Una aproximación al uso de la cortesía verbal en la interacción entre trabajadores del turismo y canadienses anglófonos (Santiago de Cuba) (página 3)

Una vez más se hace referencia a los elementos extralingüísticos y afloran algunas quejas como el alto volumen de la voz al conversar, el uso de lenguaje corporal exagerado (incluso agresivo), la invasión del espacio personal y los actos que demuestran confianza excesiva cuando la situación es formal y se trata con una persona con la que se deben guardar ciertas distancias. Es interesante cómo afloran comentarios referidos al uso de formalidad extrema en situaciones no formales, lo que pudiera indicar que aunque los canadienses optan por la cortesía formal en muchas ocasiones, juzgan la falta de adecuación pragmalingüística al contexto, es decir, ellos optan por el respeto a la imagen del interlocutor,  pero les desagrada lo que parecen percibir como adulación. Es significativo tener en cuenta que en el caso de los huéspedes repitentes se puede generalizar que existe la comprensión y parcial aceptación de elementos de la cultura cubana (como la gesticulación o el volumen de la voz) y el criterio bastante común de que la adecuación al contexto y a las características del interlocutor es una tarea complicada cuando la lengua en uso no es la nativa.

Resultados de la encuesta aplicada a trabajadores del hotel

La encuesta realizada a los trabajadores comienza indagando la edad para comprobar si sus comportamientos varían de acuerdo a este parámetro. No se encuentra una influencia clara de dicho factor pues los grupos etarios son bastante uniformes (26-35 años y 36-45 años) y comprenden personas jóvenes y maduras. La segunda pregunta revela el sexo de los encuestados, con un 60 % de trabajadores femeninos y un 40% masculinos.

La pregunta 3 se elabora con el objetivo de comprobar, de acuerdo con el puesto que el encuestado ocupa dentro del hotel, la frecuencia y naturaleza de su interacción con los canadienses angloparlantes. Se encuestaron tres dependientes gastronómicos, un recepcionista y la jefa de Recepción, un miembro de equipo de Animación y la jefa de dicho equipo, una telefonista, las dependientas de la tienda y el correo, un profesor de idiomas, dos relacionistas públicos y el Gerente Comercial del hotel. Todos los encuestados mantienen una relación directa, profesional y constante con el turista, aunque en el caso de los miembros del equipo de Animación la relación llega convertirse en más familiar y cercana, lo que inmediatamente influye en las estrategias corteses a utilizar.

En la pregunta 4 se obtiene el lugar donde el trabajador encuestado estudió el idioma inglés, para determinar las habilidades que pudo haber desarrollado como parte de su formación lingüística. Un 33,3% procede de la Escuela de Hotelería y Turismo "Orlando Fernández Montes de Oca" (FORMATUR) de Santiago de Cuba y un 13,3% de la antigua Escuela de Cubanacán y del Hotel "Los Corales" (que solía ser un hotel docente). Un 26,7% aprendió el inglés en la Universidad de Oriente: de ellos, la mitad estudió Lengua Inglesa (inglés como lengua extranjera) y la otra mitad lo adquirió en carreras no especializadas en lenguas (inglés con fines específicos). Un 13,3% lo estudió en el Instituto Superior Pedagógico "Frank País García", un 6,7% en escuelas de idiomas y otro 6,7% en la Escuela de Comunicaciones.

La variedad de escuelas que han intervenido en la formación de los trabajadores sugiere amplias diferencias en programas de estudio, cursos aplicados, niveles de especialización y desarrollo de habilidades de la lengua en este personal. La consecuencia más significativa de dicho fenómeno para este estudio es que (de acuerdo con lo que lo que el 66,7% de los trabajadores declara en las encuestas) las habilidades relacional  y lingüística que se necesitan para trabajar en la industria del ocio y la hospitalidad han sido mayormente adquiridas, en el caso de muchos de estos trabajadores, como parte de la experiencia laboral y la práctica diarias pues no fueron parte activa u objetivos específicos de su formación en la lengua.

Es significativo destacar que aunque pudiera considerarse bastante completa la preparación que reciben los que provienen de la carrera en Lengua Inglesa o los de FORMATUR para poder trabajar en el turismo, los primeros pueden poseer una competencia gramatical y comunicativa bastante avanzada en variedad de contextos, pero les falta la adecuación y el entrenamiento de las habilidades ejecutiva y relacional en hotelería y turismo[17]. Mientras, los segundos, aunque se preparan específicamente con este último objetivo, adolecen de la escasez de conocimientos profundos del idioma (sus cursos de idiomas son bastante cortos y limitados en sus sistemas de conocimientos[18]) y, por tanto, de una competencia sociolingüística y pragmática que les permita adaptarse al contexto de forma eficiente.

La pregunta 5 indaga en la opinión de los encuestados para saber si las expresiones de cortesía verbal más o menos directas pueden implicar diferencias en el trato hacia los canadienses de habla inglesa. Un 93,3% responden que sí, y sólo un 6,7% se decide por el no. A continuación (pregunta 5.1), se busca saber dónde adquirieron la consciencia de la existencia de tales diferencias. Las respuestas confirman que un 86.7% fueron capaces de obtenerlo como parte de su experiencia laboral, mientras que solamente el 13,3% afirma haberlo aprendido en los centros de enseñanza en que estudiaron inglés (Universidad-Carrera Lengua Inglesa y FORMATUR). Dichos resultados sugieren que a pesar de que ambas instituciones incluyen la competencia comunicativa y los elementos pragmalingüísticos en sus programas, éstos no son suficientes para obtener un trabajador o profesional pragmática y lingüísticamente preparado para el contacto de primera línea con el turista.

En la pregunta 6 se utilizan las mismas expresiones corteses empleadas en la pregunta 8 del cuestionario de los canadienses, para determinar, en su primera parte, las opciones que según la opinión y el conocimiento de los trabajadores resultan ser las más corteses.

En general, los trabajadores encuestados se inclinan hacia las opciones sintácticamente más largas y complejas que, a pesar de su alto grado de formalidad, no son utilizadas frecuentemente por los canadienses. Aunque en menores proporciones, algunos trabajadores se decidieron por opciones imperativas (más adecuadas en determinados contextos para corresponder a la rapidez necesaria en la prestación del servicio).

En algunos casos (aproximadamente 25%), las selecciones del personal del hotel coincidieron con las de los clientes. Esta correspondencia pudiera deberse a que los trabajadores suelen, de acuerdo con sus conocimientos, considerar una opción más adecuada pragmáticamente en consonancia con la cultura del turista; sin embargo, en el momento de la realización lingüística, utilizan otra diferente de la primera, definitivamente más acorde con la influencia de sus propios comportamientos culturales y lingüísticos.

La segunda parte de la pregunta 6 (6.1) revela un fenómeno muy peculiar y significativo para la investigación. La mayor parte de los trabajadores encuestados (93,3%) declara que sus respuestas en esta pregunta son las mismas que en la anterior, es decir, que sus opciones de uso práctico son precisamente aquellas que consideran más corteses. No obstante, los resultados generales de la pregunta 8.1 en la encuesta de los canadienses (en la que ellos expresan las opciones más utilizadas por el personal del hotel), se alejan bastante de los de esta pregunta.

Según los trabajadores, sus opciones se corresponden con las que contienen mayor grado de formalidad o las más largas y sintácticamente complejas, que resultan ser las más corteses, mientras que los canadienses (que son los que reciben e interpretan estos actos de habla) perciben una realidad diferente que coincide, de manera general, con las opciones que más afectan la imagen del interlocutor y en muchas ocasiones con enunciados imperativos. Para el análisis que se realiza en este trabajo, se toma como criterio determinante y definitivo el emitido por el turista debido a que él es el receptor del servicio que se presta y, por tanto, a quien va dirigida toda la atención, con el objetivo de que su nivel de satisfacción sea elevado y se sienta motivado a repetir su experiencia en el hotel.

En la pregunta 7 se les pide a los trabajadores responder, desde su experiencia y conocimiento, si se requiere mayor cortesía para tratar a los canadienses de habla inglesa que a los de habla francesa. De acuerdo con los resultados esperados, un 86,7% responden que ciertamente se necesitan en la práctica más manifestaciones corteses y distancia para tratar a los canadienses anglófonos. Dicha afirmación es justificada a través de razones como que ambos grupos a pesar de tener la misma nacionalidad, poseen orígenes étnicos diferentes, a partir de lo cual puede deducirse lo evidente de las diferencias culturales e idiosincráticas entre los dos grupos canadienses. "Los canadienses anglófonos se parecen más a los ingleses"[19], uno de los principales pueblos que, en el pasado, conformó las bases de la población de Canadá y que, en consecuencia, dejó sus características identitarias impregnadas en el carácter de la nación y en su lengua.

Otras contestaciones incluyeron las referencias a que los canadienses de habla inglesa se caracterizan por ser más "metódicos y conservadores", de esta forma, se les debe tratar teniendo en cuenta sus características, para elevar la comprensión y, de ahí, su satisfacción con el servicio prestado. Sólo el 13,3% no encuentra que deban hacerse diferencias en el trato a ambos grupos y lo justifican con la afirmación de que "existe cortesía en ambos idiomas". Pudiera decirse entonces que la opinión expresada por estos últimos trabajadores  revela en ellos la falta del conocimiento y la asimilación del ingrediente sociocultural que interviene en los comportamientos lingüísticos y extralingüísticos que tienen lugar en contextos de intercambio intercultural.

La segunda parte de la pregunta 7 (7.1) busca determinar si los trabajadores toman en cuenta tales diferencias en el trato con estos turistas. En este caso, el 93,3% afirma incluir tales diferencias en su trato con los turistas con el objetivo de hacerlos sentir que están recibiendo el mejor y más completo servicio. Estas respuestas revelan, de forma general, la consciencia de los trabajadores de las diferencias culturales existentes entre turistas de diferente origen étnico, en este caso, entre canadienses de habla inglesa y francesa. Se puede afirmar que dicha consciencia es capaz de ubicar parcialmente a los trabajadores a la hora del contacto con el turista; sin embargo, en muchas ocasiones, no es suficiente para guiarlos lingüísticamente con el objetivo de evitar errores pragmáticos en sus actos de habla corteses, según lo demostrado por el contraste existente entre las opciones de habla escogidas por los canadienses y las utilizadas por el personal del hotel que fueron anteriormente descritas.  

La pregunta 8 se encarga de comprobar si, de acuerdo a la opinión del trabajador, los canadienses angloparlantes emplean más estrategias de cortesía que los cubanos en el trato diario. Un 80% del total se inclinan por el sí, y un 20% no concuerdan con tal afirmación. La pregunta 8.1 tiene el objetivo de comprobar si (en el caso de los encuestados que respondieron afirmativamente en la primera parte), desde su punto de vista, esta sería la razón por la que algunos turistas que visitan por primera vez el país pudieran ver invadido su espacio o sentirse ofendidos por frases que consideren descorteses.

Un 83,3% piensa que ésta puede ser la explicación de los sentimientos de malestar de muchos clientes ante lo que pudiéramos llamar malentendidos a nivel pragmalingüístico, mientras que el 16,7% no lo considera así. Esta pregunta puede hacer emerger la consideración de que los cubanos tienden a usar menos cortesía en el trato verbal que dichos turistas.

La pregunta 9 está en relación directa con la 8, e intenta completarla en tanto es más específica. Esta pregunta tiene el objetivo de recoger la opinión de los trabajadores con relación al carácter directo de las manifestaciones corteses de los cubanos (ejemplificadas en peticiones o invitaciones), en relación con las de los canadienses anglófonos. Un 73,3% de los encuestados confirmó el carácter más directo de las manifestaciones de los cubanos, poniendo como razón que las costumbres y comportamientos de los cubanos son diferentes, como consecuencia de su temperamento, cultura, idiosincrasia, tradiciones e incluso, en algunas ocasiones, de las problemáticas de la realidad socioeconómica del país. El 26,7% se manifestó en contra del carácter directo como parte fundamental del habla del cubano, se explicó que en muchos casos es necesaria una introducción con circunloquios al problema para luego abordarlo de la forma en que se presente más aceptable o menos amenazante a la imagen del interlocutor. 

De estos resultados podría asumirse que el carácter directo del cubano no se justifica culturalmente por falta de cortesía y mucho menos por agresividad,  sino que halla su explicación en las dos categorías propuestas por Diana Bravo: Autonomía y Afiliación[20] (Bestard, 2007). Teniendo en cuenta la división en tales categorías, se podría afirmar que la sociedad cubana por sus características ideológicas y culturales, se inclina más hacia la afiliación que hacia la autonomía, por lo que los individuos tienden a disminuir la distancia social y el trato tiende a ser más familiar.

 Esta preeminencia de la afiliación se comporta como un rasgo frecuente de países con economías en desarrollo, mientras que el predominio de la autonomía del sujeto sobresale en países desarrollados. De ahí se deriva la explicación al vacío intercultural creado por las tendencias diferentes de la cortesía lingüística de los cubanos y los canadienses (caso que nos ocupa).

Las contestaciones a la pregunta 9 revelan otro factor de gran significación que, a pesar de no ser objetivo de este trabajo, es relevante mencionar: a partir de la relación lengua-cultura-sociedad, la lengua está directamente influida por el progreso social y es imposible concebirla al margen de los cambios socioeconómicos que se suceden. Este elemento es objeto de un profundo análisis sociolingüístico para el caso de Cuba por la Dra. Bestard. "Las correlaciones entre estructura lingüística y estructura social no explican nada a no ser que se las enmarque en la conducta de los seres humanos"[21], a partir de esta afirmación y de las consideraciones anteriores pudiera justificarse el actual traslado de las formas lingüísticas de cortesía en el uso de muchos cubanos al campo de lo directo (predominio de estructuras imperativas) con el fin de lograr una comunicación que, aun en detrimento de la imagen pública del interlocutor, logre los requerimientos básicos para el entendimiento cotidiano. La extensión de este factor a contextos formales y/u oficiales de intercambio es otro asunto relevante que requiere de estudio detallado.

En la pregunta 10 se aborda la posibilidad de que la cercanía y familiaridad del cubano en el trato sea vista por los canadienses anglófonos como una falta de cortesía. Un 66,7% afirma que la informalidad en situaciones formales y el carácter familiar que los cubanos manifiestan en muchas ocasiones, pueden llegar a constituir un acto descortés en opinión de los canadienses y a generar malestar en ellos. En este caso también es válido el razonamiento que anteriormente se hace, en vistas del predominio de la afiliación en la cultura cubana.

Por otro lado, un 33,3% se muestra a favor de que esta cercanía en el trato es considerada como manifestación de buena voluntad y afecto por los canadienses, sin que lleguen a mostrarse ofendidos o molestos. Este último dato podría dar la medida de la flexibilidad cultural que pueden manifestar los canadienses (posiblemente debido a su procedencia de un país multicultural) y de su identificación, en cierta medida, con patrones de comportamiento diferentes de los propios. Es importante tener en cuenta que, a pesar de su tolerancia, el influjo de su cultura angloparlante es un factor significativo que no se debe desechar, donde las relaciones de distancia y poder pueden llegarse a comportar de manera más rígida y manifestarse inmediatamente en la lengua.

La pregunta 11 indaga en la existencia de algún manual de cortesía verbal que pueda ayudar a los trabajadores del turismo en el trato cortés con los canadienses anglófonos. El 100% de los trabajadores afirman no conocer un instrumento de este tipo, en específico de cortesía verbal, que pueda mostrarles las formas más adecuadas a utilizar en su trato con ellos. Por esta razón se considera que a partir de los resultados de las encuestas aplicadas, las conclusiones que de éstos se obtienen y las experiencias acumuladas en el desarrollo de este trabajo, se puede elaborar un material que sirva de útil para tales propósitos.

Después de la aplicación y evaluación de estas encuestas se confirma que, para poder trabajar en el turismo un profesional debe tener claro el papel imprescindible de la comunicación en la prestación del servicio y dominar las habilidades comunicativas requeridas por su trabajo. El establecimiento de una adecuada comunicación con el cliente es la clave para alcanzar la máxima categoría en el servicio, independientemente de los conocimientos técnicos que sea capaz de exhibir el personal turístico. En otras palabras, el trabajador de la industria del ocio y la hospitalidad no puede apartarse en su actuación de las manifestaciones de cortesía verbal y no verbal que entran en acción en conjunto con la cultura y la lengua, de forma que su imagen irradie empatía, buena acogida y confianza, pues no sólo está en juego la imagen de su establecimiento, sino también la de la región e incluso del país.[22]

Conclusiones

Aunque este estudio arroja sólo resultados parciales por el momento, podemos desprender algunas conclusiones válidas del análisis realizado:

·       Después de aproximadamente 4 décadas de estudio y desarrollo de la pragmática, puede afirmarse que la gran cantidad de conocimientos y teorías acumulados  muestran la riqueza y complejidad del intercambio comunicativo y que el seguimiento de reglas y principios culturalmente establecidos pueden ayudar al logro de una comunicación efectiva.

·       La pragmática intercultural justifica la estrecha relación entre lengua y cultura y empieza a dar frutos cuando permite abordar los errores pragmáticos en la comunicación entre diferentes culturas como resultado de la interacción entre las convenciones sociales que identifican a cada grupo. Es esto lo que nos hace pensar que la comprensión de las diferencias culturales y su asimilación pueden ayudar al entendimiento entre personas de culturas en contacto.

·       La cortesía verbal tiene un marcado carácter cultural y ofrece formas acertadas para establecer una comunicación, que permiten evitar posibles conflictos de intereses y la existencia de una relación basada en la cordialidad y la cooperación entre los interlocutores, lo que, indudablemente, beneficia las relaciones sociales e interculturales.

·       El análisis de elementos de cortesía verbal en inglés usados en el intercambio entre cubanos y canadienses en Santiago de Cuba puede ayudar a descubrir las principales diferencias entre los actos de habla que escogen unos y otros en sus intercambios interculturales, y, por tanto, determinar que mejoras se precisan para perfeccionar la actuación del trabajador del turismo en inglés y así aumentar la efectividad en la comunicación, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, conjuntamente con la formación cultural de dicho trabajador.   

·       El análisis de las encuestas realizadas a esos grupos muestra de forma general que los canadienses hacen mayor uso de los enunciados interrogativos (que resultan más respetuosos de la imagen social del interlocutor), mientras que la actuación de los trabajadores cubanos del turismo evidencia más uso de oraciones imperativas (que implican una mayor afectación a dicha  imagen).

·       Es significativo subrayar que los canadienses angloparlantes se caracterizan por apreciar y emplear las estrategias de cortesía verbal con mucha frecuencia. Sin embargo, sus características culturales no les permiten resultar exagerados ni sobrepasarse en este sentido. Por esta razón, suelen ser flexibles y pueden aceptar diferencias pragmalingüísticas a la hora del contacto intercultural. No obstante, el sector del turismo no puede conformarse con lograr un nivel de cortesía aceptable en sus trabajadores, sino que debe aspirar a su grado más elevado que conlleve una comunicación efectiva y el bienestar del turista.

·      Estos hechos demuestran que es necesario elaborar un instrumento de fácil manejo con el objetivo de que dichos trabajadores mejoren su expresión cortés a la hora del contacto con los canadienses de habla inglesa. La utilización del instrumento podría fortalecer la formación intelectual y competencia comunicativa de los trabajadores del turismo y, por tanto, la comunicación sería más efectiva, en conjunto con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con su consecuente regreso al hotel (repitencia).

Bibliografía

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13. López Acosta, José Antonio (2008): Entrevista, Departamento de Idiomas, Cultura y Animación Turística, Escuela de Hotelería y Turismo "Orlando Fernández Montes de Oca" (FORMATUR), Santiago de Cuba, realizada el 23 mayo.

14. Martinovski, Biljana: "Pragmatics and Cognitive Semantics", Lecture 1: Introduction to Pragmatics, en C:DaniaDISCOURSE ANALYSISPRAGMATICS Pragmatics and other articles.doc

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16. Negret Simón, Carlos Alcides (2008): Materiales de Cursos de Comunicación Interpersonal para la carrera Licenciatura en Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago de Cuba, en C:DaniaMAESTRIA CONT

17. Olza Moreno, Inés: "Hablar es también cuestión de cultura. Introducción a la pragmática contrastiva o intercultural". Universidad de Navarra, en http://www.panam.edu/dept/modlang/Hiper1Olza.pdf, consultado el 18 de diciembre de 2006.

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20. Polly-Guantong, Tiffany (2007): "Análisis de la Cortesía Verbal como Fenónemo Universal y Cultural". Babel 2: 23-43, en http://babel.evansville.edu/pdf/2fall2007/TiffanyPollyGuantongAn%C3%A1lisisDeLaCortes%C3%ADaVerbalComoFen%C3%B3nemoUniversalYCulturalSpanishBabel2Fall07.pdf , consultado el 5 de marzo de 2008.

21. Richards, Jack et al (1996): Longman Dictionary of Language Teaching and Applied Linguistics, London.

22. Rodríguez Cortés, Guillermo (2008): Entrevista, Departamento de Idiomas, Cultura y Animación Turística, Escuela de Hotelería y Turismo "Orlando Fernández Montes de Oca" (FORMATUR), Santiago de Cuba, realizada el 15 de mayo.

23. Slembrouck (1998-2000): "The politeness principle and its attendant maxims", en http://bank.ugent.be/da/pp.htm, consultado el 15 de enero de 2007.

24.Wikipedia, the free encyclopedia (2006): "Intercultural Pragmatics", en http://en.wikipedia.org/wiki/Pragmatics.html, consultado el 18 de diciembre de 2006.

Acerca de la autora:

Dania Rosales Fernández

Ciudad y país de nacimiento: Santiago de Cuba, Cuba

Licenciada en Lengua Inglesa con Segunda Lengua Extranjera, graduada en la Universidad de Oriente, Santiago de Cuba. Profesora del Departamento de Idiomas, Facultad de Humanidades, Universidad de Oriente. Estudiante del programa de Maestría en Lengua Inglesa de dicha universidad (2006-2008), Mención: Estudios del discurso sociocultural.

Este artículo fue terminado en julio de 2008, en la ciudad de Santiago de Cuba, Cuba.

Notas

[1] Tomado de Yule, George (1996). Pragmatics. Oxford: Oxford University Press, apud, Campo Collante, Enma y Julieta Zuluaga: Applied Pragmatics. Communicative events in the classroom, Universidad Pedagógica Nacional, Bogotá. (La numeración y la traducción son de la autora del presente artículo.)

[2] Tomado de (Crystal, 1985, p. 240), apud, Kasper, Gabriele (1997): "Can pragmatic competence be taught?" in  NFLRC Network #6, University of Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. En http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/ (La traducción es de la autora.)

[3]  Tomado de (Takahashi y Beebe, 1993; Blum-Kulka y House, 1989; Olshtain, 1989), apud, Kasper, Gabriele (1997): "Can pragmatic competence be taught?" in  NFLRC Network #6, University of Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. En http://www.nflrc.hawaii.edu/NetWorks/NW06/ (La traducción es de la autora.)

[4] Martinovski, Biljana: "Pragmatics and Cognitive Semantics", Lecture 1: Introduction to Pragmatics. (La traducción es de la autora.)

[5]  Tomado de Brown, P. & S. Levinson (1978): Universals in Language Usage: Politeness Phenomena. In: E.N. Goody (1978): 56-289, apud, Campo Collante, Enma y Julieta Zuluaga: Applied Pragmatics. Communicative events in the classroom, Universidad Pedagógica Nacional, Bogotá. (La traducción es de la autora.)

[6] Tomado de Harding, E. y Riley, P. (1998): La familia bilingüe, Madrid, Cambrige University Press, apud, Barriuso Andino, Manuel (2006): "Lengua y cultura…como una flor… y nada más". Universidad de la Insubria. Como, Italia. En http://www.monografias.com/trabajos34/lengua-y-cultura/lengua-y-cultura.shtml

[7] Tomado de "La cortesía verbal", en http://www.schmetterling-verlag.de/download.php?id=3-89657-771-9&mode=3   

[8] Tomado de Silva-Covalán (195-196), apud, Polly-Guantong, Tiffany (2007): "Análisis de la Cortesía Verbal como Fenónemo Universal y Cultural". Babel 2: 23-43, en http://babel.evansville.edu

[9] Tomado de Cárdenas Molina, Gisela (2001): "Formas ritualizadas de cortesía: aspectos sociolingüísticos, estilísticos y paisológicos", en Actas II del VII Simposio Internacional de Comunicación Social, 22-26 de enero,  Centro de Lingüística Aplicada, Santiago de Cuba, pp. 430-434.

[10] En inglés: very polite, polite, impolite.

[11] En inglés: polite, courteous, kind, respectful, warm, friendly, helpful, sweet, generous, fun, aggressive.

[12] "Tienes que saber expresarte si quieres ganar porque siempre se trata de ganar" (Traducción de la autora).

[13] "Los empleados del hotel son corteses sin llegar a sobrepasarse."(Traducción de la autora).

[14] Tomado de los Materiales de Cursos de Comunicación Interpersonalpara la carrera de Licenciatura en Turismo y Diplomados desarrollados por el Lic. Carlos Alcides Negret Simón.

[15] En inglés: please, también llamada "the lucky word" (la palabra mágica).

[16] En inglés: excuse me, pardon me, I´m sorry y thank you (very much).

[17] Las competencias de la comunicación en el turismo están representadas por conocimientos técnicos, habilidades y actitudes. Las habilidades que debe desarrollar un trabajador del turismo son la ejecutiva (conocimiento técnico propio de su trabajo) y la relacional (capacidad de comunicación efectiva con el cliente).Tomado de Negret Simón, Carlos Alcides (2008): Materiales de Cursos de Comunicación Interpersonal para la carrera Licenciatura en Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago de Cuba.

[18] Tomado de las entrevistas realizadas al MsC. Guillermo Rodríguez Cortés, Jefe del Departamento de Idiomas, Cultura y Animación y al MsC. José Antonio López Acosta, profesor de este departamento, Escuela de Hotelería y Turismo "Orlando Fernández Montes de Oca", 15 y 23 mayo de 2008.

[19] Tomado de la opinión agregada por uno de los trabajadores en su encuesta.

[20] Para Bravo, los "comportamientos de cortesía se pueden clasificar según se orienten a la imagen de Autonomía, que es aquella mediante la cual un integrante de grupo adquiere "un contorno propio" dentro de él, o a la Afiliación, que se plasma en comportamientos tendientes a resaltar los aspectos que hacen a una persona identificarse con las cualidades del grupo". Estas dos categorías no constituyen una dicotomía, sino que "se superponen naturalmente".

[21] Tomado de Bestard Revilla,Alina (2007): "Estudio sociolingüístico de  formas de tratamiento en áreas urbanas de Santiago de Cuba", Tesis de Doctorado, Santiago de Cuba, p.38.

[22] Tomado de Negret Simón, Carlos Alcides (2008): Materiales de Cursos de Comunicación Interpersonal para la carrera Licenciatura en Turismo y Diplomados, FORMATUR, Santiago de Cuba.