Importancia de un departamento de CRM en la industria de venta de autos nuevos en Honduras

Introducción

La siguiente tesis detalla y fundamenta la importancia de un departamento de CRM (Customer Relationship Management) o (administración de la relación con el cliente), en la industria de venta de autos nuevos en Honduras, con el objetivo de que las consecionarias de automóviles del país, tengan una visión clara de las ventajas que se pueden obtener, así como del pensamiento o percepción de los clientes sobre la importancia que tiene para ellos un buen servicio y calidad en la relación que se crea al momento y después de realizar una compra de un automóvil.

Por lo general en el contexto comercial de la industria automotriz Hondureña, las empresas que distribuyen autos nuevos (consecionarias), han realizado su enfoque en concretar ventas, conseguir nuevos y más clientes, y no han puesto atención a otros factores diferentes, como la calidad de la relación con el cliente; estas empresas se han basado en su mayoría en aspectos de precio y características del automóvil, pero los clientes son hoy en día más exigentes, especialmente en la industria de venta de autos, ya que por su naturaleza y costos, estos productos son más difíciles de vender y se requiere de técnicas y tácticas más profundas, actuales y especiales para poder identificar con qué tipo de persona o cliente se está tratando y saber que ofrecerle. (Hipótesis generalizada del autor)

CAPÍTULO I Formulación del problema y título de la investigación: Se Formula el problema y el titulo de investigación, para poder dar un panorama más claro y entendible del tema que se está tratando.

CAPÍTULO II Planteamiento del problema: se plantea el problema de manera que se conozcan su alcance y repercusiones, tanto de manera interna y como externa.

CAPÍTULO III Marco Teórico: ese exponen una serie de fracciones literarias que hacen más entendible el tema de CRM, y se mencionan algunos ejemplos puntuales aplicados al área automotriz, y como ayudan dichas técnicas al mejoramiento de las relaciones con los clientes y crear mayor fidelidad.

CAPÍTULO IV Metodología de la investigación: Se define que métodos se utilizaron (combinación de métodos) para recoger la información y bajo qué tipo de diseño.

CAPÍTULO V Análisis de Resultados de la investigación: Se hace un análisis de los resultados y principales hallazgos, de manera general tanto para las encuestas como para las entrevistas, y un análisis individual por cada pregunta de la encuesta.

CAPÍTULO VI Validación de Hipótesis: Se muestra en base a los resultados de la investigación, si se comprueban las hipótesis planteadas, o se rechazan, dando como resultado una mejor visión del tema y sus verdaderas funciones.

CAPÍTULO VII Discusión de los Resultados: Se habla de los principales resultados y se mencionan apreciaciones basadas en el propio análisis de las respuestas encontradas y de los principales puntos identificados y mencionados en las entrevistas.

CAPÍTULO VIII Conclusiones: Luego del estudio, análisis de los resultados, su discusión y presentación, se detallan los puntos considerados más relevantes y útiles para los objetivos del tema planteado.

CAPÍTULO I

Formulación del problema y título de la investigación

• 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

• DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Las relaciones entre las empresas y sus clientes se basan en un intercambio de información valiosa para ambos. Tanto las organizaciones como las personas que compran sus productos y servicios dependen uno del otro, pero es así que nacen cada vez más empresas que se vuelven competencia de las actuales en un rubro. De manera que se hace un enfoque en la industria automotriz, pero especialmente en el área de ventas de autos nuevos en las concesionarias en Honduras.

La relación de los clientes o prospectos de clientes con una empresa que se dedica a la venta de autos nuevos en Honduras es muy importante, esto las empresas lo saben, pero no siempre saben cómo utilizar herramientas a su disposición o cuáles deberían de adquirir para manejar este aspecto tan importante que les puede dar resultados que conviertan a la empresa en una organización privilegiada ante sus competidores y como primera opción para sus clientes actuales o potenciales.

Cuando se da el primer contacto comienza un intercambio de información que para la empresa es muy importante, el cliente desea conocer precios, formas de compra, beneficios que tendrá si decide proceder a la compra, la empresa recibe información de estatus, perfil económico y social del cliente, capacidad de adquisición, gustos, necesidades, entre otros tipos de información, pero es necesario tener habilidades para recolectar dicha información y más aún saber qué hacer con ella.

Debe de existir una retroalimentación que sirva de base y formato para saber qué ofrecer al cliente, que no busque en otra empresa y que siempre este lo más satisfecho con su producto o servicio y el trato que recibe.

Muchas empresas que venden autos no saben cómo funciona o en qué se basan las prácticas de CRM tanto individuales, como estructuradas bajo un departamento especializado en esa área, es por eso que deben de instruirse en la verdadera importancia de CRM para conocer sus beneficios y cómo se pueden canalizar a sus empresas.

• TÍTULO : IMPORTANCIA DE UN DEPARTAMENTO DE CRM (Customer Relationship Management) EN LA INDUSTRIA DE VENTA DE AUTOS NUEVOS EN HONDURAS

El titulo del tema de investigación se define en base a las necesidades de información que se suplirán por medio de la investigación y recolección de datos, de manera que los resultados sean en concordancia con el tema y también que respalden y definan cual es la importancia de un departamento de CRM en la industria automotriz en Honduras.

CAPÍTULO II

Planteamiento del problema

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 ANÁLISIS DEL PROBLEMA

La satisfacción del cliente es la meta y proyección en general de todas las empresas no importando su rubro ni su naturaleza.

Al final de la jornada un cliente cuando realiza una compra se vuelve el que sustenta una organización, de ahí es que se refiera a su nivel de satisfacción como un seguro que sirve de base para los planes que se toman, ya sea para seguir en el mercado o para futuras expansiones, esto se da por la relación directa que existe entre la satisfacción del cliente con la decisión de compra.

Una empresa que vende autos nuevos no puede estar aislada de las prácticas de satisfacción del cliente, hacerlo puede provocar desventaja ante sus competidores, así mismo, si no valora a sus clientes, no busca ofrecer un buen servicio como valor agregado a cada uno de sus productos y no está al tanto de las diferentes herramientas que la tecnología pone cada día a disposición, enfrentará dificultades en el cumplimiento de objetivos comerciales. "El servicio al cliente es la práctica, que en su mayoría, las concesionarias de vehículos nuevos usan como solución a los problemas y como la herramienta más adecuada para la satisfacción del consumidor". (Salgado, 2010)

"Existen nuevas soluciones en la implementación de las actividades comerciales, la agilización comercial, las prácticas de marketing de guerrilla y la agresiva competencia que muestran las empresas día a día, han dado forma a la necesidad de conocer cada vez mejor el segmento de mercado al que la empresa se dirige, saber qué es lo que el cliente espera aunque él no lo sepa todavía, y poder ofrecérselo en el momento justo, de forma tal que sienta que es tomado en cuenta, que es parte de un grupo y que al mismo tiempo sepa que esperar de la empresa, son los fundamentos básicos de todo negocio." (Flores, 2010)

Los consumidores hondureños cada día son más exigentes, esto se debe a varios factores de los cuales se citan algunos de los que más influyen en tal actitud: la globalización ha puesto a la vista las diferentes opciones que los mercados ofrecen en el mundo para cada producto o servicio, los espectadores pueden ver que auto se vende en Japón este año y puede ver que auto se vende en Honduras también este año, así él puede comparar, solicitar y querer lo mismo o lo más cercano al modelo que se distribuye en Japón, también el internet juega un papel en la tendencia cada vez más exigente y detallista del comprador, en la web se puede ver casi de todo en el momento que lo desea, cada vez el consumidor es más conocedor de lo que necesita o busca.

El tipo de competencia que en la industria automotriz se da, induce a las empresas a ir en busca de nuevas estrategias que enfoquen al cliente como eje central para el mejoramiento de las ventas y crecimiento de la organización.

Las empresas que venden autos en algunos casos no conocen cómo valorar a cada cliente de manera individual, y es ahí donde recae el primer obstáculo en la relación que debe de existir, ya sea con un cliente o prospecto, las estrategias de servicio al consumidor ya no son por si solas efectivas para la verdadera calidad de relación que se debe de procurar.

Las compañías que distribuyen autos nuevos tienen cierta dirección internacional, en lo que a pautas comerciales se refiere, para distribuir cada marca que proviene del extranjero, ya sea de Europa, Asia o Estados Unidos, pero las políticas en el manejo del personal y su orientación al consumidor pueden volverse una desventaja si estas no son adecuadas a las nuevas tendencias y preferencias que los compradores manifiestan en el lugar donde se venden.

La recopilación exacta de información y su buen manejo puede darle esa dirección que se requiere a una concesionaria y todo su recurso humano, ya que sin ello los clientes puede que en el proceso de su decisión hayan estado expuestos a nuevas ofertas y experiencias de su relación con la competencia que van más acorde a sus gustos y/o necesidades, así sus decisiones se pueden ver afectadas y dirigidas a otra compañía.

En situaciones como la anterior se cumple o se manifiesta la necesidad de la aplicación de las estrategias y directrices que CRM agrupa como herramientas de ventaja competitiva, que no es más que conocer la forma de tratar al cliente en base a lo que necesita, a lo que le gusta y a lo que le gustaría recibir en un futuro, y así que se potencie su relación con la empresa a largo plazo, siendo así, un cliente más rentable por más tiempo.

2.2 OBJETIVOS

GENERAL

2.2.1 Describir la importancia de que exista un departamento de CRM (Customer Relationship Management) en las empresas que venden autos nuevos en Honduras, para que dichas empresas conozcan qué beneficios y nuevas prácticas pueden experimentar con su implementación.

ESPECÍFICOS

2.2.2 Mostrar a las empresas que distribuyen autos nuevos en Honduras, cuáles son las necesidades de información que requieren de sus clientes y que beneficios se puede obtener con ella.

2.2.3 Conocer cómo ayudan las técnicas de CRM a mejorar la calidad de las relaciones con el cliente.

2.2.4 Conocer el nivel de importancia que los consumidores le dan a la relación concesionaria-cliente, para considerar compras futuras de autos.

2.2.5 Determinar cómo es el trato que están dando las concesionarias a sus clientes después de la compra de los automóviles.

2.2.6 Identificar la importancia del uso de tecnología CRM para la industria automotriz.

2.3 HIPÓTESIS

Las Variables que se toman en cuenta en la definición de las hipótesis son por su naturaleza entendibles y se omite su explicación individual, la combinación de las variables dependen cada una de otra, es decir se pueden apreciar las independientes y su relación con las dependientes.

Es importante aclarar que se definieron seis objetivos (incluyendo el objetivo general) y cuatro hipótesis (cada una con hipótesis nula y alterna), dicha variación entre el numero de hipótesis y objetivos se da en vista que se consideran por su redacción y combinación de variables suficientes, ya que cubren los puntos necesarios para lograr los objetivos previamente planteados.

• 1. Variable Independiente:

• Buen Servicio al cliente

Variable Dependiente:

• Satisfacción del cliente

• 2. Variables Independientes:

• Información sobre el cliente (Capacidad económica)

• Información sobre el cliente (Entorno familiar)

Variable Dependiente:

• Conocer bien al cliente

• 3. Variables Independientes:

• Compra del automóvil

• Tiempo después de la compra

Variable Dependiente:

• Disminución en la calidad del trato

• 4. Variable Independiente:

• Buena relación entre cliente-concesionaria

Variable Dependiente:

• Incremento en las probabilidades de compras futuras de automóviles

PLANTEAMIENTO DE LAS HIPÓTESIS

Hi [1]: Los clientes de las concesionarias consideran que su satisfacción es mayor si hay un buen servicio al cliente, desplazando a los precios bajos como factor de satisfacción.

Ho [1]: Los clientes de las consecionarias no consideran que su satisfacción aumenta si se les ofrece un buen servicio al cliente, no desplazando así, a los precios bajos como factor de satisfacción.

Ha [1]: Los clientes de las consecionarias consideran que su satisfacción es mayor si hay un buen servicio al cliente, pero no desplaza a los precios bajos como factor de satisfacción.

• Variable Independiente:

• Buen Servicio al cliente

• Variable Dependiente:

• Satisfacción del cliente

Esquema de relación causal bivariada Hipótesis # 1

Hi [2]: Las principales necesidades de información de los clientes por las concesionarias son las que se relacionan con sus capacidades económicas.

Ho [2]: Las principales necesidades de información de los clientes por las consecionarias no son sobre sus capacidades económicas.

Ha [2]: Las necesidades de información de los clientes por las consecionarias son sobre su entorno familiar.

• Variables Independientes:

• Información sobre el cliente (Capacidad económica)

• Información sobre el cliente (Entorno familiar)

• Variable Dependiente:

• Conocer bien al cliente

Esquema de relación causal bivariada Hipótesis # 2

Hi [3]: La calidad en el trato que ofrecen las concesionarias, disminuye después de la compra del automóvil.

Ho [3]: La calidad en el trato que ofrecen las consecionarias a sus clientes, no disminuye después que se realizo la compra del automóvil.

Ha [3]: La calidad en el trato que ofrecen las consecionarias aumenta después que se realizo la compra del automóvil.

• Variable Independiente:

• Compra del automóvil

• Tiempo después de la compra

• Variable Dependiente:

• Disminución en la calidad del trato

Esquema de relación causal bivariada Hipótesis # 3

Hi [4]: Si hay buenas relaciones entre cliente-concesionaria, las probabilidades de compras futuras se incrementan.

Ho [4]: Las buenas relaciones entre cliente-concesionaria, no aumentan las probabilidades de compras futuras.

Ha [4]: La falta de buenas relaciones entre cliente-concesionaria, no disminuye las probabilidades de compras futuras.

• Variable Independiente:

• Buena relación entre cliente-concesionaria

• Variable Dependiente:

• Incremento en las probabilidades de compras futuras de automóviles

Esquema de relación causal bivariada Hipótesis # 4

2.4 JUSTIFICACIÓN DE LA TESIS

"La fidelidad del cliente es el resultado real de una organización creando beneficios para un cliente, para que él mantenga o aumente sus compras. En los últimos años este asunto ha causado interés en varias organizaciones y hoy en día la fidelidad del cliente es encarada como una receta para aumentar ganancias, esta fidelidad puede ser alcanzada pero la organización necesita invertir en ella y trabajar continuamente en esto, un relacionamiento de ganancia mutua debe ser establecido y eso no será posible si ambas partes no pudieran percibir beneficios. Los dos polos deben de atraerse entre sí." (sarayasi)

Esta tesis se elabora basándose en la naturaleza de los productos automotrices en especial, los autos nuevos que se distribuyen en Honduras esto por que requieren de una verdadera estrategia de mercadeo para lograr sus metas de ventas en los periodos establecidos por la empresa.

"El ámbito comercial se enfrenta a varios elementos de su entorno que vuelven más competitivo el mercado, cada día las diferentes empresas implementan nuevas estrategias ya sea tecnológicas o de otra índole, pero que al final buscan atraer al cliente y retenerlo en la mayor cantidad posible, es por eso que si una concesionaria no está dispuesta a realizar cambios en su orientación hacia el cliente y se vuelve más estudiosa de los cambios que éstos manifiesten respecto a los gustos y necesidades, no podrá competir en el mercado.

La crisis económica también tiene influencia sobre las ventas de autos nuevos, se da por que existe una relación directa con la variación en la capacidad adquisitiva de todos los hondureños y también con su tendencia a ser más exigente con los productos o servicios que adquieren, ahora desean recibir más y mejores cosas para tomar la decisión de compra.

Es así que se revaloriza la importancia de tácticas de CRM en la industria automotriz y más aún la implementación formal y estructural de todo un departamento de CRM que le dé una nueva visión de orientación al cliente de parte de la empresa y de esa forma la convierta en la opción que los clientes buscan o esperan.

Al implementar o mantener en función un departamento de CRM en las empresas que distribuyen autos nuevos en Honduras se busca lograr una cadena de valor percibida por el cliente, que cada vez que tiene o tenga un contacto con la institución, resulte en una nueva compra y mayor estadía como cliente en la empresa; es por eso que el desarrollo de ésta tesis representa una oportunidad de ver las consecuencias positivas que conlleva tener un departamento de CRM en funciones, que identifique los clientes más importantes, los revalorice y los vuelva más fieles y rentables para las concesionarias de vehículos". (Salgado, 2010)

2.5 VIABILIDAD DE REALIZAR LA TESIS

Como todo tema de investigación la viabilidad es en gran parte uno de los fundamentos importantes para su desarrollo, ya que sin la capacidad de recolección de datos, acceso a las fuentes de información, a su comprobación e interpretación, y el uso de la objetividad al momento de presentar los resultados, no tendría razón o justificación para llevarse a cabo tal investigación, porque no arrojara datos en su totalidad validos o confiables que puedan ser utilizados con confianza.

La viabilidad de esta tesis que se enfoca en "LA IMPORTANCIA DE UN DEPARTAMENTO DE CRM EN LA INDUSTRIA DE VENTA DE AUTOS NUEVOS EN HONDURAS" se basa en los recursos disponibles de primera mano cómo ser: la experiencia del autor en el área, adquirida en la práctica profesional que se desarrolló en el departamento de CRM de la empresa GRUPO Q (distribuidora de autos en Honduras), éste elemento fundamenta la parte de relación directa con el tema y la industria al que se aplica. Las funciones se desarrollaron en el marco de tratamiento de las bases de datos de los clientes, su exacta recopilación y complementación con datos necesarios, entre otro tipo de actividades relacionadas con el tema de CRM.

También hay acceso a información proveniente de fuentes bibliográficas donde se toca el tema de CRM, así como de la industria automotriz, y relación con personas directamente relacionadas con el tema.

Se realizó un previo contacto con varios de los gerentes de venta, y vendedores de las concesionarias de autos en la ciudad de Tegucigalpa y que accedieron a participar en entrevistas sobre el tema de la importancia de un departamento de CRM en la industria de venta de autos nuevos en Honduras.

Otro de los aspectos que fundamentan la viabilidad del desarrollo de la tesis es la variedad de información disponible en internet sobre el desarrollo de técnicas de CRM así como de sus distintos sistemas tecnológicos que lo complementan, dicha información está disponible tanto en páginas oficiales que se refieren a temas empresariales y/o de marketing como también de empresas que venden los sistemas informáticos que sirven para implementar los departamentos y tácticas de CRM en las instituciones.

La búsqueda de información y recopilación de datos es planteada de tal manera que los entrevistados expertos y relacionados con la venta de autos nuevos y con el área de CRM especifiquen en sus respuestas y apreciaciones sobre los beneficios de conocer al cliente o prospecto, como tratarlo y saber que ofrecerle.

El análisis de los datos se hace en una correlación directa con las experiencias vividas de parte de los involucrados con implementar las tácticas de CRM en GRUPO Q, es decir la gerente del departamento y los empleados del mismo, con los que hacen uso de los sistemas informáticos necesarios para dicha estrategia y con una comparación de los textos y teorías de CRM y la industria automotriz y así se fundamenta cada resultado de manera segura y confiable para su presentación y conclusiones finales.

2.6 DELIMITACIÓN DE LA TESIS

Como norma en los trabajos de índole científico y de exhaustivo estudio siempre se recomienda tener un parámetro que permita tanto la medición como la evaluación de los resultados que se pretende obtener al realizar determinada labor, la delimitación permite a los planteamientos de problemas, investigaciones y nichos de estudio enfocarse especialmente en el tema en cuestión, es decir investigar lo que realmente se desea comprobar o encontrar, y siendo así, que solo se relacionen aspectos que sirven para aclarar o hacer más entendible el informe y que refuerce su contenido.

La delimitación que se establece para esta tesis se basa en un análisis previo de los aspectos que se desean conocer y ampliar, y los factores que se quieren descubrir en todo el proceso de estudio, investigación y presentación de resultados de manera que se vean enfocados en un solo hecho: qué tan importante es un departamento de CRM para vender más autos en el contexto hondureño, que beneficios se pueden obtener con su implementación, quienes dentro de la organización lo pueden o deben de hacer, a nivel de la industria automotriz que opinan, como CRM influye en mejores relaciones con los consumidores, como vuelve fiel y más rentable a un cliente, y como se convierte en una herramienta estratégica que utiliza la información con el cliente y la trasforma en una base para mejorar la calidad de relación con el cliente y que dicha interacción sea la plataforma para saber vender lo que el consumidor desea o puede comprar.

El área geográfica la investigación se enfoca en la ciudad de Tegucigalpa, ya que es ahí donde se encuentran las casas matriz y oficinas principales de todas las concesionarias que existen en el país, de manera que es importante conocer cuál es la opinión a nivel de la industria( entrevistas con ejecutivos de las consecionarias) ; así mismo en dicha ciudad se encuentran una gran parte de los clientes de estas distribuidoras de autos, siendo estos clientes el individuo del que se pretende recoger la información necesaria en la etapa de investigación.

2.7 CONSECUENCIAS

Una persona hace poco tiempo escribió un artículo en la revista electrónica Dinero.com sobre los verdaderos clientes de una empresa, y dijo: "abril del 2009 casi se termina la primera década del siglo XXI y me sorprende un hecho con el que me confronto cada vez más, no solo por mi actividad como consultor especialista en servicio al cliente estratégico sino como consumidor. Las empresas hablan de su cliente, algunas tienen divisiones especializadas en su atención, otras emprenden campañas publicitarias con alta inversión enfatizando la importancia del cliente en sus estrategias, casi todas mencionan al cliente en su misión y visión y lo hacen utilizando términos especiales para ponderar su presencia al interior de la empresa. Pero resulta que CASI NINGUNA CONOCE A SU CLIENTE y lo peor de todo, es que tampoco hace nada por conseguirlo.

La mayoría de los gerentes generales y de mercadeo solo tienen conocimiento del mismo a través de investigaciones de mercado que les entregan información periódica de un grupo reducido de clientes contactados." (botero, 2009)

Es así que se plantea una serie de escenarios que pueden posicionar a las empresas en situaciones que no son favorables, la principal consecuencia de no conocer al verdadero cliente o consumidor es no poder ofrecerle en un futuro y posiblemente muy cercano lo que el requerirá y necesitará.

Así las empresas de manera muy seguida se quejan de una crisis en sus ventas, de que el mercado está debilitado, y muchas quejas más, incluso algunas cierran operaciones ya sea en ciertas zonas o en su totalidad, pero existen áreas donde su enfoque no fue el correcto y es ahí cuando y donde se manifiestan las verdaderas consecuencias de no tener una verdadera estrategia de orientación al cliente.

Otra de las consecuencias negativas de no conocer al cliente es no saber cuando toma las decisiones, ni que factores son los que lo llevan a tomarlas, y así se tienen que redoblar esfuerzos en otras áreas como la publicidad, las ofertas entre otras, por el simple hecho de no saber lo suficiente del cliente.

CAPÍTULO III

Marco teórico

• 1. MARCO TEÓRICO

El presente marco teórico se divide en dos partes: Marco contextual y Marco conceptual.

En el marco contextual se habla sobre el ambiente de negocios en Honduras, sus tendencias y expectativas para el mejoramiento gradual de las industrias.

En el marco conceptual se describe y explica el tema de CRM de manera que exista un entendimiento simple de que es CRM.

CRM es una clara visión de la importancia y ventajas que existen cuando se conoce al cliente, ya que así se sabe qué busca y si la empresa está en las capacidades de satisfacerlo, así se crea una relación benéfica para ambas partes.

También se habla del servicio al cliente y su importancia, ya que las empresas que usan técnicas de CRM deben estar orientadas al cliente de manera permanente.

Los enunciados que se describen son extraídos de varias fuentes literarias y Sitios Web (referenciados en base al sistema APA), también son complementados con análisis propios del autor sobre tales enunciados.

3.1 MARCO CONTEXTUAL

El marco contextual se refiere a los elementos que se desarrollan en el ambiente del tema, variables que de alguna manera tienen una relación con problema en cuestión, así como el área geográfica donde aplica dicha investigación.

Para el marco contextual de esta tesis se analizan las variables de lugar, competencia, tendencia e historia, de manera que se pueda entender lo que rodea al tema planteado y conocer cómo es el mercado de automóviles en Honduras.

• ENTORNO ECONÓMICO Y SOCIAL

La investigación es realizada en la ciudad de Tegucigalpa, capital de Honduras. En Honduras el tema de CRM es relativamente desconocido, y poco aplicado en las organizaciones, no tiene mucha historia, incluso las fuentes son escasas; esto se debe a que las industrias en su mayoría tienen poco desarrollo en comparación a industrias internacionales de Estados Unidos, Europa y Asia. "El concepto de servicio al cliente es conocido y aplicado en proporción a las capacidades que hay disponibles por cada organización, especialmente las privadas". (Sanchez, 2010)

En Honduras el enfoque empresarial más desarrollado se da en las dos ciudades principales, que son: Tegucigalpa (capital de Honduras) y San Pedro Sula (capital industrial), estas dos ciudades son las que concentran la mayor cantidad de personas por diferentes razones, pero es en ellas que también se concentran la mayoría de empresas del país.

Las empresas que distribuyen los autos son varias en Honduras, y se puede encontrar casi todas las marcas más reconocidas disponibles en el ámbito internacional.

Por ejemplo en ambas ciudades existen las siguientes distribuidoras y sus marcas:

• "Corporación Flores: Toyota, Lexus y Daihatsu

• Excell Automotriz: Hyundai, Honda, Mitsubishi, Cherry, Kia y BMW

• Reasa Merz: Volkswagen

• Casa Jaar: Isuzu

• Syre: Mercedes Benz, Hyundai". (Lainez, 2010)

Tegucigalpa y San Pedro Sula las albergan, dichas empresas tienen sucursales en otras ciudades como ser la Corporación Flores que tiene una sucursal en la ciudad de Choluteca; así es evidente que la competencia en el país es fuerte, y que se deben de tener verdaderas estrategias de mercadotecnia para saber vender en el área.

La economía en Honduras ha tenido altos y bajos, no ha podido tener una base fuerte que ofrezca al sector empresarial una claridad y sustento real, que permita realizar inversiones basadas en proyecciones futuras y alentadoras.

La crisis política que atravesó el país por los hechos del 28 de junio del 2009, han tenido efecto en la economía y en la sociedad. El aislamiento que se sufrió por parte de algunos países cercanos a Honduras, tuvo repercusiones económicas graves; las ventas bajaron en gran medida, es por eso que las empresas se ven en la necesidad de eficientar al máximo sus actividades, usar sus recursos de manera sensata e implementar acciones y tomar decisiones que lleven a un mejor nivel de rentabilidad para equilibrar las pérdidas o desfases obtenidos en el periodo mencionado.

La industria automotriz o de venta de autos en Honduras sufrió estos efectos, "las ventas de la marca NISSAN disminuyeron en casi un 20 por ciento en Tegucigalpa y San Pedro Sula". (Salgado, 2010)

El panorama económico empresarial se ve en mejor estado en este año 2010, han surgido cambios, pero las organizaciones todavía tienen secuelas que superar. Llevar a una empresa al éxito no es gestión fácil en el ambiente actual, la globalización trae consigo retos fuertes; los países como Honduras no pueden cerrarse al mundo, por diferentes motivos y esto trae consigo más competencia, el mercadeo se vuelve estrecho, el cliente se vuelve más conocedor y más exigente, y las empresas competidoras pueden aprovechar dichas circunstancias para atraer a esos clientes.

3.1.2 EL SECTOR PRIVADO

La economía de los países se divide en dos grandes sectores, sector público y sector privado, para efectos de este estudio la industria en donde se desarrolla la investigación se desenvuelve en el sector privado, en el cual las empresas brindan bienes y servicios a los consumidores con el fin de satisfacer las necesidades del mercado con ánimos de lucro.

El sector privado está controlado en cierto grado por el gobierno en donde las empresas deben de cumplir con determinadas reglamentaciones y permisos para poder brindar los bienes y servicios a los consumidores.

A su vez las empresas del sector privado son entes recolectoras del impuesto de ventas que pagan todos los consumidores en el momento en que adquirieren un bien o servicio, el cual mensualmente cada empresa debe transferir al estado mediante el reporte de sus ventas y pago del respectivo impuesto.

"El buen desenvolvimiento de las empresas y de acuerdo a la rentabilidad que éstas tengan, también es controlado por el gobierno de tal forma que anualmente se debe de pagar el impuesto sobre la renta en donde se paga un porcentaje al gobierno, por las ganancias obtenidas a lo largo del transcurso anual. Lo que indica que si bien es cierto que las empresas privadas funcionan en el mercado con ánimos de lucro, también retribuyen a la sociedad parte de sus ganancias con el pago de los impuestos". (Direccion Ejecutiva de Ingresos (DEI), 2010)

3.1.3 CONTEXTO HISTÓRICO

"En Honduras, el primer auto fue visto en las calles de Tegucigalpa allá por 1911 y 1912. Un intrépido y audaz motorista manejó desde San Lorenzo en un recorrido por la carretera del Sur que atraviesa Pespire y Sabana grande y cruza el único puente que tenía la capital: el Mallol. Fue el presidente Manuel Bonilla quien, con todas las decoraciones de aquellos tiempos, le dio un apoteósico recibimiento al primer automóvil que llegaba a la capital. El júbilo, el asombro y la expectación de los asistentes fueron colmados con las peripecias al volante contadas por el chofer, enfrentado durante el trayecto a obstáculos como el terreno fangoso y accidentado". (Recarte, 2008)

"Con el paso del tiempo en Tegucigalpa se fue viendo una creciente cantidad de autos, traídos al país por las familias más adineradas.

Era muy raro que los propietarios condujeran sus automóviles, dependían de quienes aprendían a manejar, primero aquellos modelos que arrancaban con maneral que popularmente se conocía como cran para encender el motor.

El Estado fue adquiriendo unidades para el correo, para las entidades encargadas de obras públicas, para el uso de funcionarios y así se fue creando la necesidad de contar con servicios de choferes. Para los años treinta se instaló el primer punto de taxis en el parque Central" (Honduras hoy, 2007)

Así fue creciendo la cantidad de autos en el Apis, especialmente en las grandes ciudades, que con el tiempo se fueron llenado de vehículos y dando paso al desarrollo.

3.1.4 TENDENCIAS EN EL ÁMBITO INTERNACIONAL

En el contexto internacional se conoce la crisis que ha venido atravesando Toyota por las fallas que mostraron en él acelerador ocho de sus más nuevos modelos y una falla en los frenos del modelo híbrido prius. Así la industria ha tenido un cambio y la crisis puede generalizarse ya que los consumidores serán más cautelosos para adquirir un vehiculó de agencia.

El área ecológica parece tener más auge en los últimos años, ya que se hacen campañas constantes a nivel internacional sobre la conciencia del medio ambiente, buscando el ahorro de combustibles fósiles entre ellos la gasolina, diesel y gas, de manera que los autos que puedan moverse con el mínimo u otro tipo de combustibles tendrán más aceptación en el futuro.

"Prius, por su parte, fue el automóvil más vendido en el 2009 en el Japón con más de 200,000 unidades y es la "estrella ecológica" y pilar de desarrollo actual de Toyota, que espera que para el 2020, el 30% de su producción total sea este modelo híbrido que utiliza gasolina y electricidad". (Paz, 2010)

"Las automotrices norteamericanas como Ford y GM parecen estar dejando atrás la crisis económica y en el 2010, aumentarían sus ventas entre un 10% y 15%, solo en EE.UU., que es el mercado más importante de Toyota.

Mientras las también asiáticas Suzuki, Nissan y Hyundai ganan más peso en los mercados emergentes, lo que supone un fuerte golpe para la gigante nipona, que en menos de dos años ha pasado de vivir un sueño a experimentar la peor de las pesadillas". (Paz, 2010)

En si las demás compañías competencia de Toyota tuvieron cierta ventaja al suceder esta crisis, pero el mercado sigue muy competitivo, las tendencias se ven a la alza, pero hay que hacer mucho para convertirlas en realidad para cada empresa.

3.1.5 TENDENCIAS EN EL ÁMBITO NACIONAL

En Honduras la compra de autos va en aumento en las últimas décadas, y especialmente en los últimos años, así lo dicen los datos estadísticos del gobierno.

También es importante resaltar que los ciudadanos están inclinándose a importar los vehículos y no comprarlos en las concesionarias locales, según datos del Banco Central de Honduras. Pero esta tendencia puede padecer de algunos cambios para este año 2010, ya que se aumentó casi en un 20 porciento a la tasa de impuestos de introducción por importación de algunos modelos de autos especialmente de años recientes.

"Según estadísticas del Banco Central de Honduras y de la Secretaría de Finanzas, la introducción de automóviles sumó 301,732 unidades en el periodo 2000-2008". (El Heraldo.hn/Rodríguez, 2008)

3.1.6 IMPORTACIONES

Datos del Banco Central de Honduras y de la Secretaría de Finanzas revelan que la introducción de autos pasó de 32,653 a 64,722 en el periodo 2000-2007, equivalente a un incremento de 32,069 unidades y 98.2 puntos en términos porcentuales. El número de autos nuevos pasó de 8,440 a 25,954 unidades, mientras que los usados aumentó de 24,213 a 38,768 en los últimos ocho años". (El Heraldo.hn/Rodríguez, 2008)

(Imagen extraída de diario el Heraldo.hn).

Las expectativas para esta década que se está comenzando son alentadoras, los tratados de libre comercio en los que Honduras puede participar avisan una nueva era comercial, las tendencias económicas apuntan a mejorar aunque sea de manera leve, pero constante, trayendo consigo benéficos colectivos que estarán en circulación en el ambiente económico nacional.

3.2 MARCO CONCEPTUAL

3.2.1 ¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN?

"El concepto de administración hace referencia al funcionamiento, la estructura y el funcionamiento de las organizaciones, también se utiliza para denominar a la autoridad pública (el gobierno) o privada (directivos de una empresa). El término viene del latín ad-ministrare ("servir") o ad manus trahere ("manejar "o "gestionar").

La administración puede ser entendida como la disciplina que se encarga del manejo científico de los recursos y de la dirección del trabajo humano, enfocada a la satisfacción de un interés". (Definicion.de, Definicion.de administracion, 2010)

3.2.2 ¿QUÉ ES DEPARTAMENTO?

"El término departamento proviene del francés departement. En su sentido más amplio, la palabra hace referencia a cada una de las partes en que se divide un territorio, un edificio, una empresa, una institución u otra cosa o entidad". (Definicion.de, Definicion.de departamento, 2010)

3.2.3 ¿QUÉ ES INDUSTRIA?

"Del latín industria, la industria es el conjunto de las operaciones que se desarrollan para obtener, transformar o transportar productos naturales. El término también se utiliza para nombrar a la instalación que se destina a este tipo de operaciones y al conjunto de las industrias de un mismo género o de una misma región (por ejemplo, "la industria textil", "la industria estadounidense").

La transformación de la materia prima en un producto con una particularidad específica se conoce como manufactura. Por lo tanto, los productos que solemos utilizar son manufacturados por alguna empresa industrial.