Diseño de una investigación de mercado

1. Resumen ejecutivo
3. Definición del problema de mercado
4. Contexto ambiental
5. Definición del problema de decisión
6. Definición del problema de investigación
7. Planteamiento del problema de investigación
8. Preguntas del investigador
9. Hipótesis
10. Variables claves de diseño
11. Fases de investigación
12. Procedimiento de medición
13. Diseño instrumento de recolección de datos
14. Diseño muestral
15. Formulario de encuesta

RESUMEN EJECUTIVO

Al iniciar cualquier proceso es de vital importancia plantear los objetivos de forma clara y correcta, por lo cual diremos que la principal razón del desarrollo de la propuesta que se mencionara a continuación es el de determinar la viabilidad técnica y económica vista desde el punto del mercado de un nuevo proveedor de acceso a Internet para la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana, comprendida por los municipios de Floridablanca, Piedecuesta y Girón, enfatizando especialmente a Tutopia, como el proveedor de los servicios de Internet para los hogares de la región mencionada.

Es de conocimiento general que la competencia en el mercado de los operadores de Internet es férrea ya que existen demasiados prestadores del servicio, con características muy similares y diferencias sutiles, cada empresa compite por obtener un mayor y mejor posicionamiento, desarrollando sus estrategias y planes para el uso en los hogares exclusivamente. Para tales medios es necesario descubrir los comportamientos del mercado objetivo propuesto, sus tendencias y hábitos, además de la forma en la que desearían el servicio les fuera prestado.

Con el fin de conocer las verdaderas oportunidades de Tutopia, desconocida hasta el momento, para ingresar al mercado de la ciudad, es necesario descubrir las reales expectativas que se tienen respecto a los paquetes de productos y de la empresa con base al buen nombre creado en otros lugares.

Por ultimo descifrar cuales son los factores relevantes en la mente de los usuarios al momento de adoptar la decisión de matricularse con un operador determinado, pues usualmente solo se consideran como relevantes el valor económico mensual o la velocidad de transmisión, dejando de lado las ventajas y desventajas de las tecnologías disponibles, los costos adicionales de cada plan y los valores agregados, entre otros aspectos.

Basándonos en una clara identificación del problema de investigación y un correcto planteamiento, así como el desarrollo de un diseño de una investigación de mercados adecuado, el presente estudio permitirá determinar no solamente la preferencia global del mercado por un proveedor particular, sino que al mismo tiempo, nos revelara claramente algunas referencia de tales preferencias sectorizadas, ósea, separadas por barrios, estratos, edades e inclusive género de los consumidores y así como el grado de aceptación con el que actualmente cuentan el servicio en cada uno de ellos.

ANTECEDENTES

El proveedor de acceso a Internet del grupo IFX Networks, Tutopia, es una empresa que se dedica a la promoción de una conexión gratuita de Internet, adicionando otros servicios como un software acelerador gratuito que permite navegar más rápido con la conexión telefónica regular, máxima calidad de conexión, casilla de correo pop y webmail de 20 MB de capacidad, Bloqueo de pop-ups y publicidad online indeseada, soporte Técnico personalizado las 24 horas, herramienta para construir sitios Web gratuito y servicio al cliente personalizado las 24 horas del día. Desde sus inicios la empresa basa sus servicios gratuitos en los mismos principios en los que son operativos la televisión y la radio, por la publicidad, al establecer tu conexión gratis con la Internet, los mensajes de los anunciantes de Tutopia aparecerán en una pequeña ventana, que en nada interrumpirá la navegación en Internet, a menos que cierre dicha ventana.

La organización desde su creación, siempre se ha preocupado por mantener grandes niveles de ingenio y creatividad, con el fin de hacer más atrayentes sus servicios a la gama de usuarios potenciales. Siempre se ha caracterizado por una filosofía expansionista y de innovación, la cual la ha llevado a tener presencia prominente en un gran sector de América Latina.

Por lo pronto Tutopia intenta posicionar su servicio Xpress en el territorio Colombiano, mas sin embargo, la alta competencia que hay en el mercado en la actualidad por los diferentes paquetes ofertados y la falta de cultura de este medio, ha obligado a que IFX Networks tenga que invertir más esfuerzos en lograr sus objetivo a corto plazo, a través de un conjunto de tácticas que sumadas a una visión global, han propuesto para conseguir nuevos clientes.

Una de las causas por las que el grupo IFX Networks mantiene una gran participación del mercado en los sitios donde penetra es porque siempre se preocupa por ofrecer servicios necesarios a los usuarios y en la percepción que estos generan, siempre operando bajo políticas de calidad y beneficio.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE MERCADO

El grupo IFX Networks, Tutopia, hace alrededor de diez años dio inicio a sus programas de prestación de servicios de Internet para la gran mayoría de usuarios de Latinoamérica. Ubico sus operaciones en la ciudad de Buenos Aires, suministrando acceso a la red de forma ilimitada a un precio relativamente asequible. Desde entonces baso sus servicios en La percepción que conciben los usuarios en base a la publicidad directa e indirecta (terceros) que se creen de ellos.

En estos años, la empresa inicio un proceso expansionista que la llevo a México, Salvador, Guatemala, Chile, entre otros y en épocas recientes a Colombia;

En este mercado particular analizo su comportamiento y descubrió que la demanda primordialmente se enfocaba hacia los cafés como proveedores del servicio para acceder a Internet, por lo cual su principal estrategia se enfoco hacia la apertura de una serie de cafés, con el mismo nombre de la empresa, que tuvieran algunas ventajas especiales que los diferenciaran de los demás y de igual forma la promoción e implementación de sus paquetes de acceso ilimitado en las ciudades capitales de departamentos.

La ciudad de Bucaramanga fue escogida para su análisis y para una posible incursión en mercado, por algunas razones principalmente se destacan: la secretaria de educación regional en épocas recientes ha implementado programas de dotación de salas de informática a las escuelas del departamento (computadores para educar), por medio del cual a los niños de primaria se les enseño a utilizar las herramientas de Internet para complementar desde sus hogares las labores de aprendizaje.

De igual forma, el creciente número de universidades en la región que implementaban programas de educación a distancia o programas virtuales, que requerían de un acceso continuo a la red, el auge de la moda del uso del correo electrónico y los chats entre la juventud santandereana, el crecimiento de las familias profesionales que necesitan una conexión continua por cuestiones laborales y educativas (como ya se menciono).

Los hechos anteriores generaron un aumento en la demanda de computadores en los hogares y por consiguiente de un acceso a la red informática mundial, pero en estos momentos las empresas de telecomunicaciones fueron diligentes a ofertar paquetes de servicios para acceder a Internet utilizando las líneas de telefonía, de igual manera, otras empresas quisieron distinguirse con la adquisición de los mismos servicios pero con el uso de una tecnología mas avanzada, como lo es, la fibra óptica.

En el año 2002, la junta directiva del grupo IFX Networks, como medios de obtener sus objetivos a largo plazo, se encontraban analizando las diversas regiones donde se hiciera viable ingresar, para consolidarse como consorcio informático en América Latina.

Colombia fue incluida dentro de este plan, en gran medida por un estudio realizado por el ministerio de telecomunicaciones, donde se habla de la utilización de la red de alrededor de 500.000 hogares e igualmente se hablaba de un desarrollo en el sector del 70%(opcional) en los próximos años.

Bucaramanga fue escogida como la quinta ciudad de la región para estudiar, pues Tutopia considera que aquí existe un gran mercado, ya que el sector se encuentra poco desarrollado y según el los estudios posee una elevada probabilidad de crecimiento, de igual manera, los motivos de las personas, mencionados antes, generan gran demanda de los servicios.

Además, otro factor de un peso considerable es: un numero elevado de usuarios que al principio se suscribieron a los planes de servicio de las empresas de telecomunicaciones u otros proveedores, se desvincularon de estos pues se encontraban inconformes, ya que estaban pagando tarifas altas(cargo fijo) por un servicio que la mayoría del tiempo no utilizaban, pues en sus hogares no se mantienen en línea continuamente, mas bien, en esporádicas ocasiones y con gran velocidad pues el tiempo con el que cuentan es mínimo.

Lo que estos usuarios necesitan es un acceso disponible siempre, pero que facture por el tiempo utilizado (como en los cibercafes), además que sea de gran velocidad de trasmisión de datos, aquí es el momento es que Tutopia, gracias a su tecnología y desarrollo cree que puede acaparar un gran sector del mercado, pues sus servicios básicos incluyen una clave libre con la facturación por minutos y el cobro de la llamada de conexión. De igual manera, los paquetes adicionales hacen de la navegación más rápida (hasta 5 veces) y considera que el sistema de teléfono que utiliza mantiene mayor presencia que otras tecnologías.

CONTEXTO AMBIENTAL

En este momento el investigador conoce los factores tanto internos como externos influidos directa e indirectamente por la empresa y que podrían ser determinantes en el análisis del problema u oportunidad que se le presenta a la compañía, que es la principal razón por la cual se realiza la actual propuesta, mirar la mejor forma para penetrar en el mercado.

AMBIENTE INTERNO

Capacidad de producción

Se considera que el grupo IFX Networks, en gran medida por la experiencia acumulada en tantos países y la tecnología implementada en años recientes, permiten que la capacidad de los sistemas que proveen el acceso a Internet sean suficientes para el mercado colombiano, es decir, al momento de que algún usuario desee ingresar a la red y marque el numero de la empresa, la línea no se encuentre ocupada de forma que no logre la conexión y deba esperar, de igual forma que si el posible usuario ingrese al sistema en una hora congestionada, la velocidad de trabajo no se vea disminuida y ciertos programas como el MSN o el correo electrónico, no puedan ser aprovechados, lo que desanima generalmente a los usuarios de otros servicios de acceso libre (Telebucaramanga).

Además los procesos de investigación y desarrollo nunca descansan, sus técnicos implementan mejoras constantes a los aceleradores de navegación con un promedio de 2.5 cada 6 meses, las cuales están disponibles en la pagina Web de la empresa que cuenta con una capacidad de hasta 10.250.000 de usuarios a la vez, sin saturarse, tales características hacen de que estos sean factores decisivos a la hora de ingresar y captar la atención de nuevos mercados.

Recurso humano

Aquí se presenta un inconveniente pues al momento de que la empresa llega a un nuevo país, es vital que cuente con el personal necesario que ayude en la implementación de la infraestructura para los servicios de las redes de comunicaciones y atención al cliente, por lo cual se ve avocado a traer personal técnico capacitado y que manejen la filosofía de la organización, para que adiestre a personal local(previo reclutamiento), lo que retrasa la toma de decisiones cuando se inicia un proceso expansionista, eleva los costos y causa calamidades en el servicio de las primeras semanas.

Financiera

Como la empresa se encuentra respaldada por el grupo IFX Networks, que maneja capital en dólares y sabe que los dineros invertidos se recuperan en un plazo inferior a 5 años por los rendimientos de los anunciantes, dentro del servicio, el monto destinado a este proyecto es de $1.500.000 de dólares, la cual es una cifra suficiente para que la realización del proyecto no se vea entorpecida en ningún momento. Además el gobierno, concede una extensión financiera a todas las empresas que inviertan en el país, lo que representa una ventaja.

Imagen

El grupo IFX Networks, Tutopia, es un consorcio caracterizado por una imagen internacional excelente, destacándose por sus prestaciones entre las empresas oferentes de servicios similares o de la misma actividad, por lo cual en los mercados donde ingresa adquiere un gran posicionamiento en un tiempo muy breve. Debido en gran parte a la publicidad y las estrategias de mercadotecnia, los nuevos usuarios de sus servicios aumentan rápidamente, claro esta, sin menospreciar la trayectoria de los operadores que actúan en la región.

La empresa mantiene presencia en países como Argentina, Brasil, Chile, El Salvador, Guatemala, México, Panamá y Venezuela. En últimas ocasiones dentro su plan expansionista se encuentra funcionando en algunas ciudades Colombianas, prestando el servicio Internet por demanda, como: Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali y otras ciudades del Valle desde finales del año pasado.

Servicio

Representa una ventaja pues aunque oferta una gama reducida de productos principales (conexión a Internet), si mantiene un gran portafolio de servicios adicionales a un precio irrisorio en comparación a la competencia, lo que lo hace altamente atractivo a los usuarios, además su sistema de funcionamiento le confiere gran flexibilidad al momento de manejar su estructura de costos y la administración considera que las inversiones en mejorar el desempeño de sus paquetes, es dinero bien invertido.

AMBIENTE EXTERNO

DIRECTO

Mercado

Maneja todo tipo de clientes, a los cuales brinda una gran gama de elementos indispensables para la optimización de su experiencia informática, velocidad, asesoria, etc. Con solo contar con una MODEM de acceso telefónico, que por sus gestiones, iguala a otras tecnologías mas avanzadas.

Aquí es donde se presenta una gran oportunidad de negocio, pues esto es lo que en primera instancia motivo a la empresa a ingresar al medio colombiano, pues el mercado colombiano se encuentra poco desarrollado, pero con altas probabilidades de desarrollarse, un gran numero de hogares necesitan el servicio, además de incontable empresas.

Otra característica del medio local que favorece a Tutopia, es que las personas consideran que lo realmente importante en la situación económica actual, se debe garantizar las cosas presentes y mañana mirar el futuro, lo que hace que a tales usuarios las tarifas de cargo básico les parezcan excesivas y solo accedan a servicios don de les facturen por los minutos realmente consumidos (una de las razones por las cuales proliferan los cibercafes). Otro de los factores importantes a descubrir es la cultura de la población objetivo, para asi enfocar correctamente las estrategias de publicidad y mercadeo.

Competencia

El problema mayoritario se presenta en este ítem, es delinear cuales son los factores que poseen las demás empresas en términos de atributos, pues a pesar de que el mercado mantiene su tendencia al crecimiento constante en el medio existen varias empresas de telecomunicaciones como ETB, Orbitel, Cablenet, 007 Mundo, EPM Net, entre otras que ya lo tienen copado, manejan un gran segmento de este.

La gran mayoría de empresas ofertan productos muy similares y con características idénticas, entre estas se destaca Telebucaramanga que tienen un acceso libre, pero parece no ser un rival directo pues su tecnología es inferior y sus líneas la gran parte del tiempo se encuentra ocupada (lo que representa lentitud en la conexión), por lo que se considera que la magnitud de mercado que ellos manejan es de fácil acaparamiento por Tutopia.

A continuación se muestra una recopilación que genera una idea acerca de las empresas existentes en el sector y sus paquetes de servicios.

Sistemas de distribución

Aquí se presenta una ventaja pues Tutopia utiliza como medio de distribución, las redes de telefonía local, las cuales están muy desarrolladas en el país, según el ministerio de comunicaciones el 80% de los hogares cuentan con líneas activas, además la aparente baja velocidad de este medio se ve superada con la utilización de los aceleradores desarrollados por la empresa, de igual forma utiliza como medio de distribución de cualquier nuevo software que mejore la experiencia del usuario, su pagina en Internet www.Tutopia.com, que es gratuita, amigable, rápida y se encuentra al alcance de cualquier persona.

AMBIENTE EXTERNO

Situación política y económica

No es desconocido que desde algunos años atrás el poder adquisitivo de todas las personas, sin diferenciación de clase social de nuestro país se ha menoscabado, por la gran complejidad y diversidad de agentes han contribuido a que las personas hoy día no estén dispuestos a gastar sumas considerables en elementos que no son indispensables o necesarios para su supervivencia diaria. Todo esto ahondado por el conflicto socio-cultural del país y el posicionamiento de los productos a nivel internacional. Por ello, han crecido el número de personas que aunque deseen adquirir los servicios, lo piensen dos veces, inclinándose por los operadores que tengan precios asequibles y facilidades de pago, lo que limita las operaciones de este sector.

Demográfica

En Bucaramanga existen diversas clases sociales, por lo cual, la búsqueda del servicio varía considerablemente, en algunos se busca economía, en otras rapidez y otras no lo buscan de ninguna manera. Esta característica singular hace mas fácil la tarea de los operadores al permitirles ofrecer gran variedad de ideas para los diferentes paquetes a promocionar y que se adecuen a todas las necesidad es de los hogares.

El numero de clientes potenciales va en aumento, en la gran mayoría de hogares por el auge de la informática en las escuelas y la creciente necesidad de los servicio de Internet en el medio académico de primaria, secundaria y estudios superiores.

Por ello es necesario que la organización centre sus esfuerzos, estrategias, en los segmentos específicos a los cuales se va a dirigir para lograr una penetración efectiva y desarrolle planes para estos.

Legislación presente

Aquí existe un paliativo pues es conocido el deseo del gobierno local para incentivar las inversiones en la región, por medio de disminución en las contribuciones al estado y las nuevas leyes de carácter laboral flexibilizan la carga a las empresas.

Además como el servicio a ofrecer es considerado como tarifa reducida ósea que el valor del impulso en el cobro de teléfono tiene una reducción del 75% y esta cobijado por todos los subsidios del gobierno, lo que tal vez motive a los usuarios y puede ser utilizados en una posible campaña publicitaria.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE DECISIÓN

Es deseo del investigador contribuir a los objetivos expansionistas de la empresa, al querer conocer el nivel de mercado potencial y la competencia existente en le mismo. Por ello el investigador utilizara todas las herramientas que se encuentren a su alcance para obtener información útil y veraz para la empresa. De esta contribuyendo a formular una estrategia de penetración a nuestro medio que no involucre grandes descalabros u operaciones fallidas.

Tutopia desea inmediatamente posicionar su producto (acceso librea a Internet) además de los servicio adicionales, que ya se mencionaron, en la ciudad para continuar su expansión por Colombia y convertirse en un consorcio informático de América Latina, a corto plazo desea conocer cual es el verdadero nivel del medio Bumangués, cuales son sus reales posibilidades en el mercado y delinear las características del mismo, con el fin de centrar sus esfuerzos inmediatos en dar a conocer todos los servicios gratuitos o especiales y desde el momento de su incursión en la región estos sean retribuidos por los usuarios finales con una especie de vinculación duradera en el tiempo y la aceptación de futuros productos.

Para tal fin, se contrato la investigación, que revelara a través de reacciones y preferencias de los consumidores, cual es el nivel de servicio para el acceso a Internet de los hogares del área metropolitana y que empresas son las que en este momento se encuentran en el TOP (top of mind) del mercado, con el único objetivo de evaluar la efectividad de las estratagemas a emplear para dar a conocer sus ofertas en este nuevo mercado.

A través de un estudio de investigación, se quiere reconocer los grados de valor que los usuarios le asignan a cada característica del servicio con le fin de modelar sus ofertas en base a estas preferencias.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

El conocimiento acerca de las necesidades y el grado de valor que se le imprimen a las características ofertadas, son los factores influyentes al momento de entrar a un nuevo mercado y poder posicionar un servicio especifico.

Las preferencias de los consumidores hacia un servicio determinado suministran información suficiente para desarrollar un portafolio de productos, para ingresar agresivamente a ese mercado. De igual manera, entender las complejas interrelaciones que generan las preferencias de los usuarios, son útiles al momento de querer un mayor posicionamiento dentro de este.

PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN

El mercado actual ofrece gran variedad de servicios con características diferentes que se adecuan a las necesidades de los usuarios, por ello, el propósito principal de la investigación es el de obtener resultados confiables sobre cual es el nivel de servicio real para el acceso a Internet de los hogares del área metropolitana y que empresas son las que en este momento están en el TOP (top of mind) del mercado, se quiere reconocer los grados de valor que los usuarios le asignan a cada característica del servicio, para desarrollar una propuesta de mercadeo que le permita una incursión en el medio local.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivos generales

• Descubrir los posibles mercados objetivos, en los cuales el operador Tutopia, puede desarrollar su propuesta de Internet para los hogares del área metropolitana de Bucaramanga.
• Establecer y delinear los comportamientos, las características de servicio deseadas por estos posibles mercados objetivos, en el área metropolitana de Bucaramanga.
• Revelar las reales posibilidades que representa en el mercado objetivo de los hogares del área metropolitana de Bucaramanga, la propuesta de servicio ofertada por el operador Tutopia actualmente.

Objetivos específicos

• Obtener datos confiables acerca del nivel de desarrollo (utilización) del mercado de Internet por parte de los hogares en el área metropolitana de Bucaramanga.
• Descubrir los juicios de valor de las características que se asigna al servicio de Internet en los hogares del área metropolitana de Bucaramanga.
• Conocer las necesidades de los usuarios referentes al momento de adquirir un servicio de Internet en sus hogares.
• Establecer la relación existente entre las necesidades de los usuarios y un determinado operador que las supla.
• Identificar que nombres de operadores de servicio a Internet son los de mayor preferencia entre los consumidores.
• Determinar cuales campañas publicitarias de servicio a Internet son más recordadas entre los usuarios.
• Determinar cuales planes de servicio son los más aceptados entre los usuarios.
• Conocer el grado de lealtad que tienen los usuarios hacia un determinado paquete de servicios.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Marco Conceptual

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES

La empresa tiene la necesidad de identificar sus mercados, de conocer a sus clientes, de conocer sus necesidades y de conocer cómo se comportan para satisfacerlas, con el fin de orientar los esfuerzos de marketing de la empresa.

El comportamiento del consumidor implica un conjunto de actividades que las personas desarrollan cuando buscan, compran, evalúan, usan y disponen de los bienes con el objeto de satisfacer sus necesidades y deseos. Estas actividades comprenden tanto procesos mentales y emocionales como acciones físicas.

El análisis del comportamiento del consumidor es el primer paso en el proceso de la elaboración de la estrategia de marketing.

La importancia de los estudios sobre el comportamiento del consumidor se realza sobre todo en los entornos altamente competitivos, ya que la empresa corre el riesgo de que el consumidor se incline por los productos de sus competidores.

Los Diferentes Enfoques en el Estudio del Comportamiento del Consumidor

• Enfoque de la teoría económica. Se centra en el concepto de hombre económico, el cual orienta su comportamiento hacia la maximización de su utilidad.

Se trata de una teoría normativa sobre la elección racional, con los siguientes postulados:

• El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas.
• El comportamiento de compra del consumidor está orientado hacia la maximización de su utilidad.
• El comportamiento del consumidor es un comportamiento de elección racional.
• La elección del consumidor es independiente del medio y del entorno en que ésta se realiza.
• El consumidor obtiene su satisfacción del producto en sí mismo y no de los atributos que posee.
• Este enfoque es limitado, y establece cómo debe comportarse el consumidor y no de cómo se comporta o qué factores determinan y explican ese comportamiento.

• Enfoque psicosociológico. El comportamiento del consumidor está determinado por variables psicológicas (internas) y variables externas, además de variables económicas.
• El enfoque motivacional: La motivación es la fuerza que empuja a las personas a la acción, fuerza que es provocada por un estado de tensión debido a una necesidad insatisfecha. Necesidades fisiológicas.

• Necesidades de seguridad.
• Necesidades sociales.
• Necesidades de estimación.
• Necesidades de autorrealización.

Factores Externos que Afectan al Comportamiento del Consumidor

Las influencias externas que afectan al comportamiento del consumidor provienen del entorno donde éste se encuentra inmerso. Distinguiremos tres fuentes de influencias:

1. Las influencias del microentorno: Son las que provienen del mundo económico, político, jurídico, tecnológico, ecológico y social, y que afectan y condicionan el comportamiento de compra de las personas.

2. El entorno social: Está conformado por varios elementos:

• La cultura y las subculturas. La cultura son los conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras formas de comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada.
• La cultura es aprendida. El proceso de aprendizaje adopta tres formas distintas: aprendizaje formal, los adultos de una familia enseñan al miembro más joven cómo debe comportarse, aprendizaje informal; el niño aprende imitando el comportamiento de otras personas; y el aprendizaje técnico, es el que recibe el niño a través de la escuela u otros centros de formación.
• La clase social. Es la división de la sociedad en grupos homogéneos y estables en los cuales se sitúan los individuos o las familias que tienen valores, actitudes y comportamientos similares.
• Los grupos sociales.- El grupo es la reunión de dos o más personas que interactúan para lograr metas individuales o conjuntas. Los grupos se clasifican utilizando tres criterios: la intensidad de la relación, aquí se encuentran los grupos primarios (aquellos con los que la persona interactúa regularmente, como la familia, amigos, etc.) y los grupos secundarios (aquellos con los que la persona no tiene una relación frecuente).

Para que los grupos de referencia influyan en el comportamiento del consumidor, deben:

• Informar o hacer que el individuo se entere de la existencia de un producto o de una marca específica.
• Proporcionar al individuo la oportunidad de comparar su propio pensamiento con las actitudes y el comportamiento del grupo.
• Influir sobre el individuo para que adopte actitudes y comportamientos que sean consistentes con las normas del grupo.
• Legitimar la decisión de un individuo para usar los mismos productos que el grupo.

Dentro de cada grupo de referencia existe lo que se llama líderes de opinión, que son personas que tienen una capacidad de influencia mayor que la de otras personas, debido a un status privilegiado, mayor conocimiento, etc. Su influencia en el comportamiento del consumidor se ve reforzada por la credibilidad que se le concede en las informaciones que transmite.

Los responsables de marketing deben de identificar quiénes ejercen como líderes de opinión dentro del grupo de referencia, para ejercer sobre ellos acciones de marketing que permitan incorporarlos en las estrategias de promoción de los productos considerados.

• La familia: Se trata del grupo primario que más influencia ejerce en el comportamiento de consumo de un individuo. La persona, desde su infancia, aprende sobre los productos que debe adquirir y sobre las pautas de comportamiento de consumo.

Existen dos tipos de familias: la de orientación, que está formada por los padres (transmiten los valores religiosos, éticos, políticos, etc.) y la de procreación, que es la formada con la esposa y los hijos.

Los miembros de una familia asumen papeles diferentes en relación con el comportamiento de compra, que son:

• El iniciador, emite la idea de comprar un producto.
• El informador, facilita información sobre el producto a comprar.
• El influenciador, trata de influenciar en la decisión de compra.
• El decisor, toma la decisión de comprar.
• El comprador, es quien adquiere el producto.
• El usuario, es quien consume el producto.

Los miembros de una familia intercambian estos roles y, además, pueden asumir cada uno más de un rol al mismo tiempo. Es necesario conocer quienes ejercen cada uno de estos roles dentro de los hogares con el fin de orientar las estrategias de mercadeo.

3. Los estímulos de marketing: El comportamiento del consumidor se ve también influenciado por las acciones que las empresas desarrollan en sus mercados por medio de sus programas de marketing-mix. Estos programas deben ser diseñados teniendo en cuenta las características personales de los consumidores y el entorno social en el que están inmersos.

Factores Internos que Afectan al Comportamiento del Consumidor

El comportamiento de todo ser humano está influenciado por los estímulos que recibe de su entorno. Pero la interpretación de esos estímulos está determinado por las características personales del individuo y por su estructura psicológica, esto es:

1. Características personales: Vienen dadas por dos perfiles:

• Perfil demográfico: Son variables fácilmente observables y medibles (sexo, edad, etc.).
• Perfil psicográfico: Viene definido por su personalidad y por el estilo de vida. Su carácter subjetivo dificulta su medición, aunque están más relacionadas con el comportamiento del consumidor que las variables del perfil demográfico.

La personalidad se define como el conjunto de características psicológicas internas que determinan y reflejan la forma en la que una persona responde a su medio ambiente.

El estilo de vida refleja la forma en que una persona vive. Se define a partir de tres elementos: actividades (forma en que una persona ocupa su tiempo), intereses (preferencias y prioridades de la persona) y opiniones (forma en que una persona siente o se manifiesta acerca de una amplia variedad de eventos y cosas). El estilo de vida condiciona las necesidades de un individuo y determina, por lo tanto, el comportamiento de compra.

Así pues, el estilo de vida puede ser muy útil para los responsables de marketing para entender el comportamiento del consumidor y servir de base a la segmentación del mercado.

2. Estructura psicológica: Existen cuatro factores que determinan la estructura psicológica:

• La motivación: Es la fuerza impulsora que empuja a la acción. Y esta fuerza impulsora es provocada por un estado de tensión como resultado de una necesidad no satisfecha.

Se puede considerar que toda necesidad puede actuar como un motivo, pero es necesario que la necesidad tenga el suficiente nivel de intensidad para provocar el comportamiento de la persona.

• La percepción: Es la forma en que captamos el mundo que nos rodea. Las personas actúan y reaccionan en base a sus percepciones de la realidad y no en base a una realidad objetiva.

Así pues, la percepción es el proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos que recibe de su mundo exterior (esta percepción se realiza a través de los sentidos).

No toda la información que proviene del entorno es percibida por el individuo (éste prestará atención a unos pocos datos y rechazará el resto).

• El aprendizaje: Es un cambio en el comportamiento del individuo que se deriva de la experiencia obtenida en comportamientos anteriores ante circunstancias similares.

Así pues, el aprendizaje es el proceso por medio del cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo que aplica a futuros comportamientos conexos.

• Las actitudes: Son una predisposición aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable a un objeto dado. Sus características son:

• No son innatas, se aprenden.
• Se relacionan con un comportamiento.
• Son consistentes con el comportamiento que reflejan.
• Están dirigidas hacia un objeto.

PREGUNTAS DEL INVESTIGADOR

A continuación se muestran algunas de las preguntas que se pretenden responder a lo largo del desarrollo del proceso de investigación:

1. ¿El operador de servicios de Internet más recordado está determinada por la tradición y experiencia de la empresa en este sector?
2. ¿De los hogares en posibilidad de acceder al servicio de Internet cuales lo han hecho?
3. ¿Cuáles son las razones por las que los hogares en capacidad no han adquirido un servicio de Internet?
4. ¿Cuales son las reales necesidades de los hogares respecto al servicio de Internet?
5. ¿Qué criterios utiliza una persona en el momento de escoger su proveedor de Internet?
6. ¿Cuales son los atributos que generan que las personas prefieran un determinado operador de Internet?
7. ¿Es el precio un factor clave al momento de inclinarse por la utilización de Internet en los hogares?
8. ¿Cual es el proveedor de Internet que tiene mayor preferencia dentro de los usuarios de Bucaramanga?
9. ¿Por qué es el operador de Internet de mayor aceptación?
10. ¿Hay alguna relación entre el estrato del consumidor y su preferencia para que tipo de paquete de servicio de Internet se prefiere?
11. ¿Es la publicidad un factor prominente en el valor de los paquetes de servicio en el mercado?
12. ¿Existe relación entre las características adicionales de servicio que ofrece la empresa (como antivirus, aceleradores, servicio técnico, correo, etc) y la preferencia de los usuarios, o solo se mira el precio y la velocidad del servicio?
13. ¿Los usuarios de Internet están dispuestos a adquirir los servicios adicionales de las diferentes empresas con el fin de mejorara su experiencia en el servicio?
14. ¿Existe alguna relación entre el nombre del operador y el paquete de servicio ofrecido al momento de inclinarse por la compra?
15. ¿El nivel de fidelidad de los usuarios está dado por las experiencias pasadas y la calidad del servicio?
16. ¿La publicidad se percibe por parte del usuario como un factor determinante a la hora de escoger el proveedor de Internet, o solo se analizan los servicios que éste ofrece?
17. ¿El mercado de operadores de Internet de Bucaramanga y su área metropolitana se encuentra totalmente cubierto o se podría conseguir nuevos clientes y ampliarlo?

    HIPÓTESIS

    Las siguientes hipótesis fueron planteadas después de un análisis cualitativo y subjetivo del posible comportamiento y necesidades de algunos sectores de mercado dentro de los hogares del área metropolitana de la ciudad de Bucaramanga y es deber de la investigación de mercados determinar la veracidad de las mismas.

    Las hipótesis muestran relaciones entre varias variables mencionadas en las preguntas del investigador según como expresa el modelo analítico.

    • En Bucaramanga el uso de Internet en los hogares es un mercado muy poco explotado actualmente.
    • Los hogares en los cuales algún miembro de la familia pertenece a un centro de educación formal (estudiantes), son las que realmente demandan el servicio de Internet.
    • El nivel de uso de Internet esta determinado en gran parte por el estrato al cual pertenecen los usuarios, siendo más representativo en los estratos altos que en los bajos.
    • Las características de mayor apreciación entre las personas al momento de la decisión de compra son el precio, las facilidades de pago y la velocidad de conexión.
    • Los servicios adicionales que mejoran la experiencia del usuario influyen al momento de tomar la decisión de compra.
    • Publicidad innovadora y agresiva influyen en el grado de aceptación de los nuevos usuarios al momento de ingresar a un mercado desconocido..
    • Los operadores de mayor trayectoria en el mercado no retienen un mayor nivel de aceptación y recordación (fidelidad) entre sus usuarios.
    • Los rechazos de operadores de servicio de Internet por parte de los consumidores es un factor dado por malas experiencias o mala calidad del producto.

    VARIABLES CLAVES DE DISEÑO

    Como se menciono con anticipación, la investigación de mercados será efectuada bajo los criterios subjetivos de los clientes, basada en las actitudes, sentimientos, motivos, preferencias, juicios de valor, etc, de los diversos usuarios dentro de los hogares en cuanto a la necesidad y motivos al momento de adquirir un paquete de servicio. Informándonos de la ocupación la capacidad adquisitiva, el estrato, sexo, etc, de los mismos.

    Para la realización del presente estudio serán tomados los hogares del área metropolitana de la ciudad de Bucaramanga, no se rechazara ningún hogar, ya que se evaluara a todos los niveles socioeconómicos (estrato 1 al 6) de la ciudad y su área metropolitana, donde residen gentes de todos los rincones del país y de todas las edades entre los que tenemos, niños, jóvenes, adultos, adultos mayores, centrándonos en los que posean la capacidad de adquisición de los servicios ofertados.

    El objetivo es el de extractar principalmente, cual o cuales son las características del servicio que mas influyen en la percepción de un servicio de Internet de excelente calidad, estableciendo si estas son actualmente ofrecidas por los operadores ya existentes en la ciudad y cuales serían las necesidades reales de los clientes en términos de variables del servicio.

    DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

    El objetivo primordial de esta sección es determinar el plan o modelo básico que guiará las fases de recolección y análisis de datos del proyecto de investigación que manejamos. En esta se especifica la estructura, el tipo de información que se recolectará, las fuentes de datos y el procedimiento de recolección de los datos pertinentes.

    FASES DE INVESTIGACIÓN

    • FASE EXPLORATORIA

    Como sabemos esta fase es el primer paso al iniciar la recolección de información en el proceso de toma de decisiones. Su objetivo es buscar a través del problema, analizarlo, para suministrar una mejor comprensión del mismo.

    Investigación de datos secundarios

    Con el análisis de este tipo de datos se busca como se menciono anteriormente identificar o definir mejor el problema propuesto. Son muy útiles ya que son de fácil acceso y mantienen un costo relativamente bajo. De igual forma es vital lograr un desarrollo del planteamiento del problema e identificar las variables claves en el diseño. En este momento se hace necesaria una distinción de las fuentes de procedencia de los datos que pretenden investigar y dar una idea del comportamiento de la población en los aspectos mencionados.

    INTERNOS

    • Como el grupo mantiene experiencia en sus propuestas expansionistas, ya sea a nivel nacional e internacional, es muy probable que en ocasiones anteriores la empresa haya realizado estudios de esta naturaleza, aunque consideramos que estos análisis poseen ciertas diferencias con la población a estudiar, pues puede que no fueran realizados en zonas similares, o tal vez fueran realizados sobre productos ligeramente diferentes, según la adaptación a la región enfocada; Esta información previa nos puede ser de utilidad como guía que dirija el desarrollo de la presente investigación, claro esta, observando y aprendiendo de los errores del pasado.
    • Igualmente seria importante obtener información detallada acerca del tipo y cantidad de campañas de mercadeo, promociones, que la empresa haya realizado con anterioridad y el impacto que poseyeron dichas campañas en las ventas, para conocer su efectividad.
    • Muy ligado al ítem anterior se encuentran los reportes puntuales y detallados de ventas, tal vez suministrados por la sección de contabilidad, que pueden ser de gran utilidad antes y después de un estudio ligeramente profundo, para establecer el comportamiento de las ventas en épocas recientes y compararlas con las inversiones y de esta forma enfocar la investigación.

    EXTERNOS

    • Como sabemos que el estudio se fundamenta en bases estadísticas, es necesario acercarse al DANE, solicitar una copia del último censo realizado, para extraer información relevante en cuanto a la población en Bucaramanga y su área metropolitana.
    • De igual manera seria conveniente dirigirse a las diferentes Alcaldías para obtener información en cuanto a barrios y comunas existentes en la ciudad y su área metropolitana, con el fin de aplicarla en estudios posteriores.
    • Visitar las Cámaras de Comercio locales, descubrir cuales son las empresas más importantes en la región y tratar de averiguar las características del tipo de paquetes de productos que estas ofrecen.
    • Buscar en el departamento estudios acerca del grado en que se ha desarrollado el mercado informático, para conocer a los potenciales usuarios y las preferencias de compra de estos, no importa si la información esta parcializada o expuesta de manera global.
    • Acudir a centros de registro, con el fin de identificar cuantos y cuales son los productos actualmente reconocidos como pertenecientes a este tipo de sector.
    • Realizar una búsqueda en Fuentes bibliográficas como: diarios, revistas y estudios anteriores especializados en el tema, aprovechando que estos documentos son recientes, pueden llegar a arrojar buenos resultados y acercarnos a lo que es la investigación en sí.

    Tomando como base las hipótesis formuladas previamente, como ya mencionamos, se obtendrá la mayor cantidad de información disponible referente al tema para poder ganar en comprensión y enfoque del problema.

    A partir del seguimiento de las hipótesis planteadas y de las fuentes evaluadas, se establecerán prioridades para una posterior investigación más profunda del tema.

    Investigación de datos cualitativos

    Es una metodología que se desarrolla en grupos pequeños de personas que permite interactuar con los encuestados y escucharlos hablar, obtiene información de que estos no están dispuestos a revelar, ya sea porque sienten violada su privacidad, los avergüenza o lesionan su ego.

    Para el estudio, decidimos utilizar la técnica conocida como sesión de grupo, creemos que se hace vital realizar varias sesiones, para ahondar en la investigación y tratar de obtener respuestas que por obvias razones son difíciles de conseguir por medio de entrevistas formales.

    Para un correcto desarrollo de la investigación y en aras de abarcar la mayor parte de la población consideramos que se hace necesario realizar cinco o más sesiones y de esta manera evitar que la información obtenida sea sesgada en alguna forma.

    Por comodidad de manejo del grupo, sus integrantes no deben sobrepasar las 8 personas, deben poseer características demográficas, socio-económicas y culturales similares u homogéneas para evitar conflictos y enfrentamientos que lateralicen la idea central de la reunión.

    De igual forma se hace necesaria la presencia de un moderador con gran experiencia que permita aprovechar el tiempo al máximo y extraer la mayor cantidad de datos relevantes.

    Al momento de la selección de los participantes en las reuniones, se dispondrá de atención especial en explicarles las condiciones bajo las cuales ellos intervendrán: Las reuniones con cada grupo serán de una hora y media como máximo, para contar con su disposición total, las reuniones serán gravadas en el medio magnético conveniente, para un análisis posteriormente por parte del grupo encargado, el lugar de reunión será predeterminado en un sitio agradable y accesible, con el fin de garantizar el mejor ambiente al momento de las mismas, entre otras consideraciones.

    En este momento cabe resaltar la importancia al desarrollar la investigación, que presenta la sesión de grupo pues nos permite reconocer las condiciones reales del mercado hacia donde enfocamos la atención, sin la presencia de ningún tipo de sesgo y con la posibilidad de contar con información fiable, para extraer conclusiones verdaderas que reflejen el entorno analizado.

    • FASE CONCLUYENTE"INVESTIGACION DESCRIPTIVA"

    Después de establecidas y consultadas las fuentes de datos secundarios, procederemos a la obtención de datos reales ó primarios que nos permitan una visualización concreta del estudio. Su objetivo primordial es el de perfilar el funcionamiento del mercado, describiendo cosas tales como las características de los consumidores, hallando los porcentajes de cada segmento en el mercado, identificando como se perciben las características del producto, etc.

    Se realizara por medio de la comprobación de las hipótesis anteriormente planteadas y que nos servirá de base para evaluar cursos alternativos de acción para el futuro.

    Se opto por elegir un diseño de tipo descriptivo, pues de esta manera podemos determinar las percepciones de los consumidores con mayor confiabilidad, además de que nos ayuda a determinar el grado de asociación de las variables en que se sustenta el estudio.

    De igual manera se empleara el uso de un diseño transversal con muestra representativa múltiple, extrayendo una muestra de los elementos de la población en un espacio determinado de tiempo.

    Existen dos razones principales para la elección de el diseño anterior, las cuales son: el factor económico, pues las personas que contesten las encuestas no deben ser siempre las mismas y el aspecto más importante es que para ejecutar este diseño no es necesario buscar un tipo de personas específicas, es decir, cada vez que se vaya a realizar las encuestas, estas se hacen a personas distintas.

    Con el fin de obtener los datos necesarios se empleara el método de encuestas, consistente en realizar preguntas a personas usuarias y no usuarias relacionadas con el estudio. Una de las razones de mayor peso a la hora de esta elección es que la información obtenida es más concisa y segura, a diferencia de emplear otros métodos como el de observación, en donde la información obtenida depende de la percepción del observador designado.

    Si la resolución de las encuestas se realiza de forma correcta y responsable la información o respuestas de primera mano obtenidas sobre el comportamiento, intenciones, actitudes, conciencia, motivaciones, características generales o profundas de los usuarios y no usuarios, características demográficas y socio – económicas de las personas que por simple observación son difíciles de identificar.

    La forma de realización de las encuestas será personal con una interacción frente a frente, las preguntas serán alternativas tendrán una respuesta fija y se destinara un espacio para observaciones adicionales, en ciertos casos.

    La adopción de este método es por su versatilidad, su facilidad al momento de que sea necesaria alguna explicación al encuestado y a nivel personal consideramos que le confieren seriedad y profesionalismo al entrevistador y más o menos se garantiza que inconscientemente la respuesta sea cierta. El análisis estadístico se vera facilitado al utilizar preguntas con respuesta fija.

    PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN

    El objetivo de esta etapa es el de asignar números o símbolos a las características de los objetos de acuerdo con ciertas reglas establecidas previamente. Cabe resaltar que la idea no es medir el objeto sino una o más de sus características, es decir no se mide a los usuarios o no usuarios mas bien se trata de representar los fenómenos relevantes, las ideas o percepciones acerca del servicio, la empresa, el comportamiento del mercado, entre otras. Con tal fin es necesario emplear una serie de escalas para visualizar de una mejor forma los datos suministrados. El tipo de escalas que se usarán son:

    • Escala por orden de clasificación: su utilidad se evidencia al momento de clasificar en orden creciente ó decreciente las preferencias de los usuarios por ciertos paquetes de servicio o el posicionamiento en el mercado de los operadores de Internet en la ciudad.
    • Escala nominal: Es necesario asignar una identificación diferente a cada grupo de personas, se puede hablar de genero con una clasificación entre hombres y mujeres, o de igual manera se puede hablar de encuestados que tienen un nombre distinto y por tanto un número dentro de la escala nominal distinto.
    • Escalas de intervalos: se utilizará para determinar cual es la verdadera distancia existente entre los distintos objetos, en ciertas características y se obtendrá del análisis a las respuestas que los encuestados darán a las preguntas hechas.
    • Escala de relación: se utilizará para mantener todas las propiedades de la escala nominal, ordinal y de intervalos resumidas en una sola, además de un punto de referencia como cero absoluto. Revelara que porcentaje del mercado estudiado corresponde a cada una de los proveedores.
    • Escala de Likerts: es indispensable al momento de querer conocer el pensamiento de las personas acerca de los servicios prestados por la empresa Tutopia.
    • Escala de comparación apareada: indispensable para conocer como ven los consumidores un paquete de servicios ofrecidos en comparación con los demás de la competencia.

    DISEÑO INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

    Como se menciono previamente el principal medio o instrumento para la recolección de datos es un cuestionario, el cual desarrolla preguntas que mantienen cierta relación con el objetivo de la investigación. Se tratara al máximo de que las preguntas incluidas en dicho cuestionario sean fáciles de entender, de tal forma que las personas de cualquier nivel educativo, posean la habilidad para responder con exactitud y en el menor tiempo posible.

    Al momento de la realización del cuestionario se tendrán en cuenta ciertas consideraciones tales como:

    • Por practicidad del encuestador y del encuestado se estima que el número de preguntas debe ser mayor a cinco (5), con un numero optimo de entre diez y veinte preguntas (10 y 20), obviamente cada una guardando una estrecha relación con los objetivos específicos estipulados con anterioridad. De ser necesario en su momento pueden incluirse mas preguntas al cuestionario inicial, pero la idea es que no sea muy extenso, ni demasiado dispendioso de llenar para el encuestado.
    • Las preguntas del cuestionario serán preguntas abiertas, en donde la persona pueda responder de acuerdo a sus pensamientos; preguntas de selección múltiple, en donde el encuestado seleccione una respuesta de una lista suministrada por el encuestador; preguntas dicotómicas, en donde el encuestado escoge una respuesta a partir de dos alternativas presentadas. Sin ningún número especifico para cada tipo. Además al final de la encuesta se destinara un espacio para que el encuestador haga un breve relato de sus observaciones y conclusiones.
    • El tiempo estimado para llenar tales encuestas será de diez (10) minutos como máximo, ya que las preguntas formuladas serán de fácil entendimiento para el encuestado. En caso que el encuestado se extienda en el tiempo sera permisible, pero que en un rango pequeño para distorsionar tanto los programas de funciones planeados.

    DISEÑO MUESTRAL

    En la investigación de mercados, uno de los aspectos de más importancia y relevancia es el diseño de la muestra, pues de este dependen directamente todos los resultados a obtener y por ello es necesario incluirlo al momento de tomar las decisiones del proyecto.

    Definición de la población

    Se realizará un muestreo aleatorio estratificado teniendo en cuenta la ubicación geográfica y socio – económica (estratos) de los habitantes del área metropolitana de Bucaramanga.

    Elemento: Personas mayores de 18 años con las capacidades mentales y psicológicas suficientes para responder el cuestionario, hombres o mujeres, de todos los estratos de la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana.

    Unidades de muestreo: hogares según característica socio – económica. (Estratos) Alcance: Bucaramanga y su área metropolitana (Girón, Floridablanca y Piedecuesta)

    Tiempo: La encuesta será realizada en el mes de Diciembre del presente año.

    Marcos muestrales

    Para el trabajo y desarrollo del proceso de recolección de datos se definirán cuatro tipos de marcos muestrales, manejando los siguientes listados:

    La ciudad o municipios del Área Metropolitana de Bucaramanga.

    La selección de la forma como se van a clasificar o cada uno de los municipios escogidos, ya sea por estratos o comunas.

    Los barrios a encuestar en cada uno de los estratos o comunas seleccionadas.

    Las manzanas a escoger en cada uno de los barrios.

    Método de selección de la muestra

    Al momento de escoger la muestra se opto principalmente por dos métodos, obviamente de los cuales dependen los demás, estos métodos mencionados son los probabilísticas y los no probabilísticas.

    Para el desarrollo de este estudio se utilizará el muestreo tradicional, ya que esta permite seleccionar toda la muestra antes de iniciar la recopilación de datos. Además se utilizará un muestreo sin reemplazo, de modo que el elemento entrevistado sólo sea de utilidad en una ocasión.

    La determinación del número total de personas a encuestar será escogido en forma probabilística, basándonos en un nivel de error, un nivel de confianza definidos previamente y una distribución por proporciones encontrada estadísticamente, para de esta manera evitar la premuestra.

    Primero, se realizará un muestreo aleatorio estratificado teniendo en cuenta la ubicación geográfica y nivel socio-económico de los habitantes del Área Metropolitana de Bucaramanga.

    Posteriormente se realizará un muestreo no probabilístico. (Método no probabilístico por juicio) con respecto a los barrios (según estrato) del Área metropolitana de Bucaramanga.

    En este momento se hace necesaria la realización de un muestreo aleatorio a las manzanas de los barrios del Área Metropolitana de Bucaramanga. Por ultimo se escogerán las casas según conveniencia del entrevistador, pero teniendo en cuenta el número de casas que se deban entrevistar por manzana en el respectivo barrio.

    FORMULARIO DE ENCUESTA

    "TUTOPIA XPRESS."

    1. Nombre y Apellidos: _______________________________________________

    2. Edad: ______________

    3. Sexo: 1. Femenino ______ 2. Masculino ______

    4. Ocupación: ________________________________________

    5. Estrato: a. Estrato 1 ___ b. Estrato 2 ___ c. Estrato 3 ___ d. Estrato 4 ___

    e. Estrato 5 ___ f. Estrato 6 ___

    7. ¿Tiene usted Internet en su casa? 1. SI ____ 2. NO ____

    8. Si no tiene Internet, enuncie cuál es la razón:

    2. No lo considera necesario
    3. Por falta de dinero
    4. Tiene acceso fácilmente en otro lugar
    5. Otro, ¿Cuál?

    9. ¿Estaría interesado en contar con el servicio de Internet en su casa?

    a. SI ____ b. NO ____

    10. ¿Con qué presupuesto contaría para invertir en el servicio?

    a. 10000 a 15000 _________	b. 15000 a 20000 _________
    c. 20000 a 25000 _________	d. 25000 a 30000 _________
    e. Mas de 30.000

    11. ¿Con que frecuencia acude al servicio de Internet?

    a. Diariamente___ b. Semanalmente___ c. Mensualmente___ d. Muy poco ___

    e. Nunca_____

    12. ¿Clasifique según la importancia que usted le da a las siguientes características del servicio de Internet?

    a. Precio___ b. Velocidad navegación___ c. Soporte técnico___ d. Servicios___

    e. Confiabilidad de la conexión _____

    13. ¿Enumere de uno a cinco el uso más frecuente que le da Internet?

    a. Bajar música___ b. Comunicación___ c. Estudio___ d. Información___

    e. Entretenimiento_____

    14. ¿Con que operador de Internet se conecta?

    a. EPM.NET ___ b. Telecom___ c. 007 ___ d. Andinet ___ e. Telesat ___

    f. Otros___, Cuál?_______________________

    15. ¿Esta satisfecho son su Conexión?

    a. SI ____ b. NO ____

    16. ¿Ha cambiado alguna vez de proveedor de Internet?

    a. SI ____ b. NO ____

    17. ¿Cuál fue la razón que motivo ese cambio?

    _____________________________________________________________

    GRACIAS POR SU ATENCIÓN¡¡¡¡

     

    ANONIMA

18. ¿Es importante que exista algún tipo de experiencia directa con el servicio o la escogencia del proveedor de Internet lo determina las características que ofrece el operador?