Modelo de gestión de la calidad del Programa Nacional de Formación de Educadores

Resumen

La investigación tiene como objetivo principal proponer un modelo de gestión de la calidad del Programa Nacional de Formación de Educadores de la Universidad Bolivariana de Venezuela Táchira, basado en la norma ISO 9001, modelos de excelencia empresarial y criterios de acreditación que permitan identificar las claves de un de plan de acción organizacional tendiente a mejorar la calidad del programa de formación y asegurar la satisfacción de las necesidades del sector educativo. La metodología utilizada para el desarrollo del análisis y propuesta, se basa en el estudio bibliográfico y análisis de aplicaciones de herramientas como premios de excelencia empresarial y sistemas de acreditación universitarios. Del estudio desarrollado se desprende la propuesta del modelo compuesto por cinco tipos de procesos donde se identifican los procesos estratégicos, clave, de apoyo, de medición y análisis de los resultados y procesos de mejora continua.

Palabras clave: modelo, gestión, calidad, proceso, formación.

Abstract:

The research has as main objective propose a model for quality management of the National Program for the training of educators of the Universidad Bolivariana of Venezuela Táchira, based on ISO 9001, models of business excellence and criteria for accreditation that will enable us to identify the key elements of a plan of organizational action aimed at improving the quality of the training program and ensure the satisfaction of the needs of the educational sector. The methodology used for the development of the analysis and proposal, is based on the literature review and analysis of applications of tools such as awards for business excellence and university accreditation systems. The study developed follows the proposed model consisting of five types of processes which identifies the strategic processes, key support and measurement of results and analysis and continuous improvement processes.

Key Words: model, management, quality, process, training.

Introducción

En el marco de la construcción de la República Bolivariana de Venezuela, el Estado ha venido construyendo e implantando un sistema educativo, en donde la educación superior es un derecho humano y factor estratégico para el desarrollo nacional orientado hacia la nueva ética socialista, en busca de proporcionar a los ciudadanos la máxima felicidad social, incorporando la democracia protagónica revolucionaria, incluyendo un modelo productivo socialista, una nueva geopolítica nacional e internacional y la consolidación del país como potencia energética mundial, estos objetivos ambiciosos del Plan de la Nación Simón Bolívar serían imposibles de alcanzar sin la participación activa del ímpetu creador de la universidad, llamada a ofrecer un servicio que se difunda con calidad, equidad y con la convicción de su necesidad.

En Venezuela, entender y afrontar los procesos sociales y económicos que vive el país, precisa, considerar la mente humana como su capital más valioso. La sociedad moderna demanda, en primer lugar, recursos humanos orientados a incrementar la competitividad integral, en los que el conocimiento se constituye el principal factor de crecimiento, no sólo en la dimensión económica, sino también en lo social y cultural. En segundo lugar, el mundo moderno requiere de la formación de individuos libres y creativos, capaces de desarrollarse y vivir pacíficamente en la nación, contribuyendo a generar conocimientos que incidan en el porvenir de la sociedad.

De allí, se deriva la necesidad de analizar la gestión por procesos para entender la importancia de considerar la calidad en la educación, como un instrumento de gestión que garantice la eficacia del proceso formativo, y permita lograr que el desempeño de los egresados tenga los niveles de calidad requeridos y den respuesta positiva y sostenida a las demandas sociales, técnicas y económicas del país.

Por otro lado, aplicando el tema de la competitividad del egresado y gestión de la calidad al caso particular del Programa Nacional de Formación de Educadores (PNFE) de la Universidad Bolivariana de Venezuela (UBV) del Estado Táchira Venezuela, se debe ubicar que en el estado actual, existen deficiencias en los procesos de formación que contribuyen a que la calidad del egresado no esté acorde a las exigencias del sector educativo, el hecho de la municipalización hace difícil el proceso de control de la calidad en cuanto a los procesos de formación universitaria, el concepto de una universidad incluyente y de justicia social, da paso a la masificación de matrícula, ofreciendo la oportunidad a grupos sociales que antes no tenían acceso a la educación superior, ya no sólo son los jóvenes recién egresados de la enseñanza secundaria los que aspiran a recibir una educación de nivel superior, sino también adultos mayores con tiempos significativos sin estudiar, en los que el proceso de enseñanza-aprendizaje no ocurre igual que en los primeros, por ende el nivel de exigencia de los profesores es menor, por la diversidad del grupo en función de rechazar el concepto de la exclusión lo que afecta el nivel de calidad.

De la situación problemática planteada se puede identificar el problema científico a investigar como: Insuficiencias en la gestión de calidad del Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira, que plantea como objetivo general proponer un modelo de gestión de la calidad para Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira, fijándose como objetivos específicos para el cumplimiento del objetivo general: 1) Caracterizar el Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira. 2) Diagnosticar los procesos involucrados en el Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira y 3) Realizar una evaluación sobre el criterio de la calidad de los egresados que tienen los clientes internos y externos. Cuyo objeto se contempla en la gestión de la calidad en programas de formación universitaria.

La investigación que conlleva a proponer un modelo de gestión de la calidad, permitirá una vez aplicado por el Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira, aumentar los niveles de calidad y de sus futuros egresados para así contribuir con el bienestar social y personal, garantizando la participación de los mismos en la sociedad, en la creación, transformación y socialización de conocimientos, además de ayudar en el cumplimiento de las líneas del plan estratégico de la nación y el logro de misión y visión de la UBV. En cuanto al desarrollo de la investigación la información obtenida es necesaria para comentar, desarrollar o afirmar la teoría sobre la gestión de calidad, sugiriendo ideas, recomendaciones para futuros estudios a desarrollar, inclusive la aplicación a otros programas de formación de la UBV.

Desarrollo

La Universidad Bolivariana de Venezuela en el estado Táchira, inicia primeramente con la puesta en marcha de la Misión Sucre, ambas surgen como una propuesta socialista de la educación superior, con un compromiso educativo que vino a romper los círculos de exclusión que habían imperado por muchos años, y es desde ese momento en el año 2003 por la vía de la inclusión directa a la Educación Superior.

Su objetivo principal fue incorporar al nivel universitario a los bachilleres quienes por años se vieron excluidos de los sistemas convencionales de educación superior, y es con la aparición de esta alternativa educativa que se vieron reivindicados los derechos de miles de hombres y mujeres que siempre habían aspirado a formarse profesionalmente, cumpliéndose así una vez más en este contexto revolucionario lo contenido en el capítulo VI (De los Derechos Culturales y Educativos) de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

En el Estado Táchira el colectivo universitario UBV-Misión Sucre, trabaja desde sus inicios de manera mancomunada, situación que ha sido reconocida a nivel Nacional, en virtud de su encargo y constante lucha con varios sectores, por lograr esa unión constante, que ha facilitado el intercambio de información, conocimiento, discusión y mejoramiento de los procesos, lo que ha incidido en la consolidación de los Programas de Formación.

En cuanto al Programa Nacional de Formación de Educadores y Educadoras (PNFE) se crea en el año 2004, en el marco de la inclusión al sistema de la educación universitaria, brinda la oportunidad de formar un nuevo educador tomando en cuenta el humanismo bolivariano con un enfoque socio-histórico, donde el sujeto que aprende es un ser social, protagonista de la reconstrucción y/o construcción de su conocimiento, que busca soluciones a los problemas de su entorno. El PNFE, ofrece un modelo innovador, dinámico e interactivo, para la formación de un educador, que bajo un enfoque dialéctico, desarrolle sus potencialidades, de forma integral e integrando las necesidades de su ambiente educativo y de la comunidad a sus aprendizajes, en correspondencia con los ámbitos particulares de la diversidad geográfica de la Nación.

En el Estado Táchira, el PNFE es impartido en 106 aldeas (ambientes locales) universitarias a nivel de los 29 municipios ofreciendo cuatro menciones: educación, inicial, especial y educación física y recreación, contando con la colaboración de 471 asesores (docentes colaboradores), los cuales son responsables de impartir todos los básicos curriculares del tramo al cual se encuentran asignados.

En cuanto a los procesos claves del Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira, se tiene que la concepción del proceso de formación para el PNFE es formar un profesional integral, que se perfila desde lo curricular y lo extracurricular a través de la dimensión instructiva, donde el conjunto de conocimientos y habilidades que obtienen y desarrollan los estudiantes a lo largo de la formación como profesional, se contemplan en el modelo curricular que establece que la formación del educador, contiene tres grandes planos según Leal (2004): Plano Teórico–Conceptual, donde se encuentra el conjunto de saberes y conocimientos: filosóficos, políticos, sociales, pedagógicos, técnicos y científicos. Plano Empírico–Operativo, en el cual el estudiante en proceso de formación tiene contacto con realidades concretas de la escuela y la comunidad y se enfrenta a situaciones específicas de su acción formadora y formativa a las cuales responde (dimensión desarrolladora que coloca al estudiante en contacto con la profesión).

El Programa contempla, para concretar la formación y el cumplimiento del objetivo planteado, cuatro (04) componentes: Formación Socio–Cultural–Bolivariana, Formación Pedagógica General, Formación Especializada para la Educación Bolivariana, Vinculación Profesional Bolivariana, dentro de cada uno de ellos están contenidos lo diferentes básicos curriculares, consideradas como disciplinas de referencia para la formación del nuevo educador en el sentido que, entre los cuatro componentes se expresa una interrelación dialéctica garantizable de la formación integral del profesional.

En lo que refiere al proceso de post grado, se está elaborando la propuesta a nivel nacional, incluido como punto en la revisión del diseño curricular, la posibilidad de ofrecer especializaciones para egresados, según los requerimientos de la Zona Educativa Táchira (ZET) que es el ente público que dirige la Educación en el Estado según directrices del Ministerio para el Poder Popular de la Educación (MPPE).

Por otro lado, en lo que compete a post grado y capacitación para asesores del programa, la UBV no los ofrece, actualmente a través de la coordinación de estudios avanzados de la UBV-Misión Sucre, mediante el convenio Cuba-Venezuela, es que se están formando y se han formado algunos asesores vinculados al PNFE en maestrías y diplomados, entre otros.

En cuanto al proceso de extensión, no existe orientación desde la coordinación regional, no está contemplado dentro de la estructura de la misma, depende solo de las actividades internas desarrolladas en las aldeas universitarias y lo previsto desde el modelo curricular en función de la interrelación aldea, comunidad, bajo los proyectos de aprendizaje establecidos.

Por su parte, el proceso de investigación (ciencia y técnica): actualmente, no se desarrolla a nivel de universidad ni de programa, se está elaborando la propuesta a nivel de la coordinación regional, incluyendo en la propuesta la formación de los asesores sobre cómo elaborar investigaciones y promover actividades para que participen, ya que hasta los momentos solo están llamados a participar en eventos de "Universidad" por Misión Sucre con el Convenio Cuba-Venezuela. Por otro lado, se lleva a cabo lo dispuesto a nivel curricular desde la interacción estudiante- asesor-comunidad.

En función de lo anteriormente dicho, para realizar el diagnóstico de la calidad del proceso de formación en PNFE, se emplearon varios instrumentos y técnicas, que permitieron adquirir la información para su posterior análisis, obteniendo del mismo los elementos necesarios para considerar las variables del modelo a proponer, se realizó y analizó la matriz DAFO del PNFE, se aplicaron instrumentos a clientes internos implicados en el proceso de formación y clientes externos, enfatizando que los primeros están conceptualizados como el personal u órganos vinculados directa o indirectamente con la institución y actividad educativa y en los segundos se encuentran estudiantes, padres, otras organizaciones educativas, futuros empleadores, comunidad, gobierno entre otros, estos últimos los que esperan un profesional formado.

En este orden de ideas, la aplicación de instrumentos y su respectivo análisis se realizo mediante la consideración de los docentes egresados sobre la formación proporcionada por la UBV-Táchira, la valoración de las instituciones donde laboran los docentes egresados acerca de la calidad en el desempeño de los mismos, (los anteriores referidos a clientes externos), con respecto a los clientes internos se considero importante analizar la satisfacción y motivación de los asesores ya de una manera u otra que incide en la calidad en el proceso de formación y las consideraciones internas de la calidad del PNFE.

Con respecto a los egresados como clientes externos del PNFE, forman parte importante de este estudio, ya que son el resultado del proceso (persona formada como educador integral, al servicio de la comunidad, sociedad), por ello, es necesario conocer la valoración que los mismos tienen de su formación como profesionales, sus consideraciones acerca de las herramientas que el PNFE brinda para su formación integral, además si están acordes a las exigencias del actual ámbito educativo, debido a que son ellos los que se enfrentan al campo laboral.

En este sentido, se empleó un cuestionario como instrumento para recoger la información, con el objetivo de determinar el nivel de calidad en que se encuentran los indicadores de formación práctica, pedagógica, integral, comunitaria e investigativa, que definen al egresado en su ámbito laboral, además de conocer las consideraciones del mismo acerca de la formación proporcionada por el programa, tomando como población la constituida aproximadamente por 1247 docentes egresados de la 1ra cohorte de educación en las cuatro menciones educación, inicial, especial y educación física y recreación, se tomó esta población debido a la fácil ubicación de los mismos, ya que fueron ubicados a nivel del Estado mediante Decreto Presidencial del Presidente de la República Bolivariana de Venezuela Hugo Chávez Frías.

En cuanto a la muestra, tomada fue por muestreo no probabilístico por cuotas, tomándose una muestra se relaciono en los 29 municipios del Estado Táchira, en este caso los docentes se ubicaron a medida que se encontraban según la designación en cada municipio (listado), en este sentido, se aplicó el cuestionario a aproximadamente diez (10) docentes por cada municipio.

De la aplicación del cuestionario a la muestra de docentes egresados del PNFE, se obtuvo los siguientes resultados:

Tabla 1. Resultados del cuestionario aplicado a docentes egresados de la UBV-Táchira

Con respeto al indicador de formación práctica el 53%, es decir, 161 de los 303 expresaron que la misma es muy buena. Por otra parte, el indicador referido a la formación pedagógica indica que 106 docentes dijeron que es muy buena y 103 docentes excelente. A su vez el indicador formación integral está representado por 130 docentes que opinaron que es muy buena y finalmente 194 expresaron que la formación investigativa es buena.

Por otro lado, se obtuvieron algunas observaciones de parte de la gran mayoría de los egresados una debilidad en cuanto a la planificación, expresaron que el PNFE dentro de su malla curricular no tiene un básico curricular dedicado a la planificación. Dichos resultados aportan que se debe tomar en cuenta los procesos que apuntan al diseño curricular, a la enseñanza aprendizaje desde el punto de vista de la formación investigativa, sin dejar a un lado todos los demás indicadores que forman parte del proceso formativo de los docentes, ya que en los resultados obtenidos, no se obtuvo el nivel de excelencia académico que pretende alcanzar cualquier institución educativa.

En cuanto a la valoración de las instituciones donde laboran los egresados acerca de la calidad en el desempeño de los mismos, se presenta un cuestionario, dirigido a los directores o jefes inmediatos de las instituciones educativas donde laboran cada uno de los docentes egresados de la UBV, que formaron parte de la población en estudio, ya que dicho personal forman parte de los clientes externos, los mismos son los que esperan un profesional formado (instituciones educativas, ZET, comunidad, gobierno entre otros), el instrumento se aplicó con la finalidad de obtener información acerca de las debilidades prácticas, pedagógicas, integrales, comunitarias, investigativas, que pudieran observar en los egresados respecto a su desempeño como docentes, según lo requerido por las instituciones del estado.

En función de ello, la población está representada por los directores o jefes inmediatos de los egresados que se tomaron en cada una de las instituciones educativas a nivel de los 29 municipios lo que representa un número de 69 directores, en cuanto a la muestra en este caso es igual a la población en estudio ya que estas es pequeñas para tomarlos a todos en cuenta al momento de recoger la información a analizar. La aplicación de este instrumento mostró los siguientes resultados:

Tabla 2. Resultados del cuestionario aplicado a directivos donde laboran docentes egresados de la UBV-Táchira

En práctica 57 directivos de los 69, expresan que casi nunca se encuentran debilidades en este aspecto en los docentes egresados de la UBV, con respecto a la formación pedagógica que demuestra el egresado el 82% de los directivos, es decir, 57 dicen que nunca observan debilidades en la misma. Por otro lado, en la formación integral 50 directivos opinan que casi nunca presentan debilidades en esta área y 61 de los 69, dicen que nunca muestran debilidades en el aspecto comunitario y por último en el aspecto investigativo 44 expresan que casi nunca demuestran debilidad en el mismo.

Con estos resultados se puede inferir que la valoración de los clientes externos, en este caso las instituciones educativas del estado con respecto a los niveles de calidad en los diferentes indicadores que presentan los docentes egresados del PNFE de la UBV-Táchira, es que casi nunca presentan debilidades en los aspectos prácticos, pedagógicos, integrales, comunitarios e investigativos. Valoran a los docentes capacitados práctica y pedagógicamente fortalecidos en la actividad comunitaria, sin embargo los resultados apuntan a que debe fortalecerse el componente investigativo en el proceso de formación de los egresados, variables a incluir en el modelo de gestión de la calidad del PNFE a proponer en lo sucesivo.

Por su parte, el tema de la satisfacción y motivación de los asesores en la calidad en el proceso de formación en el PNFE, se puede decir que el docente debe estar convencido de lo que hace, sentirse motivado y satisfecho con su labor formadora, ya que de una forma u otra si este no se siente a gusto con la tarea desempeñada incide sobre la calidad del proceso de formación del educando. En este sentido, en función de la investigación, se aplicó un cuestionario a asesores (docentes colaboradores) del PNFE, este cuestionario se aplicó con el fin de determinar el nivel de los indicadores de satisfacción y motivación desatacando que los asesores son conceptualizados como clientes internos. Los indicadores usados en el cuestionario son asignación mensual, ambiente de las aldeas, aspiraciones personales, capacitación ofrecida por la UBV y por último importancia del trabajo como asesor.

En relación a ello, la población está definida por el número de asesores del PNFE del Estado Táchira, que suman 471 a nivel de los 29 municipios. La población es finita, por consiguiente la muestra fue de 111 asesores, usando muestreo no probabilístico por cuotas, en este sentido, se aplicó el cuestionario a aproximadamente a cuatro (4) asesores por cada municipio. Los resultados del instrumento aplicado a la muestra de asesores del PNFE son los siguientes:

Tabla 3. Resultados del cuestionario aplicado a asesores del PNFE de la UBV-Táchira

Los indicadores valorados: asignación mensual, ambiente de las aldeas, aspiraciones personales, capacitación ofrecida por la UBV y por último importancia del trabajo como asesor, indican que no existe totalmente un nivel de satisfacción y motivación laboral de parte de los asesores del PNFE, los más relevantes donde se presenta un nivel de insatisfacción son en la asignación mensual, capacitación ofrecida por la UBV, con 59 y 65 asesores respectivamente que consideraron la opción bueno, aunado a la consideración de los asesores sobre el ambiente de las aldeas y la importancia que los mismos le dan a su trabajo, indican que existe un grado de insatisfacción y desmotivación laboral.

Por otro lado, es importante para la investigación planteada, conocer las consideraciones que tiene el PNFE desde su perspectiva interna, sobre la calidad del proceso de formación en el programa, elementos necesarios para que se pueda hablar de una mejora en la calidad del mismo, para realizar esta mirada interna (como clientes internos), se realizó una entrevista a la Coordinadora regional del programa, donde la información obtenida aborda varios procesos importantes que inciden directamente en la calidad del proceso de formación del PNFE y por ende en la calidad de los egresados del mismo, siendo necesarios tomarlos en consideración para la estructura del modelo a proponer como el diseño curricular, la formación docente, las alianzas estratégicas en torno a las vinculaciones y la formación de los estudiantes y asesores, supervisiones al proceso de enseñanza aprendizaje, entre otros.

De los resultados y análisis obtenidos se concluye que el proceso de formación del Programa Nacional de Formación de Educadores no refiere excelencia en el nivel de calidad, por lo que se hace preciso proponer un modelo de gestión de la calidad para dicho programa, y en función de ello es necesario abordar los premios Deming de Japón, Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige de Estados Unidos, el premio Europeo a la Calidad o EFQM, que son procesos que miran la excelencia en calidad de las empresas y están enfocadas al concepto de calidad total. Los premios no son normas y de su implementación no se obtiene ningún certificado por tercera parte como es el caso de la norma ISO 9001. Se dice que los modelos basados en la calidad total, son modelos creados para "tangibilizar" los principios de la calidad total y su enfoque, a diferencia de la ISO es mucho más amplio puesto que contempla a las organizaciones desde un enfoque mucho más global y completo.

El enfoque utilizado por los premios va más allá de los mínimos requisitos de un sistema de gestión, involucran la planificación estratégica, la gestión de la innovación, aprendizaje, gestión del conocimiento y aspectos financieros y no financieros. Todos los premios, así como la norma ISO están enfocados a la satisfacción del cliente pero con prácticas gerenciales que planifican y controlan el alto rendimiento.

Los criterios utilizados son similares en aspectos tales como el enfoque al cliente, la gestión de la información y el análisis, la gestión de los recursos y los procesos. Sin embargo el premio Malcolm y EFQM prestan una mayor atención a los aspectos de liderazgo, planificación estratégica y resultados del negocio.

La planificación estratégica es un factor, importante para los cuatro premios y no es un requisito directamente solicitado por la norma ISO. El modelo Malcolm presta particular atención al enfoque al mercado, lo mismo que a la innovación, tecnología y ambiente. Respecto a los recursos humanos, su educación, resultados y diseminación, los premios Deming y Europeo entregan interesantes aportes, en especial el primero, único en reconocer el esfuerzo de las personas a través de la generación de un premio a individuos. Este último premio, además, evidencia la importancia de las prácticas de estandarización, control y aseguramiento de la calidad.

Por otra parte, la gestión por procesos ayuda a entender la importancia de considerar la calidad en la educación como un instrumento de gestión, que garantice la eficacia del proceso formativo y a mantener el mejoramiento continuo a través no solo del control en cuanto a lo ejecutado, sino de mantener la conformidad con las demandas sociales, técnicas y económicas del país. Entonces, un sistema de gestión de la calidad en este sector debería entenderse en términos gestiónales de: el plan de estudios, sistema de procesos de aprendizaje, estructura organizativa, responsabilidades y recursos que garanticen la calidad de producto educativo.

Los procesos identificados para formar el sistema de gestión de la calidad en una institución universitaria se focaliza en una constante y continua atención al cliente, solicitando el diseño e implantación de un proceso que asegure el eficiente establecimiento de requisitos técnicos y de desempeño, requisitos legales y reglamentarios aplicables, y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo del programa formativo. Dentro de estos requisitos pueden ser considerados los criterios de un modelo de acreditación de programa universitario específico. Este proceso de identificación de requisitos, obliga a planificar la calidad, planificar el control de procesos y planificar el mejoramiento continuo, por lo que somete a la gestión de la universidad y de los programas a establecer un orden y secuencia hacia el mejoramiento continuo y calidad.

Un sistema de gestión de la calidad eficazmente implementado producirá el mejoramiento continuo del rendimiento de la actividad educativa a través de la prevención de errores o no conformidades en el ámbito curricular y propio del proceso de formación, por cuanto su enfoque proporciona las herramientas para generar un proceso proactivo que identifique áreas potenciales donde podrían verificarse problemas, tomando las acciones necesarias y reduciendo la probabilidad de ocurrencia.

El modelo de gestión de la calidad propuesto para el Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV- Táchira, está compuesto de cinco tipos de procesos: estratégicos, clave, de apoyo, de medición y análisis y procesos de mejora continua. Las variables implícitas de dichos procesos se basan en seis criterios: programa formativo, organización de la enseñanza, recursos humanos, recursos materiales, proceso formativo y resultados.

Figura 1. Modelo de la Calidad propuesto para el Programa Nacional de Formación de Educación de Educadores de la UBV-Táchira

1.- Procesos estratégicos: en estos se encuentran los relativos al plan estratégico del PNFE que incluye la misión (razón de ser del programa), visión (lo que el programa pretende ser en el futuro), la manifestación, su política de calidad y las áreas estratégicas, que establezca y comunique una dirección clara a la Universidad, que une, que motiva y que estimula continuamente a sus colaboradores a alcanzar los resultados a través del perfeccionamiento constante del sistema de gestión. El modelo de gestión de calidad para el PNFE, propone el establecimiento de una base de información con indicadores de rendimiento, resultados de la competencia, aportaciones de grupos de interés, cambios en el entorno, necesidades de los clientes, entre otros, de manera que esta información se convierta en entrada fundamental para la revisión, actualización y reformulación de los procesos estratégicos.

2.- Procesos clave: en ellos se incluyen los relativos al Cliente, que tiene la finalidad de asegurar la adecuada información sobre las necesidades de estos, información que servirá de base para diseñar y proveer a los estudiantes de un conocimiento actualizado, acorde a las requerimientos de las instituciones educativas. Donde cabe mencionar que en general, se habla de clientes refiriéndose a los agentes internos y externos de una institución, cliente interno sería el personal u órgano vinculado directa o indirectamente con la organización y actividad de la organización y cliente externo a la persona u órgano demandante de esa actividad u organización. Deben quedar bien definidas las necesidades de los que reciben el servicio de formación y los que esperan por estos nuevos formadores para que la institución educativa defina los procesos que debe aplicar mantener y mejorar en su rol como casa de estudios formadora de docentes.

Procesos de Diseño y Desarrollo Curricular que tienen el fin de adecuarse a las nuevas tendencias o avances científicos y tecnológicos, y a las necesidades de los clientes tanto internos como externos, además de que el PNFE cuente con las mallas curriculares para cada mención, que promuevan una enseñanza de calidad, competitiva, acreditada y orientada a satisfacer las necesidades.

Proceso Enseñanza y Aprendizaje encierran todo lo relacionado con el compromiso de los asesores para formar un educador integral, se refieren también a la metodología de enseñanza en la formación del educador, en sus tres planos el Teórico–Conceptual (conjunto de saberes y conocimientos), Empírico–Operativo (contacto con realidades concretas de la escuela y la comunidad) y el de Contraste (síntesis, producto de la confrontación entre la teoría y la realidad de su acción práctica), además de concretar la formación y el cumplimiento del objetivo planteado, en los componentes de la Formación Socio–Cultural–Bolivariana, Formación Pedagógica General, Formación Especializada para la Educación Bolivariana y Vinculación Profesional Bolivariana, además del uso y desarrollo de material de apoyo, fomento del empleo de nuevas tecnologías.

Proceso de Formación Docente, relativos a la formación continua de los asesores y personal que integra el colectivo de la coordinación regional de PNFE, con el fin de que se ofrezca una formación reconocida por su calidad para que surja revolución y transformación en el ámbito educativo. Es necesario que la institución ofrezca formación y capacitación a los asesores ya que estos son los formadores de los educadores, de la trasformación del conocimiento y si estos no han sido enseñados por profesionales comprometidos con el proceso de enseñanza aprendizaje, con conocimientos actualizados, no se garantiza la formación integral del nuevo educador.

Proceso de Alianzas Estratégicas, que permitan establecer y fortalecer relaciones mutuamente beneficiosas, con entidades, misiones, instituciones educativas y no educativas que fortalezcan al PNFE. Para lograr una calidad educativa se requiere de alianzas estratégicas, profesores capacitados, calidad en los materiales de enseñanza e infraestructura, y motivar al estudiante para que aprenda. En este sentido, se plantea la generación de alianzas estratégicas que procuren la vinculación, intercambio, apoyo y cooperación interinstitucional, con el propósito de satisfacer las necesidades básicas de funcionamiento y de desarrollo entre quienes la conformen.

3.- Procesos de Apoyo: en este se encuentran la responsabilidad de la Coordinación Regional, Coordinación del Programa en gestionar el proceso de formación, revisarlo y evaluar la eficacia y eficiencia, promoviendo las iniciativas necesarias para conseguir el mejoramiento continuo; la gestión de los recursos, que busca establecer mecanismos para identificación de las necesidades de recursos para el desempeño de los procesos de enseñanza-aprendizaje; proceso de Control de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil que debe llevar de manera ordenada y sistemática todas las notas y documentación, así como tiene la responsabilidad de hacer cumplir los reglamentos establecidos, y otros como proceso administrativo necesarios para que se cumpla el ciclo de enseñanza y aprendizaje y se mantenga el funcionamiento de la UBV.

4.- Procesos de medición de los resultados y análisis: Es importante la existencia de un sistema de indicadores que permitan Medir y Analizar de manera objetiva el desempeño del programa de acuerdo a los elementos definidos en el modelo, y que permita a la organización realizar las acciones necesarias para su mejoramiento. El modelo plantea dar un proceso de retroalimentación que obliga a tomar decisiones y acciones en los procesos estratégicos y a su vez generan cambios en los procesos de niveles inferiores. Como herramienta de apoyo a los resultados y a la retroalimentación de los procesos, es importante establecer mecanismos de medición, análisis y mejoramiento que complementen el proceso de mejora continua y mantengan la comunicación de canales horizontales y verticales que permitan compartir el conocimiento y la información entre las distintas partes.

5.- Procesos de mejora continua: integrado por los resultados en la búsqueda de conocer cuáles fueron los logros obtenidos a través de todas las actividades realizadas en los diferentes procesos del programa que deben satisfacer plena y consistentemente a los estudiantes, asesores, colaboradores y administrativos, empleadores y a la sociedad en general; algunos de los resultados que se pueden obtener son referidos a desempeño de los estudiantes, satisfacción de los estudiantes y clientes externos, resultados del cuerpo de asesores y del personal de apoyo, de desempeño de egresados, proveedores, responsabilidad social, entre otros.

Conclusiones

Finalmente después de haber realizado el análisis de cada uno de los aspectos señalados en el desarrollo de la investigación se llega a las siguientes conclusiones:

• De los resultados obtenidos en el diagnóstico de la calidad del proceso de formación del Programa Nacional de Educadores de la UBV-Táchira, se evidencio que los clientes internos y externos no consideran el nivel de excelencia en dicho proceso, por tanto se propone un modelo de calidad que busca implementarla y mantenerla a través de sus procesos estratégicos, claves, de apoyo, de medición de los resultados y análisis y procesos de mejora continua.

• Se pueden ajustar a los modelos existentes de calidad, las consideraciones e interpretaciones necesarias, para ser aplicados por una organización educativa, como es el caso del Programa Nacional de Formación de Educadores de la UBV-Táchira, para la gestión de sus programas, con el objetivo de implementar un proceso sistémico a la gestión por procesos, que les permita lograr un desempeño con niveles de calidad superior.

• La gestión por procesos ayuda a entender la importancia de considerar la calidad en la educación como un instrumento de gestión, que garantice la eficacia del proceso formativo y a mantener el mejoramiento continuo a través no solo del control de lo que se ejecuta, sino de mantener la conformidad con las demandas sociales, técnicas y económicas del país.

• Un sistema de gestión de la calidad en el sector educativo debe entenderse en términos gestiónales de: el plan de estudios, sistema de procesos de aprendizaje, de estructura organizativa, responsabilidades y recursos que garanticen la calidad de producto educativo, como es el caso del modelo propuesto para el PNFE de la UBV-Táchira.

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