El proceso de ventas de tecnologías informáticas (página 2)

PROSPECCIÓN:

La prospección se apoya en técnicas de mercadeo para generar las oportunidades, el objetivo de esta fase es calificar el prospecto con base en la metodología y decidir si continua en la fase de venta.

La prospección contiene cuatro incisos que son:

1. PROSPECCIÓN: Telemercadeo, eventos, seminarios, recomendaciones y establecer relaciones de confianza, son algunas de las técnicas que permiten generar oportunidades de una manera eficiente.
2. CALIFICACIÓN DEL PROSPECTO: Una vez que se establecen las oportunidades, la metodología permite calificar al prospecto para que siga el ciclo de venta o abandonarlo, esta calificación es con base en el perfil ideal de cliente, territorio, segmento de mercado, competencia, necesidad existente de soluciones de tipo informático, interés en algún producto o servicio de la empresa informática que representamos. En este punto es importante generar una ficha técnica del cliente para poder conocer más respecto a su empresa, actividades, sistemas utilizados, tecnologías, equipos etc.
3. PROGRAMACIÓN DE VISITAS: Los prospectos una vez calificados y de acuerdo a la especialidad, territorio, distribución de canales y tamaño de la fuerza de ventas se asignan y en un sistema avanzado incluso se programan las visitas, esto es un indicador real de la efectividad del vendedor y de la capacidad para generar nuevas oportunidades dentro del mercado.
4. DEFINICIÓN DE SEGMENTO DE MERCADO A TRABAJAR: En esta etapa se definen los diferentes segmentos de mercado que deben de trabajar, el perfil del cliente que se ubica en este segmento, las posibles necesidades, las posibles oportunidades que debe de buscar la persona que esta contactando al cliente.

Esta fase responde a la estrategia y plan de negocio de la organización para identificar los mercados en los que se quiere desarrollar el producto o servicio, estas actividades no son motivo de este manual ya que son competencia de una estrategia organizacional o en su defecto de una Mercadotecnia establecida. Basta decir que con estas directrices la venta tiene mayores posibilidades de ser exitosa.

VENTA:

El corazón del área de Ventas se encuentra inmerso en esta fase, aquí es donde podemos calificar la eficacia para el cierre de las oportunidades y medir a nuestra fuerza de ventas entre las oportunidades otorgadas y el cierre del negocio, vigilando en todo momento el avance de la venta y cuidando siempre la relación con el cliente.

Dentro de esta fase encontramos:

1. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN: Esta actividad permite escuchar al cliente su requerimiento y encuadrarlo dentro de la solución que estamos proponiendo, la técnica de análisis que usamos se enfoca a la problemática surgida en el ámbito de la Infraestructura informática y lo plasmamos en un documento de Análisis de Requerimientos, esta actividad es parte de la pre venta y requiere el soporte técnico del área de proyectos informáticos. Según el tipo de solución se procede a realizar una presentación de la aplicación propuesta por nuestra empresa.
2. SEGUIMIENTO: Se establece a un ejecutivo de cuenta con la misión de cuidar la relación, esta actividad se convierte en algo más que la simple atención al cliente, debe ser una actividad de consultoría y de vigilar la organización del cliente para orientar y alinear nuestra tecnología dentro del ámbito de Administración de Infraestructura hacia la estrategia de negocio. Esta actividad es muy creativa, ya que hay que relacionarse con diferentes personas dentro de la organización, específicamente en el área que estamos atendiendo, de esta forma nos podremos enterar de posibles acciones a tomar en la cuenta, así mismo es una tarea que no se deja de hacer prácticamente nunca.
3. DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN: Es el diseño con base en el análisis anterior, esto debe generar dos documentos tanto técnico como administrativo para establecer si estamos dentro del alcance de la solución técnicamente hablando así como del presupuesto establecido por el cliente.
4. MANEJO DE OBJECIONES: En el manejo de objeciones presentamos en primera instancia el borrador de nuestra propuesta de solución en términos de la definición del proyecto y de los alcances para tener los comentarios del cliente y afinar la propuesta final. Aquí es importante mencionar que se debe de revisar a conciencia que la propuesta no tenga puertas traseras con las cuales el cliente se pueda aprovechar de la situación.
5. GENERACIÓN DE PROPUESTA ECONÓMICA: Con los comentarios del cliente y las anotaciones de las áreas involucradas generamos la propuesta final hacia el cliente tanto técnico como económica y procedemos hacia la fase de negociación.
6. NEGOCIACIÓN Y CIERRE: Esta es la etapa final con el cliente, con base en la propuesta se entra en un proceso de Ganar-Ganar para ajustar tiempos y costos del proyecto.
7. ORDEN DE COMPRA: La etapa final del proceso de ventas en donde se inicia el proceso de generación de la orden de compra siguiendo los lineamientos internos del cliente, dentro de la proyección de ventas debemos identificar perfectamente este tiempo ya que en algunas organizaciones este proceso puede ser lento y tardado.

IMPLEMENTACIÓN:

Esta parte del proceso de ventas es muy importante, ya que de su correcta ejecución podremos obtener nuevas oportunidades de negocio con un cliente en específico, ya que del nivel de satisfacción obtenido en este proceso el cliente confiara en una nueva propuesta que le presentemos.

Dentro de esta fase encontramos:

1. CONSULTARÍA Y ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN EMPRESARIAL (CASE): Esta es una labor que realiza el Consultor Técnico de la empresa, en dicha actividad recaba información de que uso tendrá la solución que nosotros presentamos, analiza la información, realiza recomendaciones para que se acople a las necesidades del cliente y define un programa de trabajo para que se pueda tener un tiempo determinado de entrega del proyecto. También define los roles que tendrá cada una de las partes en el mismo.
2. IMPLEMENTACIÓN SOLUCIÓN EMPRESARIAL: Se basa en el análisis y recomendaciones que realizo el consultor, plan de trabajo aprobado por el cliente, y tareas que deben de realizar ambas partes. Esta etapa del proceso es muy dinámica y el Asesor de ventas debe estar informado en parte del proyecto esta el consultor técnico, para así poder informarle semanalmente al cliente de los avances de su proyecto. Esto genera confianza en el Asesor de ventas, En el consultor y por consiguiente en la empresa. Es importante estar al tanto de este proceso.
3. CAPACITACIÓN USUARIOS SOLUCIÓN: Este soporte es de gran importancia para la postventa, en la medida en que nuestro cliente conozca más acerca de nuestra tecnología podremos tener con mayor facilidad nuevos proyectos que relacionen las aplicaciones que ofertamos con la alineación de la tecnología hacia la estrategia del negocio.

POST-VENTA:

Una vez realizada la venta debemos generar nuevas oportunidades de negocio con el cliente, conservando su lealtad y su satisfacción, un cliente leal es menos costoso en gran medida que un cliente nuevo, cada nuevo negocio que sea generado a través de la post-venta será más rentable que la primera venta.

Los elementos de la post-venta son:

1. SEGUIMIENTO: Se establece un ejecutivo de cuenta (Generalmente el vendedor que vendió el proyecto anterior) con la misión de cuidar la relación y generar nuevos proyectos, esta actividad se convierte en algo más que la simple atención al cliente, debe ser una actividad de consultoría y de vigilar la organización del cliente para orientar y alinear nuestra tecnología dentro del ámbito de Administración de Infraestructura hacia la estrategia de negocio.
2. SERVICIO AL CLIENTE: Esta actividad implica conocer al cliente en todos sus aspectos, sugiere el acercamiento de tal manera que podamos ser el consultor de cabecera de nuestro cliente y sugerirle nuevos proyectos las herramientas utilizadas en esta actividad están asociadas con el conocimiento y la habilidad que tenemos de la tecnología que estamos usando.
3. CRM(Customer Relationship Managment = Administración de las Relaciones con el Cliente): Sistema utilizado por una empresa para documentar todas las actividades realizadas con cliente, por ejemplo Llamadas telefónicas, E-Mail, Propuestas, Citas, Eventos, Éxitos, Quejas, Casos de trabajo, Etc. En síntesis toda actividad de trabajo que ha realizado un vendedor con un cliente especifico. Este sistema debe ser alimentado a DIARIO por el Asesor de ventas, ya que permite que del mismo se genere la información pertinente para poder tomar acciones con cada cliente.

Gráfica ¡Error!Marcador no definido.: Esquema del flujo a seguir en la metodología de ventas.

El flujo arriba propuesto es un ciclo de venta que puede durar de tres a seis meses para un producto de SOFTWARE, HARDWARE Y SERVICIOS en la medida en que la solución que propongamos sea un modelo repetitivo este ciclo se puede reducir, esto se consigue solamente con la frecuencia de prospección y venta.

PROCEDIMIENTOS DE VENTAS:

IDENTIFICAR Y CALIFICAR LA OPORTUNIDAD:

Esta actividad es generada por la fase de prospectos y con base en el perfil del cliente con necesidades de SOFTWARE, HARWARE Y SERVICIOS de tipo informático.

La herramienta a utilizar es el alineamiento con el perfil ideal de cliente. (Ver anexo de las características del cliente ideal para SOFTWARE, HARWARE Y SERVICIOS.).

LA FUERZA DE VENTAS ES PROPIETARIO DE ESTA ACTIVIDAD Y EL EJECUTOR ES EL GERENTE DE VENTAS.

INVESTIGACIÓN Y REVISIÓN DE LOS DATOS DEL CLIENTE:

Obtener todos los datos del cliente como son:

Tipo de Organización

Actividad principal

Organigrama

Inversión en Infraestructura

Aplicaciones instaladas

Principales procesos relacionados con la Administración de Infraestructura

Aplicaciones instaladas de la competencia

Identificar a los contactos claves dentro de la organización, prácticamente necesitamos localizar a cuatro perfiles dentro de la empresa y estos son:

• FACILITADOR: Es la persona(s) que nos puede orientar / guiar a través de la organización para conseguir el éxito de la venta. Esta persona puede se un asesor externo, o una de las personas en puesto ejecutivo de la organización.
• USUARIO: Es la persona(s) que administra y ejecuta la aplicación, es la que plantea los requerimientos de la organización.
• FINANCIERO: Es la persona(s) que ejerce el presupuesto o asigna los recursos financieros para el proyecto, la mayoría de las veces es el tomador de decisión o el generador de la orden de compra. Esta persona nos puede indicar que tiempo puede tardar el proceso de compra, esta información será basada en el nivel de necesidad, apoyo de ejecutivos de la organización o junta directiva.
• TÉCNICO: Es la persona(s) que evalúa la solución desde el punto de vista funcional y de integración a sus procesos organizacionales, toma en cuenta el respaldo de la solución, plataforma de desarrollo, proyectos implementados con éxito, tiempo promedio de implementación, integración del equipo de implementación, así mismo evalúa todas las características de la herramienta o solución que le presentamos.

El propietario de esta actividad es la fuerza de ventas y los participantes son el vendedor asignado y el gerente de ventas.

Nota: En la primera cita y en las siguientes antes del análisis se debe recopilar la información arriba descrita y en la medida que obtengamos la mayoría de esta información tendremos un análisis con mayor impacto para el diseño de la solución.

Para esta actividad se tienen las siguientes herramientas:

• Perfil del cliente ideal para SOFTWARE, HARWARE Y SERVICIOS
• Lista de Prospectos
• Presentación de Ventas
• Documentos Técnicos y Comerciales del producto (Brochures, CD´s, página Web, direcciones de correo electrónico para consultas de productos o servicios).
• Casos de éxito, ósea clientes de referencia.
• Documento de preguntas y Respuestas
• Encuestas para Eventos.
• Documento de apertura de cuenta, en esta área se deben de contemplar documentos de tipo técnico así como administrativo, en donde se recopile la información requerida por estas áreas de la empresa informática que presenta la solución.

Recordemos que se integran soluciones y que el Depto. de ventas es un equipo integrador de soluciones informáticas sin fronteras de creatividad.

ANÁLISIS:

Identificar las necesidades del cliente y sus requerimientos: Entrevistas con los involucrados dentro del requerimiento, crear un documento de alcances preliminares.

Comparar las necesidades con la capacidad de solución: En esta actividad se determina el potencial de los servicios a ofrecer, identificar los requerimientos de servicio, evaluación preliminar del tiempo solución.

Evaluación de riesgos: Revisar las expectativas del cliente (tiempos, niveles de servicio, integración, etc…).

• Herramientas:

Documento de análisis.

Lista de contactos.

Estrategia de solución (documento).

Propietario:

Vendedor asignado.

Participantes:

Fuerza de Ventas.

Especialista (Product Manager).

Gerente de Ventas o Comercial.

DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN:

Establecer el equipo para la elaboración de la solución y la propuesta de negocio

Creación del borrador de la propuesta económica y técnica.

• Herramientas:

Documento de análisis

Documento de alcances

Documento de propuesta

Lista de precios

Propietario:

Vendedor asignado

Participantes:

Especialista

Fuerza de ventas

Proyectos

Gerente de Ventas

MANEJO DE OBJECIONES:

Presentación del borrador de la propuesta a los contactos Facilitador, Técnico, Financiero y Usuario.

Documentar comentarios de los contactos para afinar la propuesta final.

Revisión del análisis y riesgo de la propuesta

Creación de la propuesta final

Generación de cuota (valor del proyecto) y decisión de ingreso a la proyección de ventas (Forecast).

• Herramientas:

Borrador de la propuesta

Documento de alcances y entregables ( Este documento se recomienda que se realice con la metodología de implementación de Microsoft, en la cual se toman los criterios que permitirán la aceptación del sistema a instalar en la empresa, lo viable de la implementación, las modificaciones al sistema a instalar o a los ya existentes para que puedan tener interfaces de comunicación entre aplicaciones, equipo con que cuenta el cliente, la capacitación de los usuarios del cliente, la generación de un súper usuario en la herramienta instalada) este documento se convierte al final un CHECK LIST de lo que recibirá el cliente con nuestra solución, el tiempo estimado de entrega, así como las recomendaciones que debe seguir para que el proyecto sea exitoso. Así mismo se le detallaran los posibles puntos requeridos por el cliente que NO se puedan entregar como el lo requiere.

Propietario:

Vendedor asignado

Participantes:

Especialista

Fuerza de Ventas

Proyectos

Gerente de Ventas

Negociación:

Generar documento de firma y contrato de servicios

Negociar los términos legales

Revisión del contrato

Carta de intención de compra.

• Herramientas:

Plan de trabajo (Diagrama de Gantt)

Propuesta final

Contrato de servicios

Carta de intención / Orden de Compra

ORDEN DE COMPRA:

Negociación de la propuesta económica

Identificación del proceso de compra de la empresa

Generación de la orden de compra

Propietario

Vendedor asignado

Participantes

Proyectos

Administración

Legal

Gerente de Ventas

ANEXOS:

1. Perfil ideal del cliente para SOFTWARE, HARWARE Y SERVICIOS
2. Hoja de Contactos Clave
3. Hoja de Análisis
4. Hoja de Apertura de proyecto
5. Documento de alcances
6. Documento de propuesta técnica

PERFIL IDEAL DE CLIENTE

HOJA DE CONTACTOS CLAVE

HOJA DE ANÁLISIS

HOJA DE APERTURA DE PROYECTO

DOCUMENTO DE ALCANCES

13 de Septiembre de 2006

Gerente de proyecto:

Area de Negocios/Cliente:

Descripción del proyecto:

Procede

Propuesta Técnica

Solución: Una breve descripción de la solución a Implantar

Seleccione la intención del proyecto.

Justificación Financiera:

Generación de Utilidades/ Ahorro en costos

Cualquier impacto financiero es un incremento en el presupuesto. El ahorro en costos se señala con una cantidad negativa.

Adjuntar un caso de negocio en caso de tenerlo Elementos del caso de negocio:

Elementos del proyecto

• El concepto — ¿Que meta tiene el proyecto?
• Problema Cliente— ¿Que problema de negocio resuelve este proyecto? ¿Qué tan severo/urgente es este problema?
• Producto/Servicio— ¿Como trabaja? Escribir una descripción detallada del concepto.
• Tamaño de la población que se beneficia con el proyecto—
• Punto de vista del Asociado/Vendedor — ¿Quienes son los asociados que están implementando/desarrollando este proyecto? ¿Cuáles son los factores internos y externos que afectan esta relación? ¿Cuáles fueron los resultados de la consultoría/análisis? ¿Cuál es la estabilidad financiera del asociado/vendedor? ¿Cuáles son los términos de pago?
• Modelo de Negocio — ¿Como esta idea produce dinero? Describir a detalle las proyecciones financieras contra presupuesto, incluyendo retorno de inversión, cotos de operación y proyecciones de inversión.
• Competencia — ¿Quién más esta operando lo mismo en el mercado? ¿Cómo? ¿Qué tipo de respuesta podemos esperar?
• Ventaja — ¿Cuál es nuestra ventaja estratégica? ¿Por qué debería ser un éxito?
• Riesgos — ¿Cuáles son los riesgos potenciales, operacionales y estratégicos?
• Recursos — ¿Quienes están envueltos en la implementación? ¿Quiénes tienen una participación crítica para que el proyecto debe ser exitoso?
• Tiempos — ¿Cuáles son los factores que marcan las fases del proyecto? ¿Cuáles son las interdependencias?
• ¿Existe algo más que las personas necesiten conocer antes de tomar una decisión?

Procedimientos de para mejorar el proceso de ventas.

EL ARTE DE ESCUCHAR EN LA VENTA

Nos gusta mas hablar que escuchar.

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental. Hay pruebas que han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura y el corazón late con más rapidez cuando estamos escuchando con atención.

No somos tan buenos escuchas como creemos.

Estas pruebas también han demostrado que no somos tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia. No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Las ventas efectivas requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar. El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

No el que más habla es el que más vende.

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente.

El peligro de escuchar demasiado.

Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la entrevista de ventas. Es frecuente evaluar la capacidad de escuchar en términos de conversaciones de final abierto. En nuestra actividad de vendedores, no solemos participar en este tipo de conversaciones; tenemos, en cambio, un propósito que nos empeñamos en alcanzar: determinar si nuestro producto cumple con las necesidades del cliente. Por lo tanto, tenemos que ser directos: esta es una responsabilidad que constituye un reto.

Obstáculos que impiden hablar.

Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control, aunque, más adelante en la película, vemos cómo el vendedor aprovecha esta interferencia. Sin embargo, sí podemos controlar las distracciones que surgen de nosotros mismos. Una de estas distracciones es la atención dividida. Al tratar de hacer demasiadas cosas a un tiempo, nos colocamos y colocamos al cliente en una posición injusta.

Nosotros mismos podemos ser un obstáculo.

Hay otro obstáculo que puede tener su origen en nosotros mismos; cuando hablamos con nosotros mismos comprometemos nuestra capacidad de escuchar al cliente. Es evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté llegando información importante. Esto lo vemos en la película, cuando el vendedor pierde por completo lo que el cliente trata de decir.

El temor al fracaso.

Uno de los peores obstáculos para poder escuchar es el temor al fracaso. Al tratar de formarnos una vaga idea de las preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a medias, estamos buscando precisamente el fracaso que queremos evitar.

Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.

El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita debemos preparar la información de base de la cuenta. Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones.

Como preguntar.

Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Las respuestas nos darán un contexto global dentro del cual podremos profundizar más adelante para obtener detalles.

La importancia del contacto visual y el tomar notas.

Mientras escuchamos al cliente conviene mantener el control visual y ofrecer confirmación verbal y no verbal de que, de hecho estamos escuchándolo. Incluso si el cliente habla sin cesar, es importante seguir escuchando. Tal vez seamos los beneficiarios de palabras "inadvertidas" que pueden ofrecernos un ángulo para una venta exitosa. Siempre podremos volver a encauzar una conversación que se desvíe del punto, mediante una pregunta guía.

A veces conviene tomar notas, aunque éstas deben limitarse a hechos y cifras. El confiar demasiado en las notas puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia y puede constituir una distracción innecesaria para las dos partes.

Debemos descubrir lo que el cliente realmente quiere.

Es frecuente que los clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren. En la película; Un vendedor debe darse cuenta de que los clientes tienen problemas para expresar qué es lo que necesitan y lo que desean y puede llevarlos a ver la casa que sabe que les va a gustar. Al escuchar y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un mensaje no expresado y a solucionar el problema.

La estrategia de aprovechar las interrupciones.

Claro que cualquier interrupción puede ser una molestia a menos que la aprovechemos como una oportunidad para descubrir una información esencial para una venta exitosa. El vendedor de la película puede sacar ventaja de una interrupción mediante "la imaginación".

Esta técnica consiste en recopilar información la información reunida durante la preparación de la visita y durante la entrevista misma, para lograr una imagen coherente de la situación del cliente. Una vez logrado esto llega el momento de buscar detalles que nos puedan ayudar a cerrar la venta. Por último, tenemos que darle al cliente nuestra información de retorno para determinar si los datos que hemos reunido son correctos. A esto se le conoce como proceso de verificación y sirve para confirmarle al cliente que lo hemos estado escuchando con atención.

En resumen.

Hemos aprendido que el proceso de escuchar se compone de técnicas sencillas: planes anticipados, toma de notas, preguntas adecuadas en el momento adecuado, y estar atentos a lo que escuchamos, verificando los datos mediante la información de retorno. El hábito de saber escuchar produce dividendos. A cambio de esto obtenemos información, confianza y respeto mutuos.

ALGUNOS DATOS GENERALES

El arte de escuchar entre los griegos.

Los buenos hábitos del arte de escuchar se han reconocido durante siglos como algo indispensable para el éxito; de hecho, Sócrates se quejó alguna vez de que sus jóvenes alumnos tenían muy malas cualidades como oyentes. Muchos de los problemas son el resultado de que pensamos mucho más rápido de lo que hablamos.

La velocidad con la que hablamos y pensamos.

Se ha dicho que la mayoría de nosotros hablamos a una velocidad de cerca de 125 palabras por minuto. Sin embargo nuestra velocidad de pensamiento es 4 veces mayor. Es evidente que esto nos deja mucho tiempo libre mientras alguien nos habla. La forma en que utilicemos este tiempo determina el hecho de que seamos diestros o no en el arte de escuchar. Si reconocemos, como vendedores, que la capacidad de escuchar es una destreza que se adquiere, al igual que otras destrezas en el campo de la ventas, podremos utilizar ese tiempo para concentrar y ampliar nuestros esfuerzos por obtener una venta exitosa. Podremos comprobar que al unir la capacidad de escuchar con nuestra habilidad para prever, observar, interrogar; suministrar información de retorno y resolver problemas, constituirá nuestra mejor garantía de éxito.

PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE PARA ESCUCHAR PROFESIONALMENTE

Para elaborar planes anticipados tenemos que saber…

Antes de visitar a un cliente, es necesario plantearnos varias preguntas sobre las circunstancias de la visita:

1. ¿ Cuáles son los hechos específicos de la entrevista ?

Debemos averiguar cuanto sea posible acerca de las operaciones del cliente; el volumen de sus negocios, el tiempo que lleva trabajando y sus planes para desarrollo y expansión. Si se trata de un cliente establecido, debemos estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata de una nueva cuenta, debemos averiguar con otros para obtener datos sobre el cliente.

2. ¿ Qué sabe el cliente de mi producto o servicio ?

No queremos que un cliente bien informado crea que estamos adoptando una posición paternalista, ni queremos que un cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. También debemos estar preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre costos, formas de pago y otras áreas relacionadas con nuestro producto o servicio.

3. ¿Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio?

¿Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? Con mi compañía? Estas son preguntas que tenemos que plantearnos antes de visitar al cliente; del contrario, se nos irá la mayor parte del tiempo oyendo una diatriba y no estaremos preparados para hacer frente a las objeciones del cliente.

4. ¿Cuál será la actitud del cliente hacia mí?

Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una situación negativa sin tener una estrategia preparada.

5. ¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común?

Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un tipo de "charla" suele ser útil par abrir puertas.

6. ¿Cuál será la tónica de la entrevista?

Debemos estar seguros de tener información sobre situaciones previas. También debemos procurar conocer el estado actual y la posición financiera del cliente para poder manejar estos factores e impedir que se conviertan en obstáculos.

Existe una correlación directa entre la elaboración de los planes y la capacidad de escuchar, aunque esta relación pueda ser difícil de reconocer. Una elaboración previa de planes efectivos nos impide quedar atrapados de improviso y tener que inventar una solución sobre la marcha. Al prepararnos, lograremos dos cosas: en primer lugar, determinaremos la dirección que deseamos y, en segundo lugar, nos habremos permitido dedicar nuestro tiempo a escuchar al cliente. Esto aumenta nuestras probabilidades de poder detectar las verdaderas necesidades del cliente.

OBSERVACIÓN

La película se refiere a la observación como a una " extensión en la necesidad de escuchar". Se nos ha dicho que hay dos clases de comunicación: la verbal y la visual. Al escuchar acumula comunicación verbal y la observación es el instrumento que nos permite acumular la comunicación no verbal. Si vemos que el cliente se siente incómodo con un determinado estilo de interrogar debemos empezar a entrar más a fondo para descubrir el verdadero problema del cliente.

La observación va más allá de la conversación real. Al observar el lugar donde el cliente desarrolla sus negocios, podemos enterarnos de muchas cosas: de la situación del negocio, de la capacidad del cliente para pagar y de su autoridad para comprar. Todos estos hechos son indispensables tanto para cerrar una venta como para determinar la orientación de la entrevista. En la película, vimos como Al, el vendedor, identificaba varios de los problemas de su cliente poniendo a prueba la "extensión de la capacidad de escuchar".

El tomar notas, si no se exagera, puede ser útil. Esto nos preparará con la opción de que si el cliente no responde a nuestro primer abordaje, podemos cambiar de rumbo diciendo, " a propósito he visto que…" Por lo general el cliente responde a este tono de interés personal.

EL INTERROGATORIO

Como lo hemos visto en la película, el interrogatorio es parte importante del arte de escuchar con efectividad. El hacer la pregunta adecuada en el momento preciso nos permitirá determinar las verdaderas necesidades del cliente.

Hay cuatro clases de preguntas que debemos hacer en orden cronológico para obtener información sobre las necesidades del cliente.

1. Las preguntas de carácter general que establecen nuestro interés por la situación del cliente.

2. Las preguntas de carácter específico que sirven para determinar la forma en que el cliente piensa utilizar nuestro producto o servicio y nos suministra datos exactos.

3. Preguntas inquisitivas que determinan las necesidades. Una pregunta inquisitiva, es, por ejemplo, Desea usted algo similar al modelo B2000?" o ¿Le interesaría este material si se pudiera conseguir en verde?

4. Preguntas orientadoras que llevan al cliente a darse cuenta de sus propias necesidades. Estas preguntas suelen expresarse como ¿No es excepcional el funcionamiento de esta máquina?

Debemos recordar que el hacer preguntas, no importa qué tan hábilmente, es inútil a menos que se combine con una buena capacidad de escuchar. Debemos concentrarnos en descubrir cuál es "el mensaje secreto" del cliente y solo podremos determinar esto si prestamos mucha atención a lo que se nos dice.

INFORMACIÓN DE RETORNO

La información de retorno, conocida también como "proceso de verificación" ha sido muy efectiva dentro del proceso de saber escuchar. Son varias sus ventajas:

Le garantiza al cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayoría de los casos el cliente se siente honrado de que hayamos estado atentos y responderá en la misma forma.

2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite al cliente corregir cualquier malentendido.

3. Permite ventilar ideas para llegar a un entendimiento mutuo. Es frecuente encontrar que el suministrar información de retorno da pie para analizar otros aspectos. Este proceso de verificación da pie para analizar otros aspectos. Este proceso de verificación suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos análisis así como a otras posibles necesidades que el vendedor puede satisfacer.

4. La información de retorno evita el síndrome de "a que usted no lo puede hacer mejor. "En este síndrome, se crea un clima de competencia entre el cliente y el vendedor que, en lugar de escuchar a otro, llegan al punto en que ninguno de los dos se benefician. Mediante la información de retorno podemos mantener la conversación dentro de un tono comercial.

La retroalimentación, junto con la preparación anticipada, la habilidad de observación y la capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la oportunidad de comprender las necesidades y problemas del cliente. De ahí en adelante tenemos que convertirnos en solucionadores de problemas.

BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA

En la película vimos cómo varias formas de interferencia física por distraernos e impedirnos escuchar en forma efectiva a nuestros clientes. El ruido, la confusión y el cansancio pueden limitar en alto nuestra concentración. Sin embargo, las barreras mentales son más graves. En Better Business Comunication se encuentran cinco obstáculos que impiden escuchar con atención y que surgen de nosotros mismos:

Barreras que impiden escuchar con eficiencia durante la venta:

1. La indiferencia: Muchas veces pensamos que lo que el cliente dice no tiene importancia y dejamos de escuchar mientras nuestras mentes divagan. Esto trae dos desventajas evidentes: en primera, el cliente puede decir algo de veras importante mientras estamos distraídos y, en segundo lugar, y aún más importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y éste hábito puede ser difícil de erradicar después. La indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que somos indiferentes a la venta y, de ser así, estamos en el lugar equivocado.

2. La impaciencia: puede ser más comprensible, aunque no deja de ser un problema igualmente grave. Nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la conversación. El riesgo aquí está en que no podemos pasar por alto ningún indicio importante que pudiera ayudarnos a la venta. Por lo tanto, debemos observar una estricta disciplina y concentrarnos en lo que diga el cliente, aunque nunca termine de decirlo.

3. El prejuicio: Si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera con nuestra capacidad de escuchar, estamos en el lugar equivocado y debemos hacer planes para cambiar de trabajo tan pronto como sea posible. Pero si permitimos que aparezcan prejuicios como la forma de hablar del cliente, sus actitudes o su compañía, tenemos que aprender a controlarlos. Al pensar en el cliente estamos interfiriendo en el proceso de escuchar.

4. La preocupación: Todos somos humanos. Habrá momentos en que estemos preocupados por problemas personales o por negocios. Es importante permanecer alerta durante la venta y no dejar que esto interfiera con nuestro propósito. Cuando entremos y crucemos la puerta del cliente, debemos dejar todas esas distracciones atrás.

5. El mal uso de las palabras: Este es un problema de doble consecuencia. En primer lugar, el cliente puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir. Esto nos puede confundir o nos puede llevar a interpretar mal el mensaje. En segundo lugar, podemos ser culpables de utilizar mal las palabras e interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el primer caso, es importante hacer preguntas si sospechamos que el cliente no se expresa con claridad. En el segundo caso, tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra propia capacidad de expresión y nuestro vocabulario.

COMO MEJORAR LOS HÁBITOS DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Hay múltiples técnicas exitosas que podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de escuchar. Todas son técnicas sencillas y todas requieren autodisciplina.

1. No interrumpir: Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Al interrumpir la línea de ideas del cliente, interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La interrupción constante da como resultado un cliente que no está dispuesto a hablar. Además, lo más seguro es que el cliente se sienta molesto con nosotros.

2. Aprender a escuchar entre líneas: Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. Es posible que el cliente esté tratando de ocultar un problema en sus operaciones, o que no esté seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el cliente está diciendo es escuchar con atención. Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la comunicación no verbal del cliente como la que vemos a nuestro alrededor.

3. Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención: El tomar demasiadas notas se puede convertir en una "muleta" si confiamos demasiado en ello. Interfiere con nuestra capacidad mental de retener información. Sin embargo, cuando un cliente nos presenta toda una lista de cifras de producción, es posible que nos veamos obligados a tomar notas. En este caso resulta útil. Le indica al cliente que somos personas serias y que nos preocupamos.

4."No desintonizar al cliente": Todos nos hemos encontrado con clientes aburridores o con clientes que no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos "desintonizado" a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación. En esto hay dos desventajas: primero, estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Vimos también en la película que el cliente se puede sentir molesto cuando se da cuenta de que estamos fingiendo interés. Si una conversación se prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, llevar al cliente de nuevo al tema que nos interesa con una pregunta guía.

5. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escucha: Podemos ahogar cualquier sonido si dejamos que domine la ira mientras escuchamos a alguien con quien no estamos de acuerdo. En primer lugar, es posible que el cliente no sepa que disentimos: en segundo lugar, si no estamos de acuerdo, habrá tiempo de sobra durante nuestra presentación de ventas para expresar nuestro punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro negocio, es mejor dejar nuestros sentimientos tácitos.

6. Aprender a ignorar las distracciones: No vale la pena de dejarnos distraer por influencias ajenas durante la presentación de ventas. Si estamos bien disciplinados en nuestros hábitos de escuchar, será más fácil anular las distracciones. Es útil recordar que, aunque el ambiente del negocio nos puede distraer, es probable que esté acostumbrado y que a él no le afecte tanto como a nosotros. Es importante reconocer que el saber escuchar es un proceso que requiere autodisciplina. Todas las sugerencias hasta ahora explicadas están orientadas a fomentar la auto disciplina y se pueden aplicar a nuestras experiencias diarias.

EL CIERRE DE LA VENTA

La capacitación práctica en el campo de las ventas ha progresado considerablemente durante los últimos veinte años. No obstante, resulta sorprendente que el cierre de la venta no haya perdido su carácter misterioso y enigmático, como si no tuviera relación alguna con el resto del proceso de la venta. Por lo demás, con frecuencia encontramos vendedores muy capaces que se desmoronan ante la necesidad de cerrar una venta.

El CIERRE DE LA VENTA retira el velo de misterio que rodea este paso final al considerarlo como la culminación de los diferentes pasos que han llevado a un vendedor hasta ese momento. Por medio de una serie de escenas que describen situaciones comunes en donde se cierran diferentes ventas, y mediante la colaboración de tres importantes consultores en ventas y mercadotecnia, la película demuestra con claridad que el cierre de la venta es el resultado lógico del empleo de destrezas adecuadas de ventas. Los consultores también presentan varias técnicas que ayudan al vendedor a cerrar sus ventas cuando debe tratar con clientes especialmente difíciles.