Experiencias en psicología hospitalaria (página 5)

     Hace un tiempo se puso de moda una canción que en uno de sus estribillos decía: "somos lo máximo". Si uno está ante lo máximo, espera lo máximo, si nos atiende una eminencia de la medicina en el mejor hospital, la atención esperada es también la máxima. A veces un fracaso puede ser el resultado de una excesiva propaganda.

Sería mejor decir: "Somos lo que somos", evalúe Ud.

3. El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atención hospitalaria.

     Disminuyendo la estadía, o viendo a todos los casos que lo necesitan, a modo de ejemplo, pudiéramos caer en la trampa de no hacer las cosas como se deben y brindar con ello una atención de menor calidad y más probable de ser evaluada insatisfactoriamente.

     ¿Se puede maximizar la satisfacción del cliente y minimizar los costos? (Lele, Sheth, 1989, Pág. 12). Teóricamente la respuesta a esta pregunta es "no se puede". Este cuestionamiento hecho para las grandes empresas, es imprescindible hacerlo en el área de la salud, máxime cuando somos un sector que no producimos bienes materiales, que gastamos constantemente recursos.

     Minimizar los costes tratando de lograr un nivel mínimo de satisfacción constituye todo un reto sólo posible de lograr con un total dominio de todo el proceso que estamos describiendo y con una excelente dirección y cooperación de todos los factores intervinientes. Hago énfasis MÍNIMO CON MÍNIMO.

¿Mínimo es excelencia?

     La satisfacción entonces como indicador de excelencia, estaría necesitada inevitablemente de un análisis económico. Con pocos recursos económicos tenemos más posibilidades de que existan insatisfacciones en el paciente o en el prestador de los servicios de salud. La excelencia en la satisfacción está inevitablemente atravesada por la economía, y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la hora de valorar lo sucedido en el proceso.

Medición del indicador: satisfacción.

¿A quién evalúo?

     En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes con los servicios que reciben constituye toda una exigencia (Grogan, Conner, Willits, Norman, 1995) en tanto los rangos de satisfacción del paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la atención médica, e incluso, en ciertas prácticas médicas, para determinar los reembolsos (Weingarten, Stone, Green, 1995).

     Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de evaluación de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo que se está poniendo especial atención en el análisis crítico de las implicaciones metodológicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los servicios la participación de los consumidores (Saturno, 1995). Así, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en consideración las necesidades y los intereses de la población de acuerdo a sus propios criterios u opiniones (Gonzalves, Minderler, Tompkins, 1995).

     Pero el problema de la medición de la satisfacción como indicador de excelencia de la calidad no debe quedarse sólo al nivel de la evaluación de los consumidores, pues sería como fraccionar todo el proceso. En mi opinión una correcta evaluación de los indicadores de satisfacción debe implicar también al dador, al productor de…

     Esto hace que la complejidad metodológica del proceso se acreciente. Habría que indagar cuando de satisfacción como indicador de excelencia de la calidad de la atención en una institución de salud se trata, al cliente directo (paciente), al cliente indirecto (familiar), y al personal de asistencia.

     Cada uno de estos grupos tendría sus particularidades y sus métodos propios de estudio. Cada uno de estos grupos tendría subgrupos (por ejemplo no es lo mismo un paciente internado en Cirugía que en Medicina Interna, como no es lo mismo un paciente hospitalizado que uno de Consulta Externa) que tienen sus especificidades, y todos estos elementos deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo que vamos a medir y el instrumento con que vamos a medir el indicador.

¿Qué evalúo?

     Es necesario ante todo tener en cuenta de qué concepto de satisfacción vamos a partir para la evaluación. Existen algunas dimensiones referidas:

• 1. Evaluación de la satisfacción del paciente tomando como medida la competencia del profesional.

• 2. Evaluación de la satisfacción del paciente tomando como medida las cualidades personales y accesibilidad de los que brindan los servicios ( Delgado , López , Luna del Castillo ,1995)

• 3. Evaluación de la satisfacción en función de los resultados del tratamiento (Baradell, 1995).

• 4. Evaluación de la satisfacción como el resultado de una relación entre expectativas traídas y cumplidas.

     Cualquiera sea la dimensión sobre la que indaguemos, es necesario tener claro de que el resultado como indicador quedaría limitado sólo a la dimensión sobre la cual estamos trabajando, por lo que el criterio sería: está satisfecho con respecto a…..

¿Con qué instrumento evalúo?

     Múltiples encuestas andan por todas partes referidas para el estudio de la satisfacción. Cualquiera de los aquí presentes ha elaborado alguna u otra. Sin embargo tendríamos que cuestionarnos hasta qué punto han sido reales instrumentos de medición del fenómeno que se pretende estudiar.

     Pienso que uno de los obstáculos que ha impedido el desarrollo del estudio de la satisfacción como indicador de excelencia, ha sido precisamente la superficialidad con que instrumentalmente ha sido evaluado. Al no conocerse lo que realmente es, cualquiera puede medirlo con cualquier cosa, y se trata sin lugar a dudas de un complejo fenómeno del que bastante poco sabemos.

     Realmente toda un área de trabajo se abre ante esta última pregunta de ¿con qué instrumento evalúo? Lo importante parece ser no los instrumentos que se empleen (observación, entrevistas, encuestas, grupos focales, etc.) sino la rigurosidad científica con que sean puestos en práctica cualquiera de ello y la especificidad y particularidad de su estudio en los diferentes grupos y situaciones que abarcan las instituciones de salud.

     En este mundo de objetividades y subjetividades, en este mundo de dolor y bienestar que son sin duda las instituciones de salud, aspirar a lo excelente no es sólo un propósito, sino un derecho de todos los hombres que actuamos en este campo de trabajo.

     No sé si estoy satisfecha o no con estas reflexiones que les he traído. Siempre que uno escribe tiene la sensación de que podría haber dicho más con menos, de que podría haber sido más explícito o que podría haber empleado un mejor estilo literario aunque no me dedico a escribir, en fin de que me podría haber salido mucho mejor. Esa eterna inconformidad del ser humano es lo que genera su eterna insatisfacción, y es lo que genera ¿por qué no? Su constante búsqueda por lo mejor, por lo óptimo, por lo excelente. Creo que este es un principio que diferencia al hombre de estos tiempos y de las sociedades contemporáneas.

"El hospital para nosotros"

PROPUESTA DE UN MANUAL PARA USUARIOS HOSPITALIZADOS EN UN HOSPITAL CLÍNICO QUIRÚRGICO.

El logro de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud implica un complicado proceso intrasubjetivo e intersubjetivo cuyas especificidades se hacen más complejas por las características propias del tipo de vínculo médico-paciente, el tipo de expectativas que poseen los pacientes que tienen un límite técnico, económico y ético en sus posibilidades de ser satisfechas, y la gratuidad del servicio médico que se brinda en nuestro país.

La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de excelencia, es más aún, un instrumento de la excelencia. Su implementación como un indicador de excelencia de la calidad, sólo es posible si se tienen en cuenta:

• 1. Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas institucionales de ellas derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el técnico, etc.) en la consideración de la satisfacción.

• 2. La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los diferentes indicadores de satisfacción de una manera científica, profesional y útil.

Bajo estos principios, en el año de 1997 trabajamos en el Comité de Evaluación de la Satisfacción en el Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos Ameijeira". Primeramente realizamos un estudio sobre los niveles de satisfacción de la población con la calidad de la atención hospitalaria (Zas, 1997-1). Entonces detectamos que entre las variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de la población se encontraban:

• 1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.

• 2. Problemas relacionados con la información.

• 3. Problemas éticos.

• 4. Problemas atribuibles a condiciones materiales.

Nos llamó mucho la atención que para nuestros usuarios los problemas relacionados con la información hospitalaria resultaban de gran significación en lo que a su satisfacción con los servicios recibidos en la institución se refería.

¿Cómo se podrían intentar solucionar las dificultades existentes en la comunicación intrahospitalaria en lo referente al proceso de información entre los prestadores de servicio y los usuarios?

Un paso inicial sería precisamente comenzar a estudiar el problema y diseñar una posible solución a partir de considerar la necesidad de algún medio de comunicación informativo con que el usuario de un hospital pueda contar para orientarse inicialmente a su llegada al centro como paciente hospitalizado.

Nuestra propuesta sería brindarle a nuestro paciente hospitalizado y a su acompañante una Guía o Manual que le permitan en el momento de su ingreso conocer un poco más el hospital y sobre todo, jugar un rol activo en el proceso de comunicación médico-paciente, logrando estar lo mejor informado posible y cooperando en agilizar el difícil proceso de hospitalización.

El trabajo que estamos presentando sería la primera fase para la elaboración de esa Guía o Manual con la que cuentan muchos hospitales del mundo y que inclusive en los criterios de evaluación de calidad se considera en estos momentos a nivel internacional como un requisito indispensable con el que deben contar las instituciones hospitalarias para ser evaluadas como prestadoras de servicios de excelencia. (INSALUD, 1997). Nos proponemos esclarecer los fundamentos para la elaboración de una Guía para el paciente hospitalizado y su acompañante. "El Hospital para Nosotros", constituiría la propuesta de un Manual para los usuarios (pacientes y acompañantes) que reciben servicio de hospitalización en el Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos Ameijeiras".

OBJETIVOS

Se trata, intentado precisar nuestro objetivo general, de diseñar la propuesta de un medio de comunicación, educativo-informativo para los usuarios que reciben el servicio de hospitalización en el Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos Ameijeiras", que sea de fácil asimilación para los mismos, y que les sirva para orientarse en el proceso asistencial del cual van a participar durante la hospitalización.

Con esto pretendemos favorecer el logro de la excelencia hospitalaria en tanto este medio de información (Manual o Guía) al alcance del usuario hospitalizado le permita: Conocer el proceso asistencial general en el cual va a participar así como ciertos aspectos funcionales del centro que son útiles para hacer su estancia más efectiva. El Manual será un favorecedor del ajuste de las expectativas del usuario a lo que significa estar internado en una institución hospitalaria. Le permitirá Conocer sus deberes y derechos para cumplirlos y poder exigir su cumplimiento.

TAREAS DE INVESTIGACIÓN.

I. Identificación de las necesidades de información que tienen los usuarios del hospital.

II. Identificación específica de las necesidades de un medio de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado y su acompañante.

• ? Identificar las necesidades propias del hospital de dicho medio de comunicación.

• ? Identificar las necesidades de los usuarios del hospital de dicho medio de comunicación.

• ? Identificar sucesos que sustenten estas necesidades.

III. Selección y propuesta del medio de comunicación a utilizar y sus contenidos.

MATERIAL Y MÉTODOS.

MUESTRA

Trabajamos con tres grupos muestrales:

• ? Grupo muestral 1 (GM-1). Es el grupo de los usuarios (pacientes y familiares) que se encontraban hospitalizados en el momento de la aplicación de las Encuestas de Satisfacción con los servicios de salud y que contaran con las condiciones de salud suficientes para la lectura y comprensión de la encuesta, en el período comprendido desde enero de 1999 a marzo del 2000.

Fueron encuestados un total de 2500 sujetos controlándose las variables de Edad, Sexo y Nivel Escolar. La distribución de la muestra con relación a estas variables fue la siguiente:

Edad de los encuestados: En un rango de 20 a 80 años.

• ? Grupo Muestral 2 (GM-2) Grupo de los directivos de la institución que fueron seleccionados de acuerdo a su pertenencia a los diferentes niveles de organización de la institución y que tienen que ver directamente con la garantía de la calidad asistencial que se brinda en el hospital y su control.

Se entrevistaron en total 8 sujetos.

• ? Grupo Muestral 3 (GM –3) Es el grupo de los usuarios hospitalizados a los cuales se le aplicó la técnica de los Grupos Focales (Calviño M. 1998)

En total participaron en los grupos focales 40 sujetos controlándose las variables: tipo de usuario y área de hospitalización en la que reciben la atención.

La distribución de la muestra con relación a estas variables se describe a continuación:

Utilizamos los datos y los resultados de la aplicación de las técnicas a los diferentes grupos muestrales de forma integral en las diferentes etapas de la investigación.

DEFINICIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS EN LA INVESTIGACIÓN.

Servicio de hospitalización: Corresponde a un tipo de servicio de salud del nivel de atención secundaria, con una oferta de atención médica institucionalizada, integral y calificada.

Usuario hospitalizado: Es el paciente o los familiares u acompañantes del mismo que reciben un servicio de hospitalización con régimen de internación.

Medio de comunicación: Tipo de vía o canal de comunicación a través del cual se hacen llegar los mensajes de comunicación acordes a las necesidades de la población seleccionada para que los reciba.

Necesidades de información de los usuarios hospitalizados: Son todos los conocimientos e informaciones que necesita poseer el usuario hospitalizado para poder orientarse y transitar responsablemente en el proceso de hospitalización en el cual se encuentra inmerso.

PROCEDIMIENTO GENERAL

Para darle cumplimiento a los objetivos propuestos en la investigación se procedió a la aplicación de las siguientes técnicas seleccionadas:

• 1. Encuestas de satisfacción con los servicios de salud aplicadas a pacientes y familiares hospitalizados en el HCQHA desde enero de 1999 a marzo del 2000.

• 2. Entrevista a directivos de la institución.

• 3. Grupos focales con pacientes y acompañantes que ingresan en la institución.

• 4. Análisis de contenidos de Revistas y Guías dirigidas a pacientes hospitalizados.

Nuestro procedimiento de investigación se compone de dos momentos esenciales:

1. Una etapa diagnóstica.

2.Una etapa de selección y propuesta del medio de comunicación a utilizar y sus contenidos.

1. Etapa diagnóstica.

Realizamos el diagnóstico de un proceso organizativo institucional que es específicamente la información que se brinda en la comunicación intrahospitalaria entre los prestadores de servicio y los usuarios, caracterizando:

• La percepción que tienen los usuarios sobre la información médica que reciben en el hospital.

• La percepción que tienen los usuarios sobre la información general que reciben en el hospital.

• La revelación de sucesos que denotan dificultades de información en la institución.

• Las necesidades de información que tienen los usuarios.

E identificando:

• ? Las necesidades propias del hospital de un medio de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado.

• ? Las necesidades de los usuarios del hospital de un medio de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado.

• ? La revelación de sucesos que sustenten estas necesidades.

2. Proceso de selección y propuesta del medio de comunicación a utilizar y sus contenidos.

Una vez que se hubieron detectado indicadores de déficit de información en la institución hospitalaria, así como la identificación de las necesidades de una guía o manual, se procedió a establecer:

• ? La caracterización de la población con vistas a establecer con claridad dicha población como el "target" o "segmento" al que va a ir dirigido el material.

• ? La propuesta del medio de comunicación a utilizar.

• ? La propuesta de los contenidos del material informativo a partir de los resultados obtenidos en cada técnica empleada.

• ? La búsqueda de información con fuentes fiables de la institución sobre cada uno de los contenidos propuestos que se pretenden trasmitir a los usuarios.

En un resumen podemos plantear que nuestra investigación se realizó del siguiente modo:

• ? Se procedió primeramente a la aplicación de las Encuestas de Satisfacción con los Servicios de Salud a los pacientes y familiares hospitalizados, para caracterizar la percepción que tienen los usuarios sobre la información médica y sobre la información general que reciben en el hospital. Además se identificaron toda una serie de sucesos que constituyen motivo de malestar o molestias a los usuarios y que están vinculadas con el desconocimiento o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales para garantizar un eficiente proceso de hospitalización.

• ? Sobre la base de estos primeros resultados se procedió a la elaboración de la Guía de Entrevista a los directivos de la institución y su posterior aplicación, identificando con esta técnica la percepción que tienen los directivos de la institución de las necesidades de información de los usuarios y las necesidades propias del hospital de un material como medio de comunicación, educativo-informativo para el paciente hospitalizado.

• ? Teniendo en cuenta los resultados obtenidos con las dos técnicas anteriores se elaboraron los objetivos para la realización de los grupos focales con pacientes y acompañantes que ingresan en la institución y las guías de entrevista grupal correspondientes. Una vez realizados los cuatro grupos se procedió al análisis de los resultados caracterizando las necesidades de información de los usuarios y las necesidades que ellos tuvieran de un material informativo.

• ? Se procedió a la segunda etapa. Con el análisis de las técnicas anteriormente aplicadas se realizó una caracterización de la población a la cual iría dirigida el material, y se seleccionó el medio de comunicación que se utilizaría para trasmitir las informaciones que la población hospitalizada necesita. Se fueron seleccionando por técnicas los contenidos propuestos para el material informativo.

• ? Se realizó un análisis de contenido de revistas para pacientes hospitalizados y guías, para comparar con otras instituciones que ya estaban empleando este medio de comunicación.

• ? Se realizó una propuesta de los contenidos que contendría el manual y el modo de trasmitir la información.

• ? Se trabajó en la búsqueda de información de los contenidos que se querían trasmitir y se realizó la propuesta final.

Con el proceder descripto hasta este momento, no ha culminado el proceso completo de construcción del medio de comunicación educativo- informativo propuesto. Quedarían como pasos siguientes para continuar:

• La realización de pruebas preliminares para analizar las diferentes maneras en que el mensaje puede presentarse, y estudiar el comportamiento de la audiencia ante el mismo, realizando las modificaciones necesarias.

• Presentar el material y evaluar su efectividad, analizando el cumplimiento de los objetivos trazados, realizando las nuevas propuestas que sean necesarias.

Estos pasos constituirán el proceder a seguir en la continuación de nuestra investigación.

Análisis de los principales resultados

Para arribar a los resultados que vamos a ir exponiendo, se procedió por supuesto a la calificación de cada una de las técnicas empleadas. Como realmente el análisis de los resultados de nuestra investigación es esencialmente cualitativo, decidimos para ser más precisos y no agotar con la información que brindamos, exponer directamente la integración de los resultados de las diversas técnicas en las diferentes etapas de la investigación que fuimos realizando.

• DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE INFORMACIÓN QUE SE BRINDA EN EL HOSPITAL ENTRE LOS PRESTADORES DE SERVICIO Y LOS USUARIOS. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE UN MEDIO DE COMUNICACIÓN INFORMATIVO-EDUCATIVO.

1.1 Percepción que tienen los usuarios sobre la información que reciben en el hospital. Revelación de sucesos que denotan dificultades de información en la institución.

Comenzaremos analizando dentro del proceso de comunicación intrahospitalaria, cómo es percibida por los pacientes y acompañantes la información médica recibida y la información general sobre el funcionamiento hospitalario. Para ello nos apoyaremos en los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción y los grupos focales.

En la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN se realiza una evaluación por parte de los pacientes y acompañantes sobre algunos aspectos de la información médica, en particular la comunicación del personal médico, la del personal de enfermería y la información sobre exámenes y tratamiento. Observemos los datos que se muestran en la Tabla 1.

Tabla1. Evaluación de la información médica recibida (n=2500)

En una primera apreciación podríamos interpretar que al ser evaluados los tres indicadores (comunicación del personal médico, comunicación del personal de enfermería e información sobre los exámenes y tratamientos) en porcientos muy elevados como excelente-muy buena, podríamos inferir entonces que la percepción de la información médica recibida en nuestro hospital que tienen los pacientes y acompañantes es en general satisfactoria. Pero, aunque los porcientos de evaluación de buena y regular o deficiente son mucho menores, estos existen, y hablan a favor de que existen algunas dificultades en la información médica recibida por pacientes y acompañantes, o sea un porciento bajo de usuarios perciben problemas de información médica, por tanto el problema existe en la institución.

Por otra parte si bien los usuarios del hospital tienen altos niveles de satisfacción (como veremos más adelante cuando caractericemos a nuestra población) el 80% (2000) de los pacientes encuestados expresaron algún comentario, sugerencia o situación que les provocó algún tipo de malestar durante su estancia en el hospital. Muchos de los sucesos que constituyen motivo de malestar o molestias a los usuarios están vinculados con el desconocimiento o incumplimiento de ciertas informaciones esenciales para garantizar un eficiente proceso de hospitalización.

Las ocho causantes que son las más referidas en el hospital durante el período evaluado, las agrupamos en tres categorías fundamentales:

• ? Dificultades de comunicación e información al paciente. (Dificultad en la información, trato y tiempo de espera de los trámites de ingreso, Demanda de mejor comunicación del personal médico y paramédico, posibilitando una mejor información.)

• ? Dificultades en la convivencia hospitalaria (Exceso de público en las salas y no respeto del silencio hospitalario, Dificultad en cuanto a la conservación de la higiene intrahospitalaria, Dificultades en la educación formal del personal de los ascensores, pantristas, recepcionistas y personal de enfermería.)

• ? Dificultades en el cumplimiento de procederes establecidos en la institución (Demora en la realización de las interconsultas, Presencia de vectores, Dificultad en la confección de los alimentos, horario en que se sirven y temperatura de los mismos).

Estas tres categorías serían para nosotros indicadores del funcionamiento institucional que presentan deficiencias y que son percibidos por la población que se atiende en el hospital. Veamos en la Tabla 2 cómo se comporta la prevalencia de estos indicadores.

Tabla 2. Prevalencia de Indicadores agrupados de acuerdo a los procesos esenciales que generan las causantes de comentarios, malestares y sugerencias en los pacientes encuestados.

Como podemos apreciar hay un 13,9% de los encuestados que refirieron comentarios, molestias o sugerencias que directamente manifiestan dificultades en la comunicación e información al paciente, tanto en la información general como en la información médica. Un 50.4% de los mismos manifiestan dificultades en la convivencia hospitalaria, la población que acude al hospital incumple el reglamento hospitalario (sube a las salas fuera del horario de visita, hablan en voz alta, no cuidan la higiene del hospital), pero tampoco la institución enseña e informa a todos sus usuarios el reglamento hospitalario, ni exige su cumplimiento.

GRUPOS FOCALES: En cuanto a la los resultados obtenidos con la técnica de los Grupos Focales en la valoración integral de los dos tipos de grupo, una de las conclusiones a las que arribamos que esclarecen sobre el proceso de información en el hospital fue la siguiente:

• ? En general en los grupos se planteó que hay dificultades en la trasmisión de la información por parte de la institución a sus usuarios. Hay informaciones que se brindan porque se solicitan, hay otras que ni se mencionan y se desconocen totalmente, y hay otras que se obtienen a través de otros pacientes o acompañantes.

Haciendo un análisis integral, podemos plantear que los usuarios del hospital:

• ? Perciben dificultades en la información médica recibida.

• ? Perciben dificultades en la información general recibida.

• ? Expresan en las diversas técnicas sucesos que denotan dificultades en la comunicación intrahospitalaria, específicamente en la información entre prestadores de servicio y usuarios.

• ? Las dificultades de información en el hospital vienen dadas por: Deficiencias en el modo de trasmitir la información. Deficiencias en el medio de trasmitir la información Falta de homogeneidad en la información que se le brinda a los usuarios.

En la entrevista a los Directivos del Hospital se destaca:

• ? El 100% de los entrevistados plantearon que en el hospital existen problemas de información en general. El departamento de información no ofrece un servicio óptimo y en cada uno de los eslabones del proceso de comunicación entre los usuarios y la institución siempre se deja de informar algo en su totalidad.

• ? Un 80% de los entrevistados plantearon que es necesario trabajar más sobre la calidad de la información médica que se le ofrece a los pacientes y sus familiares, así como la información que provee el personal paramédico. No siempre se explica con claridad y comprensión para el paciente.

Los datos hablan por sí mismos, LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL COINCIDE CON LA PERCEPCIÓN DE LOS DIRECTIVOS DE LA INSTITUCIÓN ENTREVISTADOS.

Podemos concluir entonces que existen dificultades en el proceso de información que se brinda en el hospital entre los prestadores de servicio y los usuarios.

1.2 Diagnóstico de las necesidades de información que tienen los usuarios y detección de las necesidades de contar con un medio de comunicación informativo-educativo.

Tabla 3. Necesidades de información percibidas

No hacemos nada con saber solamente que existen dificultades de información en el hospital, si no sabemos qué tipo de información es la que necesitarían tener nuestros usuarios, por eso realizamos a través de las técnicas de entrevista y de los grupos focales un estudio de las necesidades de información de los usuarios, y la necesidad de contar con algún medio de comunicación informativo-educativo que les proporcione alguna de las informaciones que ellos necesitan. El resultado de la integración de estas técnicas nos hizo conocer las necesidades de información percibidas por los directivos de la institución y también las referidas por los usuarios las cuales relacionamos en la Tabla 3

Existe una alta correspondencia entre lo percibido por los directivos de la institución y lo referido por los pacientes, lo que le da un criterio de valor a las fuentes de información que estamos utilizando para la exploración y el diagnóstico del tipo de necesidades que tienen nuestros usuarios.

Pudiéramos concluir que se aprecian tres tipos de necesidades de información:

• ? Necesidades de información más vinculadas a la relación de comunicación directa médico- paciente.

• ?  Necesidades de información vinculadas al proceso organizativo del hospital y sus principales procederes asistenciales.

• ?  Necesidades de información general.

DIAGNÓSTICO INTEGRAL SOBRE LA NECESIDAD DE CONTAR CON UN MEDIO DE COMUNICACIÓN INFORMATIVO-EDUCATIVO.

Como es deducible, al existir determinadas necesidades de información, debemos buscar al menos una propuesta de cómo satisfacerlas, y uno de los modos sería brindando un medio de comunicación informativo-educativo. En la siguiente tabla (Tabla 4) integramos los resultados de cómo perciben la necesidad de ese medio dos de nuestros grupos muestrales.



Tabla4.Necesidad de un medio de comunicación informativo-educativo.

Ambos grupos muestrales coinciden en que es necesario para el hospital el contar con un medio de comunicación informativo-educativo, que tenga un formato escrito y que se entregue en el momento que el paciente ingresa.

¿Cómo podríamos diseñarlo?

Es necesario plantearse una Estrategia de Comunicación que tenga como objetivo satisfacer las necesidades de información que tienen los pacientes que ingresan en el Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos Ameijeiras" a través de un medio de comunicación informativo-educativo.

II. PROPUESTA Y SELECCIÓN DEL MEDIO DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR Y SUS CONTENIDOS.

"Comunicarse con eficiencia sobre el tema de la salud constituye una tarea difícil."

OPS

Para poder seleccionar el medio de comunicación que se elaborará para el hospital, se realizará previamente una caracterización de la población hacia la cual vamos a dirigir nuestras informaciones. Ya sabemos cuáles son las informaciones que esa población necesita conocer, pero debemos tener en cuenta otros datos.

2.1 Caracterización de la población a la cual iría dirigido el medio de comunicación educativo informativo.

La caracterización del target o segmento al cual iría dirigido el medio de comunicación la realizaremos de acuerdo a los resultados de las Encuestas de Satisfacción y la Técnica de los Grupos Focales.

Caracterización física y demográfica.

De acuerdo a las encuestas aplicadas en el hospital a pacientes hospitalizados, en el período de enero de 1999 hasta marzo del 2000, la población encuestada tuvo las siguientes características:



Tabla 5. Distribución de la población por grupos de edades.(n= 2500)

El rango de edad de la población estaría entre los 20 y los 80 años, con una mayor prevalencia del grupo de edad entre los 41 y los 50 años.



Debemos plantear que desde el punto de vista demográfico nuestra información iría dirigida a una población:

• Con un rango de edad de 20 a 80 años.

• Con presencia de ambos sexos.

• Alfabetizada con un porciento predominante de nivel medio de escolaridad.

Caracterización como tipo de usuario.

• Por otra parte sabemos que es una población que está con un problema de salud, o que tiene a algún familiar con problemas de salud, razón que los haría permanecer en condiciones de hospitalización. Tendríamos en esta población en la situación particular de hospitalización dos tipos de roles fundamentales: el de paciente y el de acompañante.

• Servicio de hospitalización implica esperar por parte del usuario una atención más personalizada, más detenida y detallada y con mayor expectativa de resolver o aliviar el problema motivo del ingreso.

• Como usuarios del hospital, apreciemos en la siguiente tabla cuál es la calidad de la atención que esperan recibir en nuestro hospital.



Tabla 8. Expectativa de la población con respecto a la calidad de la atención.

No se espera recibir por nuestra población un servicio de calidad regular o deficiente, lo que está en correspondencia con la imagen institucional del Hospital Clínico Quirúrgico "Hermanos Ameijeiras", es una población con alta expectativa y por tanto exigente en cuanto a la calidad del servicio asistencial médico. En la siguiente tabla (Tabla 9) apreciamos el cumplimiento de las expectativas con la calidad de la atención que tuvo la población encuestada durante su ingreso.



Tabla 9.Cumplimiento de expectativas.

Además los niveles de satisfacción con los servicios recibidos se comportaron del siguiente modo (Tabla 10).



Tabla 10. Niveles de satisfacción con los servicios recibidos.

Es alto el cumplimiento de las expectativas de la población encuestada con la calidad de la atención, además se trata de una población satisfecha altamente, por lo que es muy alta la probabilidad de que esta población trasmita una referencia a futuros usuarios que refuerce la imagen institucional que se trasmite y aumente las expectativas de la calidad de asistencia que espera recibir la población objeto de esta referencia.

Caracterización psicológica.

La población que ingresa en un hospital, está en una situación particular de vida: tiene un problema de salud y se aísla de su medio habitual y cotidiano. Son situaciones que generan determinadas reacciones psicológicas que pretendimos explorar a través de uno de los objetivos de recopilación de datos en los Grupos focales de pacientes y acompañantes. Presentando los resultados en un resumen global podemos resumir lo siguiente:

• Percepción de lo que significa para el paciente y su acompañante estar hospitalizado.

En general para todos los grupos, los principales sentimientos y/o emociones referidos por los pacientes y acompañantes durante la hospitalización son:

• Miedos y temores a la información del diagnóstico y a la realización de algunos exámenes y tratamientos.

• Estados de angustia, tensión y desagrado ante el cambio que significa estar en el hospital.

• Sensaciones de monotonía y encierro.

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