Evaluación y mejora del proceso de distribución – Corpoelec S.A

Resumen

La presente investigación desarrollada en la unidad Centro de Operaciones de Distribución de la empresa CORPOELEC, tuvo como objetivo principal mejorar el proceso de distribución de energía eléctrica; tomando como base de estudio los indicadores de gestión que dan cuenta de la calidad del servicio que presta dicha unidad. Para ello, se realizó una investigación de tipo evaluativa y descriptiva, cuyo diseño es documental; para la recolección de datos se realizó entrevistas estructuradas, las cuales fueron aplicadas al jefe de la unida y al técnico del Centro de Atención de Averías y Reclamos, también se implementaron técnicas como la observación directa y la revisión bibliográfica, con la información obtenida se elaboraron tablas y gráficas para visualizar el comportamiento de los indicadores, para ampliar más en detalle la información se utilizó la herramienta de la calidad para el análisis de problemas tal como el Diagrama Causa- Efecto, las causas encontradas influyen significativamente en el proceso, por lo cual, se recomienda implementar las acciones correctivas sugeridas. Para esto, se elaboró un Plan de Acción que resumen las principales actividades que deben ejecutar para solventar la problemática actual.

Introducción

La CORPORACIÓN ELÉCTRICA NACIONAL (CORPOELEC) es la empresa encargada en su totalidad del sector eléctrico de la República Bolivariana de Venezuela, es la única institución que se encarga de generar, trasmitir, distribuir y comercializar la energía eléctrica necesaria para el consumo nacional de manera confiable.

Una de las características de las empresas modernas es el continuo crecimiento, cuyo objetivo es alcanzar el mejor rendimiento y la reducción de tiempo de los procesos, lo que a su vez conducen a la disminución de los costos de producción.

La Unidad Centro de Operación de Distribución del Estado Bolívar, es la encargada de ejecutar acciones que ayuden a mejorar el servicio de distribución de energía eléctrica dentro de CORPOELEC, y así, conocer como es la calidad y la confiabilidad del servicio prestado al cliente y detectar cuales son aquellos factores fundamentales que inciden negativamente en la calidad y continuidad del mismo, y de este modo, cumplir con los planes y metas establecidos por el Gobierno Nacional.

Por lo descrito anteriormente, este trabajo de investigación está orientado al análisis del proceso de Distribución que se lleva a cabo en el Centro de Operaciones de Distribución ubicado en el Edificio de CORPOELEC, Puerto Ordaz, para evaluar la efectividad y mejorar la calidad del servicio eléctrico, con la finalidad de optimizar el proceso.

Para realizar dicho análisis se llevó a cabo una amplia investigación en la unidad, la información se obtuvo a través de manuales y normas por medio de las cuales se rige la unidad, así como de los registros en el Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR). El presente trabajo se estructuró en seis capítulos:

Capítulo I. El Problema: Comprende la problemática existente, los objetivos de la investigación, justificación y delimitación de la investigación.

Capítulo II. Generalidades de la empresa: El cual muestra la descripción de la empresa, así como del área de trabajo asignado, la descripción del proceso de la empresa como los materiales y equipos que se utilizaron y el procedimiento que siguen.

Capítulo III. Marco Teórico: Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

Capítulo IV. Diseño Metodológico: Se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos.

Capítulo V Diagnóstico: Incluye una breve descripción de la situación actual evidenciada mediante la observación directa.

Capítulo VI Análisis y Resultados: En el cual se detallan los análisis y resultados, presenta el diagrama causa-efecto, y el Plan de Acción.

Luego se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliográficas.

CAPÍTULO I

El problema

Planteamiento del problema A nivel nacional la energía eléctrica es primordial en la actualidad; ya que, no sólo constituye un bien de consumo final, sino que además es el insumo fundamental en la totalidad de los procesos industriales de producción.

La Corporación Eléctrica Nacional S.A (CORPOELEC) es una sociedad anónima gubernamental encargada del sector eléctrico de la República Bolivariana de Venezuela, creada por el Gobierno Nacional, mediante el decreto presidencial N° 5.330 en Julio de 2007, es un ente adscrito al Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica, encargado de la realización de los procesos de generación, transmisión, distribución y comercialización de la energía eléctrica producida en el país, los cuales contribuyen de manera fundamental para poner a disposición de los consumidores la energía eléctrica en cantidades suficientes y en forma confiable para el desarrollo del país.

El Centro de Operaciones de Distribución de la Corporación Eléctrica Nacional S.A (CORPOELEC) del Estado Bolívar, Puerto Ordaz, son los responsable de administrar el conjunto de indicadores de gestión relativos a la operación del sistema que le permite, a corto plazo, evaluar la efectividad de su proceso, y para ello, cuenta con un Sistema Integrado de Atención de Reclamos (SIAR), el cual es, una herramienta capaz de optimizar todo el proceso de atención de reclamos, para garantizar un manejo adecuado de los datos registrados, ofreciendo la posibilidad de contar con información estadística confiable y en tiempo real que permita llevar un control efectivo de la gestión del personal que interviene en el sistema de distribución de baja y alta Tensión.

Para poder cumplir con el compromiso de brindar un servicio de electricidad confiable y eficiente, y minimizar las averías en el sistema de distribución, es importante contar con toda la información necesaria, desde la ubicación donde se presentan las interrupciones o reclamos, así como de los materiales y equipos a utilizar, hasta las cuadrillas disponibles para darle solución a estos, y el S.I.A.R es el sistema a través del cual el Centro de Operación de Distribución visualiza todo lo mencionado anteriormente.

Un mal registro de información en el S.I.A.R o una mala selección de los ítems ya registrados, puede ocasionar el uso inadecuado de materiales, fallas en la disposición de cuadrillas para la solución de otros reclamos y lo más relevante es que el tiempo promedio para solucionar un reclamo e interrupciones aumenta, generando así deficiencia en el área de distribución e incumplimiento de servicio con el usuario.

Actualmente el Centro de Operaciones de Distribución presenta una debilidad que reside en la necesidad de optimizar el tiempo de respuesta para solucionar los reclamos técnicos e interrupciones. Por consiguiente, es importante mejorar la calidad del servicio en el Área de Distribución para operar de manera eficiente, tomando en cuentas los indicadores de gestión tales como: el número de interrupciones y el número de reclamos técnicos. A fin de satisfacer las necesidades de información para la misión de la Empresa.

Basados en la importancia del trabajo que realiza la unidad de Distribución y observando la necesidad de optimizar la calidad del servicio, es relevante orientar este trabajo de investigación a la evaluación del proceso de distribución, que ayude a disminuir la demora en la solución de los reclamos e interrupciones, garantizando un óptimo tiempo de respuesta y la satisfacción de los clientes que solicitan y dan uso del servicio eléctrico. Lo cual quiere decir, que esta investigación tiene como finalidad, brindarle al personal una herramienta que facilite y mejore su desempeño al momento de ejecutar cada uno de los procesos con orden, mayor eficiencia y eficacia.

Objetivos Objetivo General Realizar un estudio que permita evaluar en el proceso de distribución, la efectividad en la gestión de interrupciones y reclamos técnicos, para mejorar la calidad del servicio en el área de distribución en la empresa CORPOELEC S.A.

Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual del Centro de Operaciones de Distribución de CORPOELEC para el conocimiento de sus características y funciones principales.

2. Describir el funcionamiento del Sistema Integrado de Atención de Reclamo (S.I.A.R), considerando el manual de consultas.

3. Analizar los indicadores de gestión; números de interrupciones y números de reclamos técnicos, para conocer su comportamiento en el periodo de Enero-Octubre de 2014.

4. Generar un Plan de Acción que garantice la efectividad del área de Distribución, con la intención de, mejorar la calidad del servicio.

Justificación La importancia de esta investigación se acentúa en la necesidad de evaluar el proceso de distribución, esto le permitiría al Centro de Operaciones de Distribución llevar un control efectivo de personal que interviene en el sistema de distribución de alta y baja tensión. De esta manera se tendría determinado los ajustes operativos requeridos para solucionar las interrupciones y reclamos técnicos que se presenten y lograr el suministro eficiente y confiable del servicio eléctrico a las usuarias y usuarios de Cuidad Guayana.

Delimitación La investigación tiene como finalidad evaluar el proceso de distribución para mejorar la calidad del servicio en el Área de Distribución de la empresa CORPOELEC S.A, del Municipio Caroní específicamente de las zonas Puerto Ordaz y San Félix, y pueda operar de manera eficiente. Dicha investigación se llevará a cabo en un periodo de dieciséis (16) semanas.

CAPÍTULO II

Generalidades de la empresa

Descripción de la empresa La Corporación Eléctrica Nacional, adscrita al Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica (MPPEE), es la empresa de generación hidroeléctrica más importante que posee Venezuela, se creó en el año 2007 con la visión de reorganizar y unificar, en una empresa única, al sector eléctrico venezolano, a fin de garantizar la prestación de un servicio confiable, de calidad y eficiente, no excluyente y con sentido social. Como Institución que fortalece al sector eléctrico nacional, incentiva la participación en todas las actividades y jornadas de contribución social, impulsadas por el Gobierno Bolivariano.

Desde que se publicó el decreto de creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector, provenientes de los ámbitos públicos y privado (EDELCA, LA EDC, ENELVEN, ENELCO, ENELBAR, CADAFE, GENEVAPCA, ELEBOL, ELEVAL, SENECA, ENAGEN, CALEY, CALIFE y TURBOVEN), trabajan en sinergia para atender el servicio y avanzar en el proceso de fusión y facilitar la transición armoniosa del sector.

En la actualidad el proceso de reagrupación avanza para la conformación efectiva de equipos de gestión bajo una gran corporación, aprovechando los valiosos recursos humanos, técnicos y administrativos existentes en cada región. Esta experiencia constituye un hito trascendente hacia el cumplimiento de su compromiso legal de completar, para el 31 de diciembre de 2011, el traspaso definitivo de los activos de todas las empresas eléctricas y su integración total a una única organización responsable de la prestación del servicio de energía electica en Venezuela.

CORPOELEC opera las Centrales Hidroeléctricas Simón Bolívar en Guri con una capacidad instalada de 10.000 Megavatios, considerada la segunda en importancia en el mundo, la Central Hidroeléctrica Antonio José de Sucre en Macagua con una capacidad instalada de 3.140 Megavatios y Francisco de Miranda en Caruachi, con una capacidad instalada de 2.280 megavatios.

Esta Corporación posee una extensa red de líneas de transmisión que superan los 5.700 Km. cuyo sistema a 800 mil voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con líneas de Ultra Alta Tensión en operación. Durante los últimos años, CORPOELEC ha aportado más del 70% de la producción nacional de electricidad a través de sus grandes Centrales Hidroeléctricas, desempeñando un papel fundamental en el desarrollo económico y social de Venezuela.

Ubicación Geográfica CORPOELEC (EDELCA), se encuentra ubicada específicamente en la región Guayana, estado Bolívar. Actualmente se conforma por 3 plantas en operación y una en construcción: La Planta Macagua ubicada aproximadamente a 10 km río arriba de la confluencia de los ríos Caroní y Orinoco, Planta Guri, la cual se encuentra en el Cañón Nekuima. La Planta Caruachi que está situada a unos 59 km aguas abajo del lago de Guri y por ultimo Planta Tocoma, la cual se encuentra ubicada a 15Km aguas abajo de Guri, muy cerca de la desembocadura del Río Claro del Río Caroní. (Ver Figura N°1).

Figura N°1: Mapa de la Ubicación de CORPOELEC Fuente: Cartografía Nacional (Mapa Político de la República Bolivariana de Venezuela).

Misión Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el territorio nacional, a través de la utilización de tecnología de vanguardia en la ejecución de los procesos de generación, transmisión, distribución y comercialización del Sistema Eléctrico Nacional, integrando a la comunidad organizada, proveedores y trabajadores calificados, motivados y comprometidos con valores éticos socialistas, para contribuir con el desarrollo político, social y económico del país.

Visión Ser una Corporación con ética y carácter socialista, modelo en la prestación de servicio público, garante del suministro de energía eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad financiera. Con un talento humano capacitado, que promueva la participación de las comunidades organizadas en la gestión de la Corporación, en concordancia con las políticas del Estado para apalancar el desarrollo y el progreso del país, asegurando con ello calidad de vida para todo el pueblo venezolano.

Valores Corporativos

> Ética socialista: Representa la búsqueda del desarrollo pleno del ser humano, que propenda al crecimiento de una fuerza laboral genuinamente humanista, que se enfoque en el cumplimiento del deber social, el respeto a la dignidad humana, la solidaridad y la complementariedad.

> Trabajo seguro y saludable: La Corporación Eléctrica Nacional S.A., y sus Trabajadoras y Trabajadores, promueven el comportamiento seguro y saludable, la gestión de riesgos, las condiciones y medio ambiente de trabajo en todos los niveles de la organización, con el fin de prevenir incidentes, accidentes y enfermedades ocupacionales, en concordancia con la normativa legal vigente.

> Orientación al servicio: La Corporación Eléctrica Nacional S.A., y sus Trabajadoras y Trabajadores, concentran sus esfuerzos en atender los requerimientos y las demandas de los usuarios y proveedores del sector eléctrico con los más altos niveles de calidad, eficacia y eficiencia, contribuyendo así a la resolución de los problemas de la sociedad.

> Responsabilidad: La Corporación Eléctrica Nacional S.A., y sus Trabajadoras y Trabajadores, asumen el compromiso con y ante el pueblo y el Estado, de cumplir en forma oportuna, eficiente y eficaz las obligaciones y deberes como prestador del servicio eléctrico.

> Honestidad: La Corporación Eléctrica Nacional S.A., y sus Trabajadoras y Trabajadores, asumen ante el pueblo, y el Estado, el compromiso de cumplir nuestras obligaciones, responsabilidades y actividades de forma consistente, transparente, recta e integra.

> Eficiencia: La Corporación Eléctrica Nacional S.A., y sus Trabajadoras y Trabajadores, asumen el compromiso y responsabilidad a través del uso racional y sustentable de los recursos, de cumplir con los objetivos y metas en forma oportuna, así como optimizar los procesos que se requieren para prestar un servicio de calidad acorde con el desarrollo y el crecimiento de la nación y la satisfacción de las necesidades y el buen vivir del Pueblo.

> Participación: La Corporación Eléctrica Nacional S.A., y sus Trabajadoras y Trabajadores, están comprometidos a sumar esfuerzos para mejorar de forma continua y oportuna los resultados de la empresa, con una actitud proactiva y de cooperación a través del trabajo en equipo y el aprendizaje continuo en todos los niveles de la organización.

Procesos Medulares

> Generación El parque de generación del Sistema Eléctrico Nacional, asciende a unos 24.000 megavatios de capacidad instalada y está conformado por un significativo número de infraestructuras, localizadas en su mayoría, en la región de Guayana, donde funcionan los complejos hidroeléctricos más grandes del país. Éstos ofrecen más del 62% del potencial eléctrico que llega a hogares e industrias de toda la Nación.

Otro 35% de la generación de electricidad proviene de plantas termoeléctricas, y casi un 3% corresponde al sistema de generación distribuida, conformada por grupos electrógenos. Esto ha sido posible, gracias al rescate del parque de generación por parte de CORPOELEC, que viene de sufrir más de dos décadas de desinversión, lo que le ha proporcionado fragilidad al sistema eléctrico, haciéndolo, sobre todo, dependiente de una sola fuente generadora.

CORPOELEC viene revirtiendo esa situación, y por eso está empeñada en ofrecerles a los venezolanos y venezolanas, un sector eléctrico digno, confiable y de calidad, invirtiendo importantes recursos para ampliar y reforzar el parque de Generación, y a la vez promueve el desarrollo de fuentes alternativas de energía, como la eólica o solar.

> Transmisión Más del 70% de la electricidad que se consume en Venezuela se produce en la cuenca del río Caroní, al sur del país, donde se hallan las principales fuentes hidroeléctricas venezolanas. Esto exige el desarrollo de sistemas capaces de transmitir grandes bloques de energía, a largas distancias y en niveles de voltaje muy elevados.

CORPOELEC posee una red eléctrica con un total de 18 mil kilómetros de líneas en 400, 230 y 115 kilovoltios; 180 Subestaciones y una capacidad de transformación que supera los 24 mil MVA. Este enorme entramado energético demanda, por sus características, requerimientos especiales para su planificación, diseño, construcción, operación y mantenimiento.

Actualmente, CORPOELEC refuerza el Sistema Eléctrico Nacional, SEN, con la construcción y puesta en servicio de infraestructuras de transmisión que se contemplan entre los Proyectos Estructurantes de la organización. También desarrolla un parque industrial de fabricación y reparación de transformadores de distribución; la modernización del Centro Nacional de Recuperación de Transformadores y Reactancias (CNRTR), y el ensamblaje de medidores de energía, para mejorar sustancialmente las redes de transmisión.

> Distribución Las redes de distribución son fundamentales dentro del proceso de transporte de la energía eléctrica, para lograr el suministro eficiente y confiable del servicio a las usuarias y usuarios, de todo el país.

Los sistemas de distribución en Venezuela están conformados por líneas, transformadores y subestaciones eléctricas, que operan en diferentes niveles de voltaje. Estos sistemas están ubicados en todo el territorio nacional, lo que permite un alto porcentaje de electrificación de zonas urbanas y rurales, alcanzando un 98% de todo el país.

Para alimentar todo el sistema de distribución, CORPOELEC cuenta con 742 subestaciones a escala nacional, de las cuales 398 corresponden a subestaciones de Distribución y 344 están bajo la responsabilidad de Transmisión. En esas 742 subestaciones se ubican 1.447 trasformadores de potencia con una capacidad instalada de 28.314 MVA. Lo conforman 4.709 circuitos en los diferentes niveles de voltaje, con un recorrido total de 129.299 km. A lo largo de esta red de circuitos se encuentran instalados 668.912 transformadores de distribución, los cuales totalizan una capacidad instalada de 29.410 MVA.

Igualmente, el sistema de distribución cuenta con 1.691.518 puntos de alumbrado público, en diferentes tipos de lámparas (vapor de sodio; vapor de mercurio; luz mixta, incandescente, LED, entre otros.

Cuando CORPOELEC tomó las riendas del sector, se diseñó un plan integral con la participación activa de los trabajadores y trabajadoras, orientado a optimizar las tareas de operación y mantenimiento del sistema de distribución, y mejorar la atención de reclamos comerciales. El fin es ofrecer una atención integral a toda la población venezolana y trabajar con las comunidades, de forma directa.

Desde CORPOELEC se desarrolla un plan de mantenimiento correctivo y preventivo que permite minimizar las averías en el sistema de distribución y brindar un servicio de electricidad confiable y eficiente, a fin de mejorar la calidad de vida de usuarios y usuarias.

El Plan de Adecuación y Expansión del Sistema Eléctrico de Distribución Nacional (SEDN) en media y alta tensión, es otro de los esfuerzos de CORPOELEC para atender los requerimientos de desarrollo económico y social de la Nación. Se sustenta en un sistema de gestión que mejora los índices de calidad del servicio, mediante la labor eficiente de la red de distribución que opera la Empresa.

> Comercialización CORPOELEC impulsa un proceso de comercialización eficiente con la finalidad de ofrecer diversas ventajas de atención: oficinas comerciales; atención telefónica, y oficinas virtuales; esto con el fin de velar por la comodidad y bienestar de nuestros usuarios y usuarias.

Para satisfacer los altos estándares de eficiencia que el pueblo venezolano exige y merece, CORPOELEC ofrece un conjunto de soluciones que permite agilizar la contratación del servicio eléctrico en todo el país, con criterio de comodidad y bienestar.

A través de los enlaces de la oficina virtual, los usuarios pueden conocer el saldo de su factura, realizar su pago a tiempo; obtener información de cualquier requerimiento o solicitud; efectuar reclamos comerciales; reportar emergencias y averías; y realizar denuncias sobre hurto de materiales, conexiones ilegales, actitudes vandálicas y manipulación ilegal de equipos de medición.

Estructura organizativa de la unidad de trabajo A continuación se muestra la estructura organizativa de la Gerencia Operativa de Distribución y Comercialización Bolívar zona Bolívar, la cual tiene una estructura organizativa de tipo lineal funcional en la cual se representan las distintas unidades adscritas a la misma y sus relaciones. Es necesario mencionar que no se puede presentar la Estructura de CORPOELEC, ya que la misma no se encuentra publicada por encontrarse aún en proceso de evaluación y aprobación.

Figura N°2. Estructura Organizativa del C.O.D Fuente: Centro de Operaciones de Distribución.

Descripción del área de trabajo El presente trabajo de investigación se realizará en la Gerencia General de Distribución y comercialización, específicamente en el Centro de Operaciones de Distribución (C.O.D), este es el responsable de administrar los indicadores técnicos en el área de distribución, los cuales dan cuentan de la atención de los usuarios y usuarias externos e internos de la propia unidad de negocio para ejecución de los mantenimientos.

El C.O.D, cuenta con un Sistema Integrado para la Atención de Reclamos (SIAR), para el manejo de los eventos del Sistema de Distribución de Baja y Media Tensión, desarrollado con la finalidad de brindar una herramienta capaz de optimizar todo el proceso de atención de reclamos, para garantizar un manejo adecuado de los datos registrados, ofreciendo la posibilidad de contar con información estadística auditable.

El sistema SIAR, actualmente se utiliza en 12 de los 24 estados y en los 24 estados se utiliza el sistema ATERRA para el registro solo de las interrupciones, el cual visualiza el Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica (MPPEE) para el control de la gestión. La División de Control de Operaciones (COD) y el Centro de Atención de Averías y Reclamos (CAAR), disponen de la versión del año 2005, donde se registran manualmente las interrupciones No Programadas y las Programadas. Las No Programadas se dividen en 11 causas que a su vez en un total de 58 sub-causas; en cuanto a las Programadas solo se tiene 8 causas, sin ninguna sub causa; el operador del sistema registra la sub-causas, y de forma predeterminada el sistema toma la causa. De este sistema se obtienen los indicadores de gestión; números de interrupciones y números de reclamos técnicos. Paralelamente el operador debe de registrar los datos de las interrupciones en los sistemas SAO y ATERRA.

CAPÍTULO III

Marco teórico

En este capítulo se muestran las bases teóricas que fundamentan el estudio y sirven de apoyo metodológico, con el propósito de dar a la investigación un sistema coherente de conceptos que permitan abordar el problema en la Unidad de Distribución.

Calidad El progreso del concepto de calidad aplicado a la industria, y ahora a los servicios, muestra claramente como la calidad era aplicada totalmente al control realizado al final de las líneas de producción y ahora actualmente es aplicada a todo dentro de la organización. Por eso hoy en día ya se habla de calidad de vida en el trabajo, calidad de vida en los servicios y calidad ambiental.

La vía que lleva a la Calidad Total mantiene un liderazgo, crea una nueva cultura, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones.

La calidad total es aplicada en el ámbito industrial, como el logro de hacer las cosas bien la primera vez. Y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseño, hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atención al cliente.

De todo esto, nace la importancia de basarse en hechos reales y objetivos, además de que surge la necesidad de aplicar herramientas adecuadas de solución problemas y fácil comprensión.

La herramienta más usada para el análisis y solución de problemas que se utilizó en la presente investigación es la siguiente:

> Diagrama Causa-Efecto El Diagrama Causa-Efecto fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad, también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" por qué su forma es similar al esqueleto de un pez. Este diagrama es una herramienta técnica que permite encontrar la relación entre un efecto y sus causas inmediatas. Fundamentalmente, persigue como objetivo determinar las causas principales de una calidad deficiente.

– ¿Cómo interpretar un diagrama causa-efecto? El diagrama Causa-Efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan teorías. Sólo cuando estas teorías son contrastadas con datos podemos probar las causas de los fenómenos observables. Los errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante.

– Pasos para elaborar un diagrama causa-efecto 1. Definir claramente el efecto o síntoma.

2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.

3. Usar Brainstorming (lluvia de ideas) o un enfoque racional para identificar las posibles causas.

4. Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º.

5. Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.

6. Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).

7. Comprobar la validez lógica de la cadena causal.

8. Analizar y discutir el diagrama

A continuación se muestra un ejemplo de diagrama Causa-Efecto.

Figura N°3: Ejemplo de Diagrama Causa-Efecto Fuente: http://www.monografias.com/trabajos42/diagrama-causa- efecto/Image3100.gif

Proceso Se denomina proceso a una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico.

> Características de los procesos

> Transforma las entradas en salidas mediante recursos que van agregando valor en su desarrollo.

> Cumple una función y es dinámico en el tiempo.

> Su finalidad o consecución está determinada por su resultado.

> Los procesos contienen un componente (específico) que conlleva a interactuar con otros procesos.

ü Los procesos deben su accionar a satisfacer necesidades de los distintos clientes (internos y externos).

> Clasificación de los procesos: Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. Pero quizá la clasificación de los procesos más habitual en la práctica es distinguir entre: estratégicos, claves o de apoyo.

> Los procesos claves son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de producción, el proceso de prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc.

> Los procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificación presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.

> Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de logística, etc.

Indicador Se define un indicador como la relación entre las variable cuantitativas o cualitativas, que permitan observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a los objetivos y metas previstos e influencias esperadas.

Son factores que establecen el logro y el cumplimento de la misión, objetivos y metas de un determinado proceso.

Indicadores de gestión Los indicadores de gestión tienen la finalidad de guiar y controlar el desempeño objetivo y comportamiento requerido para el logro de las estrategias organizacionales. Teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso.

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades, estos garantizan la información constante, real y precisa sobre los aspectos tales como la afectividad, la eficacia, la eficiencia, la calidad, la productividad, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organización.

Norma La palabra "norma" viene del latín norma; con ella se designa en primer término, aunque no exclusivamente, un mandato, una prescripción, una orden, aunque esto no supone que sea la única función de la norma, pues autorizar, permitir, derogar, también son funciones de las normas. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española lo define como la "regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.". Así pues, se tiene que las normas dirigen todas las acciones del hombre, y el sentido que toma esa dirección, dependerá en gran medida del tipo de norma a la cual se sujete el individuo, toda vez que existe una variedad de ellas, las cuales se aplican a diferentes aspectos de la persona.

> Características de las normas Las normas se caracterizan en razón del sujeto que las emite, así como de su exigencia, su cumplimiento y el ámbito de aplicación de la misma. Existen muchas semejanzas y puntos de contacto entre los tipos de normas; para establecer una diferenciación entre ellas nos valemos de sus características. En ese sentido tenemos las siguientes propiedades que definen a los diferentes tipos de normas:

Autonomía: en este supuesto el individuo actúa conforme a su libre albedrío, es decir, la conducta con la que obra el sujeto es de acuerdo con su voluntad.

Heteronomía: consiste en que la norma es dictada por un sujeto distinto al que debe acatarla.

Unilateralidad: se refiere a que frente al sujeto que está obligado al cumplimiento de la norma, no existe otro que le exija que acate a ésta.

Bilateralidad: en este caso se imponen deberes y se conceden facultades por lo que existen dos o más partes.

Interioridad: es la que regula la conducta interior de las personas conforme a la voluntad de ésta, es decir, la intención de la persona.

Exterioridad: es la que corresponde a la conducta que manifiesta el sujeto de manera exterior.

Incoercibilidad: en ella no se aplica la fuerza para su cumplimiento.

Coercibilidad: se caracteriza por tener la posibilidad de aplicar la fuerza para su cumplimiento.

> Clasificación de las normas Los juicios que constituyen el mundo normativo rigen la conducta del ser humano en sociedad y se establecen de acuerdo al medio social al que se aplican, es decir, cada norma se encarga de regular los diferentes aspectos de la sociedad, teniendo de ésta manera 4 (cuatro) tipos de normas que cubren el semblante de la sociedad del ser humano y son útiles para abordar los problemas prácticos de una manera eficaz, permitiendo saber las posibles opciones que se tienen en relación a la conducta de los demás y con respecto a la propia, introduciendo así el orden en la vida social.

1. Normas de Trato Social (Sociales): son reglas creadas por la sociedad y cuyo incumplimiento trae el rechazo por parte del grupo social. Estas responden también a la denominación de usos sociales, reglas de trato externo o la de los convencionalismos sociales. Estas reglas pueden presentarse en forma consuetudinaria, como mandatos de la colectividad, como comportamientos necesarios en algunos grupos. Son ciertas prácticas admitidas en la sociedad.

2. Normas Jurídicas: Son reglas de conducta de carácter obligatorio que han sido o creadas por un órgano reconocido por el Estado y cuyo incumplimiento trae como consecuencia la aplicación de la fuerza. En esta clase de normas no importa la voluntad del sujeto a quien van dirigidas para su cumplimiento ya que es indiferente que esté de acuerdo o no en acatarlas, pues la característica esencial de las normas jurídicas es la obligatoriedad y la posibilidad que tiene la autoridad de hacerlas cumplir por medio de la fuerza.

3. Normas Morales: son las que el ser humano realiza en forma consciente, libre y responsable con el propósito de hacer el bien, son propias del ser humano y su sanción, en caso de incumplimiento, hay que responderse a sí mismo y la sanción o castigo es el remordimiento de conciencia.

4. Normas Religiosas: están integradas por el conjunto de normas manifestadas al hombre por Dios. Son preceptos obligatorios que regulan la conducta del hombre en relación con la divinidad, emanan directamente de Dios o de sus representantes en la Tierra, cuyo cumplimiento está impuesto por la fé. Las normas religiosas, por su naturaleza, participan en gran parte de los rasgos de las normas morales, ya que el contenido de ambas tiene como fin los aspectos interiores de los individuos.

Número de reclamos técnicos Es la medida que permite conocer el número de reclamos recibidos por interrupciones del servicio en alta tensión, baja tensión y alumbrado público, que afecta al cliente en un periodo dado.

Tiempo Promedio de Solución de Reclamos Técnicos (TPSRT-horas) Es la medida que permite conocer el tiempo empleado por la empresa para solucionar un reclamo, desde que se recibe el mismo, hasta que es solucionado en un periodo dado.

Número de interrupciones (alta tensión) Es la medida que permite conocer el número total de interrupciones del servicio en alta tensión, que han ocurrido en un periodo dado.

Tiempo Promedio de Solución de Interrupciones (TPSI-horas) Es la medida que permite conocer el tiempo promedio transcurrido desde la detección de a interrupción en alta tensión hasta su solución en un periodo dado.

CAPÍTULO IV

Diseño metodológico

En este capítulo se da a conocer todo lo referente a los procesos metódicos que se utilizaron para realizar la presente investigación, donde se destaca el tipo y diseño de investigación, población, muestra, recursos y procedimientos metodológicos.

Tipo de Investigación De acuerdo con la naturaleza y los objetivos planteados en el presente informe técnico, se implementó una investigación evaluativa. Según Tamayo y Tamayo (2002) define la investigación evaluativa:

Como un modelo de aplicación de los métodos de investigación para evaluar la eficiencia de los programas de acción en las ciencias sociales. El objeto de este tipo de investigación es medir los resultados de un programa en razón de los objetivos propuestos para el mismo, con el fin de tomar decisiones sobre su proyección y programación para un futuro". (Tamayo y Tamayo, 2002, p. 57).

Esta investigación fue evaluativa, porque permitió el estudio del Sistema Integrado de Atención de Reclamo para conocer cómo se desarrollan los hechos, a fin de evaluar el comportamiento de los indicadores en el lapso Enero-Octubre de 2014, lo cual, nos sirvió para saber la efectividad del Centro de Operaciones de Distribución y se establecieron las mejoras que pudieran ser incorporadas posteriormente para mejorar el servicio del COD y que sea más eficiente.

Por otra parte, esta investigación se consideró descriptiva ya que fue necesario conocer, describir y analizar toda la información correspondiente a los indicadores de gestión obtenidos a través del SIAR.

Con esto se pudo aplicar el análisis y elaborar un plan de acciones correctivas para corregir las fallas del servicio, con el fin de asegurar la efectividad del servicio del Centro de Operaciones de Distribución arrojando los resultados deseados.

A manera de aclaración, en relación a la investigación descriptiva es importante enfatizar que "Este tipo de estudio identifica características del universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo investigativo, establece comportamientos concretos, descubre y comprueba la asociación entre variables de investigación, de acuerdo con los objetivos planteados al investigador." (Méndez, 2006, p.170).

Diseño de Investigación El diseño de Investigación "Es la estructura a seguir en una investigación, ejerciendo el control de la misma a fin de encontrar resultados confiables y su relación con los interrogantes surgidos de los supuestos e hipótesis del problema". (Tamayo y Tamayo, 2000, p.70).

De acuerdo, a lo anteriormente descrito podemos decir que el diseño de investigación es el punto de partida para obtener resultados confiables en base a los objetivos establecidos.

Por la tanto, esta investigación fue de tipo documental por estar basada en la revisión de normas, consultas de textos, documentos electrónicos y otras fuentes bibliográficas relacionadas directamente con el SIAR y el Centro de Operaciones de Distribución. Considerando todos los aspectos representativos ya existentes necesarios para su argumentación.

Esta investigación se respaldó en un estudio de campo, ya que fue necesario recolectar información en forma directa de la realidad donde se presentaban los hechos, para luego interpretar los resultados. Al respecto Muñoz (2004) hace hincapié en que la investigación de campo es aquella en la que la recopilación de información se realiza enmarcada en el ambiente específico en el que se presenta el fenómeno de estudio.

Para el análisis y recolección de datos se utilizaron técnicas y métodos adecuados que garantizaron la veracidad de la información, con el fin de describir de qué modo se produjo la situación objeto de estudio y los factores que las originaron.

Población La población o universo, es el total de individuos o elementos quienes son objeto de estudio en la investigación. Al respecto, Tamayo (2006) explica que la población es la:

Totalidad de un fenómeno de estudio que incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica y se le denomina población por constituir la totalidad el fenómeno adscrito a un estudio o investigación. (Tamayo, 2006, p.176).