La atencion de la enfermera

La satisfacción del usuario es un tema de interés creciente en el marco de la salud pública y de la gestión de los servicios de salud, se considera un eje angular de la evaluación de servicios de salud y un resultado de la calidad de la asistencia y de su efectividad (SECLEM; 2004), por ser una medida de los resultados de la atención y un predictor de fidelización del usuario (LLANOS,F; 2001).

Esta reconocido como uno de los indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones en el sector salud en poblaciones como el nuestro (OPS, 1998). En nuestro país, la satisfacción de los usuarios de servicios de salud es un fenómeno insuficientemente comprendido, en el cual, además, la introducción de enfoques y metodologías de medición de calidad son recientes.

Un problema claramente planteado por la literatura internacional establece que existe una importante tendencia de los usuarios entrevistados a manifestar elevados porcentajes de satisfacción de la atención en los establecimientos de primer nivel de atención, a pesar de las condiciones objetivas que deberían conducir a mayores porcentajes de insatisfacción, la percepción del beneficio obtenido por la atención es tan grande, respecto a las carencias y limitaciones del usuario en ese medio, a pesar de existir manifestaciones objetivas de diversos niveles de disconfórt (CORTÉZ, R. (1998).

Sin embargo, otros investigadores muestran como algunas situaciones de deficiencias en la atención del servicio, como tiempos de espera prolongados, medidos por observación directa, mal trato, atención poco amable especialmente en las unidades de emergencia de los establecimientos de II nivel de atención.(CARDICH, R. y COL ; 1998).

Esta situación se observa con mucha frecuencia en el servicio de emergencia del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón, el contacto de los usuarios con el profesional de enfermería es muchas veces vertical, breve, sin mayor acercamiento al usuario.

En esa dimensión el presente estudio está dirigido a conocer la satisfacción del usuario respecto a la atención que brinda el profesional de enfermería en el servicio de emergencia, con el propósito de generar información sobre las acciones que realiza el profesional de enfermería en el usuario que acude al servicio de emergencia, detectar insuficiencias del servicio en cuanto a su infraestructura y equipamiento, para que las autoridades de salud tomen canas en el asunto y establezcan estrategias de intervención como la capacitación del profesional de enfermería en atención de calidad y se mejore las condiciones ambientales del servicio para conseguir la satisfacción del usuario.

CAPITULO I

El problema

A. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. –

La práctica de enfermería en el momento actual precisa estar basada en conocimientos cada vez más amplios, tanto de actitudes profesionales y aptitudes para prestar cuidados de enfermería de calidad encaminados hacia la satisfacción de necesidades básicas (SAN JOSÉ, A Y ZUZA, B ; 1999).

En ese contexto la evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos sirve para evaluar los resultados de la atención que se brinda, ya que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales (HERNÁNDEZ, OCHANDO y MORA;

2004).

El estudio de la satisfacción respecto a la atención que se brinda, en los servicios hospitalarios, se ha convertido en un instrumento de valor creciente tanto para el marketing como en la investigación en servicios sanitarios. El hecho de que los proveedores de estos servicios y algunos investigadores acepten que la satisfacción del paciente es un resultado importante del trabajo realizado por los profesionales y un factor asociado a la utilización y a la conducta del paciente, porque se ha venido incorporado como una medida de la mejora de la calidad (MIRA y ARANAZ; 2001).

Leninger; en un sentido genérico, lo define como la atención de enfermería "aquellos actos de asistencia, de soporte o facilitadores que van dirigidos a otro ser humano con necesidades reales o potenciales, con el fin de mejorar o aliviar las condiciones de vida humana". (LEININGER; 1996) Para Jean VILLSON, citado por PINTO, afirma que el "cuidado es el ideal moral de enfermería, un esfuerzo epistémico, el punto inicial de la acción de enfermería y una transacción única entre la enfermera y el usuario para alcanzar la satisfacción de sus necesidades; pero los clientes constantemente quedan insatisfechos de la atención que brinda la Enfermera (PINTO; 2005).

Este problema se agudiza más, cuando la atención que se brinda no está acorde a las expectativas de los usuarios (DONABIEN; 1996); como lo que se ha venido observando en el servicio de emergencia del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón, donde ¡as enfermeras al contacto con los usuarios, es vertical, breve, sin mayor acercamiento al usuario, además la infraestructura del servicio suele ser poco acogedor, porque sus instalaciones están obsoletos o acondicionados para dar atención de emergencia en las diversas especialidades. Observándose, descontento, quejas constantes y reclamos por recibir una atención que pueda solucionar sus problemas de salud.

Es imprescindible entonces determinar cuál es la satisfacción que expresan los usuarios al valorar la atención del profesional de enfermería en el servicio de emergencia; pero también es imprescindible conocer cuál es la expectativa, es decir, cuál es la imagen interiorizada del servicio de emergencia, porque es posible que la escasa difusión de la labor que cumple una enfermera y la exigencia de una reorientación del modelo de asistencia de enfermería, conduzcan a la insatisfacción.

Considerando estos aspectos, nos vemos motivados a plantear la siguiente el siguiente problema para responder a través de la investigación.

¿Cuál es el nivel de satisfacción de! usuario respecto a la atención de enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón Puno-2006?

B. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

Determinar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la atención de enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Regional Manuel

Núñez Butrón Puno-2006.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• identificar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la atención de la enfermera en la dimensión percepción.

• Identificar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la atención de la enfermera en la dimensión expectativa.

CAPÍTULO II

Marco teórico conceptual

A. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.-

RIVEROS, J. (2004), en Chile, en su estudio respecto a "Estudio de la satisfacción en servicios públicos de salud caso de un hospital del sur de Chile", con el objetivo de: identificar las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de gestión y elementos del servicio. Obtuvo los siguientes resultados: Existe una creciente preocupación de las autoridades gubernamentales y de los directivos hospitalarios, por conocer la opinión de los usuarios con respecto a estos servicios públicos del sistema sanitario chileno. El objetivo final es implementar reformas para la mejora del sistema. Sobre una base de datos, elaborada mediante encuesta, se realiza un análisis factorial exploratorio y un análisis de regresión para obtener los factores que determinan en mayor medida el grado de satisfacción. El trato otorgado por el personal del hospital a los usuarios y pacientes es el que tiene mayor incidencia en cuanto a la satisfacción con distintos aspectos de la gestión del establecimiento hospitalario. Por otra parte, los tiempos de atención al usuario es el aspecto del servicio que mayor incide en la satisfacción global con el servicio recibido.

VICUÑA (2002) en Perú, en su estudio sobre "Nivel de satisfacción y disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos" con el objetivo de: Describir el nivel de satisfacción y las disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos, en 66 usuarias y a sus acompañantes (n=34), mediante un cuestionario semiestructurado (Servqual modificado). Los resultados revelaron altos niveles de satisfacción por la atención a la paciente (86,6% pacientes y 72,4% familiares). Sin embargo, el nivel de satisfacción por la atención al acompañante fue significativamente menor (67,7%, p<0,05). La proporción de usuarios que calificó el servicio de excelente (24,7%) se ubicó por encima de los estándares. El 92,5% de usuarios presentó una o más disfunciones. Las pacientes se quejaron más frecuentemente por los largos tiempos de espera la falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort.

ROMERO, A. y COL. (2000), en Cusco, en el estudio sobre "Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Nacional Sur Este EsSalud" con el objetivo de: Medir el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización, evaluar la influencia de las características del servicio en la satisfacción global, conocer el nivel de satisfacción con las diferentes características del servicio de salud, saber en qué medida la edad, el grado de instrucción, el sexo y el tiempo de hospitalización, influyen en la satisfacción global. Obtuvo los siguientes resultados: El nivel de satisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 4, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 87%.Las dimensiones de calidad que más influyen en la satisfacción global son la competencia técnica y las relaciones interpersonales. El elemento que más se relaciona con la satisfacción global del usuario es la satisfacción del paciente con la recuperación de su salud. Los niveles más bajos de satisfacción se hallaron en los usuarios de 16 a 45 años. Hubo bajos niveles de satisfacción con el material del colchón que hace transpirar, la calidad de la comida, la explicación acerca de exámenes y procedimientos y la atención del personal de salud citando el paciente solicitaba ayuda.

ANDÍA, M. C. y COL (2002), en Espinar Cusco, en el estudio sobre "Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital Espinar", con el objetivo de obtener información de los usuarios acerca de sus necesidades, sus expectativas, la medida en que éstas son cubiertas y su opinión con respecto a la atención que brindamos en el establecimiento, utilizando la satisfacción con la escala de likert, respondieron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 años de los servicios de consulta externa.

El nivel de satisfacción de! usuario en una escala del 1 al 5 es 3,68, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82%. Las dimensiones de calidad que más influyen en la satisfacción global y en la percepción de la calidad son la accesibilidad al hospital, la confianza en que se recuperará su salud, la calidad del médico, relaciones interpersonales y la calidad de los medicamentos, dimensiones hacia las que se debería canalizar recursos para elevar la satisfacción del usuario.

SECLÉN. J. y DARRAS, CH. (2000) en Perú, en el estudio realizado sobre "Satisfacción de usuarios de los servicios de salud Factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados'', con el objetivo de: Determinar el nivel de satisfacción del usuario en centros de salud y hospitales del MINSA; analizar la relación entre satisfacción del usuario y nivel socioeconómico; e identificar los factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados, tomaron una muestra de 376 y 327 usuarios de los centros de salud y hospitales, respectivamente. Los resultados mostraron que: Los usuarios de los establecimientos muestran características diferenciadas. La satisfacción de! usuario fue 68,1% y 62,1% para los centros de salud y hospitales, respectivamente. Los usuarios de menor nivel socioeconómico presentaron mayor satisfacción. La edad, educación, distancia a! establecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la satisfacción del usuario.

MAGRO, R. (2004), en México, en el estudio sobre 'Expectativas y satisfacción de los usuarios de Atención" con el objetivo de: Conocer las expectativas de los usuarios de Atención Primaria de Salud en el Área de Salud de Guadalajara y la relación que guardan con el nivel de satisfacción, en una muestra de 715 usuarios a quienes se aplicó una entrevista personal con la escala de Liekert, a usuarios mayores de 18 años que acudieron a consulta médica, de enfermería o pediatría, o familiares acompañantes en los casos de usuarios menores de edad, en las Zonas Básicas de Salud funcionantes; obtuvieron los siguientes resultados: De un total de 715 encuestas (61,4% en mujeres). Los usuarios presentan unas expectativas que difieren significativamente de su satisfacción, estando en relación con el nivel cultural, utilización de los servicios sanitarios y habitat. Estas diferencias se confirman mediante análisis factorial. Se consideró que el 55,1% de los encuestados está satisfecho con la asistencia sanitaria recibida.

B. BASE TEORICA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio.

Es una experiencia raciona! o cognitiva, en términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros derivado de la comparación entre las expectativas y comportamiento del producto o servicio" (ZASS ROSS; 2002).

COSTA FONT(2002), dice la "Satisfacción es la adecuación de las expectativas con la percepción final del servicio sanitario". Esto supone que el paciente es capaz de realizar en su mente un esquema factible de servicio, el cual le servirá para poder valorar el servicio recibido, por el mismo.

La satisfacción del cliente para el estudio es la percepción respecto al servicio recibido en la satisfacción de necesidades básicas, como resultados de la interacción con la enfermera y el usuario durante la estadía hospitalaria".

Debido a que la satisfacción es siempre estar satisfecho con algo o alguien que tiene que ver, a su vez con algo que se quiere, que se espera, desea, y con lo que se entra en relación a la espera de un cierto efecto.

La satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad.

Una de las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto que procede, por una parte, de una naturaleza subjetiva y, por otra, de una contextual. Esto es, de múltiples posibilidades de expresión definidas en los espacios socioculturales en los que se muestra y de la multidimensionalidad de las experiencias previas relacionadas con ella. La satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social.

La satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de ¡a calidad del servicio. Algunas investigaciones añaden que una experiencia mala influye en la satisfacción del paciente más que tener experiencias .buenas. La diversidad de teorías sobre las expectativas como determinantes de la satisfacción unida a la dificultad o poco hábito por parte de las organizaciones sanitarias, en combinar los métodos cualitativos con los cuantitativos para identificar ia mayoría de los factores relacionados con la satisfacción (BRUNNER S U D A R T H ; 1996).

Por ello, en los últimos años, el estudio de ¡a satisfacción respecto a sus servicios de salud se ha convertido en un instrumento de valor creciente tanto para el marketing como en la investigación en servicios sanitarios.

El hecho de que los proveedores de estos servicios y algunos investigadores acepten que la satisfacción del paciente es un resultado importante del trabajo realizado por los profesionales y un factor asociado a la utilización y a la conducta del paciente, justifica que ésta se haya incorporado como una medida de la mejora de la calidad (FLORES; 1999).

El análisis de la satisfacción, también, se está utilizando como instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias. Existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del proceso asistencial. Primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y al proveedor de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención. Y, en tercer lugar, la opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer (ZASS ROSS; 2002).

La posibilidad de considerar a los clientes como consumidores de los servicios sanitarios aparece en las últimas décadas y tiene su origen en el sector privado. Hablar de diente, consumidor, usuario o paciente tiene un significado diferente a pesar de que los términos se utilicen indistintamente. A pesar de que el abanico de intereses es muy amplio, los usuarios centran sus intereses y expectativas sanitarias en la relación más inmediata, en las atenciones y en los servicios que reciben de los profesionales. Está claro que los principios básicos de los derechos de los consumidores no se pueden aplicar con demasiada facilidad al contexto de la atención sanitaria porque, por ejemplo, aquéllos que pagan por la atención no son necesariamente los que más se benefician de ella. Debería tomarse en consideración que el uso de los diferentes términos que identifican al cliente cuando utiliza los servicios sanitarios no es banal, sino que puede ser, o es, un reflejo de los cambios sociales que definen la posición del mismo en el mercado sanitario.

Con independencia de los aspectos semánticos y sociológicos descritos, la tendencia actual es la de reconocer en los clientes un nivel de autonomía muy superior al que el sistema sanitario les había dado hasta ahora. La capacidad de protección de la salud es considerada desde las diferentes formas de participación en la salud con independencia de la organización del sistema sanitario. Los individuos no son recipientes pasivos, sumisos seguidores de las órdenes y recomendaciones de los expertos. La población es más autónoma de lo que el sistema sanitario ha creído hasta ahora.

Así, la medida de la satisfacción es un instrumento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones de salud, de producción o de servicios, y la idea de que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definición de calidad. Algunos autores consideran que los programas de mejora de la calidad deberían centrarse en el usuario/cliente porque se entiende que éstos deben ir dirigidos a satisfacer sus necesidades.

VUORI, añade que si se supone que los pacientes son racionales y capaces de realizar opciones Inteligentes sobre su estado de salud, existe el imperativo ético de involucrar a los mismos en la mejora de los cuidados de enfermería (COSTA FONT; 2000).

DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN SEGÚN EL MODELO DE SERVQUAL.-

Expectativas del cliente: Aquí se define lo que espera el cliente del servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a boca, información externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.

Percepción de las necesidades del cliente: El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del usuario, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el usuario es consciente.

Zeithaim. Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a un servicio.

• TANGIBLES.

Dentro de esta dimensión la satisfacción del usuario está en base a la calidad de la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; siempre que: El servicio de salud tiene equipos de apariencia moderna; las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas, el personal del servicio tiene apariencia pulcra y los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos (MENDOZA; 2006).

• FIABILIDAD.-

Consiste en la satisfacción del usuario al observar la habilidad del personal para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; siempre que el servicio prometa hacer algo en cierto tiempo y llega hacerlo, además cuando el personal que atiende al cliente muestra un sincero interés en solucionarlo el problema del usuario, cuando en el servicio la atención que se realiza por primera vez e s buena, en el tiempo prometido, y cuando los registros se mantienen exentos de errores (MENDOZA; 2006).

• CAPACIDAD DE RESPUESTA.-

Se concibe a la disposición y voluntad del personal de salud para ayudar al usuario y proporcionar el servicio de manera eficiente, siempre que el personal de salud que atiende se comunica con el usuario al realizar un servicio, y que este sea rápido y que el servicio está disponible para ayudar a los usuarios y nunca estén ocupados para responder a las preguntas de los usuarios (MENDOZA; 2006).

• SEGURIDAD.-

La satisfacción está dada cuando la atención al usuario se realiza con conocimiento y habilidad mostrada por el personal de salud para Inspirar credibilidad y confianza en el usuario; siempre que el personal de salud durante la atención trasmita confianza; para que los usuarios se sientan seguros en sus transacciones con el servicio; además el personal se muestre amable con los usuarios y que tengan los conocimientos suficientes para responder a las preguntas del usuario (MENDOZA; 2006).

• EMPATÍA.-

La satisfacción del usuario se da cuando se brinda atención individualizada en los servicios de salud a los consumidores; en horarios de trabajo convenientes sin discriminación alguna es decir a todos los usuarios, donde el servicio se preocupa por mejorar los intereses de los usuarios y que la atención sea personalizada y especifica. (MENDOZA; 2006)

ATENCIÓN DE ENFERMERÍA. –

La Enfermera al prestar atención en los servicios de urgencia desarrolla "aquellos actos de ayuda, apoyo o facilitación a otro individuo o grupos con necesidades anticipadas o evidentes para mejorar o beneficiar una situación o forma de vida humana. "La prestación humana en la atención que brinda la enfermera supone valores, una voluntad compromiso con el cuidado, conocimiento, acciones de cuidar consecuencias." De modo que, la Enfermera mediante los; cuidados proporcionados demuestra una expresión de interés, de preocupación, compromiso y afecto por los usuarios.

Colliére (1997) refiere que la atención "es un acto de reciprocidad que se tiende a dar a cualquier persona que requiere ayuda para satisfacer sus necesidades, de manera temporal o definitiva. De manera que el prestar atención es ante todo un acto de vida, ya que la atención de enfermería representa una infinita variedad de actividades dirigidas a mantener y conservar la vida, permitiendo que esta se continúe y se reproduzca, de ahí, que la Enfermera, realiza una serie de acciones por medio de las cuales brinda atención a los usuarios ayudándolos a satisfacer sus necesidades.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN CON EL MODELO DE SERVQUAL

El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el Gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

• Comunicación "boca a boca", u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

• Necesidades personales.

• Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

• Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

• Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente modo:

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. E n primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.

Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamenta! ya que define la calidad del servicio.

Las otras cuatro deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia 5. (PARASURAMAN y ZEITHHAML; 2006)

El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalúan las percepciones y expectativas para cada uno de los 22 ítems de la calidad de servicio definidos. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22 ítems evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede generalmente al siguiente análisis cuantitativo:

• Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a partir de los ítems que la integran. En este apartado se recomienda calcular la mediana y no la media aritmética por no ser ésta última una medida adecuada para la valoración cualitativa.

• Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0- 100 ó 0-100 cada una de las dimensiones por separado (.MENDOZA; 2006).

EL SERVICIO DE EMERGENCIA.-

El servicio de emergencia tiene el propósito de garantizar la óptima atención del paciente en situación de emergencia en los servicios de emergencia de los Hospitales del Sector Salud, cuyos objetivos está dirigidos a: Brindar prestaciones de salud en los Servicios de Emergencia, satisfaciendo las necesidades de atención del paciente bajo criterios de calidad y oportunidad, organizar y adecuar la oferta y demanda de los usuarios en situación de emergencia y asegurar un flujo eficiente de los recursos destinados al cuidado del paciente en los Servicios de Emergencia.

En los Servicios de Emergencia de los Hospitales del Sector Salud, el personal asistencial de base será a dedicación exclusiva para el área de Emergencia, debiendo estar acreditados por una Organización de Capacitación reconocida por el MINSA u otra organización delegada por ella.

Todo Servicio de Emergencia cuenta, además del personal propio de servicio, con el apoyo de personal médico especializado a través del sistema rotativo de guardias y de acuerdo a la complejidad del Centro Asistencial. De manera progresiva se debe contar personal propio de diversas especialidades como cirugía, ginecología, traumatología, neurocirugía, anestesiología etc., como parte del staff de emergencia.

Los Servicios de Emergencia deberán tener un programa de capacitación anual, el mismo que se realiza en coordinación con la Oficina de Capacitación de su Institución y el Centro Docente de Áreas Criticas. Este programa contendrá: 堃ursos obligatorios para todo el personal, reanimación cardiopulmonar Básica y Avanzada, manejo Básico y avanzado del politraumatizado, revisión de temas de actualización científica relacionados con Emergencia, revista de revistas, muerte y complicaciones, auditoria Médica, etc. (MNISTERIO D E SALUD; 2005).

La enfermera en el servicio de emergencia cumple funciones administrativas, asistenciales y docencia. Es el profesional de salud encargado del Triaje, realiza el control de las funciones vitales del paciente y determina la prioridad del daño del mismo, a fin de derivarlo al área correspondiente de acuerdo al Protocolo del Triaje.

El profesional de enfermería está permanentemente en coordinación con el Médico o Jefe de Guardia o quien esté programado como responsable para la atención del usuario.

También tiene la responsabilidad de realizar procedimientos en el cuidado de usuarios que ingresan al servicio para la observación, como: el manejo de equipo de reanimación en la Sala de Shock Trauma, aunque actúa en equipo multidisipiinario, constituye el eje de la atención porque es ella quien organiza y prevé el material y equipo necesario para la atención por muy simple o compleja sea la atención en el usuario.

Es responsable del traslado del usuario a unidades de hospitalización de acuerdo al estado del usuario y previa coordinación con el área de destino.

Mantiene la información de los usuarios atendidos, los mismos que son consignados en el libro de registros de atención, especificándose los siguientes datos: fecha, hora, nombre, edad, sexo, documento de identidad, número de registro o seguro, diagnóstico, tratamiento, destino, nombre y firma del Médico tratante (MINISTERIO DE SALUD; 2005).

IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES:

VARIABLE DE ESTUDIO:

Satisfacción del usuario respecto a la atención de enfermería

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

D. DEFINCIÓN OFERACIONAL

Satisfacción del usuario:

Es la conformidad del usuario frente a sus expectativas sobre la atención que brinda el profesional de enfermería en el servicio de emergencia y la percepción que tiene sobre la atención y el servicio donde es atendido.

Expectativas del usuario:

Es la conformidad del usuario con los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio de emergencia facilitados por el profesional de enfermería en la satisfacción de sus necesidades.

Percepciones del usuario:

Es la valoración que realiza el conformidad de! usuario con los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio de emergencia facilitados por el profesional de enfermería en la satisfacción de sus necesidades.

Atención de enfermería:

Conjunto de acciones fundadas en la dimensión expectativas y percepciones orientadas a satisfacer las necesidades de tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio de emergencia.

ALCANCES Y LIMITACIONES

ALCANCES.- El estudio tiene un alcance a una población con las mismas características atendidas por el profesional de enfermería.

LIMITACIONES – Obedece a la subjetividad del usuario en sus respuestas que registra en el cuestionario.

CAPITULO III.

Marco operacional

A. TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIO.

La investigación será de tipo descriptivo, no experimental, transversal y univarial.

PROCEDIMIENTO.

• Se solicitará autorización al director del Hospital regional Manuel Núñez Butrón Puno, para poner en conocimiento y ejecutar el proyecto de investigación.

• Solicitar autorización a la jefe de Enfermeras y jefa del servicio de emergencia para facilitar la ejecución del proyecto de investigación.

• Solicitar apoyo de las enfermeras de turno y como de las personas a encuestan

• Se aplicará el cuestionario de SERVQUAL a la población seleccionada, el mismo que ha sido organizado en función al sujeto de estudio.

• Se procesará la información en una base de datos en este caso en Microsoft Excel.

• Se analizará e interpretará los resultados obtenidos.

• Se presentará una copia de los resultados a la dirección del Hospital Regional "MNB' considerando las conclusiones y recomendaciones a que llegará el presente estudio.

B. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA.

El Hospital Regional "Manuel Núñez Butrón", fue inaugurado el año 1914, cuenta con 240 camas distribuidas, en las especialidades de cirugía, Medicina, Gineco-obstetricia, Pediatría. El servicio de emergencia cuenta en la actualidad con 06 camas de observación y una afluencia de pacientes sobre todo en el segundo turno, aproximadamente 180 a 200 pacientes por mes; siendo un servicio de referencia de todo el Departamento de Puno. S e encuentra ubicado en el lado posterior de los servicios hospitalarios, donde atiende un equipo de salud con especialistas, en su conformación se cuenta sólo con un profesional de enfermería en cada turno, siendo está insuficiente en relación a la demanda, de pacientes de toda índole, de diferentes grupos etéreos y con diversos estados de emergencia, donde los usuarios no reciben una adecuada atención. Cuenta con una infraestructura deteriorada, existen escasos mobiliarios, el ambiente es poco acogedor y no existe una persona que recepcione al usuario cuando llega al servicio de emergencia.

C. POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

La población de estudio, estará conformada por los usuarios que acuden al servicio de emergencia en los meses de agosto, setiembre y octubre del año 2006.

Muestra.

La muestra estará constituida por el total 100% de los usuarios mayores de 15 años que soliciten atención de emergencia durante los meses de agosto, setiembre y octubre del 2006.

D. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

El método a aplicarse será la ENCUESTA .

La técnica que se empleará será la ENTREVISTA

Instrumento:

Se utilizará el cuestionario de SERVQUAL , el mismo que tiene la siguiente estructura:

1. Encabezamiento: Título

2. Instrucciones

3. 22 ítems de la sección expectativas

4. 22 ítems de !a sección percepciones.

5. Cada ítem presenta su respectiva categorización.

PLAN DE ANÁLISIS

– Se verificará el contenido de los instrumentos.

– Luego se organizará y codificará los cuestionarios.

– La información se plasmará en una sábana de datos.

– Se elaboraron cuadros unidimensionales y bidimensionales con información porcentual.

– Para el análisis de los datos se utilizará la estadística descriptiva porcentual.

CAPÍTULO IV.

Componente administrativo

A. RECURSOS:

Recursos humanos:

– Dos investigadoras

– Una Asesora

– Usuarios

Recursos materiales.

– Material de escritorio

C. PRESUPUESTO:

FINANCIAMIENTO:

La ejecución de la investigación será financiada por la ejecutora.

Bibliografía

ANDÍA, M. C. y C O L "Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital Espinar" Cusco Perú. 2002.

BRUNNER SUDARTH. "Tratado de enfermería práctica". Cuarta Edición. Editorial. Interamericana. México. 1996. Pág. 207.

CARDICH R, Y Col. Calidad de atención en la salud reproductiva: Una mirada desde la ciudadanía femenina. Consorcio Mujer, Lima Perú. 1998.

COLLIERE, MARIE Promover ¡a Vida. Editorial Me Graw-Hill Interamericana. España. 1997. P. 234.

COSTA FONT, J . "Evaluación de la satisfacción del paciente" Universidad de Barcelona. Gestión en el Funcionamiento de los servicios sanitarios España. 2002. P. 2

CORTEZ R. "Equidad y calidad de los servicios de salud: el caso de los CLAS. Universidad del Pacífico, 1998.

FLORES FLORES , Magda Lucia. "Comodidad del paciente hospitalizado en un servicio de cirugía cuando se proveen medidas de comodidad que involucran a la familia" En línea] Lima Perú 1999.

http://www.en.com.pe/medicina/enfermeria/trabaiosoriQinales.html [consulta 5 de julio 2006]

HERNÁNDEZ, M, ; OCHANDO, A.; MORA, J. "Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencia! en enfermería". Unidad de Diálisis y Unidad de Calidad. Fundación Hospital Alcorcón. Madrid. 2004.

LEININGER, M. La Esencia del Oficio de la Enfermera y la salud. New York. 1996.

LLANOS, F. y COL. "Comparación de las escalas de Likert y Vigesimal para la evaluación de satisfacción de atención en un hospital del Perú". En: Revista Médica Heredia Vol.12 n.2 Lima abr./jun. 2001

MAGRO, R. "Expectativas y satisfacción de los usuarios de Atención Primaria de Salud en el Área de Salud de Guadalajara". Gerencia de Atención Primaria. Guadalajara. México. 2004.

MINISTERIO DE SALUD. "Norma Técnica de los Servicios de Emergencia de Hospitales del Sector Salud". Lima Perú. P.2005. P. 56-59.

MIRA J J , ARANA Z J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. En: Revista Calidad Asistencial 2001; Suplemento 3, Barcelona 2001, P. 26-33

MENDOZA AQUINO: J.A. "Medición de la calidad de Servicio". [En línea] Perú. 2006. [Consulta 5 de julio 2006]