Conceptos básicos del reglamento de organización de funciones y manual de organización y funciones

EPÍGRAFE

"No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. En elmomento en que lo fabriques querrán algo nuevo."

Steve Jobs

Presentación

En el presente trabajo muestra los conceptos básicos del Reglamento de Organización de funciones – ROF y Manual de Organización y Funciones – MOF, definiendo y describiendo su uso y aprovechamiento en la administración pública y privada, ya que estos instrumentos establecen las funciones específicas para su buen funcionamiento. Este conjunto de responsabilidades y requisitos mínimos de los cargos dentro de las empresas tienen como marco de referencia a la Estructura Orgánica y Funciones Generales establecidas en el Reglamento de Organización y Funciones y en el Manual de Organización y Funciones de una empresa pública o privada. En base a estos requerimientos de cargos es considerado el Cuadro de Asignación de Personal. El ROY y el MOF se hacen así dos instrumentos de gestión administrativa interno de cualquier empresa, que consigna su estructura orgánica y la descripción de los cargos que la integran, siendo responsabilidad de las altas direcciones su uso y mantenimiento.

Introducción

La empresa es el instrumento universalmente empleado para producir y poner en manos del público la mayor parte de los bienes y servicios existentes en la economía. Para tratar de alcanzar sus objetivos, la empresa obtiene del entono los factores que emplea en la producción, tales como materias primas, maquinaria y equipo, mano de obra, capital, etc… Dado un objetivo u objetivos prioritarios hay que definir la forma de alcanzarlos y adecuar los medios disponible al resultado deseado. Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses ligados entre sí mediante relaciones contractuales que reflejan una promesa de colaboración. Desde esta perspectiva, la figura del empresario aparece como una pieza básica, pues es el elemento conciliador de los distintos intereses. El empresario es la persona que aporta el capital y realiza al mismo tiempo las funciones propias de la dirección: organizar, planificar y controlar. En muchos casos el origen de la empresa está en una idea innovadora sobre los procesos y productos, de forma que el empresario actúa como agente difusor del desarrollo económico. funciones clásicas del empresario. forma, se produce una clara separación entre la propiedad y la gestión efectiva de la empresa.

¿Qué es la empresa?

Es el centro del proceso productivo en una economía, ocupa un papel clave en la producción y en la distribución de los recursos, sin embargo, dejar en claro que la decisión de las empresas en cuanto a cantidad, calidad y comercialización de sus productos está en relación a los factores que determinan la oferta del mercado.

ELEMENTOS Y PARTES DE LA EMPRESA

La empresa está compuesta por un conjunto de elementos relacionados entre sí que persiguen unos objetivos comunes. Por esta razón, resulta conveniente hacer una clasificación y análisis de los mismos.

Los factores pasivos representan los recursos económicos clásicos (tierra y capital), sujetos a la característica de la escasez o de su disposición limitada. Estos factores se pueden clasificar en:

• Capital financiero o recursos financieros líquidos.

• Capital técnico

• Inversiones técnicas o bienes de equipo e informáticos

• Materiales y mercancías (Productos elaborados, componentes, etc.).

• Tecnología y software informático. CLASES DE EMPRESAS

Existen una gran multitud de empresas y aunque comparten todas ellas los rasgos generales que hemos utilizado para definir el concepto de empresa, sin embargo, unas son muy diferentes de otras. Así, no es lo mismo la farmacia de nuestro barrio que Telefónica o el Corte Inglés. Puesto que las diferencias son tan grandes, es difícil establecer un sólo criterio de clasificación, y por ello se utilizan varios. Entre ellos destacaremos:

• Según la naturaleza de la actividad económica que desarrolla se dividen en:

• Empresas del sector primario: como las agrícolas, ganaderas y pesqueras. Estas tratan de situar los recursos de la naturaleza en disposición de ser utilizados.

• Empresas del sector secundario o transformadores, desarrollar una actividad productiva en sentido estricto, es decir existe una transformación de inputs en outputs. Agrupa a las empresas en mineras, industriales y de construcción.

• Según su dimensión o tamaño:

• se distingue tradicionalmente entre empresas grandes, medianas y pequeñas. Esta clasificación se puede hacer en función de los recursos propios, el número de empleados, el volumen de ventas, etc.

• Según su ámbito de actuación hablaremos de empresas locales, regionales, nacionales y transnacionales o multinacionales.

• Dependiendo de quién posea los medios de producción o el capital de la empresa se dividen:

• Empresas Privadas: Cuyo capital es propiedad de particulares, bien personas individuales o bien jurídicas según regula el derecho empresarial

• Empresas Públicas: Cuyo capital es propiedad total del estado o siendo parcial su influencia en el sistema directivo es importante.

• Según su forma jurídica, se distingue entre:

• Empresas individuales.

• Empresas societarias

Listar siete empresas de productos o servicios con planta física

Listar siete empresas de productos o servicios online

Identificar las distintas áreas dentro de una empresa. Organigrama (Vertical, Horizontal, Escalar o Circular)

ORGANIGRAMA VERTICAL

Enunciar las Funciones y actividades dentro de una empresa. (MOF, ROF)

Funciones de una empresa:

• Funciones técnicas: Se refiere a las funciones empresariales que están directamente ligadas a la producción de bienes y servicios de la empresa, como, por ejemplo, las funciones productivas, las de manufactura, las de adaptación y operación, etc., siendo una función primordial ya que es la razón de ser de la organización.

• Funciones comerciales: Están relacionadas con las actividades de compra, venta e intercambio de la empresa, es decir, debe saber tanto producir eficientemente como comprar y vender bien, haciendo llegar los bienes y servicios producidos al consumidor.

• Funciones financieras: Esta función implica la búsqueda y el manejo del capital, donde el administrador financiero prevé, planea, organiza, integra, dirige y controla la economía de la empresa, con el fin de sacar el mayor provecho de las disponibilidades evitando aplicaciones imprudentes de capital.

• Funciones de seguridad. Son las que ven por el bienestar de las personas que laboran en dicha organización, con relación a su protección, a los enseres con que cuenta y al inmueble mismo, por ejemplo, la seguridad de higiene, la industrial, privada, personal, etc.

• Funciones contables: Estas funciones se enfocan en todo lo que tiene que ver con costos, inventarios, registros, balances y estadísticas empresariales; la contabilidad cuenta con dos funciones básicas, la de llevar un control de los recursos que poseen las entidades comerciales, y el informar mediante los estados financieros las operaciones realizadas.

• Funciones administrativas: Se encargan de regular, integrar y controlar las cinco funciones anteriores, realizando actividades y/o deberes al tiempo que se coordinan de manera eficaz y eficiente en la cual se implementa la planificación, organización, dirección, la coordinación y el control.

Una organización funciona de forma correcta cuando existe una sincronía de los elementos divididos en áreas que se establecen anteriormente. Si existe un fallo en alguna de ellas, sus consecuencias se reflejarán en el resto de las categorías y la organización no podrá funcionar de forma correcta. Todos los integrantes de la empresa tienen cierta participación en todas las áreas establecidas, a pesar de su empleo específico, cada parte de la organización es tan importante como ésta vista como una totalidad.

Actividades dentro de una empresa

• Área de producción

La función de producción es un área particularmente necesaria dentro de una empresa. En una institución que está orientada hacia la manufactura de un producto, ya sea de consumo o de capital, la función técnica se identifica casi sin dificultad como una función de ingeniería, en cualquiera de sus ramas o especialidades.

• Área de mercadotecnia

Todos los negocios, reducidos a sus aspectos básicos, sólo desempeñan dos funciones: crear un producto o servicio y comercializarlo. La mercadotecnia se puede definir como la actividad humana encaminada a satisfacer las necesidades y deseos por medio del proceso de intercambio.

Una empresa no puede prescindir en absoluto del intercambio, pues su supervivencia depende de éste.

• Área de finanzas

En la administración de cualquier organización productiva o de servicios es indispensable tomar dos decisiones fundamentales en lo que a dinero se refiere: la inversión y el financiamiento, sin importar si la empresa es de nueva creación o se trata de una evaluación de las ya existentes.

• Área de personal

La raíz es el hombre". Ésta es una frase que nos dice todo, por ende, cualquier análisis que pretenda hacerse de la empresa, de su organización y sus objetivos, pasa necesariamente por la investigación de la conducta humana involucrada. El directivo debe estar consciente de que los colaboradores son la esencia de toda la organización empresarial, y que su cuidado, o su descuido, puede ser la causa del éxito o fracaso de sí mismo o de la empresa.

• Área de adquisiciones y abastecimiento

Antes era conocida como el departamento de compras. Esta área de responsabilidad ha evolucionado desde una simple función de oficina hasta un concepto estratégico de la empresa como área funcional, ya que debemos considerar que, en algunos productos, de cada peso vendido, 30 ó 40% de sus costos de producción se encuentra en los materiales comprados. Esta situación exige a la empresa contar no sólo con un personal altamente capacitado en el área de finanzas o mercadotecnia para obtener las mejores utilidades, sino también que sea un personal suficientemente capacitado para abastecer a la empresa con suministros de alta calidad y a un bajo precio; una disminución de 3% en los costos de las compras podría aumentar 25% de utilidad.

MOF

El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento técnico normativo de gestión institucional donde se describe y establece la función básica, las funciones específicas, las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así como los requisitos de los cargos o puestos de trabajo.

Utilidad

• Determina las funciones específicas de los cargos o puestos de trabajo, cuyo cumplimiento contribuye a lograr que se cumplan los objetivos funcionales de las unidades orgánicas de cada dependencia, así como las responsabilidades y obligaciones asignadas al cargo o puesto de trabajo, en concordancia con el marco legal y normativo correspondiente.

• Proporciona información a los directivos y personal sobre sus funciones y ubicación en la estructura orgánica de la entidad.

• Ayuda a la simplificación administrativa, proporcionando información sobre las funciones que les corresponde desempeñar al personal, al ocupar los cargos o puestos de trabajo, que constituyen acciones de una etapa o paso en el flujo de procedimientos

CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MOF

Las entidades deberán tomar en cuenta los siguientes criterios para la elaboración del MOF:

• En el MOF no se deberá crear nuevas unidades orgánicas distintas a las contenidas en el Reglamento de Organización y Funciones, ni modificarlos.

• En el MOF no se deberá crear cargos o puestos de trabajo adicionales, ni modificar los establecidos oficialmente en el Cuadro para Asignación de Personal.

• El MOF será elaborado en forma independiente en las unidades orgánicas del segundo nivel organizacional de las entidades.

• En la redacción de las funciones de los cargos o puestos de trabajo se deben tener en cuenta lo siguiente

• El lenguaje a utilizar debe ser claro, sencillo y breve.

• La acción a realizar debe ser expresada en verbo infinitivo, al inicio de cada función, a continuación, debe indicarse el asunto sobre el que trata la acción, de ser necesario para una mejor comprensión de la función, el ámbito formal del asunto y por último el propósito, fin u objeto de la función

ROF

El Reglamento de Organización y Funciones (ROF) es un documento técnico normativo de gestión institucional que contiene la organización formal de una entidad pública, es decir, contiene su estructura orgánica, así como las funciones generales y específicas de cada uno de sus órganos y unidades orgánicas.

El ROF es un documento:

• Técnico: dado que es el resultado del proceso de planeación organizacional en el cual una entidad define el modelo de organización que mejor le conviene para el cumplimiento de sus funciones y objetivos.

• Normativo, porque constituye una norma de carácter público y de obligatorio cumplimiento para la entidad.

• De gestión, ya que es una guía administrativa para la entidad y su personal, sobre cómo se han asignado las funciones y responsabilidades en su interior.

Investigar ¿Cómo brindar un Servicio Técnico de Calidad? Marketing de servicios (Lovelock).

Es el conjunto de actividades casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Tschohl (2008), refiere la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. Es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción", El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización. Blanchard (2008), Las organizaciones que realizan actividades para la obtención de bienes y servicios, son el conjunto de beneficios tangibles o intangibles que el consumidor puede obtener con la adquisición de un bien o servicio.

1. Encuentra y retén personal de calidad

Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.

2. Conoce íntimamente a tus clientes

Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo.

Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente

Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.

• Haz "feliz" tu proceso de entrega de servicio

Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.

• Entrena continuamente

Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

• Involucra, empodera e inspira

Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.

• Reconoce, recompensa, incentiva y celebra

Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.

• Establece el tono y predica con el ejemplo

Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

Investigar qué es una moneda social. Citar ejemplos contemporáneos

La Moneda Social

Antes de que existieran los bancos centrales (primer banco central: Suecia – 1668), circulaban varias monedas en un mismo país.

Con el nacimiento de los bancos centrales se establecen las primeras monedas nacionales y a partir de ese momento, las monedas locales empiezan a dejar de tener sentido.

El sistema capitalista nos obliga a establecer relaciones económicas de una única forma, a través de la moneda, y ha eliminado otras formas de relaciones comerciales, como son la solidaridad y la reciprocidad. La actual modelización de los intercambios (dinero-dinero) ha propiciado importantes desigualdades económicas entre personas, comunidades y países a través de sus múltiples contradicciones. Una moneda social que esté bien diseñada debería estimular procesos sociales y solidarios pues el dinero en sí mismo no tiene valor ni sentido sino va asociado a la creación de bienestar. Frente a los sistemas monetarios-financieros convencionales propios del sistema capitalista se posicionan los sistemas monetarios-financieros sociales que culpabilizan al primero de las distintas crisis, de las propias debilidades estructurales del sistema, concentran desproporcionadamente la riqueza, fomentan la competencia sistemática, propician el crecimiento económico interminable, la desigualdad perenne entre los hombres, injusticias sociales y de la acumulación acelerada

Para combatir esta situación y buscando una nueva lógica de los intercambios y de la relación del hombre con los recursos naturales y económicos hacen aparición las monedas sociales, monedas que se crean y utilizan para fomentar tanto el trabajo como el consumo local y capacitar a comunidades para conseguir objetivos sociales concretos. Forman parte de las finanzas-economías solidarias. Cabe mencionar a Bernard Lietaer como impulsor del ECU en Bélgica (precursor del Euro) y ahora defensor de las monedas alternativas, además de uno de los principales referentes para todo este movimiento.

Dentro de estas monedas sociales, encontramos dos grupos: el primero y más generalizado es el de las monedas complementarias: conjunto de monedas que pretenden complementar las deficiencias del dinero legal, dinamizando el comercio local de proximidad y el autoempleo, optimizando también los recursos locales. El segundo grupo es conocido como monedas alternativas y se refiere a las que además contribuyen en el desarrollo de un sistema alternativo y diferente al actual.

Caracterización de un sistema monetario de carácter social

• Complementariedad con la moneda oficial.

• Control efectivo del sistema por parte de la comunidad (autogestión monetaria).

• Bajos o nulos tipos de interés asociados a la moneda local.

• Crédito inicial para fomentar los intercambios.

• Nacen de la voluntad de los participantes: el dinero nace por el simple acuerdo de los miembros de la comunidad que lo van a utilizar.

• Sencillez de los sistemas, aunque no hay que obviar la complejidad que implica su funcionamiento práctico.

• Son monedas de vecindad.

• Moderada acumulación, y por consiguiente menor desigualdad de la riqueza.

• Ausencia de inflación (adecuación de la economía monetaria con la economía real).

• Complemento de un sistema de crédito mutual o microcréditos.

• Oxidación de la moneda. Características de las monedas sociales

• Producidas y gestionadas en el ámbito local. Favorece la cooperación.

• Implican sistemas monetarios de vecindad basados en la confianza y la reciprocidad.

• Se basa en el mutualismo, la solidaridad, la autogestión comunitaria y la abundancia.

• Pueden perder valor con el tiempo a través de un fenómeno denominado "oxidación" o interés negativo evitando así la acumulación.

• Pueden ser tan variados en su forma y en su funcionamiento como lo son las monedas nacionales de curso legal.

• No son un fin en sí mismo, sino que sirven para generar más riqueza y acelerar el consumo y la producción locales.

• Se crea y se destruye por y en función de la actividad económica real que se dan entre las entidades y personas participantes.

• Ejemplos Contemporáneos

• Bristol Pound

• Bitcoin

• Eco Iris

• Ekhi

• Tumin

• Wir

Investigar qué es el BITCOIN y su relación con las monedas fuertes (Euro, Dólar, etc.)

Es una moneda, como el euro o el dólar estadounidense, que sirve para intercambiar bienes y servicios. Sin embargo, a diferencia de otras monedas, Bitcoin es una divisa electrónica que presenta novedosas características y destaca por su eficiencia, seguridad y facilidad de intercambio.

Su mayor diferencia frente al resto de monedas, se trata de una moneda descentralizada, por lo que nadie la controla. Bitcoin no tiene un emisor central como los dólares o los euros.

CONCIENCIA AMBIENTAL

La conciencia ambiental puede definirse como el entendimiento que se tiene del impacto de los seres humanos en el entorno. Es decir, entender cómo influyen las acciones de cada día en el medio ambiente y como esto afecta el futuro de nuestro espacio. Sin ser alarmista, conciencia ambiental, por ejemplo, es entender que si yo, ciudadano común, derrocho algún recurso natural, como puede ser el agua, mañana cuando quiera volver a utilizarlo ya no voy a

poder. Muchas veces, al hablar de problemas ambientales se nos viene a la cabeza la destrucción de la capa de ozono, el calentamiento global, el alarmante aumento de la generación de residuos. Pero no vemos una relación directa entre nuestras acciones diarias y estos acontecimientos. Quizás, hablando sobre la eficiencia energética que tienen que lograr las industrias argentinas para no caer en una falta de suministro, estamos con todos los aparatos electrónicos que no estamos usando en stand-by, realizando un consumo sin mejorar en absoluto nuestra conformidad.

Investigar acerca de la:

CONCIENCIA TRIBUTARIA

Un elemento insustituible de la política económica de cualquier nación es sin lugar a dudas la obtención de recursos vía el cobro de impuestos, por supuesto bajo algunas normativas especiales que "universalizan" la contribución de tributos de acuerdo a la economía y responsabilidades de cada contribuyente. Está claro que el interés gubernamental es obtener el mayor ingreso posible de recursos en efectivo para fortalecer sus arcas y disponer los mismos en planes de "retorno social" que satisfagan las expectativas ciudadanas.

Lo principal en este rubro es que se encuentre un equilibrio apropiado entre lo que percibe cada ciudadano como ingreso lógico o como

producto de cualquier tipo de negocio que emprenda y que esté ubicado en una categoría correcta en la que pague lo que en justicia le corresponda por el volumen de ventas y de utilidades, es lo que no sucede en nuestro medio.

Si bien recientemente está siendo implementada una política tributaria, lo cierto es que todavía falta algún camino que recorrer para concienciar a la población sobre su responsabilidad tributaria, aspecto que sólo puede darse si se demuestra al contribuyente primero que paga lo justo,

segundo que su contribución es adecuadamente manejada y retorna en beneficio de servicios y seguridad ciudadana y tercero que no hayan beneficiarios que tributan migajas cuando manejan enormes capitales.

Pero no es todo en materia tributaria, una serie de estudios realizados por expertos en la materia señalan que los ciudadanos no son reacios a pagar impuestos, pero sí son celosos de la contribución que hacen relacionando su aporte con los que pagan otros contribuyentes, el

resultado de esa observación demuestra la existencia de inequidad tributaria y de aplicación injusta de sanciones a quienes omiten por ejemplo la extensión de facturas.

Se hace aparatosos operativos contra negocios de reducida rentabilidad, son los comercios más comunes como restaurantes, salteñeras, farmacias, alguna que otra ferretería, bazares, sastrerías y otros negocios cuya falla tiene que ver con la no emisión de la nota fiscal, en tanto que existen comerciantes acopiadores y distribuidores de mercadería

suntuaria que cometen millonaria evasión de impuestos y sus negocios no son clausurados.

En la otra esquina hay que colocar al contribuyente que podría denominarse "pasivo" a ese que le descuentan el impuesto en su papeleta de sueldo o en su boleta de renta, sin alternativa de ninguna clase y que por el sistema de descuento directo suma una millonaria percepción económica para el Estado, empero la interrogante sigue siendo la misma ¿cómo beneficia el retorno de esos impuestos? y todavía no hay precisión en la respuesta deseada que pudiera convertirse por ejemplo en mejores servicios de salud o seguridad ciudadana, en programas de asistencia social para los más necesitados.

Es evidente que se habla de grandes proyectos para algunas poblaciones, de muchas canchas deportivas para otras, pero con recursos que no son los que provienen de los impuestos, entonces los contribuyentes se preguntan, ¿en qué se emplean específicamente los dineros recaudados por vía impositiva? El asunto merece una sencilla pero clara y objetiva explicación, que servirá para mejorar la conciencia tributaria de los bolivianos que quieren pagar sus impuestos, pero con equidad y justicia sabiendo que aportarán al desarrollo y la seguridad ciudadana.

CONCIENCIA FINANCIERA

La conciencia financiera es la capacidad de entender cómo funciona el dinero y el sistema financiero actual.

Fomentar esta conciencia no sólo es recomendable para una buena salud financiera de la sociedad. Es también esencial a nivel personal, dado el papel principal que juega el dinero en las diferentes etapas de la vida.

La educación financiera es pieza clave en el desarrollo humano, tanto para comprender el valor del dinero, como para gestionarlo de la manera más eficiente en el presente y en el futuro.

Volver a Educación

Según el Banco Mundial, dos tercios de la población del país está más orientada al presente que al futuro; es decir, los ingresos de la mayoría se gastan al momento o aun antes de tenerlos, sin generar un ahorro para el mediano o largo plazos, incluyendo el ahorro para el retiro, y muchas veces generando problemas de endeudamiento. Inclusive, se estima que alrededor de 70% de la población tiene dificultades para cubrir sus gastos básicos debido a una evidente falta de planeación.

Por otro lado, quienes sí acostumbran ahorrar no tienen el hábito de apartar cierta cantidad para poder enfrentar cualquier emergencia o imprevisto, y la mayoría de las veces se ven obligados a tomar de su ahorro una cantidad que ya estaba destinada a otra meta.

Elaborar un plan de actividades para implementar el Servicio Técnico de Computadoras (Hardware y Software). Asume que eres el Técnico de Servicio y que tu cliente es una Empresa Formal con planta física en Extranet (Intranet+Internet)

PLAN DE SOPORTE TÉCNICO

El Plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo para los equipos de

Digitalización ha sido elaborado con la finalidad de garantizar la continuidad y calidad

De servicio ofrecidos en nuestra propuesta técnica. Objetivos:

Los principales objetivos del plan de soporte técnico y mantenimiento preventivo se detallan a continuación.

• Mantener la operatividad continua de los equipos de cómputo utilizados para el Servicio de Digitalización.

• Prever y predecir posibles fallas en los equipos durante la ejecución del

Mantenimiento preventivo, a fin de corregirlos oportunamente antes de que estos Se produzcan.

• Permanente actualización de los activos informáticos teniendo como base el inventario de equipos y el rendimiento de los mismos.

• Mejora continua de los procedimientos de atención para los requerimientos de Soporte.

• Garantizar la continuidad del servicio al 100% de la productividad comprometida.

• Garantizar el mantenimiento como mínimo en forma trimestral (cuatro veces al

Año) del equipamiento informático y de manera mensual para los equipos Escáneres que conforman la línea de digitalización.

• Será ejecutado durante los 18 meses que dura la ejecución del servicio

• El Plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo tiene aplicación para

Todos los equipos informáticos (Servidores, PCs, escáner y equipos de Comunicaciones) que son materia del presente servicio.

• El servicio de mantenimiento preventivo se realizará de acuerdo a la Programación estipulada en el Cronograma de Mantenimiento, lo cual no afectará El proceso de producción. Implementación y Soporte Técnico en equipos de Digitalización de Imágenes 57

• La cobertura del servicio de Mantenimiento Correctivo será de 24 horas X 7 días

• según lo demande el servicio.

• Como mínimo se asignará un (1) recurso de soporte técnico permanente por cada turno de producción.

Descripción de la metodología del Plan de soporte técnico y mantenimiento Preventivo.

La metodología empleada para el cumplimiento del Plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo se describe a continuación:

• Asignación de personal especializado de soporte técnico que dará atención a

Los equipos que operan en el servicio.

• Provisión adecuada de equipos de equipos (stock mínimo) para reemplazo

Cuando ocurra una falla, deterioro o daño durante el desarrollo del servicio.

• Niveles de atención óptimos ante requerimientos de servicio que aseguren un Tiempo de respuesta inmediata.

• Planificación y Programación anticipada de los mantenimientos preventivos.

• Planificación y control permanente de los cambios de lámparas en los Escáneres.

• Atención prioritaria y coordinada de los mantenimientos correctivos

• Coordinación permanente con el staff de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico de la sede central.

• Se cuenta con Laboratorio Especializado para las pruebas de SW/HW

Sobre el personal especializado de Soporte Técnico Se ha previsto asignar un recurso de soporte técnico altamente calificado en forma

Permanente para cada turno de producción en las instalaciones donde se brindará el Servicio.

El personal de soporte técnico estará equipado con las herramientas de última generación apropiada para diagnosticar y resolver cualquier problema que presenten cualquiera de los equipos. El beneficio más resaltante de contar con las herramientas De última generación es minimizar el tiempo de intervención del soporte técnico y Garantizar que el trabajo realizado cuente con un óptimo nivel de calidad. El recurso asignado contará con un equipo de Radio Comunicación de altas

Prestaciones para coordinaciones del servicio: con el supervisor de operaciones, la Sede central de COM y el Staff de Mesa de Ayuda de la sede central.

Funciones del personal de soporte técnico

Las principales funciones del personal de Soporte Técnico son:

• Asistencia técnica a las estaciones de trabajo asignadas al personal destacado para la ejecución del servicio.

• Asistencia técnica a los equipos de digitalización (escáner plano) utilizados para la captura de fotografía, huella y firma.

• Asistencia técnica a los equipos de digitalización (escáner rotativo) utilizados para la captura de las caras del formulario.

• Soporte y administración a los servidores asignados para la ejecución del servicio

• Instalación y configuración del software base y programas de aplicación propios del presente servicio

• Desarrollo de las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo que serán ejecutadas de acuerdo a lo establecido en el cronograma correspondiente.

Provisión de Equipos y repuestos de respaldo para el servicio

Para el aseguramiento del proceso continuo del servicio se ha previsto contar con un stock mínimo de equipos y repuestos de respaldo en condiciones totalmente operativas.

Los equipos servidores y estaciones de trabajo de respaldo tendrán preparados e Instalados todo el Hardware necesario, Software Base y los programas de aplicación a Fin de ser utilizados como reemplazo de forma inmediata.

Par tal efecto se dispondrá equipos y repuestos de respaldo, los cuales se encontrarán En el local donde se desarrolla el servicio y estarán disponibles para ser utilizados en el momento requerido.

Relación de equipamiento mínimo de respaldo

• Estaciones de trabajo Pentium IV

• 2 CPUs completos (disco duro, memoria, etc.)

• 02 Monitores cromáticos de 19"

• 04 Teclados

• 04 Mouse

• Escáner tipo plano

• 02 Escáner planos marca EPSON modelo 4990

• Escáner tipo rotativo

• 01 Escáner rotativo de marca KODAK i260

• Otros accesorios

• 01 Lector de código de barras

• 01 Impresora

Relación de partes y repuestos mínimos de respaldo Para el escáner rotativo

• KIT para escáner rotativo

• 02 Módulo superior de rodillo de alimentación de papel

• 02 Módulo inferior de rodillo de alimentación de papel

• 02 Juego de Lámparas (superior e inferior)

• 01 Guía de vidrio lado superior

• 01 Guía de vidrio lado inferior

• 01 KIT de transporte de documentos

• Filtros de aire

• Ventiladores internos

• KIT para escáner plano o 02 Unidad óptica

• 02 Lámpara de exposición

• 01 Motor de avance de unidad óptica

• 02 Faja de transporte de unidad óptica

• 02 Luna de vidrio para cama plana

La reposición de los repuestos y equipos de respaldo que se usen, será realizada de Forma inmediata en coordinación con Mesa de Ayuda.

Sobre el tiempo de respuesta del servicio de soporte técnico el tiempo de respuesta ante un requerimiento de soporte está definido como aquel tiempo que demora en recibir la asistencia de un personal de soporte técnico. Para nuestro caso por contar con un personal de soporte destacado permanentemente en el lugar, este tiempo de respuesta se considera de inmediato.

El Plan de Mantenimiento Preventivo se ejecutará bajo las modalidades de

Mantenimiento Preventivo aplicado a los equipos informáticos (Servidores, PCs,

Equipos de digitalización y equipos de comunicaciones) y que se exponen a Continuación.

Mantenimiento Preventivo

El Mantenimiento Preventivo es aquel tipo de servicio que tiene por finalidad lograr el rendimiento óptimo de los equipos y a su vez extender la vida útil de los mismos, cubriendo todas aquellas tareas de mantenimiento programadas a los equipos del Servicio sin que se haya presentado un daño. Por ejemplo, limpieza, lubricaciones, y revisión de rendimiento.

La ejecución del Plan de Mantenimiento Preventivo conlleva a tomar acciones Orientadas a conseguir los siguientes resultados:

• Detectar o predecir fallas en los equipos que pudieran ocurrir en el corto plazo tal como fallas en los discos duros, video, sistema operativo, etc.

• Asegurar el buen funcionamiento y la operatividad continua de los equipos.

• Limpieza y retiro del excesivo polvo en los ventiladores y partes internas de los equipos.

• Garantizar la calidad de captura en los equipos de digitalización manteniendo un estándar de operación de acuerdo a lo recomendado por el fabricante de los equipos.

• El cambio de partes o repuestos que hayan vencido la vida útil de los mismos.

Actividades del Plan de Mantenimiento Preventivo

Las actividades llevadas a cabo durante el Plan de mantenimiento preventivo

Consideran los siguientes aspectos

• Programación de acuerdo a un estricto cronograma de mantenimiento preventivo

• El cronograma de mantenimiento estipula lo siguiente:

• La fecha de inicio

• Los equipos objeto del mantenimiento.

• Tiempos estimados para ejecución de la tarea.

• Fecha de término.

Descripción del mantenimiento preventivo