Diagnóstico de la gestión de las relaciones públicas en el hotel Brisas Trinidad del Mar

INTRODUCCIÓN

Desde inicios de la humanidad, los hombres han tendido la necesidad de relacionarse entre sí, con el objetivo de satisfacer determinadas necesidades afectivas, de reconocimiento o de realización. Este se comunicó primero a través de señales, luego lo hizo mediante la palabra y por último con la escritura, pero no fue hasta la llegada de la tecnología y con esta, diversos instrumentos, que se pudo dar a conocer los hechos, que se concluyeron con el pensamiento y el significado de las cosas. Todos estos instrumentos y herramientas han sido empleados por el hombre con el propósito de expresar y modificar la opinión de los públicos.

De esta forma se entiende la posibilidad de comunicar y persuadir a personas o grupos de personas para cumplir un objetivo determinado. Muchas definiciones se han dado de Relaciones Públicas, dentro de las cuales se pueden resaltar que han estado encaminadas a informar al pueblo, persuadirlo e integrarlo; son prácticas tan antiguas como la sociedad y en ellas estas se fundamentan.

El advenimiento de la vigésima centuria señaló el fin de la prehistoria de las Relaciones Públicas, una edad preparatoria, signada por la dependencia con la política, el gobierno, la guerra, la religión y la propaganda. La época moderna de las relaciones públicas, iniciada con el pasado siglo, dio paso a una disciplina independiente, con filosofía, ética, política, estrategias y tácticas propias.

Poco a poco, las relaciones públicas pasaron a ser un medio para ganar la voluntad de los individuos y de los grupos, para convertirse en una herramienta de gestión institucional que pone en primer plano la opinión de los públicos que son de interés para alcanzar los objetivos de las organizaciones.

En la actualidad, el mundo se comporta más cambiante y dinámico que décadas atrás. Las empresas, como eslabón fundamental de la economía, juegan el papel social de sustentar el desarrollo y bienestar de los seres humanos que conviven, trabajan y se desempeñan en ellas o alrededor de estas.

Es tarea de los empresarios o trabajadores que administran estos recursos materiales y humanos, potenciar su nivel de efectividad, autoridad y ejecutividad, cada vez más con un enfoque social.

En muchos casos se ha descuidado la imagen interna de la empresa, lo que se ha llamado también: marketing interno. Sin advertir, por parte de los administrativos de las diferentes entidades y organismos, que los que mejor hablan de la empresa son sus propios empleados y nadie puede trasmitir una imagen que no le ha sido transmitida.

En este sentido, las relaciones públicas han sido más abarcadoras y explícitas que el marketing interno. Desde su surgimiento, han trabajado en dos direcciones que pueden ser opuestas pero dependen una de la otra. Una de las direcciones es la interna, que incluye los empleados de la empresa y la otra es la externa que abarca los clientes, el gobierno, los proveedores, los medios de comunicación y otros que se puedan definir por la propia entidad como público crítico o externo.

La objetividad de las relaciones públicas está en sus acciones de comunicación y su investigación empírica que resulta ser un conocimiento útil en la toma de decisiones. La aplicación de observaciones, encuestas, entrevistas, procedimientos y metodología, en general, engrosan los conocimientos que a corto y largo plazo, será un insumo para la dirección de la organización en cuestión.

Las relaciones públicas en la actualidad es una disciplina que ha sido tratada por un sinnúmero de estudiosos de diversas latitudes del mundo trayendo esto como consecuencia que existan una gran cantidad de conceptos marcados todos por la procedencia de su contexto económico, político, social y cultural de sus autores.

Por tales afirmaciones sería importante señalar que para algunos o la mayoría de los países latinos la perspectiva actual de las Relaciones Públicas está orientada al cumplimiento de la responsabilidad social de las organizaciones y al diálogo como un proceso único de comunicación bidireccional, donde se le de prioridad al trabajo con los diferentes tipos de públicos, en especial con el interno aunque nunca descuidando el externo.

Por otro lado, el conocimiento es el conjunto de experiencias, valores, información y habilidades que posee una empresa y que puede ser útil en su gestión y que a la vez sirve como referencia para su incremento. Se origina y aplica en la mente de las personas que laboran en la entidad.

La inteligencia es la habilidad para usar el conocimiento organizacional en la toma de decisiones efectivas, en función del beneficio de la empresa. Por lo que se puede decir que esta necesita de una gestión de conocimiento en coherencia con las necesidades de decisión a la hora de realizar una estrategia de relaciones públicas en cualquier entidad.

Cuba, país subdesarrollado y bloqueado pero con un alto potencial turístico, es en la actualidad uno de los principales destinos del Caribe, caracterizado por una gran cantidad de instalaciones turísticas orientadas todas principalmente al disfrute pleno de la hospitalidad, calidez, simpatía, carisma y buen servicio de nuestro pueblo. Cuenta hoy con empresas turísticas que poseen un alto nivel profesional a la hora de su trato con el cliente así como a la hora de aplicar herramientas efectivas capaces de medir el nivel de satisfacción de los mismos.

El turismo es uno de los sectores que más estimula el desarrollo de la práctica de Relaciones Públicas en nuestro país, siendo un eslabón importante de la economía cubana. Este sector incita a las relaciones entre empleados y clientes, los cuales persiguen el objetivo de conquistar seis palabras claves para la gestión de este tipo de disciplina: reputación, percepción, credibilidad, confianza, armonía y la búsqueda de la comprensión mutua basada en la verdad y una información total.

Es meritorio destacar que en el sector turístico cubano las relaciones públicas han tenido un incuestionable desarrollo en los últimos años, revelándose en la actualidad como una herramienta necesaria y eficaz a la hora de medir cumplimiento de objetivos trazados en diversas instituciones turísticas del país, en su vínculo con los diferentes públicos a los que se deben.

Dentro del Polo Turístico Trinidad-Sancti Spíritus se avanza poco a poco con el objetivo de mejorar la Gestión de las Relaciones Públicas. El Grupo Cubanacán, se incluye en tal dirección de trabajo con la tenencia de un Manual de Procedimientos de las Relaciones Públicas que facilita la práctica de dicha actividad, a sabiendas que todas las entidades tienen sus particularidades, pero por consiguiente es necesario antes de elaborar una estrategia, conocer cuales son sus características, poseer un determinado grado de organización, compartir criterios, intereses, sentimientos y actitudes con respecto al tema en cuestión.

Muchas son las organizaciones que están trabajando para mejorar su funcionamiento, con el objetivo de lograr la superación de su público interno, tal es el caso del Hotel Brisas "Trinidad del Mar", el cual se ha destacado desde su inauguración, en proyectos encaminados a resolver los problemas inmediatos de sus clientes (internos y externos).

En este sentido, las relaciones públicas se han convertido en un área de gran interés y motivación para muchos autores, teniendo en cuenta su papel como herramienta activa de la comunicación en una institución para con sus públicos.

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA:

Las Relaciones Públicas en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar" de Trinidad se rigen por un manual de procedimientos, aplicable a instalaciones pertenecientes al Grupo Cubanacán. Sin embargo desde su inclusión a las tareas en aras de obtener el perfeccionamiento empresarial, se han estado realizando algunas acciones aisladas que demuestran un déficit de atención en la gestión de las relaciones públicas dentro de la instalación; el trabajo con el público interno ha sido mínimo, donde se han constatado escasos avances durante dicho proceso, además carecen de estudios teóricos que corroboren el quehacer encaminado a dicha gestión. Por lo que en medio de estas condiciones se plantea el siguiente problema:

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN:

¿Qué caracteriza la Gestión de Relaciones Públicas en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar"?

CAMPO:

La Gestión de las Relaciones Públicas en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar".

OBJETIVO GENERAL:

! Diagnosticar la gestión de las Relaciones Públicas como herramienta de comunicación, dentro del Hotel Brisas "Trinidad del Mar".

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

! Realizar un análisis bibliográfico para la elaboración del Marco Teórico que fundamenta la investigación.

! Identificar el papel de las Relaciones Públicas como herramienta de comunicación en el Hotel Brisas Trinidad del Mar.

! Caracterizar la gestión comunicacional en la institución y la aplicación en esta de las Relaciones Públicas.

! Determinar el nivel de conceptualización e importancia que la entidad le otorga a las Relaciones Públicas frente a sus públicos.

JUSTIFICACIÓN:

Conveniencia: con la realización de este estudio se permitirá ofrecer informaciones confiables acerca de la actividad actual de Relaciones Públicas en la institución objeto de estudio, ayudar a detectar problemas existentes y potenciales, y permitir delimitar pautas y maneras de hacer, para de esta forma situar la comunicación más cerca del lugar que le corresponde como herramienta insustituible para lograr los objetivos organizacionales así como dar una panorámica general de la situación actual que presenta la gestión de Relaciones Públicas en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar", lo cual le facilitará a la entidad resultados que podrán ser valorados para trazar nuevas líneas de trabajo.

Valor Teórico

Proporcionará algunos elementos teóricos que contribuirán al análisis y estudio de la gestión de Relaciones Públicas así como su aplicación en otras instalaciones del Grupo.

Valor Social

Está dada por el papel que esta instalación hotelera tiene como fuente de esparcimiento, de empleo y de ingresos a la economía local y nacional.

Valor Metodológico

La metodología empleada para la elaboración del diagnóstico pueden extenderse a otras investigaciones semejantes y futuras.

Con la realización de este Trabajo de Diploma el investigador podrá diagnosticar el estado actual de la Gestión de las Relaciones Públicas algo que le será útil y beneficioso a la entidad en cuestión, con el objetivo de mejorar en aquellos aspectos que se detectaron deficiencias. Además será el primer estudio de este tipo realizado en la instalación hotelera.

VIABILIDAD:

Esta investigación es viable porque cuenta con los recursos humanos, materiales, financieros y de tiempo necesarios para ser llevada a cabo.

LIMITACIONES Y ALCANCE:

El estudio se limita a diagnosticar la gestión de las relaciones públicas, para el mismo se aplican diferentes métodos y técnicas de investigación que permiten obtener la información más exacta posible del fenómeno a estudiar. La realización de la investigación se llevará a cabo en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar" perteneciente al Grupo Hotelero Cubanacán en Trinidad.

NOVEDAD CIENTÍFICA:

Esta investigación clasifica como el primer estudio relacionado con la gestión de las relaciones públicas en el Hotel Brisas "Trinidad del Mar", y tiene como objetivo caracterizar la situación actual que presenta la misma en dicha entidad.

CAPÍTULO 1:

FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

Este capítulo abordará acerca de los principales aspectos teóricos que serán la base y el sustento de la investigación, estos estarán orientados a los diferentes conceptos, acepciones y tendencias de las Relaciones Públicas.

1.1 – Haciendo historia sobre las Relaciones Públicas. Conceptos y tendencias actuales.

Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.

En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la Respública ("cosa pública") y la Vox Populi ("voz del pueblo"). Tras la caída del Imperio Romano siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo, pues no se permitía el libre debate de ideas.

Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión, la cual creció sin cesar. Sin duda, el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos.

Las Relaciones Públicas modernas, (Corporate Relations) tal como se conocen hoy, tienen su origen en los Estados Unidos en el Siglo XX. Su surgimiento se debió al alto nivel de desarrollo que alcanzaron las empresas, las cuales se vieron inmersas en una fuerte competencia y sintieron la necesidad de reconocimiento social para promover sus actividades comerciales.

Edward Bernays acuñó definitivamente el término "Asesor de Relaciones Públicas" en la década de veinte, al abrir la primera oficina de este tipo en Nueva York. El año 1923 fue muy importante para las Relaciones Públicas, ya que el propio Bernays dictó cursos en la Universidad de Nueva York y publicó un libro titulado Cristallizing Public Opinión (Cristalizando la Opinión Pública), uno de los materiales de consulta obligatoria, donde habla de la teoría y práctica de la profesión. A partir de ese momento, las Relaciones Públicas se desarrollaron vertiginosamente en correspondencia con los cambios sustanciales en la sociedad.

Hacia el comienzo de la primera Guerra Mundial el gobierno del "Tío Sam" crea un comité de información pública dirigido por un ex reportero llamado George Creel quien contrata a Edward L. Bernays considerado con justicia, el padre de las Relaciones Públicas en el mundo.

Fue en los países más desarrollados donde las Relaciones Públicas encontraron, en principio, la materia prima para su desarrollo y consolidación. En Inglaterra es creado el Instituto de Relaciones Públicas (IPR) en el año 1948, en los Estados Unidos la Sociedad de Relaciones Públicas en América (PRSA) y posteriormente la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA) en 1955.

Los países latinos no se quedaron detrás, contando en la actualidad con la prestigiosa CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas)

En todo el mundo se puede aludir las principales tendencias y escuelas que abordaron el tema y donde autores de distintas lugares coinciden en señalar tres: Escuela Norteamericana, Escuela Europea y la Escuela Latinoamericana.

Para el estudio de las Relaciones Públicas se pueden distinguir algunas etapas como:

! 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que intentaba controlar a las colonias.

! 1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. Se debatían diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etcétera, y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas.

! 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa.

! 1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre práctico de las relaciones públicas. Lee contribuyó al crecimiento de la profesión, puesto que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al público. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. En 1917, Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de América crea el Comité de Información Pública (también denominado Comité Creel), destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Cabe destacar que Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa político basado en la no intervención militar, lo que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión Creel (conocida también como el Comité de los 12 sabios).

! 1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bernays como padre teórico de la profesión. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesión. El trabajo de Bernays destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades.

! 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico.

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