El proceso de ventas de tecnologías informáticas (página 4)

COMPRAS AL POR MENOR

¿Qué es lo que motiva al comprador?

Ha probado ser más fácil determinar por qué la gente va de compras, por qué compra y esta información nos ayuda a comprender la conducta y actitudes del consumidor. Dorothy Cohen, en Consultor Behavior, ha presentado la hipótesis de que hay dos motivos que estimulan a los consumidores a ir de compras: motivos personales y motivos sociales.

MOTIVOS PERSONALES

Desempeño de una función. Se considera que ciertas actividades son del dominio de ciertas funciones dentro de la sociedad; por ejemplo, tradicionalmente, se ha considerado que hacer mercado es una tradición del ama de casa.

Diversión. Algunas veces nos gusta " curiosear " y encontramos que ir de compras es un cambio agradable en nuestra rutina diaria. Se ha encontrado que esta actividad predominante se lleva a cabo en centros comerciales modernos.

Auto-gratificación. Cuando nos sentimos algo deprimidos, con frecuencia es satisfactorio salir y comprarnos algo para celebrar algún logro.

Conocer las nuevas tendencias. A los que nos gusta mantenernos enterados de las últimas tendencias de la moda nos motiva mucho salir de tiendas para siempre adelantarnos a los demás y ser siempre los primeros en estar al día con la moda.

Actividad física. Desde que comenzaron los nuevos centros comerciales, muchos de nosotros, especialmente los mayores y los jóvenes salimos de tiendas simplemente para tener un estímulo físico.

Estímulo sensorial. Muchos de nosotros nos vemos atraídos por la vista, los sonidos, los olores que emanan de las nuevas experiencias de compra. A medida que os expertos en mercadotecnia se vuelven más sofisticados, aprenden a atraernos a muchos niveles.

MOTIVOS SOCIALES

Las experiencias sociales fuera de casa. El ir de compras puede darnos la oportunidad de encontrarnos con amigos y de conocer otras personas. Algunas personas opinan que una experiencia de compras es una forma eficaz para combatir la soledad.

Comunicarse con otros que tengan intereses similares

Algunas tiendas se especializan en productos y servicios para pasatiempos o profesionales en particular y, por lo tanto, pueden servir de punto focal de interacción para aquellos que compartan una especialidad; por ejemplo, las librerías, las tiendas fotográficas, los almacenes de artículos deportivos, etc.

Atracción para grupos de interés común. Podemos tener el deseo de aprovechar una idea de compras para estar con nuestro grupo de compañeros o con un grupo al que deseemos pertenecer. Por ejemplo, vemos grupos de adolescentes en los almacenes de discos. Otras personas pueden sentir satisfacción al comprar en tiendas muy costosas, aun cuando no puedan darse ese lujo; satisfacemos una necesidad si sentimos que podemos subir en la escala social.

Status y autoridad. Uno de los aspectos más satisfactorios de salir de compras es que nos brinda la oportunidad de exigir atención y respeto: " el cliente es el rey".

El placer de regatear. Mientras muchas de las personas que salen de compras consideran que regatear es de mal gusto, hay algunas que realmente disfrutan del proceso, creyendo que están recibiendo una "ganga".

Lo más valioso de las hipótesis de Ohen es lo que nos dicen sobre la mercadotecnia y el servicio al cliente. Cualquier enfoque orientado hacia el producto, ya sea en una exhibición dentro del almacén, una oferta especial o una promoción, puede ser duplicado por la competencia. Sin embargo, la satisfacción de estos motivos de compra nos brinda la oportunidad de ganar una ventaja en el mercado y de crear una relación continuada con el comprador.

COMPRA INDUSTRIAL

Una "sociedad" para la solución de problemas

Los cambios que se han operado en años recientes en el mercado industrial han sido extraordinarios. Las técnicas de ventas se han mantenido al ritmo de la rápida expansión tecnológica. El vendedor de hoy debe hacerse indispensable para el agente de compras.

En primer lugar, se espera que a nosotros como vendedores estémos no sólo familiarizados con todos los detalles de nuestro producto o servicio, sino que también debemos conocer muy bien el negocio del comprador. De hecho, ha habido circunstancias en las cuales los vendedores han ayudado a los gerentes en emergencias que se han presentado en líneas de ensamblaje, en sitios de construcción y en las cocinas de los restaurantes. La distinción entre el vendedor y el profesional ya no existe porque el vendedor industrial hoy es un profesional. Lo ideal sería que supiéramos más de nuestro campo que el comprador, aún cuando dicho campo sea el negocio del comprador.

La experiencia y la destreza nos permiten convertirnos en el "socio" del comprador. Tal como dice la película, debemos considerar al comprador como "alguien que está arriesgando mucho…su carrera, su reputación, su autoestima y un sentido muy real de responsabilidad por el bienestar de toda la organización y cada uno de sus miembros".

Estas influencias colocan mucha presión sobre los compradores y es nuestro deber ayudar a aliviarles esta carga tanto como nos sea posible, ya que esto se revertirá en beneficio directo para nosotros. De esta manera ganaremos su respeto y confianza. Si no ayudamos al comprador y el resultado es un fracaso y la pérdida del empleo, estaremos en una situación desventajosa, pues nos vemos obligados a comenzar de nuevo y crear una nueva relación con un nuevo comprador. Es una ventaja para nosotros comprometernos con los clientes desde las primeras etapas de la tomas de decisiones o de la solución de problemas. De otra manera, pueden hacerse a una idea fija, lo que puede crear obstáculos adicionales. Debido a nuestro conocimiento especial, podemos descubrir que, a menudo, nuestros clientes no reconocen el problema real, sino que están abordando un síntoma o problema secundario. Nuestra capacidad para entrar a redefinir un problema nos proporciona una clara ventaja; nuestros clientes nos van a considerar como alguien que les ha aliviado la carga, alguien que está ahí para facilitar su toma de decisiones, un consultor externo.

Tal como lo señala la película, existe un peligro inherente al tratar de establecer este tipo de relación con nuestros clientes; el peligro de aparecer como un manipulador o explotador. Si tratamos de explotar a nuestros compradores, eventualmente ellos se darán cuenta de este hecho y perderemos nuestra relación con ellos. Y, como vendedores industriales, nuestra meta más importante no debe ser la venta rápida y lucrativa, sino más bien la relación más lucrativa a largo plazo. Por lo tanto, en todo momento, debemos recalcar nuestra objetividad ante los clientes.

Una vez más, nuestros productos o servicios no son necesariamente muy diferentes de los de la competencia. Lo que está en juego es nuestra propia persona y eso es lo que hay que ofrecerle al cliente. Como decía un agente de ventas: " No resisto a los representantes de ventas que tienen una idea nueva una vez por la cuaresma; me gustan los vendedores que puedan estar dando ideas nuevas en forma continua, al igual que suministran productos; representantes que me puedan ayudar a resolver mis problemas de negocios".

Lo que los compradores buscan hoy son ideas que los ayuden a reducir sus costos y sus gastos generales; ideas que manejen los problemas de la inflación y la recesión. Y, por supuesto, deseen mantenerse un paso adelante de la competencia. Nuestra labor consiste en producir ideas, en ser solucionadores de problemas. Si podemos hacerlo, ganaremos la confianza y los negocios de nuestros clientes.

SOY TU CLIENTE: RECUÉRDAME

Soy tu cliente… ¡Recuérdame

Querido trabajador

¿Te acuerdas de mí?. La otra vez visite tu empresa, cada que te visito me gusta que me recuerdes y me saludes con amabilidad y cortesía. En otras palabras, quiero que me hagas sentir a gusto e importante.

Quiero decirte que a veces espero con paciencia, aunque sé que no es realmente necesario. Pero me haces esperar. Te pido de favor que no dispongas de mi tiempo. Se que tu trabajo es muy intenso y siempre estás ocupado pero, quisiera que me tomes en cuenta en todo momento y que me pidas consentimiento si debo esperar.

No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes para dar preferencia a otros; apelo a tu buen criterio y que sepas dar prioridades a tu trabajo, si me pones a mí en primer lugar – mejor -. "Edúcanos a nosotros tus clientes cuando debemos esperar nuestro turno con cortesía y buen tacto. Pienso que cuando te vuelvo a ver recordarás que he sido tu cliente durante mucho tiempo.

Cuando trato un asunto contigo pienso que me recordarás. No me hagas volver a repetirte infinidad de veces lo mismo. Cuando lo haces, me parece que nunca te he interesado y que no tengo esperanza de que resuelvas mis necesidades. He querido conocer tu empresa, comprar aquí y me gustaría que me trataras como alguien importante para ti y para tu empresa.

Recuérdame por favor, – no me digas mentiras -. No me digas que espere un segundo, no me digas que me llamarás más tarde, no me ordenes que te espere – pídeme consentimiento -, si haces un compromiso conmigo por favor cumple; mantenme informado del avance de mis asuntos y por favor infórmame bien de los, trámites o requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas innecesariamente. No le des prioridad al teléfono cuando me atiendes, yo me tome la molestia de estar ahí la otra persona no.

Voy a tu empresa porque para mi es práctico, me gusta entrar aquí, me queda cerca, encuentro lo que necesito, son muy buenos los servicios y productos que ofreces, las instalaciones son adecuadas y funcionales, un ambiente agradable, tienes un amplio prestigio y equipo moderno, encuentro lo que necesito, tu empresa promete mucho con la gran publicidad nacional y local, etc.. Por favor no me hagas cambiar de opinión con tu pésimo trato o indiferencia.

Sé que tienes problemas como toda la gente porque también eres humano. Sé que té cansas o que estas muy ocupado, pero comprende que debes superar todo eso por ti mismo. Yo soy tolerante contigo pero hasta cierto punto. Algunos clientes se enojan más rápido que yo; pero yo también me sé enojar, por favor no llegues a ese límite. Puedo no manifestarte lo que pienso de ti, pero me quedo con un sentimiento muy profundo que posteriormente puede ser mi motivo para cambiar de empresa. Quizá no te lo diga, pero puedo despedirme de ti con una gran frustración por tu proceder.

Los empleados son objeto de muchas presiones, pero es parte de tu trabajo. Debes manejarte con profesionalismo y con madurez, ése es tú reto. ¡No puedes pasarte el tiempo en crisis!. De lo contrario no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. Te toleraré por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo voy a ganar. ¿Sabes porqué?. Porque existen muchas otras empresas que se pelean porque yo sea su cliente y están dispuestos a darme lo que tu no has sido capaz de darme: cortesía y atención.

Necesito, que cuando vaya a tu empresa, me encuentre a un trabajador sonriente que manifieste que está contento con su trabajo; a través de sus actitudes, modales, forma de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse en mis necesidades y la forma de ayudarme a solucionar mis problemas; que me haga sentir bienvenido y confortable desde que llego hasta que me voy. No me hagas sentir solo un "número de cuenta", soy también una persona como tú.

Me decepcionas cuando me dices: ¡No sé!, ¡No está la persona encargada!, ¡No tengo los datos!. ¡Que no tienes que ver en el asunto! , ¡No sé a que hora llega!. ¡No hay!. Por favor interésate en mi asunto y dame una alternativa, aunque no seas directamente responsable de atenderme. Quiero tener una buena imagen de todas las personas laboran ahí.

Me molestas cuándo: ¡No conoces lo que ofreces!, ¡Tienes desordenada tu área de trabajo!, ¡No me haces caso!, ¡Me haces esperar!, ¡Te pones a platicar con tus compañeros cuando me atiendes!, ¡Gritas o utilizas palabras inadecuadas!, ¡Eres vulgar!, ¡Eres confianzudo conmigo!, ¡No me tienes consideración!, ¡Te crees muy autosuficiente!, ¡No me dejas hablar con libertad!, ¡Te desesperas cuando me atiendes!, ¡Me presionas a tomar una decisión!, ¡Me quieres ofrecer algo que no me convence!, ¡Té molestas por mi inseguridad!, ¡Te vistes mal o que tienes malos hábitos de higiene personal!. ¡Atiendes a un conocido tuyo que no espero su turno!.

Se que para ti es muy importante tu trabajo y procuras conservarlo. Pero espera, para mí es importante el asunto que quiero tratar contigo y necesito recibir de ti lo que espero. No me hagas arrepentirme de haber estado contigo. Recuerda que después de mi visita a tu empresa hago un análisis de todo lo sucedido y no te quiero responsabilizar por algún malestar.

RECUERDA QUE ME CONFORMO CUANDO ES NECESARIO PERO, ESO SÍ, NUNCA OLVIDO.

TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA DECIDIR MI PRÓXIMA VISITA A TU EMPRESA.

Tu empresa promete un buen servicio por el que estoy dispuesto a pagar. Puedo perdonar tus errores pero no tus ACTITUDES. De veras que aguanto mucho: descortesías, falta de consideración, tu mal carácter, tus frustraciones, tus complejos y hasta tu estupidez. Pero no se te olvide. Aunque no te lo diga, a veces puedes decepcionarme.

Pero el gusto que me da es que siempre gano, solo porque sé que no debo ser tu cliente, ya sé que nadie me obliga a tratar contigo; sé que puedo ir a donde se interesen realmente por mí Y, ¿sabes porqué? soy nada menos y nada más que EL CLIENTE. Tengo tanto poder que no te imaginas. Puedo destruir tu imagen en menos tiempo del que tardaste en formarla. Puedo opinar con mis amigos acerca de ti y destruirte antes de que te conozcan. Puedo hacer de ti algo indeseable y negativo para todos mis colegas: LOS CLIENTES.

Con mi indiferencia haré angustiosa tu espera de que llegue a utilizar tus servicios pero no me volverás a ver. NUNCA TE DIRE QUE ES LO QUE ME MOLESTO, SERA TU PROBLEMA SABERLO. HAY MUCHAS EMPRESAS A DONDE YO PUEDO IR Y QUE REALMENTE QUISIERAN ATENDERME. Los clientes como yo, ya tenemos suficientes problemas como para que un TRABAJADOR COMO TU sea también un problema. Si no hay un buen servicio, me voy. No alego, no me quejo, no me exalto. Solo nunca regreso y. ¡YA!

Eso no es todo, como cliente me comunico con los demás, COLEGAS LOS CLIENTES, acerca de tus fallas Y MAL SERVICIO, tus descortesías, tus actitudes. De modo que no te conviene tenerme como tu enemigo. Puedo hacer una labor discreta y lenta para destruir tu imagen y la de tu empresa. Cuando fracases te preguntarás: ¿En qué fallé?. Simplemente porqué nunca me tomaste en cuenta. Preferiste tu forma de ser, Preferiste tus intereses, Preferiste actitud y tus ideas. Ahora véndete tu solo.

LOS CLIENTES COMO YO NOS ENCONTRAMOS HAMBRIENTOS DE UN BUEN SERVICIO.

Cuando encontramos empleados eficientes, corteses, bien capacitados, que miran a los ojos y que hacen algo extra para complacernos. Nos sentimos con deseos de regresar. A veces por el mismo trabajador que nos atiende. a pesar, a veces, de la misma empresa. Si me tratas como persona, yo te tratare igual. Quiero seguir contigo y mantener una buena relación de amigos indefinida. Ayúdame a lograrlo.

Siempre que me recuerdes a mí, yo te recordare a ti, con afecto:

Tu Cliente

Soy tu cliente… recuérdame

Diariamente se gastan fortunas en publicidad por parte de los miembros de industrias similares, como bancos, almacenes minoristas, cadenas de restaurantes de servicio rápido, etc. que ofrecen básicamente los mismos productos y servicios que sus competidores directos. Sin embargo, suele desperdiciarse el dinero gastado en publicidad debido a una falla de actitud que ocurre en el punto vital de contacto entre el negocio y el mercado: la interacción "uno a uno" entre el vendedor y el cliente.

La investigación reciente demuestra que un cliente insatisfecho le comunicará su insatisfacción por lo menos a nueve de sus amigos… quienes, a su vez, se la contarán a otros… y éstos a otros. No se trata sólo de una cuestión de mensajes publicitarios costosos que fallan por llegar a oídos que han escuchado historias negativas acerca de una compañía; los tribunales le otorgaron hace poco $150,000 a un cliente disgustado por la descortesía de un dependiente…que no se mostró abusivo ni equivocado… simplemente fue descortés.

RECUÉRDAME ofrece una visión rápida y descarnada de varios ejemplos típicos de la interacción vendedor-cliente. Sin adornos, RECUÉRDAME ilustra este hecho fundamental: No se trata ni siquiera de si el servicio que desea el cliente puede ser prestado o no. Eso no es lo más importante. Lo que realmente cuenta es la ACTITUD con la que se trate al cliente.

PUNTOS PARA INICIAR LA DISCUSIÓN

1. ¿Qué es más importante en la mayoría de las interacciones diarias entre el que presta el servicio y el cliente: el servicio prestado o la actitud de la persona que presta el servicio? …La actitud puede ser lo más importante porque, incluso, si por alguna razón fuere imposible prestar el servicio, la actitud interesada de la persona que está encargada de prestar el servicio puede mitigar las circunstancias y retener al cliente para servicios futuros… Por otra parte, incluso si se presta el servicio en la forma especificada, una persona desinteresada puede impedir que el cliente regrese.

2. ¿Cuáles son algunas de las formas en las que una actitud de verdadero interés puede ser demostrada por la persona que presta el servicio? …¿En qué forma comunican sus actitudes algunas de las personas que prestan sus servicios? …¿Sería posible que una persona que prestara un servicio y simplemente tuviera una actitud de interés, diera una actitud diferente? De ser así, qué es lo más importante a la larga para el cliente: ¿la actitud o el verdadero interés?

3. ¿Cómo puede la persona que presta un servicio desarrollar un actitud de verdadero interés?..¿Es importante que la persona que presta el servicio procure siempre ponerse en el lugar del cliente?

4. ¿La " despersonalización " que existe en la actualidad podrá ser el resultado de la expansión de los negocios o será tal vez debida a que las personas que prestan los servicios no se preocupan realmente por sus clientes?

5. ¿Cómo puede transmitir la persona que presta el servicio una actitud de verdadero interés? ¿Qué significa realmente servir con una sonrisa? ¿Éste viejo lema tiene ahora una importancia mayor o menor?

6. ¿Cómo se crea una atmósfera de confianza o desconfianza? …¿Qué podría hacer un trabajador para cumplir con su trabajo con calidad y no crear una atmósfera una negativa?

7. Cuando la persona encargada del mostrador de alquiler de autos llamó al garaje para informar que tenía un cliente que "decía que había reservado un auto, ¿Qué impresión le dio al cliente en cuanto a la confianza que le tenía? …¿alguien en el auditorio puede ofrecer un ejemplo de lo que alguna vez le puede haber dicho un dependiente?

8. ¿Qué tipo de ejercicios diarios u horarios podrían hacer las personas que prestan servicios para entrenarse mentalmente a tener una actitud de verdadero interés?

VENTAS CON ÉXITO

RESUELVA MI PROBLEMA Y…! TIENE MI PEDIDO!

Wéber define la palabra PROBLEMA como " un asunto sin clarificar que exige una solución o análisis y que requiere mucho conocimiento y habilidad para poder dársele una solución o un análisis adecuados".

Los problemas sin resolver que necesitan una solución existen en todas las situaciones de ventas y la función de sus representantes es la de ser creativos en su trabajo con los clientes para darles una solución apropiada a estos problemas.

INFORMACIÓN BÁSICA

En VENTAS CON ÉXITO los presentes vieron a tres vendedores experimentados, enfrentados a la misma situación. Aunque todos se desempeñaron bien y tuvieron muchos aciertos, algunos vendedores pierden la venta porque no supieron identificar y resolver correctamente los problemas del cliente.

Es indudable que la técnica de solucionar problemas, en lugar de la de su manipulación tiene el primer lugar en la metodología de las ventas. Básicamente, el agente de ventas debe ser un solucionador de problemas. Su éxito depende de la capacidad que tenga de darles una solución, sea ésta inmediata o a largo plazo.

En esta sección, se va a examinar dicho proceso y su utilidad en las entrevistas de ventas. Al mismo tiempo, se le va a dar énfasis especial al proceso de la toma de decisiones, el cual tiene una función primordial en cualquier venta posible.

COMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

Cuando un agente de ventas está con un cliente, nada debe ser más importante para el primero que el problema inmediato del comprador. Sus planes deben estar dirigidos hacia darles una solución: así, creará un proceso que funcionará naturalmente.

La experiencia nos muestra que los agentes de negocios tienden a aplazar el enfrentamiento a sus problemas pero, después de comenzado el proceso, exhiben constancia en su conducta" que los motiva a seguir trabajando en el problema. Como resultado, si un representante de ventas está listo para ayudar al comprador a solucionar su problema, se puede transformar en una especie de socio para el cliente o para la persona que deba tomar dicha decisión.

De acuerdo con esto, el vendedor debe estar alerta para tratar de solucionar las dificultades desde las etapas iniciales de la entrevista, de otra manera, corre el peligro de pasar por alto las soluciones más obvias. Interprete el caos como un "problema en aumento" en lugar de tomarlo como una situación que necesitaba una solución inmediata.

El proceso de la solución a los problemas incluye lo que se puede llamar "el beneficio", es decir, interpretar las cualidades del producto o del servicio en términos de lo que hará por el cliente. Cada vez que se presente la ocasión, el vendedor debe estar en capacidad de resolver los problemas el comprador, estén o no relacionados directamente con el producto o el servicio que se está prestando. El vendedor expresa su interés por todas las dificultades del cliente y, por consiguiente, está en capacidad de identificar los problemas más importantes.

Otro aspecto importante para poder solucionar los problemas con éxito consiste en recordar que las soluciones posibles se presentarán más claramente si se regresa al punto de partida. Es mucho más difícil llegar a una solución si el vendedor se empeña en seguir un camino solamente. Si se detiene a considerar la situación desde diferentes puntos de vista, se observarán varias alternativas.

Hay muchas teorías sobre la manera de solucionar los problemas y casi todos parecen llegar a conclusiones similares. En esta guía se van a examinar dos análisis: la definición clásica propuesta por John Dewey y otra, relacionada directamente con los negocios, propuesta por Peter Drucker.

Dewey propone cinco pasos a seguir en el proceso de la resolución de problemas:

CINCO PASOS EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. Hágase consciente del problema. En la medida en que el representante de ventas perciba una resistencia del cliente o tenga la sensación, aún vaga, de que su técnica no funciona, debe aceptar que hay alguna obstrucción en su camino. Puede que la persona no sepa todavía en qué consiste el problema pero, por el hecho de reconocer su existencia, puede alterar su técnica y comenzar a buscar el problema real.

2. Aclare el problema. En el proceso de determinar cuál es el agente e ventas debe tener cuidado en no confundir el problema con sus síntomas: de otra manera, correría el riesgo de actuar como el médico que ataca los síntomas del paciente hasta aliviarlos; pero que, sin embargo, no llega a buscar las causa de dichos síntomas.

3. Proponga hipótesis. El vendedor debe sugerir las ideas o los procedimientos que considere como conducentes a la solución del problema del cliente. El representante de ventas no se debe limitar a una solución única, si cree que ha descubierto varias salidas posibles para el cliente.

4. Defina las implicaciones de la hipótesis. En conjunción con el comprador, el vendedor debe estudiar los pros y contras de cada solución posible. Con el método científico, no hay razón para llegar a una sola conclusión única, ya que se pueden examinar varias para determinar su efectividad. Sin embargo, en el campo de ventas, como hay dinero en juego, es más efectivo llegar a una conclusión final.

5. Pruebe las hipótesis. Esto puede hacerse con un análisis lógico sin necesidad de recurrir a tesis de situaciones. Al final del análisis, el cliente tendrá que tomar una determinación. Hay que recordar que estos cinco pasos analizan solamente las acciones mentales pertinentes y que no han sido enumerados en una secuencia obligatoria. Sin embargo, en caso de duda, se aconseja comenzar de nuevo con el primer punto para lograr mirar el problema desde una perspectiva clara y disciplinada.

Richard M. Baker en Salesmanship dice. "En el mercado actual, hay muchos vendedores listos y capaces de enfrentarse a las necesidades del cliente, el cual comprará al que demuestre mayor habilidad para resolver sus problemas en los negocios. Esto lo presenciamos en VENTAS CON EXITO.

Peter Drucker nos presenta una guía más pragmática:

1. Defina el problema. ¿Qué clase de problema es? ¿Cuál es el factor más importante? Cuándo se debe resolver? ¿Por qué se quiere solucionar? ¿Cuánto costará darle una solución?

2. Defina sus alcances ¿Qué se quiere lograr con la solución de un problema?

3. Desarrolle otras soluciones posibles. ¿Cuál de los planes ofrece la manera más segura de evitar complicaciones inesperadas?

4. Sepa lo que debe hacer después de haber tomado la decisión. Las dos guías anteriores son muy útiles para analizar lo que sucede, se habrá dado cuenta del momento en que fallaron. Los vendedores deben recordar que los clientes tienen que pasar por el mismo proceso de darle solución a los problemas y, por consiguiente, pueden caer en los mismos errores de los primeros.

Como tomar decisiones

Después de reconocer el problema y la necesidad de llegar a una decisión, los clientes tienden a seguir un proceso lógico. El vendedor debe entender este proceso para beneficio propio y del cliente. La mayoría de los ejecutivos, por intuición o en desarrollo de un plan trazado, se hacen a sí mismos cuatro preguntas durante estos procesos de darle solución a los problemas y de tomar decisiones:

1. ¿QUÉ RIESGO ESTÁ CORRIENDO AL TOMAR ESTA DECISIÓN? La persona debe pesar las ventajas y las desventajas para la compañía.

2. ¿ESTA DECISIÓN VA A SIGNIFICAR EL MENOR ESFUERZO CON LOS MEJORES RESULTADOS Y EL MÍNIMO DE PROBLEMAS PARA LA COMPAÑÍA? Aquí hay que tomar la decisión según la cantidad de trabajo que ésta va a implicar, es decir, las soluciones deben ir de acuerdo con el problema: no deben ser muy drásticas ni ineficientes.

3. ¿ES EL MOMENTO APROPIADO? Algunas soluciones se pueden aplazar por semanas, meses o años. En otros casos, como en el de Molnar, hay que actuar inmediatamente.

4. ¿EXISTEN LOS RECURSOS ADECUADOS, TANTO EL CAMPO FINANCIERO COMO EN EL HUMANO, PARA CUBRIR TODAS LAS NECESIDADES?". De otra manera, no tendría sentido tratar de efectuar una venta a una compañía que no quiere dedicarle el tiempo o el material humano para facilitar una solución. Esto sería contraproducente para ambas partes.

Al entender el plan a seguir, el vendedor puede trabajar en grupo con los clientes y seguir un proceso de pensamiento lógico, llamado con frecuencia "pensamiento reflexivo" para llegar a una solución correcta.

Defina el verdadero problema

Uno de los errores más comunes de los representantes de ventas es confundir los síntomas con los problemas. La exactitud con que se defina el problema determinará la calidad de las soluciones a que se llegue y esto se reflejará tanto en el comprador como en el vendedor.

Algunos vendedores se ven enfrentados a un problema que no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a él como si lo entendieran y como si tuvieran una solución a mano. De esa manera, están trabajando con su propio problema que no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a él como si lo entendieran y como si tuvieran una solución a mano. De esa manera, están trabajando con su propio problema y no con el del cliente: esta es la manera más fácil de salir del paso. Como resultado. el vendedor está vendiendo algo que le comprador ni quiere ni necesita, y estará, además, poniendo en peligro la posibilidad de desarrollar una relación productiva.

Es mejor tomarse un poco de tiempo y esfuerzo extras para identificar el problema. Esta habilidad para la identificación viene de varios orígenes e influencias: las experiencia, el trabajo, la educación, la habilidad de percibir las relaciones de causa y efecto y la intuición, sea accidental o por suerte.

Sin embargo, la técnica más segura es la primera de las guías de Dewey y Drucker: defina el problema. Si el vendedor hace un estudio detallado – la observación es un instrumento esencial en este caso- de todo lo que puede estar causando la dificultad, podrá hacer una separación entre lo que él cree que constituye los problemas menores y los síntomas para así llegar a la definición del verdadero problema.

Un test bueno de esta definición se puede lograr si el vendedor es parte de ella para verificar su relación causal con cada uno de los síntomas obvios.

Dar solución a los problemas es una manera de desarrollar una relación de negocios. La ventaja de ayudar a los compradores a solucionar sus problemas está en que el vendedor se puede convertir, en esencia, en un socio para el cliente. Esta relación de grupo permite desarrollar una labor más efectiva en las ventas. Aún antes de que éstas se sistematizaran, los vendedores eficientes ya estaban trabajando con sus compradores de esta manera pero intuitivamente. Así, se desarrolla una buena comprensión del cliente (lo que facilita el trabajo) y el comprador desarrolla un a buena apreciación y respeto por los servicios del vendedor.

No importa cuál sea el producto o el servicio, el representante de ventas se puede beneficiar de otras maneras al ayudar a resolver los problemas del cliente; al entender las condiciones y sus necesidades, los vendedores pueden aportar información crítica que irá en beneficio de la empresa. Orn Henning, gerente de comercialización de los productos industriales para la Texas Instruments dice: "Uno debe recordar que las ventas forman parte de la comercialización. Especialmente en el mundo científico-industrial. La comercialización implica también comunicar de nuevo a la fábrica las necesidades individuales de los clientes y sus problemas particulares. Cuando el representante de venta se da cuenta de esto y lo practica, se inicia una visión nueva en el área de ventas. El representante no se puede dar el lujo de vender solamente un producto -un producto estático- por lo menos en nuestra empresa."

SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO

Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por parte de los clientes. SERVICIO AL CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO es un tema que recalca la importancia que el servicio al cliente debe tener para cualquier organización que ofrece sus productos o servicios al público en general. La idea central del tema radica en que un servicio eficiente y cortés al cliente resulta decisivo para el éxito de una organización.

Cada persona tiene un papel que desempeñar en el aumento del nivel de satisfacción del cliente; dependientes, personal administrativo, supervisores y ejecutivos, todos deben estar al tanto de las necesidades de los clientes ya saber cómo satisfacerlas mejor. Hoy en día, el entorno de los negocios es altamente competitivo y cualquier compañía necesita establecer estrechas relaciones con sus clientes con el propósito de conservar su fidelidad. Muchas son las personas que dan por sentado estas relaciones y desconocen los pasos específicos que pueden ayudar a asegurar la satisfacción del cliente.

Esta parte del curso examina el tema, centrando nuestra atención en los representantes de servicio al cliente, dado que ellos deben resolver los problemas de sus clientes, por teléfono, en el campo y en las ventas de mostrador. Mientras se observan sus acciones en diversas situaciones ante sus clientes, se va delineando un modelo de cuatro pasos aplicable a las actividades de servicio a los clientes que funciona como un enfoque sistemático para proporcionar en toda ocasión un servicio de calidad.

El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO es:

2. Establecer una relación profesional con el cliente.
3. Identificar las necesidades o problemas del cliente.
4. Proporcionar el servicio acordado.
5. Concluir la transacción.

Un empleado consciente de su propio comportamiento puede contribuir a una imagen positiva de la compañía, a un ambiente de negocios eficiente y productivo, y al mantenimiento de relaciones perdurables con los clientes.

NUESTRA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO

En nuestros tratos personales o profesionales todos nos enfrentamos a situaciones en las que recibimos o damos atención al cliente. Algunas veces damos por sentado un buen servicio, pero raras veces olvidamos uno malo. Si sufrimos una experiencia desagradable con un empleado de la compañía, es poco probable que regresemos o continuemos realizando transacciones con esta organización. Aunque sólo un empleado haya sido descortés e ineficiente, tendemos a recordar a la empresa completa en forma negativa. Un servicio de calidad debe proporcionarse a los clientes en cualquier oportunidad que se nos presente.

Un servicio de calidad a los clientes requiere de buenas habilidades de comunicación, cómo escuchar con atención, preguntar minuciosa y apropiadamente, explicar con efectividad, y lograr un entendimiento y un acuerdo mutuos. Es bueno recordar que el servicio a los clientes a menudo requiere "arreglar" el estado emocional y mental del cliente, tanto como arreglar el desperfecto del aparato que nos trae o resolverle algún problema. Nuestro objetivo es dejar satisfecha la necesidad el cliente. No siempre es posible satisfacer cualquier necesidad que nos presenta un cliente, pero si utilizamos el modelo de cuatro pasos habremos hecho nuestro mejor esfuerzo. A nivel técnico o de comunicación y nos sentiremos orgullosos de nuestro trabajo el cliente se sentirá bien, nuestra compañía gozará de buena imagen y nos ganaremos el respeto de los demás. El brindar un buen servicio beneficia a todos los involucrados.

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES

Los representantes de servicio a clientes se enfrentan casi a diario a situaciones donde los clientes se quejan y en ocasiones les provocan molestia y enojo. Tales situaciones suelen ser muy incómodas y pueden volverse aún más serias si no son resueltas a tiempo. No sólo afectan el asunto que se está negociando, sino también la reputación de la compañía u organización.

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES es una técnica que nos enseña a tratar con efectividad a los clientes molestos. Al dar los pasos apropiados, los representantes de servicio pueden resolverles sus problemas convirtiendo así clientes insatisfechos en satisfechos. El reto para el representante de servicio es mantener un trato profesional mientras trabaja en busca de una solución. Las técnicas básicas de comunicación para hacer esto se describen en la película.

Las situaciones presentadas en COMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES muestran la frustración que se desarrolla tanto en el representante de servicio como en el cliente, cuando éste tiene una queja. Los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta amenazadores. El representante de servicio debe mantener la calma y enfocar la atención de ambos en resolver el problema.

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES muestra a tres clientes insatisfechos y las situaciones difíciles que les crean a los representantes de servicio en situaciones sobre el mostrador, en el teléfono y en el campo. En cada situación el representante demuestra las actitudes y acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los problemas e iniciar con él rutas e trabajo para encontrar soluciones.

La resolución del problema de tratar con clientes difíciles indica los cinco pasos:

1. Mantener una actitud amigable y profesional.

2. Reconocer que existe una situación difícil.

3. Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.

4. Enfocar al cliente en el problema.

5. Manejar el problema.

MÉTODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA

2. Mantener una actitud de servicio
3. Ser amable en todo momento, control emocional
4. Escuchar al cliente sin interrumpir
5. Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema
6. Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende
7. Explicarle como se le dará solución al problema
8. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia
9. Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema
10. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
11. Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra

Información Administrativo -Técnica de Clientes

► Datos del Cliente: (area administrativa)

► Información Técnica:(AREA INFORMATICA)

7 Aspectos a Considerar para un Consultor IT por parte de un cliente.

Un Consultor de información tecnológica en negocios, debe ser un aliado en cada sentido de la palabra. Superficialmente podría sonar un poco cómodo y posiblemente un poco optimista. Algunos consultores IT se pueden enfocar en cumplir sus necesidades básicas. Ellos le proporcionarán consejos tecnológicos y le suministrarán productos tangibles y servicios que sean necesarios para satisfacerle todas sus necesidades. Pero lo que espera usted razonablemente de su Consultor IT va más allá de eso, ellos deben corresponder a los intereses de su negocio, brindándole los beneficios y guiándole ya que esto es fundamental para el crecimiento y éxito de su compañía.

Aquí hay 7 aspectos que esperar de su Consultor IT:

1. Por su puesto su Consultor IT debe estar bien informado de todos los avances de la tecnología, pero esa clase de conocimiento puede tener poco valor académico si su Consultor IT no tiene el conocimiento de cómo aplicarlo a su negocio, por eso él debe de ser primero y por encima de todo un hombre de negocios quien utiliza la tecnología de manera que tenga un costo efectivo para resolver los problemas de su empresa.

2. Especialización técnica y una fuerte habilidad de comunicación:

   Los Consultores IT está demostrado que proveen un incremento sustancial de productividad en las empresas. Pero esta clase de actividad no debe de ser cara. Cuando buscamos un Consultor IT nos preguntamos cual es la estructura de su costo y ciertamente un Consultor IT responsable no podría ser gratis, pero puede acomodarse a sus necesidades empresariales y tecnológicas.

   Por ejemplo un Consultor para nivelar las habilidades de su Help desk y los servicios de la reparación, mantenimiento, resolución de requerimientos internos de la empresa.

3. Conocimiento de su presupuesto y recursos:

   Ningún Consultor IT puede mantenerse a flote si un negocio no atiende a sus recomendaciones, ya sea de un paquete se Software o un plan de implementación. Pero los Consultores IT verdaderamente eficaces identificarán opciones técnicas eficaces para sus clientes. Un Consultor IT eficaz puede cubrir la brecha entre los productos de alta tecnología de un vendedor y la verdadera solución comercial. Él también debe ayudar a determinar si una empresa está acostumbrada a su tecnología actual y mejorar esa capacidad para aumentarla al máximo con los productos que poseen.

4. Una consultoría que parte a través de productos alta tecnología:

   Aun el más cuidadoso plan de tecnología si no se usa, se vuelve obsoleto. Comprometerse con un Consultor IT, significa que manejará la implementación, ya sea a través de una introducción gradual que vaya cambiando la tecnología. Esto quiere decir que se sugerirá un plan de acción en base a un análisis de la situación actual de una empresa, conociendo los requerimientos y alcances que tiene la misma, para recomendar la tecnología apropiada al caso. Está seguro de que su Consultor IT sabe la mejor manera de irlo guiando a través de las recomendaciones tecnológicas. Un Consultor IT le ayudará con la creación del plan, él podrá priorizar la menor y más efectiva estrategia de implementación.

5. Un Consultor IT debe ser planificador, implementador, de estrategias para su cliente:

   Un Consultor IT pro activo es el que está preparado para la nueva tecnología que usted necesita y le sugiere las actualizaciones y los cambios de acuerdo a ésta. Esto significa llevar a cabo un crecimiento y desarrollo en su negocio así como un progreso en le mundo de la tecnología aplicándola a sus necesidades. Los Consultores IT deben desarrollar continuamente implementaciones y actualizaciones y así poder ofrecerle una mejor visión estratégica de las nuevas soluciones y como la tecnología puede reducir los costos y hacer más dinámico el funcionamiento de la línea de trabajo.

6. Un observador industrial quien conoce los avances de la tecnología y la acopla a las necesidades de la empresa:

   Es poco realista pensar que cualquier elemento de tecnología no importa que tan caro o sofisticado sea es totalmente inmune a daños. Un Consultor IT debe estar siempre preparado a resolver estos problemas rápidamente, él debe de ir un paso más allá vigilando el mantenimiento regular de todas las actualizaciones del plan de trabajo y los recursos que este involucra, para que se puedan contemplar contingencias a cada posible situación que se presente. Ellos deben de proporcionar una solución rápida a una emergencia y que ésta sea rentable cuando no podamos evitar el problema. Ellos deben de proporcionar el mantenimiento de las redes y todos los sistemas conectados a éstas, políticas de seguridad, Back Ups y todos los sistemas de protección contra virus para que estos problemas puedan prevenirse.

7. Poseer una perspicaz habilidad de arreglar y resolver los problemas:
8. Poseer un interés en manejar todas sus necesidades tecnológicas:

Nada puede ser más molesto que malgastar tiempo y dinero en consultores o en negocios individuales para suplir sus necesidades tecnológicas. Un elemento final al adquirir un Consultor IT es saber que toda la tecnología que usted necesita se reunirá bajo un mismo techo no importando si usted se involucró como una nueva infraestructura de negocios o un usuario básico. Ellos deben de actuar como un solo punto de responsabilidad y suplirle de toda la tecnología necesaria para su empresa.

Este trabajo es gratuito y con el afán de contribuir con la comunidad tecnológica.

Licenciado en Informática y telecomunicaciones

Cristian Bailey.

Consultor IT.

Guatemala, Centro América

www.itcp-cerbesa.com

Ingeniero MCSE 2000 y 2003 también tengo especializaciones áreas de redes LAN y seguridad perimetral, me dedico a la consultoria den sistemas de información como lo son ERP – CRM – SCM –BPM, he realizado Re ingeniería de procesos.