Proyecto calidad empresa Mecani-k Celular Express

Introducción

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).

La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades.

Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o investigación de mercado.

Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.

En Venezuela existe una gran cantidad de empresas dirigidas al área de servicio celular, originado por el avance tecnológico a nivel mundial y el auge de la telefonía móvil.

La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS es una empresa privada ubicada en Puerto Ordaz, la cual se encarga de prestar servicio técnico y ventas de accesorios y equipos celulares. Esta se utilizará como modelo para la aplicación de la función calidad.

CAPITULO I

Generalidades de la empresa

1.1.- Características

La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa que se encarga de prestar servicio técnico, venta e instalaciones de accesorios para celulares en horarios y disposición personal adecuada.

1.2.- Ubicación Geográfica

MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Nivel Oro, local #21. Puerto Ordaz. Estado Bolívar – Venezuela.

1.3.- Antecedentes

El incremento de la población en Ciudad Guayana y el avance tecnológico a nivel mundial, motivaron a un emprendedor establecer una empresa de atención y servicios de equipos móviles. Con esta idea se crea MECANI-K CELULAR EXPRESS, desde inicio del año 2010, con la visión de expandirse a varias cadenas a nivel regional y nacional.

1.4.- Descripción Del Proceso

En la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS se realizan tres procesos básicos los cuales son: atención al cliente, recepción y servicio técnico.

• El proceso de atención al cliente comienza desde que entra el cliente al local con una necesidad a satisfacer y la vendedora da respuesta a esa necesidad. En este proceso se maneja la venta de accesorios celulares.

• El proceso de recepción cuando el cliente entrega el equipo a revisar, si este tiene alguna falla o avería que pueda ser solucionada por los técnicos de la empresa, al cliente se le entrega un recibo con el cual después de un tiempo establecido puede retirar su equipo telefónico.

• El proceso de Servicio Técnico se encarga de verificar el problema y darle solución a través del uso de sus equipos y herramientas de trabajo en un tiempo determinado.

1.5.- Estructura Organizativa

La estructura organizativa de la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS viene dada en orden descendente, en grado de autoridad y responsabilidad, la cual está constituida por gerencias administrativas y operativas. La empresa cuenta con 9 trabajadores: 2 encargadas, 2 recepcionistas, 2 vendedoras y 3 técnicos.

1.6.- Misión de MECANI-K CELULAR EXPRESS

Ser una empresa de servicio confiable y eficiente, que contribuye al desarrollo tecnológico y comercial, con la finalidad de colaborar en la construcción de una nueva estructura socio – productiva incluyendo a mejorar la calidad de vida de los clientes, permitiendo aumentar los niveles de bienestar social y desarrollo integral del Estado.

1.7.- Visión de la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS

Expandirse en cadenas a nivel regional y nacional y ser una empresa que ofrezca servicios oportunos, eficaces y seguros; en el ámbito tecnológico y de comunicaciones, que promocione y fortalezca el desarrollo integral del Estado Bolívar, contribuyendo con la diversificación y bienestar de la nación.

CAPITULO II

Marco teórico

2.1.- Materia prima.

2.1.1.- Teléfono móvil.

Es un dispositivo inalámbrico electrónico que permite tener acceso a la red de telefonía celular o móvil. Se denomina celular en la mayoría de países latinoamericanos debido a que el servicio funciona mediante una red de celdas, donde cada antena repetidora de señal es una célula, si bien también existen redes telefónicas móviles satelitales. Su principal característica es su portabilidad, que permite comunicarse desde casi cualquier lugar. La principal función es la comunicación de voz, como el teléfono convencional.

A partir del siglo XXI, los teléfonos móviles han adquirido funcionalidades que van mucho más allá de limitarse solo a llamar o enviar mensajes de texto, se podría decir que se han unificado con distintos dispositivos tales como PDA, cámara de fotos, agenda electrónica, reloj despertador, calculadora, micro-proyector, GPS o reproductor multimedia, así como poder realizar multitud de acciones en un dispositivo pequeño y portátil que lleva prácticamente todo el mundo de países desarrollados.

2.1.2.-Partes de un teléfono móvil.

• Un circuito integrado que contiene el cerebro del teléfono.

• Una antena

• Una pantalla de cristal líquido (LCD)

• Un teclado pequeño

• Un micrófono

• Una bocina

• Una batería

2.1.3.- Funcionamiento.

La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales móviles y públicas. Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar en una parte u otra del mundo.

La telefonía móvil consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio (repetidores, estaciones base o BTS) y una serie de centrales telefónicas de conmutación de 1er y 5º nivel (MSC y BSC respectivamente), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija tradicional.

En su operación el teléfono móvil establece comunicación con una estación base, y a medida que se traslada, los sistemas computacionales que administran la red van cambiando la llamada a la siguiente estación base, en forma transparente para el usuario. Es por eso que se dice que las estaciones base forman una red de celdas, cual panal de abeja, sirviendo cada estación base a los equipos móviles que se encuentran en su celda.

2.1.4.- Evolución del teléfono móvil.

La evolución del teléfono móvil ha permitido disminuir su tamaño y peso, desde el Motorola DynaTAC, el primer teléfono móvil en 1983 que pesaba 800 gramos, a los actuales más compactos y con mayores prestaciones de servicio. El desarrollo de baterías más pequeñas y de mayor duración, pantallas más nítidas y de colores, la incorporación de software más amigable, hacen del teléfono móvil un elemento muy apreciado en la vida moderna.

El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones que no hace mucho parecían futuristas, como juegos, reproducción de música MP3 y otros formatos, correo electrónico, SMS, agenda electrónica PDA, fotografía digital y video digital, video-llamada, navegación por Internet, GPS, y hasta Televisión digital. Las compañías de telefonía móvil ya están pensando nuevas aplicaciones para este pequeño aparato que nos acompaña a todas partes. Algunas de esas ideas son: medio de pago, localizador e identificador de personas.

2.2.- Software.

2.2.1.- Definición.

Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático; comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos, que son llamados hardware.

Los componentes lógicos incluyen, entre muchos otros, las aplicaciones informáticas; tales como el procesador de texto, que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el software de sistema, tal como el sistema operativo, que, básicamente, permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando también la interacción entre los componentes físicos y el resto de las aplicaciones, y proporcionando una interfaz con el usuario.

Existen varias definiciones similares aceptadas para software, pero probablemente la más formal sea la siguiente:

Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación.

Considerando esta definición, el concepto de software va más allá de los programas de computación en sus distintos estados: código fuente, binario o ejecutable; también su documentación, los datos a procesar e incluso la información de usuario forman parte del software: es decir, abarca todo lo intangible, todo lo «no físico» relacionado.

El término «software» fue usado por primera vez en este sentido por John W. Tukey en 1957. En la ingeniería de software y las ciencias de la computación, el software es toda la información procesada por los sistemas informáticos: programas y datos.

2.2.2.- Clasificación del Software.

Si bien esta distinción es, en cierto modo, arbitraria, y a veces confusa, a los fines prácticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos:

• Software de sistema: Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al programador de los detalles del sistema informático en particular que se use, aislándolo especialmente del procesamiento referido a las características internas de: memoria, discos, puertos y dispositivos de comunicaciones, impresoras, pantallas, teclados, etc. El software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto nivel, herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento. Incluye entre otros:

• Sistemas operativos

• Controladores de dispositivos

• Herramientas de diagnóstico

• Herramientas de Corrección y Optimización

• Servidores

• Utilidades

• Software de programación: Es el conjunto de herramientas que permiten al programador desarrollar programas informáticos, usando diferentes alternativas y lenguajes de programación, de una manera práctica. Incluye entre otros:

• Editores de texto

• Compiladores

• Intérpretes

• Enlazadores

• Depuradores

• Entornos de Desarrollo Integrados (IDE): Agrupan las anteriores herramientas, usualmente en un entorno visual, de forma tal que el programador no necesite introducir múltiples comandos para compilar, interpretar, depurar, etc. Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz gráfica de usuario (GUI).

• Software de aplicación: Es aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias tareas específicas, en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o asistido, con especial énfasis en los negocios. Incluye entre otros:

• Aplicaciones para Control de sistemas y automatización industrial

• Aplicaciones ofimáticas

• Software educativo

• Software empresarial

• Bases de datos

• Telecomunicaciones (por ejemplo Internet y toda su estructura lógica)

• Videojuegos

• Software médico

• Software de Cálculo Numérico y simbólico.

• Software de Diseño Asistido (CAD)

• Software de Control Numérico (CAM)

2.2.3.- Mantenimiento del Software.

El mantenimiento de software es el proceso de control, mejora y optimización del software ya desarrollado e instalado, que también incluye depuración de errores y defectos que puedan haberse filtrado de la fase de pruebas de control y beta test. Esta fase es la última (antes de iterar, según el modelo empleado) que se aplica al ciclo de vida del desarrollo de software. La fase de mantenimiento es la que viene después de que el software está operativo y en producción.

De un buen diseño y documentación del desarrollo dependerá cómo será la fase de mantenimiento, tanto en costo temporal como monetario. Modificaciones realizadas a un software que fue elaborado con una documentación indebida o pobre y mal diseño puede llegar a ser tanto o más costosa que desarrollar el software desde el inicio. Por ello, es de fundamental importancia respetar debidamente todas las tareas de las fases del desarrollo y mantener adecuada y completa la documentación.

El período de la fase de mantenimiento es normalmente el mayor en todo el ciclo de vida. Esta fase involucra también actualizaciones y evoluciones del software; no necesariamente implica que el sistema tuvo errores. Uno o más cambios en el software, por ejemplo de adaptación o evolutivos, puede llevar incluso a rever y adaptar desde parte de las primeras fases del desarrollo inicial, alterando todas las demás; dependiendo de cuán profundos sean los cambios. El modelo cascada común es particularmente costoso en mantenimiento, ya que su rigidez implica que cualquier cambio provoca regreso a fase inicial y fuertes alteraciones en las demás fases del ciclo de vida.

Durante el período de mantenimiento, es común que surjan nuevas revisiones y versiones del producto; que lo liberan más depurado, con mayor y mejor funcionalidad, mejor rendimiento, etc. Varias son las facetas que pueden ser alteradas para provocar cambios deseables, evolutivos, adaptaciones o ampliaciones y mejoras.

Básicamente se tienen los siguientes tipos de cambios:

• Perfectivos: Aquellos que llevan a una mejora de la calidad interna del software en cualquier aspecto: Reestructuración del código, definición más clara del sistema y su documentación; optimización del rendimiento y eficiencia.

• Evolutivos: Agregados, modificaciones, incluso eliminaciones, necesarias en el software para cubrir su expansión o cambio, según las necesidades del usuario.

• Adaptivos: Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, tales como: Cambios de configuración del hardware (por actualización o mejora de componentes electrónicos), cambios en el software de base, en gestores de base de datos, en comunicaciones, etc.

• Correctivos: Alteraciones necesarias para corregir errores de cualquier tipo en el producto software desarrollado.

2.3.- Liberación de un teléfono móvil.

Pues cuando un proveedor de teléfonos celulares y línea telefónica para móviles (Movistar, CTI, Personal…) te vende un móvil, te lo vende con su propia tarjeta (que es lo que más cuesta cuando pagas un celular). Pues bien, ellos le aplican una protección al teléfono (hay que distinguir entre teléfono y tarjeta. Teléfono es el aparato que utilizamos y que es fabricado por compañías como Motorola, Nokia, Siemens, Ericsson, Maxon, etc.; la tarjeta es el pequeño chip que proporciona la compañía móvil como Personal, Movistar, CTI, etc.; llamamos móvil o celular al conjunto de teléfono y tarjeta).

Esa protección impide que puedas utilizar el teléfono con tarjetas de otras compañías diferentes a la que le has comprado el móvil. Por ejemplo, si le has comprado un móvil a Movilnet, no podrás introducir una tarjeta de Digitel en tu teléfono.

Bien, pues para eso sirve liberar para quitar la protección que ponen las compañías y poder poner cualquier tarjeta en tu teléfono.

2.4.- Herramientas para reparar un teléfono móvil.

Te  quiero   dar  a  conocer   que  tipos  de  herramientas  hay para reparar  celulares  desde  las  más  sencillas  hasta   las  más  sofisticada  y  que tipos de  trabajos  se  pueden  hacer  con  cada   una  de  ellas. Si conoces  estos  tipos  de  herramientas  sabrás  que trabajos puedes  realizar de acuerdo  a  las  herramientas  y también  podrás  proyectar  tu  inversión  en la  compra  de  estas  herramientas.

• Juego de desarmadores:

Para  poder  destapar  el  teléfono  celular   bien sea  para hacerle  mantenimiento  cambiar  carcasa o  para   cambiar algún componente  malo es  la   herramienta  más  básica pero  la  más  necesaria.

• Pinzas diversas y tercera mano:

Son  muy  importantes   para  poder  coger  elementos  pequeños  y en  el  proceso  de soldado   nos  ayudan  mucho también  con  los  componentes  que están  muy  calientes.

• Cautín o soldador:

Con el  cautín  ya empezamos  a corregir ciertas  fallas  tales  como  soldar  componentes  que  estén despegados ,  cambiar  micrófonos,  parlantes  en fin  una  infinidad  de  cosas

• Multímetro:

Esta  herramienta  es  muy  importante   con  el  podemos  chequear el  estado  de  diversos componentes, parlantes, baterías, continuidad entre  pistas, diodos, cargadores, fusibles, conectores etc.

• Fuente de voltaje:

La fuente  de voltaje  nos  permite  hacer  el  reseteo de las  baterías  y  también  cargarlas  aunque  venden  cargadores  universales  y también se  utiliza    para  probar   los  motorcitos vibradores.

• Cables diversos:

Los  cables  de  datos  del  celular  permiten  hacer  ciertos  trabajo  como flasheo  en  ciertos  celulares  bajar aplicaciones,  otros  cables  son los  que  acompañan a  las  cajas de  servicio  como   la  smartclip, seetool, Nbox, nspro etc.

• Lavadora ultrasónica:

La  lavadora  por  ultrasonidos  es  otra  herramienta  bien  importante ya que  nos  permite  lavar el  celular  cuando  a  este  le  ha caído  algún  líquido  como  gaseosa, se ha  ido  al  baño, o  está  sulfatado  por  la humedad.

• Pistola de aire   caliente o  estación de  soldadura:

Esta  herramienta  también  permite  reparar  cantidad  de fallas  ya  que  muchas  de las fallas  en  los teléfonos  celulares de  deben  a  caídas  y se  abren  los circuitos  internamente  o pierden  contacto  y  toca  hacer  un  proceso  de  soldadura nuevamente para  corregir  esta falla, también  se  utiliza  para  cambiar  los  componentes  defectuosos  como  son  componentes  de  montaje  superficial que  solo es posible  cambiarlos  con   este  tipo de  soldadores.

• Soldadora profesional:

La  soldadora  profesional permite  hacer  trabajos  más  complejos  tales  como  reebaling  y  hacer  el  proceso  de  soldadura  más  eficiente;  ya que esta  máquina  cuenta  con  sensores  de temperatura  y  genera precalentamiento   para  no  dañar la  tarjeta que  se  está  trabajando.

• Cajas de flasheo:

Las  cajas  de flasheo  permiten  quitar  códigos  de  seguridad, abrir  bandas, flashear  para cuando el software se  ha dañado  y  liberar teléfonos  celulares , permiten  corregir  muchísimas fallas y  las  hay  para  cada  marca de teléfono  móvil, para   la  smartclip para  reparar  los  Motorola, la setool3  para flashear los Sony Ericsson, la caja nspro para  los teléfonos Samsung, la  caja universal  sirve  para  varias  marcas etc. También  hay ciertas  interfaz que  con  un  poco  de  conocimiento en  electrónica  se  pueden armar.

• Manilla  antiestática:

La  manilla  antiestática  también en  muy  importante  y  necesaria  para  no  ir  a  dañar  lo  equipos  con  el  voltaje  que  cargamos  en  nuestro  cuerpo  en  forma  de  electricidad estática Por que  los  equipos de telefonía celular   son hechos  con  microelectrónica son  muy  sensibles  a  estos  voltajes  que  pueden  alcanzar  valores  muy  altos;    esta  manilla se  puede  construir  o  comprar  ya que  su  valor  es muy económico.

• Guantes:

Los  guantes  antiestáticos  cumplen  la función de   también  de  asilar  el  cuerpo del  equipo  que  se esté  trabajando   y  minimizar  las  cargas  antiestáticas y  también   la función  de  higiene pues  los  celulares  son foco  de  múltiples  bacterias  y  sobre  todo  cundo los  dejar  caer  a  lugares  tales  como el  baño etc.

• Ionizador – extractor de Humo:

También es  otra  herramienta  útil  que se  utiliza  para  ionizar el  ambiente   y  disminuir  las  cargas  estáticas en  el  ambiente  y al  mismo  tiempo para  extraer  el  humo  cuando  se  está  trabajando  con  las  estaciones  de soldadura.

• Microscopio:

El  microscopio  también  es  una   herramienta que  se   ido  haciendo  popular  últimamente en  los  centros  de  servicio técnico de reparación de teléfonos  celulares  por que  como  cada vez son más pequeños  los  circuitos   se  hace  indispensable  tener  este  tipo de  herramientas  por  ejemplo se  puede reparar  un  flex  con  la  ayuda del  microscopio  y  un cautín de  punta  bien  delgada  y alambre  esmaltado  bien  delgado.

• Computador:

El  computador   también  es  otra  herramienta que no  puede  faltar para quien repara celulares porque  con él  se  pueden  hacer flasheo   con  los  cables ,  las  cajas van  conectadas  al  computador,  hay  microscopios Que también van  conectados  al  computador , algunas  desoldadoras  también van  conectadas  al  computador ,  y lo  más  importante  ojalá  con  conexión a  internet para  el  cargo de  créditos  a  las  cajas  y Para  leer los  planos  de  los  equipos  así  como también  los  manuales  de  servicio, y  consultar  fallas diversas.

2.5.- Calidad.

2.5.1.- Origen y evolución de la gestión de la calidad.

De acuerdo con Bounds Adams:

La calidad es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la intensa competitividad global.

Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución de esta, claramente identificadas.

Evolución.

2.5.2.- Definición.

"La calidad es la satisfacción del cliente"

La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

2.6.- Herramientas básicas para la calidad.

2.6.1.- Hoja de verificación.

• Facilita la toma de datos de forma ordenada y sistemática del comportamiento de un proceso.

• Permite detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información relativa al proceso.

• Proporcionan un medio para registrar de manera eficiente datos que servirán de base para análisis futuros.

• Suministran registros históricos que ayudan a determinar los cambios en el tiempo.

• Facilitan el inicio de estudios estadísticos.

• Ayudan a traducir las opiniones en hechos y datos.

APLICACIONES

Descripción de resultados de operación de inspección.

• Examen de artículos defectuosos.

• Confirmar posibles causas de problemas de calidad.

• Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto de los problemas de mejora.

Sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.

Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.

2.6.2.- Histograma.

• Muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable.

• Permite ordenar las muestras tomadas de un conjunto en estudio, lo cual ayuda a observar con qué frecuencia ocurren determinadas características del objeto en estudio.

Ventajas del uso de histogramas:

• Simplicidad.

• Posibilidad de trabajar conjuntamente con los límites de especificación.

Desventajas del uso de histogramas:

• Pérdida de la individualidad de las observaciones.

• La evolución de la característica en el proceso puede no ser revelada.

2.6.3.- Diagrama Causa-Efecto.

• Conocido como Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de pescado.

• Representa varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).

• Permite estudiar procesos y situaciones, para desarrollar un plan de recolección de datos.

• En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta.

Para la construcción del diagrama, debe aplicarse una metodología.

• 1. Identificar el problema.

• 2. Identificar las principales categorías dentro de las cuales pueden clasificarse las causas del problema.

• 3. Identificar las causas.

• 4. Analizar y discutir el diagrama

El diagrama Causa-Efecto permite:

• Compartir conocimientos sobre múltiples relaciones de causa y efecto.

• Obtener teorías sobre relaciones de causa-efecto en un proceso lógico paso a paso.

• Obtener una estructura lógica de muchas ideas "dispersas".

2.6.4.- Estratificación.

• Separación de datos en categorías o clases.

• Su utilización más frecuente se da durante la etapa de Diagnóstico.

• Se clasifica una masa de datos en diferentes grupos o categorías.

• Los datos observados en un grupo dado comparten unas características comunes que definen la categoría.

• Es la base para otras herramientas, como el Análisis de Pareto.

• Se utiliza conjuntamente con otras herramientas, como los Diagramas de dispersión.

Posee ciertas ventajas:

• Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.

• La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla.

2.6.5.- Gráficos de Control.

• Propuesto originalmente por W. Shewart en 1920.

• Se representa a lo largo del tiempo el estado del proceso a monitorear.

• En el eje horizontal X se indica el tiempo, mientras que el eje vertical Y se representa algún indicador de la variable cuya calidad se mide.

• Además se incluyen otras dos líneas horizontales: los límites superior e inferior de control.

• Tienen como finalidad, monitorear dicha situación para controlar su buen funcionamiento, y detectar rápidamente cualquier anomalía respecto al patrón correcto.

• Son fáciles de usar e interpretar, tanto por el personal encargado de los procesos como por la dirección de éstos.

• La utilización de criterios estadísticos permite que las decisiones se basen en hechos y no en intuiciones o en apreciaciones subjetivas que tantas veces resultan falsas.

2.6.6.- Diagrama de Pareto.

• Se basan en un estudio que hizo el economista italiano Wilfredo Pareto, que establecía que el 20% de la población tenía el 80% de la riqueza.

• Juran aplicó este concepto a la calidad. Este concepto se traduce de la siguiente manera:

"Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema"

2.6.7.- Diagrama de Dispersión.

• Es una herramienta para el análisis de relaciones entre dos variables.

• Una variable es representada en el eje horizontal y la otra variable en el vertical.

• Más comúnmente un diagrama de dispersión es utilizado para probar o refutar las relaciones causa-y-efecto.

Se aplica en situaciones como:

• Examinación de teorías sobre relaciones causa-y-efecto y para buscar causas raíces para un problema identificado.

• Diseño de sistemas de control que aseguren que las ganancias por los esfuerzos de mejora de la calidad son mantenidas.

Costos de calidad

Se deriva de la operación del sistema de calidad. Se divide en prevención y detección (evaluación). Los costos de calidad están conformados por:

Costos de prevención

Conjunto de costos de las diferentes tareas llevadas a cabo por la organización para desarrollar, implantar y mantener un sistema de calidad. Como por ejemplo:

• Auditorías internas

• Mantenimiento preventivo y calibración

• Entrenamiento y capacitación del personal

• Programa de mejoramiento de la calidad

• Evaluación de proveedores

Costos de detección

Son relacionados con las pruebas, inspecciones, mediciones y verificaciones de procesos, materiales, componentes y productos para asegurar que cumplen con las normas de calidad y requisitos de rendimiento. Como por ejemplo:

• Inspección y pruebas antes de la producción

• Control durante el proceso

• Inspección y prueba del producto final

• Inspección del producto almacenado

• Control de productos No conformes

Costos de No calidad

Resulta de fallas en los procesos operacionales. Se divide en costo de fallas internas y costo de fallas externas. Los costos de No calidad están conformados por:

Costos de fallas internas

Son los producidos por productos fuera de especificaciones (rechazos, reprocesos). Como por ejemplo:

• Desechos

• Perdidas durante la fabricación

• Perdidas durante la manipulación

• Perdidas en el almacenamiento

• Perdidas en la entrega

• Sobretiempos

• Exceso de inventario por falta de calidad

Costos de fallas externas

Son los originados por productos fuera de especificaciones entregados al cliente.

Como por ejemplo:

• Multas, pago de garantías

• Litigios y reclamos

• Transporte de productos defectuosos

• Reproceso de productos devueltos

CAPÍTULO III

Diseño metodológico

En este capítulo se explica el diseño metodológico utilizado para el desarrollo del estudio a través de la definición del tipo de investigación realizada, la población y muestra con que se trabajo y los recursos utilizados.

• Tipo De Estudio

El estudio realizado en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, es de tipo no experimental, debido a que se realizó sin manipular deliberadamente las variables de estudio, además toda la información fue recogida en su contexto natural. Este tipo de estudio sugiere la formulación de objetivos y/o preguntas de investigación y suponen la comprobación empírica de este conjunto de preguntas, las cuales se desprende del objetivo de la investigación.

• Según el Nivel de Profundidad y amplitud de las variables:

• Descriptiva

Esta investigación es de tipo descriptiva debido a que presenta una información detallada, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y composición de las operaciones que involucran el proceso, con el fin de establecer su estructura o comportamiento.

• Exploratorio

Porque permite analizar lo que realmente está pasando en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, y los factores que están afectando la eficiencia del servicio del operario al cliente.

• Según el Diseño:

• De campo

Para obtener información significativa esta investigación se apoya en informaciones de entrevistas y la observación directa obtenidas con visitas a la empresa.

• Según su finalidad:

• Aplicado

Debido a que a través del mismo se podrá dar cabida a una propuesta que garantice el mejoramiento y buen funcionamiento en el proceso de trabajo que se realiza actualmente en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS.

• Evaluativo:

Según la evaluación del objeto a estudiar, se estimará el contexto y las posibles causas que generan el problema en el área de estudio.

4.2.- Población Y Muestra.

Una población está determinada por sus características definitorias. Según Arias (2006) "La población, es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación" (P.81).

También este autor define a la muestra como un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible.

Para el diseño de esta investigación el universo de estudio está constituido por una población de 9 personas (operarios de la empresa). La muestra constituida por 4 operarios, los cuales se encuentran distribuidos en las áreas de la siguiente manera:

• Área de recepción: 1 operario

• Área de servicio técnico: 1 operario

• Área de atención al Cliente: 1 operario

• Encargada (Diurna): 1 operario

4.3.- Recursos.

En este estudio se emplearon las siguientes herramientas o recursos para la recolección de datos:

• Observación directa

Que es un proceso sistemático por el cual se perciben hechos y fenómenos directa e indirectamente.

• Las entrevistas y visitas