | Con los subordinados | Con los colegas | Con los Jefes | ||
INFORMAL | Con los seguidores | Con los amigos | Con los líderes | ||
La organización tal y como la conocemos se considera producto de una realidad formal y otra informal.
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