Importancia de un departamento de CRM en la industria de venta de autos nuevos en Honduras (página 4)

Nombre del sitio web: Dinero.com

Fecha de publicación: (06/04/2009)

Dirección URL: http://www.dinero.com/opinion-on-line/clientes-ilustre-desconocido_58604_aspx

• 9. Autor Jorge Rincón Galache

Nombre del sitio web: Marketing Relacional

Fecha de publicación: 22 de enero

Dirección URL: http/mkrelacional.blogspot.com/2009/01/el-ciclo-de-vida-del-cliente-elemento.html

• 10. Nombre del sitio web: Definion.de

Fecha de publicación: 2010

Dirección URL: http//definición.de

• 11. Nombre del sitio web: Esto es marketing

Dirección URL: www.estoesmarketing.com

• 12. Autor Laura Tlimothy L.

Nombre del sitio web: Ipsos.com

Fecha de publicación: 2010

Dirección URL:

http://www.ipsos.com/loyalty/sistes/ipsos.comloyalty/files/ipsos-minute_Lassieteverdades_Tkeiningh

Páginas web

• 13. www.EstrategiasCompetitivas.com

• 14. www.teoriascompetitivas.com

• 15. www.fundamentosdemarketing.com

• 16.  www.pensamientosestrategicos.com

• 17. www.google.com(Administracin de Relaciones con el Cliente)

• 18. www.google.com(Atencion de Servicio al Cliente)

Entrevistas

• 19. Entrevistado: Ing. Leonid Sánchez

Cargo: Administrador de Procesos de Calidad (Grupo Q).

Fecha de entrevista: 19/08/2010

• 20. Entrevistado: Marco Antonio Laínez

Cargo: Asesor de Ventas de la marca Chevrolet (Grupo Q).

Fecha de entrevista: 17/08/2010

• 21. Entrevistado: Lic. Yosmira Salgado

Cargo: Gerente del Departamento de CRM (Grupo Q).

Fecha de entrevista: 19/08/2010

• 22. Entrevistado: Lic. Melissa Estrada

Cargo: Coordinadora de Mercadeo de las marcas Chevrolet y Mazda (Grupo Q).

Fecha de entrevista: 21/08/2010

• 23. Entrevistado: Lic. Nilmo Rubí

Cargo: Coordinador de Mercadeo y Publicidad de Corporación Flores. Para Toyo-partes y Toyo-servicios, (Toyota honduras).

Fecha de entrevista: 20/08/2010

Artículo de periódico

• 24. Autor Luis Rodríguez

Nombre del periódico: El Heraldo.hn

Fecha de publicación: 10/20/2008

CAPÍTULO X

Anexos

ENCUESTA

Buenos días, soy estudiante de mercadotecnia de la UTH, estoy realizando una investigación para mi tesis, y deseo saber su opinión sobre la importancia que se le debe dar a las relaciones entre las concesionarias de autos en Honduras y sus clientes. Marque con un X en el espacio de su respuesta.

• 1. ¿Tiene un automóvil adquirido en una concesionaría?

a) Si______ b) No______ Si su respuesta es NO pase a datos demográficos

• 2. ¿Considera que las concesionarias deben utilizar la información que recogen del cliente para diseñar productos y servicios más adecuados a sus gustos y necesidades?

a) Si______ b) No________ c) Tal vez_________

• 3. ¿Qué datos suyos considera que las concesionarias de autos deben saber para brindarle un mejor servicio y mayor calidad en la relación? Puede elegir varios

a) Información sobre sus capacidades de compra______

b) Historial de compras a través del tiempo en la concesionaría______

c) Número de integrantes en su familia______

d) lugar de residencia______

e) Lugar de trabajo______

f) Todas las anteriores______

g) Otros (especifique) ____________________________________

4. ¿Considera que la calidad del trato que le dan las concesionarias, disminuye después de la compra del automóvil?

a) Si______ b) No______ c) Tal vez______ d) Algunas veces______

5. ¿Considera que una buena relación entre cliente-concesionaria, es un incentivo para futuras compras de autos? Si su respuesta es NO especifique porque

a) Si______b) No_______ Porque ?____________________________

6. ¿Cuál de las siguientes estrategias considera que ayudan a mejorar su relación y fidelidad a las concesionarias? Puede elegir varias

a) Descuentos espéciales solo para clientes______

b) Invitaciones a eventos sociales que realiza la concesionaría______

c) Tarjetas de felicitación para fechas importantes______

d) Recordatorios de revisión mecánica del automóvil______

e) Llamadas de seguimiento para comprobar si se le atendió de la manera adecuada en su última visita______

f) Que todos los empleados de la concesionaría tengan más amabilidad al momento de atender______

g) Todas las anteriores______

h) Otras (especifique)

7. ¿En qué factor considera que las concesionarias se están enfocando más en la actualidad a la hora de vender un auto?

a) En el precio______

b) En la calidad del automóvil______c) En la calidad de servicio que ofrecerán después de la compra______

d) En el respaldo que la empresa ofrece (taller mecánico propio y tienda de repuestos originales) ______

e) Otros (especifique) __________________________________________

8. ¿Qué factores considera que deben de existir para sentirse satisfecho con una concesionaría? Puede marcar varios

a) Precios bajos______

b) Buen servicio al cliente______

c) Calidad de los autos y demás productos______

d) Otros (especifique) ___________________________________________

9. ¿Cuando una concesionaría ofrece una mayor calidad en la relación con sus clientes, su confianza hacia la empresa aumenta?

a) Si______ b) No______ c) Tal vez______

DATOS DEMOGRÁFICOS

EDAD:

a) 20-30 años______ b) 31-50 años______ c) 51 años en adelante______

SEXO:

a) Masculino ______ b) Femenino______

ENTREVISTAS

1. Entrevista con Lic. Yosmira Salgado (Gerente de CRM Grupo, Q Tegucigalpa)

EL CLIENTE

• 1. ¿Cómo es el cliente de las concesionarias de autos en Honduras, es conocedor de los productos que compra, es exigente?

• 2. ¿Qué tan importante es en este rubro, conocer al cliente o prospecto de cliente?

• 3. ¿La relación con los clientes, cómo debe de ser?

• 4. ¿Considera usted, que el cliente es susceptible a la calidad de relación que sostenga con las empresas, especialmente en este rubro?

CRM

• 5. ¿Qué es CRM y en qué consiste, de manera conceptual?

• 6. ¿Qué funciones se realizan en un departamento de CRM en esta industria (Cómo se relacionan entre sí)?

• 7. ¿Se puede aplicar técnicas de CRM, sin un departamento especializado en CRM (cómo)?

• 8. ¿Cómo ayuda un departamento de CRM, a una empresa que vende autos nuevos, (podría darme ejemplos ya sea "reales o hipotéticos"?

• 9. ¿Qué tipo de información busca recopilar un departamento de CRM en la industria automotriz y que trato se le debe de dar?

• 10. ¿Cómo ayuda esa información a mejorar la relación con el cliente?

• 11. ¿Una buena relación con el cliente, lo vuelve más fiel y rentable (cómo)?

• 12. ¿Quiénes deben de administrar las bases de datos de los clientes, y qué uso deben de darle?

• 13. ¿La información que se recoge en un departamento de CRM, a quienes les sirve y cómo?

• 14. ¿Cuáles son los factores principales que incentivan a establecer un departamento de CRM en la industria de venta de autos nuevos en Honduras?

• 15. ¿Cuáles son las principales diferencias que hay entre una empresa que tenga un departamento de CRM y una que no lo tenga?

• 16. ¿Cuál forma considera la mejor para medir los resultados de utilizar técnicas CRM y porque ese o esos indicadores son los más adecuados?

• 17. ¿Cuál es la diferencia de conocer a un cliente por medio de técnicas CRM y/o técnicas normales (en que radican dichas técnicas)?

• 18. ¿Qué sistema tecnológico de CRM es el apropiado para la industria automotriz, que beneficios da, quienes dentro de la empresa lo deben de manejar?

• 19. ¿Con la información que se recoge y administra con las tácticas CRM, se puede diseñar productos, servicios o procedimientos adecuados para cada cliente (cómo, puede darme ejemplos)?

• 20. ¿Son más fieles y rentables los clientes que se administran en un departamento de CRM que otros que no se administran bajo el departamento (porqué)?

2. ENTREVISTAS CON LIC. Melissa Estrada (Coordinadora de mercadeo marca Chevrolet y Mazda, Grupo Q, Tegucigalpa)

• 1. ¿Es muy difícil en la actualidad diseñar estrategias de marketing para la venta de autos nuevos (porqué)?

• 2. ¿Qué tan importante es conocer los gustos del cliente en esta industria (porqué)?

• 3. ¿Por qué se debe de segmentar en la industria de venta de autos nuevos?

• 4. ¿Cómo debe de ser la segmentación y qué criterios se deben de seguir?

• 5. ¿Qué sabe de CRM?

• 6. ¿Qué beneficios considera que se dan al departamento de mercadeo con la implementación de un departamento de CRM?

• 7. ¿El departamento de mercadeo, trabaja en coordinación con el departamento de CRM, cómo y porqué?

• 8. ¿La definición de estrategias de marketing, se apoyan en la información especializada que brinda el departamento de CRM?

• 9. ¿Toma en cuenta el departamento de mercadeo, el tipo de relación que se tiene con las personas que ya son clientes, para definir qué tipo de servicio se le debe de dar?

• 10. ¿Qué tan importante es la calidad de relación que se tiene con el cliente, porqué?

• 11. ¿Si se desea servir mejor a los clientes, se debe de personalizar los servicios y productos, para que el cliente se sienta más satisfecho, porqué?

• 12. ¿El departamento de mercadeo puede administrar eficientemente toda la información que fluye de la interacción con el cliente, o es mejor administrada cuando hay un departamento de CRM?

• 13. ¿Considera que el departamento de CRM es complementario del departamento de mercadeo, porqué?

• 14. ¿El departamento de mercadeo, utiliza los sistemas tecnológicos que pone a disposición CRM (cómo)?

• 15. ¿Hay ventajas en el área de mercadeo con un departamento de CRM dentro de la organización (cuáles son las ventajas)?

• 16. ¿Considera que es más rentable diseñar campañas de marketing para clientes actuales que para prospectos, (porqué)?

• 17. ¿Cómo se crea fidelidad en los clientes?

• 18. ¿Qué tipo de información requiere el área de mercadeo para hacer más eficiente su labor?

3. ENTREVISTA CON ING. Leonid Sánchez (Administrador de procesos de calidad, Grupo Q, Tegucigalpa)

• 1. ¿Sabe hace cuanto, grupo Q administra de manera específica sus procesos de calidad?

• 2. ¿Qué aspectos y áreas se analizan, administran y supervisan en los procesos de calidad en esta industria (automotriz), podría enumerar los principales aspectos?

• 3. ¿La calidad es muy importante en la industria automotriz, (porqué)?

• 4. ¿Considera importante la relación que la empresa tiene con los clientes, (porqué)?

• 5. ¿Hay alguna relación entre lo que es el área calidad y el departamento de CRM (que tipo de relación)?

• 6. ¿Qué exige el departamento de CRM en relación a los procesos de calidad?

• 7. ¿Un buen proceso de calidad, a quien va dirigido, quien se beneficia?

• 8. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente en los procesos de calidad?

• 9. ¿La buena relación con el cliente, tiene que ver con la calidad que reciba en cualquier punto de la empresa (taller, repuestos, salas de venta, contacto telefónico y/o internet) cómo y porqué?

• 10. ¿Es necesaria la orientación de toda la empresa hacia el cliente, para poder definir estrategias y reglas de calidad en todos los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización (porqué)?

• 11.  ¿En la administración de los procesos de calidad, se recibe información de parte del departamento de CRM (de qué tipo y qué se hace con ella)?

• 12. ¿Cómo considera que contribuye una experiencia satisfactoria o de calidad de un cliente en relación a una venta de un auto en un futuro?

• 13. ¿Los sistemas o programas tecnológicos que son parte de la implementación del departamento de CRM, cómo ayudan al área de procesos de calidad (puede darme un ejemplo real)?

• 14. ¿Se capta información de los clientes en su área de trabajo (de qué tipo y qué se hace con ella, quién la administra)?

• 15. ¿Qué otras herramientas pone a disposición del área de calidad el departamento de CRM (como ayudan a su área)?

• 16.  ¿Conocer al cliente, es decir tener más información sobre él, le sirve a el área de calidad (cómo, podría darme ejemplos)?

• 17. ¿Sus labores son más exitosas en combinación con un departamento de CRM (podría hablarme brevemente sobre eso)?

4. ENTREVISTA CON Marco Antonio Laínez (Asesor de Ventas, Grupo Q, "marca CHEVROLET", Tegucigalpa)

• 1. ¿El proceso de venta de autos nuevos, en qué consiste, que factores lo componen?

• 2. ¿En el contacto o interacción con el cliente, se recoge mucha información, (se almacena toda)?

• 3. ¿Qué tipo de información se obtiene y para que la usa un asesor de ventas y quien la administra?

• 4. ¿Qué tan importante considera que es la relación que se crea con el cliente para concretar una venta (porqué)?

• 5. ¿El asesor de ventas vuelve a tener contacto con el cliente después de concretar una venta (por cuánto tiempo)?

• 6. ¿En qué aspectos vuelve a tener contacto (ese contacto se vuelve una relación cliente-empresa)?

• 7. ¿Vender autos nuevos, es más complejo y difícil con el tipo de competencia que se da (porqué)?

• 8. ¿El departamento de CRM, es útil para un asesor de ventas (cómo y porqué)?

• 9. ¿El asesor de ventas, hace uso de los sistemas tecnológicos que pone a disposición el departamento de CRM en la organización (qué beneficios se reciben con su uso)?

• 10. ¿En la asesoría de ventas, la orientación hacia el cliente es más importante que la orientación hacia al producto (porqué)?

• 11. ¿Considera que con la implementación del departamento de CRM en la organización, la empresa está en un punto más ventajoso en comparación a las otras compañías que no lo tienen (en qué áreas o aspectos y por qué)?

• 12. ¿Qué beneficios hay en conocer mejor al cliente a la hora de vender un auto nuevo?

• 13. ¿Qué factores se toman en cuenta para definir el trato a un prospecto o cliente?

• 14. ¿En la empresa, alguien define el tipo de trato que se debe dar a cada cliente o es estandarizado?

5. Entrevista con Lic. Nilmo Rubí (Coordinador de Mercadeo y publicidad de Corporación Flores "Toyota Honduras-Tegucigalpa") área de Toyo-partes y Toyo-servicios.

• 1. ¿En la industria automotriz en Honduras, como es actualmente el ambiente comercial?

• 2. ¿La competencia está muy estrecha en el mercado hondureño o se diferencia cada concesionaria en algo especial de manera individual?

• 3. ¿Es muy difícil en la actualidad diseñar estrategias de marketing para la venta de autos nuevos (porqué)?

• 4. ¿Qué tan importante es conocer los gustos del cliente en esta industria (porqué)?

• 5. ¿Por qué se debe de segmentar en la industria de venta de autos nuevos?

• 6. ¿Qué criterios se toman en cuenta a la hora de segmentar clientes en las concesionarias?

• 7. ¿La relación con el cliente, es útil en esta industria?

• 8. ¿Toma en cuenta el departamento de mercadeo, el tipo de relación que se tiene con las personas que ya son clientes, para definir qué tipo de servicio se le debe de dar?

• 9. ¿Considera que debe de existir un departamento especializado que administre las relaciones con el cliente en una concesionaria de autos? ¿Por qué?

• 10. ¿Si se desea servir mejor a los clientes, se debe de personalizar los servicios y productos, para que el cliente se sienta más satisfecho, porqué?

• 11. ¿Considera que es más rentable diseñar campañas de marketing para clientes actuales que para prospectos, (porqué)?

• 12. ¿Si los productos en este caso los vehículos tiene características similares con los de la competencia, en que aspectos debe de diferenciarse una concesionaria de otra, puede darme ejemplos?

• 13. ¿Qué factores definen en esta industria a un cliente rentable?

• 14. ¿Cómo se crea la fidelidad en los clientes de una concesionaria de autos?

• 15. ¿considera que en Honduras los clientes están siendo cada vez más susceptibles al tipo de relación y trato que les ofrecen las concesionarias?

• 16. ¿Qué tipo de información requiere el área de mercadeo para hacer más eficiente su labor?

• 17. ¿Tener una buena relación con el cliente atraves del tiempo debe ser una prioridad para una concesionaria si desea competir más eficientemente a la competencia y tener un mejor porcentaje del mercado?

INFORME DE PRÁCTICA

PROFESIONAL

INTRODUCCIÓN

En el presente informe de describen las actividades desarrolladas en él un periodo de 2 meses desde el 10 de febrero hasta el 09 de abril del 2010, concernientes a la práctica profesional que realice en la concesionaria de vehículos GRUPO Q S.A DE C.V. en el departamento de CRM (administración. y relación con el cliente) sección del departamento de mercadeo.

INFORME DE PRACTICA PROFESIONAL

DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

Nombre:

Javier Antonio Hernández Castro

Número de Cuenta:

256042016

Carrera:

Licenciatura en Mercadotecnia

Fecha de Inicio:

10 de febrero del 2010

Fecha de finalización:

09 de Abril del 2010

Horario:

Lunes a viernes de 8:00 am-5:00 pm

Campus: Tegucigalpa

DATOS DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: GRUPO Q HONDURAS S.A DE C.V

Razón social: GRUPO Q HONDURAS es una sociedad anónima de capital variable.

Dirección: Complejo GRUPO Q, Boulevard Centro América frente a centro comercial Plaza Miraflores, Tegucigalpa francisco Morazán.

Teléfono: 290-37-00

Departamento: CRM (Mercadeo)

Descripción del cargo asignado: Estudio de la competencia por medio de investigaciones para Price Ladder, monitoreo de las campañas publicitarias de la competencia, actualización de bases de datos para correo directo etc.

Nombre del jefe inmediato: Yosmira Salgado Gómez / Gerente de CRM

Persona que contribuyo a la capacitación: Yosmira Salgado Gómez.

ASIGNACIÓN DE ACTIVIDADES/RESPONSABILIDADES

• GENERALES:

Mi asignación fue variada en los aspectos concernientes al departamento de mercadeo y especialmente en el área de CRM que es un área básica del mercadeo que realiza GRUPO Q Tegucigalpa, básicamente fue investigar, ordenar y clasificar la información y análisis de los clientes de la empresa para poder realizar actividades de marketing directo con cada cliente.

• ESPECIFICAS:

Las actividades específicas realizadas son asignadas por cumplimiento de la labor y no por tiempo indicado.

El tipo de actividades son: todas las semanas desde la primera en las mañanas se hace el monitoreo de la competencia, revisando todos los periódicos que circulan en la ciudad de Tegucigalpa y sacando los anuncios alusivos a las campañas publicitarias que las empresas competidoras están lanzando, dicha clasificación se realiza basándose en varios aspectos concernientes a la comercialización como ser relaciones publicas, anuncios sobre el servicio de taller de dichas empresas así como la venta de repuestos de las marcas distribuidoras, en resumen todo anuncio que tenga que ver con la venta de vehículos y los servicios de valor agregado que estos conllevan.

También actualización de bases de datos de la marca NISSAN (todos los modelos), CHEVROLET( modelos: AVEO, SPARK, BUSITO), MAZDA ( modelos: BT-50, Y B2500) llamando a los clientes que adquirieron dichos vehículos y solicitando su información como ser dirección de trabajo y hogar, así como su correo electrónico y ver si tiene algún comentario sobre el vehículo y/o servició recibido tanto en taller como en el área de repuestos, de manera que con esa información se puede hacer llegar de forma más directa publicidad que incentive la recompra y así cumplir con los objetivos de CRM. Dicha actualización es terminada una vez que se dividen los clientes que proporcionaron su dirección y correo electrónico de los que solo su dirección, así como de los que no quisieron contestar y también de los que manifestaron interés en una nueva compra o de algún malestar en los servicios recibidos.

Realización de certificaciones para la marca CHEVROLET Y MAZDA, con el objetivo de cumplir con los estándares de comercialización y área de trabajo que exigen dichas marcas a nivel mundial para cada concesionaria, donde se distribuyen sus modelos, dicha certificación consiste en revisar cada elemento publicitario ya sea material P.O.P o revisar las estrategias de BTL.

Servir de edecán para las marcas NISSAN, CHEVROLET Y MAZDA en las salas de venta cuando los encargados de dichos puestos no estaban presentes, donde se atendía al cliente, tomándole sus datos personales y asignándoles un vendedor que los canaliza a realizar la venta de los vehículos.

Llevar a cabo un estudio de mercado sobre la percepción que los clientes tienen del servicio que reciben cuando llaman o realizan una compra en el área de repuestos de manera personal por medio de una encuesta levantada in situ.

Encuestas telefónicas de seguimiento de potenciales clientes sobre la percepción del servicio recibido en el momento de sus visitas a las salas de venta de cada una de las marcas para cotizaciones de vehículos nuevos, donde se les pregunta por una serie de puntos y aspectos que califican con puntajes de 1 a 10.

Sondeo para conocer que objeto promocional se le debe de asignar al vehículo SPARK marca CHEVROLET de manera que tenga mayor atractivo comercial para los clientes.

Investigaciones para realizar Price ladder donde se llevan a cabo una identificación de los modelos de vehículos que la empresa vende y se identifican la competencia directa para cada uno, luego se realiza la cotización del mismo a la competencia para poder llevar a cabo un análisis y tomar decisiones sobre promoción para poder ser más competitivos y atractivos en el rubro de la venta de vehículos.

Elaboración de Matriz

Conclusiones

• GRUPO Q es una empresa que tiene un programa bien definido en lo que respecta a servicio al cliente, donde siempre busca la satisfacción del mismo por medio de diferentes medios y que así sea su experiencia en cada visita o comunicación con cualquier área de la empresa.

• Las actividades desarrolladas en el departamento de CRM de mercadeo son de vital importancia para que una empresa tenga éxito en la relación con el cliente ya que todos los esfuerzos están dedicados a eso.

• El mundo de la comercialización de vehículos es muy amplio y agresivo, se pueden notar como cada concesionaria está pendiente de lo que está haciendo su competencia.

• La relación directa con el cliente es cada vez mas importante, cuando se conoce que incentiva a un cliente a realizar una recompra se sabe como se le debe de atender, que se le debe de ofrecer y cuando, con eso se asegura el éxito en ventas y cobertura de mercado.

• Muchos clientes responden a estímulos diferentes a descuentos, cuando notan que una empresa hace actividades donde lo incluye, se siente parte de la empresa de una manera especial y su decisión de compra se ve influenciada por esos factores.

• La experiencia fue satisfactoria, de mucho provecho ya que las actividades desarrolladas dejaron conocimientos que antes no poseía y que ahora pueden ser aplicadas en aéreas mercadológicas diversas.

LECCIONES APRENDIDAS

• Siempre hay que buscar la iniciativa para trabajar no esperar que le diga que hacer.

• Acoplarse a los diferentes equipo de trabajo en la conlleva el éxito de la empresa.

• La puntualidad es uno de los requisitos de cualquier empresa que va elaborar.

• Resultados y Organización son las muestras del éxito que se obtiene de un trabajo.

• Aptitud y responsabilidad son los requisitos más importantes en la cual lo define al éxito esperado para la empresa.

• La solidaridad y respeto por los compañeros es muy importante para mantener un ambiente de trabajo ideal y apto para poder llevar a cabo las asignaciones diarias.

Autor:

Javier Castro