La calidad humana de los colaboradores y la mejora del trato en hospitales del Perú (página 3)

Partes: 1, 2, 3

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio; Experiencias de compras anteriores; Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión; Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles; Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia; Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar;

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: Excelente = 10; Bueno = 7; Regular = 5; Malo = 3. En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3; Expectativas Moderadas = 2; Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10; Satisfecho: de 5 a 7; Insatisfecho: Igual o Menor a 4. Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 – 3 = 4. Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad: Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: ¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".

Calidad del servicio al paciente de los hospitales

Según Imbrogno (2008), en medio de este mercado tan competitivo, de verdad debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán. Cuando escribí hace unos meses el artículo: "Servicio Al Cliente Es La Clave" uno de nuestros lectores me envió de España un email platicándome de su frustración porque sus empleados no parecían comprender la importancia de este asunto tan delicado. Preguntándole algunos detalles, pude darle algunas ideas para establecer un proceso al respecto, y las voy a compartir aquí con ustedes. Muy bien, así que todos entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente, pero ¿cómo lograremos que nuestros empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un hecho: Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten como si fuesen dueños del negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado. Nuestra empresa se debe cambiar a la nueva cultura. No podemos esperar que un empleado inestable, temeroso o hasta enojado, se comporte de una manera muy positiva, ¿verdad? Así que enfoquémonos en una serie de factores que pueden producir ese ambiente apropiado.

Liderazgo y Propiedad: Como hemos venido viendo en diversos artículos en este mismo sitio, es importante generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado, respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario de su operación.

Seguridad/Estabilidad: En el pasado, lo más común era que los trabajadores eran sometidos a trabajar duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que saben lo que se tiene qué hacer y pueden hacerlo a su manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo. Participan activamente en el diseño o ajustes del proceso y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena disposición a continuos mejoramientos ilimitados. De ahí que hacen su trabajo de buen humor y de manera natural.

Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la filosofía de las 5S, la gente aprende a disfrutar la satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y ordenado.

Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la supervisión y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a mejorar aún más. Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y todos están contentos con él.

Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados tendrán una muy clara imagen de su papel en la operación del negocio, prácticamente será ya innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio. Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo que significa ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en consecuencia.

Principios en los que descansa la calidad del servicio:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características especificas de los servicios:

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio:

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio:

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio:

Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicios:

Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad:

Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente:

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Los siete pecados capitales del servicio:

Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes:

El cliente es la persona más importante en la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio:

No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.

Interpretando a Ishikawa & Cárdenas (2003), el éxito en la ejecución de la estrategia del servicio al cliente radica en como se alinean los procesos y como se vinculan las personas hacia la implementación de los objetivos estratégicos definidos. El alineamiento de los procesos (servicio al cliente), nos garantía una sincronización total de la cadena de suministro y la cadena de valor para crear el valor definido por la estrategia y esperado por los clientes, proceso denominado alineamiento horizontal o peloteo. El despliegue de la estrategia de servicio al cliente a nivel de personas, nos asegura responsabilidad compartida y desempeño sincronizado para el logro de los objetivos estratégicos de la organización y una vinculación causa- efecto entre las personas y la estrategia logrando así ofrecer un servicio de calidad. La tarea crítica para el éxito de la empresa es encontrar la combinación de características del producto o servicio que, aunadas al precio adecuado, satisfagan mejor que la competencia las necesidades y deseos de los clientes. La mejor estrategia es la que incluye las siguientes técnicas:

¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un grave error pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya que cada uno tiene necesidades diferentes. La empresa selecciona los segmentos de mercado a los que desea conquistar y su producto / servicio debe ser diseñado en función de estos segmentos

¿Qué quieren nuestros clientes?: Para lograrlo se pueden seguir diferentes estrategias:

Observarlos y entender sus patrones de consumo y preferencias
Investigar las causas de sus quejas o reclamaciones.
Contactos cotidianos con ellos.
Realizar una encuesta
Diseño de producto /servicios

Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en características o especificaciones del producto requiere de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo proporcionará la empresa.

Estrategia de diferenciación: La estrategia de diferenciación no tiene que ser algo complicado; más bien puede ser algo realmente sencillo. Una estrategia de este tipo consiste en destacar cualquier variable que sea atractiva para el consumidor.

Hospitales del sector salud

Según información oficial obtenida de la página Web del Ministerio de Salud, este sector se rige por las siguientes normas:

LEY Nº 8124. Ley de creación del Ministerio de Salud. Aprobado el 12 de setiembre de 1935. Publicado el 05 de octubre de 1935.
LEY Nº 26842. Ley General de Salud. Publicada el 20 de julio de 1997.
RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 350-99-SA/DM: Determina la Dirección Oficial del Ministerio de Salud en el Internet.Aprobado el 17 de julio de 1999. Publicado el 22 de julio de 1999
LEY Nº 27657 Ley del Ministerio de Salud. Publicada el 29 de enero del 2002,
D.S. Nº 013 Reglamento de la Ley
D.S. Nº 014 Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud Publicada el 22 de noviembre del 2002,
D.S Nº 023-2005. Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Publicada el 01 de Enero del 2006.
D.S. Nº 007-2006. Modificación al Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Publicada el 11 de Mayo del 2006.

POLÍTICAS DE SALUD

El Sector Salud, considera las siguientes políticas:

Garantizar el acceso universal a los servicios de salud publica y atención individual, priorizando los sectores mas pobres y vulnerables.
Modernizar el sector salud: incorporar el sector a la revolución científico – tecnológica y renovar los enfoques en salud.
Reestructurar el sector en función de una mayor accesibilidad, competitividad y calidad en la atención de la salud.
Prevenir y controlar los problemas prioritarios de salud.
Promover condiciones y estilos de vida saludables
Políticas de salud: debate ausente

ESTRATEGIAS DE SALUD

Las estrategias a desarrollar deben estar encaminadas a superar los problemas de los hospitales en relación con los recursos humanos:

ATENCIÓN INTEGRAL DE LA SALUD: Promover la convergencia programática de los servicios del sector, que supere la compartimentación para mejorar las acciones preventivo-promocionales, de recuperación y rehabilitación de la salud y hacer más eficiente el uso de los recursos.

FOCALIZACIÓN DEL GASTO PÚBLICO EN SALUD: Continuar orientando los recursos hacia los sectores más pobres y vulnerables de la población con el fin de mejorar su situación de salud y su calidad de vida y de tal modo ir aminorando las brechas.

DESARROLLAR LOS PRIMEROS NIVELES DE ATENCION: Priorizar con carácter urgente la reactivación de los establecimientos del primer nivel de atención desarrollando la infraestructura, equipamiento y recursos humanos necesarios.

GENERAR NORMAS E INSTANCIAS PARA EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS: Para hacer efectiva la revalorización de las personas se requieren mecanismos normativos y legales y la creación de instancias de fácil acceso para defensa del usuario.

MOSTRAR TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN DE LAS INSTITUCIONES DEL SECTOR: Las instituciones deberán rendir cuentas periódicamente a la población y tener un manejo transparente del cuidado de la salud, informando y orientando debidamente a los usuarios.

RESTABLECER LA COORDINACION INTER-INSTITUCIONAL: Retomar la coordinación entre las instituciones del sector propiciando ámbitos y mecanismos adecuados para ello.

REACTIVAR LA ARTICULACIÓN CON LAS UNIVERSIDADES FORMADORAS EN SALUD: Promover la coordinación con las universidades y el desarrollo de investigaciones y proyectos sobre los recursos humanos necesarios para la salud.

REESTRUCTURAR EL MINISTERIO DE SALUD: Procesar la reestructuración institucional del Ministerio de Salud, para desarrollar la capacidad de gobierno y conducir el proceso de cambios en el sector.

CAMBIAR LAS MODALIDADES DE ASIGNACION DE RECURSOS: Desarrollar progresivamente modalidades de presupuestación en función de resultados o compromisos de gestión.

ESTABLECER PROCESOS DE DETERMINACIÓN DE COSTOS: Se harán los estudios y se establecerán las metodologías necesarias para la determinación de costos en los servicios, con el fin de viabilizar una adecuada conducción y toma de decisiones para el uso eficiente de los recursos.

DESARROLLAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA: Deberá permitir la selección de datos estratégicos y la producción de información adecuada al nuevo modelo asistencial así como facilitar el desarrollo de la excelencia técnica del núcleo rector del sistema y brindar asesoramiento técnico a otros niveles.

FORTALECER LA DESCENTRALIZACIÓN DE LA AUTORIDAD EN SALUD: Se descentralizarán capacidades decisorias, recursos y responsabilidades, para promover una mejor identificación de los problemas de salud, selección de alternativas de solución, búsqueda y asignación de recursos y gestión y operación de los servicios de salud.

PROPICIAR LA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y LA CORRESPONSABILIDAD ESTADO-POBLACIÓN: Se impulsará la participación social en los distintos niveles de la organización sectorial a fin de lograr una mejor adecuación de los servicios a las reales necesidades de la población y una gestión y operación más eficiente de los mismos. Se promoverá la responsabilidad de los individuos y poblaciones en el cuidado de la salud.

PROMOVER LA AUTONOMÍA DE LOS SERVICIOS: Se desarrollarán cambios progresivos en las normas, que faciliten y estimulen la autonomía en la gestión de las unidades de servicios del subsector público.

DESARROLLAR EXPERIENCIAS DE IMPLEMENTACIÓN PROGRESIVA: Realizar experiencias de implementación progresiva a efectos de evaluar, validar y perfeccionar las innovaciones en los modelos de gestión, prestación y financiamiento, antes de ampliar la escala de su aplicación.

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA:

Misión del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

"Brindar servicios de salud altamente especializados en el tratamiento y recuperación de enfermedades de alta complejidad".

Visión del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

"Institución de salud moderna, con servicios humanizados y de excelencia, para los usuarios internos y externos con tecnología de punta".

Valores del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

Vocación de servicio
Solidaridad
Honestidad
Compromiso
Creatividad
Respeto
Trabajo en equipo

LINEAMIENTOS DE POLITICA DEL HOSPITAL

1) Atención de la Salud en Forma Integral Ambulatoria y Hospitalaria Altamente Especializada: Realizar diagnósticos, tratamientos, hospitalización, atención de emergencia y rehabilitación de los problemas de salud de la población de su ámbito jurisdiccional y referencial, según sea el caso al nivel de complejidad correspondiente.
2) Liderazgo y Fortalecimiento de la Capacidad Resolutiva del Hospital Loayza: Establecer proceso de reestructuración y organización en todo nivel del Hospital Loayza, orientado a convertirlo en una institución moderna, ágil y de referencia local y nacional por su capacidad resolutiva. Lograr una adecuada prestación de servicios de salud de calidad a toda la población que demande nuestros servicios. Mejorar la eficiencia en el manejo de los recursos humanos, materiales, económicos y financieros de la institución. Fortalecer el sistema de vigilancia epidemiológica del hospital, para poder encarar los principales riesgos de salud que deben ser enfrentados así como cualquier emergencia que se presente y disminuir las infecciones entra hospitalarias. Proveer oportunamente de equipamiento, insumos básicos y medicamentos a todas las unidades orgánicas del hospital para que estén en condiciones de brindar los servicios de salud que la población del país necesite. Impulsar los acuerdos de gestión entre las Unidades Orgánicas y la Dirección General del Hospital con el fin de lograr las metas planteadas. Mejorar el desempeño y el desarrollo potencial de los recursos humanos orientándolos hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente.
3) Suministro y uso Racional de Medicamentos: Provisión de medicamentos para los diferentes servicios de atención, garantizando que se encuentren al alcance de todos, con precios adecuados y de calidad. Los principales nudos críticos a resolver con relación a los medicamentos son: a) Accesibilidad: Garantizando que la atención de salud se brinde a toda la población, especialmente a la población indigente. b) Calidad: Desarrollando mecanismos de garantía de la calidad en la adquisición, distribución y uso de los medicamentos. Instalando un sistema de vigilancia ética de la dispensación. Desarrollando los estudios de bioequivalencia y biodisponibilidad. c) Uso racional de medicamentos: A través de la información a la población respecto al uso racional de medicamentos y mediante la reducción de barreras para el acceso a los servicios con consulta profesional.
4) Política de Gestión y Desarrollo ye los Recursos Humanos con Respeto y Dignidad: La política de salud promueve el desarrollo de los recursos humanos y la profesionalización de la gestión de los mismos con respeto a la persona humana y la dignidad de los trabajadores, y con una clara conciencia de que ellos son los principales agentes del cambio. La promoción de los recursos humanos profesionales y técnicos se fundamenta en la aplicación de un sistema de méritos, el respeto a la línea de carrera, remuneraciones idóneas y fomento de la solidaridad en el desempeño y en la organización para brindar un servicio de calidad y respeto al usuario. Para ello impulsa: a. Fomentar el desarrollo de los recursos humanos en forma planificada el cual responda a los objetivos institucionales, además contenga un sistema integrado de información sobre la potencialidad de los mismos. b. Una política de capacitación permanente abierta a todos los profesionales y no profesionales del hospital. c. La prioridad de contar con médicos especialistas como lo demanda el nivel de complejidad del Hospital Loayza. d. La protección de la línea de carrera del funcionario público del Hospital y la generación de una política de incentivos familiares, personales y profesionales.
5) La Investigación Científica es Indispensable en la Recuperación de la Salud Humana: Promover y brindar apoyo a la investigación científica que se desarrolla en las instalaciones del hospital Loayza, tanto a la propuesta por las unidades orgánicas de la institución como la propuesta por las instituciones educativas. Se debe cumplir con las siguientes metas: a. Controlar las actividades docentes que se realizan en el hospital; b. Controlar las actividades de investigación que se realizan en el hospital; c. Brindar apoyo a las Universidades e Instituciones Educativas que realizan actividades de docencia en el marco de los convenios suscritos con el hospital; d. Administrar el campo clínico del hospital para el desarrollo de actividades docentes; e. Autorizar y registrar todos los trabajos de investigación que se realicen en el hospital.

OBJETIVOS GENERALES DEL HOSPITAL LOAYZA 2010.

1) Contribuir en la disminución de la morbimortalidad Materno Neonatal, con prioridad en la población de menores recursos con enfoque de derechos, equidad de género e interculturalidad.
2) Contribuir en la reducción de la desnutrición crónica en menores de 5 años, especialmente en la población de extrema pobreza.
3) Contribuir al control de las enfermedades no transmisibles, incorporando modelos eficientes, de intervención sanitaria para la prevención y control, priorizando a la población mas vulnerable con enfoque de derecho, equidad de género e interculturalidad.
4) Prevenir, atender y controlar las enfermedades transmisibles, mediante el fortalecimiento y desarrollo de modelos eficientes de intervención sanitaria en especial en las poblaciones vulnerables.
5) Fortalecer las acciones de la población y sus Instituciones para mitigar los riesgos y efectos en la salud, generados por fenómenos naturales y antropicos.
6) Mejorar la oferta de los servicios de salud con calidad y gestión eficiente de los recursos, en beneficio de la población.
7) Mejorar el acceso de la población a productos farmacéuticos y afines seguros, eficaces y de calidad, usados racionalmente con énfasis en la población más vulnerable y de menores recursos.

ESTRATEGIAS DEL HOSPITAL:

1) Compromiso de los recursos humanos con los objetivos hospital: Para que el hospital pueda cumplir con su misión, este requiere desarrollar su principal riqueza: los recursos humanos, frecuentemente postergados. Las personas son los agentes del cambio y el eje de la reforma. Es imprescindible mejorar el perfil de los servidores del hospital. Esta orientación estratégica buscará la capacitación permanente del personal profesional y técnico, a la vez que impulsará mejores condiciones de trabajo. Las principales acciones de esta estrategia para el logró de los objetivos de largo plazo son: Impulsar una adecuada política de gestión de los recursos humanos; Capacitación permanente con los lineamientos de política; Promover al trabajador por un sistema de méritos; Remuneraciones idóneas de acuerdo a la responsabilidad; Fomento de la solidaridad en el desempeño del trabajador; Fortalecer la capacidad resolutiva del Hospital Nacional "Arzobispo Loayza". Se debe contar con el suficiente número de equipos médicos modernos necesarios en un hospital de tercer nivel de alta especialización que ayuden al tratamiento y recuperación rápida del paciente que acude al hospital. Contar un una infraestructura tipo vertical, la cual nos permita atender al paciente de manera eficiente y oportuna, además de desarrollar una buena gestión de recursos.
2) La investigación científica es indispensable en la recuperación de la salud humana: Incorporar la investigación científica como factor preponderante para el tratamiento y recuperación de la salud del paciente.

ESPECIALIDADES MÉDICAS QUE PRESTAS EL HOSPITAL:

Medicina Interna

Medicina Especialidades

Cirugía General

Especialidades Quirúrgicas

Ginecología y Obstetricia

Pediatría Anestesióloga y Centros Quirúrgicos

Patología Clínica y Banco de Sangre

Anatomía Patológica

Diagnostico por Imágenes

Consulta Externa por Hospitalización

Emergencia y Cuidados Críticos

ESPECIALIDADES NO MÉDICAS QUE PRESTA EL HOSPITAL:

Nutrición

Farmacia

Enfermería

Servicio Social

Estomatología

Marco conceptual

ALTA – acto médico que determina la finalización de la modalidad de asistencia que venía siendo prestada al paciente hasta el momento, por cura, mejoría, inalteración, por pedido o transferencia. El paciente podrá, si hace falta, pasar a recibir otra modalidad de asistencia, sea en el mismo establecimiento, en otro o en el propio domicilio.

AMBULATORIO – local donde se presta asistencia a pacientes, en régimen de no internación.

ASISTENCIA AMBULATORIA – modalidad de actuación realizada por uno o más integrantes del equipo de salud a pacientes en régimen de no internación.

ASISTENCIA DE ENFERMERÍA – modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de enfermería en la promoción y protección de la salud y en la recuperación y rehabilitación de enfermos.

ASISTENCIA DOMICILIARIA – modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de salud en el domicilio del paciente.

ASISTENCIA HOSPITALARIA – modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de salud a pacientes en régimen de internación.

ASISTENCIA MÉDICA – modalidad de actuación realizada por el médico en la promoción y prevención de la salud y en la recuperación y rehabilitación de los enfermos.

ASISTENCIA ODONTOLÓGICA – modalidad de actuación realizada por el equipo de odontología en la promoción y protección de la salud y en la recuperación y rehabilitación de enfermos.

ASISTENCIA SANITARIA – modalidad de actuación realizada por el equipo de salud junto a la población, en la promoción y protección de la salud.

AUTORIDAD SANITARIA – autoridad competente en el ámbito del área de la salud, con poderes legales para establecer reglamentos y ejecutar licenciamiento (habilitación) y fiscalización.

AUTORIZACIÓN – acto administrativo por el cual la autoridad competente emite un documento permitiendo al solicitante ejecutar una práctica o cualquier acción especificada.

CAMA HOSPITALARIA – cama destinada a la internación de un paciente en el hospital. Se refiere a las camas incluidas en la capacidad instalada del hospital y localizadas en un espacio, en una habitación o sala de internación, que se constituye en la dirección exclusiva de un paciente durante su permanencia en el hospital y están vinculadas a una unidad de internación y a uno o más servicios (no considerar como cama hospitalaria las camas de observación, las camas de unidad de terapia intensiva, las cunas del alojamiento conjunto y las camas de servicios de diagnóstico).

CATEGORIZACIÓN – procedimiento relacionado a la clasificación de servicios ambulatorios y de internación de acuerdo con el criterio definir los niveles, concentrar actividades, clasificar los beneficios de acuerdo con su validez, según el tipo de establecimiento analizado.

CONSULTA – procedimiento prestado a un paciente, por un integrante del equipo de salud con título universitario para fines de diagnóstico y/o orientación terapéutica.

CONSULTA DE PRIMERA VEZ – primera asistencia sanitaria ambulatoria, proporcionada por integrante de nivel superior de equipo de salud en la unidad, a un paciente, luego de su registro. Para fines de programación y evaluación, considerar como primera consulta en el año. Es lo mismo que primera consulta.

CONSULTA ULTERIOR – consulta que sucede a la primera consulta en el establecimiento de salud.

DÍA HOSPITALARIO – periodo de trabajo comprendido entre dos censos hospitalarios consecutivos.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD – nombre genérico dado a cualquier local o ámbito físico destinado a la prestación de asistencia sanitaria a la población en régimen de internación y/o no internación, cualquiera que sea el nivel de categorización.

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD CON INTERNACIÓN – establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en régimen de internación, pudiendo disponer o no de atención ambulatoria.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD SIN INTERNACIÓN – establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en régimen exclusivamente ambulatorio.

ESPECIALIDADES MÉDICAS BÁSICAS – son cuatro: clínica médica, clínica quirúrgica, clínica gineco obstétrica y clínica pediátrica.

ESPECIALIDADES MEDICAS CRITICAS (ESTRATEGICAS) – especialidades médicas que en área geográfica determinada, asumen mayor importancia frente a la prevalencia de patologías específicas o a la dificultad de acceso a un establecimiento de mayor categoría.

GARANTÍA DE CALIDAD – conjunto de acciones sistemáticas y planeadas destinadas a garantizar la conformidad adecuada en cuanto al funcionamiento de una estructura, sistema, componentes o procedimiento de acuerdo a estándares aprobados.

HABILITACIÓN – es un procedimiento ejecutado por la autoridad sanitaria jurisdiccional que autoriza el funcionamiento de un establecimiento, bajo condiciones establecidas en leyes y reglamentos. Normalmente es realizado, antes del inicio del funcionamiento del establecimiento, definiendo las condiciones del espacio físico, de recursos humanos y equipamientos del establecimiento en cuestión. Es formalizado a través del documento de autorización sanitaria.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) DE FUNCIONAMIENTO – documento de autorización de funcionamiento u operación del servicio, prestada por la autoridad sanitaria local, también llamado de licencia o permiso sanitario.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) SANITARIA – ver habilitación de funcionamiento.

HISTORIA CLÍNICA – documento médico-legal constituido por formularios estandarizados (padronizados) o no, destinado al registro de la atención prestada al paciente.

HOSPITAL – establecimiento de salud destinado a prestar asistencia sanitaria en régimen de internación a la población pudiendo disponer de asistencia ambulatoria u otros servicios.

HOSPITAL GENERAL – hospital polivalente destinado a prestar asistencia a la salud, en las siguientes especialidades: clínica médica, pediatría, gineco obstetricia, cirugía y otras.

HOSPITAL ESPECIALIZADO – hospital monovalente destinado a prestar asistencia a la salud en una especialidad.

INTERNACIÓN – admisión de un paciente para ocupar una cama hospitalaria, por un período igual o mayor a 24 horas.

LICENCIA – documento por el cual la autoridad sanitaria autoriza al requeriente a ejecutar determinada práctica bajo condiciones establecidas en leyes, reglamentos y las especificadas en la misma licencia.

NIVELES DE COMPLEJIDAD – límites utilizados para jerarquizar los establecimientos del sistema de salud, según la disponibilidad de recursos. La diversificación de actividades prestadas y su frecuencia.

PACIENTE – usuario de los establecimientos de salud.

PACIENTE AMBULATORIO – paciente que luego de ser inscripto o matriculado en un establecimiento de salud, recibe asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo que paciente externo.

PACIENTE DE RIESGO – paciente que tiene alguna condición predeterminada que lo puede hacer potencialmente inestable.

PACIENTE GRAVE – paciente que presenta inestabilidad de uno o más de sus sistemas orgánicos, debido a alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la vida.

PACIENTE INTERNADO – paciente que, admitido en el hospital, pasa a ocupar una cama por un período mayor de 24 horas.

PACIENTE NUEVO – paciente que luego de ser inscripto, es asistido por primera vez en un establecimiento de salud.

PACIENTE – DÍA – unidad de medida de la asistencia prestada, en un día hospitalario, a un paciente internado. El día del alta solamente será computado si ocurre en el día de la internación.

PACIENTE – EGRESO – paciente que deja el establecimiento/servicio hospitalario, ya sea por alta, por defunción (óbito), o por traslado (transferencia). Es lo mismo que egreso hospitalario.

PROCEDIMIENTO – conjunto de acciones realizadas en forma simultánea o secuenciada por uno o más de los integrantes del equipo de salud dentro de un período de asistencia a un paciente.

PROCEDIMIENTO DE EMERGENCIA – conjunto de acciones empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia inmediata por presentar riesgo de vida.

PROCEDIMIENTO DE URGENCIA – conjunto de acciones empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia inmediata.

REDES DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD – conjunto de establecimientos del sistema de salud, regionalizado y jerarquizado por niveles de complejidad, capacitado para resolver todos los problemas de salud de la población de su responsabilidad.

Conclusiones

1) La calidad humana contribuye a la mejora del trato al paciente de los hospitales del sector salud; mediante la instrucción y educación; cordialidad, cuidado y esmero; escala de valores; y, criterio y sentido común del capital humano; dimensiones que deben ser retroalimentadas para lograr los propósitos institucionales.
2) La instrucción y educación facilitan la formación de actitudes de buen trato al paciente de los hospitales del sector salud; mediante la aplicación de los fundamentos educativos; por tanto es necesario el reforzamiento de la educación como pilar fundamental para el mejor trato.
3) La cordialidad, cuidado y esmero contribuyen en la generación de confianza al paciente de los hospitales del sector salud; mediante la aplicación de la sinceridad; la misma que debe ser revisada, retroalimentada y reforzada para alcanzar el mas alto nivel en la conducta de los trabajadores.
4) La escala de valores contribuye en la satisfacción del paciente de los hospitales del sector salud; mediante la puesta en marcha de los fundamentos de la persona; con cursos de capacitación y entrenamiento que faciliten el adecuado trato al paciente.
5) El criterio y sentido común contribuyen en la calidad de servicio al paciente de los hospitales del sector salud; mediante la aplicación de la sensatez y lógica humana; que deben ser sensibilizados, reforzados y luego esperar su aplicación de la mejor manera.

Recomendaciones

1) Se recomienda a los trabajadores estar dotados de calidad humana para aplicar un trato adecuado a los pacientes de los hospitales del sector salud y con ello tener calidad total en el servicio.

2) Se recomienda considerar que la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de los hospitales del sector salud

3) Se recomienda tener en cuenta que la calidad humana de los trabajadores contribuye en la competitividad de los hospitales del sector salud.

4) Se recomienda tener en cuenta que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional de los hospitales del sector salud.

5) Se recomienda aplicar la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al paciente de los hospitales del sector salud porque es sinónimo de calidad humana.

6) Se recomienda considerar a la instrucción y educación de los trabajadores de los hospitales del sector salud, elementos facilitares para la calidad humana.

7) Se recomienda conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores para contribuir con la calidad humana de los trabajadores de los hospitales del sector salud.

8) Se recomienda considerar al criterio y sentido común como elementos facilitadores de la calidad humana de los trabajadores del sector salud.

9) Se recomienda los trabajadores de los hospitales del sector salud tener actitudes de buen trato como forma de realización de sus actividades para contribuir a la buena imagen institucional.

10) Se recomienda tener en cuenta que la mejora en el trato al paciente de los hospitales del sector salud contribuye a la generación de confianza, lo que es muy positivo.

11) Se recomienda tener en cuenta que través del buen trato se logra la satisfacción total del paciente de los hospitales del sector salud.

12) Se recomienda tener en cuenta que la mejora del trato al paciente de los hospitales del sector salud, es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones.

13) Se recomienda a los trabajadores de los hospitales del sector salud tener criterio, sentido común y lógica para facilitar el trato al paciente.

14) Se recomienda a los trabajadores de los hospitales del sector salud hacer un esfuerzo para tener una adecuada instrucción, educación y escala de valores para mejorar el trato al paciente.

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2) García Haro Luis Flavio (2010) Tesis: La calidad humana como instrumento efectivo en el trato al usuario del sector gubernamental – Áreas administrativas. El caso del Gobierno Regional de Lima. Presentada en la Universidad Nacional Federico Villarreal para optar el Grado de Doctor en Administración.
3) Imbrogno Andrea Irene (2008) Tesis: Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Presentada en la Universidad Complutense de Madrid para optar el Grado de Doctor en Administración. Editado por la Universidad Complutense de Madrid.
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5) Gómez Bravo, Luis (2004) Trabajo de investigación profesional: Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM

Autor:

Domingo Hernández Celis

Partes: 1, 2, 3

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